水吧礼仪工作流程培训

售楼处水吧礼仪培训礼仪培训客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神容颜，而且还表达了这个企业效力人员的根本素质。效力礼仪是效力质量、效力态度的直接表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严厉训练和要求，是非常必要的。礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名效力人员，讲求礼仪风度直接可以表达出企业的整体素质。仪容仪表礼仪注重仪表仪容美一、礼仪风度在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对他人的干扰�。诸如此类的景象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在效力过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差〞这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们本人在平常的生活中能否也有过类似的行为呢？仪容仪表礼仪注重仪表仪容美二、仪表仪态爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美〞，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的笼统既符合人们的审美，又顺应交际的需求，同时又表达了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养表达，也是不尊重本人和他人的表现。仪容仪表礼仪注重仪表仪容美三、仪表之美人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日，总要穿戴装扮的新颖美丽。虽然这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的认识和礼仪。人的穿着装扮一定要兼顾详细的时间、场所和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着觉得走〞，不讲章法。仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表表达了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神形状和文明程度，也表现了效力人员对任务的热爱和对客人的热情仪容仪表规范精神容颜——表情自然，面带浅笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信任的觉得头发——不得留外型怪异的发式，梳理整齐，坚持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女效力员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或运用发卡。仪容仪表规范面部——女效力员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，坚持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男效力员不得留胡须，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜过长，要常修缮、清洁，效力前应将手洗干净。女效力员可涂无色指甲油，不宜再运用其他装饰品。香水——以淡雅清香为主，切记运用浓郁刺鼻的香水。装饰品——不佩戴不方便任务〔如耳饰、手链等〕的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超越客人。仪容仪表规范服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时显露腰带。衬衣要熨平整，特别留意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出如今衬衣上，必需扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天改换，要经常擦皮鞋以坚持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜运用指定以外的颜色、款式。女士效力员不许光脚，必需穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。个人卫生——坚持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味〔不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品〕，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。仪态礼仪规范站立要求站立效力是餐厅效力员的根本功之一。“站如松〞是说人的站立姿态要像青松普通端庄挺拔。站姿的根本要求是：站正，自然亲切，稳重。其详细要领：上身耿直，头正目平，面带浅笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。仪态礼仪规范站立要求女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的间隔约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体坚持耿直，不可把脚叉开很大。站立时制止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以伸展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是客服效力人员必备的专业素质。站姿一定要规范，特别是盛大、热烈、严肃的场所，更要一丝不苟地站好。仪态礼仪规范走姿要求要求是“行如风〞。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的根本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要符合规范。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步〞，以显优美。步度是指跨步时两脚间的间隔，规范的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。仪态礼仪规范操作礼仪规范必需按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿态端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。任务时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，运用手帕掩住口鼻，面向一旁。说话轻、走路轻、操作轻，坚持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应对。如间隔较远，可招手表示。仪态礼仪规范操作礼仪规范为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带浅笑，上体前倾，眼睛看着目的方向，同时兼顾客人以示诚实、恭敬。迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应表示客人。对迎面而来的客人。应浅笑点头致意，或自动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!〞“您请!〞等礼貌用语，不得抢行或超越客人。取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。接待礼仪规范体态动作的美高于容颜的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处置人与人之间的品德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，举止行为。接待礼仪规范效力中严厉遵守操作礼仪和操作规范一不吸烟，不吃零食。二静，任务场所坚持安静，盛大场所坚持肃静。三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，效力快。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。接待礼仪规范效力中的五先原那么先女宾后男宾先客人后主人先首长后普通先长辈后晚辈先儿童后成人接待礼仪规范言语要求〔根本用语〕谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简约明晰、充分表达自动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象运用言语要恰当，对内宾运用普通话，对外宾要运用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。待客户跨上售楼处台阶时，面带浅笑说：欢迎观赏“海德堡〞待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门接待效力流程客户洽谈期间客人观赏期间，随时察看客户需求，当客人在休憩区、洽谈区就坐，或者销售人员缺乏，客人单独在售楼处观赏、休憩时应提供自动效力，讯问客人需求，安排销售人员接待。销售人员缺乏时，效力人员引领客户前往接待区(动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈)，到接待区后为客人(双手)拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求〔您好，请问您喝点什么？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍候〕。得到客户回答后，立刻按照客户需求预备。关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料接待效力流程客户在洽谈区、休憩区所要资料时，如销售不在时，效力人员要立刻呼应，呈递工程楼书、宣传资料或杂志〔行15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人〕。同时，讯问客人对茶点的需求〔动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部〕，〔您好，请问您用点什么，我们这里为您预备了茶点、果盘、以及咖啡饮料〕，明确客人的需求后〔请稍等，马上就好〕。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类〔礼貌用语：请慢用、小心水烫〕。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式效力。确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。接待效力流程规范流程：鞠躬您好，请问您用点什么，我们这里为您预备了茶点、果盘、以及咖啡、饮料等好的，请稍等打扰一下放置杯垫放水杯及果盘请慢用小心水烫〔热饮〕接待效力流程其他情况：提示客人携带好随身及贵重物品。如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘概略，观赏样板间或洽商买卖事宜，可协助客人于适当地方短时照看幼童。客人有需求时，对客人关于物业管理的相关咨询给予称心的回答。接待效力流程接待效力详细操作班前任务提早30分钟到岗，整理着装、吧台物品摆放并预备当天所用饮品等；用公用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满。装水时需运用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物；取出一包红茶包放置公用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧水器顶盖翻开，将预备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水略微冷却后倒入容器内用搅拌棍、筷子搅拌均匀后备用；煮咖啡流程详细见咖啡机运用阐明；接待效力流程班前任务速溶咖啡冲泡方法见食品食用阐明书；点心预备详细根据不同点心暂时确定方法和流程；用检查各暖水瓶及容器。运用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用；按照明管理规定，视当天天气情况开启照明。预备好一切任务所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等待客户。接待效力流程接待效力详细操作接待任务细节客户进入售楼中心。时辰察看客户动向，待客户落座洽谈区应迅速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。送上饮料之前需向客户致意：您好！〔您们好！〕请喝茶/水。本卷须知运用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式效力。〔以下效力同此要求〕如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速前往水吧台预备接待效力流程接待任务细节亲密察看洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超越2个或到达一个水果的体积，〔其他小的果皮视当时详细情况由客服人员自行定夺〕应立刻改换烟缸；如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用终了后一次改换烟缸；如客户落座后直接要求指定的饮料，客服人员应按照客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上亲密察看客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水/饮料缺乏杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：对不起！打扰一下。能为您续点水/茶吗？待客户赞同后用右手端起客户的杯具放置托盘续上水后，用右手悄然放置客户面前。不得发出较大声响；接待效力流程接待任务细节客户饮用咖啡时，可利用为其他客户效力的便利察看该客户咖啡饮用情况。如客户有续添的需求，应及时续添。如客户不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；大烟缸改换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员对客户致歉：对不起!打扰一下。帮您改换一下烟缸可以吗?待客户答应后双手悄然拿起烟缸。不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内干净的烟缸双手拿起，悄然放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。小烟缸改换只需一人前往。〔改换流程同上〕改换时先将干净的烟缸盖住需改换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后再将干净的烟缸悄然放置桌上；接待效力流程接待任务细节客户分开时应立刻上前拾掇洽谈桌上杯具及烟缸后前往水吧台，并取出干净的烟缸放置原位；客服人员在面对客户时必需时辰坚持浅笑。在替客户效力过程中如正面与其他客户交会时，应对客户浅笑并打招呼：您好！〔您们好〕；如班中发现天气不好或光线缺乏时，需按实践情况开启所需照明；时辰留意能否有指点或贵宾运用VIP室。假设有运用应立刻前往效力，进入时需敲门。待室内贵宾或指点赞同后方可进入。如门未封锁可悄然敲击门边框；接待效力流程接待任务细节进入VIP室首先向客户致意：您好！〔您们好〕；讯问客户需求什么饮料-请问您要用些什么饮料？然后讯问指点需求什么饮料？清楚后分开VIP室悄然将门带上，快速前往水吧台进展预备并送入。敲门进入VIP室时要向客户及指点致歉：对不起！放置终了后起立点头，向各位客户及指