酒店各类突发事件应急预案及酒店客房部岗位职责与组织结构制度

PAGEPAGE1酒店各类突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件的定义影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。重大的诈骗案件和盗窃案件等。三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。■、酒店突发事件处置指挥部总指挥：总经理副总指挥：副总经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。■职责：1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展作。4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。■指挥部下辖酒店应急处置小组：组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，作。2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。3、负责善后收尾工作。■部门突发事件处置指挥小组组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。四、事件分级参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处置；三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处置。五、突发事件处置纲要总则：处置要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。六、操作程序（一）接案和报案程序1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向监控中心报告（报警电话：8119），并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人姓名、工号。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报消防监控中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部***，现**区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：**部、**部、、、、、、。3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。（二）、疏散和救护1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。5、现场救护（1）人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。（三）、应急处置小组1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。（四）、发生突发事件时有关部门的反应1、保安部（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。2、事发区域部门事发区域负责人接到通报后：（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到指定地点集中。（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。3、前厅部（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。4、工程部（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运员。5、人力资源部（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。6、财务部（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。7、餐饮部、俱乐部、客房部（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏散客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。8、销售部销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。9、发现者报告人员发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。10、要求（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。七、附件：各类常见突发事件预防与应对措施目录一、抢劫事件二、绑架事件三、斗殴事件四、自然灾害五、停电事件六、聚众滋事七、凶杀事件八、重大活动九、交通肇事十、办公室安全十一、持械行凶十二、死亡事件十三、电梯困人十四、自杀事件十五、盗窃事件十六、诈骗十七、武疯子十八、食物中毒十九、火灾应急处置程序1、抢劫案件Ⅰ目的为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序发现可疑人物并报告。任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安监控中心。确认。由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警。根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打“110”报警。警戒线。保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散。由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。堵截。酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全。在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救。一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场。保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ抢劫事件的预防发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。2、绑架事件Ⅰ目的保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序发现绑架。任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心，报告、报警。1立即报告总经理或值班经理。2根据总经理或总经理授权人，报“110”采取紧急安全措施。1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。2事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。3用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。5等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。抢救。由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。现场保护。1保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。取证。1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3保安人员要做被害人的陈述笔录。4保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。5保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ绑架事件的预防发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。3、斗殴事件Ⅰ目的保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。Ⅱ程序任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或监控中心，电话(8119)。报告、报警。1立即报告总经理、值班经理。2根据总经理或总经理授权人，报“110”采取紧急安全措施。1保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。2斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。3现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。4协助警方人员开展各项工作。疏散。疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救。伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护。保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。.保持现场原样取证。1保安对现场照相、摄像。2搜集斗殴者的凶器。3保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ斗殴事件预防及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。4、自然灾害Ⅰ目的保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。确认受灾范围应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。事故报告各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ自然灾害预防措施酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知酒店各部门。酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。5、紧急停电事件Ⅰ目的保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。6、聚众滋事事件Ⅰ目的此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。Ⅱ程序发现聚众闹事者及报告。任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知保安监控中心。确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。劝阻和平息。在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。报警。对事件性质较严重并造成一定后果的，按照总经理或总经理授权人的指示，保安部打“110”疏散并警戒。规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区域，并控制现场各出入口，禁止无关人员进入，保安监控中心应密切注意对现场录像的情况。堵截闹事者。酒店员工必须向保安人员提供闹事者的相貌特征、人数以及闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其他部门人员配合。取证。对事件性质较严重并已造成一定后果的聚众闹事，必须配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作，证人不做证应留下其单位、电话及地址。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ聚众滋事预防及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不及时导致客人情绪失控而做出一些不理智决定（行为）通知保安人员到达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。7、凶杀事件Ⅰ目的为了最大限度制止凶杀事件的发生，以及把凶杀事件带来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序发现和报告。酒店任何人发现疑犯时，应立即报告就近的保安人员或打电话(8119)通知保安监控中心。确认。由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，保安人员必须带上防身器械(电警棍、网罩)并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，密切注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。报警。按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，禁止无关人员进入。疏散。由保安部同其他部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。堵截。酒店员工必须向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其他部门人员配合。保安人员必须带电警棍、网罩，其他部门可借助其他物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯的凶器以获取相应的物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等待警方人员到现场。抢救。一旦发现有人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场。取证。保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，包括疑犯逃跑时所经过的路线。方法可采用：用色彩醒目的绳子圈起来。用白灰在地上做记号。由保安人员控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。凶杀案发生后，保安人员应协助警方人员取证。收集疑犯作案工具，遗留物品。分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。发布消息。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ凶杀事件的预防发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。8、重大活动Ⅰ目的为了更好的完成酒店接待任务。Ⅱ程序销售部应及时将活动信息及相关安排通报保安部，并提供详细的活动安排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。视活动详情决定是否成立酒店接待小组。前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人的房号、居住时间、身份等。餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人负责。工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电的正常运转，并有专人负责。保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预案。活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。9、交通肇事Ⅰ目的尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。Ⅱ程序发现撞车。任何人发现撞车，应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心，电话(8119)。报告、报警。程度轻微的，报告保安部经理。程度严重的，立即报告总经理或值班经理，根据总经理或总经理授权人指示，报“110”。采取紧急安全措施。劝解因撞车而引起的纠纷。事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的车牌、车型、颜色等特征，以便保安堵截肇事者。保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况及提供线索。撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执行。抢救。由酒店医务人员就地紧急急救伤者或者拨打“120”保护现场。保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部的通知后，再清理现场。取证。保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者的遗留物品。保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对证人做询问笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联系方式。善后处理由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ交通肇事的预防车场保安应积极主动引导车辆行驶、停放。车场应保持车道通畅。严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。10、办公室安全Ⅰ目的确保办公室安全。Ⅱ程序所有部门的办公室。在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询问。一旦有异常情况，及时通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。酒店员工离开办公室需锁门。最后离开办公室的员工需检查。重要的抽屉、柜子需上锁。复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭电源。务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继续燃烧。办公室门是否锁上。11、持械行凶Ⅰ目的保障酒店、客人及员工的安全。Ⅱ程序发现。任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心，电话(8119)。报告、报警。立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人指示拨打“110”采取紧急安全措施。保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展情况。事发现场的员工应向保安人员提供凶手的相貌特征、确切位置或逃离方向、简介起因或现状。保安人员可用电警棍、网罩等工具或运用擒拿格斗功夫制服凶手。事发现场的员工可用身边的桌布、椅子或床单等物协助保安制服凶手。警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带领至事发现场，并由事发现场保安和员工向警察介绍情况。若行凶者挟持人质，同参照“绑架应急方案”执行。抢救。酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。现场保护。保安人员要用专用绳带圈围事发现场，不得让非相关人员进入现场。对现场的任何物品和证实已死亡的人员不得搬动，保持现场原样。得到警方人员和保安部的通知，再对现场进行清理。取证。保安人员进行照相、摄像取证工作。搜集行凶者作案工具和遗留物品。保安人员要做受害者的陈述笔录。保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联系地址和方式等。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ持械行凶的预防发现可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场对该人员进行制服，并及时报警。通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件Ⅰ目的最大限度地防止事态扩大，维护酒店的声誉。Ⅱ程序发现。任何人发现死亡，应立即报告保安部或打电话(8119)报告保安监控中心。报告、报警。立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人的指示，拨打“110”采取紧急安全措施。保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。保安监控中心人员密切监视各出入口人员进出情况。鉴定、抢救。立即通知酒店医务人员作死亡鉴定。若发现人员未死亡，应由医务人员立即就地实施急救，或根据需要拨打“120”现场保护。任何人发现客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。医务人员实施鉴定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。保安驱散围观的客人，禁止任何非相关人员来访、照相、摄像等。得到警察和保安的通知后，方可清理现场。取证。保安对现场照相、摄像。搜集可疑物品。保安人员(两人以上同时在场)做发现报告的询问笔录。配合警方人员工作。警察到达酒店，由保安或行李员立即领至事发现场。现场人员和保安向警察介绍情况。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ死亡事件的预防各接待部门应当建立详细的客史档案，对有突发性疾病的客人要加强关注，并要求有陪护。各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发现异常，及时采取措施施救。在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。加强对闲杂人员控制。加强对酒店营业区域巡查，发现异常，及时采取措施应对。13、电梯困人Ⅰ目的尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。Ⅱ程序发现电梯关人情况并报告。任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部，电话(8050)和保安监控中心，电话(8119)。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部总监和保安部经理。确认。主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。采取紧急解困措施。通过电梯对讲系统安抚被困人员。采取必要措施，尽快解救被困人员到安全地点。抢救。解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。疏散。在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ电梯困人事件的预防工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。14、自杀事件Ⅰ目的保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序发现。任何人发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即报告就近的保安人员或报告保安监控中心。报告、报警。立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119采取紧急安全措施。保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态变化。立即劝阻自杀者。稳定其情绪。遇自焚者应迅速使用消防器材控制火苗并带离现场。遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或施。遇其它形式自杀者，应采取相应的措施，如遇上吊自杀者应立即割断绳索，解开绳套等措施。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等措施等。客人自杀身亡，则参照“客人死亡应急方案”执行。抢救。酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。疏散。疏散现场客人至安全地点。现场保护。保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，照相，摄像等。保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。得到公安或者消防人员及保安通知，方可清理现场。取证。保安对现场照相、摄像。搜集“自杀、自焚、跳楼者”的“自杀”工具。保安(两人以上同时在场)做证人的询问笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式。自杀者要情绪稳定后再做笔录。配合公安机关和消防。公安和消防人员到达酒店，出入口保安或行李员要立即领他们至事发现场。现场员工和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合他们特别处理。新闻发布。一律由总经理或总经理授权人向外发布信息，发表意见。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ自杀事件的预防酒店各区域员工应对本区域客人注意观察，发现有情绪低落或特别激动人员加强关注，并了解该客人是否还到其他场所消费，以便及时通知下一消费场所人员注意。客房区域加强巡查，发现客房入住客人情绪异常，必须及时报告当值AM、值班经理，对客人进行电话安抚或上门拜访。酒店各区域应加强安全防范措施，高空区域门窗、天台等该锁闭的要锁闭。15、盗窃事件Ⅰ目的为了保障客人和员工的财产安全和酒店内部治安秩序的稳定，维护酒店的正常营业秩序。故制定此应急方案。Ⅱ程序发现疑犯并报告。任何人发现可疑人物，应先通知在场的保安人员，或打电话(8119)通知保安监控中心。确认。由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。报警。按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。堵截疑犯。酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护现场。保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。现场取证。保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。搜集疑犯作案工具，遗留物品。分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ盗窃事件的预防。各场所人员要加强警惕。贵重物品存放一定要存放到安全地点。存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。16、诈骗事件Ⅰ目的此类事件对社会危险性极大，对酒店声誉会带来一定影响，会影响酒店正常营业秩序，故制定此应急方案。Ⅱ程序发现可疑人物和事件。 酒店内任何部门的任何员工，无论何时何地在发现可疑人物和事件时，必须通知在场保安人员或打电话(8119)通知保安监控中心。疑犯一般采用：信用卡、支票、现金诈骗等常见的几种。信用卡诈骗。疑犯在酒店内消费完后，用已透支的信用卡结帐，收银员应认真查验，确保万无一失。支票诈骗。疑犯在酒店内消费完后，用假支票支付，收银员应在规定时间核实查验，还有一种第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，这就要求我们财务人员每次都应及时查验，交接班时互相交待清楚，以免被疑犯利用。现金诈骗。疑犯采用假币换真币的手法，利用收银员的疏忽，用假的大额现金换取相等金额的真币。以上几种，酒店员工在工作中发现疑犯及时通知保安监控中心或通知在场保安人员，前台商场的收银人员也可以通过专用报警系统通知保安监控中心。报告。任何人在通知保安人员或保安监控中心时，首先应清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，保安人员在最短时间内赶到现场。监视。保安监控中心在接报后，首先对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用保安监控系统调动保安人员，到现场布控。保安人员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常及随身物品，了解疑犯的行踪并及时向监控中心汇报。各场所的员工发现疑犯并报告后，应积极配合保安人员。报警。在明确疑犯确实在实施重大诈骗，保安监控中心在由总经理或总经理授权人指示下，打“110”堵截疑犯。。由保安人员控制现场各出入口，在疑犯准备离开时立即予以堵截，酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品，并引导保安人员到犯罪现场。取证。事件发生后，保安人员应协助公安部门做现场取证工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各类笔录。对犯罪现场进行拍照、摄像。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ诈骗事件的预防各部门负责人要加强对本部门员工防范意识及诈骗案例培训。对一些异常现象要引起警惕。对客人提出的一些不合理要求要立即拒绝，并要求其他岗位同事或消防中心关注本区域。看护好自己保管的财物。17、武疯子Ⅰ目的维护酒店正常的营业秩序，保护客人，员工的生命财产安全和酒店财产安全。Ⅱ程序发现。任何人发现酒店出现“武疯子”，应立即报告现场就近的保安人员或保安监控中心，电话(8119)。报告、报警。情节轻微者：报值班经理、保安部经理、AM。情节严重者：立即报总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人的指示，打“110”采取紧急安全措施。保安监控中心人员监视各出入口和现场，注意事态变化。保安人员用网罩等物阻止“武疯子”的伤害和破坏行为。保安人员迅速将“武疯子”带离现场至非公共区域。抢救。酒店医务人员就地急救伤员。根据需要拨打“120”疏散。迅速疏散客人和员工至安全区域。保护现场。保安人员用专用绳带圈围现场，严禁无关人员进入。保持现场原样，不要碰到任何物品。取证。保安人员要照相、摄像。搜集“武疯子”使用的用具和遗留物品。保安人员(两人以上在场)做证人的询问笔录(两名以上证人)，若证人不愿做笔录，则留下其姓名、地址、联系方式。配合警察。警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带至现场。现场员工，保安向警方人员介绍情况，配合特别处理。善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ武疯子事件的预防明显不正常人员，保安部应拒绝其进入酒店区域。各区域要加强对本区域接待客人的关注，发现异常，及时通知保安人员到场。一旦确定有暴力倾向，保安立即制服。18、食物中毒事件Ⅰ目的保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报警外，并向总经理汇报。拨打急救中心电话“120”保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收。防止闲杂人员围观。保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。Ⅳ食物中毒事件预防食物烹制部门必须严格按照国家卫生法规操作。服务人员应对一些禁忌食品有所了解，并在上食品时为客人做好禁忌物品的解说工作。烹调人员在烹制食品时，应注意食物属性是否会有化学反应，造成中毒。19、火灾应急处置程序Ⅰ目的建立明确的操作程序，提供具体操作方法。让酒店全体工作人员明确在酒店发生消防紧急情况下的工作职责、工作范围以及工作内容。Ⅱ程序报警和接警一旦发生火情，要迅速将火灾信息报告消防监控中心，报警方法为三种：一、火灾自动探测器设备报警：消防监控中心值班人员接警后立即查清报警设备、区域并通知相关区域的保安巡逻员和该区域工作人员，说明情况，确认现场是否有火情。二、员工报警：发现火灾的员工必须立即打内线电话8119向消防监控中心报告，并说明着火地点、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名、报警电话号码。三、宾客报警：任何接到宾客报警的部门、人员必须问清情况并向消防监控中心报告。消防监控中心接到报警后必须立即通知保安当值主管或领班、该区域工作人员进行火灾现场核查，并记录好报警信息。如火灾造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。第一灭火力量部门主要负责人必须第一时间赶赴现场，迅速组织人员进行控制灭火。其他工作人员迅速疏散火灾区域客人，做好疏散与自救工作。在酒店第二灭火力量到达现场后，协助灭火。第二灭火力量各部门的分工及操作程序灭火指挥部：总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、火灾部门的负责人（总监、经理）负责人：总经理、副总经理1、召集各部门干部、员工，合理部署灭火救灾的力量。及时开展疏散救援、抢救物资、灭火等战斗任务。2、根据火情下达局部疏散或全局疏散。3、指挥部设在消防监控中心，通过监控设备指挥灭火救灾。4、公安消防到达后及时向公安消防报告情况。按照公安消防要求带领员工执行。火场指挥：保安部经理、着火区域负责人、工程部经理或相关技术人员。负责人：保安部经理1、向酒店消防责任人、管理人报告。2、作战地点设在火场，现场指挥火灾的扑救。3、根据火情下达局部疏散或全局疏散。4、根据火情指令启动消防设施设备。5、负责灾后的清理工作。消防监控中心操作程序：1、消防中心当值人员在接到报警电话或火警信号，应首先详细把具体方位（报警类别）、起火地点、燃烧物质做好记录，同时迅速报告带班主管/领班前去确认。2、在带班主管/领班确认发生火灾后，消防控制中心指令总机值班人员以最快方式通知有关部门。指令为：我是消防中心值班员XXX，现发现XX区域有火情，请按规定立即通知酒店总经理、副总经理及各部门经理。消防中心当值人员接着按发生火灾时操作程序做到：通知工程部停止运行空调系统，切断火灾现场相关的上下三个楼层的非紧急电源（如：七楼发生火灾，必须切断六、七、八楼的非紧急电源）。迫降所有电梯（注：单客梯派人到一楼电梯间迫降）。启动消防报警联动系统：即联动停止灯熄灭，启动灯亮为信号，开启正压风机、防排烟系统。连接紧急疏散广播装置（对接疏散广播插头），通知工程部启动消防泵、喷淋系统。与事发现场当值人员保持密切联系，掌握火势情况。待火灾扑灭后，按火灾报警器“复位”所有启动的系统装置。按下联动停止按扭，联动停止灯亮；按下手动按扭，手动灯亮；拔掉疏散广播插头，恢复正常运行。通知工程部恢复正压送风、防排烟系统。检查自动喷水管路及各路水泵投入正常状态，保障所有电梯使用正常。通信联络组：消防监控中心、总机、房务中心、负责人：消防监控中心1、坚守岗位，保持通讯的畅通，服从总指挥指令。2、快速、准确、无误的传递火情信息和指挥部指令。3、当接到撤离命令时方可撤离。灭火行动组：保安部、着火区域员工、各部门义务消防员负责人：保安主管1、接通知后保安部员工穿好消防战斗服、带好破拆工具、防烟面具赶赴火场。2、就近取用手提式灭火器材（本层灭火器不够时取用着火层以下楼层）扑救火灾。3、当手提式灭火器无法扑救火灾时，使用室内消防栓进行灭火。火场照明：工程部。负责人：工程部主管1、工程部主管根据火情控制着火区域的电源，该切断的及时切断。2、保安员使用消防应急照明灯，解决灭火现场必须的照明。疏散救护组：客房部、前厅部、餐饮部、康乐部、销售部、人力资源部。负责人：各部门总监、经理1、客房部（1）客房部经理及当班主管必须赶到着火层，令客人安心，消除疑虑。（2）在接到需要疏散的指示后，组织员工引导客人利用附近疏散通道前往指定汇合地点（酒店前广场）。（3）服务员和前来增援的义务消防队员、领班必须开启所有房门通知客人离开房间，然后在已通知的房门上做记号。（4）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（5）在疏散之后，核对客人人数。（6）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。（7）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防的负责人。（8）客房部文员要留守办公室做传讯之用，接到撤离通知后，要把部门相关资料及当日值班员名单带上以便核对。2、前厅部（1）前厅部经理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店车辆在酒店大门前车道侯命，准备随时转移酒店现金、档案。派遣员工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地点（酒店前广场）集合。（2）行李员协助前台接待、收银、预订部在撤离之前，将所有现金、帐本、客史资料、现住客人名单及客人寄存贵重物品转移。（3）当员工进行撤离时，将所有抽屉锁好及关闭所有设备电源。（4）门童、行李员阻止非灭火人员进入酒店，阻止人员使用电梯。（5）前厅部经理随时向总指挥反馈疏散情况，至灭火结束。（6）对救护下来的客人必须做好稳定客人情绪工作。（7）撤离后前台值班主管，协助经理清点各楼层的住客人数。（8）总机值班人员坚守岗位，负责通讯联络，直至得到指挥部疏散指令后方可撤离。（9）随时准备出车抢救伤员。总机房：（1）如遇火灾，按顺序通知以下各部门：总经理副总经理总经办保安部工程部客房部前厅部餐饮部人事部销售部财务部工程部值班室：（2）如接到总经理或值班经理指示后，通知公安消防部门：“我是南昌园中源大酒店总机值班员XXX，地址：南昌市高新区火炬大街539号，现XX楼层发生火灾，请求支援，酒店联系电话：3、餐饮部厨房：（1）厨房人员立即关闭电源、煤气和排油烟机设备。（2）迅速锁好仓库、办公室门。（3）集合人员按指定通道疏散至秋收广场。员工食堂：（1）应立即关闭煤气总阀，以及其他所有阀门，切断电源，关闭门窗。（2）当接到撤离指示后，疏散到酒店前广场。餐厅：（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前广场。（2）收银员迅速带走所有现金、帐单等物品，关闭电脑。（3）切断电源。（4）关闭餐厅使用的炉具及撤走气罐。（5）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（6）在疏散之后，核对客人人数。（7）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。（8）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防负责人。（9）安排员工按指定通道疏散至秋收广场。5、销售部（1）销售部客户经理关闭电脑、电源，携带所有客户资料前往安全地点集合并维持秩序。（2）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。及时反馈疏散情况给总指挥。（3）配合急救中心到来的工作。6、总经办（1）组织文员关闭门窗、电源,锁好所有抽屉。（2）带好酒店各类资料,外协合同(协议)。（3）协助前厅部将人员和行李转移至安全区域。（4）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。（5）负责接待因酒店火警到来的各类机构、媒体单位。（6）配合急救中心到来的工作。7、人力资源部（1）应将各自工作岗位抽屉锁好，关闭门窗、电源。（2）安排人员疏散员工倒班宿舍的住宿人员。（3）带好酒店所有员工花名册、以及当日员工倒班宿舍住宿人员名单，以便核对。（4）到达安全地点（酒店前广场）后，清点酒店员工人数。（5）配合急救中心到来的工作。8、财务部（1）各收银员将现金、收据、发票、未结的账单及客人已签名的信用卡，应存放在提款袋带离现场；办公室关闭电脑系统，取出最新拷贝资料，带离现场；指定专人携带、保管财务专用章及银行印鉴、所有电脑拷贝、最后一份工资表、最后一份库存清单、最后一份应收清单及未送银行的客人已签名的信用卡、银行支票、现金账簿；总出纳把现金、重要文件转移到安全地带（酒店大门区域）。（2）关闭所有办公电器电源，将办公用品锁在抽屉里。（3）仓库保管员将库存清单带离现场，关闭库房电源、窗户，锁好库门。（4）采购部将供应商清单带离现场，锁好文件，关闭电源。（5）按疏散指示撤至指定地点（酒店前广场）。9、工程部（1）工程部接到火警通报后，值班工程师应立即赶往着火现场。（2）工程部值班室确保一名主管坚守岗位，接听电话，等待进一步指令。（3）切断火灾区域电源（在特殊情况下可强行将楼层配电房门打开）。（4）关闭新风系统、空调设备，保证消防水泵、送风、排烟系统开启。（5）检查：A、消防喷淋水泵是否启动。B、液化气站阀门是否完全关闭。C、客用电梯是否关人，是否停在一楼。D、消防电梯是否可以正常运行。（6）为公安消防队或义务消防队提供酒店平面图。（7）火情解除后，协助有关人员调查分析原因。（8）所有消防设备，检查复位，保证正常运行。各部门员工火警安全掌握要点：A、安全出口——要熟悉所在位置。B、尽量避免——如遇初期小火，利用就近灭火器材灭火。C、疏散时——走楼梯，不得使用电梯。D、最后撤离的员工切记关闭所有门窗及电源。安全警戒组：保安部、前厅部、火灾发生部门。1、接通报后大厅岗、员工通道岗做好本区域的安全警戒，除消防、救护人员外，人员许出不许进，做好物品检查工作，防止不法人员趁乱盗窃。2、车场岗、员工通道岗保持车道畅通，引导公安消防车辆到达。并做好警戒工作。3、消防中心应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏，发现问题及时报告。4、火灾发生部门组织人员把守着火层出入口，除消防、救护人员外，其他人员许出不许进。注意事项：１、各岗位人员接通报后，立即在规定的时间按各自分工赶到预定区域投入工作，听从小组负责人指令。２、各小组负责人根据各自工作进程，及时向指挥员报告。Ⅳ火灾的预防日常应对酒店各区域进行消防安全检查。，发现安全隐患及时整改。加强对酒店各级人员的消防安全知识培训，提高员工的消防安全警惕性。加强对设备设施的维护和保养，防止电器火灾。加强消防安全宣传，杜绝因人员流动带来消防安全隐患。加强对酒店各区域的巡查，发现安全隐患及时制止、处理。加强消防安全管理制度的落实。客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION客房部职责部门名称：客房部报告上级：总经理部门组成：客房楼层PA、洗衣房联系部门：酒店各部门部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责职务：客房部经理报告对象：总经理督导：经理助理、主管、文员联系部门：酒店各部岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整档案体系。5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。6、岗位素质要求：6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作程序。6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。6、3、知识结构：6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，具有基本的电脑知识和电脑操作能力。客房部经理助理的岗位职责职务：客房部经理助理报告对象：客房部经理督导：楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员联系部门：酒店各部岗位职责：5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。5、7、完成部门经理交办的其他工作。5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。岗位素质要求：6、1、资历：至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经验。6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的个人品质，为人正直、工作作风严明。6、3、知识结构：6、3、1、文化程度：具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作交流。6、4、自然条件：男女不限，年龄25—35岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好的个人修养。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，善于学习和发现并解决问题。客房部楼层主管的岗位职责和工作流程职务：客房部楼层主管报告对象：客房部经理、客房部助理督导：领班、客房中心文员、仓管员、服务员岗位职责：4、1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。4、4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30%。4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低成本。4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。4、7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇报，负责本部门员工工资的评核。4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。4、9、对计划卫生的安排完全负责。4、10、处理好客人投诉并向部门报告。4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。4、13、填写工作报告并参加部门例会。4、14、积极向部门提出合理化建议。4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。上岗条件：5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。5、2、责任心强，有专业素质，踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神,坚持原则，品德高尚，忠实可靠。5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。5、4、流利用语，能用英语进行工作交流。5、5、男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅、大方、庄重，年龄在28—35左右。5、6、具有一定的承受能力，能够自我调解，具有相应的管理能力及意识。客房部楼层领班的岗位职责和工作流程职务：客房部楼层领班报告对象：客房楼层主管督导：客房中心服务员、楼层服务员岗位职责：4、1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。上岗条件：5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。5、3、高中文化程度。5、4、流利国语，能适应简单英语会话。5、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄25—30岁左右。5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，并熟练掌握部门的各项岗位技能。岗位工作内容：早班领班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。6、3、接受楼层主管的工作指令。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。6、10、检查VIP客房；检查工程房。6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。6、12、检查工作间整洁。6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。6、15、组织班后会，总结当天工作情况。中班领班（15：00PM~23：30PM）1人6、1、检查服务员的仪容仪表。6、2、查阅早班交班日志。6、3、接受楼层主管的工作指令。6、4、领取万能钥匙。6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。6、7、检查开夜床的情况（每日至少20间）监督客人租借客房用品记录。6、8、检查报纸、客衣的派送情况。6、9、检查工作间、通道的整洁情况。6、10、了解和掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。6、11、关掉不需要开的灯。6、12、与夜班交接工作。夜班领班（11：30PM~8：00AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。6、9、向主管汇报工作情况。楼层服务员的岗位职责和工作流程职位：楼层服务员报告对象：楼层领班岗位职责：3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。3、5、按要求填写各种报表。3、6、保持客房楼面的安静和安全。3、7、每天整理工作间及清洁用具。3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。上岗条件：4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。4、3、具有高中文化程度以上。4、4、标准国语。4、5、男女不限，身体健康，年龄18—25岁。岗位工作内容；早班服务员（7；00AM~16：00PM8；00AM~16：00PM）5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。5、4、根据客人的实际补充各种饮品。5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。5、12、对报修工程负责。5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。5、17、交楼面钥匙，签退。中班服务员（15：00PM~23：30PM）5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。5、10、完成本日周期工作。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。夜班服务员（23：00PM~8：00AM）5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。5、4、完成当班日常周期卫生。5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。客房中心的岗位职责和工作流程1、岗位职责：1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。客房中心领班的岗位职责职务：客房中心领班兼文员、仓管报告对象：客房部经理、客房部主管督导：客房中心服务员、楼层服务员联系部门：酒店各部岗位职责：5、1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。5、2、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。5、8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。5、10、负责对外发文和对内行文。5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。5、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。上岗条件：6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的财务知识。6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。6、5、男女不限，年龄20—30岁，身体健康，精力充沛。6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。客房中心服务员的岗位职责职位：客房中心服务员报告对象：客房中心领班督导：楼层服务员联系部门：酒店各部岗位职责：5、1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。6、上岗条件：6、1、至少从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。6、3、具有高中文化程度。6、4、标准国语，能从事简单英语会话。6、5、男女不限，年龄18—25岁，身体健康。6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时为客人提供服务。客房中心的岗位工作内容：客房中心早班：（8：00AM~16：00PM）7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。7、4、整理各种表格文件，