SEC卓越店铺服务(王琰)

中研国际品牌管理咨询机构我们的顾客是谁？我们的品牌和其它品牌的区别？我们在工作中最大的困难？卓越店铺服务顾客的转变

顾客的转变

对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它课程讲义第3页100元货品价格=

成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+售后服务10100元货品价格

=

120货品价值物有所值物超所值生意角度：顾客的长远价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x=购买系列x

顾客的长远价值课程讲义第6页每件货品的平均价值

增加选择$购买系列配搭建议/陈列x每年惠顾次数回头习惯/新鲜感x顾客的寿命价值顾客关系管理

x口碑/声誉提高附加价值x

提升顾客的长远价值—服务与销售的关系与作用什么是服务？做好服务需要什么？服务＝以客为先服务＝满足顾客需要顾客需要实际需要个人需要解決问题获得资讯效率、准确实际需要顾客需要受人尊重有礼接待感到友善公平服务个人需要顾客需要哪个更重要？小组讨论：同样重要！个人需要：受尊重

跟客人打招呼跟客人点头、微笑及有目光接触以姓氏称呼客人实际需要：解决实际问题

提供客人所需的货品帮客人调货、换货提供产品知识及介绍洗涤方法提供任试任换服务服务与优质服务的概念事前期待<实际效果满意成为常客事前期待>实际效果不满意不再光顾事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手的对象主要目的一般要求服务与优质服务的概念额外收获优质服务的服务是例1：当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；例2下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若客人要求，也须将纸巾给予；优质的服务是优质的服务是例3称呼客人姓氏，尤其是熟客；优质的服务是例4当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；优质服务细节取胜服务案例分析服务印象时刻

----零售就是细节

顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。

打招呼

留意顾客需要

货品介绍

附加销售

营业前准备

安排付款道别

提供额外资讯

试穿

仪容

完成售货过程服务与销售印象时刻售后服务课程讲义第11页控制关键印象时刻亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿

5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务服务标准细则打招呼步骤

身体语言语言

主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调主动为顾客让路对不同类型的顾客有一致的表现您早主动与进入店铺的顾客打招呼

主动以货品推广为招呼语清楚简单地介绍诚恳有礼的态度标准的邀请手势所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契让顾客有足够的空间选购

请慢慢选,我是小红,有需要可以找我和我同事帮忙避免您好早上好欢迎光临请慢慢选只顾埋头自己的工作,

如整理货品,没有理会顾客与顾客没有目光接触四处张望与顾客争道我们有些新到的风衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适主动自我介绍,给予个人化的服务太贴近顾客令顾客感到有压力没有再理会顾客亲切迎宾

点头笑容亲切邀请式手势亲切地语调，避免机械化保持适当距离（避免太远或太近）利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现关心顾客

把握时机，主动发问了解顾客需要顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好

预留适当空间，让顾客选购

细心聆听，不时作出回应

复述顾客需要

产品介绍

按顾客需要作货品介绍

简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点

有礼介绍配衬货品给顾客

主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品

如没有顾客所需要的款式时，职员会

a.介绍其它类似的款式给顾客

b.介绍其它颜色给顾客

多拿至少一件产品给顾客试穿如没有顾客所需要的尺码，职员会

a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货

b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）

协助试穿

复述顾客所需货品的款式/尺码

有礼地邀请顾客稍等以手势示意及邀请顾客到试衣间主动自我介绍有礼询问顾客称谓把试穿的货品挂在试衣间提醒顾客不要弄花自己的妆容离开时，请同事协助留意顾客需要当顾客从试身室出来，迅速地提供服务

(在征得顾客同意后协助整理着装)

处理异议

细心聆听顾客异议

a.跟顾客保持稳定的目光接触

b.点头/微笑/「唔」以示认同

有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地回答顾客的异议

用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心

赞美顾客

给予专业及正面的评价

（赞赏效果、配衬等）根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）能够有效的抓住购买信号达成协议

附加推销

主动推荐配衬货品主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐推广货品

推荐要具体

美程服务

有礼邀请顾客稍等确认所购货品件数及总额双手接收并递交钞票/信用卡/小票有礼提供附加价值服务

（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）小心处理包装双手及有礼貌地把货品交给顾客有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知向顾客道谢，邀请再次光临致顾客：过去，有句祈祷词“祝福我们房中的陌生人”。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器，我希望上帝保佑每位住客平安。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人在您的梦里或头脑中和您在一起，也许我们不能相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利，如果您将离开，那祝福您一路平安。我们每个人都是人生的旅行者，从出生到走向人生终点。希望您在每一个驿站都能生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。图片观看你看出什么了？心态管理心态管理行为结果负正心态课程讲义第2页服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持服务需要:推动服务的三个角色

示范者

协助者

感染者如何推行服务标准

订立服务目标把服务标准的细项作为每日或每星期的目标将服务目标行为化将昨天的错误变成今天的目标如何推行服务标准

订立服务目标把服务标准的细项作为每日或每星期的目标将服务目标行为化将昨天的错误变成今天的目标课程讲义第18页如何推行服务标准

沟通服务目标以文字及录像与员工沟通主管解释、示范和以身作则主管给予清晰指引课程讲义第18页如何推行服务标准

现场教练主管以微格分析技巧观察从观察中给予员工回应多少都欣赏，由鼓励开始积累服务个案课程讲义第18页如何推行服务标准

小结会议团队表现小结(赞赏与学习点)以服务为重点进行沟通课程讲义第18页如何推行服务标准

店长定期自评经理定期检查课程讲义第18页服务推动表现评估表

没有有但很少有但一般有经常订立每日的服务标准

亲身示范、以身作则

实地观察员工服务表现

服务个案分享及检讨

给予同事鼓励式回应

给予同事教育式回应

检讨每日服务成绩及跟进

活动/游戏推动服务

整体的满意程度

课程讲义第19页店铺销售技巧如何做好销售知己知彼如何辩认顾客需要询问聆听音调衣着打扮面部表情身体动作身体距离言语非言语察言观色

点头微笑

积极回应

澄清沟通技巧–积极聆听

货场上与客人沟通的目的是要将合适的产品售卖给客人。所以在销售过程中必须与客人互相交流，明白客人真正的需要，从而介绍客人所需的产品在货场上与客人沟通就必须用“双向沟通”原因Why事情What人物Who

时间

When

地点

Where

过程How沟通技巧–提问技巧开放式/直接式提问技巧

从而更容易了解客人需要及辨別客人风格

提问

形式

例子开放式(收集资料)5W1H方法:Why

为何、原因What 什么Which 哪种When 什么時候Where 哪里、场合How 如何

你为什么会选择这款呢…..?你想穿上后有什么样的效果.?你需要哪种款式…..?你想在什么时候穿……?你会在什么场合穿呢…..?你觉得穿上后的感觉如何…?从而更容易了解客人需要及辨別客人风格

提问

形式

例子直接式(确定范围)

是/否确定数据确定答案

你以前曾经穿过我们的鞋吗?你是上班穿的还是休闲穿的呢?你是否帮朋友购买?你打算花多少钱呢?你穿了我们品牌的鞋多久了?

开放式/直接式提问技巧

AIDAM

销售手法AIDA

ttention注意nterest兴趣esire欲望ction行动AIDAM销售手法4M

emory记忆A

ttention注意

店内商品陈列以及POP、吊旗等向顾客展示货品或产品画冊以产品广打招呼

让顾客触摸货品

为顾客作配搭其他AIDAM销售手法I

nterest兴趣

从顾客角度介绍产品

简略介紹货品的FAB

鼓励顾客试穿列举其他顾客购买的例子其他AIDAM销售手法FAB的运用eatures

特性dvantages

优点enefits

好处FAB的定义

2FAB特性Features

是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。优点Advantages

是指产品特性带来的优点。好处Benefits

是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处。FAB的运用F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点产品的特征、性能FAB推销法则F（特点）A（优点）B（好处）8安士牛仔布制造布料坚韧耐用，耐穿100%全棉质地柔软、透气、吸汗舒适有洗水效果款式流行美观范例：牛仔裤F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)您如果。。。的话就会。。。，它有。。。的优点，因为它是。。。FAB的使用独特销售点(USP)nique独特elling销售oint重点sUSPUSP

销售技巧USP的定义

每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。

设计/款式材料保养效果/好处优

惠独特销售点价钱颜色品质用途售后服务FAB及USP练习FAB&USP

练习产品特性优

点好处独特销售点D

esire欲望強调货品如何配合顾客独特需要引导顾客联想该款产品带给其形象/体验强调牌子的著名或因畅销而随时售完询问、咨询第三人

其他AIDAM销售手法A

ction行动帮助顾客做决定主动介紹其他配衬产品以优惠/推广促进顾客做决定再次强调物超所值/穿着品位及形象假设顾客购买，介绍保养方法等其他AIDAM销售手法

主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验特步公司服饰搭配的整体感觉，以增加销售业绩。附加销售介绍陪衬货品介绍新货介绍畅销货品介绍推广/特价货品介绍配套使用产品附加推销货品顾客等待货品时顾客试穿货品时顾客确定购买货品后顾客买单时（收银员）顾客购买金额接近贵宾卡金额时附加推销时机

推广

比较

货源假设付款方式

两

者选

择促成销售手法记忆主动自我介紹(例如：递上卡片)令顾客留下印象

(例如：主动给予有关产品资料給顾客)特別強调宣传单張上某种产品及服务建立竞爭对手的障碍致电跟进及跟进行动(争取接触机会)其他M

emoryAIDAM销售手法个人风格销售技巧创

新型融和型主导

型分析型个人风格销售技巧5个人风格销售技巧：如何辨认四种风格

Read(观察)Sense(感受)四种风格的特征喜愛新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時尚

及最流行注重時尚牌子创新型

详細了解货品特性，

优点及好处

要“物有所值”

关注所付出的价钱需要多一些时间作出

购买決定分析型

希望得到售货员注意

及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟落融和型

自己作主要求其他人认同他的说话支配一切主导型个人风格销售技巧5观察

穿着时尚

携带或使用最新、最时兴用品(如手提电话等)

注意仪表(化妝、发式等)注意店内之宣传海报及单张(言谈时，表情较丰富)

较为亲切较近距离易有反应当言谈时，很容易会提及身边人当言谈时，留心听讲面容较

cool充满自信与各人(同事及其他客人)保持距离较少回应当言谈时，语气较死板及命令式口吻眼光望价钱牌找特价货品细心阅读资料需较多时间思考及回应

(言谈时，留心听讲)创新型分析型融和型主导型感受

我想要一些特别的颜色

我平时都是穿这些款式，但觉得有些闷哪些款色最畅销

哪些是最新到款式

这款是不是海报上面模特穿的那款呀哪些顏色会适合我哪些款式最适合我这种年龄穿的哪些颜色最耐看，不会太夸张

我听朋友(或亲戚）介绍，这款鞋穿得很舒服，是吗哪款鞋是最多人买的我自己找我先自己看这两款有什么不同有没有这款哪些款式在做特价哪些款式在做推广哪些款式最耐穿这几款很貴了，有没有一些便宜些的呀哪种信用卡付款会有优惠有东西送吗

创新型分析型融和型主导型当同事问：“小姐，你好，有什么可以帮到你呢?”四种风格的一般回答如下：

个人风格销售技巧四种风格的策略创

新型 介绍

新货

品及其与

別不同

之处 表现

冲劲及狂热

说话要有趣味性

交换

潮流意見

被尊重

融和型 殷勤款待

多了

解其需要

关

注他/她所分享的事情

关

注他关

心的人，

如:子女，朋友

多加建议，加快決定

主导

型 在适

当

時才主动

招呼

不要与

他们

“硬碰”

听

从

指示

不要催促

分析型 強调

货

品的物有所值

详

细