2024年大学试题(财经商贸)-服务营销历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年大学试题(财经商贸)-服务营销历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.问当系统出现故障或突然停电时，营业人员应采取什么措施？2.下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？A、每月汇总一次，年底进行总排名。B、每周汇总一次，年底进行总排名C、每季度汇总一次，年底进行总排名D、每半年汇总一次，年底进行总排名3.在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？A、有破损、少纽扣的衣服B、难易清除的污渍、或特殊面料的衣物C、客人已提前离开酒店D、衣服需要加急送回4.客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。5.DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在（），以免发生意外。6.在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）A、成本加成定价B、回报率定价C、竞争性同等定价D、关系定价7.有形展示8.下列属于有形展示设计性因素的是（）A、建筑风格B、服务人员的外貌C、宾馆的床椅D、服务人员的言行举止9.对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？A、填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间B、赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决C、回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人D、在3分钟内完成离店结帐服务10.处理问题时，以下说法正确的是（）A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。C、服务现场的问题都应该放在事后处理。D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的11.某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）A、主动性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销12.下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）A、餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用B、酒店至少每月更换一次早餐菜单C、早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种D、餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单13.改进型服务创新14.规范化营销15.当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。16.前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？A、前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；B、前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；C、前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；D、《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）17.下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？A、分格B、分月C、张贴月份标签D、有锁18.以下项目中价格弹性比较充分的有（）A、民航B、包团旅游C、医疗D、中小学教育E、电信19.酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。A、价值观B、酒店精神C、经营哲学D、酒店品牌20.医师不能做广告等这一限制属于（）A、自我管制B、公共管制C、道德管制D、政府管制21.酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？A、酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）B、酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价C、新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%D、为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例22.下列属于物质环境中的社会因素的是（）。A、空气的质量B、建筑物的外观C、气氛D、服务人员的态度23.服务承诺营销24.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）A、服务包装B、服务价值C、服务使用D、服务关系25.下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？A、未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。B、已开业店可直接向运营部提出备案申请C、酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。D、酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。第2卷一.参考题库(共25题)1.决定服务产品的价格的上限的是（）。A、成本B、需求C、竞争D、市场2.以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？A、工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量B、工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系C、工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾D、工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。3.客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等A、（1）（2）（3）（4）（5）B、（2）（3）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（6）D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）4.新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）A、发掘需要和欲求B、评估需求规模和成本价格C、评估未满足需要和需求的程度D、确定现有的市场竞争格局和主要竞争者5.以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。A、废品：能力不好，心态不好B、半成品：心态好，能力一般C、精品：能力好，心态好D、毒品：能力很好，心态不好6.关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？A、酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；B、酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；C、当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；D、单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；7.酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。8.前台物品盘点包括的项目有（）。9.以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的是哪项（）？A、每天需对酒店的大客户进行拜访B、每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；C、每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客满意度；D、每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；10.客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。11.下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训A、（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）B、（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C、（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）D、所有选项皆是12.酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？A、酒店消防安全基础信息B、酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）C、酒店消防器材档案D、以上皆是13.关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？A、先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁B、再用干净的湿润的抹布进行擦拭C、注意不使洗洁精残留在桌面上。D、清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分14.叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？15.服务特征16.酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？A、销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴B、销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字C、如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》D、销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。17.超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。18.客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。19.客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。20.品牌运作及管理步骤中第四步是（）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理21.由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A、不可感知性B、不可分离性C、不可贮存性D、品质差异性22.虚拟网络社区的主要形式是（）。A、电子论坛B、聊天室C、讨论组D、即时通讯工具23.根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？A、店长/运营经理/驻店专员是45天B、销售经理/前厅经理/客房经理是35天C、前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天D、安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天24.研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。A、组织成员高素质B、在组织内进行适当的分权C、组织信息共享D、组织内的知识共享E、组织成员共享组织的利润和报酬25.选人的渠道包括（）。A、内部提升（考核标准）B、外部招聘（社会、学校）C、挖人（猎头公司、自己发现）D、熟人推荐第3卷一.参考题库(共25题)1.下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？A、3%-5%B、2.5%-3.5%C、3%-4%D、3%-6%2.《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？3.礼仪服务准则中的“快”是指（）。4.通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？A、房费享受92折和房费积分兑礼B、e会员身份有效期和积分有效期均为1年C、e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点D、酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受5.日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。6.厨房执行原材料询价制度需填写《市场询价表》，写明哪几项（）？A、调查人员，调查方式、地点及调查结果B、调查人员，调查时间、地点及调查结果C、调查原因，调查时间、地点及调查结果D、调查人员，调查时间、地点及调查经过7.下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况A、（2）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）D、（1）（2）（3）（4）（5）8.连锁经营9.客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？A、1-3天B、3个月C、6个月D、包装上的保质期10.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新11.临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，（）。A、按双方约定的每日使用时数和使用期限预收50%电费B、按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费C、按双方约定的每日使用时数和使用期限预收双倍电费12.（）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。A、市场定位价格B、顾客价格C、目标市场价格D、多价格13.销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况A、（1）（2）（3）（4）（6）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（2）（3）（4）（5）（6）D、所有选项皆是14.服务营销中人的策略包括（）A、领域B、人力配备C、态度D、其他顾客E、服务项目F、保证G、售后服务15.下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？A、酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符B、各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案C、酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；D、酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。16.下列关于保险箱记录卡不属于客人填写的内容是哪一项（）？A、姓名B、使用日期C、房号D、证件号码17.企业家最核心的经营观念是（）A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念18.以下选项是属于声音要素的有（）。A、语音语调B、标准语C、音量D、音色19.收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？A、衣服的种类和数量B、洗衣说明确认C、衣服的价格的总计D、客人的电话号码20.根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。21.小商品交接班本中，本日余额数量是（）。22.若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）23.铺床时，床单包角要求（）。24.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性25.服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？A、可使用房内电话告之前台B、可使用对讲机告之前台C、可直接到前台把物品给客人查看D、通知客房经理或前厅经理处理第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: ⑴立即对客户作好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区休息等待。 ⑵值班主任应咨询相关部门，了解并告知全体营业人员具体原因。 ⑶对可以手工办理的业务，正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理。2.参考答案:A3.参考答案:C4.参考答案:12000元5.参考答案:晚上9：00以前，再打一次电话问询客人6.参考答案:D7.参考答案: 指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。8.参考答案:A9.参考答案:B10.参考答案:A,B,D11.参考答案:B12.参考答案:B13.参考答案: 是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。14.参考答案: 规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。15.参考答案:及时阻止和劝告，并做好记录和上报16.参考答案:D17.参考答案:B18.参考答案:A,B,E19.参考答案:A,B,C20.参考答案:A21.参考答案:B22.参考答案:D23.参考答案: 就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。24.参考答案:B25.参考答案:B第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:D3.参考答案:C4.参考答案:D5.参考答案:D6.参考答案:B7.参考答案:必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内8.参考答案:所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品9.参考答案:A10.参考答案:领取当天房态表；安排工作；检查房间与公共区域安排，中班工作；主持班后会；填写报表和交接本11.参考答案:D12.参