商场客服工作总结3篇

Word文档商场客服工作总结3篇xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予批判训练为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结xx年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

商场客服工作总结范文商场客服工作总结（2）xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是赐予批判训练为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结xx年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

商场客服个人工作总结商场客服工作总结（3）XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。工作总结

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予批判训练为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在XX年第四季度——XX年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

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商场保安工作总结3篇

商场保安员工作体会半年来的工作、学习和生活，我们取得了许多的成果，也得到了熬炼和提高，可以说受益非浅。主要得益于以下几个方面：一是得益于公司领导的正确领导和悉心关怀。首先，张衍禄主任身为领导，在各项工作中都能走在前面，干在前，给广阔队员树立了榜样，增加了干劲和信念；同时，张主任、李主任等领导曾多次亲临保安队，给队员讲形势、讲要求，讲保安业务和物业管理方面的学问，使广阔队员深受鼓舞；更重要的是每一次大的活动，张主任等领导，都能亲临现场，组织指挥。

全部这一切，都是我们保安队精彩完成任务的重要的保证。二是得益于工作上的创新。我们是在扬州国际珠宝城从事保安工作的。商场的特点是：出口多，人员杂。怎样预防公司的财产、人员受侵害，怎样做好消防工作，自己怎样把它做好就成了我不断学习和怎样改进的目标。扬州国际珠宝城是一个国际化珠宝产业平台，定位高端、规模雄伟，理念先进，这就要求我们保安工作必需与时俱进，不但要跟上，而且要走在珠宝城进展的前面，先一步，快一拍，否则就会被动，就会出问题。

因此，我们在工作中，尽量不受习惯思维、习惯阅历的干扰，从客观实际动身，批判地接受新的思维，坚持不断的创新，将创新作为做好工作的灵魂和动力。首先是在工作内容上创新。

我们工作中，没有停留在对队员枯燥的制度要求和说教，而是把工作层面渗透到生活层面，从表象渗透到内心。当队员生病，或遇到困难时，只要我们知道的，我们都会尽力关怀和关心的，只要我们能做到的，都会全力去做，做不到的，也尽力想方法关心。如一位队员的手受伤后，工作、生活受到影响，我们准时去探望他，给他送去饭菜，帮他洗衣服，同时，在工作上关心调班，好让他安心养伤。当我们了解到队员过生日时，都会提前为他们订好蛋糕，并准时为他们进行小型的生日宴会。这种人性化管理，不仅使受关心者个人深受感动，更使全体队员都能感到暖和，看到盼望。

其次是思想观念上的创新。我们实行典型事例的训练方法，全力引导队员不断地更新观念。如在报纸上，在公司内部发生的一些典型的、有肯定说服力和训练作用的正反事例，我们都组织队员进行学习，同时，引导他们多问几个为什么？，收到了事半功倍的效果。使大多数队员对待工作的态度向敬岗爱业的方向转变。

三是在工作方法上创新。工作方法在工作中尤为关键。面对日新月异的工作环境和工作要求，我们在工作方法上不断的创新，使工作的方法从严厉 向敏捷；从单一向多样；从会议讲向正常化；从说教向谈心，关爱转变。这种有益的创新尝试，事实证明是有效的、胜利的。许多队员都能自觉打消临时观念，树立长期作战的思想，从而工作更安心、更专心。

三是得益于全体队员的共同努力。我们的队员大多数是来自部队和警官学校，他们都不同程度地受过严格规范的军事化训练。他们在工作上，都能求同存异，顾全大局，无论工作条件多么艰苦，生活条件多么简陋，工作任务多么艰难，他们大家都能团结协作，共同拼搏，想方设法尽心尽力完成任务，其精神实在感人。

上半年我们之所以能在珠宝城大型活动多、状况简单，天气不利的状况下，比较精彩地完成各项工作任务，全体队员的共同努力功不行没。这些都分散着全体队员的才智和汗水。

三、存在的不足和今后的努力方向回顾半年来的工作，在取得成果的同时，我们也清晰地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四周八方，综合素养参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。

全部这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更精彩。下半年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们肯定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到三个再创新，两个大提升，最终实现三个方面的满足。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成果上再大提升，在自身形象上大提升；最终达到让公司领导满足，让珠宝城领导满足，上半年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批判指正。

商场保安年终工作总结商场保安工作总结（2）光阴似箭，日月如梭，转瞬间XX年已经过去,在领导的带领下，我学到了不少学问和社会阅历，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级。

XX年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，仔细贯彻平安第一、预防为主和内紧外松的工作方针，始终坚持群防群治和人防技防相结合的工作路线，乐观做好商场的消防平安防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：

一、工作的职责

疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡察工作：白天巡察商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡察施工区域是否有消防器材，施工证件，施工平安隐患是否存在等等;

二、消防学问

九月份消防局进行了关于消防平安学问宣扬训练四个力量演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是三个力量三懂、三会从那以后实行贯彻消防局的意见，从三个力量三懂、三会进展到四个力量，四懂，四会让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多学问和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃命，消防局的领导看了之后很赞同认可!

三、存在的不足和今后的努力方向

回顾大半年来的工作，在取得成果的同时，我们也清晰地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四周八方，综合素养参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。全部这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更精彩。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们肯定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到三个再创新，两个大提升，最终实现三个方面的满足。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成果上再大提升，在自身形象上大提升;最终达到让公司领导满足!

以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批判指正。

商场保安工作总结格式范本商场保安工作总结（3）光阴似箭日如梭，转瞬间20xx年已经过去,在领导的带领下，我学到了不少学问和社会阅历，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级。20xx年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，仔细贯彻平安第一、预防为主和内紧外松的工作方针，始终坚持群防群治和人防技防相结合的工作路线，乐观做好商场的消防平安防范工作，维护商场的治安秩序，总结工作如下：

一、工作的职责

疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡察工作：白天巡察商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡察施工区域是否有消防器材，施工证件，施工平安隐患是否存在等等;

二、消防学问

九月份消防局进行了关于消防平安学问宣扬训练四个力量演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是三个力量三懂、三会从那以后实行贯彻消防局的意见，从三个力量三懂、三会进展到四个力量，四懂，四会让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多学问和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃命，消防局的领导看了之后很赞同认可!

二、商场开业前的商场保安工作总结预备1、全部人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无特别，能否正常开启。2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。3、按开业时间打开全部通道门，并维持门前的商场保安工作总结秩序，避开刚开业人员集中，发生拥挤现象。4、亲密凝视进出人员，因开业人员较杂，简单发生意外大事。三、……

商场保安工作纪要文/郭经理现在居民生活素养的综合提高，人们购物的最高境界也发生了翻天覆地的变化，商场的硬件已经趋向同质化，而软件方面比如人性的管理却是各有千秋，各自不同，随着保安员的进驻商场，带来的各种问题和现象也渐渐摆在了每个经营管理者的面前，商场保安的工作职责也慢慢地明朗起来。北京的中高档商场是日益增多，对商场保安的工作也越来越重视，而保安服务公司也明显发觉客户单位的要求越来越理性和规范，保安员的业务水平和技能再一次提上了日程，商场保安员的工作究竟需要怎么开展，才能让客户单位满足，让保安公司放心，让北京社会大众对商场保安有个全新的熟悉?本文将就这方面略作引导，不敢妄言，盼望同行批判指正，共同进步。保安人员保安人员的条件1、上岗人员的商场保安工作总结条件：(1)高中以上学历，身高1.78米以上，身体健康，品貌端正;(2)30岁以下，个别岗位可适当放宽标准;(3)有保安力量、学问丰富者;

(4)体格健壮、责任心强、能做到诚恳的执行任务者;一般商场的保洁工作归为商管管理，商管有人主要负责保洁队伍的日常工作编排。进行保洁员的卫生区域划分;岗位职能制定;考核标准制定.

总结：商场保安工作总结格式范本到这里就全部结束了。

商场年度工作总结3篇

商场XX年度工作总结

XX年是经营结构大调整以后，购物中心在新商场经营的第一年。一年来，在公司董事会和总经理室的正确领导下，在中心全体干部员工的共同努力下，创新破难，搞活经营，夺得了社会效益和经济效益的双丰收。全年商品销售总量猛增，年销售达到亿元；新商场在消费者中的认知度、信誉度快速提高，品牌效应得到更大辐射。

公司对各门店进行经营结构的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也遇到了新的问题

一是企业规模扩大。营业面积比原来扩大了%，人员增加了%，已经成为xx最大的百货商场。

二是业态特色明显。以百货为主要业态，加大服装经营比重，品牌名牌荟萃。

三是管理难度加大。企业规模快速扩大，经营成本相应增加，管理难度加大。

四是行业竞争加剧。xx商城的开业，xx的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争。

面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的万元的商品销售指标，购物中心各部门从调整商品结构到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营平安，动了不少脑筋，想了很多方法，实行了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回顾XX年的工作主要抓了以下几个方面

1、抓好营销促销,缩短市场磨合。新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心胜利开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心准时调整思路，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持有节借节，无节造节，特殊是做好无节造节的文章。针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平常的特点，乐观争取厂方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，依据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的消遣性、参加性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖活动，妇女儿部六一期间推出的一系列喜闻乐见的消遣赛事，不仅吸引了大批消费者的乐观参加，而且取得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来，购物中心推出大小促销活动不少于次，做到了周周有活动，日日有优待。购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出六店同庆促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优待力度空前，形成销售高潮。12月16日到18日三天，商品销售多万元，创历史新高。

商场年度的工作总结商场年度工作总结（2）xx年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作，收获和感受颇多。在领导的支持以及各位同事的关心下，靠着仔细负责的工作态度，圆满完成了公司赐予的各项工作。现就xx年度工作，向上级领导汇报如下：

一、乐观协作部门经理做好每月中旬的各项检查，包括：综合检查、消防设备检查、消防学问检查。在综合检查中，对于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品经营范围、环境卫生、仓库状况等，发觉存在问题，准时处理，不能够准时处理的，后期要跟进，并反映跟进状况;在消防设备检查中，对于应急灯、灭火器、消防栓等消防器材存在问题的，做好记录，向部门经理反映状况，排解平安隐患;在消防学问抽查中，特殊是针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查中不合格的，进行重查工作，让全部员工都能把握一畅两会、会使用灭火器、了解离自己专柜最近的消防通道和灭火器的详细位置，使员工在发生突发大事时，能够准时逃命自救。

二、乐观做好各项培训的组织。对于新入职员工，进入商场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让新入职员工完全把握各项相关学问，再投入工作。其中组织消防培训30期，共119人，由保卫部负责培训，并组织了114人参与了xx年平安生产、消防学问的考试，同时组织了10人参与学习新《消防法》，种种培训和学习，让员工真正意义上去了解和把握;从本年度开头，岗前培训由我们部门负责组织，共组织岗前培训18期，由本人负责3期的岗前培训，让员工了解商场各项状况，同时，我们也得到了熬炼。而第一次体验做一个讲师，真的特别不简单。

三、处理好本部门商品质量、服务质量的投诉。做到急躁听取顾客投诉，保持微笑。我们不盼望有投诉，但我们不能回避投诉。我以严格、仔细、主动、高效的工作作风处理投诉问题，并从中查找缘由。这样就可以变坏事为好事，从根本上削减投诉。本年度个人处理9宗的投诉，同时在部门经理的帮助下，顾客的满足度达95以上，坚决顾客信念。但是在处理投诉技巧还需进一步学习和积累。

四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、学问培训、各项提示、总结昨天工作事项、强调平安防范工作、激励小故事等等。准时把公司文件和会议精神传达到每一位员工心中，因此，每天的班会也是特别必要的，每月主持2—3次的班会。

五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监督好员工的仪容仪表、服务态度、劳动纪律，并对违反公司规章制度的员工做出扣罚处理和训练，让员工根本上削减或杜绝再犯错误，做到以理服人。还要做好现场平安防范工作，在节假日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会做好宣扬，让员工自己做好自己专柜的平安防范工作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。

六、协作公司开展以优质服务迎国庆为主题的系列培训活动。通过组织专题班会、服务学问考核等形式，进一步规范服务标准，完善服务机制，提高服务水平。共组织本班组122人参与服务学问考核;于此同时，乐观参与以各部门管理人员作培训师的周一课堂，而周一课堂的开设，为我们供应了一个学习熬炼和展现个人力量的平台，激发了我的乐观性，感谢每一位培训师付出辛勤的劳动。信任在以后日子，我也有机会参加。

七、乐观参加公司企业文化建设活动。1月份，为我篮球健儿加油打气，勇夺男女篮球双冠军;在三.八妇女节，为全体女员工助兴领操，热忱高涨;5月份，参加集团组织的第三届趣味运动会，支配本班组营业员13人参与，我们以饱满的热忱和最佳状态，向社会公众展现珠海xx人的良好形象和精神风貌;7月份，参与集团组织的一次以夯实基础，熔炼团队的户外拓展训练，为我们供应了一个相互沟通与沟通的平台，同时也为我们供应一个熬炼身体、磨练意志的机会;为庆祝华诞六十周年，在珠海大会堂隆重上演以盛世中国，和谐免税文艺晚会，有幸能够参与表演《鼓舞声声》，受到广阔员工全都好评，说明白我们大家真的付出了很大的劳动，那是我们排练了几个月的成果，信任我们会把舞台上呈现出来的精神面貌和热忱投入到今后的工作中去;10月份，参与集团组织为期4天的民兵训练，在集训中，我深深体会到，越是艰苦的条件，越是能熬炼人的意志，并用行动诠释了作为一名民兵的职责使命。

八、做好公司团支部组织工作。作为团支部组织委员，乐观参与团支部各项活动。组织了三.五雷锋便民活动，为广阔顾客供应义务服务，取得了良好效果;组织了以我为团队添风采的五四青年活动，进一步丰富和活跃青年的精神文化生活，全面提高青年的综合素养，增加团队分散力;组织了团员青年观看电影《建国大业》，为庆祝建国60周年，进一步丰富、活跃团员青年精神文化生活，使团员青年对历史有更深的了解和全面提高团员青年的综合素养。本年度的团员活动丰富多彩，在组织活动能做到准时传达，策划活动的开展，也离不开公司支部团和支部书记的大力支持，使我的组织力量得到了充分的熬炼。

以上是我一年中力争做到、做好的方面。纵观一年的工作，客观的自我剖析，自己还存在很多不足之处。正因为年轻，工作阅历仍需进一步积累，请领导信任我，虽然犯过错，但我能准时意识到问题的严峻性，我坚信，在以后的工作中，能够严格要求自己，坚决把公司平安、利益放在首要位置，并在处事方面能够更加成熟稳重。

xx年即将过去，迎来了满怀盼望的xx年，意味着新的机遇，新的挑战。在这里，提一些个人建议，盼望能够更好地为公司的进展做出贡献。有以下几点建议：

一、盼望招商部能逐步引进更高档品牌，甚至一楼也可逐步向这个方向进展，打造高品位的购物商场。

二、不断完善规章制度，iso文件做到准时更新。各种广告宣扬能够准时更新。

三、加强各部门沟通，传达信息，甚至与收银班之间的沟通。因为每个部门都会有自己的想法，相互学习，共同为免税献计献策。

四、公司会员渐渐增多，尽可能利用广阔会员，利用信息反馈专柜促销信息，关心专柜销售。

五、是否每层能设一个固定物品存放处，投币的那种，不需要人员管理，的确有许多顾客带着沉重的东西很不便利。

六、新恒基与国贸都是集团属下公司，两个停车场是否能共用，使两边都有敏捷的车位使用。因为常常有顾客埋怨，既然都属xx，为什么不行。

以上几点纯属个人建议。总而言之，总结这一年以来的工作，我是全心全意为公司服务，竭力做好本职工作。在xx年，我将连续为公司的进展贡献自己一份微薄之力。xx的成长，由我们见证!

商场年度工作总结商场年度工作总结（3）楼层主管年度工作总结

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守;品德端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则;

2、熟识与工作有关的国家法律法规和公司规章制度;

3、娴熟把握本部门各项工作流程、操作要点和留意事项，并具备改进和创新的管理意识;

4、负责参加制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现;

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈设、设施维护等硬件的规范管理掌握;

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理掌握;

3、负责处理卖场的一般突发性状况，如：顾客争议、商户纠纷等;

4、监督和掌握卖场的经营状况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;

5、监督卖场各专柜销售状况，乐观分析经营状况和各相关因素并准时、全面地向上级主管反应和请示;

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、精确     地沟通，乐观把握专柜的经营动态;

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系;

3、定期召开与专柜商户的座谈会，准时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报;

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客供应诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高;

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，准时全面地了解顾客的需求和建议;

3、乐观和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷;4、妥当处理各类退换货及各种投诉;

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行;

2、负责主持定期的内部例会，准时解决工作中的问题;

3、对部属进行定期的专业学问培训，确保部属的业务技能和工作素养满意工作要求;

4、考察部属的实际工作力量并做正确地评估，将信息准时反馈到主管领导处;

5、负责协调和支配所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜;

6、乐观了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，准时解决或向上级领导反映员工内部纠纷;

六、上级关系

1、完成主管上级支配的各项工作任务;

2、就工作中的问题与上级主管保持准时、全面和常常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺;

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查;

七、同级关系

1、乐观与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率;

2、在主管上级的支配下，完成同级部门要求的协作任务。如：帮助防损部进行每日清场工作等;

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作;

2、完成公司领导支配的其他工作任务。补充：百货商场楼层主管的日常工作和职责?

日常工作：对楼层事物和营业员的管理。

工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组状况，起承上启下的作用;

2、仔细帮助营运经理工作，落实每天的工作内容，发觉违规准时订正;

3、了解部门人员思想状况，排解不良倾向，即时汇报，讨论予以解决;

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培育员工高度的责任感和工作热忱。

5、熟识本部门员工的工作状况，分析简单消失的问题并提出解决问题的基本要领;

6、不定时巡察各岗位，指导员工工作并督促完成;

7、宣扬团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增加员工的分散力和向心力;

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告;

9、负责支配和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权;

10、努力学习有关学问，对简单的要领能考虑到每个细节，对员工能采纳不同的领导方式和督导方式;

11、组织并参加策划有利于公司进展的促销活动;

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标;

13、解决问题要有章可循，注意个人修养，给员工树立良好形象;

14、担当本区域的销售任务;

15、完成上级领导下达的其他工作任务;

商场年度工作总结

xx年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作，收获和感受颇多。在领导的支持以及各位同事的关心下，靠着仔细负责的工作态度，圆满完成了公司赐予的各项工作。现就xx年度工作，向上级领导汇报如下：

一、乐观协作部门经理做好每月中旬的各项检查，包括：综合检查、消防设备检查、消防学问检查。在综合检查中，对于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品经营范围、环境卫生、仓库状况等，发觉存在问题，准时处理，不能够准时处理的，后期要跟进，并反映跟进状况;在消防设备检查中，对于应急灯、灭火器、消防栓等消防器材存在问题的，做好记录，向部门经理反映状况，排解平安隐患;在消防学问抽查中，特殊是针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查中不合格的，进行重查工作，让全部员工都能把握一畅两会、会使用灭火器、了解离自己专柜最近的消防通道和灭火器的详细位置，使员工在发生突发大事时，能够准时逃命自救。

二、乐观做好各项培训的组织。对于新入职员工，进入商场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让新入职员工完全把握各项相关学问，再投入工作。其中组织消防培训30期，共119人，由保卫部负责培训，并组织了114人参与了xx年平安生产、消防学问的考试，同时组织了10人参与学习新《消防法》，种种培训和学习，让员工真正意义上去了解和把握;从本年度开头，岗前培训由我们部门负责组织，共组织岗前培训18期，由本人负责3期的岗前培训，让员工了解商场各项状况，同时，我们也得到了熬炼。而第一次体验做一个讲师，真的特别不简单。

三、处理好本部门商品质量、服务质量的投诉。做到急躁听取顾客投诉，保持微笑。我们不盼望有投诉，但我们不能回避投诉。我以严格、仔细、主动、高效的工作作风处理投诉问题，并从中查找缘由。这样就可以变坏事为好事，从根本上削减投诉。本年度个人处理9宗的投诉，同时在部门经理的帮助下，顾客的满足度达95以上，坚决顾客信念。但是在处理投诉技巧还需进一步学习和积累。

四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、学问培训、各项提示、总结昨天工作事项、强调平安防范工作、激励小故事等等。准时把公司文件和会议精神传达到每一位员工心中，因此，每天的班会也是特别必要的，每月主持2—3次的班会。

五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监督好员工的仪容仪表、服务态度、劳动纪律，并对违反公司规章制度的员工做出扣罚处理和训练，让员工根本上削减或杜绝再犯错误，做到以理服人。还要做好现场平安防范工作，在节假日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会做好宣扬，让员工自己做好自己专柜的平安防范工作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。

六、协作公司开展以优质服务迎国庆为主题的系列培训活动。通过组织专题班会、服务学问考核等形式，进一步规范服务标准，完善服务机制，提高服务水平。共组织本班组122人参与服务学问考核;于此同时，乐观参与以各部门管理人员作培训师的周一课堂，而周一课堂的开设，为我们供应了一个学习熬炼和展现个人力量的平台，激发了我的乐观性，感谢每一位培训师付出辛勤的劳动。信任在以后日子，我也有机会参加。

七、乐观参加公司企业文化建设活动。1月份，为我篮球健儿加油打气，勇夺男女篮球双冠军;在三.八妇女节，为全体女员工助兴领操，热忱高涨;5月份，参加集团组织的第三届趣味运动会，支配本班组营业员13人参与，我们以饱满的热忱和最佳状态，向社会公众展现珠海xx人的良好形象和精神风貌;7月份，参与集团组织的一次以夯实基础，熔炼团队的户外拓展训练，为我们供应了一个相互沟通与沟通的平台，同时也为我们供应一个熬炼身体、磨练意志的机会;为庆祝华诞六十周年，在珠海大会堂隆重上演以盛世中国，和谐免税文艺晚会，有幸能够参与表演《鼓舞声声》，受到广阔员工全都好评，说明白我们大家真的付出了很大的劳动，那是我们排练了几个月的成果，信任我们会把舞台上呈现出来的精神面貌和热忱投入到今后的工作中去;10月份，参与集团组织为期4天的民兵训练，在集训中，我深深体会到，越是艰苦的条件，越是能熬炼人的意志，并用行动诠释了作为一名民兵的职责使命。

八、做好公司团支部组织工作。作为团支部组织委员，乐观参与团支部各项活动。组织了三.五雷锋便民活动，为广阔顾客供应义务服务，取得了良好效果;组织了以我为团队添风采的五四青年活动，进一步丰富和活跃青年的精神文化生活，全面提高青年的综合素养，增加团队分散力;组织了团员青年观看电影《建国大业》，为庆祝建国60周年，进一步丰富、活跃团员青年精神文化生活，使团员青年对历史有更深的了解和全面提高团员青年的综合素养。本年度的团员活动丰富多彩，在组织活动能做到准时传达，策划活动的开展，也离不开公司支部团和支部书记的大力支持，使我的组织力量得到了充分的熬炼。

以上是我一年中力争做到、做好的方面。纵观一年的工作，客观的自我剖析，自己还存在很多不足之处。正因为年轻，工作阅历仍需进一步积累，请领导信任我，虽然犯过错，但我能准时意识到问题的严峻性，我坚信，在以后的工作中，能够严格要求自己，坚决把公司平安、利益放在首要位置，并在处事方面能够更加成熟稳重。

xx年即将过去，迎来了满怀盼望的xx年，意味着新的机遇，新的挑战。在这里，提一些个人建议，盼望能够更好地为公司的进展做出贡献。有以下几点建议：

一、盼望招商部能逐步引进更高档品牌，甚至一楼也可逐步向这个方向进展，打造高品位的购物商场。

二、不断完善规章制度，iso文件做到准时更新。各种广告宣扬能够准时更新。

三、加强各部门沟通，传达信息，甚至与收银班之间的沟通。因为每个部门都会有自己的想法，相互学习，共同为免税献计献策。

四、公司会员渐渐增多，尽可能利用广阔会员，利用信息反馈专柜促销信息，关心专柜销售。

五、是否每层能设一个固定物品存放处，投币的那种，不需要人员管理，的确有许多顾客带着沉重的东西很不便利。

六、新恒基与国贸都是集团属下公司，两个停车场是否能共用，使两边都有敏捷的车位使用。因为常常有顾客埋怨，既然都属xx，为什么不行。

以上几点纯属个人建议。总而言之，总结这一年以来的工作，我是全心全意为公司服务，竭力做好本职工作。在xx年，我将连续为公司的进展贡献自己一份微薄之力。xx的成长，由我们见证!

商场客服工作总结

总结一：商场客服工作总结

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。2022年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2022年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予批判训练为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结2022年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在2022年第四季度2022年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

总结二：商场客服工作总结

我于年月加入商场，开头了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和讨论，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，详细内容将在2022年工作方案中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观看，基本了