酒店基本培训

1.什么叫宾馆/酒店（HOTEL）?宾馆、酒店是提供给人们住宿,休息,吃喝,玩乐的休闲娱乐场所.它主要由客房,休闲,娱乐组成.了解喜客来附近旅游◆宾馆（酒店）的发展历程

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华宾馆时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华宾馆在法国建成。此时宾馆的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利政府型宾馆，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致宾馆的开设位置有所变化。

第三个时期：商业宾馆时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业宾馆在美国出现，其位置在于城市中心和公路旁，此时的宾馆已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车宾馆已开始出现。

第四个时期：现代宾馆酒店时期。

始于20世纪40年代，直到现在。此时的宾馆酒店具有一些明显的特点，如宾馆酒店连锁经营、宾馆酒店的市场定位更为专业化、各类型宾馆酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求宾馆提供更为个性化的服务。

宾馆酒店的分类

按性质分①商务性宾馆/酒店。②度假性宾馆/酒店。③长住性宾馆/酒店。④会议性宾馆/酒店。⑤观光性宾馆/酒店。按星级分：中国欧美一星级宾馆一星级宾馆二星级宾馆二星级宾馆三星级宾馆三星级宾馆四星级宾馆四星级宾馆五星级宾馆五星级宾馆白金五星级宾馆六星级宾馆按经营模式

连锁经营个体经营股份经营合作经营国有经营认识宾馆（HOTEL）饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在招待贵宾的别墅。后来欧美的宾馆/酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

什么是茶楼/茶馆？茶楼/茶馆是为客人提供各种茶水，饮料、休息、聊天、娱乐、会务的休闲场所。中国茶文化从远古的夏商周发展至今已有几千年的历史，所以更需要我们的服务和优雅场所。名茶：云南普洱，福建、台湾铁观音江苏洞庭湖碧螺春，浙江西湖龙井，安徽黄山毛峰

四川峨眉山竹叶青茶轻松一下动动脑数学逻辑题？宾馆

被子+床单=850套床单+枕头=450套被子+枕头=700套问宾馆有多少被子？多少床单？多少枕头？什么是客房？客房是宾馆提供给宾客下榻住宿、休息的场所，也是一家宾馆的主要经济收入来源，它的要求是卫生干净、安全舒适，服务的配套齐全等。喜客来宾馆店训☆以诚心的笑容迎接顾客☆顾客永远是第一的理念☆精诚合作的团队精神☆创一流的服务☆做领域的先锋宾馆宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对礼节礼貌1、什么是礼节?人们在社会活动中的一种行为、动作、表现，都是由一定的礼节形式所反应出来。2、什么是礼貌？礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容仪表以及语言和动作来体现，这种体现叫礼貌。一、仪容仪表仪容仪表就是指：人的外表和容貌。

仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。本宾馆对员工仪容仪表的要求1、要注意个人卫生，勤洗头、勤洗澡、勤换洗内、外衣。2、头发：整齐、美观、发型朴素。不染异色发，留海不可遮眼。女员工严禁批头散发上班。男员工的头发要求是旁不及耳、后不及衣领。3、脸部可以化淡妆，切不可浓妆艳抹。力求自然，表现出青春的自然美。224、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。5、不宜佩戴首饰上岗。6、上班时须按规定着好工服，不可穿便服、私装混穿；要求工服整洁。7、工号牌必须按规定正确佩戴左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。8、女员工穿短裙应穿肉色丝袜，不可着白袜及白鞋，袜口不能外露于裙边或裤边。9、配规定的黑色皮鞋或专用布鞋。鞋子应保持清洁、干净、无异味.10、男员工不可以留胡须，要求每天剔胡须。宾馆对员工仪容仪表的要求女士男士个人卫生轻松数学题？XY=2YZ=3XZ=6问题：X=？Y=?Z=?二、仪态站姿坐姿走姿手势站姿１、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的体态。２、女子站立时，脚呈“Ｖ”字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚距离与肩同宽，身体不可东倒西歪。３、站立时间久感觉疲劳时，可视具体情况自我调节站姿，将身体中心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。４、站立时不要前俯后仰或依靠它物，双手不要环抱胸前或背手，不可叉腰或放在衣袋，不要东张西望摇头晃脑。５、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。６、腹部肌肉要自然地略微收缩。服务员正确的站姿面带微笑目视前方双肩自然垂下收腹挺胸手的位置左手在下脚的姿势丁字形自我宾馆服务标准的站姿蹲地拾获东西的正确方法不翘屁股,不双脚同时蹲下.坐姿入座时要轻而稳，不可赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理，可一手略握另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要讯猛。坐在椅子上或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地敲打扶手。入座时要轻而稳双膝并拢坐三分之二起来时，右脚向后收半步，动作不要讯猛坐姿走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。女子走单线步，男子走双线步。不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，显得步履沉重，老态龙钟。不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳跃。服务人员行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。因工作需要必须超过客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。决不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将重心移动，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。行走走

姿给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标。在介绍、引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。在递送物品时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。手势三、礼貌语言酒店、宾馆员工在日常工作当中要做到：“请”字当头，“谢”字不离口。服务过程中要有“五声”迎客声称呼声致谢声致歉声送别声1、服务过程中要有：“五声”宾客来时要有迎客声：“您好欢迎光临,欢迎到我们酒店”等！遇到宾客时要有称呼声：“姜老板你好啊、王生您好”等！受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了、谢谢您的帮助”等！麻烦宾客时要有致歉声：“打扰您了、实在很抱歉、对不起”等！客人走时要有送别声：“欢迎下次光临、一路顺风,请走好,请慢走”等！2、服务中杜绝“四语”蔑视语烦躁语否定语斗气语3、常用礼貌用语“10个词”您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、好的酒店/宾馆基本服务礼貌用语直接称呼语欢迎语问候语祝贺语告别语询问语应答语道歉语当你遇到以下情况时，

你会怎么做？上司突然走进你的工作场所，应？当上司与客人同行时，应：？进续住房或有人住的房间清理房间时的正确敲门方法？应:?当与客人谈话时，应：？

以上答案翻下页正确的做法是：上司到场一般情况要站立，行注目礼，场合适当应主动问候。当上司与客人同行时，应主动与客人打招呼，不能只顾上司，不理客人。敲门一般用右手的食指的第二关节敲猫眼下10厘米处，每敲三下停三秒并报服务员(HSKP)敲两次后开门45度，在敲三下,确认没人方可进入房间。当与客人谈话时应站立，眼睛望着客人，面带微笑、清楚、简洁、客气的语句回答；与客人保持适当（约1米）距离。

接听电话程序

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。2.致以简单问候，语气柔和亲切。

3.自报单位（部门）名称或