货运质量与服务质量控制程序

PAGE货运质量与服务质量控制程序依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准建立文件编号：xx发放号：xx编制：xx审核：xx批准：xx批准日期：xxxx集团有限公司程序文件文件编号：xx主管部门生产业务部货运质量与服务质量控制程序版本/修改：1/04-1目的减少和杜绝货损、货差，保证货运工作顺利进行，提高装卸、集疏港作业效率，提高集团公司货运质量管理水平。2适用范围适用于集团公司及所属各装卸公司、铁运、轮驳、外理公司，在装卸船、装卸车、库场作业及其他辅助作业货运服务质量管理的全过程控制。3职责3.1集团公司分管副总经理全面负责货运服务质量管理工作。3.2生产业务部3.2.1是集团公司货运质量和服务质量管理的主管部门，负责组织制定集团公司货运质量管理规章制度、质量标准、考核办法，并组织实施；3.2.2负责对货运服务质量工作进行监督、检查与考核；3.2.3负责组织重大货运服务质量事故的调查处理，货运质量事故的处理具体见《xx集团有限公司货运质量事故处理规定》；3.2.4负责集团公司港口生产主业的投诉处理；3.2.5负责组织港口主业顾客满意度调查，进行有关信息的统计分析、处理、反馈工作。3.3安全环保部负责装卸现场的安全、环保的监督、检查管理。3.4二级生产单位3.4.1负责本单位的货运服务质量管理工作，是集团公司货运质量管理制度的具体执行部门。3.4.2负责设立本单位货运质量管理机构，制定本单位货运服务质量管理制度、标准、考核办法。基层队、班组设置专兼职货运质量检查员，层层落实责任。3.4.3负责本单位货运服务质量管理工作的检查、控制、总结上报。4工作程序4.1生产业务部依据《集团公司货物运输质量管理办法》，按要求组织开展月度、季度及日常检查，并填写《质量工作检查记录》。4.1.1对检查发现的各类货运质量隐患，当场整改或明确责任人定期整改。4.1.2生产业务部总调度室值班主任，依据《生产运行控制程序》，每日利用视频监控系统对相关作业现场进行跟踪检查。4.1.3总调度室值班主任将检查情况于当日将货运质量问题提交视频调度会议落实有关单位进行整改。4.1.4相关责任单位整改完毕，于次日视频调度会议上报生产业务部进行复核确认。4.1.5针对装卸船、装卸车、库场管理等货运质量重点控制环节，按其程序要求进行重点检查，发现货运质量隐患、问题，视情况停止作业，并将有关问题记录于《月度生产简报》中。4.2二级生产单位重点作业程序二级生产单位制定相应的规章制度,对货运质量和服务质量进行重点控制.4.2.1装卸船4.2.1.1装卸作业前，现场调度员对所装卸船舶的船名、货种、舱数、收货人，认真进行核对，避免错装错卸、混装混卸。4.2.1.2检查作业点是否清洁，符合装卸要求。4.2.1.3对输运线路及转运场站进行清扫检查，防止混质。4.2.1.4船舶周边作业区域采取防范措施，防止造成货物海损。4.2.1.5现场调度员检查完毕，上报调度值班室，按照船方装卸要求，安排作业。4.2.1.6值班调度下达作业指令，启动作业流程，进行装卸作业。4.2.1.7装卸完毕，现场调度员对舱底、甲板、码头等进行检查，安排人员进行清扫、合堆。4.2.1.8业务人员根据与船方签订的协议约定，做好与船方的装卸质量、数量交接、签证等手续。4.2.1.9理货员对残损件货，分清原残、工残，并如实做好现场记录，相关人员签字确认。4.2.1.10雨雪天，怕湿货物无防范措施不作业。4.2.1.11危险品、笨重长大等特殊物件，应制定防范措施再作业。4.2.2装卸车4.2.2.1装卸作业前，理货员按作业单内容核对货种及流向，避免错装错卸、混装混卸。4.2.2.2验车人员检查车体状况是否符合装载技术要求，对不符合装车要求的，不得装车并做好记录。4.2.2.3验车人员检查完毕，通知现场调度员，按照装卸要求，安排作业。4.2.2.4装卸完毕，现场调度员进行检查与确认，并安排人员进行清扫、合堆。4.2.2.5理货员对残损件货，分清原残、工残，并如实做好现场记录，相关人员签字确认。4.2.2.6合理使用装卸机械、工属具不超负荷作业。4.2.2.7堆码整齐、重不压轻、箭头标示朝上；袋装货超出车体，袋口朝里并压缝起脊，苫盖严实，捆绑牢固。4.2.2.8装车不超限、不超载、不偏载。4.2.2.9散装货物划线装车，避免洒漏、混质，作业完毕须平车。4.2.2.10作业中做到随洒随扫，作业完毕做到车边清、道路清、机具清。4.2.3库场管理4.2.3.1现场调度员对作业现场进行检查，库场保持平整、清洁、无杂物。4.2.3.2理货员按理货计数单、检尺单点清件数、分清残损，验明包装、品名、标志、规格。4.2.3.3发现问题及时做好记录，并通知托运人、收货人签证处理，无法交付货物按《货规》及相关规定处理。4.2.3.4理货员按货物双边理货交接办法，交接清楚、帐货相符，票据流转及时，正确编制各类记录并做到字迹清楚。4.2.3.5实行定置管理，货位合理，留有通道，垛距、消防距离等符合法规规定并划线清楚、指示明确。4.2.3.6对互有抵触、易受污染、易腐变质的货物，应按其性质采取相应的隔离措施，防止相互影响或变质污损。4.2.3.7苫盖严实、捆绑牢固，货垛无积水。4.2.3.8货物堆存做到“十防”：防混质、防霉变、防污染、防风、防台、防汛、防火、防湿、防鼠虫害、防盗。5引用文件《水路货物运输规则》6相关文