商务谈判课件

商務談判第1章

商务谈判概述1.1什麼是談判談判是人類行為的一個組成部分，在人們社會交往活動中起著越來越重要的作用。瞭解和借鑒古今中外有關談判的一些理論、原則乃至不同的談判風格，對提高自身素質、改善企業的經營管理和提高企業經濟效益有著十分重要的意義。談判1.1.1談判的內涵狹義的談判：指在正式場合下，兩個或兩以上有關組織或個人，對涉及切身利益的有待解決的問題進行充分交換意見和反復磋商以尋求解決的途徑，最後達成協議的合作過程。狹義談判理解談判內涵，要注意把握兩點：一是“談”，就是談各自關於合作的意向。二是“判”，就是對合作而引起的責任承擔、風險分擔、虧損或盈利的分配、權利分享、義務貢獻等，逐條逐句地做出數字、範圍、界限標準和時限等方面的判定。1.1.2談判的基本原理1）談判的本質是人際關係的一種特殊表現2）談判的核心任務在於一方企業圖說服另一方或理解或允許或接受自己所提出的觀點3）談判產生的條件是雙方在觀點、利益和行為方式等方面既相互聯繫又相互衝突或差別4）談判的關係構成是雙方在物質力量、人格、地位等方面都相對獨立或對等5）談判的工具思維——語言鏈1.2商務談判的含義與特徵1.2.1商務談判的含義商務談判就是關於商業事務上的談判，具體是指兩個或兩個以上從事商務活動的組織或個人，為了滿足各自經濟利益的需要，對涉及各方切身利益的分歧進行意見交換和磋商，謀求取得一致和達成協議的經濟交往活動。Shangwutanpan商務談判1.2.2商務談判的基特徵1）商務談判具有利益性2）商務談判具有平等性3）商務談判具有多樣性4）商務談判具有組織性5）商務談判具有約束性1.2.3商務談判是科學性與藝術性的統一1）商務談判的科學性（1）商務談判涉及多門學科的知識。（2）商務談判存在一般的規律性。2）商務談判的藝術性（1）商務談判是供求雙方不斷磋商，相互讓步，解決爭端，以求達成協議，簽訂合同的過程。（3）與是否精通談判藝術有極大的關係。（2）商務談判是涉及雙方經濟利益的談判，有一個較量的過程。（4）談判是在人與人之間進行的。1.3商務談判的地位與功能1）商務談判是商業交易活動中的橋樑和紐帶2）商務談判資訊流傳播的有效途徑與資訊流的載體3）商務談判是企業行銷戰略思想的具體實踐4）商務談判是企業經營管理的重要內容1.3.2商務談判的基本功能1）協調功能2）溝通功能3）促銷功能4）發展功能5）效益功能6）社會功能1.4商務談判的要素與類型1）商務談判當事人2）商務談判標的3）商務談判議題1.4.2商務談判的類型1）按商務談判的內容劃分（1）商務貿易談判（3）技術貿易談判（2）投資專案談判（4）勞務貿易談判（5）索賠談判2）按商務談判雙方接觸的方式劃分（1）直接談判（2）間接談判3）按商務談判地點劃分（1）主場談判（2）客場談判①易於建立心理優勢。③可以同時在談判場內外或兩個領域展開活動。優勢②可以以禮壓客。注意審時度勢，反應靈活。採取客隨主便的方式。（3）中立談判4）按商務談判方所採取的態度劃分（1）讓步談判（3）原則型談判（2）立場型談判原則型談判亦實質利益談判法，它是指談判的出發點和落腳點均建立在公正的利益目標上，友好而高效地取得談判各方均滿意的結果。原則型談判返回5）按商務談判的透明度劃分（1）公開談判（2）秘密談判6）按商務談判參與人數劃分（1）單人談判（2）小組談判單人談判的優勢在於：①談判規模小，所以在談判工作的準備、地點、時間、安排上，可以靈活變通。②談判方式可以靈活選擇氣氛也比較和諧隨便；③全權代表，可克服小組談判中成員之間相互配合不利的狀況；④談判雙方既有利於溝通，也有利於封鎖資訊和保密。返回小組談判也稱團隊談判，是指談判各方派兩名或兩名以上的代表參加的商務談判。小組談判的優勢在於：①可以集思廣益，尋找更多更好的對策方案。②可以運用各種談判戰略戰術，發揮團隊優勢。③小組成員分工負責，取長補短。④分散談判對手的注意力，使之不將矛頭全部對準一個人，從而可以大大減輕個人的壓力。返回7）按商務談判性質劃分（1）正式談判（2）非正式談判商務談判第2章商務談判策劃2.1資訊與市場調查2.1.1資訊1）資訊的特性（1）知識性（3）創新性（2）時效性（4）共用性（5）多源性（6）回饋性（7）繼承性2）資訊的功能（1）資訊是一種財富，或者可以改變成財富。（3）資訊是商務談判的依據。（2）資訊是商務活動的先導。（4）資訊是商務談判成敗的決定性因素。3）收集資訊的原則（1）時效性的原則（3）目的性的原則（2）準確性的原則（4）系統性的原則（5）經濟性的原則（6）現場性的原則（7）全員性的原則4）建立科學的資訊管理系統2.1.2市場調查1）市場調查的概念市場調查是指以科學的方法，有目的、系統地收集、整理、分析和研究所有與市場有關的資訊，從而提出解決問題的建議，以此作為商務談判決策的依據。商場調查2）市場調查的類型（1）根據調查問題的性質和目的（3）根據調查的時間（2）根據調查對象的範圍（4）根據獲取調查資料的方法①探索性調查③因果性調查②描述性調查②非全面調查①全面調查①定期調查②不定期調查②直接調查①間接調查3）市場調查步驟2.2商務談判調查技巧2.2.1商務談判調查的內容1）宏觀方面1）微觀方面（1）談判對手（2）競爭者（3）市場行情（4）企業自身談判對方的實力、資信、需求、誠意、期限，以及談判代表等。客戶購買的動機、購買習慣、市場需求狀況（品種、規格、數量、品質）、市場需求潛力等方面資訊。競爭者的類型、數量、目標、產品性能、服務措施、行銷手段等方面資訊。包括包括包括企業各職能管理部門、業務部門、基層作業部門提供的有關生產銷售計畫、資金使用狀況、庫存狀況、新產品開發進展情況，以及產品的產量、品種、品質、價格、銷售量、用戶及信譽、售後服務等數據、資料。包括2.2.2商務談判調查的主要方法與要求1）商務談判的主要方法（3）網上調查法（2）實地調查法（4）購買法（1）文案調查法（5）專家顧問法文案法調查又稱檢索調研法，是一種間接的市場調查法，是指談判人員對現有的各種資訊資料進行收集、分析和研究，調查瞭解談判對手的方法。文案調查法返回2）商務談判調查的基本要求（1）文案調查與實地調查相結合，以文案調查為主。（2）自行調查與委託調查相結合，以自行調查為主。（3）事前調查與事中調查要結合，以事前調查為主。（4）重點調查與全面調查要結合，以重點調查為主。2.2.3談判對手的分析1）談判對手分析的內容2）談判對手分析的方法（1）談判對手的實力與資信：重點是對以下四個方面的分析：①合法資格②資本狀況③信用等級④經營能力（2）談判對手的需求與誠意（3）談判對手的期限（4）談判對手的出席代表返回2.3商務談判策劃商務談判策劃，是指談判人員在市場調研的基礎上依據談判情勢和目標要求，對商務談判過程進行周密的籌畫，包括談判時間、步驟、策略、技巧和組織，制定具體行動方案的過程。商務談判策劃2.3.1商務談判的基本模式1）進行科學的專案評估2）制定正確的談判計畫3）建立談判雙方的信任關係4）達成使雙方都能接受的協議5）協議的履行與關係的維持2.3.2商務談判策劃的基本步驟1）現象分析2）尋找關鍵問題3）確定目標4）形成假設性解決方法5）構思談判方案6）進行模擬談判買賣雙方可以接受目標（可達成目標範圍）買方最期望目標賣方最低限度目標買方最低限度目標賣方最優期望目標圖2-6買賣雙方談判目標的相互關係模擬談判是指通過特定的情景設計、角色扮演，進行談判臨場的模擬。模擬談判返回2.3.3商務談判方案的構思返回1）商務談判方案的內容（1）談判的目標和策略（3）價格談判的幅度（2）交易條件或合同條款（4）商務談判的具體日程2）商務談判方案的產生為了提高創造性商務談判的方案，我們必須：①借助群體思維，集思廣益；②把“構思行為”與“判斷行為”分開；③盡可能增加可選方案，而不要急於尋求最佳方案；④完全按需要和條件進行，而不要囿於框框套套。創造性談判方法源於科學的方法（1）頭腦風暴法步驟①確定問題②每個參與人須匿名地、獨立地完成第一輪問卷③綜合、編輯第一輪意見④向每個參與人回饋第一輪意見⑤參與人根據第一輪結果提出新的方案⑥重複④、⑤兩步，直到取得大體一致的意見（2）德爾菲法（3）電子會議運用頭腦風暴法進行談判方案構思的基本準則是：①進行腦力風暴之前a明確目的b選擇參加者c改變環境d營造一種非正式的集會的氣氛e選一位召集人f提前告知與會人討論題目②進行腦力風暴之時a讓參加者並肩而坐面對問題b澄清規則c腦力風暴d記下所有的意見③進行腦力風暴之後a選出最有前途的建議b改進最有前途的建議c確定評估的和決定建議方案的時間3）評價和選擇談判方案其具體步驟是：（1）由專門部門或人員確定評價標準和評價方法，對各個方案逐一進行分析判斷，認真尋找差異，正確區分優劣，從中選出採用方案。（2）正確估計方案實施過程中談判形勢可能發生的變化，方案執行將會引起的問題及影響和後果，並確定不良後果的可能程度和嚴重程度，經過進一步權衡利弊後，補充制定相應的應變措施。（3）整理評價結果，寫出評價報告。（4）企業最高領導討論（或發動職工討論）定案。商務談判第3章

商务谈判心理3.1研究和掌握商務談判心理的意義1）商務談判心理的概念商務談判心理是指在商務談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現實的主觀能動的反映。3.1.1商務談判心理內涵商務談判心理2）商務談判心理的特點（1）商務談判心理的內隱性（3）商務談判心理的個體差異性（2）商務談判心理的相對穩定性3.1.2研究和掌握商務談判心理的意義1）有助於培養談判人員自身良好的理素質2）有助於揣摩談判對手心理，實施心理誘導3）有助於恰當地表達和掩飾我方心理自信心耐心誠心（誠意）3.2商務談判需要與動機3.2.1商務談判需要1）什麼是商務談判需要所謂商務談判需要，就是商務談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。商務談判需要返回2）商務需要類型（1）生理需要（3）社交需要（2）安全需要（4）尊重需要（5）自我實現的需要3.2.2商務談判動機1）商務談判動機的含義商務談判動機，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅動力。動機的產生決定於兩個因素：內在因素和外在因素。商務談判動機2）商務談判動機的類型（3）疑慮型動機（2）衝動型動機（4）冒險型動機（1）經濟型動機3.2.3商務談判需要的分析利用1）主導需要因素2）需要急切程度因素3）需要滿足可替代性因素3.3商務談判中的個性利用3.1.1氣質氣質是指人的心理的動力方面特徵的總和。它決定著人的心理活動進行的速度、強度、指向性等方面。氣質3.2.2性格1）人的性格傾向2）針對性格的策略3.3.3能力1）談判能力的含義談判能力是談判人員具有的可以促使談判活動順利完成的個性心理特徵。談判能力2）商務談判人員應具備的能力（3）語言表達能力（2）決斷能力（4）應變能力（1）觀察能力3.4商務談判心理的實用技巧3.4.1如何利用談判期望心理1）什麼是談判期望談判期望是指商務談判者根據以往的經驗在一定時間內希望達到一定的談判目標或滿足談判需要的心理活動。談判期望2）談判期望水準的分析利用（1）談判期望水準的分析利用（2）效價的分析利用3.4.2正確運用商務談判的感知覺1）商務談判中的感知覺2）知覺和選擇性3）知覺習慣影響知覺的選擇性的因素第一印象暈輪效應先入為主知覺的個別差異刻板3.4.3商務談判情緒的調控1）商務談判情緒商務談判的情緒是參與商務談判各方人員的情緒表現。商務談判2）商務談判情緒的調控（3）調控情緒的技巧（2）情緒調控的原則（1）情緒策略①攻心術②紅白臉策略①注意保持、冷靜、清醒的頭腦②要始終保持正確的談判動機③將人事分開3.4.4商務談判中心理挫折的防範與應對1）商務談判的心理挫折（1）心理挫折的含義（2）心理挫折的行為表現①攻擊③病態的固執②退化④畏縮心理挫折是人在追求實現目標的過程遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態，返回心理挫折2)心理挫折的預防和應對（1）心理挫折的預防（2）心理挫折的應對①消除引起客觀挫折的原因。②提高心理素質。①要勇於面對挫折。③情緒宣洩。②擺脫挫折情境。3.4.5正確理解身體語言1）面部表情（1）眼睛（2）臉色（3）嘴2）身體姿態（1）手（2）腿腳（3）其他商務談判第4章

商务谈判方式4.1商務談判方式概述商務談判方式是指談判雙方（或多方）用來溝通、協商的途徑和手段。4.2面對面談判4.2.1面對面談判的含義及特點1）面對在談判的含義面對面談判，顧名思義就是談判雙方（或多方）直接地，面對面地就談判內容進行溝通、磋商和洽談。面對面談判2）面對面談判的特點（1）談判具有較大的靈活性。（2）談判的方式比較規範。（3）談判的內容比較深入細緻。（4）有利於建立長久的貿易夥伴關係。面對面談判方式也有一定的缺陷，表現在：（1）容易被談判對手瞭解我方的談判意圖。（2）決策時間短。（3）費用高。4.2.2面對面談判適用的範圍①比較正規的談判；②比較重要的談判；③比較大型的談判；④談判各方相距較近；⑤談判各方認為面對面談判效果較好，方式較佳，及本次談判最為適宜時。4.3電話談判4.3.1電話談判的內涵與特點1）電話談判的優點快速方便聯繫廣泛2）電話談判的缺點（1）誤解多（3）某些事項容易被遺漏和刪除（2）易被拒絕（4）有風險（5）時間緊4.3.2電話談判方式的適用範圍（1）欲與談判對方快速溝通、儘快成交時，電話談判是達到這一目標、取得談判成功的捷徑。（2）想取得談判的優勢地位時，可以採用電話談判方式，並且爭取主動把電話打給對方。（3）想使商務資訊的流傳面小時，宜採用電話談判方式。（4）想減低談判雙方地位的懸殊時，電話談判能收到預想的效果。（5）在拒絕談判對手時，或者想中斷談判時，用電話談判的方式更為簡便易行。（6）故意表示對某項業務或某個談判不關心時，以及故意表示我方談判態度強硬和立場堅定時，採用電話談判方式進行，都可能收到預期的效果。（7）對待難以溝通和難以對付的談判對手，運用電話談判更具實效。（8）當面對面談判方式難於進行時，宜採用電話談判方式。4.3.3使用電話談判方式注意的事項1）爭取主動2）做好準備3）集中精神4）聽說有度5）把握節奏6）及時更正7）記錄整理8）協議備忘錄4.4函電談判4.4.1函電談判的特點1）優點（1）方便、準確（3）材料齊全、有據可查（2）有利於談判的決策（4）省時、低成本2）缺點（1）函電談判方式用書面文字溝通，有可能出現詞不達意的情況，使談判對方耗時揣摩。（2）談判雙方代表不見面，就無法通過觀察對方的語態、表情、情緒以及習慣動作等來判斷對方的心理活動，從而難以運用語言與非語言技巧。4.４.2函電談判的基本要求1）函電的結構（1）標題（3）收文單位（2）編號（4）正文②主體部分①開頭③結尾（5）附件（6）發文單位、日期、蓋章2）函電的擬寫（1）函電要符合政策法規、風俗習慣。（3）函電書寫正確、及時，每次函電的內容應當正確、完整。（2）要講究策略，積極主動開展業務活動。3）函電的處理（1）閱讀電文，吃透含義（3）加強聯繫（2）分清輕重緩急4.4.3函電談判的程式1）詢盤2）發盤3）還盤4）接受5）簽訂合同發盤（Offer）又稱要約，是談判的一方因想出售或購買某項商品，而向談判的另一方提出買賣該商品的各種交易條件，並表示願意按這些交易條件成交。（1）實盤（2）虛盤返回一項有效的接受，應具備下列三個條件：①接受必須是由受盤人或特定的法人做出，才具有效力，第三者做出的接受不具有法律效力；②接受的內容或條件應與發盤（或還盤）相符，這樣才表明就交易條件達成一致；③接受必須在有效期內表示，才有法律效力，過期接受或遲到接受，都無法律效力。4.5網上談判4.5.1網上談判的提出1）主數據（2）價格/銷售目錄（1）參與方資訊2）商品交易報文（3）定購單。（2）報價。（4）定購單應套。（1）報價請求。（5）定購單變更請求。4.5.2網上談判的特點（1）加強了資訊交流。（2）有利於慎重決策。（3）降低了成本。（4）改善了服務品質。（5）增強了企業的競爭力。（6）提高了談判效率。4.5.3網上談判注意事項（1）加速網上談判人才的培養。（2）加強與客戶關係的維繫。（3）加強資料的存檔保管工作。（4）必須簽訂書面合同。商務談判第5章

商务谈判程序与原则5.1商務談判的程式5.1.1始談階段1）明確始談階段的重要性（1）人在任何活動的開始階段，精力總是最充沛的。（2）始談階段決定了雙方的態度。（3）始談階段基本決定了正式談判的方式。（4）等級觀念在始談階段即已形成，這無疑會影響對不同談判人員作用的評價，進而影響整個談判過程。2）協商談判議程協商議程就是談判要討論內容的清單，是談判活動的各種事項安排和時間安排。3）創造良好的談判氣氛2）協商談判議程（1）商務談判時間（3）商務談判主題（2）商務談判場地（4）商務談判日程（5）商務談判的其他事項總的期限、開始時間、各輪次時間、每次時間的長短以及休會時間包括具體的談判場所，對場所的要求等。包括談判的中心議題、解決中心議題的大原則，圍繞中心議題材的內容細節要求等。包括洽談事項的先後順序，系列談判的各個輪次的劃分，各方談判人員在第一輪次的中的大致分工等。包括成交簽約的要求與準備，仲裁人的確定與邀請，談判人員的住宿、交通、遊覽、休息、贈禮等事項的安排。包括返回5.1.2摸底階段商務談判的摸底階段是實質性談判的開始階段,它是指在正式開始談判以後,沒有報價之前,談判雙方通過交談,相互瞭解各自的立場觀點和意圖的階段。摸底階段１）表明我方意圖（1）就內容來看通常包括以下幾方面：①我方認為本次談判應解決的主要問題。③表明我方的首要利益。②陳述我方通過談判應取得的利益。④陳述多方對對方的某些問題的事先考慮。⑤表明我方在此次商務談判中的立場、堅持的原則，我方的商業信譽度，並對雙方合作可能出現的良好前景或可能發生的障礙做出推測。（2）就方式而言，有以下幾種選擇：①完全書面表達，口頭補充。③口頭表達。②書面表達，口頭補充。2）瞭解對方意圖（1）瞭解對方意圖的主要內容①談判對手對此次談判議題的看法。③談判對手真正關心的經濟利益所在。②談判對手通過談判所要達到的目標。④談判對手的誠意。（2）瞭解對方意圖的方法5.1.3僵持階段

１）報價（1）報價的標準①影響報價標準的內部因素，主要包括：產品的生產成本或經營成本；產品成交的條件；我方的商品經營策略及期望利益獲得的程度和讓步程度。②影響報價的外部因素，包括：產品的貨源情況；市場供求狀況；經營競爭對手情況；談判對手的心理狀況及可能的討價還價幅度。（2）報價方式①書面報價②口頭報價2）還價討價是指在一方報價之後，另一方認為與自己所期望的目標差距過大，因而要求報價方重新報價的行為。還價還價3）議價（1）探明對方報價或還價的依據①仔細檢查對方開出的每一個條件並逐項詢問其理由。②認真傾聽並記錄好對方的回答意見。③當對方想瞭解我方報價或還價的理由時，原則上應儘量把自己回答的內容限制在最小範圍內，只告訴對方最基礎的東西即可，不必多加說明與解釋。（2）對報價做出判斷①判斷雙方的分歧。②分析對方的真正意圖。5.1.4讓步階段（1）確定讓步條件。（2）列出讓步的清單。（3）製造出一種和諧的洽談氣氛。（4）制定新的磋商方案。（5）確定讓步的方式。（6）選擇合適的讓步時機。5.1.5促成階段1）最後的回顧與起草備忘錄（1）最後的回顧①明確是否所有的專案都已談妥，是否還遺漏的問題尚未解決。②明確所有的交易條件的談判是否都達到我方的期望值或談判目標。③明確我方最後可做出的讓步限度。④決定我方將採取何種談判技巧來結束談判，進行簽約。（2）起草備忘錄2）起草商務談判的協議的或合同談判協議也稱成交確認書，是交易雙方均明確各自的權利和義務，以書面形式確定下來的合同。（1）草擬商務談判協議的基本要求①協議的條理必須清晰，協議必須圍繞談判各方的目的，有條有理地把各條款內容組織起來。②協議的內容必須具體、明確，措辭準確。③協議中的權利義務條款應該全面、詳細、對等。④協議的違約責任必須具體明確，應針對雙方當事人實際履行協議的能力，並認真考慮違約後可能造成的後果對違約責任做出詳細具體的規定。（2）商務談判協議的構成①約首②主文③約尾續表續表3）審核協議與簽收（1）協議必須合法（2）協議必須體現平等互利、等價有償（3）商務協議必須具備主要條款5.2商務談判原則5.2.1把人與問題分開1）談判方案和建議應建立在理解對方觀點與看法的基礎上2）儘量多闡述客觀情況，避免責備對方3）使雙方都參與提議與協商至關重要4）注意保留顏面，不傷感情5.2.2集中於利益而非立場1）為立場討價還價消極性（1）在立場上討價還價，違背了談判的協商準則，無法達協議。（2）立場上討價還價，還會破壞談判的和諧氣氛，使談判成為一場意志的較量。2）集中於利益而非立場的可行性3）集中於利益而非立場的基本要求（1）確認並列出利益清單。（2）瞭解每一方的利益。（3）認真發現雙方的共同利益。5.2.3構思彼此有利的方案堅持構思彼此的方案，商務談判雙方必須做到：1）突破傳統的利益分配模式，提出新的選擇2）尋找共同利益，增強合作的可能性（1）共同利益在所有談判中大部分是隱藏，需要談判者去挖掘、發現。（2）共同利益是有待掌握的機會，而不是現成的。（3）強調共同利益給雙方帶來的益處，可以使談判更為和諧、融洽，有利於談判的推進和目標的實現。3）協調分歧利益，達成合作目標5.2.4堅持客觀標準所謂客觀標準是指獨立於各方意志之外，為社會公認的合乎情理和切實可用的準則。小組談判1）堅持客觀標準的意義（1）明智公平協議的達成多以客觀標準為基礎。（2）堅持客觀標準有利於發展談判雙方的關係。表現（3）透過客觀標準的討論有利於提高達成協議的效率。2）堅持客觀標準的注意事項（1）標準的普遍性（2）標準的適用性商務談判第6章

商务谈判策略6.1形成與保持良好的談判氣氛所謂談判氣氛是指談判雙方通過各自所表現的態度、作風而建立起來的洽談環境。談判氣氛6.1.1談判氣氛的類型1）冷淡、對立、緊張的談判氣氛2）鬆馳、緩慢、曠日持久的談判氣氛3）平淡、自然、舒緩的談判氣氛4）積極、和諧、融洽的談判氣氛6.1.2談判氣氛的形成1）尋找雙方共同語言（3）回憶以往的交往與合作（2）私人問候（1）會談之前各自經歷2）注意行為方式（3）可適當討論些非業務性問題，把握好入題階段。（2）行動和說話要輕鬆自如。（1）徑直步入會場，以開誠佈公、友好的姿態出現。（4）在開始時最好站著交談，以提高交談的效果。（5）分析研究對方的行為和技巧，隨機應變。談判者應注意以下事項：（1）以平等互利、真誠合作的方針指導整個談判的言行，求同存異。（2）行為端莊、謙遜，說話態度誠懇，言之有理，以理服人。（3）善於靈活運用談判策略和技巧，使談判過程中始終保持融洽氣氛。6.1.3把握開場陳述開場陳述往往是商務談判中表明本方意圖的主要形式。它是指談判雙方就本次洽談的內容，陳述各自的觀點、立場及其建議。開場陳述1）陳述方法多採用橫向鋪開的方法，而不是縱向深入地深談某個問題。商務談判中，需要切實注意以下問題：（1）只是闡述自己的立場，而不必闡述雙方的共同利益。（2）只是表明自己的利益，而不要表明對對方利益的猜測。（3）保是原則性陳述，而不必要具體陳述。（4）應當簡明扼要，使對方能夠很快提問。2）倡議要求互提建設性意見，使談判能順利進行下去應注意以下幾點：（1）提建議要採取直截了當的方式。（2）建議要簡單明瞭，具有可行性。（3）雙方互提建議。（4）不要過多為自己的建議辯護，也不要直接地抨擊對方提出的建議。6.1.4談判氣氛的調節1）融洽情感，培植輕鬆、和諧的氣氛2）使情感動盪，影響對手的行為3）使情感緊張，給對手施加壓力4）使情感轉移，以利於談判的開展6.2商務談判的促成6.2.1均衡條件下的促成商務談判的均衡條件，是指談判雙方勢均力敵，雙方的經濟實力相當，雙方談判的主談人的談判能力差別不大，兩方呈均勢狀態。1）均衡條件的基礎（3）雙方都希望維持良好的合作狀態。（2）雙方都希望達成大體上兩方滿意的談判協議。（4）雙方都願意維護良好的、長期的關係。（1）雙方都要求格局穩定，保持均勢。2）均衡條件的促成（3）提防談判一方打破平衡，惡化談判局勢的企圖。（2）努力為實現利益均沾的目標創造和諧的氣氛。（1）清醒的認識並保持談判雙方的均勢。6.2.2優勢條件下的促成談判過程中應注意以下問題：（1）主動地創造積極的談判氣氛。（2）行為舉止儘量表現出豁達大度。（3）引導對方按我方設定的目標思維並採取行動。（4）密切注意對方的策略選位，謹防“反行動”。6.2.3劣勢條件下的促成1）處於劣勢條件的原因（1）對方實力雄厚，企業規模大，資金來源充足，能夠從各個方面提供較優惠的條件，或者是公司有良好的經營業績，知名度較高。（2）市場貨源緊缺，對方具有壟斷的趨勢。（3）產品具有較強的競爭力，表現為產品的性能、品質及新穎性較好，或者是名優產品，這些都會成為談判桌上的討價還價的籌碼。（4）能夠提供獨特的技術或服務，沒有競爭對手，使得賣方做出讓步。（5）市場供過於求，買方可以從容選擇賣方，並以此要求賣主提供各種優惠條件。（6）一方急於達成協議也會使自己處於劣勢。2）改變談判中的劣勢（1）維護自己利益，提出最佳選擇方案（2）儘量利用自己的優勢（3）掌握更多的資訊情報（4）積極主動地調節對方的言行商務談判第7章

商务谈判技巧7.1討價還價7.1.1討價還價的基本原理7.1.2報價還價的技巧1）報價技巧（1）對賣方來講，開盤價必須是“最高的”。（3）報價不要報整數，在商務談判時，如果報出一個整數價，是存心讓人家來降低價格。（2）開盤價必須是合情合理的。（4）報價該堅定、明確、完整、不加解釋和說明。2）討價技巧（1）以理服人，見好就收（2）揣摩心理，掌握次數3）還價的技巧（1）還價的原則（3）還價的時機（2）還價的起點（4）還價的方法所謂還價，是指談判一方根據對方的報價和自己的談判目標，主動或應對方要求提出自己的價格條件。還價的原則：①在還價之前必須充分瞭解對方報價的全部內容。②為了摸清對方報價的真實意圖，可以逐項核對對方報價中所提的各項交易的條件，探詢對其報價依據或彈性幅度，注意傾聽對方的解釋和說明。③如果對方的報價超出談判協議區的範圍，與己方要提出還價條件相差甚大時，不必草率地提出自己的還價，而應先拒絕對方的還價。返回還價的時機①揭穿對方的把戲，直接指出實質。②制定一個不斷超過預算的金額，或是一個價格的上下限，然後圍繞這些標準，進行討價還價。③用反抬價來回擊。④在召開小組會議，集思方益的思才對策。⑤在合同沒簽訂之前，要求對方做出某種保證，以防止反悔。⑥使對方在合同上簽署的人越多越好，這樣，對方就難以改口。返回還價的方法：①暫緩還價法②低價還價法③列表還價法④條件還價法返回7.2讓步技巧1）讓步的原則（1）有效適度的讓步。（2）讓步要謹慎有序。（3）雙方共同做出讓步。（4）每做出一項讓步，都必須讓對方明白，本方的讓步是不容易的，而對對方來說這種讓步是可以接受的。（5）對對方的讓步，要期望的高一些。7.2.1讓步的基本原則2）讓步的策略（1）理想的讓步策略，是尋求步步為營，退一步而進兩步的結果。（2）互惠的讓步策略，是指以我方在某一問題的的讓步來換取對方在某一問題的讓步。（3）絲毫無損的讓步策略，這實質上是一種高姿態的讓步方式。（4）長、短期利益結合的讓步策略。7.2.2讓步的實施步驟與方式第三步：選擇讓步的時機。第二步：確定讓步的方式。第一步：確定談判的整體利益。1）讓步實施的步驟第四步：衡量讓步的結果。（3）成本的選擇（2）利益對象的選擇（1）時間的選擇2）讓步前的選擇（4）人的選擇（5）環境的選擇（3）遞增式讓步方式（8/13/17/22）（2）均衡式讓步方式（15/15/15/15）（1）最後一次到位的讓步方式（0/0/0/60）3）讓步的方式（4）遞減式讓步方式（22/17/12/8）（5）有限式讓步方式（26/20/12/22）（6）快速式讓步方式（59/0/0/1）（7）滿足式讓步方式（50/10/-1/+1）（8）一次性讓步方式（60/0/0/0）7.3製造與突破僵局技巧僵局7.3.1正確看待商務談判中的僵局商務談判僵局，是指談判雙方所談判的問題出現了較大的爭議，雙方都不做任何讓步的僵持局面。7.3.2製造與突破僵局1）小題大做2）增加議題3）結盟7.3.3實破僵局的技巧1）僵局的處理原理（3）盡可能實現雙方的真正意圖。（2）努力做到雙方不丟面子。（1）符合人之常情。（3）換將謀略（2）休會謀略（1）環境改變謀略2）僵局的處理謀略（4）升格謀略（5）最後通牒謀略①運用最後通牒謀略的條件。②運用最後通牒謀略的技巧。（6）仲裁謀略①必須雙方一致同意，並通過訂立仲裁協議來做出確定的表示。②仲裁的結果是終局的。③識破對方最後通牒的對策。

最後通牒謀略，是指商務談判在陷入僵局時，一方向另一方亮出最後的條件，如價格、交貨期、付款方式，以及規定出談判的最後期限等，表示行則行，不行則拉倒，迫使對方做出讓步，以打破僵局的謀略。

最後通牒謀略返回

所謂仲裁謀略，是指在商務談判中出現雙方爭執不下的僵局時，自願將有關爭議提交給雙方同意的第三者進行裁決的謀略。返回仲裁謀略商務談判第8章

商务谈判的有效沟通8.1為什麼要溝通8.1.1理解溝通1）什麼是溝通溝通（communication）就是向有關人員傳遞資訊，是人與人之間在思想感情的交流。溝通2）溝通過程①發送者（資訊源）；③編碼；②資訊，連接各個部分；④通道；⑤解碼；⑥接受者；⑦回饋；8.1.2商務談判溝通的現實意義商務溝通，是把廣泛意義的溝通界定在商務談判上，是指買賣雙方為了達成某項協議，與有關方面磋商及會談過程中彼此加深理解，增進交流所使用的手段和方法。1）談判成功，溝通先行2）排除障礙，贏得勝利3）長期合作，溝通伴行8.2商務談判溝通的關鍵8.2.1商務談判中的“傾聽”傾聽就是細心地聽取。1）為什麼要傾聽傾聽，既是對談判對方的尊重，也是對商務談判資訊進行積極主動的搜尋。商務談判，談在前、判在後，但都以聽到的資訊為前提、為基礎。從這個意義上說，“聽”比“說”更具有得要意義。因為“聽”可以更真實地瞭解對方的立場、觀點、態度，明白對方的意圖和需要。2）影響傾聽的因素（1）大部分談判人員認為只有說話才是自己表白、說服對方的惟一有效方式。（2）談判人員在對方講話時，只注意與己有關的內容，或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意去聽。（3）談判人員精神不集成中或思路跟不上對方，或在某種觀點上與對方的看法不一致時，不願聽。（4）談判人員受知識、語言水準的限制，特別是專業知識水準的限制而聽不懂、聽不明白等（5）定勢思維方式常常妨礙人們去很好地傾聽。（6）由於談判日程安排緊張或長時間磋商，談判人員得不到充分休息，導致精神不佳、注意力下降，而影響聽的效果等。3）怎樣傾聽（1）多聽（2）全聽（3）恭聽（4）記錄（5）適時復述與提問8.2.2商務談判中的“善問”1）“善”問的要訣①注意提問的對象；③選擇提問的時機；②明確提問的內容；④巧用提問的方式；（1）啟發式提問（2）選擇式提問2）常見的提問方式及其應用（3）證實式提問（4）延伸式提問（5）引導式提問所謂引導式提問，是指發問本身已包含我方觀點的暗示性發問。定議3）“善問”必須注意的事項①預先準備好問題；③既不要以法官的態度來詢問對方，也不要問起問題按連為斷。②避免提出那些可能會影響對方讓步的問題；④提出問題的句式應儘量簡短。⑤提出問題後應閉口不言，專心致地等待對方的回答。8.2.3商務談判中的“巧答”（1）順應前提答復法。（2）更正前提答復法。1）答復的技巧（3）更換前提答復法。（4）否定前提答復法。（1）讓自己獲得充分思考的時間。（2）恰當的運用模糊的語言——不答而答。2）答復的技巧（3）以反問的形式回答異議。（4）以美化的方式回答難題。（5）不要徹底回答所提的問題。（6）有時可以利用溝通中的誤解將錯就錯。（7）適當的沉默。8.3加強溝通的有效途徑商務談判過程中的溝通除了溝通過程本身產生的誤解外，還存在兩在障礙：一是談判雙方或許會彼此不交談。每一方都不理睬另一方，不打算再認真的溝通。二是談判雙方即使有直接的語言交流，但彼此都聽不進對方的話。1）記住名字2）私下接觸3）有效公關（1）酒席宴請。（3）旅遊觀光。（2）娛樂活動。（4）家庭拜訪。（5）贈送禮物。商務談判第9章

商务谈判礼仪9.1主座、客座談判的禮儀商務談判禮儀是商務談判人員在商務談判過程中所必須遵守的，用來維護個體組織形象和對談判對手表示尊重與友好的慣例以及形式。9.1.1主座談判的接待準備1）成立接待小組2）瞭解客方基本情況，收集有關資訊3）擬訂接待方案9.1.2主座談判迎送工作9.1.3談判室的佈置與座次安排1）談判室的選擇與佈置2）談判桌擺放及座次安排（1）長方形或橢圓形（3）馬蹄形（2）圓形返回返回返回9.1.4客座談判的禮儀9.2出席商務談判的儀錶儀態要求9.2.1整潔的儀容儀容是指一個人的身體不著裝的部位，主要是頭髮、面部和手部。商界人士儀容的要求是乾淨整齊，端正莊大方。1）男性2）女性9.2.2規範服飾（1）男性（2）女性9.2.3文明得體的言談舉止1）說話2）舉止站走坐握手9.3談判過程中的禮儀9.3.1談判過程中的禮儀（1）主方準時迎候（2）雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意。（3）雙方人員入座後談判正式開始，這時非談判人員應全部離開談判室；在談判進行中，雙方要關閉所有通訊工具（或調到靜音），人員也不要隨便進出。（4）當天談判結束後，主方人員應將客方人員送至電梯口或送到大樓門口上車，握手告別，目送客人汽車開動後再離開。（5）如果安排了與談判內容密切相關的參觀考察活動，則應在參觀點安排專門的接待人員，在適當的地方懸掛歡迎性的標語橫幅，準備詳細的文字說明材料（涉外時應中外文對照）；實地參觀時安排專業技術人員講解，同時也應注意一些技術保密問題。9.3.2簽約儀式1）簽字人與參加人2）簽約儀式的準備3）簽約儀式的步驟程式（1）簽字廳的佈置（2）待簽合同文本的準備（3）簽字時的座次安排（4）出席人員的服飾要求（1）儀式正式開始（2）正式簽署（3）交換各方已簽好的合同文本。（4）飲香檳酒慶祝。返回9.4文化差異與商務談判禁忌9.4.1對文化差異的原則態度文化差異是指不同國家、不同地區、不同民族在歷史、政治、經濟、文化傳統及風俗習慣等到方面的差異。1）增進瞭解2）理解尊重