2024年服务行业技能考试-宅急送业务历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-宅急送业务历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.多长时间进行一次星级评定？2.未投保丢失货物赔偿标准是什么？3.对于COD货物收货人电话无人接听的，是否可直接退回、返货？4.车辆保养原则是？5.已发货客户禁止报备，但不包括？6.设备盘点周期？7.保险报价推广中，当收到有保险报价备注信息的时候，小件员应如何操作？8.通融赔偿的定义是什么？9.客户流失的定义是什么？10.如何管理客户需求？11.《快递业务经营许可条件审核规范》规定：在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务，是否有其注册资本要求，最低注册资本是多少？12.客户支持人员在催收账款中应起的作用。13.当日递、次日递、隔日递、限时递的定义？14.营销星级评定的必要条件是？15.超限货物定义？16.执行小件员手机卡统一管理后，离职需要多少天前申请？17.野蛮操作的定义是？18.外网操作代收款返款是如何规定的？19.如何适时递送律师函？20.保险和报价业务的区别有哪几方面？21.办公、操作场地消防规定是什么？22.对于COD客户的非代收业务，能否用代收运单？23.审核、签定合同的注意事项。24.基地、运转中心出港的小件货物在什么范围内必须要进行合包操作？25.《中华人民共和国邮政法》最新修订日期是什么时候？第2卷一.参考题库(共25题)1.对客户上门闹事的情况如何处理？2.PDA保管责任是什么？3.对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。4.2010年全年绝对准点率的达标值及奋斗目标是多少？5.快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含？6.设备事故界定原则？7.仲裁主要目的是什么？8.实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？9.宅急送目前的网点类型是什么？10.如何为项目客户申请特殊保险费率？11.已投保破损货物赔偿标准是什么？12.未投保破损货物赔偿标准是什么？13.分拨批次的代码构成包含哪些？14.熟悉一些保险的基本原则。15.车辆事故上报时限和方式？16.项目制管理主要分为几种？17.对于零散客户发高价值货物时，小件员取货时，应如何操作？18.受理烟草零散邮寄限定多少？19.分公司全员营销的范围是？20.谈判技巧简述。21.普件货物晚点如何赔偿？22.车辆保养类型分为哪几种？23.串点班车综合准点率的考核标准是多少？24.定期项目分析的目的与重点？25.丢失分为几种？第3卷一.参考题库(共25题)1.井冈山会议具有重要的意义，会议上确定了宅急送的三大建设，具体内容是？2.晚婚的年龄规定是多少？3.什么是逾期应收帐款？4.长途物流单有多少联？第几联留在外包班车承运商手中？5.代收点返佣方式是？6.合作网点越界揽收货物处罚标准7.目前宅急送的价格体系包括？8.如出现箱单破损、丢失情况，需用什么工作单进行补签？9.物流班车晚点如何确认？10.节假日期间银行不办理对公业务，存款问题如何解决？11.先行赔付的审批流程是什么？12.项目客户（标的10万以上）报备给予三个月内的试运行期，申报提成起始时间由销售人员自行申请，当月申请什么时候计提？13.价格折扣权限是？14.采集器是用线连接到电脑上的吗？15.COD业务能否在做代收货物的同时，又做运费到付？16.驾驶员资质证件包括？17.货物在发生异常后异常反馈的时间标准是多少？18.对于400下达的取货指令，如因客户原因造成的取货异常，小件员应如何处理？19.如何作到协同维护？20.串点班车实际发车与到达时间应控制在标准时间多少分钟之内？21.代收货款日常管理有哪些主要结算依据？22.派送费封顶分几个段位？分别多少钱？23.实际已派送（含小件员携款潜逃、拒不交款，或外网不交款等）的签收录入标准是什么？24.加盟商加盟费的标准是什么？25.宅急送目前合作的客户类型主要分为哪几类？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:1个季度。2.参考答案: 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：免除本次服务费用，依据新《邮政法》实施细则按快件的实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。 B、快运货物：免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。3.参考答案: 不能；对于电话无人接的，要在当天、次日上午、次日下午等多次联系，不得只联系一次就不再联系处理。4.参考答案: 以保为主、以修为辅。5.参考答案: 流失客户和拓展客户。6.参考答案: 一个月一小盘，一季度一中盘，年底大盘。7.参考答案: 小件员应先核实货品是否属于保险报价范围，如不在保险报价范围内，应委婉向客户解释原因，如属于此范围，应积极引导客户办理此业务。并在工作单注明保险报价金额。回厅点后提醒信息补录员在系统内录入保险报价金额。8.参考答案: 指对超除规定赔偿之外的运费打折、合同约定的运费两倍赔偿、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿、因服务事故产生的间接损失的赔偿。9.参考答案: （1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。 （2）部分流失： a：丢失原有合作线路或部分业务的客户； b：由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。10.参考答案: 与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？ （1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 （2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。 （3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。 （4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。 那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行补充。 （1）未雨绸缪： 项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，与客户进行充分的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的主要负责人进行确认。 在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什么选择宅急送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操作人员应该怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。 （2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通 在遇到服务方案中所涉及的内容与公司实际的运作情况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该第一时间和客户沟通此情况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各自的能力来共同解决问题。11.参考答案: 有最低注册资本要求，注册资本不低于人民币五十万元12.参考答案: 作为项目客户的支持人员，协助财务部门按时回款，是我们项目支持人员的职责之一。项目支持人员依据与客户直接且频繁的接触，能够较全面撑握客户的信息及动向，故此在催收账款中往往较单纯的财务人员更能抓住问题的结症所在，适时适度的清除阻碍。可以起到避免财务与客户的直接冲突的作用。 原因分析及处理方法： （1）因重大事故导致客户扣款不结一般客户不会无故拖欠账款，多是因我们的操作中出现了破损、丢货等问题，而我方未给予妥善处理，导致客户月末不结款，此种情况最直接有效的办法即先解决事故，去掉客户心理症结，再谈结款可起到水到渠成的作用。在这里项目支持人员起到扫清结款障碍的开路人的作用。 （2）合同约定的结算单据不齐导致客户不结我司有明确规定一般不向客户承诺签单作结款依据，但有些大型项目客户是以收货方签单作为销售合约的有效组成部分的，故此有时会发生此情形。处理办法：在内部项目支持应与财务联合运营部门尽可能的收齐单证，对客户，由项目支持和财务与客户及其财务协商，比如：请客户出面协调其收货人配合我们补开收货证明，或将无单的当票费用打扣结算等办法。项目支持人员在此应充分发挥沟通与协调作用。 （3）因我方对账不及时，致使结款滞后此情况多发生在多地发货一地统一结算的项目客户上，各地报账单不及时，使整体结款停滞。对此，需以财务为主，项目支持为辅。视财务的工作需要而适时帮助。 （4）因客户内部故有的组织机构繁复导致费用支出时限长此种情况多发生在大型企业。项目支持应多方面了解客户在财务结算管理上的情况。一是先将已发生款项协商尽快结回，二是与客户协商修改合同，加强回款约束条款。 （5）客户恶意拖欠账款财务人员因不能全面了解客户，所以有时不能分清客户的不结款是否属故有原因或恶意，这时即需要项目支持的配合，在项目支持人员发现客户有此方面的迹向时，应及时反馈给财务人员。必要时可申请法务人员的法律援助，先回款，再终止合作。13.参考答案: （1）当日递：指当日12：00前取件，当日18：00前送达的速递服务。 （2）次日递：指当日17：00前取件，后一个工作日18：00前送达的速递服务。 （3）隔日递：指当日17：00前取件，后两个工作日18：00前送达的速递服务。 （4）限时递：指根据客户要求在指定时间送达的速递服务。14.参考答案: 新增业绩；总业绩。15.参考答案: 零散货物单件单边长度不得超过3米，宽度不得超过1.8米，高度不得超过1.8米；单件重量不得超过300公斤；单件体积不得超过3立方米（在长、宽、高限定范围内）。若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量，则为超限货物。16.参考答案: 需要小件员在离职前10天提出申请。17.参考答案: 普通快件超过30㎝脱手，易碎件超过10㎝脱手的视为野蛮操作。18.参考答案:外网存款时间最长时限不超过5天，之后仍未存款的，财务应给操作部门通过OA形式提供预警，欠款在10日之内仍未收回或欠款超过10000_元的外网应立即停止发货。19.参考答案: 严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考虑到我公司实际情况，我公司法律部门可以公司名义发律师函。由于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问题，可在打算起诉前发放律师函。20.参考答案: 费率、免赔额、声明价值、最低收费。21.参考答案: 不得存放易燃易爆物品；严禁明火作业；出入口及消防通道应保持畅通，不得堵塞；不应该装报警探头、喷淋系统系统。22.参考答案: 不能，有代收额的业务才能用代收运单。23.参考答案: （1）审查细 比较规范的公司一般使用自己的合同，他们的合同一般是比较平等的，权利和责任是对等的，体现了合同的基本原则。但是也不排除其中有一些对我们不利的条款，这就要求谈判人员要对合同仔细审查。杜绝以损害公司的利益换取一份合作的合同。 （2）把关严 现在我们有的市场人员自己就签合同，合同章管理也不严，合同没人审查，等签完了，甚至操作中出现了问题，才知道有这么个合同。不能再出现第二个长沙海尔式的合同。把关的关键在于： A.所有实际月结客户均应有合同。 B.严格执行财务关于应收款项帐期的规定，不得擅自超期。 C.严格业务操作，不能做到的，不能在合同中体现。 D.严格遵守不委托宅急送保险则按20元/公斤赔偿的规定。 E.合同到期要及时续签。 F.各类附件必须齐全。 （3）重点要清 A.违约责任要对等； B.签单返回不能承诺做到（特殊客户由领导批准）； C.损失赔偿要严格按公司制定的标准执行； D.保险条款要清楚，要动员客户通过我们向我们的保险公司投保。24.参考答案: 基地、运转中心对于同一到达地，同一发货方式，单件重量≤10KG，三边之和小于100厘米，≥2件的货物，必须合包。25.参考答案: 2009年4月24日。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）首先稳定客户情绪，尽量避免事态扩大； （2）马上向本单位经理汇报； （3）向驻地保安报告； （4）向当地110报案。2.参考答案: 1、PDA及其配件必须由专人保管； 2、PDA和车载充电器等配件发生丢失、损坏的由保管人承担责任，并按照规定进行赔偿。3.参考答案: 小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。4.参考答案: 达标值为78%，奋斗目标为80%。5.参考答案: 包装费和保险费。6.参考答案: 1、按环节界定间接及管理责任。 2、按事故具体产生岗位确定直接责任原则。 3、仲裁判定原则。7.参考答案: A、解决分公司间的实际损失 B、责任划分 C、平衡相关利益 D、落实责任追究 E、控制经营风险8.参考答案: 实际签收人与工作单上的收货人不一致，是不应该放货的。只有在托运人或工作单上的收货人有明确的授权，并认真核实实际收货人的身份证明的情况下，才能放货，同时应留下实际收货人的身份证复印件，以便出现问题时查找。9.参考答案: 代理点，加盟商，承包点，代收点。10.参考答案: 所有特殊保险费率的申请，都需以批阅件的形式上报总公司客服部理赔处（需有分公司经理签字）审批后方可执行。11.参考答案: 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。12.参考答案: 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 B、快运货物：完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。13.参考答案: 运转中心（中转站）代码＋进港（或出港）代码＋时间。14.参考答案: （1）最大诚信原则：诚信是世界各国立法对民事、商事活动的基本要求，具体来说，就是要求一方当事人对另一方当事人不得隐瞒、欺骗，做到诚实；任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务，做到守信用。 （2）近因原则：近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。 （3）损失补偿原则：损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。 （4）保险利益原则：保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。15.参考答案: 1、一般以下责任事故在48小时内OA上报； 2、重大责任事故24小时内OA上报； 3、特大责任事故4小时内电话上报，12小时内OA上报。16.参考答案: （1）独立项目制（2）营业所项目制（3）基础项目制。17.参考答案: 小件员应按照公司最新下发的贵品操作执行，建议客户按货物实际价值进行保险或保价；如客户放弃投保，小件员应与客户强调行业原则（最高赔偿不超过运费三倍进行赔偿）。18.参考答案: 邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤），无需准运证。19.参考答案: 除分总、营销部经理、市场部经理、营销人员、推广人员、厅所经理外的所有人。20.参考答案: （1）投其所需，重点突破。 客户都有个性化需求，只要我们抓住客户个性化的需求，并且按照宅急送现在所能实现需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安杨森库房从大山子搬出，只有一个问题：库房管理比较乱、信息化程度低，针对这个问题，我们加强了库房管理，并且开发了仓储系统，很快的把西安杨森争取回来了。手机串号管理一直是比较头疼的问题，而我们的手机串号管理已经有比较成熟的经验。能管理好每一部手机，以此为切入点成功的可能性就会增大。贵重物品重视安全，我们库房安装了监视器、自己班车的开通都严格保障了手机等贵重物品的安全，这些正是那些以安全为第一需要的手机客户的需求。 （2）扬长击短，以优赢信。 以自己的长处攻击对手的短处，以优质的服务赢得客户的信任。我们的长处是什么呢？总裁曾经说过我们有几把刀，如果运用得当每一把刀都能见效，我们要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低价。许多客户是认可宅急送的品牌和社会形象的，宅急送的价格在提供相同服务的公司中，还是偏低的，如果我们把握好度，运用好价格杠杆，就可争取更多的客户合作。广州鹰泰过去与宅急送、大田一起做，现在大田主动退出，为什么呢？因为鹰泰以宅急送的价格来压制大田，大田难以操作，大田的管理成本高，他们的价格就无法降下来。如果以我们的价格操作鹰泰，他们就有可能亏损，就没有利润，其结果是退出竞争。相反，世界零售业的龙头沃尔玛，合理压缩内部各节点的管理成本，并将节省的这部分成本回报给客户，其结果就是它的商品价格是同类商品中最低的。我们公司也非常注重内部管理成本的节约，所以我们的价格是低于大部分竞争对手的。 二是快速。宅急送是快递公司，“快速”是我们的特色，我们现在基本上可以做到全国城市的24小时门到门业务，其它竞争对手没有这样的优势。以此我们可以切入客户，再扩大合作。上海谈过一个客户，手机要求12小时到北京，我们做到了，客户非常满意，但由于量非常小，我们的价格报的非常高，后客户与上海公司谈价格时，我们的谈判人员提出，如果能够扩大合作，我们可以考虑综合报价，后来这个客户与我们全面合作。 三是做难。也就是敢于打硬仗、啃硬骨头。许多人员曾经抱怨：“我们干的活都是别人不干的活”，“某某客户给我们的业务全是难操作的，好操作的都给了其它公司”，其实不然，这样恰恰是在考验我们。把难的操作好了可以更好的体现宅急送的实力，可以让客户更加信任我们，从而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已经很高了，网上查询、条形码、GPS、仓储管理系统等等的应用已经大大提高了我们的工作效率。我们在接触上海迪比特时，就是靠信息打败了对手。在与迪比特前期接触时，他们对我们的信息化程度不是太满意，并没有把我们做为第一选择对象，但是，我们现场通过运用网上查询功能收到了良好的效果，而同样的功能大田却达不到，其结果是大田在这轮较量中又一次败倒在我们的脚下。我们的信息技术虽然不尖端、不华丽，但是我们的技术是最实用的、最适合客户需求的。 五是理赔。这是客户关心最多的，我们在这方面做的还是比较好的。国际知名的保险公司、完善的理赔体系、明确的理赔时限都很好地保障了我们的理赔业务。 （3）适时引导，创造机会。有些客户的物流主管，对物流市场和宅急送的产品、优势不了解，对采取什么样的物流方式才能最大限度地减少成本，认识不是很专业。如果我们了解了客户的情况，加以适当的引导，就会收到事半功倍的效果。21.参考答案: 普件货物：延误（指超过双方约定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日减免本次服务费用的10%，超过二个工作日减免20%，超过三个工作日减免30%，超过四个工作日以上的减免40%。22.参考答案: 1、初驶保养； 2、日常保养； 3、定期保养； 4、换季保养； 5、停驶保养。23.参考答案: 95%。24.参考答案: 定期项目分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方面提交运营操作部门及结算部门。 目的：让你的上级了解此项目客户的动向，同时了解你所做工作及下一步工作重点；请操作部门注意操作突出问题；让结算部门了解应结算月内发生的事故情况及操作情况，归避坏账风险，提高结算速度。 报告重点内容： （1）发货量动态分析，如：与上月比较、与去年同期比较波动情况 （2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失但影响较长远的） （3）服务质量情况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等 （4）客户需求变化及下月情况预测，一般项目客户需求变化不大，但一旦有变，应分析其主因，有时是因为我们的服务质量达不到客户要求而产生，例如：因我方签收信息不能如实反馈而要求增加签单原件返回服务，此种需求可与客户协商解决办法，以减低操作难度 （5）当月主要支持工作小结及下月工作重点，简单罗列，突出重点 （6）其它承运商动向或客户内部动态25.参考答案: 丢失分为发出丢失、中转丢失、目的地丢失与非正常丢失四类。第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 组织建设、思想建设和法纪建设。2.参考答案: 男25周岁、女23周岁。3.参考答案: 月结，自发货当月起，30天结算期的第3个月即为逾期应收账款；现结，自发货当日起，第六工作日起的应收账款即为逾期款；无合同的月结一律按现结计算逾期。4.参考答案: 共三联，第三联留存承运商手中。5.参考答案: 按月工作单收入返佣。6.参考答案: 按照每票200元处罚。7.参考答案: 省内（同城）价格；普运价格；快递价格。8.参考答案: 网络派送单。9.参考答案: 干、支线晚点超过20分钟、省内晚点10分钟记一次晚点。10.参考答案: 若银行节日期间不受理对公业务时，可以申请以分公司或营业所经理名义与公司签订协议，办理个人卡，明确该卡用于公司款项缴存。将收款存入个人卡内，该卡密码由财务经理或财