餐饮企业信息管理

餐饮企业信息管理东方美食学院讲师：曹山2/2/20241教学内容2/2/20242第一章信息与餐饮信息

餐饮企业信息是对餐饮经营管理活动、餐饮消费活动的状况、特征、本质与规律的反映。本章从信息的概念出发，对餐饮信息的特征、类型和内容等方面进行分析。2/2/20243信息的定义信息是事物的再现。信息是现实世界的一种客观存在，它无时不有，无处不在，普遍存在于自然界、人类社会和人的思维之中。2/2/20244餐饮企业信息的定义1、餐饮信息是对餐饮活动状况的一种客观的最新描述2、餐饮信息是对餐饮活动运动、变化、开展的客观描述3、餐饮信息是对餐饮活动的本质与规律的真实反映2/2/20245餐饮信息的构成要素餐饮信息所具有的内容，是餐饮信息能对餐饮企业的经营管理起导向作用的本质所在。它是餐饮活动运动、变化、开展的状况、特征、本质与规律的反映。餐饮信息的表现形式，使餐饮信息的内容能够被人们感知、认识、传递与利用的反映形式。餐饮信息是依附在一定的物质载体上，才能够进行整理加工、存储、检索与传递。2/2/20246信息的一般特征1、客观性2、时效性3、价值性4、依附性5、传递性6、共享性7、转换性8、能动性9、可伪性2/2/20247餐饮信息的特征1、时效性〔1〕做好餐饮企业信息管理工作〔2〕能够及时抓住预兆性的餐饮信息，进行正确的分析预测2、广泛性〔1〕客源市场〔2〕餐饮企业经营范围3、动态性4、规律性5、层次性6、有序性7、共享性8、可存储性2/2/20248餐饮企业信息的内容1、餐饮市场环境信息〔1〕政治环境信息〔2〕法律环境信息〔3〕经济环境信息〔4〕科技环境信息〔5〕社会文化环境信息〔6〕地理环境信息2/2/20249餐饮企业信息的内容2、餐饮市场需求信息〔1〕餐饮消费市场容量构成信息〔2〕餐饮消费动机信息〔3〕餐饮消费行为信息2/2/202410餐饮企业信息的内容3、餐饮市场供给信息〔1〕行情信息〔2〕餐饮设施和接待能力信息〔3〕地理位置及可进入性信息〔4〕餐饮效劳信息〔5〕餐饮企业形象信息2/2/202411餐饮企业信息的内容4、餐饮市场营销活动信息〔1〕餐饮竞争状况信息〔2〕餐饮产品质量〔3〕餐饮价格信息〔4〕餐饮广告信息〔5〕客户关系信息2/2/202412餐饮企业信息的内容5、餐饮企业内部信息〔1〕厨房生产信息〔2〕会计信息〔3〕技术信息〔4〕人才信息2/2/202413餐饮企业信息的分类1、从本身特征角度分2、从信息的组织角度分2/2/202414第二章餐饮企业信息管理餐饮企业管理的本质是信息管理。本章从餐饮企业信息管理的概念出发对信息管理的功能、规划等问题进行探讨。2/2/202415餐饮企业信息管理的含义餐饮企业信息管理是指餐饮企业根据经营管理的信息需要，利用现代信息技术对餐饮企业生产、销售和效劳过程中各环节涉及的各方面信息进行收集、整理、分析和提供利用的工作。2/2/202416信息管理的开展历史1、古代信息管理2、近代信息管理3、现代信息管理2/2/202417餐饮企业信息管理的任务1、建立有效的信息采集网络2、形成科学的信息储存和分析机制3、实现信息对餐饮经营和管理的效劳功能〔1〕提供餐饮经营管理决策支持信息〔2〕帮助餐饮企业利用好市场时机〔3〕帮助企业躲避风险〔4〕提供顾客管理信息〔5〕提供餐饮企业内部控制信息2/2/202418餐饮企业信息管理的作用1、餐饮企业经营环境监视2、帮助企业适应餐饮市场需求3、增强餐饮企业的竞争活力4、帮助企业有效地进行决策和营销5、有助于企业提高管理效率6、保证企业信息平安2/2/202419餐饮企业信息管理原理1、信息增值原理2、信息管理的效劳原理3、信息管理的增效原理2/2/202420餐饮信息系统是指根据信息运动的规律和信息资源开发、利用的目的及要求，由各类管理与技术人员，借助和利用计算机、通信设备、各类软件、数据，遵循一系列标准、标准、法律制度，对餐饮企业所需要的信息进行收集、加工、整理、存储、检索、交流和传输，并且有秩序地将以上各种相关要素组合起来，形成的信息系统。2/2/202421餐饮企业管理信息系统餐饮企业为了实现其整体目标，对与经营管理活动有关的信息进行系统综合处理，并由支持各级管理决策的计算机硬件、软件、通信设备、数据、法规以及有关人员组成的统一体。2/2/202422餐饮企业管理

信息系统的规划内容1、决定餐饮企业信息需求2、建立相应的组织结构和管理模式3、规划餐饮企业总体数据库4、规划和建立各种自动化系统及管理系统5、规划和建立餐饮企业内部信息网6、规划企业外部信息搜集的渠道和网络7、接通Internet2/2/202423建立餐饮企业管理信息系统

的根本原那么1、针对性原那么2、经济性原那么3、客观性原那么4、及时性原那么5、人机结合原那么2/2/202424餐饮企业管理信息系统

的根本框架1、三大网络〔1〕组织网络〔2〕信息网络〔3〕人际网络2、一个中心以经营管理人员组成的管理群体为中心3、三个系统〔1〕情报搜集子系统〔2〕信息分析子系统〔3〕信息效劳子系统2/2/202425餐饮企业管理信息

系统性能的评价1、规定任务比较评估法2、有效性评估法3、商业价值评估法4、信息实际效益评估法5、可持续竞争优势评估法2/2/202426第三章餐饮信息过程管理本章主要介绍餐饮信息源与餐饮信息的采集、验证、筛选、信息分析、信息储存等工作。这些工作是餐饮信息有序化过程中所经历的几个不同环节，各个环节都有自己的研究内容和侧重点，但它们之间首尾衔接，有着密切的联系。2/2/202427餐饮信息源是指信息的生成源，即餐饮信息的来源。任何信息都是从相应的信息源生成并发送出去的。因此只有把握住信息源，才能知道应该去哪里采集所需要的信息。2/2/202428餐饮信息源的类型1、印刷型餐饮信息源2、实物型餐饮信息源3、声像型餐饮信息源4、电子型餐饮信息源5、会议型餐饮信息源6、网络型餐饮信息源2/2/202429餐饮信息采集的指导思想1、针对性原那么2、完整性原那么3、及时性原那么4、预见性原那么5、连贯性原那么6、灵活性原那么2/2/202430信息采集的方法1、内部信息索取法2、互通有无的交换法3、委托采集法4、实物样品分析法5、实地考察法6、间接调查法7、网络查询法8、群众传媒采集法9、咨询采集法2/2/202431餐饮信息采集的程序是由假设干相互关联并相互牵制的信息采集活动所构成的，调查中的前项工作往往会给后一项工作带来很大影响。搞清餐饮信息采集中每一个步骤前的互相关系，有利于整个调查工作的顺利进行，也有利于提高工作效率，节约调查经费。2/2/202432餐饮信息采集的程序1、确定信息采集目标2、所需资料确实定和收集现有资料3、信息采集方案的设计4、抽样和问卷设计5、组织实地信息采集6、信息分析7、提出信息分析报告2/2/202433餐饮信息鉴别的内容1、信源的可靠性2、信息的真实性3、信息的保障性4、方法的科学性5、内容的相关性2/2/202434餐饮信息筛选的评价体系1、确立目标层2、建立评价指标集〔1〕准确性〔2〕完备性〔3〕重要性3、确定评价指标权重集2/2/202435餐饮信息存储的作用1、有利于利用2、有利于维护3、有利于系统化2/2/202436餐饮信息存储的原那么1、标准性2、易检性3、全面性4、先进性2/2/202437餐饮信息的存储技术1、印刷存储技术2、缩微存储技术3、光盘存储技术4、计算机存储技术2/2/202438第四章餐饮信息采集问卷设计技术2/2/202439问卷的结构1、问卷标题2、问卷说明3、问题局部4、被调查者背景资料5、编码6、备注〔主要是说明信息采集作业的有关情况〕2/2/202440问卷评价原那么1、有利于提问、记录2、容易理解、答复3、有利于收集必要的信息4、有利于资料的整理分析2/2/202441提问类型1、事实性问题2、知识性问题3、观点问题4、评价问题5、动机问题6、行为问题7、间接问题2/2/202442问卷的类型1、是非题2、选择题3、开放式问题4、排序题5、评判题6、回想题7、赋值题8、配分题9、核对题10、比较题11、补句题12、倾向偏差询问题2/2/202443问题设计本卷须知1、问卷的问题应与信息采集的目的有关2、问题应简单易懂3、问题的设计要使被调查对象能够答复并且愿意问答4、设计的问题要有明确界限5、问题的语气和内容要适合调查对象中各阶层的被调查者6、问题应保持中性7、问题的数量适中2/2/202444问卷的编排技巧1、先简后难2、过滤原那么3、按时间顺序排列4、按内容分组编排5、先根本信息，后分类信息6、较难或敏感的问题应后置2/2/202445第五章餐饮信息采集技术文案调查法2/2/202446文案调查法的特点1、本钱低、速度快、资料来源广泛2、受控因素较少3、适应范围广4、但文案调查法所获得的资料往往比较陈旧，时效性差2/2/202447文案信息的采集内容1、搜集相关政策和文件2、搜集有关市场需求信息3、收集有关竞争对手的信息资料2/2/202448文案调查法的信息源1、公开出版物2、通过国家和上级主管机构获取发布的各种政策文件、法那么、通知、方案以及各种规划等。3、通过协作单位获取信息4、通过各种会议、广告收集市场资料5、通过各种经常联系的部门获取有关信息资料6、通过人际关系收集所需要的市场资料7、利用有偿途径获得市场资料2/2/202449第六章餐饮信息采集技术询问调查法2/2/202450询问调查的组织1、确定询问调查的目的2、拟定询问调查方案3、信息采集人员和询问调查行动的组织4、资料的整理、编辑和分析2/2/202451询问调查的对象1、顾客2、行人3、家庭4、小组5、特定地区的全体居民2/2/202452询问调查方式1、面谈询问2、询问3、书面询问4、小组讨论2/2/202453询问调查技巧1、简单问题用直接询问2、利用间接询问调查心理问题3、用开放式询问了解实情4、利用封闭式询问来确认事实5、用模式询问来判断行为6、用权变询问进行应变提问2/2/202454第七章餐饮信息采集技术观察实验法2/2/202455观察调查法观察调查法主要是餐饮信息采集人员到现场实际观察顾客对市场的反响或行动来获取所需要的信息，因此它不直接向调查对象提出问题，而是通过观察和体验的方式来有目的地收集有关调查对象的信息。2/2/202456观察调查方式1、顾客行为观察2、伪装消费测试3、客流量规模测算4、实地考察5、企业产品的自我检查和评估6、通过观察法收集其他市场信息2/2/202457观察调查法的应用1、神秘顾客行动2、顾客观察3、时间顾客结构特点分析4、试味调查5、行人流量规模调查2/2/202458实验调查法实验调查法是通过小规模试验来了解餐饮企业产品以及其它因素的变动对餐饮需求的影响情况，以测定各种经营手段所取得的效果的信息采集方法。实验调查法多用在调查菜单菜肴、价格等调整后市场的反映情况和效果，以及调查广告效果等。2/2/202459实验调查法的应用1、菜单销售结构调整试验2、餐饮连锁企业的新产品投放试验2/2/202460第八章餐饮企业选址信息分析与管理2/2/202461经营区域确实定1、步行时间界定法2、行车时间界定法3、影响经营区域大小的因素〔1〕企业的规模〔2〕企业的特色〔3〕竞争状况〔4〕选址所在的地理位置2/2/202462餐饮企业选址信息采集的内容1、市场背景信息〔1〕居民的收入水平〔2〕餐饮市场消费特征〔3〕区域文化背景〔4〕餐饮消费时尚和消费趋势〔5〕区域内居民的人文特征2/2/202463餐饮企业选址信息采集的内容2、区域特点信息〔1〕人口流量及特点信息〔2〕市政规划信息〔3〕经济开展和社会治安状态信息〔4〕地理特点信息〔5〕店址环境吸引力信息〔6〕行情情况调查〔7〕交通状况〔8〕区域形象〔9〕社区效劳2/2/202464餐饮企业选址信息采集的内容3、经营条件和本钱费用信息〔1〕土地和建筑物费用〔2〕原材料和设备供给情况〔3〕人力资源条件〔4〕根底设施情况〔5〕税收和产业政策2/2/202465餐饮企业选址原那么针对性原那么1、市场原那么2、投资回报原那么3、方便性原那么4、稳定性原那么5、可见度原那么2/2/202466第九章餐饮企业消费者信息分析与管理2/2/202467餐饮消费行为的特点1、目的性2、综合型3、过程性4、复杂性5、影响性6、个体差异性2/2/202468餐饮消费者行为信息分析1、餐饮动机形成2、了解食物和餐馆情况3、食物和餐厅的选择4、购置阶段5、餐饮消费阶段6、评价阶段2/2/202469餐饮消费类型1、习惯性餐饮消费2、冲动性餐饮消费3、方案性餐饮消费2/2/202470影响餐饮购置行为的因素1、文化因素2、社会因素3、个人因素4、心理因素2/2/202471调查内容和问题设计1、餐饮消费者的根本信息2、餐饮消费方面的信息2/2/202472第十章餐饮企业市场形象信息分析与管理2/2/202473餐饮企业市场形象是指餐饮消费者、社会公众、企业员工以及有关部门和单位对企业所给予的整体评价和认定。通俗的讲，餐饮企业的市场形象是餐馆和餐厅在社会公众〔包括单位和个人〕尤其是在餐饮消费者心目中的形象。2/2/202474餐饮企业市场形象信息

的构成要素1、产品形象信息2、效劳形象信息3、价格形象信息4、设备设施形象信息5、地理位置形象信息6、餐厅经营管理人员的形象信息7、员工形象信息2/2/202475餐饮企业形象信息的特点1、模糊性2、辐射性3、客观性4、可变性2/2/202476餐饮企业市场形象信息分析方法1、语义差异法2、分类测试法3、态度测试法2/2/202477第十一章餐饮企业竞争对手信息分析与管理2/2/202478竞争对手根本信息分析1、竞争对手企业根本情况2、竞争对手的营销策略以及实施情况3、竞争对手的日常管理情况2/2/202479竞争对手价格信息分析1、进行价格比较时，除了一般菜肴的比较外，尤其应该注意某些“价格指标菜〞的比较。2、餐厅的价格是和餐厅形象相联系，也和一定的客源市场相匹配的。因此餐饮价格上下只有综合各方面的因素加以考虑和评判，才能决定是高还是低。3、对竞争对手餐厅的价格分析，一定要研究竞争对手的定价策略和方法。4、要注意分析竞争对手餐厅菜单价格的构成，也即分析竞争对手高、中、低价格的菜式在菜单中各自所占的比例。2/2/202480竞争对手经营活动信息分析1、竞争对手餐饮产品信息分析2、竞争对手广告活动信息分析3、竞争对手管理信息分析4、竞争对手信息的获取2/2/202481第十二章餐饮企业内部经营管理信息分析与管理2/2/202482反映经营管理信息的重要指标1、反映经营管理相关指标的作用2、反映经营管理信息的指标体系2/2/202483餐饮企业盈利、偿债和资产管理能力信息分析1、餐饮企业自身盈利能力信息分析2、餐饮企业偿债能力信息分析和管理3、资产变现能力和资产管理能力信息分析2/2/202484顾客满意度信息的研究与管理1、顾客需求结构信息研究〔1〕功能需求〔2〕形式需求〔3〕价格需求〔4〕外延需求2、顾客满意指标确实定3、顾客满意级度确实定2/2/202485充分利用顾客满意度信息，向顾客提供满意的效劳1、追加产品或效劳的附加值〔1〕物质利益的追加〔2〕财务利益的追加〔3〕社交利益的追加2、减少顾客消费总本钱包括货币本钱、时间本钱、体力本钱和精神本钱3、提供差异化产品或效劳2/2/202486第十三章餐饮企业经营信息传播管理2/2/202487餐饮企业经营信息的内容1、餐饮产品信息2、餐饮效劳信息3、餐饮消费观念信息4、形象信息5、价格信息6、地理位置信息7、各种促销活动和社会活动信息2/2/202488餐饮信息传递的主要功能1、品牌建设2、展示产品3、刺激餐饮消费4、教育功能5、提醒作用2/2/202489餐饮广告信息的创意1、精彩的创意具有单纯的品质2、精彩的创意具有独特的表现方式3、精彩的创意贵在以情感人，形成美好意境2/2/202490餐饮广告创意的原那么1、广告的创意必须紧紧围绕主题2、新颖独特，与众不同3、能够表现餐馆独特的卖点4、好的广告创意应该能够推动销售2/2/202491餐饮企业品牌形象信息筹划1、品牌内隐要素信息的筹划〔1〕战略目标〔2〕经营理念〔3〕企业文化2、品牌外显要素信息的筹划2/2/202492餐饮企业信息传播筹划

的根本程序1、确定目标客源在不同购置阶段所需的信息2、确定餐饮信息传播的目标3、确定信息传播的吸引力重点4、确定传播信息组织的逻辑结构5、选择适当的传播形式和媒介6、决定信息传播的费用预算7、信息传播方案的实施和效果评估2/2/202493餐饮企业常用信息传播媒体1、报纸2、杂志3、历书4、传单、信函、说明书5、旅游指南6、播送7、电视8、网络9、路牌10、售点餐饮信息传播11、霓虹灯12、电子显示屏2/2/202494餐饮信息传播媒体的选择1、媒体受众中餐饮产品的目标消费者有多少，媒体受众接触餐饮信息传播频率的上下，2、购置媒体的费用是否经济、核算。3、目标餐饮消费者接触媒体的习惯。4、餐饮信息传播的内容。5、餐饮信息传播的速度。6、竞争对手选择媒体的情况，同样会对媒体的选择有重要影响。7、媒体在目标消费者心目中的权威性、影响力如何。8、媒体除发布餐饮信息外，还能提供哪些效劳。9、媒介的弹性如何。10、媒介的餐饮信息传播时效长短。2/2/202495餐饮信息传播的经费预算1、销售额百分率法。2、利润百分率法3、销售单位法4、竞争对抗法5、目标达成法6、任务达成法7、量力投入法8、任意增减设定法9、市场占有率法2/2/202496第十四章餐饮企业计算机管理信息系统2/2/202497餐饮企业计算机管理信息系统的定义餐饮企业计算机管理信息系统是用电子计算机技术和通信技术对餐饮企业信息进行管理的人机相结合的控制系统。它能极大地提高餐饮企业信息处理的精确性、准确性和及时性，既能实时监测企业的运转情况，又能根据数据预测未来，利用处理过的信息来控制企业的行为，对决策进行辅助支持，从而实现餐饮企业的经营目标。2/2/202498餐饮计算机管理信息系统对管理的影响1、提高工作效率和管理水平2、在效劳过程中提供及时、有效的信息3、有利于提高饭店的经济效益4、减轻员工劳动强度、提高效劳工作效率5、有助于形成良好的市场形象和增强员工的自信心2/2/202499计算机管理信息系统在餐饮企业的应用一