2024年商业经济行业技能考试-天猫规则历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年商业经济行业技能考试-天猫规则历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.存在哪些情况导致服务时效超过“碎屏无忧服务规范”承诺的，服务商不承担未在承诺的服务时效内履行服务的责任？2.当商品出现以下哪些情况时，视为严重违规行为，删除商品，每次扣六分（）。A、食品中的添加剂含量超标B、食品中其它理化指标不合格。C、菌落总数或其他微生物超标；D、感官指标品评不合格：3.时间不明确的凭证不能作为商家未按时提供上门安装服务的有效证据。4.为确保消费者在天猫营销活动中享受到切实的优惠，天猫要求参与营销活动的商家应向消费者提供更具竞争力的商品价格，不得对消费者有（）。若商家并未通过其参加的营销活动将更具价格竞争力的商品提供给消费者，一经天猫发现并核实，天猫有权中止及/或终止商家继续参与营销活动。同时，商家参与历次天猫营销活动时给到消费者的（），将作为考量商家能否参加天猫重大营销活动的标准之一。5.经营运动户外类目，且商品为电动自行车，至少提交一份生产厂家的（）6.配送者无法通过电梯顺利将货物送至收货地址，且收货地址的楼层在8楼及以上的，7楼至收货地址的搬运费用由消费者与配送者协商，可参考当地市场价格，协商未果的，则商家需要继续提供送货入户并安装服务。7.什么是“正品”？8.“买贵必赔”的服务申请条件中，消费者仅可在订单支付的（）小时之内提交申请。A、12B、24C、36D、729.根据天猫续签考核标准，下列哪项类目店铺销售额标准最高（）A、消防报警设备B、卫浴用品C、厨房、晾衣架/晾衣杆D、瓷砖、墙纸10.简述三年质保服务规范的投诉路径。11.天猫腕表两年无忧服务规范中，服务未履行的有哪些消费者保障？12.在新增品牌细则中，经营国产化妆品需提交什么？经营进口化妆品需提交什么？13.除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在（）小时内完成发货的，下架该商品。A、12B、24C、36D、4814.“一键求助”服务是指什么？15.符合天猫新品申请条件的商品，可以申请（）标签。16.“买贵必赔”服务规范中，不符合补差的有哪些情况？17.消费者就同一商品交易订单能获得（）次补差的机会。A、一B、二C、三D、四18.效期无忧服务标准中指定时间60天的是指哪些？19.高层作业所需的梯子由（）准备。A、消费者B、安装人员C、天猫官方D、商家20.商家应履行只换不修服务但未履行的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元），最高不超过（）个天猫积分。A、1000B、10000C、5000D、5000021.为保障消费者自身权益，请消费者在确认商家已提供预约安装服务后，再进行哪些操作？22.正品保障”服务是指什么？23.消费者更改收货地址，更改后的地址超出商家承诺的销售区域或导致额外费用，由消费者和商家或配送服务商协商。24.在天猫新增品牌细则中，如经营平行进口车，需提交什么材料（）A、中华人民共和国海关货物进口货物报关单，若为代理进口，请一并提交代理合同；B、中华人民共和国出入境检验检疫进口机动车辆随车检验单；C、车辆一致性证书书；D、需提交以报关单上的收发货人或消费使用单位/生产销售单位/生产销售单位为源头的二级内完整授权（购销合同及发票）；E、非经销商开店，需提交车辆经销单位与该公司共同出具的《整车卖家开店承诺函》25.申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。第2卷一.参考题库(共25题)1.简述投诉的路径是什么？2.商家在天猫首次上架的特定商品是指上架时间在天猫规定的（）的商品。3.同一开店公司新增品牌，店铺间经营的品牌及商品不得重复；4.简述“送货上门”的服务保障。5.1年免费换碎屏服务申请条件是什么？6.健身器械送货入户服务指什么？7.质量承诺服务是指什么？8.请详细说明效期要求包括哪些？9.商家DSR评分及售后服务综合指标，移动/联通/电信充值中心需达到该店铺所属主营一级类目的要求，DSR前三项均值大于等于（），售后服务综合指标排名小于等于（）。A、4.95；90%B、4.94；90%C、4.93；90%D、4.91；90%10.以下哪些情形属于“刻意隐藏、遮挡、模糊处理商品相关信息的”（）。A、将商品主图中的品牌信息进行遮挡：B、将商品主图中的品牌信息进行模糊处理：C、以上都是11.“节点无忧”服务有哪些内容？12.“预约配送”有哪些服务保障？13.如符合破损包退范围内，天猫超市会在（）个工作日内向客户赔付10元无门槛店铺优惠券。A、1B、3C、7D、1014.“三年质保服务”申请入口的开放时间为交易成功（）天后且未处于退货/退款阶段。A、3B、5C、7D、1515.根据天猫续签考核标准，下列哪些类目，店铺销售额不考核？（）A、餐饮美食卡券B、婚庆/摄影/摄像服务C、电脑软件D、休闲娱乐16.1.商家在天猫经营必须缴纳软件服务年费，年费金额参照商家经营的一级类目，分为人民币（）万元两档A、3；6B、2；4C、3；5D、2；617.自买家申请换货之时起，商家未在72小时内处理换货申请的，系统将校验所换商品已下架，系统将作何处理？18.七天无理由线上换货规范适用于买家在线上发起“七天无理由换货”申请的情形。19.下列不适用七天无理由退换货的商品是（）。A、夹克B、超人玩偶C、报纸D、棒球帽20.商家DSR评分及售后服务综合指标，玩具/童车/益智/积木/模型需达到该店铺所属主营一级类目的要求，DSR前三项均值大于等于（），售后服务综合指标排名小于等于（）。A、4.75；90%B、4.74；90%C、4.73；90%D、4.72；90%21.按时送货入户并安装服务的时间判断标准是什么？22.商家首次假冒材质成份的，扣（）分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣（）分。A、四；十B、四；十二C、六；十D、六；十二23.当商家的违规行为造成严重人身伤害的，天猫对商家做（）处理。A、扣分B、罚款C、清退D、警告24.若商家再次拒绝或同意后5日内未上传物流单号导致服务关闭，那么该商品消费者无法再次发起服务申请。25.凭证如经涂改、但未有增删等痕迹，视为有效凭证。第3卷一.参考题库(共25题)1.商家未按时提供上门安装服务的，需以向买家发放（）个天猫积分的方式向买家进行赔付。A、1000B、5000C、10000D、150002.以下哪些属于在店铺中同时出售同款商品两件以上的情形（）。A、同款商品，通过更改其价格、时间、数量及其它发布形式进行多次发布。B、同款商品以不同大小、颜色或者附带不同的附赠品、附带品分别发布。C、同款商品以不同图案分别发布。D、适用于多款产品的通用型同款商品不同机型分别发布。3.当商家有严重违规行为时，应删除商品，每次扣（）分；扣分达（）分的，在当年合同到期后天猫不再与商家续签。A、十；二十B、十；二十四C、十二；二十D、十二；二十四4.商家应在规定时间内响应但未响应的，需要发放天猫积分的方式向买家进行赔付，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*10（个/元，个/元是单位），最低不低于（）个积分，最高不超过（）个积分。A、1000；5000B、500；1000C、5000；10000D、1000；500005.京东自营商品指的是什么？6.简述《预约安装服务规范》的安装服务费用说明。7.相关鉴定证书完整且有显著污染痕支持七天无理由退换货服务。8.天猫腕表三包服务规范中质量（性能故障）问题是指什么？9.出售假冒商品，每次扣（）分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。A、25B、30C、40D、4810.买家收到的换货后的商品及换货申请撤销选择退款的场景下都仍可享受无理由退货。11.无忧工程服务标准中有哪些方式投诉维权？12.为了规范商家在店铺内的自营销活动，维护营销平台的正常秩序，根据国家法律法规规范，以及《（）》、《（）》等相关协议和规则，制订本规则。13.以下为天猫特定类目的是（）。A、珠宝/钻石/翡翠/黄金B、住宅家具C、商业/办公家具D、传统滋补营养品类目下的冬虫夏草、燕窝。14.若因消费者收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内导致无法送货入户并安装的，商家需承担未提供送货入户并安装服务的责任。15.商家DSR评分及售后服务综合指标，模玩/动漫/周边/cos/桌游需达到该店铺所属主营一级类目的要求，DSR前三项均值大于等于（），售后服务综合指标排名小于等于（）。A、4.75；90%B、4.74；90%C、4.73；90%D、4.72；90%16.同一用户就天猫上同一品牌、型号、存储容量的特定商品能获得（）次补差的机会。A、一B、二C、三D、四17.大家电只换不修服务的服务时效是指什么？18.每台手机在服务有效期内仅支持更换屏幕（）次。A、1B、2C、5D、719.购买了“1年免费换碎屏“的手机订单在“交易成功”之前，服务不可以申请退款。20.国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的，消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商家追偿。21.消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，天猫有权取消其享受此服务的资格，同时影响其账户的（）。22.商家应当提供活动商品收货地为中国（非海外，不包括香港、澳门、台湾地区）的包邮服务，哪些特殊场景可以特殊处理？23.涉及七天无理由换货争议处理情形的，依照《（）》处理。A、天猫规则B、天猫商品交易超时规定C、淘宝争议处理规则D、卖家定义的实施细则24.1年免费换碎屏服务由（）直接提供A、天猫官方B、服务商C、商家25.因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法按时提供上门安装服务的，消费者可与安装人员预约（）的时间。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）消费者与服务商另行商定其它维修项目和/或手机其他故障原因导致无法直接更换手机屏幕。 （2）因消费者原因，导致服务时效延误。 （3）因不可抗力造成服务时效延误。2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:正确4.参考答案:价格欺诈行为；优惠力度5.参考答案:《全国工业品生产许可证》6.参考答案:错误7.参考答案:“正品”是指非“假冒（包括盗版）品牌”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。8.参考答案:B9.参考答案:B10.参考答案:投诉路径为：“已购买的宝贝”-“投诉商家”，并点选“未提供或未按时履行三年质保”发起投诉。11.参考答案: 当商家存在任何违背本服务规范的行为，天猫将依据《天猫规则》中的违背承诺条款（商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分）进行处罚，同时商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*100（个/元）。 当商家被执行违背承诺处罚及赔付后，商家可不再履行“两年无忧”服务。12.参考答案: 1、经营国产化妆品需提交： （1）化妆品生产厂商持有的《化妆品生产许可证》扫描件； （2）化妆品生产厂商企业营业执照扫描件。 2、经营进口化妆品需提交： （1）近两年内同一批次的中华人民共和国海关进口货物报关单扫描件与商品的出入境检验检疫合格证明或出入境检验检疫卫生证书扫描件（香水不要求提供出入境检验检疫卫生证书）。13.参考答案:D14.参考答案:“一键求助”服务是指消费者在天猫购买特定商品时，商家/服务商承诺在消费者通过“一键求助”发起服务异常求助之时起，1小时内给予解决方案，48小时内解决问题的服务。15.参考答案:新品16.参考答案: （1）未按时发起或未通过买贵必赔入口发起的流程； （2）消费者对比非京东自营商品所发起的补差请求不予支持； （3）未充分提供或未如实提供满足服务申请条件要求的有效凭证截图； （4）京东开展特殊的促销形式，包括但不限于限时、限量秒杀等促销活动产生的异常低价交易订单不支持补差服务； （5）消费者在京东使用京豆等特殊优惠权益购买的商品导致的差额部分不予补偿； （6）消费者在京东使用凑单满减购买的商品导致的差额部分不予补偿； （7）同一用户在天猫针对相同品牌、型号、存储容量的特定商品重复发起的补差请求不予支持； （8）消费者针对同一交易订单重复发起的补差请求不予支持； （9）消费者如就申请补差的订单退货退款成功的，不再提供补差服务权益；如消费者在获得补差后又发起退货退款请求的，则最大可退金额为消费者实际支付货款金额扣减已支付的补差金额的剩余部分； （10）如用户购买的件数明显超出合理自用消费范畴的补差请求不予支持。17.参考答案:A18.参考答案:美容护肤/美体/精油、彩妆/香水/美妆工具类目的商品交易。19.参考答案:A20.参考答案:D21.参考答案: 优先将服务确认码（付款成功后短信发送至收件人手机，同时可在订单详情查询）提供给安装人员，安装人员在“喵师傅”APP中输入服务确认码，并拍摄上传现场施工照片完成服务核销。若为代理人验收，消费者应提前将服务确认码提供给代理人，一旦安装人员通过服务确认码核销即视为商家已经提供该服务。 若消费者于一笔订单中购买多个含有“预约安装”服务的商品，则请在确认商家已提供所有安装服务后，再将服务确认码给安装人员或商家。 若无法通过服务确认码完成服务核销的，可在相应的服务单据（是指可证明商家是否提供预约安装服务的单据）上签字确认，签字内容应包含：“预约安装时间、实际上门时间、消费者（或代理人）签名、签字日期”；若为代理人签名，代理人需有相应授权，一旦签字将作为商家是否提供该服务的有效凭证。若商家未提供预约安装服务，请消费者在相应的服务单据上予以明确说明，以作为商家未提供该服务的凭证。22.参考答案:正品保障”服务是指天猫商家承诺消费者在天猫平台购买商品，在收到货后若确认该商品非“正品”，则除交易退款外，还需向消费者增加赔偿。23.参考答案:正确24.参考答案:A,B,C,D,E25.参考答案:正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 我的订单”-找到对应子订单-一键求助”。2.参考答案:上新周期内3.参考答案:正确4.参考答案: 商家应履行送货上门服务但未履行的，每个订单需向买家支付10元违约金，商家授权菜鸟向买家支付违约金，该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。 商家向买家支付违约金后，该未履行送货上门服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。5.参考答案: 1.购买了“1年免费换碎屏”服务且在服务有效期内，服务未被使用过。 2.申请更换屏幕的手机需与购买了“1年免费换碎屏”服务的手机订单信息一致。 3.仅针对手机屏幕问题（含内屏和外屏）进行屏幕更换，不包括手机功能性故障维修（包括但不仅限于无法开机，IMEI号无法显示等）。6.参考答案:健身器械送货入户服务是指消费者在天猫购买大型健身器械下的送货入户商品，如购买行为符合服务履行标准，则商家须送货到消费者购买时填写的详细收货地址，并搬楼、送货入户的服务。7.参考答案:质量承诺服务是指消费者在天猫购买“质量承诺服务商品”的，商家承诺该商品质量符合“质量承诺信息”中展示的执行标准要求及部分指标的个性化承诺要求。8.参考答案: 1.若为奶粉/辅食/营养品/零食类目的婴幼儿牛奶粉、婴幼儿羊奶粉、特殊配方奶粉三个二级类目下的普通食品，保质期剩余时长必须大于等于180天。 2.若为奶粉/辅食/营养品/零食类目的婴幼儿辅食、婴幼儿营养品、婴幼儿调味品（新）、婴幼儿零食（新）及其它五个二级类目下的普通食品，保质期剩余时长必须大于等于120天。 3.若为美容护肤/美体/精油、彩妆/香水/美妆工具类目的商品，保质期剩余时长必须大于等于90天。9.参考答案:D10.参考答案:C11.参考答案: 1.商家承诺委派施工人员在工作时间统一着装并佩带上岗证，严禁施工人员出现衣冠不整、喝酒、打闹、赌博等不文明行为。 2.商家承诺施工人员每日离场前需保证建筑垃圾已清理出施工现场，且施工人员需自备临时洁具，使用临时洁具后随时冲洗，不得使用客户的浴缸、马桶等卫浴设施。 3.商家承诺开工交底需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或其书面授权第三方签字确认的现场交底单上传。 4.商家承诺隐蔽工程验收需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或其书面授权第三方签字确认的装修隐蔽工程验收单上传。 5.商家承诺竣工验收需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或书面授权第三方签字确认的竣工验收单上传。12.参考答案: 1.商家授权菜鸟联盟成员向买家支付违约金，该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。 2.商家向消费者支付违约金后，该未履行预约配送服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。13.参考答案:B14.参考答案:D15.参考答案:A,B,C,D16.参考答案:A17.参考答案:如所换商品无库存或商品已下架，系统自动拒绝该换货申请。18.参考答案:正确19.参考答案:C20.参考答案:C21.参考答案: （1）商家发货的时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的物流公司揽收/揽件时间为准，若该页面未记录揽收/揽件时间的，则以商品发货单据上记录的发货时间为准。 （2）到货时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，若该页面未记录签收时间的，则以服务单据（是指一切可证明商家是否提供送货入户并安装服务的单据）上的签收时间为准。22.参考答案:D23.参考答案:C24.参考答案:正确25.参考答案:错误第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:D4.参考答案:A5.参考答案:京东自营商品是指京东自营销售的商品，PC端在商品页面右侧，若标注“JD自营”或“京东自营”，无线端在商品标题左侧，若标注“自营”的，则为京东销售的商品。京东自营商品：指京东自营销售的商品，PC端在商品页面右侧，若标注“JD自营”或“京东自营”，无线端在商品标题左侧，若标注“自营”的，则为京东销售的商品。6.参考答案: 1.安装服务费用由服务商在完成上门安装后，按照品牌商统一收费标准向消费者进行收取。 2.如因消费者的安装环境、服务需求等，安装过程中需要使用超出机器原配以外的材料或特殊服务项目（如：远程费、高空作业费等），或者消费者需要服务商提供安装服务外的其它服务（材料）项目，服务商将按照品牌商统一收费标准向消费者收费。 3.详细收费标准可联系品牌客服热线进行核实。7.参考答案:错误8.参考答案: 1.腕表机芯：因零件制造缺陷、装配质量不高引起的停走或走时不正常、自动失灵、日历及其它功能出现故障（因人为原因使用不当造成的零件损坏除外）； 2.腕表内部件：如表头及表头组成件、内部饰品、电池等因非运输及非人为因素导致的脱落或损坏； 3.腕表外观件：因制作工艺出现如表壳不对称、表面刻度不全、镀层起泡脱片等非人为使用导致的缺陷； 4.在符合产品标注的防水范围及使用场景内，因正常佩戴造成出现表镜起雾、表头进水、表头渗水等情况； 5.经消费者所在地消费者协会认定或具有CMA资质的质检机构（如深圳市计量质量检测研究院、深圳市腕表质量检验中心等）检测鉴定存在质量（性能故障）问题