香港义工管理训练手册

香港义工管理训练手册之服务督导(单元七)2010-8-2623:07:00|来源:快乐点公益|点击:36次单元〈七〉服务督导服务督导是义工服务中不可缺少的一部份。它肩负起维持义工服务的质素，协助义工处理他们所面对的问题并提供适时的支援。服务督导的目的服务层面在服务提供期间，透过定期的督导可以帮助机构检视服务质素和水平，并对义工作出即时指导和协助，以达至服务持续改善的目标。个人层面-提供机会让义工与督导者分享工作心得与经验，协助义工确立自我价值，增强工作的满足感，令义务工作更有意义。-了解义工个人发展的需要，为他们提供其他服务机会及培训支援，扩阔义工眼界和促进义工的成长发展。-提供工作意见，让义工能够改善个人服务表现。-让义工对机构产生归属感和认同感，并且领略到被支持及受重视的感觉。接受服务者层面-保障服务水平，使受服务者有被尊重的感觉。督导者的功能角式如下：专家顾问(Consultant)-于推行服务期间，给予义工意见作考虑;并于服务后，给予中肯的建议及批评。教练(Coach)-教导义工带领小组、游戏、及小组会议等，以培养义工们的领袖才能，处理人际关系及工作问题等的知识及技巧。资料提供者(Information-giver)-提供社区资源及机构工作方针等资料，以厘定小组工作计划和方向。催化者(Facilitator)-于小组举行期间，促使组员们建立良好的沟通模式，积极参与小组活动，表达意见及检讨活动的成效。协调者(Coordinator)-介绍义工参与地区的义工活动和训练，让义工能从不同的渠道学习，以改善服务质素及有助个人成长。辅导者(Counsellor)提供辅导帮助组员处理小组内的人际关系，冲突及其他成长上遇到的问题，并提供情感上的支援尤如朋侪良伴。督导方法定期个人面谈了解义工的个人发展需要及作出适当的跟进，并提供辅导给义工以解决个人及小组内的问题。定期小组督导跟进小组订下的工作计划及期望，并适时检讨计划进度。集体讨论与义工客观地分析工作的成果并寻求改进的办法;通过义工及督导的相互支持和讨论能建立小组内的情感支援及凝聚力，也能发挥朋辈间的互助精神及小组潜能。即场督导除观察外，与服务使用者接触，使督导者更能掌握活动的情况及评估其成效，有助给予更有效的回馈。培训持续给予义工的培训机会，以提升他们的能力，担任更具挑战的任务。充权法(Empowerment)在人事管理中有一样比较开放的管理手法，就是充权法(Empowerment),这在义工服务管理范围中亦可以应用。一般机构都倾向集权管理，即是由上至下，由主管作一切决策，员工只是执行下达的命令。充权法则认为权力下放其实会令组织更有效、更灵活地运作。负责人不愿意下属拥有决策的实权，是因为忧虑员工的工作水准不足而作出错误的决定。充权法的理论却认为，前线员工最能掌握顾客的需要，所以让前线工作者以自己觉得最适合的方式与顾员沟通，因应顾客的需要而决定提供最合适的服务。而员工的工作成就感则更大。充权法有其优点，但必须先确保工作目标清晰，员工拥有足够的自发性，有适当的知识及经验，方可实行，否则只会纵容了散漫的员工或越权处事，效果适得其反。需要辅导的评估假如小组工作员察觉下列情况出现时，便考虑个别义工是否需要辅导支援：欠缺时间观念-这是指义工无故缺席或迟到。工作错误率增加-义工的情绪或多或少影响服务表现。若义工的工作错误率比往常有所增加，这很可能表示该名义工近期受着困扰。行为有异-小组工作员应对义工有一定程度的熟悉和了解。当个别义工的行为举止有异于往常时，例如某义工每逢工作会议时，总是很多意见和滔滔不绝;但近来却沉默不语，对什么也不表示意见。小组工作员便应“警觉”该义工可能发生问题。冲突摩擦增加-当义工可能因情绪欠佳，甚至失控都会令小组内的冲突增加，这些“欠理性”的摩擦是可以透过辅导工作得以缓和或避免。难于适应-当新义工加入小组时，除了基本的迎新活动，他们也需要其它朋辈的关心和较长的时间来熟习环境，如这两方有不足够的话，新义工的工作情绪便会受到负面的影响。甚至会退出小组。义工表现欠佳可能原因义工表现欠佳的原因有很多，以下只是一部份常见的原因以供参考：义工可能缺乏意愿去参与义务工作，这可能是原先动机已有改变。义工不知道要推行那些服务或不知执行服务的正确方法。义工不明白或不同意推行该项服务的原因和推行方法。该名义工的意见未被咨询或不被接纳。义工不满意被指派的工作。义工的努力不获得认许。义工认为自己的表现不会对整体的服务水准有着显著的影响。义工以为其表现合乎标准。义工可能遇到其他个人问题。义工认为有其它比投入服务更重要的事情要去处理。义工可能因其表现差反而得到其它人的注意和关心。附件目录附件活动目标37尽诉心中愁让义工以理性方法处理工作不满38督导策略速成检讨义工的执行能力及工作兴趣39活动检讨表格让负责义工检讨活动之成效40义工表现周年检讨表服务表现检讨工具附件37附件名称：尽诉心中愁

小组讨论习作：参考上图，试想一想，当你面对不满时，你会用那种方法去表达呢?试详细分析各种工作不满的处理方法的，并作详细讨论其长短处。最好的方法是那一种，为什么?附件38

附件名称：督导策略速成以下的分析架构主要是检讨义工的执行能力及对任务兴趣10激勵B資源/環境配合10激勵B資源/環境配合CD甄選/轉介/辭退提供訓練X>10X=是该义工对执行服务的接受程度。Y=是该义工执行服务时所具备的知识和能力状况。Y轴是由义工负责人评估该名义工是否有合适的知识，技巧和能力去执行服务，用1至10分去表达，而10分代表能力非常高。X轴是评估该名义工对执行服务的意愿，亦用1至10分去表达高低。图中四格分别显示工作员可以采取的行动，举例来说，某义工被评定有充份意愿去执行服务（获得7分），但缺乏技巧或知识去推行服务（获得3分），当两项合并在一起便显示工作员所需的介入行动是安排该名义工接受适当训练，若某义工被评定为有充份的技巧但欠缺意愿时便需要提升动机。附件39附件名称：活动检讨表格*义工姓名： 活动名称： 性质： 活动日期： 负责工作： 非常同意同意不同意非常不同意我的工作表现完全符合事前的期望。我能充份运用自己的知识和技能来完成任务。我从负责的职员得到很大的支持。我与其它组员的合作关系很融洽。我认为机构对自己所作的贡献很重视。我在这次义工任务中最大的得益是：我希望能够改善的地方是：其它意见：日期：(*：由义工填写并与工作员讨论。)附件40附件名称：义工表现周年检讨表义工姓名：服务工作简介：工作员姓名：检讨期间：由 至 很差欠佳一般好很好义工掌握被指派工作所需的知识和技。义工所完成的工作具一定水准。义工能有效地运用资源去完成被委派的工作。义工能