商业街运营管理需求

商业街运营管理需求(一)、服务总体要求1、在合同期限内,服务商向委托人提供专业化的运营管理和服务，保障服务范围内的设施设备处于良好的状态，加强安全保卫工作，同时根据不同的区域或场所提供与之功能相符合的专项管理和服务，确保服务范围内的正常秩序，为广大游客和园区工作人员营造一个和谐、安全、规范、有序的参观和工作、生活环境；2、建立健全各项管理制度、专项服务方案、岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；3、运营服务的管理人员和专业技术人员等需持证上岗员工的持证率100%；4、二十四小时接受报事和投诉，针对运营商的有效投诉率小于0.2‰/年，处理率、回访率达到100%；5、每季度至少一次征询运营服务意见，被征询人满意率达到95%，投诉处理率达到100%。6、定期对员工进行安全教育和业务技能培训，培训合格率达到100%；7、所有员工应着装规范，仪表仪容规范率达到100%。8、维修工程质量合格率为100%，及时率为100%。9、保洁率为98%，治安事件发生率为1%以下，消防火灾发生率为0.5‰以下，采购人特约诸如会务、婚庆、花展等具有公众影响的事项完成率为100%。(二)、运营管理服务保障条件要求1、人力资源配备要求1.1、服务人员数量及岗位要求各岗位参照下表，本表的岗位设置是采购人认为需要的岗位，但并不表示为本项目的最佳岗位配置，投标服务商投标时应在满足最低人员配置的前提下进一步优化、精细配置。位置岗位人数办公室项目经理1运营经理1营销经理1招商经理1活动策划主管1大客户经理1财务主管1行政主管1保洁保洁主管1保洁员7绿化养护绿化养护主管1绿化养护工3保安安全主管1安保员11工程工程主管1工程专员1合计34在岗时间要求：所有岗位人员须保证每人每日8小时在岗。物业服务人员平日最低配置为25人，高峰期按实际需求由服务单位自行调配，但要达到服务标准，投标服务商具体配置人员时还应考虑休息日须替换的人数或其他替代性方案。服务商在提交具体实施方案时应按部门、实际岗位需求进一步细化配置，并应考虑在节假日和高峰期等特殊时段人员的合理配置以及采购人特殊事项要求(如礼仪、会务、导服、讲解等专业性人员)时人员到位的及时性。投标服务商投标时的人员不能低于上述最低人员配置要求。中标后按中标服务商承诺的人员进行配置。1.2、服务人员一般素质要求(1)、保安人员：男性；为50周岁以下；尽可能招具有保卫、保安工作经验的人员，或尽量使用部队、武警、消防部队退役军人，身体健康，形象端正；具备基本的治安防范、消防操作及交通指挥技能和电脑操作知识，有相关的工作经验；思想品质好，遵纪守法，敢于同各类犯罪作斗争；无违法犯罪记录，无精神病史。中标成交后人员简历备份一份交采购人。(2)、保洁工：身体健康、工作认真负责、吃苦耐劳，无不良行为，能胜任本岗位工作；无违法、犯罪记录，无精神病史。中标成交后人员简历备份一份交采购人。（3）绿化养护工：身体健康、工作认真负责、吃苦耐劳，无不良行为，能胜任本岗位工作；无违法、犯罪记录，无精神病史。中标成交后人员简历备份一份交采购人。(4)、水电工：身体健康，工作认真负责、吃苦耐劳，无不良行为，能胜任本岗位工作；无违法、犯罪记录，无精神病史。中标成交后人员简历备份一份交采购人。(5)、采购人与本服务人员不发生任何劳动和雇佣关系，服务人员由中标成交服务商自行管理。服务人员应遵守安全操作规章制度，若发生人身伤害等工伤事故，由中标成交服务商自负，与采购人无涉。1.3、服务人员专业要求(1)、水电工、车辆驾驶员、救生员应具备相关行业资格或职业证书；(2)、导览和讲解人员应经过专业培训，获得相应的岗位证书。1.4、部门主管配置要求(1)、项目经理1名①大学专科及以上学历。②身体健康，能胜任本职工作；③熟悉运营管理(须含物业)实务运作及相关法律法规；④具有较强的计划、组织、领导、协调、沟通及控制能力；⑤任命或更换需经采购人书面认可；⑥具备五年及以上的运营管理经验。(2)、运营、营销经理各1名①大学专科及以上学历；②形象气质佳；③身体健康，能胜任本职工作；④熟悉运营管理(须含物业)实务运作及相关法律法规；⑤亲和力强、沟通力强；⑥任命或更换需征得采购人同意；⑦具备三年及以上的运营管理经验。(3)、安全主管1名①身体健康，能胜任本职工作；②持《物业经理上岗证》或《保安上岗证》；③熟悉安全消防相关法律法规，具备一定的组织管理能力和风险管理知识；④任命或更换需经采购人书面认可；⑤具备三年及以上的运营管理经验。(4)、保洁主管1名①身体健康，能胜任本职工作；②具有良好的组织、沟通协调能力、良好的服务意识及责任心；③任命或更换需征得采购人同意；④具备三年及以上的运营管理经验。（5）、绿化养护主管1名①具有园林类工程师及以上职称②身体健康，能胜任本职工作；③具有良好的组织、沟通协调能力、良好的服务意识及责任心；④任命或更换需征得采购人同意；1.5、服务人员其他要求(1)、采购人将对中标成交服务商履行岗位情况实施考勤管理。(2)、项目经理及安全主管的任命、更换必须经采购人书面认可。不得随意调整、更换主管以上管理干部，如有调整或更换，应提前告知采购人，并征求采购人意见。(3)、中标成交服务商招聘的服务人员不得有犯罪记录，不得有采购人认为明显不适宜本运营管理区域工作的不良行为或倾向。(4)、中标成交服务商应定期对员工进行岗位培训，不断提高员工服务技能；从业人员有较强的服务、责任、保密意识以及稳定性。(5)、保洁人员在岗时要统一着装，佩戴工作牌(样式需由采购人指定，更换人员后要第一时间到采购人报备从新制作工作牌)，保持外观整洁，整体形象良好。(6)、所有服务人员的工资标准及加班工资等应符合《劳动法》和当年度《关于调整宁波市职工最低工资标准的通知》文件规定，采购人已经发现有权从应付中标成交服务商的运营管理服务费中扣除并代为补偿且有权按考核标准予以惩罚。(三)、服务基本要求1、工程维修工作要求（1）供水、排水、供电、照明系统的一般维修保养；（2）其他零星维修保养。2、具体要求（1）排水设施的养护：做好地基基础的日常养护工作，坚决杜绝不合理荷载的产生；加强对散水坡、楼顶屋面、污水井、排水沟的养护和修补，确保各类排水管（沟）畅通。定期对建筑物及园区道路的排水管、沟井进行巡查和清理，每月至少一次。排水沟、明暗沟完好率98%，维修更换及时率100%。（2）保证楼地面完好无损，及时维修破损的墙地板砖。一般情况下3天内修复，特殊情况不超过7天。楼地面砖完好率99.5%，维修更换及时率100%。（3）门窗工程的养护。建立对门窗的日常检查和维修工作制度，确保门窗的正常使用。每周至少一次对园区全部门窗进行一次巡查，门窗完好率100%，维修更换及时率100%。（4）园区道路及附属设施容易危机人身安全的区域有明显警示标志和防范措施（5）园区内公共场所的设备、设施因自然老化导致损坏时应立即报告采购人，经采购人确认后进行免费维修(涉及的设备、设施购置费用及维修保养材料费由采购人承担)。未及时报告或经采购人认定属于人为性损坏的，均应由中标服务商承担维修责任，相应的费用由中标服务商承担。（6）园区内公共场所的设备、设施的人为性损坏导致的更换、维修也应由中标服务商负责，中标服务商更换的设备或设施档次不应低于损坏前材料设备或设施的档次，因游客等第三方损坏的索赔应以弥补中标服务商的成本为原则，不应以盈利为目的。2、公共秩序维护和安全防范①组建、稳定、高素质的保安队伍，保安人员的基础素质应与采购人品质相符。保安人员的招聘、培训和服装配备情况应达到或超过采购人的要求。②按国家、地方及其他有关园区安全管理制度，在采购人相关部门的业务指导下实施消防安全管理,履行消防安全职责，服从采购人相关部门的监督、检查，建立完善的消防安全制度和消防安全档案,建立完善的逐级消防安全责任制和岗位责任制，建立每日防火巡查、登记制度。③保管、保护好消防设施，消防器材每周巡查保养、清点登记一次，确保消防器材的完好有效，可随时启用,对损坏、丢失或失效的应及时修复和补充。每月检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每日对所有消防通道和安全出口检查1次以上。并建立备查档案。④服务管理人员应掌握消防知识。熟悉本工作（种）岗位的火灾危险性，熟悉火灾预防措施，熟悉必要的消防安全知识，熟悉火场逃生的基本方法。发生火灾后，会告警、会使用各种消防器材、会扑救初期火灾、会疏散逃生。⑤安保人员应作为采购人的义务消防队。根据采购人的年度消防工作计划和消防应急灭火疏散预案，制定义务消防队和其他物管人员的消防训练计划。中标服务商应根据实际情况每周进行至少一次消防培训、每月进行至少一次消防疏散演练、每季度进行至少一次消防灭火演习。⑥协助采购人开展消防法律、法规及消防安全知识的宣传教育。⑦按照采购人突发火灾应急处置方案,园区及建筑屋内应设置消防疏散示意图。应急照明设施及安全引导标志完好，紧急疏散通道保持通畅。⑧主要门岗执勤人员实行站立服务，负责对出入园区内的人员、车辆进行询查、管理和登记，禁止无关人员、车辆进入；严禁携带易燃易爆危险品进入园区；物资出门必须凭物资出门条；严禁推销人员、商贩等进入园区内、园区大门前叫卖；正确引导车辆停放。⑨严格人员出入管理。对来园区联系工作、办事、会客的外来人员进行凭身份证等有效证件登记、并填写会客单后方可放行，必要时须先电话联系。发现可疑人员及时向采购人相关部门报告。⑩保门禁系统正常工作，严格执行门禁系统操作流程，发现问题及时向采购人相关部门报告。⑪严格车辆出入和停放管理，确保车辆停放有序，禁止车辆乱停乱放，保障车辆出入畅通，若停车场实行收费制度则负责收费。⑫及时发现、制止各类违规违纪和违法犯罪行为，并及时报告采购人相关部门。⑬协助处置服务范围内发生的群体性事件和各种突发事件，突发事件及时到位处理率达到100%。⑭负责一般刑事案件、治安案件及交通事故的现场保护,积极抢救伤员,及时向采购人相关部门报告,协助开展调查工作。⑮热情接待来访者，及时受理处置观众、员工的求助。⑯负责整个园区24小时的安全守护。进行防火防盗巡查，防止火灾及内外盗案件发生。全园区巡逻须实行巡逻打点，白天巡逻次数不得少于4次，夜间巡逻不得少于5次，特殊情况下巡逻次数应相应增加。⑰协助完成采购人重大活动的安全防范、礼仪执勤等任务。⑱协助采购人做好突发事件处置工作，采购人相关部门有权直接调动保安人员,中标服务商安保部门必须服从采购人相关部门的指挥。⑲确保展品及其他物品的安全。⑳负责专项作业现场管理，涉及工程施工、清洁消杀等作业现场安全管理，包括物品保护、消防安全、人员物品出入、动火管理等方面。巡更点由采购人设置，消防器材及其年检费等向主管部门交纳的相应费用也由采购人承担。3、环境管理要求①根据采购人要求制定工作制度，并以之对工作质量进行考核。②按工作程序对服务范围内的场所[建筑物室内外、道路、广场、停车场、厕所等，但不包括绿化区域]进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全方位保洁。清洁卫生实行动态保洁，清扫保洁率98%以上。③中标服务商使用的清洁剂、保养剂等必须符合有关部门的规定和满足国家环保标准的要求，由采购人与中标服务商协商后确定使用品牌，保证对人员无不良影响，对材料、物品无腐蚀和损害。未经采购人同意，不能随意更换品牌。④按采购人统一部署，定期进行消毒和灭虫除害，做到园区内无蚊、蝇、虫、鼠孽生地，每月对全园区范围消毒一次，每周灭鼠一次，白蚁防治每月1次，常规消杀每周1次。⑤如遇突发事件或突击检查时，积极配合采购人搞好卫生工作，随叫随到。⑥公共建筑物室内清洁要求：室内地板每天清扫4次、拖洗2次以上，楼梯扶手每日擦洗2次，动态保洁。确保地面、墙面、消防器材、果皮箱、垃圾桶、踢脚线、指示牌、玻璃无污迹、痰迹、水迹、灰尘及杂物，消防通道无随意堆放垃圾、杂物、或占用，天花吊顶、送排风口、灯饰无蜘蛛网和灰尘污迹。路灯、楼道灯每月清洁1次，保持光洁明亮。⑦办公室清洁要求：每天清扫1次，地面干净，办公家具及设施无灰尘，窗、窗帘、纱窗、玻璃窗户光洁明亮。⑧石材护理每年4次、PVC地板打蜡每年2次；外墙清洗每年4次、化粪池清掏每年2次。⑨卫生间清洁要求：公共卫生间每天清扫2次，动态保洁。地面干净光亮，无异味、无积水、无污渍、无杂物，墙面瓷片、门、窗等无灰尘。地面、墙面、门、窗、窗帘、纱窗、玻璃镜面、隔板无灰尘污迹和其它杂物；小便器、蹲便器、马桶、洗手台盆无污迹、无积水、无垢、无臭味，瓷器保持明亮光洁；保持下水管道排水通畅。⑩广场、道路、停车位清洁要求：每天清扫2次。地面无垃圾杂物、无积水、无明显污迹、油渍；室外设施无明显灰尘污迹及不良张贴物；绿化地带无明显杂物及枯枝叶；灯饰、栏杆、指示牌无污迹、水迹及明显灰尘；阴沟、沙井、天台无明显杂物；停车位无杂草。⑪园区内的所有灯具或照明用具应做到清洁后无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。⑫服务管理人员在发现游客有乱扔果皮、杂物等，践踏、采摘花草或植物，翻(跨)越护栏等行为时应及时进行阻(制)止，倡导文明赏园区(花)。⑬园区内河道、内河、喷泉池确保眼看水面及湖周平台梯级无杂物，无青苔、浮萍等。⑭其他视线可及范围内的白色垃圾应予以清除。⑮垃圾收集与清运要求：服务范围内的垃圾桶每日收集2次，垃圾桶每日清洗1次；垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、垃圾桶内无异味。垃圾箱、筒的垃圾存量不超过上沿，垃圾不在筒箱内过夜。清洁工具摆放整齐。垃圾清运工具应保持清洁无破损，清运过程中不得产生二次污染。垃圾清运至园区外就近的垃圾收纳点。主管部门收取的清卫费由中标人承担。4、绿化养护要求：①绿化养护按照《宁波市江北区园林绿化养护技术标准》有关要求执行。②养护期的绿地内由中标人负责确保苗木成活率，同时确保无病虫害及缺株。③承包期限内，绿化如发生人为减少及损毁的，中标人应予及时补种，所需费用原则上由中标人承担，如遇特殊情况，经中标人和采购人双方协商后确认费用承担方案。④中标人应定期向采购人提供养护管理计划及有关措施，按要求及时向采购人上报各类报表及数据，以便采购人进行监督考核。⑤中标人在搞好日常养护的同时，必须配合采购人做好市、区各节庆和重大项目活动等临时布置的任务。⑥承包期限内的草花须按照采购人指定要求更换，更换费用由中标人承担。5、综合服务管理要求①负责参观人次的统计工作，按日、周、月、季、年分类将参观人次登记造表，并按要求上报采购人。②负责园区内的售票服务、检票服务、导览服务以及游客中心的问讯，日常投诉接待，观光车运营服务。负责园区内各类花展等公共活动服务及各类会议服务礼仪服务。③上述相关人员应认清、耐心、细致的为游客服务，解决游客遇到的各种问题。6、运营档案管理要求①档案资料包括：与运营相关的工程图纸、档案和竣工验收资料复印件；实施管理和服务工作中的各种制度、规程、流程、记录、图表、函件等。②中标服务商有责任保持所有资料的完整性和准确性,并在合同到期时全部无条件移交采购人。7、突发事件应急要求需服从采购人关于节假日、重要接待、大型活动等期间园区额外增加保洁的工作安排，具有应对突击任务和协助处理突发性应急事件的能力。①发生火灾后的清洁工作应急处理措施：

救灾结束后，组织全体保洁等人员参加清理现场的工作；

用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；

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