高校餐饮服务质量方案设计与评价

背景：食堂服务是我们学校后勤服务体系的核心环节之一，食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在我校后勤工作迈向社会化的今天，我校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。尤其是我们学校这种以食堂承包分租形式营业的。一直以来，人们习惯使用定性方法来对高校食堂服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了就食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。一、层次分析法（AHP）简介：层次分析法是指将决策问题的有关元素分解成功目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性分析和定量分析的一种评价方法。这一方法的特点是，在对复杂决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析之后，构建一个层次结构模型，然后利用较少的定量信息，把决策的思维过程数学化，从而为求解多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题，提供一种简便的决策方法。准则食品安全食品质量服务评价现状监管不到位标准低、质量差师生满意度低改善方案C1:加强监管，规范原材料采购，材料处理等相关程序；完善人员管理制度，落实工作责任制。C2:做好市场调查，尽量多地适合大部分人口味，尽量做到色香味俱全，以防止过分浪费C3:建立信息反馈机制；培养员工素质，提高服务质量二、北理工食堂服务质量的层次分析法体系构建（一）体系的构建原则与方法本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映我校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为（B,B,B）t，对三个指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的9项指构成，如图1所示。其权重分别为（C,C,C,）t,（C,C,C）t和（C,C,C）t,对三个矩阵中的相关因素进行两两比较，123456789得到1三2个3判断矩4阵。56 789图1：高校餐饮服务质量评价指标体系

（二）评价指标权重设置由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表2所示。表1：元素两两对比时的重要性等级及其赋值表序号重要性等级a.赋值1同样重要ij12i元素比j元素稍微重要33i元素比j元素明显重要54i元素比j元素强烈重要75i元素比j元素极端重要96i元素比j元素稍不重要1/37i元素比j元素明显不重要1/58i元素比j元素强烈不重要1/79i兀素比j兀素极端不重要1/9注:a={2,4,6,8,1/2,1/4,1/6,1/8}表示重要性等级介于ija={1,3,5,7,9,1/3,1/5,1/7,1/9}相应值之间时的赋值。ij（三）构造同层指标判断矩阵按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，分别如表2-表5所示。表2：判断矩阵AAB1B2B3B1133B21/311B31/311表3：判断矩阵B1B1C1C2C3C1131C21/311/3C3131表4：判断矩阵B2B2C4C5C6C411/33C5312

C61/31/21表5：判断矩阵B3B3C7C8C9C7151/3C81/511/7C9371（四）层次单排序权重确定对构成服务质量总体目标评价的准则层B,B,B,将构成的这一层的上述判断矩123阵A,按列归一，按行相加并正规化，可计算获得其特征向量（以矩阵A为例）:p=3'1+3+3=1.5874p二31/3+1+1二1.10062p=31/3+1+1=1.100632Pi=3.7886W=2^—二0.419012PiW=2^=0.290522PiW= =0.29053 2Pi‘]xW1+3XW2+3XW3 =5.160111/3XW+1XW+1XW= + 2 3=2.4802W2九=1/3xW1+1X气+1X气=2.48023九max2九max=3.37353表6：其他判断矩阵特征、权重计算标记piW2工Pi乞九 i3A11.58740.41905.16013.78873.373621.10060.29052.480331.10060.29052.4803B111.71000.37134.07984.60543.370521.18550.25741.952031.71000.37134.0798B241.63030.34902.62364.67133.282951.81710.38905.038761.22390.26202.1863B371.85010.36234.36765.10704.380281.10250.21591.614892.15440.42197.1583由计算得判断矩阵A的特征向量W=（0.4190，0.2905，0.2905）T，特征值九=3.3736,表示对于总目标层（饮食服务质量综合评价A）,准则层B（食品max 1安卫生）、B（食品质量）、B（服务评价）的相对权重值分别为0.4190,0.2905,230.2905。同理可得,如表6所示。判断矩阵B的特征向量为W=（0.3713,0.2574,10.3713）t，特征值九=3.3705。判断矩阵B的特征向量为W（0.3490，0.3890,max 20.2620）,特征值为九=3.2829。判断矩阵B的特征向量为W=（0.3623,0.2159,max 30.4219）t,特征值为九=4.3802。max（五）判断矩阵的一致性检验在实际有服务质量评价工作中,由于客观事物的复杂性和评价者认识的多样生以及判断中可能产生的片面性,建立的判断矩阵往 往不具有完全一致性,因此,在得到判断矩阵的权重向量后,需要对其进行检验,确保该判断矩阵的有效性，从而科学也反映各个指标的相对重要性。以A矩阵为例，具体检验步骤为：1、 计算一致性指标CI一致性指标CI表示为：CI=人工，其中n为判断矩阵阶数。n—12、 选定平均随机一致性指标RI。表7：矩阵阶数为1〜9的RI值

矩阵阶数123456789R10.000.000.580.901.121.241.321.411.453、计算一致性指标比率CR.一致性指标比率CR表示为：CRC。RI规定当CR<0.1时，认为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据。以矩阵A为例进行一致性检验：CI=0.0187、CR=0.0322<0.1,由此断定判断矩阵A具有满意的一致性，该判断矩阵为有效矩阵，是可以用来做层次分析的。同理，对判断矩阵B,B,B进行一致性检验，得到三个判断矩阵的CR值分别为1230.0319，0.0244和0.0983，均小于0.1，因此断定这三个判断矩阵均通过一致性检验，均为有效矩阵。表8：一致性检验判别表CIRICR0.01870.580.03220.01850.580.03190.01410.580.02440.05700.580.0983三、结论：本文运用层次排序分析法来确定高校服务质量评价指标的权重，较好实现了定性与定量的结合，提高了评价结果的合理性。报告最后给出了评价指标的具体权重数据，该数据在理论体系上是严密的，计算方法和过程是正确的。报告得出的数据，比完全凭管理者的经验和知识来主观判定要更为科学合理，因此强烈推荐高校食堂管理者使用该方法，同时也可作为饮食行业实施服务质量评定工作的理论参考。表9：所有层次的权重关系目标层权重准则层对A目标层的影响权重指标层对准则层的影响权重指标层对目标层合