街道办事处便民服务中心投诉制度模版

第页共页街道办事处便民服务中心投诉制度模版第一章总则第一条为了保障广大市民的权益，提高社会服务水平，街道办事处便民服务中心特制定本投诉制度。第二条本制度适用于街道办事处便民服务中心的各项服务工作中出现的投诉事项。第三条街道办事处便民服务中心应当建立健全投诉工作制度，提高服务质量，便于市民对服务工作提出建议和投诉。第四条市民对便民服务中心的服务工作有任何不满意的，均可向便民服务中心提出投诉，中心应及时受理并依法、依规及时处理。第五条街道办事处便民服务中心的各级负责人应当严格按照本制度的要求安排和组织投诉工作，确保各项工作的顺利进行。第六条市民在投诉时，有权要求便民服务中心保密其个人身份。第七条便民服务中心应当为市民提供方便快捷的投诉渠道。第八条便民服务中心应当及时受理投诉，并在受理后的15个工作日内完成处理。第九条便民服务中心将投诉事项划分为一般投诉和重大投诉两类。一般投诉由责任部门直接负责处理；重大投诉由中心负责，并及时向上级部门报告。第十条便民服务中心应建立完善投诉处理和受理的档案管理制度，做到投诉管理和处理的信息化、规范化。第二章投诉受理和处理程序第十一条市民可以通过以下方式向便民服务中心提出投诉：1.书面投诉：可直接向便民服务中心提交书面投诉函。2.电话投诉：可拨打便民服务中心的投诉电话进行投诉。3.互联网投诉：可通过便民服务中心官方网站进行在线投诉。第十二条便民服务中心在接到投诉后，应当立即进行登记，并告知投诉人投诉受理的相关事宜。第十三条便民服务中心应当严格按照投诉处理程序进行处理，程序包括以下环节：1.投诉登记：便民服务中心应当记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事由、要求等相关信息，以确保投诉信息的准确性。2.调查核实：便民服务中心根据投诉事项的实际情况，进行调查核实，了解情况并收集相关证据。3.处理决策：便民服务中心根据调查核实的结果，并参照相关法律法规和政策规定，及时作出决策和处理措施。4.反馈通知：便民服务中心应当及时将处理结果通知投诉人，并解释处理决策的理由。第十四条便民服务中心在处理投诉时，应当坚持公正、公平、公开的原则，确保投诉人的合法权益。第十五条便民服务中心接到重大投诉时，应当立即启动应急预案，迅速展开调查，及时采取措施化解问题，并做好相关的协调工作。第十六条便民服务中心应当建立完善的投诉意见箱和投诉建议管理制度，及时处理市民的投诉和建议，并在处理完毕后将处理结果及时通知市民。第十七条便民服务中心应当定期对投诉工作进行评估和总结，及时发现问题，加强自身建设，提高服务质量。第三章相关责任和处罚第十八条街道办事处便民服务中心对不按照本制度规定办理投诉事项的，应当依据相关法规和规章予以纠正，并承担相应的责任。第十九条当投诉人发现街道办事处便民服务中心存在欺诈、隐瞒、拒绝受理等行为时，有权向上级部门或监管机构进行申诉。第二十条便民服务中心应当配备专门的投诉处理人员，并及时进行培训，提高其职业素养和业务水平。第二十一条对于故意捏造事实、恶意诬告的投诉人，便民服务中心有权拒绝受理其投诉，并报相关部门进行处理。第四章附则第二十二条本制度自发布之日起施行，街道办事处便民服务