提高公交职业道德的必要性和途径

北京交通大学毕业论文目录中文摘要………………………2英文摘要..………………….2一、职业道德建设是服务质量的保障…………………31、城市的发展要求公交必须提供优质服务…………...32、良好的职业道德是优质服务的基础……………………43、加强职业道德建设有利于公交实现可持续发展…………………5二、公交职业道德现状分析…………………….61、持之以恒、效果显著（服务水平）………………….72、由表及里、深挖根源（服务意识）…………………….73、难点突出、落后需求（服务质量）…………………….7三、努力探讨加强公交职业道德的途径…………………..81、突出针对性，开展各类主题教育活动…………………82、从抓基础入手，坚持开展培训练兵活动……………..83、深入开展精神文明创建活动，发挥典型示范作用………………94、加强监督，建立社会评价体系……………10总结……………………………10

提高公交职业道德的必要性和途径中文摘要城市公共交通职业道德是社会主义道德的重要组成部分，是调节公交企业员工之间、公交员工与乘客之间、公交企业也社会其他行业之间关系的行为规范和准则。服务是公交工作之本。公共交通是城市客运的主体，为各种职业、各个层次的居民和流动人口提供全城范围内的客运服务。公共交通各种服务设施遍布城乡，点多面广。站台和车厢是乘客之间、乘客与乘务服务人员之间交往的活动场所。公交运营服务水平如何，对乘客、对社会都会产生广泛的影响。城市公交依靠每一名驾驶员、乘务员和其他服务人员在站台、车厢直接面对面的为乘客服务，整个服务过程公开、透明，直接置于乘客的监督之下。因此，服务工作的好坏，乘客感受最深，评价最权威。因此，作为一个百年历史的公交企业，把优秀的传统提炼归纳，在职工中大力弘扬爱岗敬业精神和“为乘客服务光荣”的职业道德风尚，形成了一个个闪光的品牌。公交职工以“服务乘客、奉献社会”为宗旨，以“让每一位乘客满意”为标准。随着社会进步，经济发展，人们对服务水平的要求越来越高，所以公交人员提高职业道德是必要的。关键词公共交通服务社会必要性AbstractsThecitypublictransportationvocationalmoralisasocialistmoralisanimportantpartofenterpriseemployees,adjustbusbetweenemployeesandpassengersbustransitenterprises,betweentheothersocialrelationshipbetweenindustryandcodesofconductandcriteria.Serviceisthebustowork.Publictransportationisthemainbodyofurbanpassengertransport,forallkindsofprofessional,alllevelsofpeopleandprovidethefloatingpopulationwithinthescopeofthepassengerservice.Publictransportvariousservicefacilitiesinurbanandruralareas,somemoreuniversal.Platformandcarriageisbetweenpassengersandflight,passengersservicepersonnelexchangesbetweenactivityplaces.Busoperationservicelevelhow,forpassengersandsocietywillhavewideinfluence.Busoperationservicelevelhow,forpassengersandsocietywillhavewideinfluence.Citybusreliesoneachpilot,flightattendantsandotherservicepersonnelintheplatform,cardirectlyfacetofaceforpassengerservice,theserviceprocessopen,transparent,directlyinunderthesupervisionofthepassengers.Therefore,serviceworkquality,会各界和广大乘客满意。所以，公交企业只要坚持全心全意为乘客服务的宗旨,提高服务质量，服务水平，两个效益就会不断提高,企业在市场中的竞争力就会加强,从而为企业的改革和发展奠定良好的基础。3）有利于职工队伍素质和运营服务质量的提高提高运营服务质量最根本的是提高职工队伍素质。职工队伍素质,是有思想道德和科学文化两部分组成的,起决定作用的是思想道德素质,而职业道德素质是最重要的思想道德素质。因此,提高职工队伍职业道德素质可以促进“四有”职工队伍的形成,促进企业运营服务水平的提高。公交干部职工的素质近年来虽有较大的提高,但是距离建设现代化国际大都市的需要,距离广大市民出行的需求与服务质量的要求还存在着不小差距。表现在思想政治素质、专业技术水平、规范化履行岗位职责等方面都有不少的问题。从运营服务方面看,群众反映强烈的问题有的还没有根本转变,出行不便的问题、站台秩序混乱的问题、车辆故障的问题、服务中生冷硬的问题、管理粗放、以罚代管、管理不到位等问题都急需要解决。这些问题,在各个单位都不同程度的存在,都需要结合实际加强管理和教育。只有提高职工职业道德是改善这些问题的前提。4）有利于精神文明的传播,改善人际关系,促进社会风气的好转城市公共交通每个流动的车厢,折射着社会主义精神文明状况及公交企业文化交涉的水平。每一位乘务人员都应向李素丽那样成为精神文明的宣传员。而这是需要良好的职业道德作保障的。人际关系的改善,社会风气的好转,都离不开向公交车厢这样的“社会细胞”的努力,由于车厢就是一个流动的小社会,对全社会精神文明建设的加强,特别是对实现北京“建首善、创一流”的公民道德建设目标的作用更显重要。乘务人员在车厢宣传照顾老、幼、病、残、孕乘客就是在提倡发扬尊老爱幼的中华民族美德。排解和劝阻乘客之间的纠纷就是在倡导互利互让的良好社会风尚。5）有利于公交员工个人的成长与进步职业道德修养是个人进步和成长的重要条件,员工个人职业道德水平的提高是靠平时一点一滴、日积月累的磨练,只有积善才能成德。提高乘务人员职业道德素养,不是简单的乘务职业培训,而是对乘务人员有效的循法守理，是职业品质的培养。它不仅能够活跃乘务人员的思维,增强乘务人员的组织纪律性,还能够培养成乘务人员公忠正义、自强持节、明智勇毅,勤俭廉洁、恪尽职守、诚信守约、严己宽人、尊老爱幼等好品行。在严格的职业训练中,所形成的良好职业修养和优秀职业品德是引导每一位公交人走向辉煌的必经之路。

加强职业道德建设有助于公交实现可持续发展1）政府主导是提高公交职业道德可持续发展前提

（一）公共交通是社会公共资源，经营城市公共交通应当在政府的主导下，政府根据社会经济发展、城市规模及人口、市民出行需求，实施宏观调控与渐进加强服务要求。因为公交服务是社会公共产品和老百姓切身利益紧密相关，经营城市公交的企业，应当具备社会公益性和规模经济性以及对老百姓负责任的态度，设置准入门槛非常必要。如果对公交客运服务不到位，必将导致客运市场的恶性竞争，因此，政府对公交服务市场实施宏观调控非常必要。

（二）公交发展，自身在管理上必须上水平、服务上必须上档次、道德必须提高。2002年公交集团组建以来，在坚持公交社会性公益性本质特征的同时，以市场为导向、以资本为枢带，大力实施资产的优化整合与配置。通过强化经营管理，深化内部改革，转换经营机制，以满足市民日益增长的公共交通服务需求为己任，不断优化公交线网和改善车辆服务设施、提高营运服务质量，企业活力显著增强，促进了公交企业深刻变化，长期困扰市民出行"乘车难"问题从根本上得到缓解，市民出行乘坐公交车方便性、选择性、舒适度得到明显改善，公交自身改革和发展也取得了显著效果。

（三）公交卓越的工作业绩，得到社会的普遍认同，让政府认为，公交服务市民是满意的、公交服务政府是放心的，因此，政府对公交要求是必须的。由于公交的努力，助推了公交市场改革进程。大多数工作都是在政府的主导下才能得以实现，从而证明了政府主导是城市公交可持续发展前提。

2）合理的补偿机制是公交可持续发展的保证

（一）由于城市公交具有社会公益特性，票价属政府定价，经营中所需的各类原燃材料、配件、轮胎、设施设备等等以及人工成本全是市场价。公交不能完全依靠自身力量来摆脱困境。因此，实现公交可持续发展，规划是龙头，管理是根本，提高服务水平是立足点，政府加大投入是关键。

（二）这些年来，公交的运营成本不断上升，加剧了企业经营困难。尽管公交企业不断加强经营管理，严格成本控制与考核，仍然难以抵消各种成本（原材料、燃料、配件、轮胎、车辆设施设备以及人工）等刚性上涨的压力。特别是公交基础设施（换乘枢纽、首末站、中途停车港站）建设滞后、车辆更新改造资金短缺、实行低于成本的票价的补偿机制尚未到位等，使公交经营压力加重。因此，政府加大对公交的投入和政策扶持，纳入公共财政预算，形成合理的补偿机制至关重要。

（三）政府对公交的补贴逐年增加。公交集团组建来，认真履行政府赋予的社会公共保障职能，车容车貌明显改观；服务质量显著提高；公交线网进一步优化；客运生产安全持续稳定；市民出行乘坐公交车方便性、选择性、舒适度得到明显改善；市民对公交的满意度不断上升。公交以自己卓越的工作业绩，得到社会各界普遍认同、得到市委市政府的高度信赖，因此政府对公交的政策扶持和财政补贴逐年增加。公交职业道德现状分析如今的公交车司机对于乘客乘车安全还是较关心的，在对50人调查中，有46人觉得公交车司机驾驶车的速度是正常的，2人觉得很快，2人觉得很慢，司机们出于对乘客生命安全的考虑，会把车开稳，而不是一味的追求速度。对于“你试过最后一个上车，且在你还没找到位置坐下时，司机就启动汽车，导致你没站稳或摔倒吗？”这一问题，有17人选择经常，31人选择偶尔，2人选从没，也就说明了，司机还是会在乘客找到座位坐好或站稳扶好后才开车，以免乘客碰到或摔伤。另外，在50人中，34%的人在汽车经过一些拐弯处或不好走的道路时，被司机或售票员会提醒自己要坐稳扶好，48%偶尔遇到过，18%没试过被提醒，这也说明了，司机很在乎乘客在车上的安全，不希望他们因车子经过拐弯处或不好走的道路时会摔倒跌伤。从1、8、9题的调查结果，我们可以知道，深圳市公交车的司机大多数是有人文关怀的，时刻提醒自己要注意乘客的安全，让人们乘车放心。这也进一步说明，我们深圳公交车的服务随着这座城市的发展也在不断地进步，司机们都做出了很多努力，奉献了很多。原因分析1、大多数售票员没有意识到自己的服务态度，我行我素，没有正确的更正自己的认识；2、没有很好的遵守自身的职业守则,给他人造成服务不好的印象；3、与公交公司的培训也有关系；4、车上的整洁和维护工作做的不够好可能是因为司机及售票员对工作的责任心还不够强烈；5、对于司机不能按规定停车，原因可能是公司对此的处罚力度不够，或是司机不明白这个公交公司立这个规定的目的；6、对于在开车时，司机与乘务员聊天，他们可能不够重视安全问题。臭屁这块改完了持之以恒、效果显著（服务水平）任何事情不可能一下做到完美，应从实践中发现不足，在以后的工作中一点点改正，争取做到最好。自公交建立以来，公交服务水平，服务质量的变化是人们有目共睹的。据统计报表显示：2011年1—5月份，公交服务合格率为98．3％，车厢整洁合格率为98％，公交企业的服务工作已列入企业发展的重要内容。近几年公交行业在行风评比中都位居前十名之列。随着市委、文明办相继开展的“三文明乘车跟我排”活动，旨在进一步提高市民的文明意识和职业道德水平，促进良好社会风气的形成。公交作为城市精神文明建设的流动窗口，也加大市民文明意识宣传，制定了《车厢乘务工作50个怎么办》、六项服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳中有升。乘客满意率大大提高，职工主动为乘客做好事意识显增强，公交职业道德水平有了较大提高。但是，仍有部分司机、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，．甚至置之不理；有的乘务员售票，服务不热情、不主动。尤其是现在无人售票车增大，驾驶员还要做好服务工作。工作疲劳，热情度不高。据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和快下班时。同时，还存在工作不标准，服务不规范的现象。所以，应加强灌输职业道德的必要性，从而使得公交整体的服务水平全面提升，塑造公交完美形象。2、由表及里、深挖根源（服务意识）少数职工职业道德水平不高，服务意识不强，对职业道德的重要性认识不足，有的认为：“乘务员是伺候人的，乘客态度好，我就服务好，乘客不讲理，我也不会委曲求全等。”由此可见，要想提高服务水平，必须从根源抓起，从思想意识上深知服务的重要性。只有从思想上认识到职业道德的重要性，才能体现在工作中，服务周全，照顾好每一位乘客，从而做到“让每一位乘客满意”。近年来，公交干部职工的服务意识不断增强。通过问卷调查和召开行风监督员意见会反馈：86％的干部职工认为新时期公交职工具有职业道德素质和优质服务意识；82％的职工认为“新时期公交服务工作对企业发展是重要的，较高的职业道德是公交发展的保证”。大多数职工感到“安全、正点、优质、服务是公交职工职业道德的核心。必须成为每个职工恪守的规范。3、难点突出、落后需求（服务质量）各地公共交通企业的经营和管理水平不同，服务质量的侧重点各有差异，但是公共交通的服务质量都应以满足乘客需求为前提。从公交企业整体服务的大前提出发，其根本要求是：为乘客提供安全、迅速、方便、准时、经济、舒适的乘车条件，最大限度减少乘客的出行时间。但是北京今年以来，车辆安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行不好造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来极大的不便，耽误乘客时间，而且也危及了乘客的人身安全，直接影响了服务质量。在发车前应该仔细检查车辆状况。对任何企业而言，质量声誉和企业形象是密切相关的，二者可以说都是企业的“无形资产”，在某种意义上来说代表企业的“潜在销售额”。如果说“树精品意识，创名牌产品”是生产实物型企业的经营理念的话，那么“内强素质，外树形象”则是公交服务性企业提高服务质量的指导思想。这是因为制造业的产品质量可以通过产品的形象来体现，而产品的形象又可以通过各种销售渠道的流通作用得到广泛的传播和扩大，而公交企业形象的树立和传播，由于受服务产品特殊性（无形性，非贮藏性）的制约，只能靠公交物质条件的改善和服务人员素质的提高，满足乘客的乘行需求来实现。所以，公交应在提高自身素质和服务质量的同时尽量满足出行乘客的需求，树立良好的公交品牌。三、努力探讨加强公交职业道德的途径加强职业道德建设、提高职工队伍素质是公交企业带有战略意义的长期任务，因此必须加强领导，认真规划，确定目标，明确途径。当前在建立社会主义市场经济条件下，一方面职业道德水平的高低关系企业的形象、信誉，关系企业在客运市场中的竞争、生存和发展；另一方面，由于个人主义、享乐主义、拜金主义的影响，使公交企业加强职业道德建设的任务更加艰巨。为了贯彻落实党的十四届六中全会精神，加强公交企业精神文明建设，1996年3月，北京公交总公司制定了《北京市公共交通总公司1996年－2000年思想道德建设规划》。“规划”提出了思想道德建设的总体目标和具体目标，明确了保证目标实现的十条实施途径，这对加强公交企业职业道德建设具有重要指导意义，以下重点介绍四条途径：（一）突出针对性，开展各类主题教育活动主题教育是近些年公交企业采取的群众自我教育的较好形式，它将党的路线、方针、政策和思想政治、职业道德等内容有机地融入企业的改革和运营生产中去，具有很强的现实性，又由于主题教育的形式多样，不拘一格，容易吸引职工积极参加，具有广泛的群众性。如北京公交总公司连续三年开展的以达标上岗、规范服务、敬业爱岗、树立公交新形象为主要内容的主题教育活动，收到了较好的效果。开展主题教育活动应与社会形势、企业中心任务和职工思想实际紧密结合，这种教育经常进行，可以从根本上提高职工队伍的思想道德素质，为职业道德水平的提高打下坚实的理想、信念、观念基础。（二）从抓基础入手，坚持开展培训练兵活动岗位工作规范是职业道德的基础，业务技能是提高职业道德水平的保证。要不断加强企业的职业道德建设，就必须坚持对职工开展以岗位工作规范和业务技能为主要内容的培训练兵活动。通过岗位工作规范的培训，要使职工掌握规范的内容，认识执行规范的重要性，增强执行规范的自觉性。北京公交总公司1995年在《加强公交企业精神文明建设的决定》中规定，职工每年培训时间不少于7天，对提高职工队伍的素质起到了重要的保证作用。有了规范服务的意识，还需要有娴熟的业务技能作保证，因为职业道德不是空洞的，是通过具体的职业活动来表现的，很难评价一个乘务员面对乘客的询问，一问三不知，乘客却还会认为这名乘务员具备良好的职业道德。因此，培养职工具有良好的职业道德，要从岗位规范抓起，要每年组织练兵比赛活动，不断提高职业技能素质，培养、树立一大批技术尖子、业务能手，用过硬的本领为乘客提供优质服务。（三）深入开展精神文明创建活动，发挥典型示范作用社会主义职业道德的最高要求就是“服务人民，奉献社会”，因此，加强公交职业道德建设，就要以“服务人民，奉献社会”为宗旨，深入持久地开展各类群众性的精神文明创建活动。创建活动很多，最主要的是创建文明行业。北京公交总公司早在1996年就确定了创建文明行业的目标，并实施三步走的设想：第一步，1996年－1998年实施“三个一工程”，公共电汽车全部线路、车组、司售调人员实现规范化服务达标；第二步，1999年－2001年实施“规范服务文明单位工程”，电汽车运营分公司和保修分公司全部成为文明单位，全系统实现规范化服务达标；第三步，1999年－2001年实施“优质服务工程”，创建形成以李素丽、103路党支部为代表的先进群体，推动优质服务上水平，乘客满意率达95％以上。上述可见，创建文明行业是一个长期的系统工程，它的实施及目标的实现，将会使首都公交的职业道德水平有一个质的飞跃。群众性精神文明创建活动的另一个重要的内容是创建各类先进典型，形成先进群体，发挥先进示范作用，促进企业职业道德水平的提高。从北京公交总公司近几年的创建实践看，主要有以下几种形式：1．创建各类市级先进车队、先进车班组。目前北京公交总公司有市级先进车队48条，先进车班组354个，到2001年，市级先进车队要达到50条，先进车班组要达到400个。这类先进群体代表了公交企业较高的职业道德水平，要发挥他们的先进示范作用，推广他们的经验，扩大先进规模，促进整体运营服务水平的提高。2．创建首都文明单位。这是较高层次的精神文明创建活动，参加创建的单位应具有法人资格。北京公交总公司近年来非常重视在二级单位中开展这项创建活动，并制定了《首都文明单位管理细则》，目前全系统已有“首都文明单位”6个，其中含一个“首都文明单位标兵”。企业要以此为载体不断促进公交精神文明建设水平的提高。3．广泛开展文明共建活动。文明共建是新形势下加强精神文明建设，也是加强企业职业道德建设的有效途径。北京公交总公司开展文明共建活动已有17年的历史，目前有共建单位247个，已形成较大规模。开展文明共建要围绕“共育‘四有’新人，共建优良秩序，共创优质服务”进行，充分发挥共建双方优势，使共建双方受益。4．广泛开展为群众办实事活动。各类创建活动要与为群众办实事紧密结合，这是党的十四届六中全会的要求。办实事是职业道德的直接体现，群众感受也最直观，这也是加强职业道德建设的一个较好切入点。公交企业办实事要以“方便出行，改善服务”为重点，群众反映最强烈、要求最迫切、又有条件办的事情，要先办、快办，每年制定办实事折子工程，明确目标，突出重点，落实责任，讲求实效。要形成多层次办实事格局，基层车队多办群众需求的举手之劳、张口之德的实事，“勿以善小而不为”。公交企业要从开调延线、增移站位、改善硬件服务设施和提高服务质量等