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文档简介

第页共页总服务台服务管理制度第一章总则第一条为规范总服务台的日常服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本服务管理制度。第二条本管理制度适用于总服务台的所有工作人员，包括主管、员工等。第三条总服务台的主要职责是接听和处理客户来电，并提供相应的服务和帮助。第四条总服务台的工作宗旨是“服务第一，客户至上”，并秉承“热情、高效、专业”的服务态度。第五条总服务台的服务目标是提供全天候、高效率、高质量的客户服务。第六条法律法规以及公司规章制度是总服务台的工作依据，工作人员必须按照规定执行。第七条总服务台的工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，并能够快速处理各类问题。第八条总服务台的工作人员应保守客户信息，并确保信息的安全性。第九条工作人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工等。第十条总服务台的工作人员应完成上级交办的其他工作任务。第二章服务管理第十一条总服务台的服务时间为每天8:00-20:00，节假日照常工作。第十二条服务质量是总服务台工作的核心，工作人员应保持良好的工作状态，确保服务质量。第十三条工作人员应具备良好的服务态度，随时准备帮助客户并满足客户的需求。第十四条工作人员应耐心听取客户的问题，并积极寻找解决问题的方法。第十五条工作人员应尽量简洁明了地表达，避免使用行业术语和专业用语。第十六条工作人员应定期参加培训和学习，提升自身的专业素养和服务水平。第十七条工作人员应及时记录客户的问题和需求，并及时反馈给相关部门。第十八条工作人员应遵守公司的保密制度，对涉及客户隐私的信息要严格保密。第十九条工作人员应及时处理客户的投诉和纠纷，协助相关部门解决问题。第二十条工作人员应时刻保持工作环境的整洁和卫生，并妥善保管工作设备和工具。第三章绩效考核第二十一条总服务台将根据工作人员的业绩和责任心进行定期的绩效考核，以评估其工作表现。第二十二条绩效考核主要包括客户满意度、问题处理效率、服务态度等方面的评估。第二十三条绩效考核结果将作为工作人员晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。第四章工作纪律第二十四条工作人员应按时上班和下班，不得迟到、早退或旷工，如有特殊情况需提前请假。第二十五条工作人员应佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表，严禁穿着不得体的服饰。第二十六条工作人员应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，不得擅自修改或变动。第二十七条工作人员应遵守电话礼仪，以礼貌、规范的语言进行电话交流。第二十八条工作人员应禁止私自转接或泄露客户的信息，不得利用客户信息谋取私利。第二十九条工作人员应妥善使用工作设备和工具，如有损坏或遗失应及时报告，并承担相应责任。第五章附则第三十条本管理制度经总服务台管理人员讨论通过，并报总经理审批后生效。第三十一条工作人员违反本管理制度的，将视情节轻重给予相应的

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