服务创造竞争优势合作方版

服务创造竞争优势华为公司全球技术服务部服务营销中心1引言Whatisservice?【什么是服务？】Whatiscustomerservice?【什么是客户服务？】2什么是服务：服务是行动、过程和表现；包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。引言什么是客户服务：客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务，通常包括：回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及日程安排等，一般来说客户服务并不收取费用；优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把客户服务与企业为销售提供的服务相混淆。3引言What’sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?

【客户不满意的普遍原因是什么？】4

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一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：引言客户转换原因百分比举例核心服务出错44%订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故服务不周34%服务生漠不关心、无礼、不负责和无知价格问题30%高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价不方便21%不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间对服务失误的反应17%不情愿的反应、不做反应和消极反应来自竞争者的吸引10%更友善、更可靠、更高的质量和价值伦理道德问题7%不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突不情愿的转换6%服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商5客户服务的认知客户投诉与异议服务质量差距模型目录6客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争无服务基本服务被动服务主动服务垄断竞争有形资本曲线无形资本曲线服务作为硬件的配套销售硬件作为服务的配套销售企业核心竞争力的内涵发生变化7IBM：世界上最大的服务企业；【1993－2002】制造中心向服务中心的转变；郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”。成功服务型企业：IBM服务业的发展趋势使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，提供创新的解决方案，为客户带来商业价值。随需应变电子商务8S

微笑(smileforeveryone）E精通业务(excellentineverythingfordo)R接触、态度亲切友善(reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V将每一位客户都视为重要的人物(viewingeverycustomeronspecial)I邀请每一位客户下次再度光临(invitingyourcustomertoreturn)C

为客户营造一个温馨的服务环境(creatingawarmatm

osphere)E

用眼神表达对客户的关心(eyecontactthatshowswecare)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEyeSERVICE

对服务的认识9产品服务服务的特性有形无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化异质性服务的提供与客户的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产和消费相分离生产与消费同步性客户参与并影响交易客户之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售对服务的认识10什么是客户满意所谓客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果。供应商观点所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态。客户观点11是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与竞争对手比较2、与自己以前的水平比较实际效果客户满意度=—————客户期望什么是客户满意客户满意度12客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为。忠诚客户的特点：

持续购买公司的系列产品；购买期望的各类产品；使用产品并且不断地协助公司进行宣传；对竞争者的产品或服务具有免疫性。什么是客户忠诚13一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多。什么是客户忠诚价格溢出更低的销售成本额外的销售量基本利润销售收入＋机会收入＋客户补偿成本客户忠诚的利益时间利益14服务利润链的逻辑内涵服务利润链公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度需要指出的是，服务利润链并不意味着因果关系，员工满意未必导致客户满意，只是两者相互影响，相互依赖。15客户服务的认知客户投诉与异议服务质量差距模型目录16服务质量差距模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通1、GAP1=不了解客户的期望2、GAP2=未选择正确的服务设计和标准3、GAP3=未按确定的标准提供服务4、GAP4=服务绩效与服务承诺不相匹配5、GAP5=客户期望与客户感知的服务之间的差距17服务的期望：服务期望的容忍区域AdequateServiceDesiredService理想服务适当服务TheZoneofTolerance容忍区域MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的层次服务质量差距模型18GAP1的产生原因：GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模型

市场调查不充分：市场调查程序和方法不正确调查重点不是服务质量调查结果没有得到充分的使用

缺乏沟通：一线服务人员与客户沟通不足一线服务人员与管理者沟通不足一线服务人员与高层管理者间的层级太多管理者与客户缺乏沟通

不重视客户关系重视：缺乏市场细分，眉毛胡子一把抓重视的是生意成交本身，而不是客户关系重视的是新客户，而不是老客户

不重视客户投诉19千万别蒙上你的眼睛和耳朵，听不到客户的抱怨，就认为客户是满意的，那就错了！哦，原来是这样……

市场调查

客户满意度调查

公共资料

客户拜访

客户投诉用多种渠道/方法倾听客户心声GAP1=不了解客户的期望消除GAP1的一般对策：服务质量差距模型20你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的客户道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带服务标准的建立：标准化的服务标准服务质量差距模型21GAP2的产生原因：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准

服务设计出现问题：服务设计模糊、标准不明确没有将服务标准的设计与服务定位联系起来

服务指标非客户导向，比较性、衡量性差：缺乏客户定义的服务标准缺乏以客户需求为焦点的过程管理

有形展示和服务场景不能准确地反映希望传递的标准服务质量差距模型22

制订以客户为导向、可衡量的服务目标和衡量指标；

以客户的要求为导向，确定服务接触点的顺序，并尽量将每一接触点的行为标准化和例行化。消除GAP2的一般对策：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准服务质量差距模型23服务的传递：边界跨越工作者的冲突的来源

个人与角色：工作要求与个性/价值取消之间存在冲突；

组织与客户：客户满意与规章制度之间存在冲突；

客户与客户：两个或更多客户不同要求之间存在冲突；

质量与生产力：效率与效果之间存在冲突。服务质量差距模型24GAP3的产生原因：GAP3=没有按照确定的标准提供服务

人力资源出现问题员工角色的模糊性或发生冲突员工的技术与工作岗位不匹配没有有效的评价和激励机制一线员工缺乏授权

供应和需求不匹配没有平滑需求的高峰和低谷过分依赖于价格来平滑需求

客户没有履行其角色客户忽略了其角色和责任客户相互间的负面影响服务质量差距模型25

加强培训：提高员工的服务意识与责任心提高员工的服务技能提高员工的团队意识和沟通合作技能

加强管理：奖惩措施绩效考核竞赛评比消除GAP3的一般对策：GAP3=没有按照确定的标准提供服务服务质量差距模型26服务的沟通：整合沟通的方法服务质量差距模型服务传递高于或等于客户期望管理客户期望管理服务承诺改进客户教育管理内部营销沟通27GAP4=沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距GAP4的产生原因：服务质量差距模型

沟通缺乏整合倾向于将外部沟通看做是独立的缺乏强有力的内部营销计划

对客户期望的无效管理没有通过各种形式的沟通来管理客户期望没有充分教育客户

过度承诺在广告中过度承诺在人员销售中过度承诺

水平沟通不充分在销售、广告、运营间沟通不足在各分支机构和单位之间存在差异性28

恰当的服务承诺

客户期望值的管理

改善客户培训和沟通

部门之间有效的横向沟通和配合消除GAP4的一般对策：服务质量差距模型GAP4=沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距29服务的感知：服务质量的评估要素

Abilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.

Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.

Physicalfacilities,equipment,andappearanceofpersonnel.

Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.

Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.Tangibles有形性Reliability可靠性Responsiveness响应性Assurance安全性Empathy移情性服务质量差距模型30GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型

服务期望：是客户在一次服务体验中的参考点

服务感知：是客户对实际服务体验的主观评价

服务期望和服务感知之间的差距（客户差距）是服务质量差距模型的核心

产生客户差距的原因是供应商差距的存在：GAP1+GAP2+GAP3+GAP431客户服务的认知客户投诉与异议服务质量差距模型目录32客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉处理客户投诉关键时刻33

客户的期望未能被满足

客户的感受被忽略

产品或服务的品质不能达到客户要求

服务承诺未能兑现

客户需求未能被真正理解

客户周围人员的评价

客户本人的问题客户投诉的普遍原因？关键时刻34

给了我们信任和期望

反映了我们亟待改进的业务，有效的客户投诉管理为以客户为中心的公司带来了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步客户的投诉是礼物关键时刻35

受到重视、关心和尊重认真倾听客户的抱怨，真诚的道歉

服务人员了解他们的问题站在客户的角度理解客户的感受和不满意的原因

得到补偿和赔偿告知解决方案、解释解决方案

问题能够尽快得到解决让客户知道问题解决的最短时间

确保问题被彻底解决，不再告诉客户将采取的措施和该措施出现新的麻烦对彻底解决问题的有效性客户希望通过投诉获得我们应当如何应对在投诉时，客户尤其想要的是正义和公平结果公平－－过程公平－－相互对待公平关键时刻36给投诉者VIP的感觉认同您的感受情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点耐心倾听表示同理心,建立共鸣提出公平化解方案获得认同立即执行真诚致歉跟进实施投诉处理技巧关键时刻37处理客户投诉常见的错误

强调自己正确的方面，不承认错误

总为自己辩护

争辩、争吵、打断对方

表示或暗示客户不重要

语言含糊，打太极拳

怀疑客户的诚实

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

装假关注

在事实澄清以前便承担责任

拖延或隐瞒关键时刻38处理客户投诉永远不应该说的话

这不是什么大问题

你要知道，一分钱，一分货

绝对不可能有这种事情发生

这不关我的事

我绝对没说过这种话

我也不知道该怎么办

公司就这么规定的

你自己不认识说明书上的字吗关键时刻39客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户异议处理客户异议关键时刻40异议的种类