【关于欢乐世界游客满意度的问卷调研探析报告（后含问卷）13000字】

关于欢乐世界游客满意度的问卷调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u1绪论 11.1研究背景和意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2研究综述 21.2.1国外研究概况 21.2.2国内研究概况 21.3研究的方法 21.3.1文献检索法 31.3.2问卷调查法和访谈法 31.3.3数据分析法 31.4研究思路 32论文研究涉及的理论 42.1游客满意度的理论 42.1.1游客满意度的含义 42.1.2游客满意度的测评 42.1.3游客满意度的相关因果关系 42.1.4游客满意度的影响因素 52.1.5游客间互动、体验价值及游客满意度的关系研究 52.1.6服务质量和游客满意度的关系 52.1.7游客满意度测评指标 52.1.8游客满意度的测评指标构建 53乐华欢乐世界主题公园满意度调研 73.1研究设计 73.1.1乐华欢乐世界服务质量测评体系建立 73.2乐华欢乐世界游客满意度调查发放 93.2.1研究对象 93.2.2调查问卷设计 93.2.3调查问卷的发放与回收 104乐华欢乐世界游客满意度结果分析 114.1问卷调查简单分析 114.1.1旅游人口学特征分析 114.1.2旅游行为特征分析 124.1.3西安乐华欢乐世界整体满意度 134.2游客满意度综合评价法分析 134.2.1游客满意度综合评价法 134.2.2数据处理 14四级指标满意度均值 14三级指标的综合评价值 16二级指标综合评价值 17西安乐华欢乐世界服务质量游客满意度指数综合评价值 175乐华欢乐世界游客满意度存在的问题汇总 185.1活动内容设置满意度较低 185.2游乐设施满意度较低 185.3景区员工综合服务满意度较低 185.4景区餐饮满意度较低 186乐华欢乐世界游客满意度提升策略 196.1増加特色活动，注重创新性娱乐项目的设计与开发 196.2加强景区管理，完善配套设施 196.2.1完善旅游公共服务设施，合理分流游客 196.2.2完善游乐设备的操作、维护和安全规范 196.3提高员工的综合服务能力 206.3.1加强员工激励，提高员工的满意度 206.3.2培养服务意识，规范服务礼仪 206.3.3注重服务细节，点滴处提升游客满意度 206.4打造特色餐饮，改善餐饮服务 217结论 227.1研究不足与限制 227.2研究展望 22参考文献 24附录1：调查问卷 261绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景在1998年，我国有了自己的第一个主题乐园，也就是载入历史的“锦绣中华”主题游乐园。从这时起，主题游乐园开始在我国如雨后春笋般四处涌现。近些年经济迅猛发展，人们对游乐园的要求越来高，体现在要求游乐园从游乐设备硬件升级、乐园工作人员服务配套、相关软件升级上。虽然主题公园在发展的进程中出现大量亏损和倒闭的案例,但是从文化蓬勃发展，文旅地产与文化娱乐深度结合的大趋势来看,未来主题公园形式的建设和运营仍是旅游景区发展的主要趋势之一。为了捕获更多客流，中国市场上的游乐园已经迅速的完成了从经管铺到多样化主题活动铺陈的历史转变。每一座不同的游乐园，更加具有其自身的独有特点，从单一的公园化主题乐园，到现在的多功能复合主题，中国的游乐园市场发展走出了自己独有的道路。在整个游乐园发展的过程当中，我国的游乐园行业积累起了非常丰富的开发以及服务资源，能够服务各层级的消费者。以公开的行业数据为例，仅2010年，我国就新增了开放式主题游乐园、公园，超过2500个，累计投入资金已超3000亿。综合以上数据和行业推测，我国的游乐园市场具有蓬勃发展的潜力与希望。［21］。1.1.2研究意义游客是景区的“主角”，同时为景区带来收益。游客是否对游乐设备和游乐服务等条件感到满意，决定了游乐园的长期发展。游客的满意度调查分析，可以帮助游乐园在未来的经营中，找好方向，寻找不足，更好的为游客提供更加优质和具有游乐园特色的服务。本文选的核心研究对象是位于西安的西安乐华欢乐世界。该乐园是西安的国家级4A级主题乐园。虽然景区内的游乐设施在一定程度上推动了乐华欢乐世界的发展，但是景区游乐设施没有创新,缺乏原创性,大大减少了对游客的吸引力。与此同时，在西安乐华欢乐世界快速发展的过程中，乐华欢乐世界的的满意度也有所下降，导致了景区收入下降,这也是景区满意度下降之后带来的直接后果。本次研究主要通过研究不同年龄、职业的游客对乐华欢乐世界景区的感知质量、感知价值和主题乐园形象，游客忠诚等方面的满意度，从而牢牢的把握住游客需求，加以细分，针对性的对游乐设施及工作人员进行科学的管理与规划，为不同的游客提供专业性服务，提高工作人员的工作效率，从而提高游客对乐华欢乐世界的满意度。利用问卷调查的方法实际感知游客对景区的满意程度，从而为游客提供更好的游玩环境，提高西安乐华欢乐世界的总收入，促进旅游目的地的发展。1.2研究综述1.2.1国外研究概况Pizam在基于游客旅游目的地研究中奠定了游客满意度研究的基础。他从定量角度发现游客满意度是游客对景区的期望是一个比较值，体验在预期后实际情况相比较之间。倘若游客目的地体验与想象中的差异较小，那么游客的复访率将大幅提高。Hartman(1973)从认知、情感与系统3三大主题方向，重构了旅游满意度的内涵［2］。Engel（1990）)将顾客对游乐园的满意度的内涵扩展为顾客受到的服务是否超出预期［3］。Chon（2020）创新性的提出了有了满意度中的新理念，即调和理论框架。该学者认为游客期望和感知的一致，会增加游客整体的满意程度。同时游乐园也应当注意使游客的目的地的形象和自我形象认知一致，减少游客的不满感。Baker（2020）学者认为，满意度的定义应当重新划定，其应当包括游乐园本身之外，还应当包括游客到达附近之后的整体感知。附近周边的娱乐设备、周围景区的接待能力也应当一并考虑在满意度提升的范畴之内。［5］。1.2.2国内研究概况在我国国内，从比较晚的时期才开始关注游乐园游客的满意度。文献研究相对较少，对现有的研究中心，我国的学者在乐园游客满意度中主要考虑价格和设备丰富度两方面，在解决措施方面主要以通用企业的经营战略为游乐园的发展进行建议，缺乏对游乐园特点的专注思考。董观志教授认为，游乐园游客是否满意，是对其出游心理是否得到满足的一次综合评定。汪侠教授等在前有学者研究的基础上，创新性的建立了景区顾客满意指数模型。汪教授将景区顾客满意度影响变量聚焦在了，顾客预期、景区形象、感知价值、投诉抱怨比例等几个方面。他认为这几个方面对游客的是否满意产生巨大影响［8］。在测评方法上，我国学者有着丰富的实践理论，如田坤跃的Fuzzy-IPA法、廉同辉等运用德尔菲法、层次分析法以及王恩旭教授的等基于灰色关联法。学者们共同构建了包含包含、景区服务、旅游消费、旅游体验以及旅游设施在内的5个一级指标的游乐园满意度评价体系。俞万源教授除了以上5个以及指标之外，更支出乐园应当从乐园形象、宏观市场、乐园产品、乐园环境、乐园服务管理等五方面去提高乐园到访游客满意度［12］。综上所述，不管是国内还是国外，游客满意度都是一门不断变化和发展的学问。因此对乐华欢乐世界景区的游客满意度进行深度研究和学习，是符合时代发展规律的，能够用科学的方法让它更有竞争力。1.3研究的方法1.3.1文献检索法本文充分利用公开的论文文献，和真实有效的数据，通过合理手段广泛收集有利于文章研究的相关资料，通过对相关文献的查阅，了解游客满意度的相关理念，依据科学有据的理论和实践，为西安乐华欢乐世界游客满意度的调研奠定理论基础。1.3.2问卷调查法和访谈法本文主要采取定量化的游乐园满意度调查问卷和到访游客实际访谈两大方法来获取真实有效的数据。本文通过对西安乐华欢乐世界进行实地分发调查问卷和参访访谈，与游客进行面对面的交流，掌握一手真实数据，后期对已有数据进行深度分析，从问卷调查结果中进而发现游客所想要表达的想法，最终成为提升西安乐华欢乐世界主题乐园的意见和措施。1.3.3数据分析法本文通过问卷的结果统计归类，将问卷调查有关数据资料进行分析，总结出游客对西安乐华欢乐世界满意度的影响因素。从而改进西安乐华欢乐世界所面临的问题。1.4研究思路本文利用文献和在线文本分析了西安乐华欢乐世界的游客满意度。建立满意度研究理论模型，然后在游客满意度理论帮助下分析这些指标，获得每个游客满意度的平均值，并从中发现问题，最后为西安乐华欢乐世界主题公园建言献策。2论文研究涉及的理论2.1游客满意度的理论2.1.1游客满意度的含义满意度的研究起源于商场、酒店等行业，后来被旅游研究者所采用。它已成为衡量旅游景区服务质量和发展水平的重要指标。一般来说，游客的满意度和所到目的地的自然风光、人文风光、基础配套和服务水平息息相关。同时游客的满意度也是消费者实际体验和到访前期待值之间的真是反馈。2.1.2游客满意度的相关因果关系游客满意度的研宄最初起源于顾客满意理论，国外学者们通过大量的实证调研，结合不同的案例地，基于各类层级分析了游客满意度的前因变量。学者普遍认为满意度的因变量涵盖有预期、质量、价值、形象、动机等几个方面。而结果变量相对而言比较集中，主要包因果括游客忠诚、行为意向及游客抱怨，结果变量的测量数据通常是旅游者游后的情感反馈与行为意向。2.1.3游客满意度的影响因素游客满意度的影响因素非常多样，与旅游过程的各类环节有着紧密关系。在前人的研究基础上，国外学者普遍认为影响游客满意度的因素主要是预期、动机、感知以及整体的目的地品牌形象等。2.1.4游客间互动、体验价值及游客满意度的关系研究在很多服务情境当中，顾客在接受服务的同时，其他顾客也在被服务，因此在相同服务情境中的“其他顾客”可能会影响服务的过程和结果。其他顾客在某种程度上可以对顾客的满意度造成影响（Grove&Fisk，1997）。顾客与“其他顾客”能够通过环境的相连，间接的影响他人的游玩体验（Baker，1987）。Martin&Prantir（1989）认为这种顾客间互动的关系往往极大地影响着顾客对更广泛的顾客体验的满意度，因此它们是高度相关的。2.1.6服务质量和游客满意度的关系目前，关于服务质量与顾客满意关系的研究很多，但学者们对服务质量与顾客满意之间的关系有不同的看法。有学者认为旅游者满意度是服务质量的前因，也有学者认为服务质量是旅游者满意度的前因。随着相关理论的发展，二者近年来有逐渐融合的趋势。近年来，越来越多的学者关注不同层次的消费。两者最大的区别在于服务质量更加关注服务本身的因素，而游客或顾客的满意度更加偏向于整体综合因素的影响。2.1.7游客满意度测评指标游客的满意度是多维和多变的。游乐园到访者的满意度一般是由其对乐园主题吸引力、乐园景观设置、乐园设施设备、乐园到访方便程度构成的。因此本文引用旅游者满意度对乐园的服务整体水平进行反应评价。2.1.8游客满意度的测评指标构建本文将度游客满意度作为整体的测评目标，整体下设4级指标进行具体衡量。其中各级指标都是对上一级指标的细化评价，也支撑上级指标的结论。第一级指标就是我们的游客满意度，游客质量的感知作为二级指标进行评价。第三级指标是游客所在游乐园体验到的产品、服务、景观、品牌感受等，实现整体目标的分解。第四级指标是对各项问题的具体提问，不同的形式和调查方法，形成了基础的四级指标。

3乐华欢乐世界主题公园满意度调研3.1研究设计3.1.1乐华欢乐世界服务质量测评体系建立如表3-1所示。从游客满意度的视角，构建主题乐园服务质量测评体系，该体系参考前文的游客满意指数模型中的各因素。3-1主题乐园服务质量测评体系一级指标二级指标三级指标四级指标西安乐华欢乐世界服务质量游客满意度测评指数感知质量（主题乐园各因素游客满意程度）景区卫生对乐华欢乐世界整体卫生情况的质量感知游乐设施对乐华欢乐世界游乐设施丰富性的感知对乐华欢乐世界游乐设施体验感的感知对乐华欢乐世界游乐设施排队等候时间的感知活动内容对乐华欢乐世界节庆特色活动内容安排质量的感知对乐华欢乐世界体验活动内容安排质量的感知节日氛围对乐华欢乐世界节庆氛围的感知对乐华欢乐世界专属节庆标志元素氛围体现的感知员工服务乐华欢乐世界员工服务态度的感知乐华欢乐世界员工服务及时性的感知乐华欢乐世界员工服务全面性的感知乐华欢乐世界员工服务专业性的感知乐华欢乐世界员工服务个性化的感知主题表演对乐华欢乐世界主题舞蹈表演的感知对乐华欢乐世界主持人互动效果的感知对乐华欢乐世界情景剧效果的感知互动效果对乐华欢乐世界园节庆游乐设施员工互动效果的感知对乐华欢乐世界园节庆巡游演员互动效果的感知景区购物对乐华欢乐世界购物品类设置的感知对乐华欢乐世界购物价格的感知景区餐饮对乐华欢乐世界餐饮品类设置的感知对乐华欢乐世界餐饮价格的感知游客忠诚重游办理年卡推荐他人游玩推荐朋友游玩乐华欢乐世界推荐家人游玩乐华欢乐世界社交媒体上推荐游玩乐华欢乐世界3.2乐华欢乐世界游客满意度调查发放3.2.1研究对象来西安乐华欢乐世界游玩的游客，和去过西安乐华欢乐世界的游客。3.2.2调查问卷设计本调查问卷共分为三部分：第一部分主要包括受访游客人群的基本信息。基本信息主要含有他们的性别、年龄、职业及学历水平。对于游乐园关联性部分，则询问了到达方式和曾到访次数。第二部分主要是对整体的景区形象进行调查，从游客对整体设计、游玩体验、配套服务、人员管理者几个部分进行了满意度测评，从而寻找西安乐华欢乐世界在满意度上具体缺失的部分。第三部分主要针对游乐园游客的游玩后行为和满意程度。主要包含了游乐园的整体评分和是否会重游及向他人推荐。3.2.3调查问卷的发放与回收本次调研选择的是西安乐华欢乐世界，共计对外发出高达300份,实际收回份数290份，统计获得回收率为97％；有参考价值的问卷270份，统计获取有效率为90％，有20份是不具备参考价值的调查问卷，统计获取无效率为10％。

4乐华欢乐世界游客满意度结果分析4.1问卷调查简单分析4.1.1旅游人口学特征分析这里是为了解西安乐华欢乐世界的客源结构，对游客的性别、职业、年龄、学历的一个总体描述。见表4-1。表4-1调查对象的人口统计学特征分析表个人资料人员比例个人资料人员比例性别男9836.3％年龄18岁及以下14553.70％女17263.7％19-25岁4516.67％职业学生18066.7％26-35岁3814.1％政府机关/事业单位员工259.25％36-45岁248.89％企业职工155.56％45岁以上186.67％个体职业者124.45％学历高中及以下18769.25％退休人员20.74％大学专科3814.07％其他3613.3％大学本科2714.43％硕士及以上186.67％1.年龄方面从年龄结构上看，大多在18岁以下和19-25岁之间以中学生居多，分别占样本的53.70%和16.67%,37%.除上述年龄段外，其他年龄段的游客人数很少。造成这种结果的最大原因应该是，游乐园通过刺激感知来获得产品竞争力的特点对追求刺激心理的年轻人很有吸引力，也能使他们进入社会工作的年轻人可以发泄和缓解工作和生活中积压的不正当情绪,游乐园对游客的身体素质要求很高，其中最重要的是刺激性的娱乐活动对游客的身体素质有明确的要求：不适合游玩的不得入内，即年龄太小因为有太多的身体紧急情况，老年人不满足于心脑血管问题能够承受刺激或高频率的项目不适合参与。年轻人的目标是明确的，他们的目标是有限的是为了寻求刺激。。2.学历方面高中及以下文化程度的游客数量最多，占总样本的69.25%。这也是因为大多数受访者年龄在18岁以下。其他学历在总样本中差异不大。一般来说，主题公园最大的消费者是学生。3.职业方面职业虽然呈现多样化，但是学生所占比重最大。这可能也是由于学生具有极大娱乐偏好和拥有足够的闲暇时间所导致的。4.1.2旅游行为特征分析这里是为了解西安乐华欢乐世界游客的消费行为特征，对西安乐华欢乐世界游玩的旅客相关消费行为的主要表现进行了简明扼要的统计。1.游玩次数西安乐华欢乐世界是在2015年９月开始接待游客，从开园到现在总共选择乐华进行游玩的次数。从有效的270份调查问卷之中，获取到第一次来乐华的旅客61％，第二次及以上的游客占39％。2.交通工具来西安乐华欢乐世界的游客中自驾车的比重最高，所占比例为32.58％；其次是公交，占28.51％；再次是出租车（包车），占14.48％。这跟客源主要为学生群体以及来自本地、周边地区相关。４.1.3西安乐华欢乐世界整体满意度经过统计分析可以得出游客在西安乐华欢乐世界的满意度情况表。如下表４-2显示表4-2西安乐华欢乐世界游客总体满意度分析表选项整体满意度（人数）所占比例（百分比）非常满意5219.25％较满意12847.41％一般7226.67％较不满意124.45％不满意62.22％47.41％的游客游玩西安乐华欢乐世界后感觉是满意的，19.25％非常满意，二者累计所占百分比为66.66％，这说明游客对西安乐华欢乐世界的满意度还是比较好的。从统计分析中得出游客对西安乐华欢乐世界的总体满意度还不错，但在整个旅游感知体验过程中仍存在不满意的各项因素。本研究从影响游客满意的具体因素出发，分析其原因，进而提供一些提高西安乐华欢乐世界服务质量提升策略。4.2游客满意度综合评价法分析4.2.1游客满意度综合评价法根据李克特量表的一般用法，对游客的评价尺度采用５分赋值法。如果游客打出5，那么就表示游客对该项很满意。打出４分表示游客较满意，打出３分表示游客一般满意，打出２分表示该游客对这项不满意，如果打出１分则表示游客对该项服务很不满意。具体评价标准见下表4－3：表4-3综合评价标准评价值0~2.002.00~3.003.00~3.53.5~4.254.25~5评价水平非常差较差一般较好非常好4.2.2数据处理四级指标满意度均值通过描述性统计的方式来获取旅客的调查问卷中体现的相关数据信息，可获取有关四级指标的满意度均值，详情如下表４－4。表4－4四级指标满意度均值四级指标满意度均值对乐华欢乐世界整体卫生情况的质量感知3.58对乐华欢乐世界游乐设施丰富性的感知3.21对乐华欢乐世界游乐设施体验感的感知3.11对乐华欢乐世界游乐设施排队等候时间的感知3.05对乐华欢乐世界节庆特色活动内容安排质量的感知3.14对乐华欢乐世界体验活动内容安排质量的感知3.66对乐华欢乐世界节庆氛围的感知3.62对乐华欢乐世界专属节庆标志元素氛围体现的感知3.56乐华欢乐世界员工服务态度的感知3.47乐华欢乐世界员工服务及时性的感知3.13乐华欢乐世界员工服务全面性的感知3.18乐华欢乐世界员工服务专业性的感知3.25乐华欢乐世界员工服务个性化的感知3.63对乐华欢乐世界主题舞蹈表演的感知3.55对乐华欢乐世界主持人互动效果的感知3.63对乐华欢乐世界情景剧效果的感知3.34对乐华欢乐世界园节庆游乐设施员工互动效果的感知3.25对乐华欢乐世界园节庆巡游演员互动效果的感知3.50对乐华欢乐世界购物品类设置的感知3.15对乐华欢乐世界购物价格的感知2.95对乐华欢乐世界餐饮品类设置的感知2.88对乐华欢乐世界餐饮价格的感知2.95办理年卡3.05推荐朋友游玩乐华欢乐世界3.65推荐家人游玩乐华欢乐世界3.53在社交媒体上推荐游玩乐华欢乐世界3.67从四级指标的各项均值来看，目前游客对于乐华欢乐世界评价较低的几个方面有，一是游乐设施的丰富性、游乐设施的体验感、以及排队等待时间评分较低，二是乐园员工服务及时性、专业性、全面性方面感知评价较低；三是对于乐园餐饮的价格、丰富度感知评价较低，后续的发展可以重点从这几个方面入手，来改善乐园的经营状况，提高游客满意度。三级指标的综合评价值据上面获取的四级指标满意度均值，利用李克特量表的一般用法可得出三级指标的综合评价值，详见表4-5表4-5三级指标综合评价值和评价水平三级指标综合评价值评价水平景区卫生3.58较好游乐设施3.46一般活动内容3.46一般员工服务3.27一般节日氛围3.58较好主题表演3.46一般互动效果3.49一般景区购物3.56较好景区餐饮3.46一般重游3.46一般推荐他人游玩3.36一般从三级指标的各项综合评价值来看，目前游客对于乐华欢乐世界评价较低的几个方面分别是游乐设施、活动内容、互动效果以及景区餐饮等。由此反映出目前乐华欢乐世界经营的问题，同时由于这些问题的存在，游客重游以及推荐他人游玩的均值也处于一般水平。后续的发展可以重点从这几个方面入手，来改善乐园的经营状况，提高游客满意度。二级指标综合评价值上面获取的三级指标综合评价值作为基础信息，使用相同的计算方法获取到二级指标综合评价值的结论，详细见表４－6。表4－6二级指标的综合评价值和评价水平二级指标综合评价值评价水平感知质量3.45一般游客忠诚3.38一般从二级指标的各项综合评价值来看，目前游客的感知质量和游客忠诚度都相对较低，一个是3.45，一个是3.38,从评价指标来看，都处于一般水平。同时游客忠诚度也比较低。西安乐华欢乐世界服务质量游客满意度指数综合评价值结合相应一级指标的均值计算得出整体评分值，具体如下表４－7所示：表4－7西安乐华欢乐世界服务质量游客满意度指数综合评价值一级指标综合评价值评价水平西安乐华欢乐世界服务质量游客满意度指数3.55较好整体评分值为3.55，本文从评价均值的角度出发来分析游客对于乐华欢乐世界的整体满意度。从对乐华欢乐世界的整体评价值可以看出，当前乐华欢乐世界整体评价水平处于较好的状态，但这对于主题乐园的发展是远远不够的，当前未达到比较理想状态，有些地方还存在不足。

5乐华欢乐世界游客满意度存在的问题汇总5.1活动内容设置满意度较低从游客满意度综合评价来看，游客对于主题活动内容，主题表演以及活动互动效果等方面评分均值较低，造成分数低的原因可能是活动内容设置的新颖性不够，在活动内容上没有充分考虑当代游客的需求与偏好，导致活动互动效果比较差。5.2游乐设施满意度较低从游客满意度综合评价来看，游客对于游乐设施满意度评分是相对较低的。分别表现在游乐设施的丰富性，体验感以及设施排队等候时长等方面。造成分数低的原因可能是旅游项目的新颖性不够，主题公园在建设完所有硬件设施后，由于缺乏有效的维护和保养，部分器材出现了老化掉漆等现象，整体从外观上看上去比较陈旧。同时由于缺乏新设备的引进，无法与新开的乐园进行角逐，随着岁月的流失，该乐园的回头客也逐渐减少。另一方面，由于乐园的设备摆放较为分散，动线不合理，部分设备排队多，部分设备无人问津，容易引发游客的不满和差评。5.3景区员工综合服务满意度较低在景区服务这方面，由于相关工作人员的学历水平低、专业素养不过关等原因，在服务人员满意度这方面，评分较低。对于游乐园的服务人员，主要从微笑服务和服务的专业性两方面判断。一是在游客使用设备是，能够专业负责的完成相关工作，帮助游客顺畅的使用相关设备。二是在餐饮等服务环节，始终保持微笑服务，为游客提供快乐的游乐园专属服务。近年来，人们对游乐园服务人员的专业度要求越来越高，是否能为游客提供专业可靠的综合性服务，已经成为了考核游乐园从业人员的关键指标。5.4景区餐饮满意度较低从游客满意度综合评价来看，景区餐饮满意度较低，问题突出。其中评分较低的是在于餐饮的多样性以及性价比两个方面。说明乐华欢乐世界的餐饮品种相对单一，定价也比比较高。园区的餐饮内容单一，需要改进并及时调整，只有让游客吃好、玩好，才能留住游客，吸引更多游客。

6乐华欢乐世界游客满意度提升策略6.1増加特色活动，注重创新性娱乐项目的设计与开发乐园经营过程中，除了游乐设施以外，还会有配合各大旅游节点的大型营销活动，在日常乐园的营销活动中要增加特色互动环节，注重游客参与度与体验感，同时要紧跟社会发展潮流，抓住Z时代消费者的消费诉求，同时增加创新性娱乐项目的设计与开发，来提升游客游园的满意度。6.2加强景区管理，完善配套设施6.2.1完善旅游公共服务设施，合理分流游客有效合理的分流游客，设置合理的动线，让游客用更好的时间，玩到更多的设备，一方面是提高游客的满意度，另一方面也是减少人员拥挤产生的潜在危险。游乐园可以根据不同的而游客年龄和出行群体，规划不同的游玩主动线，如儿童游玩动线，家庭游玩动线等。在游玩指南上充分体现，在现场也可通过不同的地贴指标等进行指引，对客流进行分流。同时，游乐园可以通过大屏幕、滚动广播、语音播报等信息，及时播报热门设备的排队情况，减少游客无效等待时间，让游客能自己合理的安排游玩顺序。由于游乐园的面积大，也可对设备区域进行搬移，让设备区域相对集中，减少游客错过的可能性。一天的旅游时间对游客来说很紧。每个项目的等待时间都是不可预测的，时间长短也不尽相同。通过直播导览的建设，不仅可以使游客合理安排旅游项目，而且可以有效分流游客，缓解项目在园区内的拥堵，最终实现可持续发展，提高游客满意度，让主题公园赢得更好的发展机遇。6.2.2完善游乐设备的操作、维护和安全规范安全是任何时间、任何地点都不能忽视的问题。近年来，各类游艺场所游客伤亡事件频发。造成安全事故的主要原因有：一是景区基本设备的安全问题；二是景区工作人员的提示和安全意识问题。这就要求一方面要加强景区内设施设备的维护保养。在日常运行中，园区工程部门要对设备进行动态监测，对景区内所有设备进行定期维护，确保游乐场设备的安全运行；另一方面要定期组织员工学习游乐场的相关知识并分析了各游乐场事故发生的原因，最后给我们带来了景区管理的启示，不断向员工灌输安全意识的知识，时刻牢记安全的重要性。同时，要安装更多的摄像头，对景区进行实时监控。景区要经常玩温馨提示。公园内所有设施都要设置安全提示，确保游客在公园游玩过程中的生命财产安全。6.3提高员工的综合服务能力6.3.1加强员工激励，提高员工的满意度员工的服务直接给予消费者的，因此要想员工为消费者提供更好的服务，首先是要增加员工自身的服务动力。企业应当采取更多的员工激励措施，例如评选微笑服务之星，并给予一定物质奖励，让员工为消费者服务更加的主动和热情。景区工作人员流动性大，兼职人员也多，会对景区的管理和经营产生不良影响。当工作人员的满意度得到提高时，景区的服务质量就会得到提高，游客的满意度也会得到提高。因此，有必要对游乐园的员工进行激励，在游乐园内部营造一个良好的工作氛围，用心出发关爱乐园员工，实行人性化管理，并进行乐园员工薪酬合理规划，给员工一个发展的平台，为员工创造职业规划和发展，让员工愿意留在景区成为景区的一部分。6.3.2培养服务意识，规范服务礼仪服务质量的提高要以服务意识的提高为基础。首先要教育员工尊重游客，关注游客的所有细微需求，进行规范化服务。规范化服务就是按照公司品牌规划，进行有特色的打招呼，收银服务等工作。在整体外观上，统一着干净整齐的制服，全程采取微笑服务，相关业务处理流程，严格按照规章制度执行。要做到规范化的服务，首先要求企业对新员工进行周全的入职培训和考核，对已经上岗的员工进行随机的抽查监督，以保持服务的高水准。其次，要做到关注细微需求就是设身处地的为游客着想，例如为带婴儿的游客办理优先，对孩子丢失的游客进行安抚。始终保持热情和耐心的服务态度，倾听游客的诉求，积极协调各个部门，以最快的速度解决游客的困难，避免相互推卸责任和拖沓耽误游客时间。6.3.3注重服务细节，点滴处提升游客满意度注重细节，做好细节，用细节体现工作人员的服务意识和景区的服务形象。对此，西安乐华欢乐世界可以借鉴国色天香乐园，注重旅游细节。园区全体工作人员不仅各司其职，而且时刻保持眼前的卫生环境。相应的工作人员对每个景区的卫生安全负责，没有任何疏漏。为了保证每一位游客在绝对舒适的环境中出行，他们都是环卫工人的存在，无论是保洁员还是管理人员，用手清理公园里的垃圾并不鲜见。无论是淡季还是旺季，都是三星级卫生标准厕所，随时有工作人员满足游客的健康需求，处理游客出行过程中产生的垃圾。这就是国色天香公园在细节上的优势所在，我们可以借鉴国色天香公园的这一特色服务，提高游客满意度。6.4打造特色餐饮，改善餐饮服务在游客满意度调查中，西安乐华餐饮价格较高，但是菜品得质量却没有被游客认可，餐饮消费方面综合评分较低。对于游客来说，想在景区吃到相对快捷性价比高的食物，对于游乐园的食物种类则更希望其丰富和具有童话色彩。因此游乐园除了要踏实的做好饮食卫生，制定合理的餐饮价格外，还应当积极丰富游乐园的美食种类，为消费者提供更多的消费选择，打造出自身游乐园的特色和标识。在游客进行餐饮消费时，餐饮服务的环境和人员也是关键因素，因此游乐园应当增加餐桌打扫频率，保持干净整洁的用餐环境。餐饮服务的人员，也应当着干净的衣服，全程保持微笑服务。

7结论首先，本文参考国内外相关研究资料，根据主观和客观的性质，疏通游客满意度和服务质量，分析影响西安乐华快乐世界满意度的因素。最后，提出了提高西安乐华欢乐世界满意度的建议，希望本次调研可以为乐华欢乐世界提供更多的实际调研数据，为未来进一步升级景区服务提供一定的参考价值。7.1研究不足与限制本文在研宄过程中受人工资源、物质资源以及相应时间等条件的约束下，尽力做到了最好，但没有做到完美，在探究中发现了如下局限性：本文研究问卷发放的时间为11，12月，并非主题乐园的旅游旺季，来园区游玩的以学生为主，且多以学校组织的研学旅游为主，对于其他年龄段和职业的游客调查较少。7.2研究展望对于西安乐华欢乐世界游客满意度的探究，还可以运用到同类型的主题公园中，扩大其调研的范围。不同区域间的主题乐园游客满意度的调查对比也可以作为今后的研究方向。使主题公园发展越来越好。

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