呼叫中心客服岗位说明书(含客服)及和成世纪前期调研

PAGEPAGE9呼叫中心客服岗位说明书1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。1.2任职要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项2.2任职要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。3.呼叫中心组长职责规范及岗位要求3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。（6）协助主管做好部门管理的其他工作。3.2任职要求（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。4.呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求4.1岗位职责（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交办的其他工作。4.2任职要求（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。5.呼叫中心客服职责规范及岗位要求5.1岗位职责（1）负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。（2）在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。（3）在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。（4）负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。（5）按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。5.2任职要求

（1）普通话标准，逻辑清晰，沟通表达能力优秀；

（2）具备较好的抗压性、良好的情绪管理能力，个性开朗，工作耐心；

（3）具备良好的团队合作精神、较好的亲和力、高效执行力；

（4）能灵活、从容应对不同类型的顾客，具有销售或服务类经验者优先；6.投诉处理席职责规范与岗位要求6.1岗位职责（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。6.2任职要求（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。目录前言： 2第一部分：区域发展分析 5一、 区域整体规划分析 5二、区域发展机遇分析 7第二部分：地块整体情况分析 9一、 地块整体情况分析 9二、地块发展机遇及使命分析 10前言：本地块隶属于深圳龙岗区坂田南地区102-10&11号地块的北区部分，为城市更新项目地块，占地面积19828.98平方米，用地性质为住宅、商业及办公用地（C2+R2+C1）。地块形状为不规则的五边形。本地块的面积虽然有限，但城市更新的进程，以及区域的整体规划和未来发展为本地块提供了发展的机遇，并赋予其特殊的使命。随着政府对坂田南片区“以居住为主”的区域功能定位的明确，区域内的生活配套、交通配套等规划已经逐步得以实施。而区域两翼的龙华新城、华为新城的日渐崛起，更是为区域的经济实现腾飞插上强劲的翅膀。所以，坂田南片区的未来发展具有“核心占位、路网升级、轨道穿行、配套完善、商业提升”等五大发展机遇。而坂田南地区也将藉此，逐渐发展成为融合商业、办公、住宅等多种物业类别于一体的新型综合商住区。在坂田南片区规划伊始，翘首展望之初，本地块就以其独特的“鳌首”之位，雄踞片区的西北角。作为片区内最具昭示性的地块，以及片区内最先获得开发机会的地块，本地块承负着不可推卸的片区发展使命：本地块的兴起将展现坂田南片区的整体发展定位及面貌；本地块的兴起将引领坂田南物业的整体发展标准；本地块的兴起将实现坂田南与城市核心的完美对接；由此可鉴，本地块对于坂田南片区的整体发展，承载了“标志、引领、对接”三大使命。如此的使命，也对此地块的开发提出了更为高远的要求。以本地块的三大使命为基点，我们对地块周边的商业、办公、住宅的整体情况进行了详尽的调查和分析：坂田南商业目前严重滞后于片区整体发展，原有商圈仅以满足当地农民和工厂打工者需求为主，远远不能满足华为等高科技企业员工和新迁入高收入居民的购物、休闲需求。经调查发现：集中式的大型休闲购物中心是片区内消费人群最为期待的商业类别。坂田南办公目前整体写字楼办公条件较差，整体发展情况严重落后于其它各区域。区域内多以出租为主，租金水平一般；而部分中小型企业仍滞留在万科城、四季花城等住宅小区内办公。经调查发现：目前区域内企业众多，办公需求较为强烈，但由于以中小型企业为主，所以其需求面积段、价格承接力等方面还有一定的局限。坂田南住宅目前正处于量价齐升的市场上升期，未来本区域内的旧改项目将成为住宅供应的主流，并将在2012年至2014年间，形成入市的高峰；同时，未来入市的项目中，建筑面积超过10万平米的有20余个，这也预示着整个龙坂区域将迎来真正的“大盘群居时代”。坂田南片区的物业现状较周边区域已经有所落后，这更明确了本地块在开发进程中所应承负的历史使命。而本地块的开发也将严格遵循“高标准、高形象、高效益”的开发原则，即：高标准：自地块的整体规划开始，就以发展区域内最高标准物业为目标。打造一流的质量、一流的产品、一流的服务，并为片区树立工程质量和物管服务的标板。高形象：充分利用地块的昭示性，在建筑高度、外立面构成、物业类别等方面，均力争打造片区内第一标准性建筑；并以此引领片区内，后期开发项目的打造标准，为片区未来的物业发展规划奠定基础。高效益：发挥与地铁连通的优势，大力发展地块内商业，以更为优良的商业氛围吸纳更多品牌商家入驻；同时，以较高标准的写字楼办公环境满足更多中大型企业的办公需求。藉此推动片区经济的更快发展，并为片区带来更为可观的经济效益。综上：本地块为坂田南片区的“鳌首”之位，其承载着引领片区的未来发展的历史使命；如此富于深远意义的地块只此一块，其定位和规划的决策均需基于整个片区的发展！以达成本地块的“三大”使命为目标，遵循本地块的“三高”开发原则，就本地块的规划参数提出以下建议：建筑容积率≤5.77建筑面积：114400平米；其中：商业15000平米；办公15000平米；住宅84400平米；建筑高度≤100平米；建筑覆盖率≤60%；第一部分：区域发展分析区域整体规划分析区域的规划和发展为本地块提供了发展的机遇，并赋予其特殊的使命：坂田南地区概况坂田南位于在龙岗区坂田南部,由五和南路、布龙公路、清平高速公路、南坪快速路所围合的区域，总用地面积431.30公顷。片区北面是政府年内即将确定整体发展方案的华为新城，这为坂田南提供了更为广泛的发展空间和动力。近年来，坂田经济发展迅速。其主要经济成份是高科技产业以及制造业，代表有华为、新天下、康冠、驰源等知名企业。据官方统计：2009年，工农业实现总产值1594.82亿元，同比增长20.6%；实现税收137.26亿元，同比增长34.95%。发展目标本片区的发展目标是：利用本片区邻近福田中心区的优势，结合轨道5号线的契机，建设交通条件便利、配套设施完备、环境优美的居住地区。功能定位本片区的主导功能是：以居住、配套设施为主的居住地区，为福田中心区、龙华二线拓展区以及华为－富士康高新科技园服务。市政配套概述本片区规划建设规模总量约为443万平方米。主要配套设施按照规划居住人口规模11万人配置。主要包括教育设施24所，医疗卫生设施16所，体育设施6所以及商业设施6所等。（上述为市政规划增加后的数量）交通规划概述道路规划：本片区对外联系的主要道路为清平高速公路、南坪快速路、布龙公路、五和南路、雪岗大道及环城南路；轨道交通：本片区规划轨道交通有轨道5号线、轨道16号线经过，5号线设有五和站、坂田站、大浦站。16号线设有雅园站、五和站。其中轨道16号线为远期规划线路，其具体线位及站位以最终批准的为准。城市设计概述总体要求：本片区是以生活居住为主、兼有少量产业功能的综合性城区，城市空间形态控制方面应强化现状山体、水体景观，强化生活居住配套服务区氛围，塑造宜人的人居环境。商住用地开发强度要求：本片区内建设用地的开发强度的第一层次为轨道站点500米范围内的用地，商业用地容积率控制在4.0～4.5，建筑高度控制在80m以下，局部地标性建筑高度可突破至100m建筑界面要求：布龙路、五和南路、南坪快速路为片区展示城市风貌的重要界面，应注重整体建筑风貌的统一协调。步行系统要求：虎山路—坂田站、新河路—坂田站沿线为规划的步行环路，应保持步行通道连续性，强化步行环境舒适性。步行环路与城市主、次干路交叉口应设置地面、地上或地下人行通道。空间形态重点控制区域及控制要求概述：根据组团规划对本片区提出的城市设计要求，结合本片区的环境特点、区位条件以及规划定位，提出在保护地区原生态结构的基础上，构筑“三核两轴”的整体景观结构，集中展示城市风貌。（“三核”即规划结构中的商务办公中心、商业服务中心和文化中心；“两轴”即从虎山路和新河街延伸至银湖山郊野公园的两条景观轴线）城市更新概述旧区重建改造地区，应以“完善功能、提升服务水平”为中心，形成居住环境舒适、配套设施完善的片区。并在商业开发和公共利益之间取得平衡上，保证改造能获得良好的居住环境和城市景观，本着共同贡献原则改造开发原则上应以“捆绑单元”进行统一改造，逐步完善配套、增加公共空间，并符合市政府的旧城旧村改造政策。综上可知：随着地铁的开通、区域内配套的完善，以及华为新城规划的实施，坂田南地区正逐渐成为深圳拓关之后，融合商业、办公、住宅等多种物业类别于一体的新型综合商住区。二、区域发展机遇分析随着政府对坂田南片区以居住为主的区域功能定位的明确，区域内的生活配套、交通配套等规划已经逐步得以实施。而区域两翼的龙华新城、华为新城的日渐崛起，更是为区域的经济实现腾飞插上强劲的翅膀。坂田南片区的未来发展有以下五大发展机遇：机遇点1：核心占位坂田南片区地理位置优势明显，北面连接华为新城，西面紧挨龙华新城，东面是大运新城，位于多个发展热点区域所围合的区域中央。尤其是随着龙华新城建设的不断推进以及未来坂田华为新城的崛起，将吸引众多高素质、拥有较强经济实力投入到龙坂的经济建设，为坂田南片区的发展带来重要契机。机遇点2：路网升级坂田南片区交通规划路网完善，其中包括快速两条、主干道五条。尤其是未来布龙公路和五和南路改造完成后，路面能承载的车流量将大幅提升，片区通往福田、布吉将变得极其便利，为片区发展垫下结识的基础。机遇点3：.轨道穿行深圳市地铁环中线(5号线)西起前海湾，经宝安中心、新安旧城区、西丽、大学城、龙华拓展区、坂田、布吉、至黄贝岭，贯穿城市第一、二全程，连接城市西、中东三条发展轴，并与10条轨道交通换乘，是构成深圳市近中期线网的骨干线路。其中在坂田南区共设有五和站、坂田站、大浦站三个站点。正式投入运营后，将进一步紧密东西部经济的联系，加强片区之间的互动。并为坂田南片区每日带来非常稳定、客观的人流量，片区经济发展将出现重大契机。机遇点4：配套完善无论在数量上，还是在品质上，坂田南片区内的公共配套和市政配套将全面升级。根据深圳市坂田南区法定图则说明，片区内将增加教育配套19所，医疗卫生设施10所，文娱设施18所等等，配套服务人口约11万人。建设完毕后，片区的居住氛围和生活水平都将得到极大程度的提升。机遇点5：商业提升随着近年来坂田房地产市场的发展，来自福田中心区、龙坂高科技企业高层的居民不断增多，这部分居民拥有较强的经济实力，能为片区的商业发展提供强劲的支撑力。同时，区域内生活配套的日趋完善，也对商业发展提出了更高的要求，只有不断提升商业配套的级别和质素，才能真正满足区域内居民的生活需求。综上可知：随着城市发展进程的快速推进，坂田南片区获得越来越多的发展机遇，并为区域内配套及规划升级注入了原动之力！第二部分：地块整体情况分析地块整体情况分析地块基本概况本地块隶属于深圳龙岗区坂田南地区102-10&11号地块的北区部分，在坂田五和大道同布龙路交汇处，万科四季花城一期车行主入口正对面。地块属性为旧城改造拆迁地块，占地面积19828.98平方米，用地性质为住宅、商业及写字楼（C2+R2+C1）。地块形状为不规则的五边形。地块四至及地势概况地块北面紧邻布龙路，布龙路存在约5米左右的高差。西面紧邻五和大道，东面紧邻和勘一路。下图为地块四至示意图：地块目前周边的商住环境为：北面是家家乐百货商场，西面为万科·四季花城、阳光第五季等大型住宅区；南面紧挨着102-10&11号住宅、商业及写字楼用地的南区部分，目前主要是零散的商业和住宅，更远处则是阳光湾畔购物广场；东面为十二橡树庄园。交通配套状况本地块位于布龙路以南五和中路以东。布龙路：城市主干道，红线宽度100米，双向8车道；东连南坪快速、清平高速，直通布吉以及深惠路；西连梅龙高速，直至龙大高速。连接片区内外主要通道。五和中路：片区主干道，北连片区主干道吉平路，南连梅龙快速，直通梅林关。另外，地铁五号线五和站紧邻地块，且五和站的两个地铁地下出口与项目联通。远期规划线路轨道16号线亦设有五和站，其具体线位及站位以最