房地产销售-售后服务 建立良好的客户关系

任务6.3建立良好的客户关系一、教学目标1．熟悉房地产客户关系管理的重要性2．了解建立良好客户关系的意义二、工作任务1．确认房地产建立良好客户关系的方法有哪些？

2．分析建立良好客户关系对房地产销售的作用任务6.3.1建立良好客户关系的意义主要概念客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。联系包括单纯的交易关系或通讯联系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。客户服务是一项经营管理的功能，属于一种经常性与计划性的工作；任何一种组织需要通过它来保持与广大客户的联系，取得客户的了解、同情和支持，争取建设性的合作，从而获得共同的最大利益。任务6.3.1建立良好客户关系的意义客户关系管理（Customerrelationshipmanagement或简称CRM）企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术。客户关系管理的概念CRM核心思想客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心。客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，促进公司的销售业绩，最大限度地增加利润和利润占有率。任务6.3.1建立良好客户关系的意义1、客户关系管理的重要性重要性：一、开发商要全面满足消费者对建筑风格、环境、交通、房型结构、通风、采光等综合需求，必须先对消费者有深人的了解；二、设计是否合理、质量是否合格、环境是否优美、管理是否周到，只有在客户入往后才能体会到；三、可以有效地筛选客户，进行客户分级管理；四、可以留住一大批老客户，培养一批忠诚的客户；因此建立互动关系可以帮助开发商和客户双双降低风险、实现双赢的目标，是开发商谋求持久竞争优势的有力策略。任务6.3.1建立良好客户关系的意义01进一步提高房地产行业的信息化水平在CRM引入数据库、网络、语音、多媒体，建立CRM系统，有利于信息化技术在房地产管理中的推广应用。02转变房地产开发企业落后的经营理念企业的经营理念需要从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变，适应必须让消费者满意的“客户价值时代”的要求。04提高房地产开发企业的管理水平整合分散在各个部门的外部客户信息和企业内部信息，更好地为企业决策服务。03有利于解决商品房的空置问题根据市场需求开发房地产产品，避免无效供给，减少产生新的空置房，开发出在户型、功能、外型、结构等方面都受欢迎的商品房，让客户得到真正满意的服务。2、建立良好客户关系的意义任务6.3.1建立良好客户关系的意义解决产品的销售问题借助导入客户关系管理系统，提高一线销售人员客户跟踪、客户服务的能力，有效解决产品的销售问题。提升客户满意度确保满意度，需要完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统提升企业的服务品质和能力将分散的、点滴的服务资源进行整合，创新针对客户的个性化服务，为客户提供一站式贴心服务。提升品牌形象针对不同岗位，树立全员客户服务的企业发展战略，形成以服务为核心的品牌文化，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。12343、客户关系管理的作用任务6.3.2建立良好客户关系的方法010203(1)建立员工客户关系管理绩效机制

使其与员工的业务绩效考评联系起来（2）明确量化分析指标便于对客户关系应用效果进行前后对比（3）定期评审与回访其目的是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题。主要方法1、对于企业任务6.3.2建立良好客户关系的方法12693把客户的利益放在第一位01让客户对自己产生好感①通过良好的个人修养赢得客户的信任和好感

良好的修养是待人热情、谦虚谨慎。②通过提供额外的服务赢得客户的信任和好感

为客户提供有效信息，做好参谋服务工作。02相互信任03增进与客户个人间的交往①及时为客户提供帮助；②保持日常联系；③发展共同爱好。042、对于销售人员只有认真了解客户的需求，向客户提供真正满足其需求的产品，时刻维护客户的利益，以真诚的态度对待客户，房地产公司才能真正赢得客户，促进销售。建立客户信任必须做到：给出承诺；不要泄露别人告诉自己的秘密信息；要说其他客户的好话；能够清楚地说明产品的功能及特征；能界定公司与个人能做和不能做的事。任务6.3.2建立良好客户关系的方法3、具体方法建立良好客户关系的方法电话电子邮件客户联谊手机短信网上聊天信件/明信片小礼品任务6.3.3房地产开发企业客户关系管理的特殊性工业企业的客户关系发生在产品流通阶段，贯穿产品销售和使用的全过程；企业与期房客户的客户关系产生于建设验收阶段，存在于建设验收和营销管理(营销和售后管理与服务)阶段；企业与动迁客户的客户关系产生于前期准备阶段，存在于前期准备阶段、建设验收阶段、营销管理阶段；企业与开发物业的客户关系产生于分析决策阶段，贯穿房地产经营的全过程客户关系特殊性：1、房地产企业经营流程与一般工业企业不同任务6.3.3房地产开发企业客户关系管理的特殊性客户关系特殊性：2、房地产企业客户关系链与一般工业企业不同工业企业的客户关系链涉及企业、分销商和客户三个主体房地产开发企业的客户关系链根据房地产经营阶段的不同而发生变化①在营销阶段，购房客户和租赁客户分别通过中间商和中介机构与房地产开发企业接触；②售后管理与服务阶段时，客户关系链的主体变为房地产开发企业、物业管理公司和客户；因此，房地产开发企业客户关系管理应考虑到如何与中间商、中介机构和物业公司的合作，其CRM系统还应该包括对合作伙伴的管理。任务6.3.3房地产开发企业客户关系管理的特殊性客户关系特殊性：3、客户关系非常复杂一是客户构成复杂，同一类型客户的自身情况也千差万别；二是物业公司的后期介入，在提高服务质量的同时，使客户关系更复杂。4、房地产企业在售前阶段与客户之间存在一种长期的、脆弱的客户关系房地产售前阶段是与客户持续交往的过程，与工业企业产品相比，持续的时间较长，潜在客户的流失率是很高。如何管理好客户关系，挖掘潜在客户的价值，是开发企业客户关系管理的重点。任务6.3.3房地产开发企业客户关系管理的特殊性客户关系特殊性：5、客户生命周期价值的涵义与众不同就重复购买来讲，房地产业与其他行业是不相同的。客户有二次置业的可能性很小。对于房地产企业而言，客户的价值是多元的，而不是一元的。既要从客户带来更多的销售收入这个直接效益的角度看待客户的价值，同时又要从品牌建设、理念传播等多种角度来看待客户的价值。任务6.3.3房地产开发企业客户关系管理的特殊性客户关系特殊性：6、需要力争实现客户对服务