《零缺陷现代质量经营新思维》

现代质量运营新思想零缺陷管理的七项方略

1纲要PartI概述：为什么是零缺陷PartII零缺陷管理的七项方略方略1：文化变革的零缺陷方式方略2：价值驱动的质量运营方式方略3：经理主管质量任务指南方略4：基于PONC的管理方式方略5：有效管理质量改良过程方略6：建立实施消除费事系统方略7：根底单元的零缺陷作业法PartIII评估：零缺陷管理评价与审核指南2概述为什么是零缺陷零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的误区零缺陷管理的中心零缺陷管理的原理PartI3为什么是零缺陷4零缺陷之父“传统的智慧是不正确的和有害的…它置信质量的执行规范是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情和重做上面…为了改动，我建议不要再运用AQL，而开场专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们究竟偏离了多远。由于问题出在我们本人身上，而不在几率身上。〞菲利浦·克劳士比5零缺陷概念的产生“零缺陷〞革命6从零缺陷到零缺陷管理从概念到管理体系全球企业最正确实际杰出绩效方式框架7从零缺陷到零缺陷管理不确定期：昏迷形状经典著作：<削减质量本钱>(1967)觉悟期：重病特护经典著作：<质量免费>(1979)启蒙期：强化护理经典著作：<质量无泪>(1984)<质量再免费>(1996)智慧期：治愈经典著作：<运营有术>(1986)<完好性>(1992)确定期：康复经典著作：<永续胜利的组织>(1988〕<创建可信任的组织>(2001)用于家庭管理和个人生活管理经典著作：<随心所欲的艺术>(1972)8质量=质量+财务+关系质量：组织的骨骼财务：组织的营养关系：组织的灵魂

完好性原理完好性：21世纪质量9零缺陷管理的思想体系10零缺陷管理的中心第一次就把正确的事情做正确正确的事：战略正确做事：执行第一次：效率三个要素与环节保证体系控制体系运营管理11零缺陷管理的原理零缺陷管理的质量定理零缺陷管理完好性定理克劳士比的“开车实际〞克劳士比质量本钱曲线克劳士比质量免费原理零缺陷管理质量战略图零缺陷管理的杠杆原理零缺陷管理的根本原那么零缺陷管理的精灵通那么12零缺陷管理的误区

零缺陷管理不是质量控制的方法而是全公司的管理运转系统不是头痛医头的手段而是标本兼治的完好性方案不是重在事后的补救而是重在事前对问题的预防不是“贴金〞和“做秀〞而是结果导向的绩效突破法不是仅控制内部过程而是用过程为客户发明价值不仅是质量部的方法而且是一种企业的运营之道不仅适用于制造组织而且适用于所用类型的组织不仅是自下而上驱动而且首先要自上而下地推进……13零缺陷管理的七项方略PartII高管层执行层操作层政策与沟通沟通与鼓励鼓励与绩效ZDCM：文化变革的零缺陷方式VBQM：基于价值的质量运营方式QES：经理主管质量任务指南PBM：基于PONC的管理方式QIPM：质量改良过程管理ECR：费事消除管理U-MI：根底单元零缺陷作业法14方略1文化变革的零缺陷方式[指点变革与管理承诺组织变革与指点风格指点法那么与实施变革零缺陷疫苗注射评价高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量运营方式政策与沟通15文化变革的零缺陷模型指点变革政策、资源、典范组织变革督导、方案、协调教育、外部资源深化改革从头再来鼓励人们教育、认识、赞赏、庆贺实施改良系统的改良、ECR系统识别改良方面衡量、PONC、目的设定质量文化16指点变革与管理承诺制定和解释质量政策提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联优先进展质量沟通了解和实际Crosbyism发出清楚的支持信号亲身参与让质量像财务那样成为永久的组织要素防止让部门或委员会为质量管理担任17质量政策举例18质量管理的四个根本原那么19组织变革与指点风格组织变革旧的商业方式督导协调方案教育资源新的商业方式20开发教育战略21组织变革与指点风格指点动力学〔4R〕省思省思省思省思资源结果关系22省思当矛盾产生时，不同的指点风格会产生不同的结果，为什么？23指点法那么与实施变革指点法那么清楚的议程：精灵通那么-PERI-完好性定理个人的哲学:四项根本原那么培育关系：“三个代表〞国际化清楚的议程个人的哲学培育关系国际化指点法那么24指点法那么与实施变革实施变革旧的商业方式构成信心做出承诺持之以恒转化行动新的商业方式25实施变革26“零缺陷疫苗〞注射评价“零缺陷疫苗〞注射评估表诚信系统沟通运营政策27方略2价值驱动的质量运营方式制定质量战略与政策寻觅价值驱动的要素设定战略执行的目的督导战略方案的实施评价质量运营的进程高管层政策与沟通ZDCM:文化变革的零缺陷模型VSQM:基于价值的质量运营方式28制定质量战略与政策质量战略价值图市场差别化强弱价钱劣质(或不同)相对质量(百分未数)]优质29制定详细的实施方案30寻觅价值驱动的要素层次1：普通层面31寻觅价值驱动的要素层次2：详细运营单位层面32市场份额添加财务表现单位本钱降低财务系统改良工具包质量人组织过程改良与优化设计质量工具包能力准时交货客户审核记录减价客户赞扬率客户取消现场检验减少循环过程时间设计质量消费量过程过程才干零缺陷文化：第一次就把正确的事情做正确层次3：最基层操作性层面33设定战略执行的目的寻觅竞争“差距〞34设定战略执行的目的设定关键的改良目的销售增长率利润增长率股利增长率债券与信誉评级现金流股价增长胜利的财务目的顾客目的市场份额与市场份额增长顾客效力准时送货顾客称心度品牌认同在有利市场中的位置内部运营程序产品的高质量消费革新高消费率循环时间产业及废品减少创新与学习(人力资源)经理的实力和耿直才干与品德士气和企业文化教育与培训新产品和消费方法创新胜利的非财务目的35设定战略执行的目的设定改良目的资料本钱50%人工本钱10%间接费用与13%质量本钱运营费用20%营业利润7%应收帐款天数150库存天数150其中：原资料与在制品产废品15应付帐款天数160改良科目2年后改良科目2年后36执行战略目的37督导战略方案的实施38评价质量运营的进程实施ZD之前现实ZD之后案例集团行业均值39评价质量运营的进程速动比率平均收帐期应收帐款周转率存货周转率获利才干营业利润率一切者权益赢利率应运资金周期内部融资复合年增长率每1元钱销售收入占用的现金每1元钱销售收入产生的现金0.751771.541.191%2%2.25%4.12%0.4600.0201.381501.821.403.52%7%7.79%21.10%0.4110.07040方略3经理主管质量任务指南经理主管的角色义务经理主管的八项修炼Cerosys的运转方式Cerosys的实施步骤执行层QES:经理主管质量任务指南QIPM:质量改良过程管理沟通与鼓励PBM:基于PONC的管理方式ECR:费事消除系统41经理主管的角色义务明兹伯格：10个角色明兹伯格:10个角色42经理主管的角色义务1.确保为每一项义务都确定正确的要求2.确定有效的必要资源3.协助员工符合要求43经理主管的十项修炼经过指点与关注客户获得质量提供政策、战略资源以确认客户要求经过预防获得杰出的过程坚持零缺陷的任务态度计算不符合要求的代价经过创新和团队协作获得员工的称心度经过衡量与评价以改良结果系统地分析问题用有效工具消除问题的成因提高协作者与客户的称心度44Cerosys的运转方式45Cerosys的实施步骤C回想企业愿景重温使命宣言明确战略目的E质量过程的识别与优化提高整体运营管理速度添加员工中CTR的数量R识别与确定客户要求员工和供应商的需求确定竞争优势与基准46方略4基于PONC的管理方式发现“隐形工厂〞PONC模型展开建立PONC表盘PONC管理方法执行层QES:经理主管质量任务指南QIPM:质量改良过程管理沟通与鼓励PBM:基于PONC的管理方式ECR:费事消除系统47发现“隐形工厂〞48不符合要求的代价49PONC要素展开50建立PONC方式51建立PONC表盘五种计算PONC的方法1、会计法2、薪资法3、单价法4、劳务资源量法5、理想偏向法52有效地消除PONC53PONC管理方法强化员工基于本钱的质量认识以PONC为指针的优先项排序以价值评价展现质量改良成果54方略5有效管理质量改良过程建立质量改良的组织实施质量战略的方案落实关键过程与目的过程改良的量化方案Cerosys的定期评价执行层QES:经理主管质量任务指南QIPM:质量改良过程管理沟通与鼓励PBM:基于PONC的管理方式ECR:费事消除系统55组织：“DirtFootCAT〞团队“DirtFootCAT〞组织模型建立质量改良的组织56执行层面—质量管理团队〔QIT〕“DirtFootCAT〞实施质量战略的方案57业务层面—创新管理单元〔U-Mi〕“DirtFootCAT〞实施质量战略的方案58“DirtFootCAT〞QPT–构造与作用支持层面—质量先锋队〔QPT〕实施质量战略的方案59人员：“质量人〞〔Qualityman〕“质量人〞构造图Qualityman-质量人60落实关键过程与目的6162

过程改良的价值评价63Cerosys的定期评价64方略6建立实施消除费事系统Cerosys实施与ECR系统建立同管理者沟通的方式实施三种递进式的方法建立正式的CAT系统执行层QES:经理主管质量任务指南QIPM:质量改良过程管理沟通与鼓励PBM:基于PONC的管理方式ECR:费事消除系统65Cerosys实施与ECR系统66ECR系统的运转基于任务过程的细胞式的预防为主的员工拉动管理者的为员工消除费事的67ECR运转要点68建立同管理者沟通的方式69实施三种递进式的方法70建立正式的CAT系统识别、排序和选择费事与问题指定适当的人员组成CAT团队系统与组织对问题的双重监视提供运用该系统的教育和工具赞赏与总结团队的成果和阅历71CAT系统的运转模型战略目的过程方式工程实施预算接受者72CAT系统的运转结果ECR系统费事消除与问题处理程度图示-2001ECR系统费事消除与问题处理程度图示-200273CAT系统的运转结果ECR系统根本问题处理率趋势图(2001年7月-2002年10月)74方略7根底单元的零缺陷作业法Cerosys与U-Mi单元根底单元的运转方式基层员工的五项修炼操作层鼓励与绩效U-MI:消费单元的零缺陷作业法75Cerosys与U-Mi单元76根底单元的运转方式77基层员工的六项修炼我在做什么–过程作业方式我该怎样做–衡量作业方法我做得对吗–坚持任务规范做错事有代价吗–计算PONC如何消减不符合项–“5步法〞改良过程是什么–质量改良团队78评估零缺陷管理评价与审核指南零缺陷管理自我评价表永续胜利的组织评价表“零缺陷疫苗〞注射评价PONC要素评价指南Cerosys定期审核指南PartIII79零缺陷管理自我评价表80零缺陷管理自我评价表81永续胜利地组织评价表昏迷形状重病特护加强护理治愈健康质量33%28%20%13%3%PONC值增长0%0%3%7%12%税后收益客户63%54%26%9%3%订单埋怨变化0%2%55%85%100%变化控制员工65%45%40%7%2%员工流动质量