4s服务经理工作总结

Word文档s服务经理工作总结篇一：4s店客服经理职责范文

1、按照领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作方案并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客惬意度调查的方式和办法，为总经理制定提高顾客惬意度长久的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

篇二：

1.接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赋予客户反馈。

2.收拾客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

3.记录汇总询问的内容，准时分析并反馈给客户主管。

4.对客户举行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调节，满足客户需求，提高客户惬意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要准时回访，使得客户投诉得到高效和遗憾的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切交流，参加营销活动，帮助市场销售。

7.完成领导交办的其他事情。

篇三：

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。

2.资料收拾。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并举行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。

3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户举行交流，并做具体备案。

二、对不同类型的客户举行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调节，满足客户需求，提高客户惬意度。回访方式：电话交流、电邮交流、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计收拾后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户举行沟通交流并仔细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行终于资料归档。

回访内容：

1.咨询客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友谊提示客户续卡或升级为其他消费卡注重：回访时光不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避开，三个必保，即避开在客户歇息时打搅客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时光）。

开头：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。沟通：谢谢您在××时光接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目惬意吗？【惬意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不惬意/普通】：（能否告知我您对哪方面不惬意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【惬意】谢谢您的答复，：您假如需要什么协助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！【不惬意/普通】：十分感谢您的反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！

二、高效的投诉处理完美投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和遗憾的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供方便的渠道；2.对投诉举行快速有效的处理；3.对投诉缘由举行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不惬意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快熟悉服务与品牌的关系顾客永久都是对的；顾客是商品的购买者，不是棘手的创造者；顾客最了解自己的需求、兴趣，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉记下表》的相关内容，如投诉人、投诉时光、投诉内容等。

2、投诉推断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误解；假如投诉成立，则按照顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赋予一定时光绽开调查。

3、绽开调查，分析投诉缘由要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属维修质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理计划。按照实际状况举行部门研讨提出不同相关解决计划。主管领导应对投诉处理计划一一过目，挑选最佳解决计划，并准时作出批示。

5、实施处理计划对直接责任者和部门主管要根据有关规定举行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决计划后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。

6、总结批价。对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完美企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生矛盾的技巧：

1.不争辩；不恶言；不动怒；

2.不轻易允诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说不可、不知道、不行以等

6.不疑惑顾客的诚实品行；

须注重：敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心聆听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参加共同挑选最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性办法调整与顾客的关系。

三、与各部门密切交流，参加营销活动，帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，把握一定的业务技巧。

电话营销交流技巧：

一、把握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相全都；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注重的爱好；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有爱好，要协助客户打算，引导客户的思维；面向客户的否决不要立即退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；

5、容易明白，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面向碰壁的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的看法；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反驳问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；从数据中猎取利润

数据分析在囫囵电话销售项目中是贯通始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。按照每次营销活动的实际状况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结关于项目活动总结的分析，按照项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

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4s销售经理工作总结

总结一：4s店工作总结范文

随着钟声的敲响，年已然成为历史。这一年我的工作主要分为两个方面：

一方面是：1-9月份在保修工作上累计完成元业绩。听从公司领导支配，紧抓工作重点，乐观协作售后工作，努力完成保修任务。这一年奇瑞公司售后保修政策及其严格，每月都有新的保修政策下发，使得工作较为艰巨。但在实际工作中我不断总结工作阅历，学习领会商务政策精髓避开保修件误判浮现对公司造成不须要的损失。灵便操作非保修件的保修工作，争取公司利润最大化，从而提升个人工资水平。

第二在11-12月份因为公司工作需要，听从公司领导支配调入备件工作。克服自身备件业务能力的不足及种种压力，努力学习备件业务学问，提高自己业务能力水平，带动部门员工工作能力及思想素养。乐观与备件公司举行交流，解决之前定不了、定不回的备件问题，转变之前缺件、拆件现象，避开漏定、误定。

在大力压缩库存的状况下确保库存达标率提高周转率。杜绝因备件问题的用户投诉。两月累计订货元，完成出库元。将为持续压缩库存，消耗库存呆滞件而努力奋斗!

年是不平庸的一年，也是机遇与挑战共存的一年。在欧美金融危机的影响下，在我国金融政策的调节下人们纷纷紧抓口袋、节衣束食，翘盼将来。汽车市场更是迎来了一个严寒的冬天。在如此艰苦的环境中，公司在总经理的正确领导下，在各级领导及员工的努力下，公司迎风破浪，稳步进展。销售及售后业绩均较往年有所提升。

深思回顾，一年来的工作使我得到了更多的熬炼，学习了更多的学问，交了更多的伴侣，堆积了更多的阅历，固然也通过不少深刻的教训发觉了自身的种种不足。

年工作方案主要针对配件6s管理：收拾，整顿，清洁，清扫，素质，平安。配件部要保持定时的卫生清扫、货物处理、平安防范措施，做到干净有序。另一面是配件进销存管理，储位管理，存货管理，经营管理。保持备件公司库存达标率与库存周转率的合理水平，既符合厂家考核要求，又避开资金过度积压，保持良好的配件周转及资金的合理利用。

总结二：4s店工作总结范文

自20xx年7月1日入职公司至今五年了，从门店会计到4S店总会计，无论是做事、还是做人我都从华通这个暖和的大家庭学到了无数无数……受人之托，终人之事我做到了。展望将来,我对公司的进展和今后的工作弥漫了信念和希翼,为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成果，我把参与工作以来的状况总结如下：

一、前期工作总结

对于企业来说，能力往往是超越学问的，公司对于人才的要求，同样也是能力第一。公司对于人才的要求是多方面的,它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与交流能力等。

第一阶段(2022年)：适应阶段

20xx年7月我进入了工作的自立，记得那时电动车的帐目状况已经积累了2个多月，当初的首要任务(自定)是分清各股东的投资状况、库存的实物数量、厂方的帐务核对、出纳的现金盘核、最重要的是合理建帐(帐务具有连续性)，用了1个月做了3个月帐，当初帐套建完后我有种超越和窃喜的感觉。从新行业电动车的实体期初建帐、摩托车的接帐及业务的迅速进入、税务的合理建帐、银行机动帐、风陵渡汽贸的认知，在对行业陌然的状况下，我幸运的加入了华通管理团队，看似容易的账单制作→日常业务→银行对接→建立台账→与厂商财务对接→业务连接，一切都要从新开头。还有在昝经理的协助下我对承兑汇票有了认知、了解。我自觉加强学习，谦虚求教释惑，不断理清工作思路，总结工作办法，在领导和同事的协助指导下，从不会到会，从不认识到认识，我逐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，掌握住了工作重点和难点，而随后财务特别身份更是加速缩短了我与业务之间的距离。干中学、学中干，不断把握办法：堆积阅历;问书本、问同事，不断丰盛学问：把握技巧。

勤能补拙，利用时光总结完美自己的工作内容，建立了各种账套的模版，同时结合管理处实际状况先后内定了《财务收费流程》、《财务对接流程》，并在领导的支持和同事们的协作下各项流程得到了快速的普及，为管理处日常财务工作的顺当举行奠定了坚实的基矗

其次阶段(20xx年—20xx年)：进展阶段

这一阶段在继续担任原职同时又介入了有限公司汽车分期工作，进一步巩固了自己财务工作阅历的堆积，同时也丰盛了自身的汽车专业学问。进入日常管理之后，由于新招的分期会计与电动车会计，我由此又接触到了辅导新人的工作内容，我将自己的工作阅历收拾与新人一起实践，共同发觉问题、解决问题，经过三个月时光的努力，新招的会计已经能够很好的胜任财务工作了。年底电动车移交我又被介入分期公司接管财务，此时正逢汽车分期的高峰及国家对汽车养路费及税收制度改革，汽车养路费的取消直接关系着帐务大动作的调节，那年我收拾了一套全部汽车分期的完整还款表，调节全部客户的养路费科目，由此制定了客户全款付清时用帐表核对的办法确定客户的还款金额，确保财务核算正确。我参与税务学习专业学问，乐观协作制度改革，并在工作中小有成就，得到了领导的绝对。

第三阶段(20xx年—现在)，不断提升阶段

20xx年公司上层领导的经营决策转型，为工作的需要与时代的适应，学习了普通纳税人帐务及国税金税工程，已认识增值税防伪税控开票子系统。同年9月因为福田奥铃品牌的代理，迅速适应厂方的帐套系统。因厂方的返利非即返到帐，它实行的控制终端经销商的销售及资金的最大占用化，返利一票一返，每张增值税票的返利最高且不能超过所售车辆金额的30%，结合所上状况我建立了一套同以前又彻低不一样的帐套，便利公司与厂方核对及公司车辆利润的明确化，一车一结。同年因公司搬迁，交通不变，我尽快适应了自驾车。

二、主要阅历和收获

在华通工作的五年时光里，堆积了许多工作阅历，尤其是管理处基层财务工作阅历，同时也取得了一定的成果，总结起来有以下几个方面的阅历和收获：

(一)惟独摆正自己的位置，下功夫认识基本业务，才干尽快适应新的工作岗位；

(二)惟独主动融入集体，处理好各方面的关系，才干在新的环境中保持好的工作状态；

(三)惟独坚持原则落实制度，仔细理财管账，才干履行好财务职责；

(四)惟独树立服务意识，加强交流协调，才干把分内的工作做好；

(五)惟独保持心态平和，取人之长、补己之短，才干不断提高、取得长进。

三、确立工作目标，加强配合。

财务工作象年轮，一个月工作的结束，意味着下一个月工作的重新开头。我喜爱 我的工作，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新鲜，但是做为企业正常运转的命脉，我深深的感到自己岗位的价值，同时也为自己的工作设定了新的目标。

总结三：4s店工作总结范文

时间荏苒，进入4s店工作.已经有几个月的时光了，现做好工作总结范文以求长进。

首先要谢谢老大和同事们人赋予我足够的宽容、关心和协助;更要谢谢领导们海纳百川的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘……

在XXX的经受一定弥足宝贵，我切实感触到了自身的成长和成熟。固然由于棱角太过分明，做事情有无数欠妥和缺乏办法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里诚挚地向各位同事--我最友爱的伴侣，我的同路人说声赔礼，望你们谅解。

下面向我这一段时光的工作状况做如下汇报：

一、通过学习和堆积对…和…所从事的事业熟悉加深

XXX长进越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力气就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象--农夫工的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体提供协助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的熟悉到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开头直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成果也不足以让我们自豪。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构--尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而自豪。

固然，XXX作为一个进展中的企业还有诸多的不完美;制度不健全,市场开辟能力和部门协调能力的不足照旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要举行革新甚至革命来改善自身，这大概要付出很大的代价，需要士气。

二、仔细学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调节看法收拾等工作，工作中向来保持了很高的热烈，也得到无数伙伴的鼓舞和协助，取得了一定的成绩，论坛后参会媒体竞相赋予了报道;发卡过程中通过深化接触农夫工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些办法并尽我所能的宣扬了…品牌;在网站看法收拾过程中，和无数同事举行了沟通和探讨，对公司有了更深化的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多办法和道理。

固然我也熟悉到自身存在的许多不足;活动策划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时光正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求长进，工作办法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋--信任通过不断的调节和学习，我能越发胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的计划，为公司进展建设添砖加瓦。

20xx年对于…和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以越发饱满的热烈投入到工作中来。我坚信…这面和睦的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着和XXX一起跃上潮头!

4s店经理工作总结

4s店经理工作总结

20xx年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习的主要目的是让我们汽车部老师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学办法，扩充实践学问面，对实际教学中碰到的困难有所预备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时光里，我深刻感触到了汽车修理行业的艰辛，也产生了无数对于我今后的教导教学和自我学习的感想。

冠通公司是别克品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供给、修理服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感触到在配件部工作最大的要求是工作认真仔细，尽量不发错货，要做到这点就必需对公司的全部车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，擅长堆积阅历，浮现错误或碰到问题时，在日志本上记好，避开下次再错。后来的几天里，我到修理车间里学习，在车间的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽阔干净的车间，还有整齐化一的服装和仔细严谨的修理态度都让我感触到了一个真正修理店的标准。尽管有工作人员的紧急劳碌，也有车辆的进进出出，但是囫囵机修车间的工作照旧有条不紊、秩序井然。实习期间，仔细向师傅们请教每一个工位的详细操作、故障车的故障诊断和修理办法、拆装技巧和保养规程。

总体说来，在这几天里，看到了无数、学到了无数，收获很大，也有不少启发。首先明确了合格的修理人员应当具备良好的技能水平和素养。由于良好的技能水平是修理质量的根本保障，也是合格的修理人员应当具备的基本素养。固然良好的技能是需要通过大量的实际修理来不断娴熟、培养和提高自己的，并且要对这些修理实践举行总结和收拾。还要不断汲取别人在修理过程当中所取得的阅历，这样才干不断提高和丰盛自己的修理技能和阅历。第二，我感触到了一名优秀修理人员应当具备的工作态度和敬业精神。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的修理人员应当具备的素养。

所以我们应当从实际动身，以技能实训教学和实践动手能力为主，注意培养同学端正的学习工作态度和吃苦耐劳的精神，让同学在多彩的生活中学习、探究、成长、树立创新意识，激发才智的火花。这样才干实现职业教导对同学职业能力的培养，才干孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素养人才。

4s店经理工作总结

二十天的时光过的很快，当我转身离开景茂的时候，才真切的意识到我曾来过这里。但总的来说这段时光里收获还是无数的。

很早的时候我就听说过汽车4S店，也曾有机会去几家4S店参观过，但是始终没能很清楚的了解汽车4S店负责的业务，这次的实习机会让我对4S店有了很深刻的理解。汽车4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种共性突出的有形市场，具有渠道全都性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店位于囫囵汽车行业链的最末端，直接面对客户，是至关重要的一链。这里最具共性化的工作部门就是销售前台、售后前台、修理车间，固然还有一些公司常规的部门。

第一周我被支配在售后前台实习，这里主要负责接待前来做车辆修理和保养的客户，固然还有车辆的保险理赔这些业务。在一周的时光里我乐观主动地学习工作流程，同时不忘主动的跟客户们沟通他们作为宝骏车主的感触，了解宝骏汽车做的比较好的一方面，固然也有客户们不惬意的地方。其次周我在修理车间实习，这里应当说是最能学到学问的地方。在那些很有阅历的技师那里，我通过跟他们交谈学到了许多。对前舱布置的系统有了越发清楚的了解。对汽车的保养有了一些了解。

最后一周的时光在销售前台实习，这里我们能够直面购车客户，通过跟他们的直接沟通，聆听他们的真切主意。了解他们对车的需求。这二十天的实习经受让我深刻的感触到宝骏汽车正以很快的速度在国内的汽车市场上占领份额。宝骏的质量不断地提升并得到市场和客户的认可。固然在这个过程中我们的宝骏汽车也存在着无数的问题，发动机异响，离合踏板过高，臂振过硬，高速时乘客舱内噪声高等一系列的问题。在日后的工作里我们应该本着为客户着想的原则在设计车辆，或者改进的时候避开以上的问题。

4s店经理工作总结

顶岗实习是校企合作的详细体现形式之一，是工学结合人才培养模式的重要组成部分，老师顶岗实习可以提高老师自身业务素养，可以使老师在教学工作中，通过到一线工作岗位获得的工作阅历、工作感触等直接应用于教学工作，提高自身的管理水平和业务素养。

在院系领导的高度重视和大力支持下，在实习单位的乐观协作下，我于20xx年7月15日到英茂悦众上海大众4S店举行为期3周的顶岗实习。本次实习的主要目的是让我们汽车商务系老师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学办法，扩充实践学问面，对实际教学中碰到的困难有所预备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。

英茂悦众上海大众4S店是由英茂汽车筹建的昆明首家欧洲标准4S店。此次实习工作中，我被分配到销售部，在企业内训师与销售部师傅的带领下，举行销售顾问专业学问以及整车销售流程的学习与跟进。

按照公司的实习支配，先由内训师对我们举行理论培训，通过延续几天的培训学习，我了解到，销售顾问作为公司的业务最前沿，需要具备专业的产品学问，良好的交流能力，心理素养，服务意识，并需要具备一定的心理学学问、观看能力、分析能力、谈判能力；良好的部门协调与处理问题能力。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为动身点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其详细工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、试乘试驾、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽

车贷款、保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

在接受完理论培训后的主要任务就是尾随销售部的师傅举行实战了，这期间我多次完整参加了整车销售，对其间流程也有自己的一个熟悉，详细如下：.

1.客户开发。客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻觅客户，在寻觅客户的过程当中应当注重使用产品特征锁定客户的问题。

2.客户接待。在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中，关键在于敬重每一个客户，打消他们的顾虑，进而取得相信。

3.需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求举行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

4.六方位介绍。在六方位介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位举行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的办法和技巧举行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。

4s店销售经理工作总结

20xx年成为尘封的一页已被翻过去了，在这将近一年的工作时光中我通过努力工作，有了一些收获和心得。一年过去了，真的有须要对自己的工作做个总结，目的在于吸取教训，提升自己。以至于把工作做的更好。自己也有信念、有决心把20xx年的工作做的更好。下面我对20xx年一年的工作举行简要总结：

从基层到领导，思路的开辟，处理问题的办法，人际关系的处理，上级传达的执行力等等一系列我从未涉及的领域，面临的较大的考验和自我熬炼。或许我骨子里就有股不服输的精神，追求完善，无论做什么事情我必需要专心去做，别人能做到，我要做到。别人做到的，我要做到更好。在摸爬滚打中，在上级领导的指引下，我一点点成长，一点点长进。通过不断的自我充电，吸取同行业之间的信息和堆积市场阅历，我对销售经理的职责有了新的熟悉，众所周知，销售部对于任何一个企业来说，都是核心部门，因此作为一名销售经理，责任重于泰山，作为销售经理，首先要明确职责，思路要清楚，以下是我工作中总结对销售经理这个职务的理解

职责阐述：

1.依据公司管理制度，指定销售部管理细则，全面方案和支配本部门工作

2.管辖本部门内与其他部门之间的合作关系

3.主持指定销售策略及政策，帮助销售顾问执行人员顺当拓展客户并举行客户管理

4.主持指定完美的销售管理制度，严格奖惩措施

5.负责内部人员调配和内部工作人员业绩和综合表现的评定

6.销售部人员建设和团队建设

7.KpI的有效管理，以及促销方案执行和管理

8.制定本部门员工培训方案、培养销售管理人员，为公司储备人才

9.对部分工作过程，效率及业绩举行支持，服务，监控，评估、激励，并不断改进和提升

10.本部门人员关心，充分调动乐观性。本部门的惬意度及公司的惬意度和厂家的惬意度三方的有效统一

11.市场动态的准时了解，分析并制定应对计划，提升销量，有效完成既定任务和目标。

这段时期，公司也经受了高层领导人员小波动后，在黄总的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活动，人员建设等一系列工作，取得了可喜的成果。我对销售部阶段工作所取得的成果，所存在的问题也做了一个容易的总结，今年实际完成销售量为台，SSI其次季度和第三季度取得的返点，成果不是很抱负，但是与第一季度相比是有长进的。其中保险取得，精品取得，基本完成年初既定目标。销售数据表明，成果是客观的，问题是绝对存在的，总体上，销售部是朝预定目标稳步前进的。

团队有分工，有合作。销售人员把握一定的销售技巧，并增加了为客户服务的思想，相关部门的配合也能互相理解和支持。目前总体来看，销售部目前还存在无数问题，也是要迫切需要改进的

1、组织纪律意识个人同事还是浅薄，上班迟到，个人不算紧张的事情导致早退的现象还是存在，针对这种现象，个人认为公司除了有适当的考勤制度，有部门领导管理，公司的高层领导也要出面制止。

2、虽然销售部已采取了管理制度和方法，每月工作也有布置和要求，但是销售顾问没有形成按时回报的习惯，仅仅是口头汇报，间接转述，销售部不能全面，准时的统计，规划和协调，从而导致部分制度的执行和结果打折扣。

3、销售流程执行不彻底监督不到位，销售组长的管理职能没能化的发挥，服务意识没能更好的提升，导致部分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员，组长，内勤，主管的互动交流不准时，任何知情不报，片面汇报的行为还是存在的而且也不利于整体进展，更不能保证准时，全面了解情况，以便随时调节策略。

4、内部还是存在个别人滋生并蔓互相诋毁，推诿责任，煽风点火的不良风气，所以从就要倡导豁达的心态，宽容理解的风格，乐观坦荡的胸怀面向客户和同事，我们就能更好的前进，两军相遇，者胜，智者相遇，人格胜。

5、销售顾问并不重视客户资源，客户资源是我们生存和进展的根本，工资也是客户发给我们的，所以销售部要加强对于目标群体我们要有方案，有步骤的实施，盲目地，无方案地，重复地回访都可能导致客户资源恶性反戈甚至产生负面影响。

6、售人员没有养成一个写工作总结和方案的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时光没有合理分配，工作局面混乱等各种不良后果。而新顾客开辟部够，老顾客不去再次挖掘，业绩增长小，增值业务主动推销性不足，利润增长点小，个别销售人员工作责任心和工作方案性不强，业务能力还有待提高。

7、增值业务开展的不好，现在新车销售利润几乎是负数，店内的增长利润点一方面是精品和保险的拉动，另一方面是SSI和厂家政策的推进。销售人员主动去推销精品和保险的主动性不足，个人销售顾问自己的腰包鼓起来但未想到公司的利益增添到化，这也是部分四S店存在的普遍现象，如何调动大家的主动性，如何提巍峨家的综合素养，如何让大家能与公司同呼吸，共命运。这些都是我在20xx年工作中主抓的脉络。要扭转思想是一件很难的事情，要转变一个常态的现状也需要循序渐进的过程。水到渠成好过一气呵成。

那么，针对销售部下一步工作开展提几点意见。

1、培养并建立一支认识流程而且相对稳定的销售团队

目前，销售部共计13人，相对来说比较稳定，个别人员存在不稳定因素，所以后备人才储备要在春节结束后落实，并举行培训。

2、团队凝结力的增加，团队作战能力的提高新员工的逐步增强，随着公司稳步进展，由生疏变为认识，紧密配合，传帮带，陪同公司的进展共同进展成长

3、敢于试探，大胆尝试，不断改进新的营销模式，并规范化世界上没有相同的两片树叶，那么每个人思想都不一样，带动大家拓宽思路，敢于提建议，勇于提建议，众人拾柴火焰高!

4、有法可依，有法必依，执法必严，违法必究

执行力，是销售部各项政策和规则制度能顺当执行的保障，也是公司朝既定目标实现的基础，销售部已经出台了销售部管理手册，是检验销售人员平常工作的天平，是衡量销售人员平常工作的标准，在这个基础上，首先，两组组长要制定《销售人员考核方法》对组内成员做出明确的规范，对每一项详细的工作内容也做出详细的要求。第二，销售部将出台，《销售部业务管理方法》，该方法在对销售部在完成本部门工作同时更规范与其他部门配合的规范性。销售部还将出台《销售部奖惩条例》，争取在以后的工作中，做到事事有标准，事事有保障终于形成总结问题，提高自己的内部交流机制，准时找出工作中存在的问题，并准时调节思路，敬重销售人员的看法，提高工作效率。制度是标准，执行力是保障!

关于公司管理的几点主意

1、管理出效益这个准则大家都知道，但是管理好却不是件简单的事，我感觉公司有的时候偏重感情化管理，制度化管理不够。有的时候，征询民意，人性化关心是对的，但是假如高层领导做什么打算和事情都一味的征询民意，简单导致基层人员不重视中层管理者，甚至个别人会形成水能载舟，也能覆舟的主意。单存从销售部来看，存在过这样的现象，也浮现个别人不接受公司补充管理规定集体不签字，也曾闻声过，老总还得征询我们的看法，我们不接受也执行不了的声音，这样长久下去，对中层和高层管理工作都很难开展。希翼高层领导赋予重视。

2、过程打算结果，细节打算成败：公司的目标或者一个方案之所以浮现偏差，往往是在执行的过程中某些细节执行的不到位所造成，老总有无数好的主意，计划，有很雄伟的方案，为什么到最后没有带来显然的效果，这就是中层和基层的执行力，执行力从哪里来?过程控制就是一个关键!

个人对公司对执行力管理提高和控制有以下几点建议：

a相关人员和部分定期或不定期向总经理或相关负责人汇报工作，报告发展情况，假如由于忙无暇已书面汇报，领导也可以抽出时光主动了解发展情况，已口头形式汇报，领导赋予工作上指导和支持

b定期例会我们公司也在执行，但是互相交流不足，个人认为总经理对工作方案和目标部署后，征询以下对自己工作的意见，开会的时候总经理说的多，下面部门反馈看法的声音少，这样老板不了解员工的主意和需要。

c方案或计划执行一段时期后，公司定期检查执行状况，是否偏离方案，是否调节，并布置下一段时光的工作任务

d建立一支和睦的团队，调动员工的乐观性，主动性都需要有一个公正的激制机制，否则就会造成员工之间产生冲突，工作之间不协作，上班没有乐观性，就我的个人意见，销售部全年的工资还是偏低，比较同等品牌的销售人员的待遇，假如公司希翼能留住那些能给公司带来利润的销售人员，那么我建议工资还是要有相应调节，究竟失去一位优秀的员工损失还是大的。而且另一方面也因为自己接任销售主管和经理一职不长，欠缺阅历，管理做的不是很精彩，工资也是广本品牌中销售经理工资最低的。但我始终信任一句话，只要自己做到了，相应的工资也自然会回报于自己。也希翼领导能考虑到中层领导的激励机制的建设。

e因为公司是合资企业，自身结构有特别性，公司管理结构和用人问题我认为人事管理上简单浮现越级管理，多头管理和过度管理等现象。越级管理简单造成部门经理威信丧失，最后简单导致部门内领导与员工不融洽，多头领导则简单让员工工作无法是从，过度管理可能员工失去制造性，不自信等。不过现在公司管理结构还是趋于阶梯式管理结构，也希翼能建设和保持下去。

以上只是个人之见，不一定对，但是我是真心实意想着公司将来的进展，一心一意想把销售部搞好，请老总斟酌。

20xx年销售部工作方案

在20xx年的工作规划中下面几项工作作为主要的工作来做A销售目标：

初步按照公司中层会议上老总下达的销售目标台，我个人拟定的目标是台。(是按照建店年限厂家普通签订的任务量)可能明年广本理念和本田共存销售，会扩大市场份额的提升，那么就大胆的设定目标为台，精品目标万，保险目标也提升为万。固然这一详细目标的制定也希翼结合厂家年会商务政策领导能结合实际，综合各方面条件和看法制定。在销售人员中我会明确目标并大张旗鼓的提出。由于明确的销售目标即是公司的阶段性奋斗方向，而且给销售人员增强压力产生动力。

B销售策略

思路打算出路，思想打算行动，正确的销售策略指导才干产生正确的销售手段，完成既定目标，销售策略不是一成不变的，在执行一段时光后，检查是否达到了预期目的，方向是否正确，可以做阶段性的调节。

1结合销售目标，销售目标，精品目标，保险目标，规划营销思路，筹划多种营销计划，与销售人员准时交流，按照公司下达的销售任务，把任务按照详细状况分解到每月，每周，每日。以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时光段的销售任务，并在完成销售任务的基础上提高销售业绩

2销售部电话客户资源不被重视，预备开展销售电话专人接待，专人回访，专人营销，电话营销，此人不参加店内销售，负责把来电话的顾客邀约到店，然后提成初步建构是与店内接待销售顾客5：5分成。此人兼职，绩效考核和三表一卡意向顾客级别追踪和录入。

3销售部职责明确化，组织机构图的建立如下：销售助理销售顾问(其中有保险做的好的，可以肩带保险专员，主推保险,对贷款做的好的，可以肩带贷款专员)销售车管销售落户员，二手车专员，销售内勤销售经理助理(信息员)销售组长(展厅主管)销售经理(主管)

其中销售经理是否可以按照内部人员个人适合实际状况举行岗位调动的权利呢?是否有人事任免的权利呢?

C销售部建设和管理

1、建立一支认识业务而相对稳定的销售团队

一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝结力，合作精神的销售团队是企业的根本呢，在明年的工作中建立一个和睦，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓

2、完美销售制度，建立一套明确的业务管理方法。

完美销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的仆人翁意识

3、绩效考核，销售部是一支团队，每一笔销售都是大家共同完成的，由于不能单凭业绩来考核为尺度，应当从以下几方面：

(1)出勤率

(2)业务娴熟程度和完成度，业务娴熟程度能反映销售人员学问水平，以此为考核能促进员工学习，创新，把销售部打造成一支学习型的团队

(3)工作态度，态度打算一切假如一个人能力越强，太对不正确，那么能力越强危急就越大。有再大的能耐也不会对公司产生效益，相反会成为害群之马。

(4)培训是员工长久成长的推助剂，也是公司财务增值的一种方式。

对培训的汲取和把握并在工作中加以运用也是衡量销售人员指标之一。

(5)KpI指标的完成度。例如留档率，试乘试驾率，成交率等

4、培养销售人员发觉问题，总结问题，不断自我提高的习惯

培养销售人员发觉问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素养，在工作中能发觉问题，总结问题并能提出自己的意见和建议，业务能力提高到一个新的档次

5、在周边地区建立销售。扩大厅外销售