用电营销题库与答案

用电营销题库与答案

一、选择题

(一)单项选择题

1、低压供电的电压是(C)o

(A)220V；(B)380V；(C)220、380V；(D)220、380V、1KV；

2、基建工地施工(包括施工照明)用电，其电费计价种类属于

(B)o

(A)住宅电价；(B)非工业电价；(C)临时电价；(D)商业电

价；

3、红星剧院原装有一块照明表，一块动力表，由于现在只有照

明用电，该户想将两个表的容量合在一起，应办理(A)手续。

(A)并户；(B)增容；(C)改类；(D)迁户；

4、如果客户(A)不用电又不办理变更用电手续时，供电部门即

作自动销户处理。

(A)连续6个月；(B)连续3个月；(C)连续1年及以上；(D)

累计6个月；

5、2.0级的电能表误差范围是(B)o

(A)±1%；(B)±2%；(C)±0.2%；(D)±3%；

6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少按(C)天计算。

(A)30天；(B)90天；(C)180天；(D)210天；

7、办理暂停用电，累计最长时间不得超过(B)o

（A）3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；

8、同一工程临时用电期限，不得超过（B）,超过者应事先办理

延期使用手续。

（A）3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；

9、《中华人民共和国电力法》自（C）起实施。

（A）95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；

D）97年7月1日；

10、一个供电营业区域内只设立（C）供电营业机构。

（A）3个；（B）2个；（C）1个；（D）不设；

11、国电公司在全国范围内开展“电力市场整顿和优质服务年活

动”宣传日是（Oo

（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；

（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；

12、对于拆表的大工业电力用户，在计算基本电费时均（Oo

（A）不足10天不计；（B）不足15天均按月计；（C）按日计算;

（D）不需计算；

13、当电路为正序而负载为容性时，常用的无功电能表都会（C）。

（A）转快；（B）转慢；（C）反转;（D）不转;

14、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定，客户

服务人员在电话铃响（A）内必须应答。

（A）3声；（B）4声；（C）5声；（D）6声；

15、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定，客户

投诉、举报、用电申请业务处理后在(D)内进行电话回访。

(A)10日；(B)15日；(C)20日；(D)30日；

16、基础行为规范中对供电营业职工品质的要求是(B),对技能

的要求是(A),对纪律的要求是(C)o

(A)勤奋学习、精通业务；(B)热爱电业、忠于职守；(C)遵

章守纪、廉洁自律；

17、外在形象规范中对供电营业职工着装的要求是(C),对仪容

的要求是(B),对举止的要求是(A)。

(A)文雅、礼貌、精神；(B)自然、大方、端庄；(C)统一、

整洁、得体；

18、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是(A),对会话

的要求是(D),对服务的要求是(C),对沟通的要求是(B)o

(A)微笑、热情、真诚(B)冷静、理智、策略

(C)快捷、周到、满意(D)亲切、诚恳、谦虚

19、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是(C),对

电话(网络)服务的要求是(A),对现场服务的要求是(B)o

(A)畅通、方便、高效；(B)安全、守信、满意；(C)优质、

高效、周全；

20、可以办理临时用电的是(B)

(A)商业网点用电；(B)基建工地；(C)地下停车场照明；

21、原有临时用电，如需改为正式用电应办理何种手续(C)

(A)类别变更(B)过户(C)新装用电

22、用户迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按什么办

理(A)

(A)新装用电(B)过户(C)类别变更

23、100千瓦农业用电，功率因数标准应为多少(A)

(A)0.80(B)0.85(C)不收取功率因数调整电费

24、供电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的用户停电

次数，每年不应超过(A)次，对10KV供电的用户，每年不应超过几

次(O

(A)一次(B)二次(C)三次

25、电力系统非正常情况下，供电频率允许偏差不应超过多少赫

兹(C)

(A)±0.5赫兹(B)±0.2赫兹(C)±1.0赫兹

26、某非工业用户其设备为320KVA,10KV供电，其功率因数应

执行(B)标准。

(A)1.0(B)0.9(C)0.85(D)0.8；

27、用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数(B)o

(A)至少一人；(B)不得少于两人；(C)不得少于三人；

28、居民生活用电实抄率要达到(B)及以上。

(A)95%；(B)98%；(C)100%；

29、服务承诺中规定，供电设施计划检修停电，提前(C)向社

会公告。

(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天

30、电力销售收入是指（A）o

（A）应收电费；（B）实收电费；（C）实收电费和税金；

31、可以向（C）开具增值税专用发票。

（A）居民用户；（B）银行；（C）有增值税一般纳税人资格的用

电户；（D）商业用户；

32、电流互感器二次侧（B）o

（A）装设熔丝；（B）不装设熔丝；（C）允许短时间开路；（D）

允许开路；

33、对于暂停用电不足15天的大工业电力用户，在计算其基本

电费时，原则是（Oo

（A）全部减免；（B）按10天计算；（C）不扣减；（D）按15天

计收

34、电气设备的外壳接地，属于（A）o

（A）保护接地类型；（B）防雷接地类型；（C）工作接地类型；

（D）安全类型

35、若某块电压表的基本误差是0.9%,那么该表的准确度等级

就是（C）o

（A）0.1级；（B）0.9级；（C）1.0级；（D）0.2级；

36、每月应收但未收到的电费应该（B）o

（A）从应收电费报表中扣除；（B）在营业收支汇总表的欠费项

目中反映；

（C）不在营业收支汇总表中反映；（D）另作报表上报;

37、某学校教学用电，安装自备变压器315千伏安一台，该学校

电费应按(B)计收。

(A)大工业电价；(B)居民照明电价；(C)非工业电价；(D)

商业用电电价

38、某供电局2002年计划售电量为12亿千瓦时，实际完成15

亿千瓦时，其完成售电计划指标的完成率为(B)o

(A)80%；(B)125%；(C)105%；(D)100%；

39、国家电网公司2005年供电服务承诺，所有供电营业场所公

开电价标准和(Oo

(A)营业时间；(B)工作流程；(C)服务程序；(D)工作标准

40、国家电网公司2005年供电服务承诺中规定城市地区供电可

靠率不低于(B),城市地区居民客户端电压合格率不低于(D)o

(A)99.85%；(B)99.90%；(C)97%；(D)96%；

41、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电窗口在受理居民

客户申请，用电受电装置验收合格并办理相关手续后，(A)工作日内

送电，其他客户(B)工作日内送电。

(A)3个；(B)5个；(C)7个；(D)10个

42、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障

报修服务，要求在正常天气条件下，城市到达故障现场抢修的时限为：

(B)

A、40分钟；B、45分钟；C、50分钟；D、55分钟

43、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障

报修服务，要求在正常天气条件下，农村到达故障现场抢修的时限为:

(D)

A、45分钟；B、55分钟；C、80分钟；D、90分钟

44、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障

报修服务，要求在正常天气条件下，特殊边远山区到达故障现场抢修

的时限为：(D)

A、45分钟;B、60分钟；C、90分钟；D、120分钟

45、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压双电源用户供电

方案答复期限不超过(C)个工作日。

A、15；B、20；C、30；D、60

46、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电

方案答复期限不超过(C)个工作日。

A、9；B、10；C、15；D、30

47、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答

复期限不超过(B)个工作日。

A、2；B、3；C、4；D、7

48、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方

案答复期限不超过(B)个工作日。

A、3；B、7；C、5；D、9

49、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守

劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝(D)o

A、违章经营和违章停电；B、违章经营和违章操作;

C、违章作业和违章操作；D、违章指挥和违章操作。

50、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守

企业的各项规章制度，认真执行(A)：

A工作标准、岗位规范和作业规程；B工作标准、岗位规范和操

作程序；

C、安全标准、劳动纪律、作业规程；

51、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工

验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过(B)个工作

日。

A、2；B、3；C、4；D、5

52、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工

验收合格并办完用电手续后，高压客户接电时间不超过(D)个工作

日。

A、3；B、5；C、7；D、10

53、《农村供电营业规范化服务标准》中规定农村居民用电保证

率达到(C)及上。

A、96%；B、97%；C、98%；D、99%

54、《农村供电营业规范化服务标准》中规定对地方重大活动用

电保证率达到(D)o

A、97%；B、98%；C、99%；D、100%

55、《农村供电营业规范化服务标准》中规定对重点工程建设用

电保证率达到(D)o

A、97%；B、98%；C、99%；D、100%

56、《农村供电营业规范化服务标准》中规定对农村季节性用电

保证率达到（D）

A、97%；B、98%；C、99%；D、100%

57、《农村农村供电营业规范化服务考核细则》中规定客户在营

业场所交费时间，每人次不超过（D）分钟。在集中收费期间，高峰

期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间。

A、5；B、7；C、9；D、10

58、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客

户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B）o

A、互敬、互让、互谅、互利；B、互帮、互让、互惠、互利；

C、互帮、互让、互惠、互利；D、互帮、互让、互谅、互利；

59、《农村供电营业规范化服务标准》提倡有条件的营业场所，

设置（O,为客户提供方便快捷服务。

A、咨询电话；B、电子公告牌；C、电费语音查询系统

60、《农村供电营业规范化服务标准》规定严肃查处以电谋私不

正之风行为，对客户投诉做好受理记录，并在（C）日内答复处理情

况。对重大问题的处理，按有关规定办理。

A、5；B、10；C、15；D、20

61、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神,

维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。

A、企业、上下工序、员工；B、部门、上下工序、领导

C、企业、领导、员工；D、部门、上下工序、员工

62、居民生活用电实抄率要达到(C)o

A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。

63、《农村供电营业规范化服务标准》规定，营业室工作人员在

接待客户时要(D)o

A、大方、周到、耐心、热情；B、亲切、友善、真诚、热情

C、主动、真诚、耐心、热情；D、主动、礼貌、耐心、热情

64、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待

客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说(Oo

A、士话、方言；B、方言、忌语；C、脏话、忌语；D、脏话、方

言

65、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、

仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用(D)o

A、普通话；B、规范用语；C、业务术语；D、文明用语

66、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工勤奋学习科学

文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到(B)以上文化专业

水平。

A、初等；B、中等；C、高等

67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工刻苦钻研业务，

精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到(B)以

上专业技术水平。

A、初级；B、中级；C、高级

68、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务

时应主动出示证件，尊重客户的(D)o

A、意见和要求；B、提议和劝告；C、要求和习惯；D、风俗和习

惯

69、客户服务人员的仪容要求(C)o

A、自然、大方、协调；B、自然、大方、美观；

C、自然、大方、端庄；D、自然、协调、美观

70、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，

修饰文雅、且与(C)相符。

A、年龄、场合；B、工作、身份；C、年龄、身份；D、场合、身

份

71、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止

做到(D)o

A、优美、协调、大方；B、文雅、优美、精神

C、大方、得体、适度；D、文雅、礼貌、精神

72、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作

时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出(C)o

A、厌烦状、急噪状和不满状；B、疲劳状、痛苦状和不满状

C、疲劳状、忧郁状和不满状；D、疲劳状、忧郁状和痛苦状

73、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客

户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的(C)动作。

A、眼神；B、表情；C、手势；D、烦琐

74、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强(D)意

识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲

究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。

A、清洁卫生；B、自我保护；C、主人翁；D、环境保护。

75、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在敬业爱岗方

面努力学习政治、业务和科学文化知识，熟练掌握本职业务和工作技

能，不断学习新知识，掌握新技术，努力提高(D),做本专业的行家

能手。

A、思想政治素质、专业技术素质和实际工作能力；

B、思想道德素质、专业技术素质和社会交往能力；

C、思想政治素质、专业技术素质和社会交往能力；

D、思想道德素质、专业技术素质和实际工作能力。

76、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在敬业爱岗方

面有强烈的(O,认真履行岗位职责，勤奋工作，勇于创新、精益要

求精。

A、服务意识、竞争意识和创新意识；B、市场意识、竞争意识和

品牌意识；

C、市场意识、竞争意识和创新意识；D、服务意识、竞争意识和

品牌意识

77、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明

服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应(B)o

A、亲切、诚恳、平和；B、亲切、诚恳、谦虚

C、亲切、和蔼、谦虚；D、亲切、诚恳、大方

78、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接

待客户时，应为客户提供(A)的服务。

A、快捷、周到、满意；B、快捷、方便、满意

C、热情、周到、满意；D、快捷、周到、方便

79、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接

待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的(C)。

A、同意和支持；B、谅解和支持；C、理解和谅解；D、满意和谅

解；

80、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与

客户沟通时应做到(B)o

A、机智、沉着、老练；B、冷静、理智、策略

C、敏捷、大方、冷静；D、热情、真诚、体贴

81、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服

务应做到(B)o

A、优质、热情、周全；B、优质、高效、周全

C、全面、细致、周全；D、热情、周到、满意

828383、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做

到(D)o

A、及时、方便、高效；B、畅通、及时、高效

C、畅通、方便、及时；D、畅通、方便、高效

83844888.《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电

话畅通，电话铃响（B）声内接听。

A、2；B、3；C、4；D、5

84、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报

修时，应当（C）。

A、详细询问客户地址；B、详细询问客户姓名

C、详细询问故障情况；D、详细询问客户电话

85、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或

举报时，应向客户（B）o

A、致敬；B、致谢；C、致歉；D、问候

86、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任

引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C）,由客户确认，并在

工作单上签字。

A、分担事故责任；B、共商解决办法C、分析损坏原因；D、分

析事故等级

87、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理

方式办法。

A、特殊；B、平行；C、共同；D、分类

88、城市供电营业窗口实行（D）接待日制度。

A、班长；B、组长；C、所长；D、领导

89、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，用电工程验收

中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下（C）。

A、口头建议；B、专人负责C、书面整改意见；D、验收报告

90、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，尽量满足客户

的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户

（D）o

A、据理力争；B、明确提出；C、严肃批评；D、委婉说明；

91、城市供电营业场所提倡使用（C）式营业柜台。

A、封闭；B、半封闭；C、开放；D、半开放

92、农村供电营业场所的办公设施及用品要实行（C）管理。工、

器具管理，做到帐、卡、物相符。

A、分散；B、合理；C、定置；D、统一

93、城市供电中如遇到突发故障停电，客户咨询时，应做好解释

工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（D）向社会各界做出解

释。

A、各级政府；B、广大客户；C、供电服务车；D、当地新闻媒体；

94、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工

验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过（C）个工作

日。

A、1；B、2；C、3；D、4

95、《农村供电营业规范化服务标准》中规定客户业扩工程竣工

验收合格并办完用电手续后，高压客户接电时间不超过（D）个工作

日。

A、7；B、8；C、9；D、10

96、作为一名客服人员，你与来访客户交谈时，使用的语言习惯

应是(C)

A、慢条斯理；B、快言快语；C、语气亲切；D、语气轻柔；

97、客户服务人员接电话时应当用(A)手。

A、左；B、右；C、左或右

98、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，投诉电话应在

(A)日内答复。

A、5；B、10；C、15；D、20

99、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，举报电话应在

(B)日内给予答复。

A、5；B、10；C、15；D、20

100、网络服务器应(B)打开，及时回复业务受理情况，公布办

理结果。

A、提前；B、准时

101、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在遵章守纪方

面要严格遵守保密法规和保密纪律，不泄露(A),妥善保管涉密文件

和资料。

A、国家秘密和企业商业秘密；B、组织和客户商业秘密；

C、国家秘密和客户商业秘密；D、组织秘密和企业商业秘密。

102、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工在团结协作方

面要大力发扬(O,正确处理开展竞争与团结协作的关系。

A、爱国主义精神和团队精神；B、爱国主义精神和敬业精神；

C、集体主义精神和团队精神；D、集体主义精神和敬业精神。

103、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要提倡（B）

健康文明的生活方式，积极参加创建文明行业、文明单位、文明城市、

文明村镇、文明社区等活动。

A、勤俭节约；B、健康文明；C、充分享受；D、乐于奉献；

104、供电营业人员的基础行为规范要求纪律方面要做到（D）o

A、遵守纪律、遵章守法；B、遵章守纪、自我约束

C、遵章守纪、自尊自爱；D、遵章守纪、廉洁自律

105、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，现场服务人员

与客户会面时，应（C）o

A、热情问候，进行自我介绍；B、主动出示证件，热情问候

C、主动出示证件，并进行自我介绍D、礼貌热情并善于沟通

106、《城市供电营业规范化服务标准》中规定，加强供电可靠性

管理，确保供电可靠率不低于（B）规定标准。

A、国家电网公司；B、省电力公司

107、一个供电营业区域内只设立（C）个供电营业机构。

A、3；B、2；C、1；D、不设

108、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，（D）是文明服务

行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体

要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。

A、品质、技能、规范；B、道德、技能、纪律；

C、品质、知识、纪律；D、品质、技能、纪律。

109、《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电营业职工必

须养成良好的职业道德，牢固树立(A)的良好风尚。

A、敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会;

B、忠于职守、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会;

C、敬业爱岗、诚实守信、清正廉明、服务人民、奉献社会;

D、敬业爱岗、文明生产、办事公道、服务人民、奉献社会。

110、《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电职工要坚持

(B)“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服

务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

A、干一行、爱一行；B、人民电业为人民；C、优质服务；D、-

切为了客户。

111、(D)是国家电网公司的基本属性。

A、公用型企业；B、特殊型企业；C、奉献型企业；D、服务型企

业。

112、(B)是国家电网的生命线。

A、满意服务；B、优质服务；C、微笑服务；D、真诚服务。

113、国家电网公司的成立时间是(A)o

A、2003年4月；B、2002年11月；C、2003年2月；D、2003

年5月。

114、农村供电要接受社会监督，设立并公布(B)投诉电话，在

营业场所设立意见箱或意见簿，实行所长接待日制度。

A、服务态度；B、服务质量；C、服务水平；D、服务意识。

115、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工要严格遵守企

业的各项规章制度，自觉执行(A)o

A、劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范;

B、劳动纪律、工作标准、操作程序和岗位规范;

C、法律法规、工作标准、作业规程和岗位规范;

D、劳动纪律、行业标准、作业规程和岗位规范。

116、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工要严格遵守作

息时间，(D),工作时间不打(私人)电话，不擅自(离岗、串岗),

不聊天，不做与工作无关的事情。

A、不误工；B、不旷工；C、不怠工；D、不迟到、不早退。

117、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工要廉洁自律,

(C),不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

A、照章办事；B、认真办事；C、秉公办事；D、依法办事。

118、(B)是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工的个人

修养，又代表了企业的形象。

A、服饰、仪表和举止；B、着装、仪容、举止；

C、服饰、仪表和行为；D、着装、仪容和行为。

119、农村供电营业场所内要求卫生整洁，确定卫生责任区和责

任人，车辆定点存放，有明显的(B)标志。

A、咨询；B、禁烟；C、导行；D、注意。

120、国家电网公司在供电服务承诺要求(D)以上营业场所实行

无周休日制度。

A、市；B、区；C、地；D、县。

121、2003年，国家电网公司把(A)作为开局之年十项重点工

作之一。

A、提升优质服务水平；B、提高服务质量；C、更新服务理念；D、

强化服务意识。

122、《供电营业职工文明服务行为规范》要求供电职工要遵纪守

法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项(C)o

A、法律规范；B、法律制度；C、法律、法规；D、法律条文。

123、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要牢固树立

中华民族(C)的精神和祖国利益至上的意识。

A、自主、自信、自强；B、自尊、自信、自立；

C、自尊、自信、自强；D、自主、自信、自立。

124、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要艰苦奋斗，

奋发图强，为把中国建设成为(D)的社会主义国家作贡献。

A、富强、自由、文明；B、发达、民主、文明；

C、发达、民主、自由；D、富强、民主、文明。

125、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要按原则和

政策办事，对外办理业务坚持(B)的原则，秉公办事，一视同仁，

不循私情。

A、公开、理智、公正；B、公开、公平、公正；

C、公开、公平、策略；D、理智、公平、策略。

126、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业

前要提前(B)时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。

A、3分钟;B、5分钟;C、8分钟；D、10分钟。

127、《供电营业职工文明服务行为规范》制定的目的是规范供电

营业职工服务行为，养成文明习惯，提高供电优质服务水平，塑造供

电企业良好的公众形象，增强供电企业的(A)o

A、市场竞争力；B、凝聚力；C、向心力；D、战斗力。

128、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客

户收费业务的时间不超过(D)o

A、15分钟；B、10分钟;C、8分钟;D、5分钟。

129、在城市供电营业规范化服务标准中，客户办理用电业务的

等候时间不超过(A)。

A、20分钟；B、15分钟;C、10分钟；D、5分钟。

130、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，

供电设施计划检修需停电时，应在(C)前向社会公告停电线路、区

域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。

A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。

131、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，

对客户投诉的服务质量问题，要在(B)工作日内通报受理情况。

A、1个；B、3个；C、5个；D、7个。

132、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，

对客户投诉的服务质量问题，要在(D)工作日内答复处理结果。

A、3个；B、5个；C、10个；D、15个。

133、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策

时要杜绝的“三电”是指（B）o

A、人情电、违章用电、无表用电；B、人情电、关系电、权力电；

C、关系电、违章用电、权力电；D、无表用电、人情电、权力电。

134、《国家电网公司员工道德规范》在诚信做人方面要求供电职

工要以（A）为基本准则，说老实话，干老实事，做老实人，表里如

O

A、奉公守法；B、爱岗敬业；C、公正廉明；D、诚实守信。

135、《国家电网公司员工道德规范》在诚信做人方面要求供电职

工要对工作，（B）,坚持真理，修正错误，以诚实劳动创造财富，获

取报酬。

A、脚踏实地、恪守职责；B、求真务实，恪守职责；

C、脚踏实地、一丝不苟；D、脚踏实地、一丝不苟。

136、《国家电网公司员工道德规范》在办事公道方面要求供电职

工处理事务实事求是，言行一致，（C）。

A、优质高效；B、永远真诚；C、客观公正；D、关心客户。

137、在与客户通话结束时，应当由（B）先挂断电话。

A、客户服务人员；B、客户；C、双方同时

（二）多项选择题

1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿

责任：（AB）

（A）自然灾害；（B）不可抗力；（C）用户自身的过错；（D）其

他事故;

2、公民基本道德规范的内容（ABCDE）o

（A）爱国守法；（B）明礼诚信；（C）团结友善；（D）勤俭自强;

（E）敬业奉献；

3、国家电网公司员工道德规范要求爱国守法的内容是（ABD）

A、依法经营；B、奉公守法；C、严守规章D、热爱祖国

4、国家电网公司员工道德规范要求诚实守信的内容是（ACD）

A、诚信做人；B、恪守宗旨；C、办事公道；D、信守承诺

5、国家电网公司员工道德规范要求敬业爱岗的内容是（BCD）

A、团结友善；B、热爱本职；C、钻研业务；D、追求卓越

6、国家电网公司员工道德规范要求遵章守纪的内容是（ABD）

A、服从大局；B、严守规章；C、诚信做人；D、保守秘密

7、国家电网公司员工道德规范要求团结协作的内容是（ABC）

A、紧密配合；B、同心同德；C、团结友善；D、文明待人

8、国家电网公司员工道德规范要求优质服务的内容是（ABD）

A、恪守宗旨；B、真挚服务；C、仪容端庄；D、讲求质量

9、国家电网公司员工道德规范要求文明礼貌的内容是（ABC）

A、仪容端庄；B、文明待人；C、家庭和睦；D、尊老携幼

10、国家电网公司员工道德规范要求关爱社会的内容是（ABC）

A、倡导文明；B、助人为乐；C、保护环境；D、热爱生活

11、供电企业职工职业道德基本规范的内容。（ABCDE）

（A）敬业爱岗钻研业务；（B）牢记宗旨优质服务；（C）团结协

作提高效率；（D）安全供电文明生产；（E）依法办理秉公办事;

12、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。（ABCD）

（A）着装整洁语言文明；（B）传递迅速方便客户；（C）按章办

事细致认真；（D）遵守纪律秉公办事

13、供用电合同应当具备以下条款：（ABCD）

（A）供电方式、供电质量和供电时间；（B）用电容量和用电地

址、用电性质；（C）计量方式和电价、电费结算方式；（D）双方共同

认为应当约定的其他条款；

14、供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请（ABCD）。

（A）明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；（B）新建

受电工程立项时未与供电企业协商的；（C）超过供电企业供电能力的;

（D）用户功率因数不能达到规定标准的；

二、填空题

1、营业场所有醒目的（名称）和（标志）。

2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。

3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。

4、营业场所物放有序（定位管理）。

5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。

6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和

（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。

7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、

置备客户书写台（纸）、（笔）等。

8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程

序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。

9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。

10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务

人员必须熟知。

11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。

12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动

出示（证件），说明来意。工作完毕，向客户表示（谢意）。

13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用

规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。

14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保

护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务

质量评价单）。

15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全

部业务。

16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功

能。

17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）

的所有问题。

18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、

用电报装、电费等查询和咨询服务。

19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户

满意。

20、营业场所应设置（便民箱）或用具。

21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您

一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查

询、咨询、报装接电等各项用电业务。

23、严格执行国家（电价政策），严禁代收国家明令取消的一切

费用。

24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（5）分钟，客户

办理用电业务的时间每件不超过（20）分钟。

25、办理居民客户现金收费业务时（应唱收唱找）。

26、严格执行值班制度，提供（24）小时电力故障报修服务，到

达故障现场的时限为（45）分钟。

27、供电设施计划检修停电，应提前（7）天向社会公告，特殊

重要客户应通知到户。

28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定

影响的拉闸限电，要通过（新闻媒体向社会各界）做出解释。

29、“95598”特服电话开通了（事故报修）、（投诉举报）、（业

务查询）、（用电报装）等功能。

30、（品质）、（技能）、（纪律）是文明行为规范的基础规范，是

对供电营业职工在（职业道德、敬业爱岗）方面提出的总体要求，也

是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良

好的职业道德，牢固树立（诚实守信）、（办事公道）、（服务人民）、

（奉献社会）的良好风尚。

31、外在形象规范要求：（着装）、（仪容）和（举止）是供电营

业职工的外在表现，它既反映了（员工的个人修养），也代表（企业

的形象），只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

32、（接待）、（会话）、（服务）、（沟通）属文明服务的一般行为。

供电营业职工的一言一行事关（工作质量）、（工作效率）和（企业形

象），必须从（客户的需求）出发，科学、规范地做好阶段和服务工

作，赢得客户的满意和信赖。

33、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、

电话、网络及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过（高效）、

（真诚）、（周到）、（优质）的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢

得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响

（3）声内接听，超过（3）的应首先道歉，应答时要首先（问候），

然后报出（单位（部门）名称）

35、国家电网公司员工道德规范是（爱国守法）、（诚实守信）、

（敬业爱岗）、（遵章守纪）、（团结协作）、（优质服务）、（文明礼貌）、

（关爱社会）。

36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺,

在社会经济交往和工作关系中，（守信用）、（讲信誉）、（重信义），认

真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不

制假售假，做到（互帮）、（互让）、（互惠）、（互利）。

37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（人

民电业为人民）的服务宗旨，坚持（客户至上）、（服务第一）的价值

观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为

客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。

38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（优

质）、（方便）、（规范）、（真诚）的服务方针，认真执行供电规范化服

务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见,

做到（服务态度端正）、（服务行为规范）、（服务纪律严明）、（服务语

言文明）。

39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢

固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故

及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户

用上（安全）、（优质）、（可靠）、（经济）的电能

40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严

格遵守企业的各项规章制度，认真执行（工作标准）、（岗位规范）和

（作业规程）；模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章

指挥和违章操作。

41、为加强（供电营业管理），口建立正常的（供电营业秩序）,

保障供用双方的（合法权益），根据（电力供应与使用条例）和国家

有关规定，制定本规则。

42、用户需用备用、保安电源时，供电企业应按其（负荷重要性）,

（用电容量）和（供电的可能性），与用户协商确定。

43、对临时电源用户，供电企业发给（临时用电证），应放置于

（临时用电现场），便于核查。

44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣

除（转供户）、公用线路与变压器消耗的（有功、无功电量）。

三、判断题

1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。（x）

2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经

营成果和经济效益。（J）

3、电力企业的销售收入主要是电费收入。（J）

4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。（x）

5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作

质量的主要指标。（J）

6、用户用电性质改变，如商业改为非工业，应办理用电类别变

更手续。（J）

7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申

请领取营业执照，方可营业。（x）

8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供

电。（J）

9、用户减容、暂停，须在三天前向供电企业提出申请。（x）

10、用户并户必须是同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以

上用户才允许办理。（J）

11、凡是315千伏安以上用户，都执行大工业电价。（x）

12、对长期欠费户，应定期（周期为年）同用户签定欠费还款协

议，以确保供电企业债务追索权。（J）

13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。（x）

14、凡是临时用电都要装表计收电费。（x）

15、用户提出竣工报告书后十天内完成竣检接电工作。（J）

16、用户欠交电费，经催交仍未交付者，供电企业可以当即按照

国家规定的程序停止供电。（x）

17、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。（J）

18、临时用电也执行两部制电价。（x）

19、功率因数表示在视在功率中有功功率的比例。（J）

20、凡实行功率因数调整电费的用户，按用户每月无功电量的绝

对值的和与有功电量，计算月平均功率因数。（J）

21、单相电能表的电流线圈必须与火线串联，电压线圈必须跨接

在电源端的火线与零线之间。（J）

22、在运行中的电流互感器是不允许短路的。（J）

23、最大需量是指在一个结算期内15分钟的最大平均功率。（J）

24、电能表产生潜动的主要原因是由于轻负载补偿力矩过大或电

压的变化引起的。（

25、按最大需量计算基本电费，可以鼓励用户提高负荷率，在用

电相同的情况，负荷率越高，则基本电费越多。（x）

26、大用户既未申请报停，也未用电，只按变压器的容量中有功

的空载损失计费。（x）

27、基本电费的计算可按变压器容量计算，也可按最大需量计算。

(V)

28、对于查处的窃电违约金，可作为电费收入入帐。(x)

四、问答题

1、《辽宁省反窃电条例》在哪次会议上通过？什么时间开始施

行？

答：2001年7月27日辽宁省第九届人民代表大会常务委员会第

二十五次会议通过。自2001年10月1日起施行。

2、《辽宁省反窃电条例》中对有的单位和个人生产、销售或者使

用窃电专用器具如何处理？

答：由工商行政管理部门责令其停止违法行为，没收违法所得和

窃电专用器具及生产工具，并处5000元以上5万元以下罚款。

3、用电检查人员经现场检查确认用户有窃电行为的，应当予以

制止，除什么情况外可以中止供电？

答：停电会造成重大损失或者人员伤亡时。

4、被中止供电的窃电用户在补交电费和违约使用电费后，供电

企业应在什么时间内恢复供电？

答：应在24小时内恢复供电。

5、《电力供应与使用条例》第二十三条中要求供电企业应当在其

营业场所公告的内容是什么？

答：用电的程序、制度和收费标准。

6、GPS中文含义是什么？

答：全球定位系统。

7、负荷控制管理系统实现功能是什么？

答：数据采集及控制功能、远方抄表功能、购电功能、计量异常

监测功能、集抄功能、线路计量异常监测、电压质量监测。

8、“自助交费”有那些方式？

答：电话交费、自助查询终端交费、网上银行交费、POS机交费。

9、什么是自助交费？

答：自助交费就是客户基于银行或收费单位的网络系统，无须面

对收费人员，通过电话、计算机等网络通信终端设备完成交费。

10、自助交费系统实现的业务功能是什么？

答：业务开通的自助申请、余额查询、自助交费、发票查询与打

印、对帐、错帐处理。

11、自动抄表系统的定义？

答：自动抄表系统是指由主站通过传输媒体（无线、有线、电力

载波等信道或IC卡等介质）将多个电能表电能量记录的信息自动抄

读的系统。

12、自动抄表系统有那些方式？

远红外手持抄表系统、电力线载波抄表、无线电抄表、利用RS485

串行口抄表、利用有线电视网抄表。

13、供电方案的有效期分别是多少年？

答：高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三

个月，逾期注销。

14、《电力供应与使用条例》第二十八条规定因故需要停止供电

时，应什么要求事先通知用户或者进行公告？

答：(1)因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7

天通知用户或者进行公告；

(2)因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前24小

时通知重要用户；

(3)因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业

应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电。引起停电或者限电

的原因消除后，供电企业应当尽快恢复供电。

15、《电力法》第二十七条规定，电力供应与使用双方如何确定

双方的权利和义务？

答：应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电

力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。

16、《电力法》第十四条规定，公用路灯由什么部门负责建设、

维护和缴费？

答：由乡、镇人民政府或者县级以上地方人民政府有关部门负责

建设，并负责运行维护和交付电费，也可以委托供电企业代为有偿设

计、施工和维护管理。

17、三相全电子多功能电能表功能？

电能计量功能、功率计量功能、电压和电流计量功能、时段控制

功能、预置功能、监控功能、数据显示功能、数据传输功能、脉冲输

出功能、预付费功能、存储功能、事件记录功能、电压合格率在实时

记录功能、失压记录功能、失流记录功能、停电抄表功能、通信功能

等。

18、单相全电子多功能电能表功能？

计量有功电能、功率脉冲输出、电能显示、扩展功能、预付费功

能、复费率功能等。

19、客户服务系统实现那些功能？

答：用电申请受理、用电业务咨询、查询、电力故障报修、投诉

举与报建议受理、供电信息发布、其它功能。

20、客户服务系统服务方式有那些？

答：电话服务、传真服务、E—MAIL服务、短信息服务、传呼服

务、基于WEB的服务、座席呼叫服务功能等。

21、电力客户服务系统主要由那些软硬件设备组成？

答：主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据服务

器、座席系统的硬件设备和系统应用软件组成。

22、电力客户服务系统以座席数规模为划分依据，分成大、中、

小三种类型，具体标准是什么？

答：24座席以下，属于小型系统；24—48座席，属于中型系统；

48座席以上，属于大型系统。

23、现行峰谷分时电价办法中峰、谷、平各时段价格是如何规定

的？

答：峰时段上浮50%；谷时段下浮50%；平段执行目录电价。

24、“一强三优”内容是什么？

答：“一强”是电网坚强。“三优”是资产优良、业绩优秀、服

务优质。

25、不经批准即可停止供电由那些情况？

答：（1）、不可抗力和紧急避险；

（2）、确有窃电行为。

26、现行电价分为那几大类？

答：居民生活；非居民照明；商业；非工业；普通工业；大工业；

农业生产；塞售

27、执行非工业电价的用户最低容量要求是多少？

答：三千瓦

28、哪些停电情况不扣减基本电费？

答：事故停电、检修停电、计划限电

29、低压单相供电电压允许偏差是多少？

答：+7%、—10%

30、峰谷分时电价的适用范围是如何规定的？

答：电网直供的容量在320（含315）千优安及以上的大工业用

户；100千伏安及以上的非工业、普通工业用户（对总用电容量为100

千瓦的用户视同100千伏安用户）；是售转供单位。

31、现行大工业电价构成和基本电价标准

答：大工业电价包括（基本）电价、（电度）电价和功率因数调

整电费三部分基本电价有按最大需量和按变压器容量两种方式。

32、用户如何办理变更用电手续？

答：用户需变更用电时，应事先提出申请，并携带有关证明文件，

到供电企业营业场所办理。

33、减容期满有哪些规定？

答：用户减容期满后二年内不得再申办减容。如确需继续办理减

容的，减少的部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。

从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，口其减容后的

容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计

费；

34、现行电价中对几种产品用电实行优待？

答：电石、电解烧碱、合成氨、电炉黄磷、中小化肥

35、除因故中止供电外，供电企业需对用户停电时，应按哪些程

序办理？

答：⑴、应将被停电的用户原因、时间报本单位负责人批准，批

准权限和程序由省电网经营企业制定；

⑵、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户

的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；

⑶、在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通

知规定时间内实施停电。

36、《供电营业规则》规定：”因故需要中止供电时，供电企业

应按要求实现通知用户或进行公告”。其中“因故”指哪几方面内

容？

答：（1）、因供电设施检修需要停电;

(2)、因供电设施临时检修需要停电；

⑶、发供电系统发生故障需停电、限电或计划限、停电。

37、供电企业可以拒绝或暂缓办理的用电申请有哪些？

答：(1)、用户申请的电压等级、频率要求不在国家规定标准所列

范围内的；

⑵、明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；

⑶、新建受电工程立项时未与供电企业协商的；

⑷、超过供电企业供电能力的；

(5)、其他可以依法拒绝、暂缓办理的。

38、居民生活电价范围？

答：(1)、凡居民生活照明及家用电器的用电。

(2)、军队团及以下营房用电。团及以下战士居住的连队营房用

电。(不含利用营房经营性用电)。

(3)、高等学校学生宿舍、食堂、澡堂用电(经辽宁省电力有限

公司批准)。

(4)、社会福利机构，如敬老院、孤儿院、精神病院、光荣院、

老年公寓、托老院等用电(省农电局批准)。

(5)、城乡中、小学教学用电(含学生宿舍、食堂、澡堂)，以

当地教育主管部门登记在案的全日制公、私立中、小学为准，其他以

外的用电量按相关用电分类执行。

39、《条例》中的违约用电规定了哪几项？

答：擅自改变用电类别；擅自超过合同容量用电；擅自启用被封

设备；擅自迁移计量、负控等设备；擅自引入供出电源；自备电源擅

自并网

40、用电计量装置没有安装在产权分界处时，电量电费如何计

算？

答：用电计量装置没有安装在产权分界处时，线损与变压器损耗

的有功和无功电量由产权所有者承担。在计算用户基本电费（按最大

需量计收时）电度电费及功率因数调整电费时，应将线损变损电量计

算在内。

41、用电营业机构统一归口办理的用电申请和报装接电有哪些项

目？

答：用电申请受理；供电条件勘察；供电方案确定及批复；有关

费用收取；

受电工程设计图纸审批；施工