计算机软件市场营销策略与技巧

:小曾芳

IT行业市场现状、前

❷必须知道的营销理

软件企业中的市场营销部

IT行业职业sales入

O

沟通技巧响、听、

完全时间管

套销售谈判技

❾客户关系管理及大客户销

孝两个数字39004800

孝十七大新提法：工业化、信息化、城镇化、市场化、

国际化。

♦:.HP公司提出的IT新概念B.T.

♦最热门供不应求的岗位软件营销人员

两个数字Z/

♦:♦来自信息产业部的统计显示，2005年我国软件产业市

场营销额为3900亿元。

♦:♦根据国家知识产权局的统计，2006年软件产业，包括

计算机软件产品、嵌入式软件产品、软件服务与出口

的市场营销额达4800亿元。

十七大新提法

工业化、信息化城镇化、市场化、国际化。

♦:♦解读

B・T.

♦:.HP提出一个超越传统信息技术(IT)时代的理念一一

业务科技(B.T.)BusinessTechnology

♦标志这个时代已经到来的唯一标志是衡量信息技术的

标准变了，不再是技术或工具本身，而是IT工具给企

业带来了怎样的业务成效。

“IT时代”与“B.T.时代”的同异

♦都属于信息时代的范畴，不是断代史，似一本史书的两个章节。

♦“IT时代”对IT工具的关注一如上百年前电刚被发明出来时人们对

电本身的重视一样，如今我们已很难想像，那时企业有所谓的“首席电

工”，因为大家对电是什么、电到底能做什么不太明白，必须借助于专

家。

♦“B.T.时代”在这个阶段，IT渐渐有如电之于普通大众，我们不关心发

电和输电的原理，只知道打开开关、插上插头就有电，电无处不在理所

应当。IT现对于我们也是越来越无处不在，大家习惯了打开电脑就能找

到自己需要的信息和数据，插上网线就可以与世界互联。

我们不再关注IT技术本身，而是开始关注技术可以做什么，能带来什

么。

营销是什么？

♦:♦营销组合：4P理论

♦:♦营销新十大趋势

■营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值，从而满足需求和

欲望的一个社会过程。

■营销出发点在于价值，在于持续不断地比竞争对手为顾客多创造一点点

价值，让你的客户没有选择余地。

■营销=经营之道+销售之道；经营之道：钱从哪里来，人从哪里找，产品

往哪里销，钱往哪里投；销售之道：把东西卖掉；把钱收回来。

营销组合：4P理论

产品组合一卖什么

♦价格策略一设计盈利模式

♦渠道策略一控制市场

♦促销策略—信息对称性

♦:♦营销新十大趋势之一：竞合营销

■营销竞合营销强调整合聚变，突出协同创新，在合作中不断增进企业的

市场竞争能力，获得新的发展机会。竞合理念的出现，改变了企业的营

销观念，企业与企业之间实际上既有竞争，也有合作。

■苹果公司建立了“苹果生态联盟系统”，提出要像“生态链哪样集成企业产

销群体，充分发挥销售商、供应商等协作者们的积极性，从而使苹果公

司率先走出困境，实现跨国经营高速发展。

■竞合营销理念对中国企业的影响已经开始显现，一些昔日的竞争者开始

联手，共同采购，降低成本，共同推广，扩大市场。

♦:♦营销新十大趋势之二：分众营销

■细观今天的市场，已由大众时代进入分众时代，生活丰富多彩，消费需

求也日趋多样化、差异化，企业若能在品牌的整体规划下，在深入、科

学的市场调查的基础上，发展出多个产品，每个产品都针对某一细分群

体（分众）进行产品策划、包装设计、价格定位、分销规划和广告活

动，那么各产品的个性和产品利益点便能更吻合更照顾到自己所针对的

那部分消费者的特殊需要，自然能获取这一群体的信赖和品牌忠诚，比

面向大众消费群泛泛而谈没有特色的产品更有竞争力。

■汇源推出他+她饮料，首次对饮料市场按性别进行细分，别具一格地提

出：饮料也分男女。轰动了今年的饮料市场。

♦:♦营销新十大趋势之三：品牌营销

有远见的业界人士都明白，既要做销量，更要做品牌。世界500品牌中已

经闪动着不少中国品牌的身影，在2007年，新的一批具有国际竞争力的

强势品牌将初具雏形，他们是将来中国由世界加工厂到世界品牌中心转

变的希望所在。

♦:♦营销新十大趋势之四：全程营销

■全程营销是在市场由卖方市场转变为买方市场的过程中产生的一种全新

的专业营销策略。它一改过去企业在产品形成后才导入营销观念的思

路，从产品尚未形成就导入营销并贯穿于整个过程。

■全程营销一改营销运作各环节相互脱节的不良局面，使整个流程有计

划、有步骤、前后呼应、浑然一体。

■受跨国企业的营销思想影响，国内一些企业已经初步具备了全程营销理

念，在每一款产品面世之前，先要进行详尽的调研，确定目标群体，再

根据目标群体的喜好去设计理念，再以统一的理念指导产品生产、包

装、广告、销售等工作。

♦:♦营销新十大趋势之五：社会营销

社会营销则将企业置于整个社会之中，充分体现企业来自于社会，回报

于社会，发展于社会，通过取得社会的广泛认同，实现企业效益与社会

利益的相互转化，最终实现企业更快发展。

■许多跨国公司都以积极参加中国公益事业的方式，作为他们融入中国社

会、实现本土化以获得中国民众认可的策略。可口可乐成立了专门的公

益事务部，全力负责公益项目的策划、实施和跟进工作。摩托罗拉公司

一进入中国就提出“做社会好公民”，迄今已为中国教育事业捐资累计

2100万元人民币。日本企业在中国的口碑远差于欧美企业，主要原因在

于，与欧美企业相比，日企不注重对中国公益事业的投入。

♦:♦营销新十大趋势之六：价值营销

■企业过度化价格竞争往往会出现两败俱伤，不仅造成企业因价格大跌而

丧失元气，还会造成消费者对产品的不信任感。

■价值营销不同于价格营销，它通过向顾客提供最有价值的产品与服务，

创造出新的竞争优势。与价格营销只注重有形产品竞争不同，价值营销

在有形竞争和无形竞争上同时用力。在产品实物日趋同质化的今天，仅

仅是有实物竞争已经无法满足消费者的需求，企业更多的要在软环境、

形象、服务等上面进行创新，以拉开与竞争者的差距。

♦:♦营销新十大趋势之七：无店铺营销

■随着互联网的快速发展，无店铺营销已经成为一种不可低估的新营销理

念。对于经营者，无需支付传统的店面租金就可以轻松开店；对于消费

者者，尤其是年轻一代，网络已经成为了生活的一部分，针对他们的产

品，通过网络营销的方式，完全可以以更低的费用、更快的速度占领更

多人的心智。

无店铺营销具有先天优势。首先，传统的经营模式需要通过批发商、供

应商等众多中间环节，但这些中间环节在解决了产品的基本流通问题

夕卜，还大大提高了其价格，而通过网络销售则可以避开其中不必要的中

间环节，使其价格得以大幅降低。

其次，通过电子商务的有效运行，可有效改善企业的众多“传统问题”：

提高企业各项工作的效率和质量，促进技术创新；减轻各类事务性工作

的劳动强度，使从业人员得以腾出更多的精力和时间来服务于客户；改

善经营管理、堵塞漏洞，保证消费者和企业的经济利益。

♦:♦营销新十大趋势之八：无生产营销

■耐克等品牌的经验告诉我们，营销完全可以实现与生产的分离。越来越

多的投资者意识到，市场比工厂更重要。厂房再漂亮，消费者不会在买

产品之前先去参观工厂，技术再先进，也没有消费者去深入探究，消费

者只凭着对品牌的感受来决定一切。因此，与其将大量的资金投在有形

资产上，不如将其投向市场，积累无形资产，而生产完全可以委托他

人。

以药品为例，经过2004年限期实施GMP,大批医药企业因为无资金投入而

被迫关闭，而已有的生产能力已经严重过剩，这使得药品的OEM成为可

能。这样一来，不仅解救了一批无力通过GMP认证的企业，使这些企业

可以将现有的几个销售不错的品种交给条件合适的企业进行加工，自己

甩掉生产这个包袱，专事销售与研发，更重要的是使那些已达标企业大

量闲置的生产能力得到利用。

♦:♦营销新十大趋势之九：服务营销

■有研究表明：成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者，而其他

的80%,只创造了20%的利润。忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可

以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成

本。有远见的企业重视消费者的忠诚，并把忠实用户看作自己巨大的市

场资源而设法加强他们和品牌之间的亲密关系。

服务营销模式有两个基本要求，一是要创造顾客满意价值。二是要做好

客户的数据库处理。顾客是公司的重要资产，资料库营销是运用储存的

有关企业与客户关系的所有信息来辅助个性化沟通，以创造销售业绩的

一种营销方式。

■在2006年，竞争的压力使大量的企业开始将触角向服务延伸，在有形的

产品日益同质化的前提下，企业通过服务的差异化为客户提供增值服

务，来换取客户的忠诚。包括电信、铁路这样的垄断部门都已经开始积

极地使用服务这一有效的手段来赢得顾客。

♦:♦营销新十大趋势之十：知识营销

■知识营销是针对目标顾客的需求以及潜在的需求，主动提供有关产品及

相关知识，在知识的传播中达成与消费者之间的互动，从而教育消费

者，扩大市场需求。知识营销是对消费者的教育，是对品牌积极的宣传

和传播，在国外，知识营销是众多新品牌、新产品推广的重要方式。

目前，不少企业在广告投放上不计成本，却总是和消费者之间始终保持

着一段距离，原因何在？就是因为消费者对于产品及相关知识的缺乏，

短暂的广告宣传难以传播更多的信息。还有一个原因，就是广告的功利

性决定了其说服效果相比知识营销要差一些。

・知识营销不是单纯的功能介绍，也不是一两场知识讲座，而是充分调动

企业资源，通过产品知识甚至看起来与产品无关的知识传播，来满足消

费者的求知欲望，激发其潜在需求，形成产品和消费者需求的互动，带

动持久销售。

♦:♦市场营销部门的职能

♦:♦市场营销组织模式

♦销售过程中的关键业务流程

♦:♦市场营销部门的职能

市场营销是营销管理的重要组成部分，是连接企业与市场的桥梁。

❖在现在营销组织中，通常有二大职能部门：一为市场营销部，二为市场部。

♦市场营销是企业活动的中心，市场营销部是企业“冲在最前沿的战士”，在瞬

息万变的市场上，市场营销是连接企业与顾客之间的纽带，不断地进行着创造性

的工作，为企业带来利润，并不断地满足顾客的各种需要。

市场营销组织模式

■地域型组织模式

产品型组织模式

顾客型组织模式

复合型市场营销结构

♦销售过程中的关键业务流程

客户信息管理、销售过程管理、合同及物流管理、应收账款的管理流程。

♦销售过程：客户初步接洽、收集客户信息、跟客户进入到产品演示时如何

推动，确定客户确有购买意向和购买力时如何跟客户建立信任关系，以及

后期进行跟进及最终签订定单。

❖开发客户或称开拓客户

♦现场接待拜访

销售实施

♦协调解决软件销售过程中的问题

♦客户档案管理（分级管理等）

♦信息反馈（营销、售后服务等收集客户意见）

♦:♦普通销售人员

♦良好销售人员

♦:♦卓越销售人员

用形象专业、仪表整洁、行为得体、态度亲和、始终微笑。一第一印象

用训练有素的职业内在，熟知公司产品，掌握相关业务知识。

■IT软件销售人员的特征

・IT软件销售的三个层次

■IT行业职业SALES的六大细节体现

♦从微软公司的一次营销人员面试说起

♦:♦语言沟通和非语言沟通

单向沟通和双向沟通

沟通反面案例分享。

♦:♦学会倾听

♦:♦如何处理客户的拒绝

♦:♦沟通技巧演练■互动游戏

■待写。

♦:♦事先周详的计划

♦:♦排定工作的优先顺序

♦:♦设定长短目标

♦:♦制定每日工作计划

♦:♦挑战效率最高点

♦:♦学习分配工作

♦:♦今日事今日毕

♦:♦避免分散注意力

♦:♦将阻碍减到最低

♦:♦培养说“不”的能力

♦:♦应付突发状况

♦:♦随时检视

■时间管理互动游戏

♦:♦不要假设太多，多发问取得信息

♦寻求弹性变量

♦:♦保持冷静，就事论事

♦:♦正式讨价还价前，确保知道对方所有需求清单

・待写。

♦:♦起点要高

♦:♦尝试交易,而不是让步

不要同意:分开的个别条款

■待写。

♦:♦谈判陷入僵局，考虑失败的可能后果

♦:♦避免威胁或下最后通牒，多问：如果…怎么样

♦:♦最后目标：双方都公平

■待写。

♦:♦发展客户关系基本原则

先销售自己，后销售产品；先交朋友后做生意。

站在客户立场考虑问题，不是强调产品的功能，而是强调产品给客户带

来的利壶。

■尽可能为客户提供产品以外服务。

敢于向客户承诺你能做的，并永远比你承诺的多做一点点。

♦:♦公司与客户的关系层次

初级型(Basic)。钱货二清，互不联系

♦反应型(Reactive)o有问题找我，但不主动与顾客联系；

♦主动型(Activity)。事后主动与顾客联系，协助顾客解决各种问题，并询

问顾客对产品的意见。

♦积极型(Proactive)。企业的营销人员事前与顾客联系，征求顾客对产品

的要求，并且要求顾客与企业合作，以发现顾客的需求并最大限度地满足其

需求；

♦伙伴型(Partnership)。企业与顾客之间结成紧密的伙伴关系，在产、

供、销售等方面互相协作。

♦:♦提升关系层次方法

■增加客户的财务利益。

■增加社交利益。

■增加结构性联系的利益。

♦:♦发展客户关系技巧

■无事常跑三宝殿，抓住主动权

■多做汇报，请求对方多指点

有心栽花花会发，无心交游没朋友

■关系三字经

做弱者，求同情；宁做傻，不装精；说好话，要中听；他人言，仔细听；要

诚实，少聪明；常走动，多沟通

♦:♦大客户销售■识别复杂销售

♦:♦四种购买角色

♦SWOT分析

♦:♦案例共享

■笑到最后。

■演示制胜。

■细节决定成败。

:小曾芳

IT行业市场现状、前景

必须知道的营销理念

31软件企业中的市场营销部门

9

IT行业职业sales入门

O

♦:♦市场营销部门的职能

♦:♦市场营销组织模式

♦销售过程中的关键业务流程

♦:♦市场营销部门的职能

市场营销是营销管理的重要组成部分，是连接企业与市场的桥梁。

现在营销组织中，通常有二大职能部门：一为市场营销部，二为市

场部。

♦市场营销是企业活动的中心，市场营销部是企业“冲在最前沿的战

士”，在瞬息万变的市场上，市场营销是连接企业与顾客之间的纽带，不

断地进行着创造性的工作，为企业带来利润，并不断地满足顾客的各种

需要。

♦:♦市场营销部门的职能（一）

•进行市场一线信息收集、市场调研工作

・提报年度市场营销预测给营销副总；

•制定年度市场营销计划，进行目标分解，并执行实施;

■管理、督导营销中心正常工作运作，正常业务运作；

・设立、管理、监督区域分支机构正常运作；

•营销网络的开拓与合理布局；

・建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通;

,合理进行市场营销部预算控制；

•研究把握市场业务员的需求，充分调动其积极性；

,制定业务人员行动计划，并予以检查控制；

・配合本系统内相关部门作好推广促销活动；

・预测渠道危机，呈报并处理；

・检查渠道阻碍，呈报并处理；

・按企业回款制度，催收或结算货款。

♦:♦市场营销部门的职能（二）

♦开发客户

现场接待拜访

♦销售实施

♦协调解决软件销售过程中的问题

♦客户档案管理（分级管理等）

♦信息反馈（营销、售后服务等收集客户意见）

孝市场营销组织模式

♦:♦■地域型组织模式

♦产品型组织模式

顾客型组织模式

♦复合型市场营销结构

市场营销部门组织模式的选择要受到企业人力资源、财务状况、产品特

性、消费者及竞争对手等因素的影响，企业应根据自身的实力及企业发展

规划，精心“排兵布阵”，量力而为，用最少的管理成本获得最大的经济

效益。

♦销售过程中的关键业务流程

客户信息管理、销售过程管理、合同及物流管理、应收账款的管理流程。

♦销售过程：客户初步接洽、收集客户信息、跟客户进入到产品演示时如何

推动，确定客户确有购买意向和购买力时如何跟客户建立信任关系，以及

后期进行跟进及最终签订定单。

名称解释

♦:♦“工作流程”：在管理学上，把连续的、确定的、按某种特定方式和环境运

行的，并能达到预期管理效果的工作程序。

♦:♦“关键业务流程”：指的是那些在业务推广活动中，应用频率较高、同时对

销售队伍实现其目标又非常重要的工作流程。不仅涉及销售部，还会涉及

到财务、销售支持、售后服务等诸多部门。

装备

谈吐

行为举止

♦:“T行业职业的销售人员是什么样

■形象专业、仪表整洁、行为得体、态度亲和、始终微笑。一第一印象

-训练有素的职业内在，熟知公司产品，掌握相关业务知识。

-西装革履公文包便携机PDA自身很注意形象和包装

■参看金正昆教授的礼仪讲座

•行动力、思考力、自信力

■恒生公司的"三心"一情"

♦:♦普通销售人员

■能把公司及产品讲清楚

■能完成客户基本拜访

■能完成简单及被动式销售

♦良好销售人员

■拜访前的准备充足，令双方满意

■和客户维持良好关系，客户乐于见他

■较简单的交易成功率高

♦:♦卓越销售人员

・销售力量用的点及度很有分寸

■复杂交易也有较高的成功率

■和客户建立长久的关系

■能创造大需求，创造大单

♦:♦职业SALES的五大细节体现・・

■销售员的着装细节“客户+1”

销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选

择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方

不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和

总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同

样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着

装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，甚至有可能连办

公室坐的地方都难找到。专家说：最好的着装方案是“客户+i”，只比客

户穿得好“一点”，这样既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距

离。

♦:♦职业SALES的五大细节体现・・

■永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很

容易犯这个毛病。与客户叽里呱啦没说几句，还没等对方挂电话，“啪”

就先挂了，客户心里肯定不愉快。“永远比客户晚放下电话”，这也体现

了对客户的尊重。也有些具有较好习惯的销售员会说：“张工，没什么事

我先挂了。”

♦:♦职业SALES的五大细节体现・・

■与客户交谈中不接电话

■销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不

过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，

一般来说对方也会大度地说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：

“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售员在

初次拜访或有重要的拜访时，绝不接电话。如果打电话的实在是重要人

物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去.

♦:♦职业SALES的五大细节体现・・

■随身携带记事本

拜访中随手记下时间、地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户

要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售

员来说，这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一

边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多地说出他的需求外，

一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不

可能不顺利了。

♦:♦职业SALES的五大细节体现・・

■保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，

说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是年纪较大或思路跟

不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。有一位擅长项目

销售的销售员，此君既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高

招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的

老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理谈完

后必有所得。最后，老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用

的坚定的支持者。

♦从微软公司的一次营销人员面试说起

♦:♦语言沟通和非语言沟通

单向沟通和双向沟通

沟通反面案例分享。

♦:♦学会倾听

♦:♦如何处理客户的拒绝

♦:♦沟通技巧演练■互动游戏

■待写。

♦:♦事先周详的计划

♦:♦排定工作的优先顺序

♦:♦设定长短目标

♦:♦制定每日工作计划

♦:♦挑战效率最高点

♦:♦学习分配工作

♦:♦今日事今日毕

♦:♦避免分散注意力

♦:♦将阻碍减到最低

♦:♦培养说“不”的能力

♦:♦应付突发状况

♦:♦随时检视

■时间管理互动游戏

♦:♦不要假设太多，多发问取得信息

♦寻求弹性变量

♦:♦保持冷静，就事论事

♦:♦正式讨价还价前，确保知道对方所有需求清单

・待写。

♦:♦起点要高

♦:♦尝试交易,而不是让步

不要同意:分开的个别条款

■待写。

♦:♦谈判陷入僵局，考虑失败的可能后果

♦:♦避免威胁或下最后通牒，多问：如果…怎么样

♦:♦最后目标：双方都公平

■待写。

♦:♦发展客户关系基本原则

先销售自己，后销售产品；先交朋友后做生意。

站在客户立场考虑问题，不是强调产品的功能，而是强调产品给客户带

来的利壶。

■尽可能为客户提供产品以外服务。

敢于向客户承诺你能做的，并永远比你承诺的多做一点点。

♦:♦公司与客户的关系层次

初级型(Basic)。钱货二清，互不联系

♦反应型(Reactive)o有问题找我，但不主动与顾客联系；

♦主动型(Activity)。事后主动与顾客联系，协助顾客解决各种问题，并询

问顾客对产品的意见。

♦积极型(Proactive)。企业的营销人员事前与顾客联系，征求顾客对产品

的要求，并且要求顾客与企业合作，以发现顾客的需求并最大限度地满足其

需求；

♦伙伴型(Partnership)。企业与顾客之间结成紧密的伙伴关系，在产、

供、销售等方面互相协作。

♦:♦提升关系层次方法

■增加客户的财务利益。

■增加社交利益。

■增加结构性联系的利益。

♦:♦发展客户关系技巧

■无事常跑三宝殿，抓住主动权

■多做汇报，请求对方多指点

有心栽花花会发，无心交游没朋友

■关系三字经

做弱者，求同情；宁做傻，不装精；说好话，要中听；他人言，仔细听；要

诚实，少聪明；常走动，多沟通

♦:♦大客户销售■识别复杂销售

♦:♦四种购买角色

♦SWOT分析

♦:♦案例共享

■笑到最后。

■演示制胜。

■细节决定成败。

曾芳

5）沟通技巧■问、听、说

完全时间管理

@销售谈判技巧

客户关系管理及大客户销售

O

♦:♦沟通的重要性

林语堂先生的新裤子（沟通案例分享）

♦微软公司的一次营销人员面试

■沟通三要素一问、听、说

♦:♦恒生高塔游戏

语言沟通和非语言沟通

♦:.口述画图

单向沟通和双向沟通

♦高塔游戏规则

♦从始至终各组员不可用任何口头或者书面形式沟通；

♦时间为30分钟，要求团队在规定时间内完成一座塔

♦:♦每位学员一条指令，学员必须保证字条不被其他任何人看到，做好

保密工作；

♦个人完全依据字条传达的指令行动，个人犯规5次将被取消该环节参

与资格，团队犯规累积超过15次将被取消竞赛资格；

♦:♦活动时间结束，工作人员检验团队筑成的高塔。

游戏总结-团队协作

♦目标清晰

明确职责

♦领导的作用

工作有序

♦观察有方

游戏总结-重在沟通

要有沟通意识

♦如何进行有效沟通

♦:♦沟通的障碍是什么？

♦共同的语言

♦换位思考

倾听+察言观色

♦:♦沟通的效果在于对方听懂了多少

♦:♦口述画图

目的用于演示单向沟通容易造成误解。

操作程序如下：

1、上台的学员背向大家站立，避免目光接触，口头表述手中的图示，

不能用任何姿势或手势。其他学员不能提问。

2、大家根据台上学员的口头描述画图完毕，老师将正确的图示投影出

来，对比图的差别。

3、重新游戏，但这次允许双向交流，其他学员可发问。

/--------------（短时间内获得专、

短时间内获得大

量信息；效果差项信息；效果好

；准确性差；节；准确性高；需

省时间；不能检花费较多时间；

查聆听方的理解能检查聆听方的

；聆听方无法给理解；双方可进

予反馈。行讨论及充分反

♦:♦如何做一个好的聆听者？

♦主动倾听。

♦找到兴趣所在。

♦边听边想。对内容进行判断，而不是简单记忆。

♦不要匆忙进行评价。

♦抵抗分心。

♦开放思路。加快思考速度。

♦:♦如何处理客户的拒绝

◊了解客户拒绝的原因

◊处理拒绝的步骤

◊消除客户的心理疑虑，提出解决方案

♦:♦现场演练：如何面对客户的异议?

♦:♦事先周详的计划

♦:♦排定工作的优先顺序

♦:♦设定长短程目标

♦:♦制定每日工作计划

♦:♦挑战效率最高点

♦:♦学习分配工作

♦:♦今日事今日毕

♦:♦避免分散注意力

♦:♦将阻碍减到最低

♦:♦培养说“不”的能力

♦:♦应付突发状况

♦:♦随时检视

■时间管理互动游戏

♦:♦事先周详的计划

♦:♦设定目标，判定方法和资源。

♦分派责任范围，设定行动步骤。

♦:♦排定工作时间表。

♦选择何时开始行动，按期在规定时间内完成工作目标。

♦提供评估及复习要点。

♦:♦排定工作的优先顺序

♦依工作的轻重缓急来安排优先顺序。

先做紧迫而重要的事，再做不紧迫而重要的事。

♦其次才是紧迫而不重要的事，不紧迫也不重要的搁最后。

♦:♦设定长短程目标

♦:♦指定目标的要件。目标要特定的清楚的，还要数量化、可达化。

♦:♦订定每日工作计划

♦详细的计划好今天或明天早上的工作。

♦:♦挑战效率最高点

♦回头看看，你有多少时间是完全控制在自己手上，然后找出处理例

行事务最有效率的方法，集中全力应付重要任务。

♦:♦学习分配工作

♦学习将不同的工作授权给不同单位执行，分工合作才能在最短时间

而以有效的方式达成目标。

♦:♦今日事今日毕

♦拖延决定或行事缓慢是危险的习惯

订定完成期限；建立反馈制度；安排人监督；趁早解决；把工作划

分为几个小部分，现在就去做。

♦:♦避免分散注意力

♦专心在少数能影响结果的事务上,将有助于短时间之内达到成果。

♦:♦将阻碍减到最低

♦通常造成时间浪费的环境因素有：

电话、信件、会议、等候、访会客、紧急事件。

♦:♦培养说“不”的能力

♦:♦如果从来不懂拒绝工作，导致工作量超出负荷时，你的工作品质必

将大受影响。

♦:♦应付突发状况

♦时间管理上的一大技巧。当发现情况不对时，可以重新商议/缩小计

划的涵盖面/争取更多资源/接受替代品。

♦:♦随时检视

♦:♦如果不满意可重新检查自身的时间管理办法，发现问题点后再做调

整。

.时间管理互动游戏

《颐

:小曾芳

<V>沟通技巧■问、听、说

A完全时间管理

0销售谈判技巧

客户关系管理及大客户销售

O

♦:♦何时会发生谈判

♦1、当A大B小或A小B大时：

必须双方都有意愿坐下来谈!

♦2、当A与B同大时：

必须双方互有需要！

♦:♦谈判发生的三条件

♦1、有一个双方无法容忍的僵局

♦2、当对方体认到必须给你一些回报，他的目的才能达成

♦3、对方认知到你有他要的东西

♦:♦销售谈判技巧一

♦不要假设太多，多发问取得信息

♦寻求弹性变量

♦:♦保持冷静，就事论事

♦正式讨价还价前，确保知道对方所有需求清单

♦:♦销售谈判技巧二

♦起点要高

♦尝试交易，而不是让步

♦不要同意：分开的个别条款

♦:♦销售谈判技巧三

♦谈判陷入僵局，考虑失败的可能后果

♦:♦避免威胁或下最后通牒，多问：如果…怎么样

♦最后目标：双方都公平

♦:♦销售谈判互动实践

两个女孩和一个橘子

参加人数：不限

活动时间：10分钟

目的：学会提出问题；问问题事解决冲突的方法之一。

沟通技巧■问、听、说

完全时间管理

销售谈判技巧

｝客户关系管理及大客户销售

♦:♦发展客户关系基本原则

■先销售自己，后销售产品；先交朋友后做生意。

■站在客户立场考虑问题，不是强调产品的功能，而是强调产品给

客户带来的利益。

■尽可能为客户提供产品以外服务。

■敢于向客户承诺你能做的，并永远比你承诺的多做一点点。

♦:♦公司与客户的关系层次

♦初级型（Basic）。钱货二清，互不联系

♦反应型（Reactive）。有问题找我，但不主动与顾客联系；

♦主动型（Activity）。事后主动与顾客联系，协助顾客解决各种问

题，并询问顾客对产品的意见。

♦积极型（Proactive）。企业的营销人员事前与顾客联系，征求顾客

对产品的要求，并且要求顾客与企业合作，以发现顾客的需求并最大

限度地满足其需求；

♦伙伴型（Partnership）。企业与顾客之间结成紧密的伙伴关系，在

产、供、销售等方面互相协作。

♦:♦提升关系层次方法

■增加客户的财务利益。

■增加社交利益。

■增加结构性联系的利益。

♦:♦发展客户关系技巧

■无事常跑三宝殿，抓住主动权

多做汇报，请求对方多指点

有心栽花花会发，无心交游没朋友

■关系三字经

做弱者，求同情；宁做傻，不装精；说好话，要中听；他人言，仔细听；要

诚实，少聪明；常走动，多沟通

D

曾芳

沟通技巧■问、听、说

完全时间管理

销售谈判技巧

｝客户关系管理及大客户销售

♦《把梳子卖给和尚》

♦头脑风暴法，发动学员一起出谋划策

♦三种类型的销售人员

几乎所有的人都表示怀疑：把梳子卖给和尚？这怎么可能呢？搞错没

有？许多人都打了退堂鼓，但还是有甲、乙、丙三个人勇敢地接受了挑

战……一个星期的期限到了，三人回公司汇报各自销售实践成果，销售

甲仅仅只卖出1把，销售乙卖出10把，丙先生居然卖出了1000把！

♦《把梳子卖给和尚》销售启示

执著型推销

善于观察、因势利导

创造需求

几乎所有的人都表示怀疑：把梳子卖给和尚？这怎么可能呢？搞错没

有？许多人都打了退堂鼓，但还是有甲、乙、丙三个人勇敢地接受了挑

战...一个星期的期限到了，三人回公司汇报各自销售实践成果，销售

甲仅仅只卖出1把，销售乙卖出10把，丙先生居然卖出了1000把！

♦:♦识别复杂销售

・购买组织有多个选择

・买卖双方组织均有多层面的责任体系

・购买组织的决策流程复杂，并可能有外部人士参与

♦:♦销售目标

■短期目标：获得尽可能多的独立销售订单

■细节决定成败。长期目标：在与客户达成交易的过程中建立健康的客户关系，使

购买不断地重复。

♦:♦影响你实现销售标的变数

♦开始你的大客户销售历程

・列出你的单一销售标的

・找出变数

・区别机会还是威胁

♦:♦四种购买角色

・经济性购买影响者。

■技术性购买影响者。

■使用性购买影响者。

・教练。

♦:♦行为风格测试

・笑到最后。

・演示制胜。

・细节决定成败。

亲切型表达型

AmiableExpressive

随和性支配性

分析型控制型

AnalyticalDr