商务沟通教案

第一章相同根本原理

第一节什么是相同

一、相同的界说

是指为到达一定的目的，将信息、思想和情感在小我私家或群体间进行通报、理解与交

换的历程。

具有目的性、信息通报性和双向交换性特点。

二、相同的类型

1）按信息流向分别：上行相同、下行相同

2）安息你通报的途径分别：正是相同、非正式相同

3）按信息通报的媒介分别：口头相同、书面相同和非语言相同

4）安息你通报的范畴分别：组织内部相同、组织外部相同

三、相同的根本要素

1、信息发送者

2、信息吸收者

3、信息

4、渠道

5、噪音

6、反馈

7、情况

第二节相同媒介

一、面劈面相同

是最有效的相同方法

二、书面相同

特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思

2）书面质料转达信息的准确性高

3）书面质料是准确而可信的证据

4）书面质料可以不受时空的限制

三、电子网络媒介相同

1、电子邮件

2、即时通讯

3、音频聚会会议

4、带音频的网络聚会会议

5、信息流

6、视频聚会会议

第三节相同障碍与有效相同

一、相同障碍

1）物流型相同障碍

2）治理型相同障碍

3）心理性相同障碍

4）语言性相同障碍

二、有效相同的原则

1、明确相同的目标

2、具备科学的思维

3、管束信息流

4,考究语言艺术

5、了解相同东西

6、实时的运用反馈

第四节商务相同

一、什么是商务运动

商务运动是指参加市场运动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的

商品购买的种种相关经济运动的聚集.

二、什么是商务相同

商务组织为了顺利地经营并取得经营的乐成，为求得长期的生存生长，营造良好的经

营情况，通过组织大量的商务运动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的种种信息发送给商

务组织内外既定东西并去的相互理解、支持与相助的历程。

三、商务组织内部相同的作用

1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高事情效率

2、促进组织内部人际干系的调和

3、鼓励职工积极参加组织内部的治理

4、引发员工的创造性

5、组织内部有相同渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化

四、商务组织外部相同的作用

I、维护和强化商务组织的良好形象

2、可以充实利用外部资源

3、更好的掌握民众动态

第二章自我相同

第一节自我认识与阐发

一、自我认识

是指注意力不因外界或自身情绪的滋扰而迷失、夸大而产生太过反响，在情绪困扰中

仍可保持中立自省的能力。

二、自我阐发

运用自我认识能力，对自己进行全方位的解析和评价。

步调：评估自己的优点和弊端

找出自己的生长时机和威胁

三、SWOT阐发法

S：Strenght优势

W：Weakness弱视

O：Opportunity时机

T：Threat威胁

第二节自我相同历程

一、自我看法

是指一小我私家在社会化历程中逐渐形成和生长起来的，关于自我几周俄日情况干系

的多方面、多条理的认知和评价，是个别对自我所有的思想、情感和态度的总和。

二、自我形象

是对自我看法的知觉，是有自我评估组成，且受我们的经验和别人的反响的影响.

三、自尊

是我们对自己的正面或负面的评价，是自我看法中的评价层面.

组尊会影响相同方法，会影响我们对别人的评价。

四、心里风险

是指为了生存和生长，放弃心理上的一种宁静感或生活中的一些宁静领域，到新的情况

里去实验新的事物，自然的改变了自我感觉。

五、自我相同的特点

I）比拟性

2）对他人评价的依赖性

3）内隐性

4）主观性

5）可控性

第三节情绪的自我调治

一、种种差别的情绪状态

1、快乐

2、恼怒

3、忧虑

4、妒忌

5、恐惧

6、伤心

7、恼恨

8、希望

9、恋爱

10、拒绝

二、情绪调解本领

1、保持良好的心境

2、积极面对生活

3、保持康健的心理

4、保持理智的情绪

第四节自我相同艺术

一、认识自我

1、在与别人的比力中认识自我

2、从别人的态度中了解自我

3、通过小我私家成绩了解自我

4、与自己比力中了解自我

二、提升自我

1、悦纳自我

2、从小我走向大我

3、提升自我

三、逾越自我

1、拓展比力空间

2、对早期经验进行反省

3、向自我挑战

4、创建逾越自我的毅力

四、自我体现

1、变更潜意识的力量，突破自我改革自我。

2、改变自我意象，进而改变自己的本性和行为，到达自我相同的目的。

五、自我相同的误区

1、自卑心理2、怯懦心理

3、猜疑心理4、逆反心理

第三章人际相同

第一节人际干系

一、影响人际干系的核心因素一一情商

情商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。

1、自我认知

2、社会认知

3、自我调治

4、影响力

二、人际干系的三种根本需要及六种取向

1、包涵需要

2、控制需要

3、情感需要

三、人际干系的特点

1、个别性

2、直接性

3、情感性

四、相互干系的创建与破裂

1、相互干系的创建：首创阶段、试验阶段

增强阶段、融合阶段、知交阶段

2、相互干系的破裂：出现差别、相同停滞

情感冷漠、行为回避、干系终止

第二节人际相同艺术

一、人际来往的原则

1、平等原则

2、相容原则

3、互利原则

4、诚信原则

二、人际来往根本本领

1、尊重别人

2、会说会听

3、注重礼仪

4、豪迈漂亮

5、保持符合的距离

6、让对方能够控制情境

三、人际相同艺术

1、如何应对争论：1）欢迎差别的意见

2）不要相信自己的直觉印象

3）控制自己的脾气

4）先听为上

5）寻找同意的地方

6）老实地认可自己的错误

7）同意考虑阻挡者的意见

8）为阻挡者体贴你的事情而真诚地谢谢他们

2、如何批评对方：不要指责性地批评

用体现、启发、期待的要领替代批评

从自我批评入手

从赞美和诚挚谢谢对方入手

批评人时要注意场合

有所为有所不为

3、如何有效解决人际辩论：从差别阶段入手解决问题

第三节中国特色的人际干系

一、中国传统人际干系特点

1、德行：孔子认为“君子谋道不谋食”

2、亲情：以儒家道德哲学为核心的中国文化具有强烈的道德倾向性

3、诚信：仁义礼智信“五常”作为根本的人伦干系

4、调和：中国人把“和为贵”作为待人处世的根本原则

二、今世中国人际干系变革趋势

1、市场经济强烈打击着传统的人际干系

2、人际干系的网络化与信息化

3、人际来往的开放性与狭窄性的统一

三、人际干系误区

1、过于依赖干系

2、热衷于编织干系网

3、纯粹功利性的人际干系

4、把探寻别人隐私当做是体贴

5、商业运动中滥用亲情友情

第四章商务语言相同

第一节商务语言相同底子

一、商务语言相同的原则

1、语言表达要清楚

2、说话要有果断有力

3、表达要生动

4、语言文明

二、报告

1、报告的一般要求：简介、流畅、准确、生动

2、报告本领：与听众保持视线打仗、灵活运用停顿本领、尽量使用听众有切身经验的与听

众所易于体会的实例或轶事、适当运用挺短本领、可只会让听众分心的种种举止、注意说话、

与主顾保持互动

三、提问

1、提问的一般方法：勉励性提问、分阶段提问、简明提问、委婉提问、提问的时机

2、商务运动中的提问本领：洽谈时用肯定句提问、询问主顾是要从一般性的事情开始、先

了解主顾的需求条理、注意提问的表述要领

四、倾听

1、主动倾听

2、批判式倾听

3、移情式倾听

第二节商务运动中的体态语言相同

一、体态语言的特点

1、行动性

2、微妙性

3、熏染性

4、帮助性

二、几种主要的体态语言

1、眼神

2、嘴

3、手势

4、轻抚

三、体态语言在商务相同中的运用

1、必须是内在的而不是外加的

2、必须与口头语言协调配合

3、必须