GBT 43181-2023 农村产权流转交易 服务评价通则

CCS农村产权流转交易服务评价通则Transfertransactionof国家标准化管理委员会IGB/T43181—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国农业社会化服务标准化工作组(SAC/SWG23)提出并归口。本文件起草单位：安徽省质量和标准化研究院、中国标准化研究院、六安市公共资源交易中心、明光市管农农业发展有限责任公司、安徽省农村综合产权交易所有限公司、贵州省标准化院、西安蓝图地理科技股份有限公司、贵阳康养职业大学、合肥市肥东县桥头集镇人民政府、明光市农业农村局、济宁市泗水县杨柳镇人民政府、明光市戴巷村村民委员会、安徽农业大学、界首市市场监督管理局。本文件主要起草人：王雪、张士胜、云振宇、夏业鲍、洪登华、沈先贵、马晓蕾、林兴虹、陶旭、钟哲、1GB/T43181—2023农村产权流转交易服务评价通则1范围本文件确立了农村产权流转交易服务评价的原则和程序，并描述了评价的内容和方法。本文件适用于对农村产权流转交易服务机构(简称“服务机构”)服务活动的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T38747农村产权流转交易信息平台建设与维护GB/T38748农村产权流转交易服务通则GB/T40638农村产权流转交易服务术语和服务分类3术语和定义GB/T40638界定的术语和定义适用于本文件。4评价原则4.1公正性独立、客观、公平地实施评价活动。4.2系统性对服务机构的服务能力、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统地评价。4.3规范性制定科学的评价方案，明确评价要求，评价行为符合评价方案要求。4.4可靠性采集使用真实的数据，评价结论能客观准确地反映评价活动情况，具有可信度。5评价内容5.1评价要素5.1.1服务能力可从以下方面进行评价：2——服务机构；——服务人员；——信息平台。5.1.2服务过程可从以下方面进行评价：——服务响应性；——服务可靠性；——服务安全性。5.1.3服务结果可从以下方面进行评价：——主观结果；——客观结果。5.2评价指标体系农村产权流转交易服务评价指标体系按附录A的规定执行。6评价方法6.1评价模型6.1.1农村产权流转交易服务评价得分由服务能力、服务过程和服务结果三个一级指标得分加权得出，按公式(1)计算。式中：q——服务评价得分；a;——第i个一级指标得分；β;——第i个一级指标权重；n——一级指标的个数。6.1.2一级指标得分按公式(2)进行计算。式中：q级指标得分；b;——第i个二级指标得分；θ;——第i个二级指标权重；n——该一级指标下二级指标的个数。6.1.3二级指标得分按公式(3)进行计算。式中：b——二级指标得分；3GB/T43181—2023c;——第i个三级指标得分；μi——第i个三级指标权重；n——该二级指标下三级指标的个数。6.2权重确定方法根据评价指标对服务质量影响的重要性，赋予相应的权重。宜采用专家分析法或优序法分别对各级指标进行赋权。6.3指标测量方法指标测量方法包括主观测量和客观测量，其中主观测量分别由评价工作组和服务对象对指标进行赋值，客观测量即通过采集客观数据进行测量，具体每项指标的测量方法按照附录B执行。6.4指标评价赋分方法6.4.1宜采用百分制法对各指标进行评价赋分。6.4.2对于指标测量值与分值有正相关关系的指标，得分按公式(4)进行计算。式中：c——三级指标得分；X——该指标实际测量值；Xmx——该指标理论最大值。示例：若服务场所指标实际测量值为4,该指标的理论最大值为5,则该指标得分为80分，计算过程如下：6.4.3对于指标测量值与分值有负相关关系的指标，得分按公式(5)进行计算。式中：c——三级指标得分；X——该指标实际测量值；Xmx——该指标理论最大值。示例：7评价程序7.1评价准备7.1.1成立评价工作组，并明确相关法律法规、交易规则、服务规范、保密要求等。工作组成员熟悉农村产权流转交易服务行业现状和业务流程。47.1.2采取合适的权重确定方法对各级指标进行赋权。7.1.3制定评价工作方案，内容包括但不限于：——评价目的；——评价方法；——评价指标体系(包括权重);——数据采集量；——评价流程；——时间安排。7.2数据采集测量7.2.1可通过现场查看服务场所和信息平台、查阅交易记录和服务档案、开展座谈交流、发放调查问卷、回访抽查服务对象等方式采集数据并记录。7.2.2按照6.3的规定对采集的数据进行测量。7.3评价赋分7.3.1按照6.4的规定对各指标进行评价赋分。7.3.2将各指标分值输入评价模型，得出最终评价分数。7.4形成评价报告7.4.1根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，形成评价报告。7.4.2评价报告包含但不限于以下内容：——评价对象基本情况(包括评价对象主体性质、交易品种、服务内容、经营状况等);——评价过程记录；——评价结论及描述；——主要存在的问题；——改进建议。5(规范性)农村产权流转交易服务评价指标体系表A.1规定了农村产权流转交易服务评价指标体系。表A.1农村产权流转交易服务评价指标体系一级指标二级指标三级指标指标说明服务能力服务机构服务场所人员配置服务机构的人员配置合理性，包括管理人员和专业技术人员配置数量和比例服务制度服务制度配套完善性，包括交易制度(交易管理办法、交易细则等)、管理纠纷解决制度)配套服务服务机构提供配套服务满足服务需求的程度交易品种服务机构的交易品种满足服务需求的程度服务网点服务机构的服务网点设置的合理性，包括网点覆盖层级(县级、镇(乡)级、村级)、网点覆盖密度等服务人员业务能力服务人员的业务能力符合岗位要求的程度，包括：对政策法规的理解掌握程度、对服务流程和环节的熟悉程度、接受培训情况等服务礼仪服务人员的服务礼仪符合岗位要求的程度，包括仪容仪表、行为举止、服务语言等信息平台功能信息平台的功能完备性和实现程度，其中，功能完备性指平台功能符合GB/T38747规定的功能要求的程度，功能实现程度指各项功能应用情况界面与交互信息平台的界面与交互的友好性，即界面样式、页面菜单、功能的布局与排布符合用户行为习惯情况及操作便捷性运行信息平台的运行流畅性和稳定性，即系统操作响应速度及年度可靠服务时间符合GB/T38747要求的程度服务过程服务响应性服务及时性服务对象获取服务的响应时间和按时办结情况，包括受理咨询、资料合规性审核(转让申请、受让申请)、组织交易、组织签订合同、价款结算、归档、投诉处理等服务便捷性服务对象获取服务的便捷程度，包括咨询途径的便捷性、信息发布(公示)渠道的多样性、价款结算方式的多样性和便捷性、反馈(投诉)渠道的多样性和便捷性等服务可靠性服务明确性服务机构对服务事项的声明情况，包括服务内容、服务流程、收费标准、交易风险等服务准确性服务机构提供服务过程符合GB/T38748规定的服务要求的程度，包括款、出具鉴证书等6表A.1农村产权流转交易服务评价指标体系(续)一级指标二级指标三级指标指标说明服务过程全性信息安全性服务机构对服务对象重要信息的保护情况，包括保护措施手段(规章制度、信息平台安全管理措施等)的有效性和执行情况资金安全性服务机构交易资金的安全结算情况，包括结算体系建设、结算方式等服务结果主观结果服务满意度服务对象对服务机构提供服务的满意情况客观结果成交率服务机构提供服务的业务成交情况溢价项目占比服务机构提供服务的项目溢价情况有效投诉率服务机构的被投诉情况7GB/T43181—2023(规范性)评价指标测量方法B.1服务能力表B.1规定了服务能力评价指标测量方法。表B.1服务能力评价指标测量方法指标名称测量、公式及数据元素计算测量值解释测量输入服务机构服务场所X。指服务场所指标的测量值，即对服务场所设置合理很好X₄=1,2,3,4,5X。的值越高说明服务场所设置越合理现场考察，结合调查服务对象人员配置X,指人员配置指标的测量值，即对人员配置合理性的X,=1,2,3,4,5X,的值越高说明人员配置越合理现场考察服务制度X.指服务制度指标的测量值，即对服务制度健全性的X。=1,2,3,4,5X。的值越高说明服务制度越健全现场考察配套服务式中：Xa——配套服务指标的测量值；X₄的值越高说明配套服务满足服务需求的程度越高现场考察，结合调查服务对象k——服务机构是否有配套服务，有配套服务取值1,没有配套服务取值0;Aai——第i个服务对象对配套服务满足需求程度的评n——参加调查的服务对象数量交易品种式中：X。——交易品种指标的测量值；X。的值越高说明交易品种满足服务需求的程度越高调查服务对象A——第i个服务对象对交易品种满足需求程度的评n——参加调查的服务对象数量服务网点X;指服务网点指标的测量值，即对服务网点设置合理很好X;=1,2,3,4,5X;的值越高说明服务网点设置越合理现场考察8GB/T43181—2023表B.1服务能力评价指标测量方法(续)指标名称测量、公式及数据元素计算测量值解释测量输入服务人员业务能力式中：X。——业务能力指标的测量值；…………(B.3)X。的值越高说明服务人员的业务能力越强现场考察Ag——对第i个服务人员业务能力的评分，分别为1、2、3、4、5对应很差、差、一般、好、很好；n——被考察的服务人员数量服务礼仪X₁指服务礼仪指标的测量值，即对服务人员的服务礼很好Xn=1,2,3,4,5X的值越高说明服务人员的服务礼仪越好现场考察，结合调查服务对象信息平台功能X;指功能指标的测量值，即对信息平台功能健全性的X;=1,2,3,4,5X;的值越高说明信息平台功能越健全现场考察，结合调查服务对象界面与交互X;指界面与交互指标的测量值，即对信息平台界面与般、好、很好X;=1,2,3,4,5X;的值越高说明界面与交互越友好现场考察，结合调查服务对象运行X,指运行指标的测量值，即对信息平台运行流畅性和好、很好Xk=1,2,3,4,5Xk的值越高说明运行越流畅、稳定现场考察，结合调查服务对象B.2服务过程表B.2规定了服务过程评价指标测量方法。表B.2服务过程评价指标测量方法指标名称测量、公式及数据元素计算测量值解释测量输入服务响应性服务及时性式中：X₁——服务及时性指标的测量值；…………(B.4)X₁的值越高说明服务越及时调查服务对象A——第i个服务对象对服务及时性的评分，分别为n——参加统计的服务对象数量服务便捷性式中：Xm——服务便捷性指标的测量值；…………(B.5)Xm的值越高说明服务越便捷调查服务对象Ami——第i个服务对象对服务便捷性的评分，分别为n——参加统计的服务对象数量9GB/T43181—2023表B.2服务过程评价指标测量方法(续)指标名称测量、公式及数据元素计算测量值解释测量输入服务可靠性服务明确性式中：X——服务明确性指标的测量值；…………(B.6)X。的值越高说明服务越明确调查服务对象Ani——第i个服务对象对服务明确性的评分，分别为n——参加统计的服务对象数量服务准确性式中：X。——服务准确性指标的测量值；X。的值越高说明服务越准确调查服务对象Aoi——第i个服务对象对服务准确性的评分，分别为n——参加统计的服务对象数量服务安全性信息安全性X,指信息安全性指标的测量值，即对信息安全性的评X,=1,2,3,4,5X,的值越高说明信息越安全现场考察资金安全性X。指资金安全性指标的测量值，即对资金安全性的评X₄=1,2,3,4,5X₄的值越高说明资金越安全现场考察B.3服务结果表B.3规定了服务结果评价指标测量方法。表B.3服务结果评价指标测量方法指标名称测量、公式及数据元素计算测量值解释测量输入主观结果服务满意度X,指服务满意度指标的测量值，即服务满意度X,≤100%X,的值越大说明服务满意度越高调查统计数据(第三方满意度调查报告)客观结果成交率式中：X、——成交率指标的测量值；X,≤100%X,的值越大说明成交率越高调查统计数据m,——实际成交项目数量(以成交公告为准);M.——组织交易项目总量(以交易公告为准)GB/T43181—2023表B.3服务结果评价指标测量方法(续)指标名称测量、公式及数据元素计算测量值解释测量输入客观结果溢价项目占比式中：X:——溢价项目占比指标的测量值；m:——有溢价的项目数