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文档简介

第页共页药品质量投诉管理制度范本第一章总则第一条为规范药品质量投诉的管理，保障患者合法权益，加强药品质量监管，提高药品质量，制定本制度。第二条本制度适用于本单位及其直属单位、分支机构。第三条药品质量投诉应当按照公平、公正、公开的原则处理，及时查明事实，依法保障患者合法权益。第四条药品质量投诉的内容包括但不限于以下情况：1.药品欺诈、虚假宣传；2.药品出现质量问题；3.药品引起不良反应；4.药品适应症不明确；5.药品使用说明不清晰；6.药物不良事件；第二章投诉受理与处理程序第五条药品质量投诉受理与处理分为以下步骤：1.接到投诉后，应当及时确认投诉人的身份信息，并详细了解投诉情况；2.对于属实的投诉，应当进行立案处理，并及时向投诉人提供答复；3.对于需要进一步核实的投诉，应当成立调查组进行调查核实，并在一定时间内给予答复；4.对于投诉涉及的药品质量问题，应当及时抽样检验，并公布检验结果；5.对于投诉涉及的其他问题，应当迅速搜集相关证据，并进行初步调查；6.在处理过程中，要保障投诉人的合法权益，依法保护其个人隐私；7.对于投诉属实的，要及时采取相应的纠正措施，并给予相应的赔偿；8.对于不属实的投诉，要及时向投诉人做出说明，并保护药品企业的合法权益。第三章投诉受理与处理的要求第六条药品质量投诉的受理与处理应当有以下要求：1.对于投诉受理和处理工作要进行统一管理，确保及时、有效；2.对于投诉信息要及时登记、记录，并建立档案；3.对于投诉要进行分类、评估，及时采取相应的处理措施；4.对于重大投诉要及时上报上级主管部门，并进行妥善处理；5.对于投诉要及时给予答复，提供必要的解释，并告知相关程序；6.对于投诉处理结果要进行跟踪调查，确保问题得到解决；7.对于投诉处理过程要保密，并记录相关处理过程；8.对于投诉受理和处理要及时总结经验，不断改进工作。第四章投诉受理与处理的监督第七条投诉受理与处理应当接受上级主管部门、行业协会及社会监督。第八条上级主管部门、行业协会及社会监督应当按照职责分工对投诉受理与处理工作进行监督。第五章法律责任第九条对于故意虚假投诉者，应当追究其法律责任。第十条对于药品质量问题造成损失的，药品企业应承

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