房务部年度工作总结

Word文档房务部年度工作总结总结一：房务部年度工作总结

酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：

一、营业方面：

自2022年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完美与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价浮现较多波动。

二、人员方面：

因为乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员聘请难度较大从而降低聘请质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员向来处于缺编状态，从2022年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率达到新高，无数员工疲乏不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是十分圆满的地方，在近期对每个员工尽量做到事事藏匿、公正、公平，对做得好的员工举行内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度举行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面小学补充一部分暂时工对人员不足起到了一定协助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素质，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的害羞及自身素养不高的等状况举行疏导，组织员工举行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不同岗位员工举行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《pA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类按照客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求pA员对公共区域举行片区划分、责任到人，举行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严峻不足，外加洗衣厂洗涤不准时进一步加大了客房部楼层的工作难度;因为本部门所使用的设备均为外地选购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有准时举行维护保养，设备在不同程度浮现问题，从而削减机器使用寿命增强了成本。以上此问题反映给相关部门举行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节省工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，采取上三、下四。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂削减用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

工作方案：

在2022年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作举行合理方案、支配和总结，挖掘全部乐观因素，制定措施，做好部门各项工作，决不由于部门工作不到位缘由致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有方案有：

一、增强客房房在编人员的补充工作。

二、进一步完美布草配备数量、使布草举行合理运转。

三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服务上进一步提供共性化削减和避开投诉，提高来宾惬意度。

四、加大力度对员工各方面素养举行培训和提高，以越发贴切的服务、制定越发灵便有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。

五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

六、继续跟进工程的修理，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。

总结二：房务部年度工作总结

忙劳碌碌中时光过的很快，转瞬已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持协助下，根据公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的转变，现将工作状况总结如下：

一、规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。

舒服干净宁静的歇息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生干净是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必需做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上整洁舒服的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，天天我们都会对客房举行净房抽查，做到门门都是整洁到处都是干净，力争将疏漏降到最低。

住的舒服吃的愉快，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能兴奋而来惬意而归。来宾出门在外，离开暖和的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注意服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

二、节省创收，杜绝铺张。

客房的一次性用品消耗无数，本着节省就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象。

加强员工的节省节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品，2.整理房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生平安的前提下，我们也可以对餐厅食品举行回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的。

三、设备的修理，家具的保养

客房的家电使用率是无数，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发觉随时修理，不能修理的要准时通知工程部。家具地板我们也会不定期的举行保养上蜡，地毯可做到发觉一处清理一处，这样不仅可以削减整体清洗次数，还能保持整体卫生。

回想过去有无数的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，创造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

新年新起点，我希翼在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理越发合理，越发完美，我想在以后的工作中我会帮助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理支配服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待支配工作，发觉问题准时处理，有疑难准时上报，对所管区域卫生严格把关，合理支配方案卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同长进，切实履行我的职责，仔细完成上级交代的其他工作。

总结三：房务部年度工作总结

2022年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些详细有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完美?我们又从哪些大事中得到启发等等?为了在2022年开创一个好的局面，更为了比2022年工作做的有长进，我们应当未雨绸缪，总结2022年工作阅历，吸取教训，推进下一年的工作开展。

一、2022年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素质，在2022年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，举行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，无数员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来本来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作,档案盒，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增强了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵便应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从此年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的长进，去年有多起因转手服务而耽搁客人时光使客人愤怒、投诉大事，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从此年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧举行考核和评定。从中发觉员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领年级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工举行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立免查房制度，充分发挥员工骨干力气，使领班有时光与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作举行自查自纠，并让员工参加管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的相信，使员工对工作更有热烈。到目前为止，4人申请免查房中无一人浮现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时光与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种爱好班，丰盛员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了外语爱好班，给我们的员工举行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电电脑班，还开办了美术班，此举，一方面体现了有长处的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰盛了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部向来要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日清晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用举行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评比计划》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热烈，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作越发规范化和更具创新力，充分发挥领班真切的管理水平，并以带动班组员工工作乐观性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优计划》开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对外围举行绿化改造，努力为酒店打扮一幅完善的门面。我部先后对酒店正门口店徽绿化带、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处举行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。

10.建立工程修理档案，跟踪客房修理情况，干部档案盒。从此年开头，服务中心建立了工程修理档案，对一些专项修理项目举行记录，便于准时跟踪、了解客房修理情况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时光内运转情况。

11.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美妙感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员研究如何将留言服务做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持全都，大概客人察觉不到这一点，但是惟独我们自己知道自己的长进。

12.转变以往的开夜床办法，使我们的服务更具共性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预告卡片和一些温馨提醒卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、快乐节期间给客人送上一些当日的节目预报片，为在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务向来是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注重留心观看客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才干提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才干打动客人。11年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

13.提高散客房价，增强客房销售收入，前台实施UpSALL计划。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销计划，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开头实施，因为这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的乐观性很高，截止目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

14.确保查退房准时、精确     。保证查房准时性、精确     率高向来是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断试探，按照酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时光的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时光，了解客人的叫醒时光后来推算客人的退房时光，提前做好人员支配，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作十分辛劳，但这样避开了客人投诉办理退房时光长，也确保了查房的准时精确     性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房准时、精确     性较去年有了显然提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

15.与宅急送公司合作，为客人提供更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人托付我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更便利、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较显然，也随之为酒店增强了一份额外收入。

16.倡导环保，创绿色饭店。为倡导环保，创绿色饭店。我店从此年初在客房摆放环保卡，指住店客人若需要更换床上用品，即将环保卡放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节省了水能源，同时为酒店节省了2.4万元的布草洗涤费。

在2022年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾看法信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量赋予绝对的有24封，对我店提出看法或建议的有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20起(截止12月19日)。无论是来宾给我们提的看法又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财宝，在12年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程.

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酒店房务部年度工作总结优秀范文

酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的商品与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建筑结构和舒服的起居设备；时光；空间、风景与环境。以下是我收拾的相关资料，希翼协助到您。

陪伴着新年脚步的邻近，过去劳碌紧张的一年已划上美满的句点。在大厦带领的精确教育下，20xx年我部分顺当结束了上级带领下达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下：

20xx年客房结束的交易总额为1353万，月均结束123万，客房出租率为62%，匀称房价430.20元，各项指标较200X年有所升高。我部分保洁人员高质量地结束了所有大厦的平时保洁工作，对大厦大地举行了不按期的集体保养，并对写字间举行开拓功课及平时保洁。

1、回顾一年中的工功课绩、浩大变乱及紧急工作内容。

加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外其次窗口，为加强对房务中间的典范化办理，本年度重点对工作人员举行了屡次专业培训，包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项具体工作；坚决天天对楼层办事质量、效果举行监察；对各种报表举行汇合料理，建立了完好的客房档案。柔和按轨制处理遗留物品，博得客人好评。

从硬件环境、软件环境及掌握本钱方面向客房加强办理。在硬环境方面，为了给客人创设一个卫生安逸的环境，楼层柔和按照旅店卫生标准，贯彻履行大厦客房办理轨制，坚决按标准程序做住客房、退客房，举行布草调换，对杯具、卫生间消毒。在配置方法的庇护与保养方面，对客房举行周全整洁，楼道及房间的地毯按期清洗；在软环境方面，客房办事员微笑办事，高效热忱，细致殷勤，真诚为客人营建宾至如归的温馨感受；

以常常使用常新，天天亮丽为目标，加强保洁办理。保洁人员50人，其岗亭漫衍在大厦的大部分地区，特殊是大家地区，环境卫生的好坏最直观地反应大厦作为四旅店的集体风采，是以，保洁工作是房务部另外一工作重点。我们紧急从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种交易操纵程序及标准让员工纯熟于心，柔和按时候段、地区举行排班，长进了工作自动性、责任心，大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面，加强监督查抄。查抄关键始终是相称紧急的。从经理到助理，从主管到工头，层层查抄，不放过一个卫存亡角，不漏掉一个边角地区，确保各项卫生指标到达五要求标准。

加强对驯服房、库房的办理。3月对驯服房范围举行改革，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部办理，驯服房只当真客人衣服送洗及员工驯服办理，分工比较明白，有益于驯服房办理的层次化，轨制化，一是柔和掌握换装时候，二是装扮柔和分类吊挂，并做明白标识，以便员工在最短时候内找到工服，长进工作效果。

本年上半年，房务部一项紧急工作，是院士会的欢迎工作。恰是由于各岗亭的齐心合力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选集会在都门大厦的顺当召开。期间，房务部紧急当真院士集会的构造、集会室支配、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎集会进程中，各办理层紧张有序，思虑周全，确保每个关键不出粗心。我们的优良办事，符合标准要乞降典范，获得了各级带领的富饶必然。终于，做好构造筹谋工作，从各方面做好欢迎集会的一切筹办。第二，做好外部雷同及内部雷同工作，准时和睦，灵敏处理。

2、办理要素的履行环境。

1、根本方法的办理。平时细致查抄房间方法，发现题目准时报修；十一月底利用淡季机遇，对各楼层每间客房的配置方法举行了周全、细致查问，并对存在的题目挂号造册，集结与工程部关联补缀（如比较紧急、数量较多的浴缸塞），举行联合备料调换，以给客人营建方便安逸、细节美满的栖身环境，为欢迎来岁新的客房任务做好硬件筹办。

2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区准时做好各种标识，精确指导客人。

3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备，柔和履行审批轨制。客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废，扫数按照法则举行，做到数字精确，手续无误。

4、工作办法。订定各岗亭工作标准及流程，延续美满存在弊端的处所，确保用精确的工作办法来教育员工供应办事，让扫数工作处于受控情况。

5、工作环境、环保方法和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过议定卫生局查抄，接纳同等格处所并举行整改，订定《客房卫生办理轨制》及《消毒间工作办理法则》，拟配备消毒柜，并将轨制上墙。

6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的埋伏风险举行识别，针对危机源订定方法，并对员工举行工作进程中的自我守卫教诲，确保安定办事。如保洁高空刮玻璃，有腐化性化学药品的储存和利用。

7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻，经过议定当代通信东西（手机、呼机）、早会、文件等式样举行信息雷同。与其他部分准时就工作中一些接口处题目举行雷同，如与欢迎和收银准时通话，彼此提示，禁止了无数不须要的耽误和过错。为了更好地与其他部分派合好工作，在申总的构造下，召开了前台、房务中间及收银三方和睦集会，办理了平时工作中的一些个性题目，起到了精良的雷同效用。

8、顾客如意度。客房配备《来宾定见书》，房务中间准时做好顾客定见的挂号和传达，以便能准时办理客人的定见和发起，改革我们的工作，也给客人留下精良的记忆，表现我们对客人的尊敬。

9、进程监测及延续改革。加强各层次监督办理，确保优良办事，发现同等格准时订定整改方法。

3、增加人力资本办理，知人善用，珍视培训，奖罚明白，优化资本协作。

1、对员工举行差别层次的培训，同时鼓舞他们参与饭店英语等级测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供应进修机遇和各种进修信息，为员工订定工作目标，鼓舞员工自我进修和自我成长，竭力长进本身的综合本质。

2、增逼迫度办理，m惩明白，对遭到客人表扬，为大厦做出凸起贡献人员举行称道，对违反大厦规则轨制的员工举行惩处。既严明白逻辑，又鼓动了员工的工作自动性。

3、加强宿舍办理，柔和落实宿舍办理轨制，凡是性地突击查抄环境卫生和安定隐患，查处夜不归宿人员，有效包管了轨制的落实及员工本身的安定。对外宿人员，柔和履行外宿挂号审批轨制，并凡是举行安定和自我守卫学问的教诲，掌握员工各种不测变乱的产生。宿舍卫生责任到人，按期查抄，准时整改同等格方面。

4、对楼宇自动掌握及消防学问举行培训，包括信息系统，收集报吧系统及报房系统的利用，大厦内消防东西及方法、报警装配、消防通道、火警产生时的应急办法等方面的培训，长进安定意识与本事，防患于未然。

4、自动采用各种方法，节能降耗，掌握本钱。我们紧急采用以下方法尽大略开源节减：

1、为裁减因食物滞销酿成的华侈，增强收益，5月对客房迷你吧食物举行调换，调换后的食物销量比过去显然增强。

2、驯服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、互助信息部利用收集办刚正台举行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作进程中细致查看，发现题目准时报修。

5、客房变动环保卡，搁置环保卡为换洗床单，不然默觉得不换，必然程度上禁止了不须要的华侈，也有效守卫了水资本。

6、教诲员工，自动互助工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

5、策动广阔员工集思广益，搞好民主办理工作

关怀员工糊口生涯，延续改进员工的工作、糊口生涯前提，充裕其业余糊口生涯，构造策动员工自动参与各种健康有益的体裁文娱活动。

1、我部分按期召开例会，经过议定各种渠道听取员工定见和发起，给员工创设机遇，让员工参与到办理中来。

2、自动构造员工参与各种体裁活动，培养健康向上的崇高情操，创设竞争长进的进修氛围，如构造他们参与体育活动，黉舍活动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不但强身健体，陶冶情操，也表现了员工高度的集体声誉感，表现了联合奋进的优秀集体，加强了大厦的凝集力。

3、乐观参与歌颂竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些亮相才艺的文艺活动中，既在竞争中提拔了员工的综合本质，也拓展了员工的糊口生涯宽度和深度。

4、关怀员工糊口生涯情况和思维情况，准时探望抱病员工，让他们身在他乡仍然能感觉到家庭般的温暖。

6、分析改革工作中的不敷的地方。

1、订定突发变乱应急预案。如火警、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知变乱。凡事预则立，不预则废。掌握关键点，将职责化解，层层落实到人，长进警戒，防患于未然。

2、员工应变本事、综合本质及英语白话表达本事，须要长进。客房每日都有外宾入住，作为办事人员不能很好地与客人举行雷同是感化旅店国际市场的紧急不敷，我们将延续对员工举行白话培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员办理的根本主旨来抓。

3、客房补缀率愈来愈高，作为旅店本钱的根本方法和硬件配备，低落补缀率，加强庇护保养是我们在搞好办事工作同时必需分身的另外一项紧急工作，也是大厦带领提倡开源节减、节约本钱的根本要求。

4、保洁员工的办理必需再度加强。相应付客房来讲，保洁人员多，工作地分辨散，面积大，大家地区性质纷乱，人口滚动大，是以岗亭标准相对来讲不好柔和掌握，今后须要加大办理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②珍视对员工的培训教诲，长进员工职业操行和办事意识。③加强工头、组长的基层办理效用。④提倡礼仪办事、文明办事、微笑办事。⑤工作标准量化，可操纵性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安定性的办理，干系着旅店诺言度的好坏，近期有客人举报迷失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人本身健忘大略遗失在别处，但也有个别客人是以对旅店造成误会。鉴于此，今后客房会越发珍视对客人财产安定的办理：终于，员工要一尘不染，严于律己，对办事人员要柔和办理教诲，确保清者自清，客房盗窃为零。第二，要加强楼层监督工作，培训办事员细致查看分析本事，留心可疑人员。再次，做房时当真细致，小件物品遗失必需细致查找。别的，也要法规提示客人，将珍贵物品寄存保险箱内。

本年在大厦带领教育下，部分扫数人员互助竭力，把做好天天每一件事、欢迎好天天每一名客人的办道理念深切各项工作，默契互助，追求完满，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不敷，还须要在今后的工作中延续改革，自我美满，积聚阅历，吸收教训，篡夺把今后的工作做得更好。

20xx年年筹划在以下几方面延续改革：

1、工作质量，精益求精。加强员工的办事意识、工作中处理题目的伶俐性、自动办事等方面的办理，富饶兑现人道化办理。平时培训让员工认识了工作流程及办事标准，但由于提拔本质及工作本事须要一个进程，不免流于式样大略办事机器化，贫乏变通和立异。后期办理将侧重于这方面的改革，从量变到质变，升华办事质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进施礼仪培训及英语对话本事的培训并柔和考核，在对外形象上延续提拔员工综合本质。对楼层办事员进一步加强英语培训，扩大范畴，目标是能谙练说出、听懂客房物品名称及客人的一些老例性的需求，如水、暖、电展现障碍，拨打国际德律风，上彀，洗衣办事等等，每日业余操练并举行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发变乱，订定客房突发变乱的应急计划，并对员工举行培训，延续美满客房办事，长进顾客如意度。如客房忽然停水、停电应急预案、客人抱病或产买卖外变乱等环境，让员工谙练掌握，当事变产生时能应对自如，不慌忙失措。

4、进一步长进保洁员工的工作效果和工作质量，精益求精，加强监督查抄力度。对保洁人员举行自动办事意识培训，调节员工思维，鼓舞员工养成自动自查的风俗，学会发现题目、办理题目，与客人交换时做到自然 、亲切，既能自动殷勤，随时供应客人所需，又不太过热忱或做作，让客人觉得不适。同时，富饶阐扬工头、小组长的基层办理效用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤报告请教、勤传达、勤改革，安分守纪，慢慢长进。保洁具体交易上，下半年篡夺对外围、大堂、B2餐厅等大家地区加大办理力度，以改革因人员活动频频、外界身分等导致的保洁难度大的题目。在工作内容上，下期工作将对各岗亭工作举行量化，公道分派，并加强查抄监督办理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采用方法举行守卫。在节约水电、一次性耗品等的同时，对配置方法的倾慕、保养也是节能的侧面表现。教诲员工凡是爱护守卫配置方法，勤查抄，发现题目准时报修，有效禁止破坏配置方法的行动，补缀时也注重提示施工人员禁止带来新的补缀项目，也可采用掌握客房洗地毯次数，掌握保洁液体的配比浓度等方面来守卫成品。

以上是我部分20xx年的工作总结及20xx年工作筹划重点概述。惟独长于筹划，工作才华安分守纪、井井有条地绽开，惟独长于总结，发现不敷，工作绩效才华良性轮回。我部分信任，在各位带领的精确带领下，在所有员工的互助竭力下，房务部工作必然能再上新台阶！

年度酒店房务部工作总结

陪同着新年脚步的接近，过去繁忙紧急的一年已划上遗憾的句点。在大厦领导的正确指导下，年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200年有所升高。我部门保洁人员高质量地完成了囫囵大厦的日常保洁工作，对大厦地面举行了不定期的整体保养，并对写字间举行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重事件件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员举行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项详细工作；坚持天天对楼层服务质量、效率举行监察；对各种报表举行收集收拾，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面向客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人制造一个卫生舒服的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，举行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房举行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热烈，精心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；版权全部以常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时光段、区域举行排班，提高了工作乐观性、责任心，大厦的卫生状况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对征服房、库房的管理。3月对征服房规模举行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，征服房只负责客人衣服送洗及员工征服管理，分工比较明确，有利于征服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时光，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时光内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是因为各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧急有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分绝对。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切预备。第二，做好外部交流及内部交流工作，准时协调，快速处理。

二、管理要素的实施状况。

1、基础设施的管理。平常认真检查房间设施，发觉问题准时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施举行了全面、认真盘查，并对存在的问题记下造册，集中与工程部联系修理（如比较严峻、数量较多的浴缸塞），举行统一备料更换，以给客人营造便利舒服、细节完美的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件预备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域准时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，所有根据规定举行，做到数字精确     ，手续无误。

4、工作办法。制定各岗位工作标准及流程，不断完美存在漏洞的地方，确保用正确的工作办法来指导员工提供服务，让全部工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并举行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险举行识别，针对危急源制定措施，并对员工举行工作过程中的自我庇护教导，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的储藏和使用。

7、内部交流管理。确保内部交流渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式举行信息交流。与其他部门准时就工作中一些接口处问题举行交流，如与接待和收银准时通话，相互提示，避开了许多不须要的耽搁和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些个性问题，起到了良好的交流作用。

8、顾客惬意度。客房配备《来宾看法书》，房务中心准时做好顾客看法的记下和传达，以便能准时解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格准时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工举行不同层次的培训，同时鼓舞他们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓舞员工自我学习和自我进展，努力提高自己的综合素养。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员举行奖励，对违背大厦规则制度的员工举行处罚。既郑重了纪律，又鼓励了员工的工作乐观性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿记下审批制度，并常常举行平安和自我庇护学问的教导，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，准时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防学问举行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急办法等方面的培训，提高平安意识与能力，防患于未然。

四、乐观实行各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流：

1、为削减因食品滞销造成的铺张，增强收入，5月对客房迷你吧食品举行更换，更换后的食品销量比以前显然增强。

2、征服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、协作信息部使用网络办公正台举行无纸化办公，节省办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中精心观看，发觉问题准时报修。

5、客房变更环保卡，搁置环保卡为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避开了不须要的铺张，也有效庇护了水资源。

6、教导员工，乐观协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广阔员工群策群力，搞好民主管理工作；关怀员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰盛其业余生活，组织动员员工乐观参与各种健康有益的文体消遣活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工制造机会，让员工参加到管理中来。

2、乐观组织员工参与各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，制造竞争进取的学习氛围，如组织他们参与体育活动，小学运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝结力。

3、踊跃参与歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关怀员工生活情况和思想情况，准时看望生病员工，让他们身在他乡依旧能感触到家庭般的暖和。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发大事应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知大事。凡事预则立，不预则废。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素养及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人举行交流是影响酒店国际市场的严峻不足，我们将继续对员工举行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房修理率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节省成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域簇拥，面积大，公共区域性质复杂，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格掌握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教导，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④倡导礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报走失物品，如手表等。经核实大部分是因为客人自己忘记或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误解。鉴于此，今后客房会越发注意对客人财产平安的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教导，确保清者自清，客房偷窃为零。第二，要加强楼层监视工作，培训服务员认真观看分析能力，留意可疑人员。再次，做房时仔细认真，小件物品遗失必需认真查找。另外，也要礼貌提示客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完善，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完美，堆积阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0年年方案在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵便性、主动服务等方面的管理，充分实现人性化管理。日常培训让员工认识了工作流程及服务标准，但因为提升素养及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工举行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对形状象上不断提升员工综合素养。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电浮现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并举行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发大事，制定客房突发大事的应急计划，并对员工举行培训，不断完美客房服务，提高顾客惬意度。如客房骤然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员举行主动服务意识培训，调节员工思想，鼓舞员工养成主动自查的习惯，学会发觉问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热烈或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁详细业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作举行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施举行庇护。在节省水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面体现。教导员工平日爱护庇护设备设施，勤检查，发觉问题准时报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也注重提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来庇护成品。

以上是我部门0年的工作总结及07年工作方案重点概述。惟独擅长方案，工作才干按部就班、有条不紊地开展，惟独擅长总结，发觉不足，工作绩效才干良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

年度酒店房务部工作总结范文

陪同着新年脚步的接近，过去繁忙紧急的一年已划上遗憾的句点。在大厦领导的正确指导下，年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。

年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200年有所升高。我部门保洁人员高质量地完成了囫囵大厦的日常保洁工作，对大厦地面举行了不定期的整体保养，并对写字间举行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重事件件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员举行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项详细工作;坚持天天对楼层服务质量、效率举行监察;对各种报表举行收集收拾，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面向客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人制造一个卫生舒服的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，举行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房举行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热烈，精心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;版权全部以常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。

保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时光段、区域举行排班，提高了工作乐观性、责任心，大厦的卫生状况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对征服房、库房的管理。3月对征服房规模举行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，征服房只负责客人衣服送洗及员工征服管理，分工比较明确，有利于征服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时光，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时光内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是因为各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧急有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分绝对。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切预备。第二，做好外部交流及内部交流工作，准时协调，快速处理。

二、管理要素的实施状况。

1、基础设施的管理。平常认真检查房间设施，发觉问题准时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施举行了全面、认真盘查，并对存在的问题记下造册，集中与工程部联系修理(如比较严峻、数量较多的浴缸塞)，举行统一备料更换，以给客人营造便利舒服、细节完美的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件预备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域准时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，所有根据规定举行，做到数字精确     ，手续无误。

4、工作办法。制定各岗位工作标准及流程，不断完美存在漏洞的地方，确保用正确的工作办法来指导员工提供服务，让全部工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并举行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险举行识别，针对危急源制定措施，并对员工举行工作过程中的自我庇护教导，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的储藏和使用。

7、内部交流管理。确保内部交流渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式举行信息交流。与其他部门准时就工作中一些接口处问题举行交流，如与接待和收银准时通话，相互提示，避开了许多不须要的耽搁和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些个性问题，起到了良好的交流作用。

8、顾客惬意度。客房配备《来宾看法书》，房务中心准时做好顾客看法的记下和传达，以便能准时解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格准时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工举行不同层次的培训，同时鼓舞他们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓舞员工自我学习和自我进展，努力提高自己的综合素养。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员举行奖励，对违背大厦规则制度的员工举行处罚。既郑重了纪律，又鼓励了员工的工作乐观性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿记下审批制度，并常常举行平安和自我庇护学问的教导，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，准时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防学问举行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急办法等方面的培训，提高平安意识与能力，防患于未然。

四、乐观实行各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流：

1、为削减因食品滞销造成的铺张，增强收入，5月对客房迷你吧食品举行更换，更换后的食品销量比以前显然增强。

2、征服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、协作信息部使用网络办公正台举行无纸化办公，节省办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中精心观看，发觉问题准时报修。

5、客房变更环保卡，搁置环保卡为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避开了不须要的铺张，也有效庇护了水资源。

6、教导员工，乐观协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作