医院客服年终工作总结开头范文

Word文档医院客服年终工作总结开头范文在工作当中，往往是少不了总结的。当一年的工作到了终点，我们也是该好好做一次年终总结了。下面是由我我为大家收拾的《医院客服年终工作总结开始范文》。

这篇医院客服年终工作总结开始范文是由我收拾提供，请大家参考！

医院客服部工作以二个效益为中心，以三个惬意为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一.规范询问工作：

(一)拟定询问科室各种规则制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。

(二)规范询问业务技巧，增强询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的升高，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是十分显着的

1.专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生举行讲课，培养询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训举行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生举行评定

c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上举行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开询问记录讲评会议

a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c.个人对自己的询问记录举行分析

d.每周一次举行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完美询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.对于当初预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码

b.其次天对于第一天预约病人就诊状况举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时举行再次营销

c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息

(三)按照个人特点及工作要求举行岗位调节

网络询问及电话询问有不同的特点，按照网络询问和电话询问量的比例，适时举行岗位调节

二.做好各类信息收集，准时举行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.询问电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确     举行统计，准时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的精确     ;

3、按照医院经营工作要求对各媒体所投放的广告举行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结

三.建立客户服务档案：

将病人举行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.天天收集一次，确保数据准时录入;

b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要举行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有方案分步骤：

协作企划部经营部做好病人惬意度调查，天天五人，主要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当初应反馈

四.网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份升高一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次升高25%。

1.询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时光

2.预约回拜访题

延长阅读

物业客服年终工作总结开始

总结是对自身社会实践举行回顾的产物，它以自身工作实践为材料。是回顾过去，对前一段时光里的工作举行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。以下是为大家预备的《物业客服年终工作总结开始》，希翼对大家有协助。

【篇一】

岁月如梭，转瞬又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关怀和热烈协助下，顺当完成了前台接待相应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、乐观的工作态度很重要。20XX年11月，我开头从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格根据公司的要求，工装上岗，五官清秀。热烈对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了便利，也为客户提供了便利。接电话时，做到耐心听客户的咨询，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的阅历和教训。

在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作阅历，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素养方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深化。在工作期间，让我学会的如何更好的交流，如何踏实的乐观进取。

三、前台工作的下一步方案。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更乐观踏实的对待工作。努力提高工作素养，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结全都，为公司制造更好的工作业绩!

【篇二】

在过去的一年中，经过个人对客户惬意度的调查，发觉客户惬意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，假如我们提供应他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的惬意度。所以客户惬意度是衡量客户惬意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的惬意度级别。

对客户惬意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时光里，通过对一些客户的回访，来收集客户的看法，并将这些看法收拾和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户惬意度，而终于目的就是为进一步销售铺垫的预备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿交流和提出一些详细的看法。客户提供的信息是企业在举行回访或惬意度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不可的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会庇护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜爱 的，这样就能够收集到的看法，而这些看法对于我们公司来说是珍贵的。

零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增强自己服务的质量，这样只是能够提高客户惬意度，但却无法打算客户惬意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完彻低全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户惬意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增强客户惬意度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标进展。

客户惬意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户惬意度的调查，发觉客户惬意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，假如我们提供应他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的惬意度。所以客户惬意度是衡量客户惬意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的惬意度级别。

客户回访也主要是对客户惬意度的一个调查，当初在交易过程中，大概客户并没有想到的种种状况，在使用过程中遇到了，抑或直接在接受公司服务的时候碰到的，他可以对公司举行反馈，而我们对于客户的反馈看法也将举行讨论和保存，进而能够提高客户惬意度，而终于目的就是为进一步销售铺垫的预备，仔细的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿交流和提出一些详细的看法。客户提供的信息是企业在举行回访或惬意度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不可的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增强自己服务的质量，这样只是能够提高客户惬意度，但却无法打算客户惬意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完彻低全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户惬意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增强客户惬意度。而企业的目标可以向着零埋怨无投诉举行。

【篇三】

劳碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自xx年我部门提出首问负责制的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下举行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。按照记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、规矩的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多交流,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们马上下整改通知书,责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证实是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律规矩及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给所有门员工做专业性的培训,彻低是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

五、组织活动、丰盛社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰盛好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通交流的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的交流与沟通,并为公司增强一笔收入,据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部向来协作工程部对二期未安装水表的住户举行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来向来未交过水费。我们必需赶紧时光将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,准时调节水价。

在今年7月份全市自来水举行统一价格调节,园区内2000多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时光紧任务重。我们准时调节班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时光内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛劳,入户举行惬意度调查。

按照方案支配,20XX年11月开头举行惬意度调查工作,我们实行让收费员收费的同时举行此项调查工作,同时重新记下业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完美物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热烈,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部xx年工作方案:

一、针对20XX年惬意度调查时业主反映的状况举行跟进处理,以便提高2022年收费率。

二、继续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平。

四、按照公司要求,在2022年对客服部全体人员举行业务素养及专业学问培训,准时举行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完美。

六、完成XX阳台修理工作

医院客服年终工作总结优秀范文

为了继续发扬成果，保持好的工作势头，要做好一年来的总结。怎么写医院客服工作呢?下面是我为大家细心收拾的医院客服个人年终工作总结范文，希翼可以协助到大家!

医院客服年终工作总结优秀范文篇一医院客服部工作以二个效益为中心，以三个惬意为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：

一、规范询问工作：

(一)拟定询问科室各种规则制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。

(二)规范询问业务技巧，增强询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的升高，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是十分显着的

1.专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生举行讲课，培养询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训举行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生举行评定

c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上举行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开询问记录讲评会议

a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c.个人对自己的询问记录举行分析

d.每周一次举行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完美询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.对于当初预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码

b.其次天对于第一天预约病人就诊状况举行分析，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时举行再次营销

c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息

(三)按照个人特点及工作要求举行岗位调节

网络询问及电话询问有不同的特点，按照网络询问和电话询问量的比例，适时举行岗位调节

二、做好各类信息收集，准时举行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.询问电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确     举行统计，准时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的精确     ;

3、按照医院经营工作要求对各媒体所投放的广告举行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结

三、建立客户服务档案：

将病人举行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.天天收集一次，确保数据准时录入;

b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要举行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有方案分步骤：

协作企划部经营部做好病人惬意度调查，天天五人，主要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当初应反馈

四、网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份升高一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次升高25%。

1.询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时光

2.预约回拜访题

医院客服年终工作总结优秀范文篇二20xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

第三，抓好服务临床工作的落实。按照回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，协助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患交流，削减了医患冲突。

第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门遗憾完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者477人。

二、服务完美

通过今年开展的惬意一百及四个寻觅活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为显然的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查提供数据。

医院客服中心年终工作总结范文

我为大家收集收拾了《医院客服中心年终工作总结精选范文》供大家参考，希翼对大家有所协助！！！

20xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

根据医院质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，惬意者4265人，基本惬意59人，不惬意者18人，回访率88.5%，看法反馈准时率100%。筛查体检病历1049人次，举行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红优待卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。第二抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严重，根据上级要求，我们举行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了记下、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。按照回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，协助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患交流，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门遗憾完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者477人。

二、服务完美

通过今年开展的惬意一百及四个寻觅活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为显然的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们按照科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家研究产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先举行了2个月的模拟试行，按照大家的反馈重新调节修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工举行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工所有通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完美了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务进展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感触到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患交流，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到乐观的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断试探和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——爱心百货送床前活动。客服人员天天固定时光到各病区巡回服务，如患者暂时有紧张需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了一定成果，但是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。

医院客服年终总结

医院客服1201X年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

根据医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，惬意者2686人，基本惬意17人，不惬意者12人，惬意率98.1%，回访率84%，看法反馈准时率100%。受理询问记录181条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条;办理夕阳红优待卡260张，就医优待卡264张。第二抓好服务临床工作的落实。按照回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个，协助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患交流，削减了医患冲突。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道乐观参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问比赛中，共发放宣扬材料1000余册;在平安生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程伴随劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者688人。

二、服务完美

本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正精彩的服务就是把每一件容易的事做好就是不容易;把每一件平庸的事做好就是不平庸。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深入服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，我们按照自身工作实际，在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践，为了让衰老的导医员尽快胜任角色，提高素养，认识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面向生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医比赛，通过活动的开展，提高了衰老人关怀医院、了解医院、宣扬医院的主动性和乐观性，熬炼了他们的胆识和反应速度;为准时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐熟悉并认可了这样一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院ISO9000标准学习，在仔细把握体系管理理论学问的基础上，完美了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人惬意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能准时吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务能力。

3、注意服务细节。俗话说：细节打算成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时光、说话语气还有语速的把握，步行陪诊、轮椅送诊的方式把握，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并研究，力争做到完善。

三、服务进展

通过两年来的服务实践，使我们深深熟悉到，服务工作绝非容易的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，打算了医院将来的进展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完美医院客户关系管理，巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关怀和问候，耐心与病人交流，精心体察病人的困难和主意，热心指导病人的保健康复，还主动协助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时光内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并举行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完美双向转诊客户的管理，重新制定完美了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步预备开展中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院举行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断试探和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们按照每月的出院患者随访状况，对患者的惬意程度，对医院管理和服务提出的看法和建议，举行收拾、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真切情况，对我们准时发觉服务问题，实行整改措施，提高服务质量提供了依据。二是五个一活动的开展。长久前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人举行深化交流，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家互相研究，共同沟通，通过热烈绝对工作中的优点激发工作热烈，通过协助大家自己找出工作中的问题和差距，然后按照个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和交流技能提高工作成就感。

在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了一定成果，但是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的交流;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰盛完美，但没能与临床科室实现资源分享，共同以越发优质的服务赢得患者的惬意和认可。

医院客服年终总结2在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，按照拟定的和领导的支配，本部门工作顺畅，因为入职时光短，现将工作3个月的主要工作举行总结，敬请批判指正。详细总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

找总结网

医院客服中心年终工作总结

2022年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

根据医院质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，惬意者4265人，基本惬意59人，不惬意者18人，回访率88.5%，看法反馈准时率100%。筛查体检病历1049人次，举行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条；办理夕阳红优待卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。第二抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工