B2C电子商务模式下的XZX公司第三方物流管理及对策研究

PAGEPAGE13SXJD公司第三方物流管理及对策研究一新兴的商业模式也随之迅猛发展。目前，我国已坐拥全球最大的互联网交易市场规模。如图1-1所示，2010-2019年十年间，我国电子商务交易规模从十年前的4.55万亿元增长至了34.81万亿元，年均复合增速达25%。随着技术进步，我国电子商务发展前景一片向好。而从目前国内电子商务的发展趋势来看，物流环节对电子商务发展的影响力也正逐步显露。1988年美国物流管理委员会最早提出“第三方物流（Third-Partylogistics）”一词。而在《中华人民共和国物流标准术语》中，其被定义为：“是由供需方以外的物流企业，提供的物流服务的业务模式。”这一定义明确了“第三方”的内涵，即[1]。在电子商务一（图1-2），2019年，我国电商物流行业的营收规模突破7000亿元，而十年前，这个数字仅仅是574.6亿。同比增长。可以看出，我国电子商务物流的市场规模正急速扩大。图1-2我国物流行业营收规模变化表张的电子商务市场，适应这个变化的时代的同时，寻找到自身独特的竞争力，突破重围，在这个时代站稳脚跟。选择物流方面作为本文的研究对象，主要有以下几个方面的考虑。1.物流配送环节关系着电子商务交易的完成与否电子商务交易最大的特点就是商流与物流是区分开的，在线上交易中，消费者并不能像面对面交易一样付款之后立刻拿到商品，因此，物流配送环节成为现代电子商务交易中客户能否正确完成交易的最后保障。现代物流配送不仅是实现电子商务不可或缺的保证，而且只有实现合理化、效率化的物流配送，才能保障电子商务顺利高效地完流带上了更广阔的舞台，在网上购物越来越便捷的当下，人们对物流服务的需求是与日俱增；同样，若是物流环节脱节，则整个电子商务体系将失去支撑。只有二者彼此借鉴，相互发展，才能最大化利用商业资源，对行业的发展起到正向作用。2.第三方物流逐渐成为我国物流行业的重要分支在物流行业市场规模急速扩张的当下，第三方物流因其专业性和特殊性，逐渐占据了物流行业的主流位置。有调查数据表明，2010年我国第三方物流市场规模约为6499亿元；到2017年，第三方物流市场规模已增长至12411亿元，同比增速在6.3%左右。第三方物流正逐渐成为我国物流市场中的支柱。2015年我国第三方物流收入规模为16388%，仅仅位列全球28，也低于欧洲10.5%的水平，但2017年该比重上升至12%[2]，证明我第三方物流企业仍处于一个发展的黄金时期，发展效率稳步提升。3.电子商务物流将是未来发展的重要课题务企业要怎样与第三方物流企业更好结合将是未来电子商务领域面临的大问题。本文通过对于近年市场数据的分SXJD公司为案例，结合实际公司运流企业的发展，为电子商务企业更好的与第三方物流企业融合提供新思路。一、电子商务物流理论概述（一）电子商务与物流的关系物流配送是B2C电子商务产业链中的重要一环，物流配送是确保该交易得以正常完成的必要环节。如若末端配送得不到保证，那么该交易便失去意义。B2C过程中，消费者与商家之间隔着物流，支付，信息三重关卡。顾客在网站上购买商品后，B2C必须按照顾客的订单要求将产品以适当的方式、途径进行物流配送，只有当消费者所购产品真正送交到顾客手中时，交易才结束[3]。在B2C电子商务的交易过程中，物流环节是商流中不可或缺的一部分，它为客户的体验而服务，起到至关重要的作用。B2C电子商务与现代物流相互依存，相互促进B2C电子商务产生于技术飞速发展，自由开放的市场环境下，消费者可以在完全无法接触商品实体的情况下就完成一笔交易，而这只需依靠日渐强大的互联网技术的发展。正因其在商业模式上开创性的特点，电子商务物流也同样区分于传统物流有着自己独特的特点。首先，B2C电子商务企业面对着极其广大的消费者群体，计算机极大的缩小了人与人之间的距离，在这个信息时代，人人都是潜在的消费者。人们按需购买自己想要的商品，这样就使得间的距离，使得人们的交流与购买都不受时间和空间的限制。这也就意味着电子商务物流面向的顾客群体范围极B2C电子商务所面向的对象之广泛，这也要求它拥有极其丰富的经营品类。B2C电子商务企业一般来全面数字化浪潮的东风，抓住机遇，向电子商务物流企业融合发展。（二）B2C电子商务物流与传统物流的不同电子商务物流由于互联网的特性，面向的客户群体变得极为庞大，也因此，顾客需求个性化成为电子商务物流最大的特点。由于产品的同质化严重,物流服务质量变成顾客最关注的部分。B2C电子商务物流是赋予了传统物流以新时代的特性，从而演变而来的，从物流服务的角度来说,电子商务物流具有批量小、多批次、多品种、大范围、跟踪信息要求高的特点[3]。由此，本文总结出电子商务物流与传统物流三个较为明显的相异点：1.信息以及信息化技术在物流环节中占据重要位置传统的面对面交易中，由于地理位置相隔较近，因此物流的重要性无法凸显，所有商品交易的重点都在于物品B2C电子商务模式下，各式各样的信息逐渐变成决定商流和物流的关键，支付信息，商品信息等左右着交易的结果。也因此，信息以及信息化技术在现今的物流环B2C电子商务物流的运作方向，另一方面也影响着物流的运作形式。在物流的实际配送过程中，通过网络上及时的信息传递，能够对物流配送进行有效的实时控制，促进了B2C电子商务物流配送的合理化发展[4]。2.企业服务柔性化程度变得更高物流企业能够根据消费者不同的物流需求提供更多样、更灵活的服务。而信流解决方案逐渐成为时代主旋律。也只有灵活多变的物流产品提供，多方位多样化的配送方式，才可以满足多品种，小批量，多批次，短周期的特点。1-1，该表为传统物流于电子商务物流的对比表，从表中可以清晰直观的看出，相对于传统物流来说，电子商务环境下物流变得更为分散碎片化，对于物流公司的要求也更高。表1-1传统物流与电子物流对比特点传统物流电子物流类型大宗、大容量小型、包裹目的地少数、在一个区域集中大量、高度分散需求类型推式拉式交货价值很大，通常超过1000美元很小、通常小于100美元需求属性稳定、连续季节性、分散客户商业伙伴（B2B）或重复客户（B2C）经常是未知客户（B2C）库存订单流通常单方向通常双向责任一个链环整个供应链运输者通常是公司自己，有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有大运输商才经营二、B2C电子商务物流服务质量评价指标体系构建（一）物流服务质量研究概述7Rs理论属于较早期提出的物流服务质量评价理论,在1960s由密歇根大学斯迈基教授所倡导，他认为所谓物流就是在恰当的时间、恰当的地点以恰当的价格、方式交付正确数量的产品(服务)给正确的客户,使客户的个性化需求得到满足的活动过程。同时也认为物流的服务带来了加工的附加价值[5]。1982年，克·格鲁诺斯提出顾客感知服务模型。在该模型中，他提出“质量是由顾客来评价的”，这对于服务质量的研究有着极大的促进作用，在该模型提出后，大部分研究就确立了“以客户为中心”的研究方向，将服务质量的研究主体逐渐转移至客户。20世纪80年代末SERVQUAL理论又成为了对服务质量评价的热点理论.该理论认为服务质量的考察主要是考察客户期望获得的服务值与实际上客户所得到的服务水平之间的差别程成本的关系，也要兼顾服务适用性与响应性。本文将通过对于B2C电子商务的分析，建立B2C电子商务物流服务质量评价体系，以此为依据对SXJD公司经营情况进行详细分析，明确优劣势，从而进一步提出意见与建议。（二）B2C电子商务物流服务质量评价指标体系构建B2C电子商务对于物流服务有着怎样的需求有一个简要的认知。通过建立B2C电子商务物流服务质量的评价指标体系，可以有效概括出当前环境下B端与C端对于物流服务不同的需求，从而帮助企业对于自身的物流情况进行分析，从而对症下药，有针对性的发展服务，以此提高企业在大环境中的竞争力。1.B2C电子商务物流服务质量评价指标的选择B2C评价指标作为基底，再根据B2C电子商务物流发展出的新特性进行有针对性的增删。本文在构建B2C电子商务物流服务质量一级评价指标时，参考了上节所提多个物流服务评价模型中的指标维度，结合实际生活中对于物流服务评价的经验，主要考量实体配送、物流成本控制和客户服务三个模块的内容。（1）反映物流实体配送的维度节是否值得依靠是我们对物流服务质量进行评价最先应该考量的因素。物流实体配送维度关系着该交易的完成与表3-1为国家邮政局关于2021年3月邮政业用户申诉情况的通告。表2-1国家邮政局关于2021年3月邮政业用户申诉情况的通告序号申诉问题有效申诉件数占比%环比%同比%1丢失短少91336.670.743.32投递服务65126.135.6-2.53延误53021.2-20.9-11.24损毁26010.421.559.55违规收费692.8305.9762.56收寄服务441.841.910.07代收货款50.266.7-92.38其他24171.49.1合计249610027.113.5。表3-2是国家邮政局发布的2021年3月主要快递企业有效申诉率表。表2-2主要快递企业有效申诉率表有效序号企业名称序号企业名称申诉率丢失短少延误投递服务损毁申诉率1百世快递4.031.521.130.690.530.022德邦快递14.102.492.050.638.272.363DHL10.051.473.772.090.210.424递四方1.230.360.350.170.050.105EMS5.862.451.610.850.791.626FedEx10.251.845.331.020.411.027极兔速递0.910.30.250.240.060.138京东快递2.170.680.430.310.650.049跨越速运1.770.130.470.220.650.4710民航快递3.690.922.77///11申通快递1.610.490.360.390.210.0112顺丰速运3.270.960.320.161.680.0313苏宁易购0.130.07////14速尔4.481.241.241.390.621.8515天天快递121.5384.1417.968.618.6168.8916UPS29.873.6811.497.351.380.9217优速7.081.732.331.211.611.2118圆通速递3.181.090.730.690.410.0519韵达快递1.110.330.280.260.080.0120宅急送7.190.811.224.070.810.4121中通快递0.560.130.050.160.060.0122中外运-空运0.07/0.020.02/0.02全国平均2.740.840.690.500.500.26可靠性与物流配送的时间仍旧是消费者考虑的重点维度。可靠性主要包括以下三个要点：物流设备、货物是否完平，这两个指标也是考量一个第三方物流企业服务质量的最重要指标。（2）反映物流成本控制的维度B端客户，在如今环境下，由于电子商务的特性，使得大部分电子商务企业对于物流成本控制方面格外关注。而且，物流价格也是衡量第三方物流企业利润率以及经营情况的重要考察维度之一。经济维度是反映物流成本控制的重要维度。经济性指标主要包含有顾客为物流服务所支付的价格。由以下两个部分组成：物流价格、退货成本。透过对于经济性维度的考察，有助于第三方物流企业对于库存的针对性管理。该维度考验第三方物流企业的供应链管理及配送分配合理化，帮助企业维持成本与利润。（3）反映客户服务的维度及时、准确的将包装、仓储、配送等各环节的信息传递分配到下一环节，能有效提高整体物流配送的效率。同服务质量的评价的好坏也至关重要。在B2C电子商务模式中，商流与物流是分离的，因此消费者往往更加重视产品的物流信息。消费者需要从网络上及时了解到商品的发货状态、货物B2C有以下两个指标：信息及时性、信息正确性。B2C电子商务物流客户服务的另一维度。电子商务物流面向的客户多而杂，其需求也多种多标有：配送方式灵活、取货方式灵活、人员态度、人员着装。表2-3B2C电子商务物流服务质量评价指标体系表B2C电子商务物流服务质量评价指标体系可靠性物流设备货品正确货物完好经济性物流价格退货成本时间性订单响应时间配送时间退货响应时间服务柔性配送方式灵活性取货方式灵活性人员态度人员着装信息性信息传达及时性信息传达充分性信息传达正确性误差信息反馈2-3为本文所构建的服务质量评价指标体系。2.B2C电子商务企业对物流的需求电子商务企业的物流成本由四个部分构成：供应物流费用、企业内部物流费用、销售物流费用、B2C电子商务使得交易的环节大幅度减少，这使得电子商务企业更加注重物流成本控制。过往研究表明，影响B2C电子商务企业物流成本的有以下四个因素：B2C电子商务企业物流管理水平、物流运输过程收费、市场集中度、商品完货率及退换货率[]。由于我国的电子商务市场仍旧处于快速扩长的阶段，市场竞争压力较大，控制物流成本是B2C电子商务公司的必修课。由此也可以明确，对于B端的客户来说，他们对于经济性的重视程度是非常高的，同时，为了降低逆向物流成本，电子商务企业也需要降低退货率，保证运输的可靠性，从而达到控制物流成本的目的。电子商务物流服务质量进行分析。该调查问卷五个维度指标的重视程度，问卷调查表见附录表1。总共发放259份问卷，其中有效问卷为240份，将其中数据提取后，收集到数据如表2-4表2-4消费者对物流服务质量评价指标重视程度考察表评价指标重视程度可靠性物流设备83.3%货品正确100%货物完好97.9%经济性物流价格76%退货成本48.3%时间性订单响应时间73.7%配送时间90.4%退货响应时间41.6%服务柔性配送方式灵活性52%取货方式灵活性67%人员态度77%人员着装10%信息性信息传达及时性90.4%信息传达充分性85%信息传达正确性93.7%误差信息反馈70%C端客户群体中，对于物流服务质量评价的五个维度重视程度各不相同。在现今环境下，物流的可靠性仍旧是消费者最重视的部分，尤其是货品的正确性，可以说，在很长一段时间内，物流公司服务的可靠性都将是影响消费者对于该公司服务评价的最关键因素。值得一提的是，在对于时效的要求并未放低的同时，消费者对于信息的重视达到了意想不到的高度，成为重视程度仅次于可靠性的指标。随着信息技术的发展，消费者对于信息精度要求也逐步提升。而经济性和服务柔性在C端并不特别受重视，占比稍低。B2C电子商务的第三方物流公司受到来B端的客户逐渐趋于理性，在以可靠性为基础的前提C端的客户敏感性在持续提高。物流市场的，C端客户对于物流服务的要求已经全面提升。同时我们也应该注意到，在新态势下，无论是B端还是C端，对于信息性的考量占比都不轻，这也就要求第三方物流企业及时发展信息化处理能力，保证信息传递的及时性与准确性。最后，从这份调查中我们可以发现，用户对于服务柔性的需求实际上仍未得到满足，在用户个性化体验服务方面上，各大第三方物流企业仍有发挥空间，未来，服务柔性很可能成为决定用户评价的关键决胜点。三、SXJD公司现状分析与问题解决本章将依据上一章所建立的B2C电子商务物流服务质量评价体系对SXJD公司（以下简称S公司）的基本情况，经S公司作为传统第三方物流公司，通过对其经营情况的分析，可以明确其在电子商务环境下所面临的困境，从而为之后的发展找好方向。也可以为众多在传统第三方物流公司的转型提供参考意见。（一）SXJD公司的基本简介2018年3月14日正式注册成立，与顺丰快运加速底盘融通，形成双网运营+统一中台的架构模式。致力于以客户为中心，以品质为依托，通过网店加盟、（中国内陆）的快运网络，为客户提供高品质、高客户体验、高性价比的综合物流服务。S公司的目标市场及所在环节3C、家电、家具等行业产销供应链的所有环节，涵盖B2B、B2C、C2C等多种渠道形态，因此对物流产品的柔性要求非常高。如图3-1展示了S公司目前主要目标市场及经营环节。图3-1S公司目前主要目标市场及经营环节S公司的物流运作流程如下：力再次分配，进行仓间调拨。再送去派送网点或卖场，由网点之间进行二次调拨后，再配送至客户手中。2.S公司B2C业务概述S公司并不直接与B2C电子商务企业开展合作，其B2C业务的开展是选择与各大电子商务平台合作，通过平台引B2C电子商务企业选择该公司物流发货。与此同时，通过个性化泡比政策，专业市场特殊政策，用以保证物流运输质量。下图为S公司电商件业务开展情况：图3-2S公司电商件业务开展情况图3-3S公司电商件电商件开单流程图从图中可以看出S公司处理电商件的流程：消费者在电商平台，如拼多多，淘宝等进行下单，在下单之后激活电子面单系统和入货物中转流程。（二）S公司经营状况分析2020年11月至2021年5月该公司的经营数据进行分析，为接下来提出意见建议提供依据。1.物流实体配送分析S公司物流运输业务细节流程，首先是客户向网点门点提报需求，网点了解客户的送货意向之后根据需求出单，之后将待运输的产品包装入库，运往中转场。中转场再一次对产品进行分拣，通过人工分拣将产品分配至各条不同的物流网络干线。经过几次中转场的交接，货物将到达目的网点，到达目的网点后，公司提供两种不同的配送方式，其一是送货上门，其二是客户定点取货。待到订单完成，收货验单完毕，公司拿到回单后，对带单业务进行财务业务结算。至此，S公司的运输业务流程告一段落。通过对该公司运输业务流程的梳理，可以发现，该公司的运输业务流程相对于市场上其他的物流企业来说仍旧比较传统，在物流运输中各个环节仍旧有着大量的人力参与。门店开单和物流中转场的货物分拣与交提货阶段都必3-4显示了近半年时间内S公司配达率详细信息，表3-5显示了近半年时间内S公司破损、遗失件的详细信息，表3-6汇总了最近半年内交提货及时率的数据。表3-4配达率详细月份总票数（累计）及时票数（累计）配达率（累计）5月1564640124394979.5%4月2353152204212486.8%3月1986501169596085.37%12月2108971177353484.09%11月2178099186858985.79%表3-5破损、遗失件详细月份破损（累计）遗失（累计）破损、遗失率5月6580.05%4月79160.078%3月83140.081%12月75110.069%11月69180.064%表3-6交提货及时率表月份提货及时率交货及时率5月74.13%85%4月77.53%86%3月75.27%81%12月75.12%87%11月68.60%86%，S公司最近半年内的配达率低于平均水平，破损率和物流损耗较大。在可靠性与时间性上仍然，S公司配达率低下的问题基本来自于过低的门店交提货及时率。，S公司货物的平均留仓率达到了6.40%，是远远高于期望值的。这些数据均反应出S公司作为新成立的传统物流公司，并未建立起完备的基础物流中转体系，从而导致货物在运输中转管理的过程中发生混乱，进而影响到物流的时效与可靠性。物流成本控制分析、管理成本。通过对S公司运输业务流程的进一步分析公司在实际的物流业务开展过程中是通过精简基础物流配送阶段的运输成本、信息成本、管理成本来S公司对外的物流价格较为低廉，但付出的却是服务水平下降，物流配送时效与可靠性下降的代价。客户服务分析S公司并未在在具体的物流活动中考虑到客户服务：在客户开单环OMS系统才能到达门店，门店还需要对电子面单进行审核。开单手续流程极其繁复，客户服务水平意识低，缺乏优质的客户体验。同时，也没有明确做好退换货流程的规定。客户S公司的管理决策与市场业务推广造成了极大的不利影响。客户服务的低水平，一定程，S公司的服务柔性程度也较低。仅以该公司上海省区经营数据为例，收运自提派送门店的覆盖率仅有81%，目前仍旧有接近20%的派送盲区，派送方式多样化根本无从谈起。不仅在派送多样化上有缺失，仅在当前的派送服务维度上，也难以应对较为复杂的派送情况，繁多的加收系统以及高居不下的派送费是S公司物流服务水平较低的又一主因。综上所述,S公司的客户服务水平得不到改善,不利于客户忠诚度与满意度的提升,终将造成大量客户的流失。（三）S公司未来改进方向，S公司也有着加速转型适应市场发展的新需求。上一节的分析，本部分提出改进意见，以期解决S公司在电子商务环境下所遇到的问题。1.优化物流基础设施建设，调整运力分配措施，S公司在基本物流实体配送方面仍旧存在诸如场站操作规划混乱，枢纽操作工人操作不专业等劣势，也因此导致了S公司的配达率水平低于平均值。因此，优化物流基础设施建设就成为了S公司首要要解决的问，S公司应早日着手优化中转场分拣操作流程，加强中转操作工人的培训，增强中转场的货物集散能力，从而从根本上解决中转场货物运输混乱而导致的交提货准时率低，S公司虽然网点覆盖率广泛，但是有效网点并不多，这也造成了配达率S公司也需要加大物流网络的规划建设，确保运力分配均衡，在完成配达率要求的前提下，发展多样化的物流派送模式。2.加大力度建设电子信息服务网络S公司，在物流环节中电子信息技术的参与度较低，这也导致了公司物流环节大多依靠人工服务，错误率高的同时物流效率低下。S公司应当加大力度建设并优化业务信息化建设，提高电子信息技术在物流环节中的参与度。公司可以通过电子商务信息平台的建设，将开单流程进行简化，使得消费者在电商平台上下单后能直接转化为运单，加强其物流系统与电子商务系统的交互性。还可以通过物流基础信息平台的建设，将中转场内部货物的分拣与运力分配的工作集成至电子信息服务网络中，以便实现更便捷更高效的物流服务。在加入电子信息服务网络之后，原有的运输流程优化如下：环节的管理监控，降低物流成本。参考文献李思丝.电子商务环境下第三方物流运营模式的研究[D].复旦大学,2011.[J].内蒙古科技与经济,2019(02):17+21.[J].价值工程,2017,36(29):27-29[4]杜冉冉.B2C电子商务物流服务质量研究[D].河北经贸大学,2014.[J].现代管理科学,2013(10):51-53.[1]罗璇.B2C电子商务下物流模式及运营机制研究[D].贵州财经大学,2013.[D].华南理工大学,2011.[3]张诚.电子商务环境下第三方物流企业业务模式研究[J].营销界,2020(52):64-65.[4]康东亮.电子商务与物流发展的互动研究[J].技术与市场,2020,27(12):137-140+143.[5]易燕.大数据背景下电子商务与物流产业协同度研究[J].商业经济研究,2021(02):87-90.[6]曹燕,林华萍,沈莹莹.电子商务环境下第三方物流企业业务模式的研究[J].中国集体经济,2018(23):94-95.[7]乔良.基于电子商务环境下浅谈第三方物流发展存在问题[J].营销界,2020(43):38-39.[8]朱晓敏.电商物流配送服务标准化问题与对策研究[J].中国储运,2021(03):119-120.B2C电子商务客户满意度的影响程度及评价指标体系研究[J].物流科技,2012,35(09):62-65.[J].北京印刷学院学报,2020,28(10):28-30.[11]杨潇,谷满意.新零售发展、居民消费与物流模式优化[J].商业经济研究,2021(05):26-30.[12]王俊杰.新零售业态下物流配送模式探析[J].中国物流与采购,2021(01):48-49.[J].价格月刊,2020(02):21-25.[14]邹文峰.YB公司第三方物流运营管理优化研究[D].南昌大学,2020.杨焕.第三方物流企业服务质量的现状、问题和对策研究[D].延安大学,2014.[16]HD物流公司第三方零担物流市场营销策略优化研究[D].上海外国语大学,2017.[17]卢永辉.第三方物流企业的市场和运营战略[D].天津大学,2008.WalkerMal.Third-partyLogistics:OutsourcingofTransporta