痛点破局：中国企业痛点营销战略研究报告

SINCE2021-2025华研智库痛点破局：中国企业痛点营销战略研究报告BUSINESSRESEARCHREPORT+目录#

Catalog让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家、成功企业家……第一章企业痛点营销战略概述 第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择 第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究 第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究 第三节“痛点思维”的四大核心 第四节爆品营销的“痛点法则” 第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议 第一节通过痛点研究预见行业机会 第二节循行业“痛点”施精准之策 第三节将“痛点”化为“卖点” 第四节大数据时代，中小企业营销痛点如何解决? 第五节新媒体时代下企业痛点营销研究 第六节基于USP理论的“痛点”经营和忠诚度争夺 第七节先谙需求再解痛点 第八节利用用户怕点营销 第四章案例——企业痛点营销战略借鉴 第一节Facebook发布《全球跨境电商营销白皮书》，深入剖析跨境网购买家痛点 第二节做好痛点营销助瓷砖企业迅速开辟市场 第三节互联网营销如何变“找卖点”为“找痛点” 企业痛点营销战略概述#

第一章3一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的发展战略。企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经营发展战略的选择是否科学，是否合理。如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。1243第一节企业痛点营销战略研究报告简介第二节企业痛点营销战略研究原则与方法第三节研究企业痛点营销战略的重要性及意义第四节企业实施服务竞争战略的作用让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家、成功企业家……企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。本企业痛点营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对企业痛点营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包括：第一节企业痛点营销战略研究报告简介4企业市场调研企业痛点营销战略的基本类型与选择企业痛点营销战略规划制定原则及依据制定痛点营销战略的内容、方法步骤、流程未来中国企业痛点营销战略探讨与建议企业全方位推进“痛点营销战略”及实施路径探讨构建企业实施痛点营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施……一、研究原则第二节企业痛点营销战略研究原则与方法512345真实原则只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素。思辨原则行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。逻辑原则条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。全面原则行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。客观原则能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对企业进行深入研究。本报告主要研究方法有：二、研究方法第二节企业痛点营销战略研究原则与方法61、历史资料研究法3、归纳与演绎法5、倒推法和穷举法结合2、调查研究法4、比较研究方法随着市场经济逐步一体化，世界各国之间经济贸易往来日趋频繁，导致国际市场竞争越来越激烈，企业未来面对越来越多的竞争者，适应当前经济发展环境，创新企业的管理模式、制定切实有效的企业发展战略、采用科学合理的经营模式是增强企业在市场中竞争资本的有效途径，是决定企业经营活动成败的关键性因素。第三节企业发展战略的重要性及意义7一、是决定企业经营活动成败的关键性因素企业发展战略是对企业各种战略的统称，一定时期内对企业发展方向、发展速度与质量、发展点及发展能力的重大选择、规划及策略。企业战略可以帮助企业指引长远发展方向，明确发展目标，指明发展点，并确定企业需要的发展能力，战略的真正目的就是要解决企业的发展问题，并帮助企业实现快速、健康、持续的发展。发展战略是作为企业经营发展战略一个重要的必不可少的策略，也是企业实现自己的理性目标的前提条件。二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要第三节企业发展战略的重要性及意义8企业为了实现自己的所谓生存、盈利、发展的理性目标，就必须要首先选择好经营发展战略，经营发展战略如果选择不好的话，那么最后的结果就可能是企业的理性目标难以实现。目标有赖于战略，战略服务于目标，这是贯穿于企业的全部经营活动的一个重要规律，因而企业经营发展战略是企业目标得以实现的重要保证。发展战略是作为企业经营发展战略一个重要的必不可少的策略，也是企业实现自己的理性目标的前提条件。三、是企业实现自己的理性目标的前提条件企业要长久地高效发展，一个极其重要的问题，就是要对自己的经营发展战略作出正确的选择。如果经营发展战略选择失误了，那么其结果必然是：即使是企业在某一段时间里具有较强的活力，但是最终却很难成为百年老店，只不过是一种过眼烟云式的短命企业。发展战略是企业经营发展战略一个重要的必不可少的策略，也是企业长久地高效发展重要基础。四、是企业长久地高效发展的重要基础第三节企业发展战略的重要性及意义9在现实经营活动中，企业具有活力的一个关键性因素，就是企业要有效地发挥自己的比较优势，而比较优势的发挥，则在于自己对经营发展战略的选择，即在经营发展战略中充分体现自己的比较优势。也就是说，一个企业到底有什么样的比较优势，就应该发挥自己的比较优势，在经营发展战略中充分体现自己的比较优势。如果一个企业选择了不能体现自己比较优势的经营发展战略，那么这个企业最后肯定就会完蛋，根本谈不到高效发展的问题。发展战略同样如此，是企业充满活力的有效保证。五、是企业充满活力的有效保证一个企业的负责人按照什么准则来安排企业的日常经营活动？只能是依据企业经营发展战略，企业的日常经营活动必须要服从于自身的经营发展战略，任何人都不能随意更改企业已经决定的经营发展战略。企业只有有了一个很好的经营发展战略，使得所有的人都能按照经营发展战略安排自己的日常经营活动，才能保证企业既充满活力，又能够有序发展。正是从这个意义上讲，我们强调企业经营发展战略实际上是企业的行动纲领。六、是企业及其所有企业员工的行动纲领在企业的发展过程当中贯彻实施发展战略，保持企业的市场竞争力以及健康的经营环境，维持企业竞争优势的可持续性。企业可以依靠本身的核心竞争力来产生和扩展新的商业机会，可以使企业降低成本，显著提高企业的运营效率，从而提高企业的市场竞争力和占有率。因此，实施发展战略，是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径。第三节企业发展战略的重要性及意义10七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径公司发展战略指明了发展方向、目标与实施路径，描绘了公司未来经营方向和目标纲领，是公司发展的蓝图，关系着公司的长远生存与发展。只有制定科学合理的公司发展战略，执行层才有行动的指南，其在日常经营管理和决策时才不会迷失方向，才能知晓哪些是应着力做的“正确的事”；否则，要么盲目决策，要么无所作为，既浪费公司宝贵的资源，难以形成竞争优势，又可能失去发展机会，导致公司走向衰落甚至消亡。发展战略同样如此。一个企业如果能够始终正确地制定战略并坚定执行，那么这个企业就具备长远的生存与发展能力。行业在变化，竞争对手在变化，地域政治与社会环境也在变化，如果企业根据自身的情况变化去制定战略并有效执行的话，这个企业就能长期发展下去。八、是执行层行动的指南分析企业的外部环境即企业生存所处的环境是非常重要的，通过分析外部环境，准确判断外部发展趋势，判断其对企业的影响，得出其对企业是机会还是风险威胁的结论，并做出相应的反应。企业只有正确识别和评价外部机会与威胁才能制定明确的任务，设计实现长期战略目标所需的战略及相应的政策，并随着企业外部竞争环境的变化做适度的调整。企业战略管理可以提高企业的预测能力，避免出现投机的短期行为，有效规避风险，及时准确地作出科学的应对方案。机遇的风口随时在变化，这一刻的机会没有抓住就只能成为跟风者，执行企业战略管理，准确判断机遇风险，才能有利于企业的长远发展。第四节制定实施企业发展战略的作用11一、有助于企业准确判断外在危机和机遇没有一个明确的企业战略管理，企业就像一个无头苍蝇，满头乱撞却找不到正确的道路。一个明确的企业战略管理，带给企业的益处是极大的，明确的企业战略管理，带来的是准确的企业自省与自我审视，明确自身的优势劣势，明确自己的核心能力，并根据企业战略强化其核心能力，打造出更强的竞争优势，保证企业的专业化发展，更强的竞争优势带来成本的降低与更多的超额利润。基于核心竞争力的发展战略，可以保证企业发展方向的正确性，巩固行业内地位，像大疆無人机在消费级民用无人机领域的地位无人可撼动。通过企业战略进行内部分析，有助于企业根据自身发展情况进行适度战略调整，强化其核心竞争力。二、有助于明确企业核心竞争力由于企业明确了企业的利益相关者、竞争者和自身的优势、劣势、机会、威胁，从而使企业可以从容地应对机遇的诱惑和市场变化，有利于企业改进决策方法，提高风险控制能力和市场应变能力，进而有利于提升企业的持久竞争力。第四节制定实施企业发展战略的作用12三、有利于提升企业的持久竞争力市场定位就是要在激烈的市场竞争环境中找准位置。定位准了，才能赢得市场，才能获得竞争优势，才能不断发展壮大。定位所要解决的问题很广泛，包括为社会提供什么样的产品或服务，以什么样的方式满足客户和市场需求，如何充分利用内外部资源以保持持续竞争力，如何才能更好更快地迈入行业前列等。公司发展战略要着力解决的正是公司发展过程中所面临的这些全局性、长期性的问题。从这个角度讲，制定发展战略，就是为公司进行市场定位。四、有助于企业找准市场定位公司管理及内部控制的系列目标中，促进发展战略实现是内部控制最高层次的目标。它一方面表明，公司管理与内部控制最终所追求的是如何通过强化风险管控促进公司实现发展战略；另一方面也说明，实现发展战略必须通过建立和健全企业管理与内部控制体系提供保证。公司发展战略为企业管理与内部控制指明了方向，企业管理与内部控制为公司实现发展战略提供了坚实保障。第四节制定实施企业发展战略的作用13五、有助于企业内部控制、管理与执行由于企业明确了未来各个阶段的工作重点和资源需求，从而使组织结构设计和资源整合更具有目的性和原则性，进而可以保持组织机构与发展战略规划的匹配性，可以更好地优化资源，有利于实现资源价值最大化。六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化第四节制定实施企业发展战略的作用14由于企业确定了未来一定时期内的发展战略规划目标，可以使企业的各级人员都能够知晓企业的共同目标，进而可以增强企业的凝聚力和向心力。七、有助于增强企业的凝聚力和向心力如何建立一个有能力的组织结构，以更好地实施发展战略规划，这和企业的资源密切相关。要在企业中找到可用的资源，建立自己的能力，从而形成核心竞争力，最后获得竞争优势。所以，建立一个有能力的组织，就是如何调度资源，使企业具有很强的能力。通过组织结构确定对工作任务如何进行分工、分组、协调、合作。常见的组织结构形式包括职能性结构、地域型组织结构、事业部职能结构、矩阵结构等。八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率从计划经济时代到市场经济时代，买卖双方的地位在悄然间完成了互换，当前经济形势下，不再是一个生产出产品就有人为之买单的时代，而是一个充满竞争与激烈碰撞的时代。进行战略管理，明确消费者需要的是什么，什么样的产品才能直击消费者痛点，明确未来各个阶段的工作重点和资源需求，可以更好地优化资源，有利于实现资源价值最大化。明确的战略有助于建立品牌形象，建立起自己独一无二的企业标识。第四节制定实施企业发展战略的作用15九、有助于建立品牌形象，明确目标市场由于企业明确了未来一定时期内各城市、各业务单元的职能发展战略规划，从而使各职能部门、各项目组织都能够清楚地了解自己该做什么，进而可以激励他们积极主动地完成目标。十、有助于激励员工积极主动地完成目标企业痛点营销战略的基本类型与选择#

第二章16企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。第一节体验营销的综述 第二节中国式体验营销 第三节体验营销是更贴近顾客需求的营销 第四节体验消费是顾客满意的最高境界 第五节“体验营销”的误区及实施要点分析 第六节如何做好体验营销 第七节体验营销与传统营销区别探析 第八节体验营销定价策略及方法研究 企业痛点营销战略的基本类型与选择#第二章第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究Thefirstsectionistheresearchofconsumer"painpoint"fromtheperspectiveofconsumerbehavior17基于消费行为视角，运用SEM对消费者“痛点”进行研究。研究表明：消费者“痛点”产生于产品属性落差以及消费者情绪落差，三者之间的作用路径显著。其中，产品属性落差对消费者“痛点”产生显著正向影响，对消费者情绪落差产生显著正向影响；消费者情绪落差对消费者“痛点”正相关，并且在产品属性落差对消费者“痛点”的影响中起到一定的中介作用。随着营销理论和营销观念的快速发展，“痛点”已经成为当下热门的营销术语之一。但对于“痛点”作为营销术语的概念，各界专业人士和学者并没有给出明确定义。在查阅相关文献后，结合霍晓云（2015）、马临湘（2014）以及卢蒙（2014）对“痛点”的定义并作出创新，本文将“痛点”定义为由于产品或者服务未能满足消费者需求，导致消费者不满意，进而不进行消费行为的点。消费者在结束消费行为后，会对产品属性有期望上前后落差，这种落差会使消费者感受到不舒服，产生“痛点”进而影响消费者行为。Deckeretal（2010）研究发现产品属性显著影响消费者购买行为，Srivastava等（2009）也发现产品属性显著影响消费者行为。这也就是说产品属性落差会使消费者产生“痛”进而影响消费者行为。因此基于以上分析，提出研究假设：#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究18一、文献综述与研究假设010203产品属性落差与消费者“痛点”正相关，产品属性落差越大，消费者“痛点”感知越强。产品属性落差对消费者情绪落差有正向影响，产品属性落差越大，消费者情绪落差越大。消费者情绪落差与消费者“痛点”正相关，即消费者的消费情绪落差越大，消费者“痛点”感知越强。（一）研究模型构建本文选定消费者“痛点”、产品属性落差及消费者情绪落差为模型潜变量，将消费者“痛点”设定为模型的内生潜变量，将产品属性落差及消费者情绪落差设为模型的外生潜变量。Cudmore在研究产品属性时，选择特性、包装和价格这三个产品属性；Chardson采用质量、式样和品种三个产品属性变量对消费偏好进行研究；Bitner研究发现服务环境影响消费者情绪、认知等，进而会影响他们的消费行为；Baker等认为服务环境因素会影响消费者情绪；Haeckel等证实环境嘈杂程度、员工服务速度等因素会导致顾客产生积极或消极情绪。Singh等认为消费者采取某种抱怨行为是为了获得期望目的（如索赔等）；Feick提出的潜在层级模型中，将顾客抱怨行为划分为五个维度，其中包括向亲朋好友抱怨和停止购买产品，或拒绝以后同该企业做交易。虽然以上研究采取的方法和角度不同，对各测量指标划分存在差异，但总体上确定了各指标范围。本文借鉴以上研究，对产品属性落差、消费者情绪落差及消费者“痛点”进行指标设计。具体指标来源参见表1所示。根据分析及假设，本文论证消费者“痛点”、产品属性落差及消费者情绪落差三者之间的关系及作用路径，并构建模型识别消费者“痛点”（见图1）。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究19二、模型构建（二）变量测量及问卷题项修正由于本文研究对象不能直接测量，因此本文采用问卷调查方法对数据进行收集。问卷采用李克特5级量表，测度数值从1-5，其中1代表完全不同意，5代表完全同意，数值与消费者同意程度正相关。分别从产品属性落差、消费者情绪落差以及消费者“痛点”三个方面建立量表，从不同维度对每个变量进行测量。为了保证问卷结构稳定性和一致性，确认各题项是否表述正确，本次研究共发放两次问卷，分别为预调查问卷和正式调查问卷。首先基于初始调查问卷，通过SPSS23.0对调查数据进行分析，分别对各测量变量题项进行CITC检验与Cronbachsα值检验。结果显示，三个量表中问项的单项总体相关系数均大于0.5，且Cronbachsα值均大于0.7，因而所有量表中问项均保留。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究20二、模型构建（一）描述性统计分析#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究21三、数据分析2.信度与效度分析。2调查问卷设计得是否合理，主要取决于是否具有一定的可靠性和稳定性，同时，信度和效度分析也是检验该问卷是否合格的标准之一。本研究采用克隆巴赫系数对问卷的三个量表进行信度分析，利用Bartlett球形检验和KMO检验对问卷的三个量表分别进行效度检验。表3中，X1-X7的克隆巴赫Alpha系数都在0.8以上，Y1-Y4、Z1-Z3的克隆巴赫Alpha系数都在0.7以上，表明内在可信度高，各分量表的内在一致性较好。对各分量表进行效度分析发现：产品属性落差、消费者情绪落差、消费者“痛点”KMO值分别为0.836、0.757和0.706，均大于0.7，Bartlett檢验F值显著性均为0.000，小于1%，说明变量非常适合做因子分析，量表的结构效度良好。11.基本统计信息。本次采取线上调查和线下发放问卷相结合的形式进行数据收集，调研对象是有过糟糕购物经历的人。其中，线上有效问卷为128份，线下有效问卷为79份，问卷样本的基本统计信息见表2所示。（二）基于结构方程的假设检验#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究22三、数据分析2.假设检验。2本文用最大似然估计法对路径系数值进行测量，估计值在95%的置信区间内与0存在显著差异时，则接受原假设，图2是修正后的标准化估计模型图。模型路径数据分析结果如表5所示。由表5可知，三个直接效果路径系数均达到显著，其中消费者情绪落差对消费者“痛点”的路径系数最大，为0.539；产品属性落差对消费者“痛点”的路径系数为0.229，产品属性落差对消费者情绪落差的路径系数为0.456。可见，消费者情绪落差对消费者“痛点”正向影响较大。综合上述，可以得出研究假设H1、H2、H3均成立。11.整体模型检验。使用AMOS22.0对理论模型进行检验，对变量之间的路径关系进行探索。对初始理论模型进行拟合度指标检验，发现在模型适配度指标中，卡方值为185.767，显著性概率值P=.000<0.5，达到显著水平，拒绝虚无假设，且GFI、NFI、RFI的值均小于0.9，RMSEA大于0.08，这些指标均未达到模型可适配标准。因此需要对初始模型图进行内在检验，结果发现潜在变量间标准化系数均大于0.5，这表明潜在变量的观察变量个别信度佳，初始模型内在质量佳。参考修正指标后，对模型拟合度指标进行修正，修正后如表4所示。发现卡方值为85.716，显著性概率P值为0.098大于0.05，未达到显著性水平，接受虚无假设，卡方自由度比值为1.225，表示模型适配度良好，其它各指标也均达到拟合标准，说明修正后的假设模型可以接受。通过以上分析可知，产品属性落差与消费者“痛点”正相关，产品属性落差越大，消费者“痛点”感知越强；产品属性落差与消费者情绪落差正相关；消费者情绪落差与消费者“痛点”正相关，即消费者的消费情绪落差越大，消费者“痛点”感知越强；产品属性落差会通过影响消费者的消费情绪对消费者“痛点”产生一定的间接影响，也就是说消费者情绪落差在产品属性落差对消费者“痛点”影响中起到一定的中介作用。消费行为视角下看，消费者“痛点”产生于产品属性落差以及消费者情绪落差，三者之间的作用路径显著；对于消费者来说，“痛点”产生的原由一致。因此，企业在进行“痛点”营销策略时，应从降低产品属性落差以及降低负面情绪入手。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究>第一节消费行为视角下的消费者“痛点”研究23四、结论与建议企业痛点营销战略的基本类型与选择#第二章第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究Thesecondsectionistheresearchofconsumer"painpoint"fromtheperspectiveofcustomersatisfaction24“痛点”是营销过程中必然存在的产物。用户的痛点是企业生产的动力。痛点往往因隐藏得很深而难以发现，或因分布很广而难以集中。而企业只有不断地发掘痛点需求，解决痛点问题，才能找到新的商机。因此，从顾客满意视角出发，对消费者“痛点”进行研究。“痛点”一词源自于医学术语，又名“阿是穴”。“阿是穴”为经穴分类名称，指的是人有病的时候，在病灶的周围，可以用手指按压而找到一个特别痛的点，或对痛觉敏感的部位。近几年，“痛点”一词频频被引申到其他领域，通常被引申为关键问题或急需解决的关键点。随着市场营销理论的发展，“痛点”已成为一个非常热门的营销术语。然而，对于“痛点”作为营销术语的定义，学者及各界人士并没有给出准确定义。在查找并阅读许多相关文献后，结合卢蒙在《从“痛点”中寻找创新机会》[1]、黄朝阳在《痛点营销——寻找客户“阿是穴”》[2]以及晓云在《痛点需求——可再生的“资源”》[3]对“痛点”的定义，本文将“痛点”定义为消费者在使用产品或享受服务过程中，对产品或服务的原始需求或原本的期望没有得到满足而造成的期望落差或情绪落差的地方，即用户在使用产品或服务時感到不满意的地方，这些地方被大多数人反复表述并有待企业解决。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究25一、“痛点”的市场定义对于企业来说，赢利是企业的根本目的，而消除痛点是企业获得发展的方向。如果不能有效发掘痛点、跟进痛点、消除痛点，企业发展将难以为继。然而，消费者“痛点”无处不在，有些“痛点”企业可以通过营销手段或其他方式去缓解甚至消除，但有些“痛点”企业无法消除，如消费者生理短板。还有些“痛点”是“伪痛点”，即这些“痛点”只是小部分甚至极少数人的未被满足的消费诉求，不能代表大众消费者，企业被消费者“伪痛点”所误导，将导致很多不必要的资源浪费。就消费者“痛点”形成的原因，可将消费者“痛点”的形成划分为市场竞争视角下的消费者“痛点”、顾客购买行为视角下的消费者“痛点”以及顾客满意视角下的消费者“痛点”。笔者将对顾客满意视角下的消费者“痛点”形成进行分析。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究26二、“痛点”形成的过程分析根据对“痛点”的定义可以认定，顾客满意在达成过程中，因产品或服务的原始需求或原本的期望没有得到满足，使得消费者感到不满意，当这种不满意经过反复表述但得不到解决时，消费者“痛点”便随之产生。也就是说，顾客满意度越低，消费者“痛点”的感知能力就越强。（二）顾客满意与消费者“痛点”的关系综合各学者的观点可以认定，顾客满意是顾客以消费经历为基础，感知服务质量之后得到的情绪性认定。从该定义可以看出，决定顾客是否满意有两大因素，一是期望是否一致，二是消费情绪是否合适。在这两大因素作用顾客满意过程中，会有许多方面的因素影响该过程，包括消费者自身及消费者自身之外的方方面面。在这众多环节和因素中，会导致消费者产生不同的购后感受，这些购后感受会直接影响消费者的购后行为。那么，这些顾客感知到的作用因素，如价格、服务态度等都有可能成为消费者的消费“痛点”。由于顾客满意的研究已经非常成熟，并且顾客满意的影响因素涵盖面非常广，因而本文选择从顾客满意视角去挖掘识别消费者“痛点”。相较其他视角，顾客满意视角下消费者“痛点”识别较为全面与具体。（一）顾客满意视角下的消费者“痛点”形成分析综合上文中各学者观点认为，顾客是否满意取决于消费者的期望是否一致、消费情绪是否合适。因此，笔者从情绪落差与期望落差两个视角对“痛点”进行策略研究。（一）情绪落差视角消费者情绪落差大小的原因可以追溯到社群对产品的负面态度、对产品的负面信息反馈，以及服务场所的环境、与服务人员的沟通、与服务场所不协调感，社群的负面舆情信息对消费者的情绪落差影响也尤为显著，具体包括社群对产品的负面态度和负面信息的反馈。在当今的信息时代，消费者可以通过不同的渠道和在不同的社群中搜寻产品信息。因此，企业应该不断完善自身的产品，以得到使用者良好的评价和态度。这对于产品的宣传和挖掘潜在用户至关重要，同样也可以降低消费者的情绪落差，从而降低消费者的“痛点”。当顾客对于某产品产生了需求，其就会借助社群对产品的信息反馈以及态度来对产品作出评价，并且其会亲自去产品体验店体验产品以及提供产品的服务场所，当消费者的体验感符合其自身期望时，就会降低其对产品的情绪落差。在此基础上，消费者的情绪落差得到降低，其对产品的“痛点”就会得到减小，由此就会促成其对产品的购买行为。因此，基于消费者情绪落差的视角，可以运用以下营销策略。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究27三、“痛点”营销策略研究#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究28三、“痛点”营销策略研究01020304第一，服务场所必须重视顾客体验时的服务水平以及服务场所的环境因素，在消费者体验产品时，优良的服务场所可以促进消费者的购买意愿。第二，服务人员与消费者的沟通必须融洽，良好的服务沟通也同样影响着消费者的情绪落差。第三，构建出与消费者自身相互协调的服务场所。第四，建立完善的用户信息反馈平台，并通过用户负面信息的反馈对产品不断进行改进。（二）期望落差視角产品属性对消费者的期望落差有显著的影响，而对于产品属性的影响因素主要有产品的功能、品质、外观以及消费者对未来产品的期望[6]。当消费者对于某产品有需求的时候，消费者会去体验产品的功能是否完善、品质是否良好、外观是否美丽、价格是否在购买能力之内、形象是否满足，并将这些条件与其期望进行对比。当产品的这些属性能够满足消费者的购前期望，消费者对于产品的情绪落差和“痛点”出现的可能性将会大大降低，因此，可以运用以下营销策略。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究29三、“痛点”营销策略研究第四，企业在保存自身利益的同时应该制定出能够满足消费者购买能力的产品价格，减小消费者的期望和情绪落差，使其“痛点”得以消除。43第三，企业必须要不断创新自己的产品策略，不断地更新出能够满足消费者期望的产品。2第二，产品的品质和外观要满足消费者的需求与期望。产品的品质和外观是能够直接展现给消费者的产品特性，能够吸引顾客对产品的体验，满足消费者的消费心理，增强消费者对产品的需求。1第一，产品的功能要满足消费者的需求与期望。产品的功能是产品带给消费者利益的有效体现，因此，在产品设计时一定要将顾客的期望因素考虑在内。第六，企业必须要做好自身产品的品牌形象，不断壮大企业实力，给予消费者信任。65第五，企业应该在产品推出市场之前去研究顾客群体对该新产品的价格期望和顾客群体的购买力，再结合自身利润目标制定价格。产生消费者“痛点”的因素很多，笔者只着重从顾客满意的视角出发挖掘消费者“痛点”，并从消费者情绪落差和期望落差两个角度去应对消费者“痛点”。这是本文的不足之处，在以后的研究中，会着重对消费者“痛点”的识别进行深入研究。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究>第二节顾客满意视角下消费者“痛点”研究30四、结语企业痛点营销战略的基本类型与选择#第二章第三节“痛点思维”的四大核心Sectionthreefourcoresof"painpointthinking"31不懂顾客的需求和痛点，产品和服务未经差异化定位，凭什么在市场上立足？70年代定位理论就产生了，它强调企业应努力去寻找那些对消费者有价值且与竞争对手不同的价值点，并通过相应的营销措施使之在目标消费者心目中占据独特的位置，具备特殊的影响力。从这一意义上说，定位理论的目的是给自己在市场上划出一个细分地盘，实现差异化竞争，规避红海，避免残酷的近身搏杀。通过差异化定位，无论是在传统市场，还是在新兴市场，或是在已经饱和、竞争激烈的红海市场，参与竞争者都能够找到自己的一席之地。日常生活中，几乎处处需要等待。去医院需要等待，等待挂号，等待门诊，等待缴费，等待化验结果，等待取药；去银行办理业务，需要取号，需要排队，需要长时间等候；乘坐公交车，需要等候，很多人都有过这样的心理體验，自己等的车总是姗姗来迟，其他的车则是一辆接一辆；参加驾校考试，需要预约，需要排队，好不容易排上队了，轮到考试了，又是漫长的等待和煎熬，你永远不知道什么时候会排到；打车需要等候，尤其是赶上上下班高峰和雨雪天气，更是一车难求，你越焦躁不安，车越不来；顾客去一些生意比较红火的餐饮店消费，也需要取号，需要排队，饥肠辘辘，等前面的顾客用餐完毕，才能进去。等待，最让人无聊、焦躁不安、痛苦。等待的痛苦，已经超越了行业、地域范畴，成为人们的一个普遍性痛点。谁能针对这一普遍性痛点进行革命，进行微创新，优化服务流程，改善用户体验，减少用户等待的时间，就能从竞争对手中脱颖而出，获取先发竞争优势。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心32一、别让我等：为用户节省时间滴滴创业团队就是看到了打车用户等待时间长的痛点，致力于打车服务效率的提升。滴滴团队通过调研发现，用户打车时的耐心是两分钟，一旦超出这个时间，也就超出了他们的忍耐范围，会给他们带去不良的服务体验。基于这个调查，滴滴将所有人力和资源都聚焦到了一个“快”字上，力求让所有用户都能在90秒钟内打到车，节省用户时间，减轻他们在长时间等待中的不适感。果不其然，滴滴的服务模式一经推出，就大受欢迎，大量用户被吸附过来，同时也引起了资本的注意。2012年6月，滴滴上线，当年底就获得了金沙江创投300万美元的投资。滴滴的市场占有率已达74.1%，相当于每四个用手机软件打车的用户中就有三个在使用滴滴，原因在于滴滴的产品黏性更高，用户体验更好。为打造更极致的用户体验，缩短用户等待时间，2014年12月12日，滴滴推出了一个“‘双十二60秒内打不到车就送钱”的活动。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心33一、别让我等：为用户节省时间“寒冷冬季你还在为出行打不到车而烦恼么？世界上最痛苦的事情，不是地铁涨价，打车太贵！也不是挤不上地铁，打不到出租车！而是打车起步价都免了，却打不到车！”这是滴滴当时的攻心活动文案，直击用户打不到车的痛点。活动中，滴滴承诺，使用滴滴打车软件的用户，如果等车时间超出1分钟，就将获赠最低8元的打车券。推出这种活动，我相信滴滴的目的不是向用户送钱，而是出于一种自信，或是对自己产品的一种检视。截至2014年年底，滴滴的用户数已经突破1.5亿，最高日订单量达1217万单。人们常说，时间就是金钱。在当今这个快节奏的社会，时间的价值更显宝贵。那些能成功为用户节省时间、消除用户等候痛苦的创业企业，必然会得到用户的追捧。这样的成功案例绝不止滴滴一个。余额宝为何刚推出就收揽到大量用户，从传统银行那里“虎口夺食”？其根源就在于其便捷性，可为用户节省大量时间，省去了前往银行网点的奔波和等待之苦。别让用户等，给用户节省时间。这是一个创业突破口，各行各业都存在。它们等待着善于发现的创业者去挖掘。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心34一、别让我等：为用户节省时间你有没有这样的经历？去餐厅就餐的时候，面对一本厚厚的菜单，看着动辄上百道甚至更多的菜品，顿时变得头大，会陷入一种选择性障碍。翻来覆去看好久，还是不知道吃什么！商家和消费者似乎对此都已经习以为常，直到有一些大胆的创业者来打破这一约定俗成的局面。在这个各种智能设备大行其道、越来越普及的时代，对功能烦琐、操作复杂、选择繁多、需要动脑去思索的产品和服务，人们会越来越排斥。我们在京东上看到过一个有意思的产品专题策划，关于单反相机的，它的标题是这样写的：“你再不来，我们就生气了。”写得挺有意思，但是仍无法掩盖传统相机行业的落寞。现在智能手机拍照功能很强大，更重要的是操作简便，伸手即来，随时分享。除非是一些发烧友和摄影爱好者，普通用户很少有人再对单反相机这种笨重、操作烦琐的产品感兴趣。曾有网友戏言：“听说这个世界上有一种人，买了单反，买了微单，买了拍立得，买了数码相机。最后出去玩拍照的时候，用手机。”#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心35二、别让我想：替用户做决策，节省用户脑细胞它很好地反映了用户需求和用户心理的变化——别给我制造麻烦，别让我选择，最好是替我做决策，我没那么多时间和精力，去研究你们的产品线，去琢磨你的产品功能。有些创业者和企业成功把握住了用户的这一需求趋势的演变及其背后的痛点，顺时而动，做出了调整。比如，手机行业。传统手机品牌，如诺基亚之类，动辄几十个产品线、上百款产品，让用户看得眼花缭乱，不知道选哪一个好。苹果手机彻底颠覆了这个规则，手机只有一款，让用户选的只是颜色、配置，为用户节省了无数脑细胞，企业的生产、品管、销售做起来也非常省事。国内很多用互联网思维做手机的企业，比如小米、锤子等也借鉴了苹果手机的经验，每次只推一两款产品，企业便于管理，消费者便于选择，皆大欢喜。但有些厂家，仍然固守传统思维，推出高、中、低档上百款产品，试图将所有用户群一网打尽，这种产品策略必将被市场淘汰。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心36二、别让我想：替用户做决策，节省用户脑细胞我家附近有一家蛋糕店。时间一长，我发现了一个现象，那就是只要店家在窗外挂出“买一斤送半斤”的红色条幅，外面的消费者就会排起长长的队伍；不促销的情况下，则鲜见有人排队等候购买。我猜测，很多人甚至都忽略了商品单价的变化，只是简单为“买一斤送半斤”的促销信息所吸引。为什么促销前后会有这样大的差别呢？有便宜，不占白不占！这是大众的一种消费心态，是用户希望“少花钱多办事”这一消费观的外在表现，是对性价比的永无止境的追求。消费者认为性价比越高越好，商家提供的产品和服务最好是免费的，不需要自己掏腰包。小米深谙消费者的这种心理，他们的杀手锏就是超高性价比。无论是做手机，还是做平板、电视、小米盒子、移动电源，甚至家装，都会拿出“超低价、超高性能、超高性价比”的“秘密武器”，软硬件分离做生态，做销量，降低成本，获取规模优势。这种模式很厉害，它击中了用户追求性价比、不想多花钱的软肋。借助这种打法，小米手机仅仅用了三年就做到了国产手机出货量第一。更具颠覆性的是，从理论上讲，小米的这种操作思路可以復制到几乎所有产品上，这会让行业中的对手苦不堪言、措手不及。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心37三、别让我（多）花钱：满足用户少花钱、不花钱的愿望智能手机电池续航力不足是一个行业的普遍性问题，很多企业顺势推出了移动电源，有主打小巧便携的，有主打续航时间长的，有主打外观设计的，有主打私人定制的，还有绑定第三方应用的。总之，都在挖空心思打造各自的卖点，铸就差异化竞争优势，倒也各得其所，都能从庞大的市场需求中分得了一杯羹。这种市场格局很稳定，直到小米公司推出了10400毫安的移动电源。这款产品的生产成本大概64.5-66.5元。请大家注意，这个成本是不包含企业运营费用、推广费用、物流费用的。那么，小米这款产品的市场定价是多少呢？69元！远远低于当时竞争对手中一线品牌羽博、品胜、飞毛腿和罗马仕等同等产品的价格，也低于成本价。这一招很疯狂，也锁定了用户的核心痛点。借助超低价的杀手锏，小米移动电源硬是在这个竞争惨烈的红海市场，“杀”出了一片自己的天地，产品投放市场第一年就狂销两千万只，对竞争对手形成了颠覆性冲击，实现了名副其实的“单品绝杀”。小米移动电源捅到了用户的核心痛点，一针破了天！当行业中出现这类挑战者，对消费者来说，是福音；对竞争对手来说，则是灾难。倒逼竞争对手去改革则是最可能出现的结果。因为，他们只有两种选择：要么调整自身来适应新的竞争环境，要么被淘汰。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心38三、别让我（多）花钱：满足用户少花钱、不花钱的愿望正如刘强东所言，“我们做的所有的投资，我们发展的一切一切都围绕着三点，要么降低成本，要么提高效率，要么提高用户体验；如果跟这三个没关系的，我们坚决不做。”周鸿祎也有类似观点：“创业，就一定是创新；而创新，你要么发明一个东西，要么把贵的东西变便宜，要么把复杂的东西变简单，互联网产品给客户带来的价值无非如此。”不过，相对小米的超低价、超高性价比，周鸿祎的玩法更绝——直接免费！在奇虎360进军杀毒软件行业之前，国内个人用户级别的安全软件一直都是收费模式，市场规模高达10亿元人民币，一直被瑞星、金山和江民三个巨头垄断。突然有一天，奇虎360宣布推出免费杀毒模式。传统瑞星、金山、江民“三足鼎立”的市场格局瞬间土崩瓦解，用户曾经的品牌忠诚度在免费的诱惑下一夜消失。奇虎360将竞争对手的用户全部收归囊中，占领了国内安全软件的市场。正因为周鸿祎是明白“免费使用是所有人的潜在刚需（核心痛点）”的市场法则，奇虎360才不留任何余地，出此奇招，一剑封喉，一招制敌，名扬天下！#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心39三、别让我（多）花钱：满足用户少花钱、不花钱的愿望近期，网上屡屡爆出“顾客去吃火锅却惨遭店员用滚烫的汤水泼身”类似的惨剧。这里暂且不去管谁对谁错，一个最简单的评判标准，顾客去餐厅就餐，本来是去享受美食的，是追求愉快的就餐体验的，结果不仅吃得不开心，还惨遭身体上的伤害。这首先就违背了服务行业的基本准则。既然连最基本的都做不好，还怎么谈其他呢？众所周知，海底捞也是做火锅生意的。为什么海底捞一直红红火火？他们到底是怎么做的呢？海底捞的出名是由于他们为顾客提供了“变态服务”。为什么说海底捞的服务“变态”呢？因为它周到细致得出乎了人们的预料。为什么海底捞要为顾客提供这种“变态服务”呢？其实，海底捞的“变态服务”有着深远的历史传承。张勇是海底捞的创始人。早在1994年，还在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，就利用业余时间，在父母的帮助下，在老家简阳县城创业，做起了餐饮业。说是做餐饮，其实很简单，就是卖麻辣烫，开张时仅有四张桌子。黄铁鹰老师在《海底捞你学不会》一书中透露了这样一个细节：“半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金—一万元钱。一个年轻人捡一万元，或者父母给一万元，同卖20万串麻辣烫挣的一万元，是不同的钱。前一个一万元是洪水，会一下把小苗冲走；后一个一万元是春雨，春雨润物细无声。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心40四、别让我烦：让用户心情愉悦“卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。”张勇对服务的理解和运用确实比同行要深刻得多。后来，他回忆说：“我不会熬汤，不会炒料，连毛肚是什么都不知道。店址选得也不好，想要生存只有态度好！客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错。为了让人家满意，送的比卖的还多。结果客人虽说我的东西不好吃，却又愿意来。”从大量的服务实战中，张勇还悟出了一条准则——如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。服务会影响顾客的味觉！简直是至理名言！我觉得，这句话可以成为每个餐饮从业者乃至服务行业从业者认真借鉴的真理。顾客去餐厅消费也好，去逛商场也好，去KTV唱歌也好，其实能够左右他们心情和满意度的，更主要还是人为的因素，是服务的因素，而不是物的因素、硬件的因素、产品的因素。这一点一定要掌握好。作为跟消费者打交道更多的工商界，更应该强化服务意识，提升服务水准，让用户心情愉悦，彻底跟“门难进、脸难看、事难办”说拜拜。互联网时代，客户可选择的产品和服务越来越多，对产品和服务的要求也越来越高，越来越挑剔，创业者和厂商应设法去满足他们的这种更高、更挑剔的需求，而不是在相反的方向上火上浇油，挑战他们的底线。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第三节“痛点思维”的四大核心>第三节“痛点思维”的四大核心41四、别让我烦：让用户心情愉悦企业痛点营销战略的基本类型与选择#第二章第四节爆品营销的“痛点法则”Section4"painpointrule"ofexplosiveproductsmarketing42让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家、成功企业家……#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第四节爆品营销的“痛点法则”>第四节爆品营销的“痛点法则”43痛点界定有两个方面，第一个方面是发现未被满足的市场需求，有痛点就存在着巨大的商机。第二个方面是倾听客户的声音，锁定客户的抱怨与不满。因为通过他们的这种声音，我们能够找出痛点。通常在做营销或者产品时，我们都希望去找到客户的痛点，但什么是客户痛点？在客户挖掘痛点之前，我们首先应该了解一下什么是痛点。痛点，其实就是客户最痛的需求点，即未被满足的需求。找痛点是一切产品的基础，是一切创新的基础，也是一切失败的源头。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第四节爆品营销的“痛点法则”>第四节爆品营销的“痛点法则”44看一看诺基亚的失败，什么是诺基亚失败的根源，有人说是不够酷，也有人说不够快，有人说是被苹果干掉了。其实诺基亚的前高管说过都不是，诺基亚死亡的一个重要原因就是手机老是摔不坏。在以诺基亚为代表的这种传统手机公司他们研发部门有一个叫天条，就是手机摔不坏，在那个功能机的时代，手机的一个痛点就是摔不坏，所以诺基亚的手机都能砸核桃。但是，随着以苹果为代表的智能机的出现，消费者的痛点不是摔不坏，而是薄、大屏、智能、触控等等，所以诺基亚被甩了市场。在互联网的“流量黑暗森林”里，必须对客户的需求做深度的强挖掘，产品力做到100分都不够，要做到120分才能秒杀市场。只有抓住客户最痛的那一根针，产品的引爆才有可能。因此找痛点也是做爆品的基础。那么，我们又该如何在互联网时代找痛点？痛点界定有兩个方面，第一个方面是发现未被满足的市场需求，就是只要这个市场需求未被满足，这里肯定就有痛点，有痛点就存在着巨大的商机。消费结构升级，客户对过去的需求重新认知，冒出了更多升级后的需求。我们可以挖掘特定人群未被满足的需求，同时又是客户强烈需要解决的问题。谁能抓住了这种冒出来的升级的消费需求，谁能够找到市场。举个例子，“厌恶等待”，等待在很多时候都能见得到，比如说我们在打车的时候需要等待，互联网让许多事情变得极其简单和快捷，这就使得习惯了快速的“新人类”很难适应等待。在他们的父辈（更不用说祖父辈）看来完全可以容忍的等待，在“新人类”这里变成了一类显著的痛点。有谁抓住了这些痛点进行了商业模式创新？最典型的如滴滴打车。滴滴打车为什么有那么多客户？简单至极，就是因为人们厌恶等待。在时间节奏越来越快的情况下，“等待”将成为一个流行的痛点，也因此成为企业家创新其商业模式的一个基本方向。痛点界定的第二个方面是倾听客户的声音，锁定客户的抱怨与不满。这个需要特别关注那些喜欢抱怨，喜欢挑剔的这种客户。因为他们的抱怨和挑剔，也代表了一种声音，通过他们的这种声音，我们能够找出痛点。所以找出最喜欢抱怨的客户，听听他们的抱怨意见，然后分析哪些原因是切实存在的痛点。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第四节爆品营销的“痛点法则”>第四节爆品营销的“痛点法则”45一、痛点的界定痛点提炼是痛点挖掘中的核心的步骤。客户的痛点，就像一个金字塔一样，有一级痛点二级痛点三级痛点四级痛点五级六级七级等很多。但是，一级痛点就是客户最痛的那个需求点，也是客户产生购买行为最重要的一点。所以说，在众多的痛点之中，我们要把一级痛点挖掘出来，我们在打磨产品的时候，就瞄准客户的一级痛点去打磨。而一级痛点的挖掘需要把握五个很重要的方面：#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第四节爆品营销的“痛点法则”>第四节爆品营销的“痛点法则”46二、痛点的提炼一是需求也就是他对应的产品的功能二是价值对应的产品的价值三是效率它对应着整个购买过程四是体验对应是服务或者是环境那就是感受五是情感通过痛点提炼的5个步骤，提炼出来客户的痛点，然后再把这些痛点放到市场中去检测，邀请客户体验你的测试版的产品，从客户角度再次检测痛点是否成立。反复来一个循环，然后再对我们的痛点再做修正，然后对产品重新再做打磨。痛点检测可以从三个方面入手：倾听客户的意见、观察客户购买行为、客户数据分析（见图三）。倾听客户的意见过程中，可以通过问卷调查，也可以通过访谈的方式来进行，通过这些方式，我们能够收集到客户的反馈意见。比如腾讯的QQ和QQ邮箱，包括微信会经常会出现一些变化，这是因为从马化腾到他的整个的技术团队压到他的服务团队，非常善于倾听客户的意见，客户在使用的过程中产生哪些地方不流畅，或者不人性化，大家都会提一些意见上去。在观察客户的购买行为时，要考虑到客户通过哪些渠道进行购买的，客户在购买时是否便捷，客户在使用过程中遇到哪些问题等等。客户的这些购买行为都需要我们认真观察和了解，因为这些行为，真正可以反过来反推我们的产品到底怎样，甚至来反推我们的做渠道布局，定价策略等等。最终分析客户数据这方面，我们需要结合市场上的数据分析，通过深度分析数据可以发现很多客户的需求。我们可以收集到客户的意见客户的评论等等，找出评论中的关键属性进行数据分析。在未来，数据分析将越来越多的应用于客户的痛点分析提炼这个环节。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第四节爆品营销的“痛点法则”>第四节爆品营销的“痛点法则”47三、痛点的检测客户的痛点就是我们盈利的立足点，痛点挖的有多深，我们的市场占有率就有多少。你可以运用痛点定位模型，站在客户的角度立足于客户的体验，从痛点界定开始，到痛点分析再到痛点的市场检测，最终确定痛点，并伴随着市场的变化快速迭代，不断地满足客户需求，提升客户的体验。#第二章企业痛点营销战略的基本类型与选择>第四节爆品营销的“痛点法则”>第四节爆品营销的“痛点法则”48四、用户痛点挖掘铁律第二条，邀请用户参与产品设计2尊重用户意见，提高参与感。用户是最佳的产品经理，用户的意见就是产品开发的重要指导意见。1第一条，站在用户角度把自己变成重度用户。听客户十句话，不如穿上客户的鞋，走上十公里路。只有你真正地站在客户角度，才能真正体会客户在使用产品这一块未被发现的需求。中国企业痛点营销战略探讨与建议#

第三章49第一节通过痛点研究预见行业机会 第二节循行业“痛点”施精准之策 第三节将“痛点”化为“卖点” 第四节大数据时代，中小企业营销痛点如何解决? 第五节新媒体时代下企业痛点营销研究 第六节基于USP理论的“痛点”经营和忠诚度争夺 第七节先谙需求再解痛点 第八节利用用户怕点营销让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家、成功企业家……中国企业痛点营销战略探讨与建议#第三章第一节通过痛点研究预见行业机会Thefirstsectionforeseesindustryopportunitiesthroughpainpointresearch50痛点源于人性，同样的痛点在表现形式上可能不同，但抛开问题看本质，都有统一的共性在里边，产品源于需求，需求源于痛点，痛点源于人性或者说痛点本身就是人性的表现。网上关于痛点的说法很多，但归结到一点上，让你不“爽”了。不“爽”的来源可能是各方面的，生活上、情感上、工作上、学习上，以至于痛点无处不在，时时刻刻伴随着我们（好吧，其实我也是相信生活是美好的）。就笔者个人而言，对mac系统软件和windows软件不兼容的问题已无力吐槽，让我在mac本上装虚拟机、双系统什么的，简直是对有处女座情节的我造成了10000点伤害，之前帮朋友装双系统，装N次都没搞定，熬到夜里一点多，也是没谁了。为什么会出现这么多痛点，或者说这些痛点的来源是什么？简单来说一句话“某些事物或事情违背了人们的本性，痛点才会衍生出来”人们都有“贪婪”、“好色”、“懒惰”、“猜疑”、“欲望”、“从众”的本性，笔者最近在做外卖O2O的项目分析，其实从用户角度来分析，用户为什么要订外卖，无非是不想自己出去吃，图的是方便和便宜，深入来看，这是“懒惰”和“贪婪”的本性的表现。如果现在给你一份年薪100W的清洁工的工作，你做还是不做？反正我是去干。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会51一、什么是痛点？你说你要去当CEO？那好吧，表面上我会赞样你是一个很有目标，有理想，敢拼，实现自我价值的人，其实反观看了，CEO象征着什么？金钱的欲望？权利的欲望？此处并没有贬低其价值的意思，单纯就本性来看，作为人而言，现有社会规则和价值观对人的本性有极大的束缚，如果你用看待动物的角度来取看待生活的中某些事情，相信也就好比较理解，比如某某库服装的试衣间事件。痛点是否拥有普遍的规律呢？一般而言，关于痛点，痛的人不会短暂性痛一次，而是一种持续性、频度高的痛，具有持续、高频的特点。而且，不会单独发生在某一个人身上，而是发生在某一类或一群人身上，具有普遍性。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会52一、什么是痛点？好的产品能够解决用户的痛点在于对人性的弱点有着很好的把握。无论做什么样的产品，在规划产品之初最先要考虑的便是产品能够给用户解决什么样的问题，而解决的这个问题能够得到用户的青睐则与人性息息相关。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会53二、好的产品设计击中人性的痛点痛点是行业变化的源动力、是企业技术发展的驱动力。我们常常说痛点，有多么痛的领悟，才有多么大的财富！所以痛点是所有商业帝国的核心动力，痛点是客户花费真金白银的核心动机。一切的财富是建立在市场需求之上的。而一切的需求是建立在客户痛点上的。挖掘核心客户的痛点，是每一个创业者的关键步骤。找痛点是一切产品的基础。你必须找到用户的痛点，解决用户的麻烦，找到可以帮用户完成的任务。一个小小痛点也是一个成功的微创新，多个痛点的连续解决就会形成颠覆性创新。研究表明，人们主要把钱花在两点上，一是对抗痛苦，二是追求满足。因此客户的痛点主要体现在如何解决痛苦与如何提升满足两个方面。客户的痛点，就是你的赚钱立足点。痛点挖得多深，代表你的市场占有率有多少。你可以运用“痛点挖掘双轨模型”，站在用户角度，立足于用户体验，从痛点界定开始，到痛点的双轨五步分析，再到痛点市场检测，最后确定痛点，并伴随着市场变化，快速迭代，不断满足客户的需求与提升客户的提验。通过痛点研究可以预见很多行业机会。找到好痛点，才有好的财富之路！#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会54三、通过痛点研究预见行业机会但是如果你都不知道怎么找到客户的痛点，也都不会做分析，怎么知道客户痛点在哪里？痛点的获取方法可以有多种渠道。“多看、多听、多思考”，看要用心、听的时候要用心、思考的时候要用心。初出茅庐的新人有时候是很难发现痛点的，或者说发现的痛点是伪痛点，对于新人来说，这是急不得的，这与一个人的阅历、他所经历的事、他的价值观都有关系。获得行业的痛点后，更重要的是如何通过这些痛点，来寻找解决痛点的方法，分析行业的趋势。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会55四、如何发现痛点？对于痛点寻找需要第一,对自己的产品和服务有充分的了解,还有就是对竞争对手的产品或服务有充分的了解。第二,是对客户心理有充分的解读。对于自己产品或服务和竞争对手的产品或服务的了解是用来做差异化定位的,通过细分市场区找痛点。对客户的了解是非常重要的,因为购物的主题就是他们这些人,你只有知道他们的真正需求,然后满足他们那么你的产品或服务就是成功的,否则失败。痛点是一个长期观察挖掘的过程不可能一触而就的,这些都是细节的问题,都是客户最关注的细节,做好这些,结果就可想而知了。建立痛点链#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会56五、如何寻找痛点呢?0102一是了解客户所在行业，只有这样你才能知道可能有什么“问题”；二是认真调研每个角色的痛点，只有这样你才能建立链接。基本做法确定一个职务头衔，作为机会的切入点。列出该职务头衔面临的一个首要问题。就是指他最关心，最紧迫、最想解决的问题，越大越好；记录下引起问题的原因或者叫解决问题的障碍。当然这些障碍是你的产品和方案能够解决的，解决不了就别瞎折腾，否则引火烧身；确保该问题是导致更高层次的另一个问题的原因。比如采购经理最大的问题是价格压不下来，导致的高层问题就是采购成本日益增加，利润逐渐被侵蚀；想一想“由这个原因引起的后果是什么”，答案就是，另一个关键人员面临的问题；想一想“谁应该对这个问题负责”，答案就是，另一个关键人员的职务头衔。痛点是企业聚焦战略选择的必然结果。痛点是一种引领企业创新的过程。在竞争中，能够在消费者心智中占有一席之地，乃是所有营销人孜孜不倦的追求。而痛点就是营销策划活动中最常用和最有效的手段之一。在动态的竞争过程中，每一个企业为了参与竞争都试图通过差异化来占领自己的区域，所以“反定位”就成了有效手段，于是竞争对手的体验营销中的痛点就成了其他企业营销创新的痒点。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第一节通过痛点研究预见行业机会>第一节通过痛点研究预见行业机会57五、如何寻找痛点呢?中国企业痛点营销战略探讨与建议#第三章第二节循行业“痛点”施精准之策Thesecondsectionfollowstheindustry's"painpoints"toimplementaccuratestrategies58舒适家居行业在中国发展很快，但总体规模还并不大，属于新兴行业。从品类角度讲，舒适家居产品几乎都是系统性产品，品类很多，外延非常丰富，专业概念层次不穷；从运营层面上讲，舒适家居产品由于其系统性特点，设计、安装甚至使用，都需要专门的管理，售前售后的服务要求很高，涉及系统化建设。因此，从促进行业健康发展的角度来讲，在行业初期阶段，领军企业及从业专业人员，有责任有义务去直面基础性问题，并寻求解决方案。对于舒适家居的消费，消费者所购买的并非产品自身，而是需要购买产品之后所获得的供暖、热水供应、饮用水净化等等功能。所以，对舒适生活和“舒适”集成是要分开谈。对于舒适家居行业来讲，到底什么是消费者的真正需求，其实并没有一个非常清晰有效的解释。就目前来说，大部分人在做的是舒适集成的事情，舒适家居经营者是在给消费者传播舒适集成系统各部分构成的便利性，却没有将重点放在消费者要享受的舒适生活上。集成，是行业企业及从业人员的工作，集成后所能塑造的舒适生活环境，才是消费者对舒适家居价值期待。因此，首先要搞清楚消费者对舒适家居到底有什么样的需求痛点。以壁挂炉采暖系统为例，有大量的调研和事件都反映出，对用壁挂炉采暖，消费者首先是关注燃气采暖产品的安全性、可靠性；第二是消费者关注舒适度的问题，例如，长江流域冬夏温差大，夏季自然水温度高，温升快洗浴不舒适；第三是家庭采暖系统的设计方案、辅材选择、施工过程的全程质量管理复杂度高。。针对三个痛点，A.O.史密斯采取“有病就有药”的思路，“通过研究，寻找一种更好的方法”。消费需要燃气采暖要安全，所以就在所有产品中都配置专利一氧化碳防护系统，确保生命安全；针对夏季自然水温度高，升温快，燃烧控制不好，极易烫伤，洗浴体验很差的问题，就针对性的推出带分段燃烧技术的宽域功率输出产品，温度控制在正负0.5度的精准调节，系统还不会频繁启停，基本消除冷水段现象，不烫也不凉，正好；#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第二节循行业“痛点”施精准之策>第二节循行业“痛点”施精准之策59一、真正理解消费者需求，围绕痛点研究解决方案。针对第三个痛点的解决，则通过构建一个系统化服务能力，对采暖系统关键质量的各个环节都采取“厂家直控，层层把关”的形式。真正做到厂家直控，层层把关，其后台十分复杂，具体的做法可分为四部分：把关服务从业人员资质，包括设计、安装、调试等各类服务工程师；把关采暖炉及系统配件质量；把关系统设计、安装及调试标准；把关系统关键质量环节，施工过程通过专业监理人员，全程监管核心施工质控点。在具体实施上，A.O史密斯把以上四点的核心内容，通过系统化的梳理，结合大量施工实例，在公司内部推出《A.O史密斯家庭采暖系统质量管理手册》，并以手册作为基准，对公司内所有员工及体系内所有的代理商进行培训和导入。同时，不断开发各种质控点工艺推广工具，让具体的施工工艺要求在一线得到逐渐的推动并深化提高。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第二节循行业“痛点”施精准之策>第二节循行业“痛点”施精准之策60一、真正理解消费者需求，围绕痛点研究解决方案。舒适家居行业是一个高知识集成的行业，有很强的知识壁垒，在营销中，本来应该是降低这种知识壁垒，让目标人群能够很容易选择。就如同消费者购买洗车这种复杂的高价值消费品一样，其购买过程其实非常轻松。但是，目前行业有一个很大的弊端，就是大家都在推产品技术自身，提供非常多的专业方案，拼命让消费者去做理性思考的人，將一些很专业的名词传递给消费者，让消费者主动或者被动的来“研究”舒适家居行业，这是一种吃力不讨好的现象，对行业和消费者都不利，反而更容易让消费者逃避选择，会用替代方案，这样造成的最终结果就是整个行业自己玩，发展缓慢。更合理的做法，应该是把专业的东西，留给行业企业和从业人员，企业要专注消费者的实际感受，提供容易选择的解决方案，降低选择的门槛。在与消费者的沟通中，更多专注集成的结果，而不是集成自身的技术连接性。例如，A.O.史密斯将采暖产品的介绍话术和推广都向消费者能够听得懂的语言方向转变，在所有的宣传资料里面，没有很复杂的专业性词语，都是消费者能看懂的一些直白描述。告诉消费者什么是分水器，用的是一体成型、大通径、流量大、不能卡等等，消费者一看就明白。针对普通公寓用户，推出零冷平衡型全屋地暖系统，针对别墅用户推出高效节能智能中枢群控型全屋地暖，用一句话就让消费者明白要购买的是一个什么产品。#第三章中国企业痛点营销战略探讨与建议>第二节循行业“痛点”施精准之策>第二节循行业“痛点”施精准之策61二、降低认知门槛，让消费者选择更简单。强大的终端品牌建设是A.O.史密斯帮扶客户的助力。通过围绕痛点做研发，提供消费者需要的系统化解决方案，降低用户对舒适家居的认知门槛，就能够让壁挂炉采暖产品有效依托A.O.史密斯强有力的品牌支持，让全国3000多家专卖店、上万家销售门店的销售人员可以迅速展开燃气壁挂炉采暖的业务开拓很多人认为，由于电商的快速发展，传统的线下渠