药品质量投诉管理制度范文

第页共页药品质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范和加强药品质量投诉管理，及时处理和解决药品质量问题，保障患者合法权益，提高药品质量和医疗服务水平，根据相关法律、法规，制定本制度。第二章投诉的定义和分类第二条投诉是指患者或其代表对医疗机构提出的有关药品质量问题的不满意的意见、建议或要求的行为。第三条药品质量投诉分为内部投诉和外部投诉两种形式。（一）内部投诉：指在医疗机构内部进行的投诉，包括患者或其代表直接向医疗机构相关部门或人员提出和处理的投诉。（二）外部投诉：指患者或其代表通过电话、信函、电子邮件等形式向医疗监管部门或其他相关部门提出的投诉。第三章投诉的受理和处理第四条医疗机构应设立专门的质量投诉受理部门，负责投诉的受理和处理工作。第五条投诉受理部门应当负责做好以下工作：（一）接受患者或其代表的投诉，并进行登记备案；（二）对于明显属于其他部门职责范围的投诉问题，及时转送到相关部门处理；（三）对于符合受理条件的投诉，应及时组织调查，并妥善处理；（四）及时向投诉人反馈调查结果，并处理结果。第四章投诉的受理条件第六条患者或其代表提出的投诉应符合以下条件，方可受理：（一）投诉内容应与药品质量相关，且具备一定可信度；（二）投诉人应提供真实有效的相关证据材料；（三）投诉应当属于投诉受理部门职责范围。第五章投诉的受理程序第七条投诉受理程序如下：（一）投诉登记：患者或其代表应到医疗机构投诉受理部门提交书面或口头投诉，并提供真实有效的身份信息；（二）投诉转交：投诉受理部门应根据投诉内容进行初步审查，对于明显属于其他部门职责范围的投诉问题，应及时转交到相关部门处理；（三）投诉调查：对于符合受理条件的投诉，投诉受理部门应组织调查，了解相关事实，收集证据材料；（四）投诉处理：调查结束后，投诉受理部门应当及时根据调查结果做出处理决策；（五）投诉反馈：投诉受理部门应当及时向投诉人反馈调查结果和处理决策；（六）投诉归档：投诉受理部门应当将投诉的相关材料进行归档存档，以备以后参考。第六章投诉的处理方式第八条对于投诉问题的处理方式包括但不限于以下几种：（一）立即纠正错误：对于属于明显的公司错误的投诉问题，应当立即纠正并向患者或其代表道歉，并采取措施防止类似问题再次发生；（二）改进工作机制：对于属于工作机制问题的投诉问题，应当及时进行改进和优化工作流程，提高药品质量和医疗服务水平；（三）追责问责：对于属于人员失职行为的投诉问题，应当严肃追责并问责相关责任人员，并依法追究法律责任；（四）补偿赔付：对于患者因医疗机构原因造成的损失，应当及时赔偿，并给予合理补偿；（五）其他方式：根据投诉问题的具体情况，可以采取其他合适的处理方式。第七章监督和评估第九条监督和评估工作应当由医疗监管部门或其他相关部门负责，主要包括以下内容：（一）对医疗机构的投诉受理工作进行定期或不定期的检查和评估；（二）对投诉处理结果进行跟踪和评估；（三）对投诉受理部门的运行情况进行监督和考核，并提供合理建议；（四）及时公开投诉处理的结果。第八章附则第十条医疗机构应当加强药品质量投诉的宣传普及工作，提高患者对投诉