2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.DMS系统中派工单财务状态分为（）A、未结算B、已结算C、未结清D、已结清2.开展客户满意度的重要性是（）A、对客户的关怀B、赢得客户对服务的评价C、了解客户的不满D、提升服务质量的依据3.在挖掘客户的购买需求的时候，服务顾问应当多（）。A、说B、听C、想D、猜4.备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？（）A、机电类备件B、钣喷类备件C、汽车美容类备件D、保养件5.员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。A、关键时刻B、重要时刻C、关怀时刻D、关键点6.下面哪一种说法是正确的？（）A、客户车辆出现了发动机噪音，如果预约时做了先期诊断，就可以开始进行备件订货.B、维修更换下来的旧件必须还给客户C、预估时间可以略长D、不用向客户提及免费项目7.以下哪个不是与客户沟通中的肢体语言？（）A、点头B、微笑C、询问D、身体前倾8.因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。D、请客户同意我们尽快进行全面检查9.如果客户失约，您应等待数日后，再与客户联系再次安排预约。10.当客户支付某些修理费时，您注意到客户脸上的表情比较吃惊。您已经向她解释了账单，因此您不再做任何说明。11.价格包装策略是指向客户报价时，通过将价格与一两个特性、优点相联系来传达物有所值的概念很重要。12.咨询使用的4大沟通技巧包括（）A、行动B、监督C、澄清D、重述E、同感F、归纳13.以下哪一项是部门间会议的正确议程？（）A、东风日产集团的销售B、如何掩盖投诉C、每个部门的困难和问题D、以上均不是14.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务15.车辆磨合期间应注意（）A、请勿让让发动机转速超过2000rpm。B、超过500公里后，才可以使用挂拖车。C、请勿长时间匀速行驶D、尽量避免急刹车E、请勿踩尽油门加速16.一般情况下，由专营店直接与客户联系、沟通、交涉，专营店不得将客户推向东风日产，不得暴露除服务热线以外的包括但不限于东风日产责任人的任何联系方式。17.以下哪项不是与客户沟通的关键点？（）A、换位思考B、同理心倾听C、把责任推给日产、经理或者同事D、坦诚相待18.可以通过封闭式问题促进客户与你达成共识。19.本地CSI调查问卷应尽量与竞争性CSI调查保持一致，以便厂家可以整理出有助于提高经销商水平的行动计划。20.当客户反映CVT起步慢，有延迟感，我们应该如何向客户解释这种现象？（）A、CVT车辆速度特性反映为连续平滑的曲线B、AT车的速度特性是直线的线性加速特性C、开惯了AT车，对于CVT的加速特性不太习惯D、CVT车辆的动力传输较AT车滞后一些21.发动机故障指示灯只有在系统出现故障的时候才会点亮。22.交车后需要更新客户档案，以下哪一条不属于更新的内容？（）A、更换的零件B、里程C、客户的衣着D、客户拒绝的维修服务23.下面哪一项属于保修范围？（）A、酸雨导致褪色B、车辆用于赛车、拉力赛和其它竞赛活动C、轮胎质量问题D、雨刮正常老化24.四轮定位参数指的是（）A、主销内倾B、前轮后倾C、主销后倾D、车轮外倾E、前轮前束F、主销外倾25.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待第2卷一.参考题库(共25题)1.“您希望我为您提供一些这个精品的详细资料吗？这句话，是（）提问。A、开放式B、引导式C、封闭式D、条件式2.我们采用高压销售为客户提供服务。3.下列哪一种不属于问诊过程中我们使用到的三种提问方式？（）A、开放式提问B、封闭式提问C、选择疑问句D、引导式提问4.不建议检查客户车辆的损坏状况和贵重物品，因为这会给客户留下您不信任他的负面印象。5.主销后倾角指的是从车头望向车轮，车轮与垂直线的夹角。6.售后服务件：是备件、化学类原辅材料、服务用品的总称。7.车辆在冰雪路面上行驶时，必须选择其他车辆的行进轨迹行驶。8.服务顾问主管与服务顾问共同的职责是（）A、监督前台工作B、处理客诉C、提升团队竞争力D、绩效考核9.以下哪些是我们在销售时用到的技巧？（）A、FABB、价格包装C、可供选择的终止问题D、丢车保帅10.客户投诉的问题已为其处理，但客户不认可，此时可申请（）A、完全结案B、阶段性结案C、临时结案D、暂时结案11.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》草案第五条汽车产品实行谁生产谁负责的三包原则。12.交车后，由于客户没有担心的问题，而且维修过程中也没有发现任何问题，您无需联系客户。13.竞争性CSI调查对于获取附加信息以确定每个汽车制造商的实际地位是绝对必要的。14.把发动机产生的动力传递给轮胎是通过（）系统来实现的？A、悬挂系统B、制动系统C、转向系统D、传动系统15.客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。A、服务接待的期望值B、专营店的期望值C、服务接待的实际服务水平D、前台接待主管的期望值16.专营店（）个工作日必须回复一次未结案投诉单的最新进展。A、2B、3C、1D、517.对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。18.用户反映空调制冷效果不好，测量高压和低压管路压力均偏高，技师A认为可能制冷剂过量，技师B认为可能冷凝器散热不良，则（）。A、正确B、错误C、两者都正确D、两者都不正确19.工作分派需要考虑哪些要点？（）A、技师的技能水平B、工作负荷的均衡性C、生产率D、服务收费的金额E、优先安排返修任务20.当前轮出现波浪状磨损时，可能是（）造成。A、外倾角调整不当B、前束调整不当C、轮胎转动不平衡D、轮胎气压不当21.从车辆侧面看，转向主销向前或向后的倾角是（）A、主销内倾B、车轮外倾C、前轮前束D、主销后倾22.交车前您应当检查哪些事项？（）A、发票B、内饰颜色C、汽车的清洁情况D、车辆重量E、座椅位置23.市面上的发动机下护板和纯正发动机下护板的技术差异是（）A、纯正发动机下护板考虑了整车散热性能B、纯正发动机下护板考虑了机滤的更换不用拆卸发动机下护板C、纯正发动机下护板考虑了在300Kgf以内的冲击力下的发动机及变速箱保护D、纯正发动机下护板比市面上的发动机下护板通过性更好。24.本地CSI调查连同竞争性CSI调查一起帮助你对客户经历产生积极的影响。25.东风日产运输途中发生的磕、碰、划伤等外力损坏、零/附件（含随车工具和资料）的缺失或污染等问题属于物流责任，运输商在《商品车交接验收单》上注明后，专营店可向东风日产（）联系处理A、售后服务部B、SCM部C、销售部D、以上均不是第3卷一.参考题库(共25题)1.满意度调查粗略的分为两个阶段新车销售满意度指数和售后服务质量测评。2.很多备件和维修项目可以合理地搭配在一起打包销售。如果客户需要修理离合器，还有什么相关的项目可能需要同时检修？（）A、分离轴承B、软管C、变速箱油D、传动皮带3.对建立和保持部门间协作，以下哪一个是有效的工具？（）A、晨会B、高级主管会议C、定期的部门间会议D、息会4.由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。5.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是：（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务6.CSI系数中包括整体维修的满意度、整个流程的满意度和（）。A、详细流程的满意度B、详细维修的满意度C、重点流程的满意度D、整个流程的适用性7.2011款全新天籁不支持CVT指示灯的功能。8.东风日产对外布的客户服务热线电话是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、40083088999.如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。10.下面哪些属于引导式提问？（）A、问题是什么时候发生的？B、这种情况是不是只有在加速的时候出现？C、听起来是象敲门声还是敲打金属的声音？D、过不平路面的时候会发出响声是吗？E、是过不平路面响还是平路也响？11.东风日产规定专营店处理客诉的第一责任人是谁？（）A、客服经理B、服务经理C、销售经理D、总经理12.FAB代表是的顺序是（）A、特点-优点-好处B、优点-特点-好处C、好处-优点-特点D、特点-好处-优点13.服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）A、产品质量投诉B、服务质量投诉C、客户接待投诉D、技术参数投诉14.在日产双冷却系统中，冷却液被分流到缸盖和缸体中，并通过（）的开启和关闭，来控制该分支冷却液的流动。A、水泵B、水控制阀C、节温器D、进水口15.如果要找出客户生气的原因，最好先询问开放式问题。16.客户车辆发出了金属和金属敲击的声音，你如何在维修单上准确地描述这些声音？（）A、敲击声B、当当声C、咔嗒声D、嘶嘶声17.以下哪一条不属于预估交车时间时要考虑的事项？（）A、技师的知识水平B、备件到货时间C、转包的需要D、维修站的工作负荷18.为了使车辆具有更好的低温起动性能，（）机油较合适。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3019.按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）A、交车B、派工C、回访D、咨询20.能够查询到最新的备件件号信息的工具是（）A、纸版目录B、光盘目录C、Web-FAST系统D、维修手册21.客户满意度指的是SSI。22.来维修异响的客户，在取车时显得非常着急，就不必建议他试车确认了。23.处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。24.客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）A、让客户到A专营店去保修B、在本店为客户办理保修C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修D、以上均不是25.哪些不是属于10大服务流程的内容？（）A、接待B、车辆维修C、派工D、客户档案管理E、精品推荐F、服务活动第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,D2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:B4.参考答案:D5.参考答案:A6.参考答案:C7.参考答案:C8.参考答案:D9.参考答案:错误10.参考答案:错误11.参考答案:正确12.参考答案:C,D,E,F13.参考答案:C14.参考答案:B,C,D15.参考答案:C,D,E16.参考答案:正确17.参考答案:C18.参考答案:正确19.参考答案:正确20.参考答案:A,B,D21.参考答案:错误22.参考答案:C23.参考答案:C24.参考答案:A,C,D,E25.参考答案:B,C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:错误3.参考答案:C4.参考答案:错误5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:正确8.参考答案:B9.参考答案:A,B,C10.参考答案:D11.参考答案:错误12.参考答案:错误13.参考答案:正确14.参考答案:D15.参考答案:C16.参考答案:A17.参考答案:正确18.参考答案:C19.参考答案:A,B,E20.参考答案:B21.参考答案:D22.参考答案:A,C,E23.参考答案:A,C24.参考答案:正确25.参考答案:B第3