东莞房博士房地产营销管理制度

长沙新泓信房地产开发有限企业营销筹划中心制度汇编 3 3 3 6 23第一章专题筹划活动管理的目的和职责 第二章专题筹划活动管理的流程 25第一章营销标识系统管理的目的和职责 25第二章营销标识系统管理的工作规程 25 第一章销售价格管理的目的和职责 第二章销售价格管理的流程 28 31第一章协议、协议管理规程 第二章协议、协议管理流程 31 35第一章催款工作的目的和职责 第二章催款工作的流程 38第一章房产品交付工作的职责 第二章房产品交付工作的流程 43第一章客户投诉处理工作的职责 第二章客户抽诉处理工作的流程 54第一章客户触点信息告知制度 第二章客户触点信息告知制度的内容及考核方式 第一章客户满意度监测的目的和职责 第二章客户满意监测的流程 57营销筹划控制程序第一章营销筹划控制目的和职责第一条营销筹划控制目的第二条营销筹划控制职责第二章项目前期营销筹划控制第一条部门组建及人员招聘附则：未准时完毕人员招聘的，扣罚行政管理中心总监100元/人。第二条市场调查一、企业营销筹划中心应适时组织营销筹划人员进行当地房地产市场调查，(一)市场调查目的(二)市场调查内容、范围和方式(三)市场调查时间(四)市场调查人员安排(五)拟订市场调查表(一)调查目的(二)调查内容(三)调查成果(四)调查结论、提议和对策第三条产品筹划第三章项目导入期的营销筹划控制罚营销筹划中心总监100元/次，筹划经理200元/次。第三条营销筹划书(五)品牌导入、广告推广计划(含费用预算)与否合理可行。3、工地围墙VI的制作贯彻；罚营销筹划中心总监100元/次，筹划经理200元/次。第四章销售中心开放期营销筹划控制的，扣罚营销筹划中心总监100元/次，销售经理200元/次。第二条业务培训、学习理200元/次。第五章项目开盘期营销筹划控制第三条内部认购(或VIP卡发放)户(尤其是重点关系客户)的房源锁定。附则：未准时组织内部认购(或VIP卡发放)的，扣罚营销筹划中心总监100元/次，销售经理300元/次。经理300元/次。各100元。第六条按揭银行(含公积金)与按揭政策确定理300元/次。第六章营销筹划实行期的控制第二条广告宣传筹划3、项目团体能力(推广能力、客户资源等);第一章营销筹划品质控制的目的和职责第一条品质控制的目的第二章营销筹划品质控制的流程(一)广告设计与否符合委托规定；(三)广告构图与否优美、匀称；(五)项目简介内容、数据与否准备；(六)企业名称、集团及项目LOGO、销售、销售地址与否精确；第三条模型制作(一)与否如实展现规划特点；(二)与否体现建筑特色及色彩；(三)与否生动体现景观设计特点；(四)楼盘展示信息与否对的；(六)费用状况。各100元。筑细部等，不少于5张)移交部门档案管理员立案、存档，部第四条风险提醒第一章专题筹划活动管理的目的和职责第二章专题筹划活动管理的流程第一条房交会(二)确认资料发放数量和控制；第一章营销标识系统管理的目的和职责第二章营销标识系统管理的工作规程第一条确定项目案名(三)楼盘定位的档次(品味);(一)以动物、花卉名称命名；(二)根据人名、地名命名；(四)以组合的词语命名；(五)以外文音译命名；(六)以社会流行语汇命名；第三条编制《项目VI管理手册》(二)延展及运用部分销售价格管理规程第一章销售价格管理的目的和职责第二章销售价格管理的流程(一)区域房地产市场概况；(一)区域经济发展概况；(二)区域房地产市场概况；化状况);(七)方略性定价目的；第一章协议、协议管理规程(一)国家及地方的协议范文文本；(二)国家及地方的法律法规规定；(一)企业营销筹划人员自身有2天的保留权(集中开盘销售期除外);(二)2天以上、7天如下的房屋保留，报销售经理审批；(三)7天及以上、14天如下的保留申请，报营销筹划中心总监(总监)审批；(四)14天及以上、21天如下的保留申请，报企业分管领导人审批(若无营销分管领导，(二)7天及以上，14天如下的延期签约申请，报企业分管领导审批(无营销分管领导的，(四)超过3个月的延期签约申请，报集团审批。第四条协议变更(一)客户的规定与否可以做到；(三)对客户的承诺能否明确；第五条协议解除第一章催款工作的目的和职责第二章催款工作的流程的30天内和60天内到位(特殊状况例外)。假如未到位，财务管理中心应分清状况，采业主的各类告知书(函)必须以挂号信(或快递)形式寄发，并保留信函内容复印件和寄附表：催款工作流程银八加/4会加动康六双与书次催促客催促保客户贷款到归档行第一章房产品交付工作的职责第二章房产品交付工作的流程(一)服务人员配置(二)物品配置(三)安保及应急预案(四)交付现场布置(五)舆论引导(三)企业营销筹划中心、工程管理中心、物管单位等有关人员(原则上为3人)陪伴业主△弘△弘州物业企业物业企业物业企业当户当户营销筹划中心领房咨粗装岱十田领户王下和签训市A立已烛营销筹划中心,十址安干片户民均远理报积十H户日六权江左2户民址安式户下疗它比第一章客户投诉处理工作的职责第二章客户投诉处理工作的流程通统一的800全国免费客户服务。(一)交房、产权登记。(二)面积差异。(四)验收原则(七)协议争议。(八)其他。(六)其他。(四)其他。(九)烟道。(十)其他。(一)保安问题。(二)保洁问题。(三)绿化问题。(四)维修问题。(五)服务问题。(六)其他。10000元以上，或10人以上的集体投诉。100元/天。/4小时、分管领导50元/天。责任中心总监30元/4小时。(一)有关协议违约(延期交房、延期办证、面积误差等)及图纸与实物不符定的(实际)损失。付居住费用，如维修时间较长(超过20天),则就近租房处理业主临时居住或协商支付(一)粉刷质量(墙地面、天棚)问题(二)渗漏问题(三)安装问题(四)厨房排气道问题(五)环境保护问题(六)保修事宜第五条投诉处理程序(二)客服专人须在4小时内完毕初步状况调查和原因分析，确定责任中心(或人),并在1第一章客户触点信息告知制度第一条客户触点信息告知制度一、更有效保证与客户进行沟通与互动，尤其是在房屋销售后第二条客户触点信息告知制度实行方式第二章客户触点信息告知制度的内容及考核方式第一条售前的信息告知外不利原因公告(指不利原因也许会波及到的房源)、客户服务热线以及工程进展信息通月进行销售满意度回访，并开展1次销售巡查，对销售部的执行状况进行考核。提醒(同步用短信告之)客户签约时应携带的资料。第三条交付后信息告知第一章客户满意度监测的目的和职责第二章客户满意度监测的流程(三)调查方式：问卷调查(四)调查内容包括但不限于(五)客户满意程度划分1、非常满意95-100分2、满意80-94分3、一般70-79分4、不满意60-69分如下5、很不满意59分如下入住客户数量及名单(规定办理入住客户调查率达100%调查方式)(一)客服专人按调查方案进行调查，问卷规定回收率达100%,若无效问卷超过调查客户否则该次成果视为无效。(二)客服专人回收调查问卷后，对调查成果进行整顿、汇总、分析形成《客户满意度调查分析汇报》,上报分管领导及总经理。(一)客服专人负责组织根据《客户满意度调查分析汇报》确定需要进行纠正防止处理的项目，向责任中心发出《纠正/防止措施汇报》,规定加以改善或改善。(二)有关中心对需要持续改善的项目组织改善。(三)客服部对纠正或改善措施的实行进行验证，以保证其有效性。附录：客户满意度调查流程图审核审核审核评当中用形中用术八护八APAEE渖核渖核m+口?#开人?T仁：LL次士分工维修类别维修部位维修事项维修原则维修时限土建防水类屋面1屋面大面积渗水规定屋面所有剔开重新做防水并修复面层2屋面局部渗水查明渗水点局部剔开做防水并修复面层7天3屋面雨水管根部渗水雨水管与屋面衔接处剔开做防水5天4屋面管道根部渗水管道与屋面衔接处剔开重新做防水5天卫生5卫生间局部渗水渗水区域局部剔开重新做防水，蓄水试验一次成功5天(含蓄水试验完间地面6卫生间大面积渗水渗水区域大面各人剔开重新做防水,蓄水试验一次成功5天(含蓄水试验完7卫生间管道周围渗水管道与楼板衔接处局部剔开重新做防水蓄水试验一次成功5天(含蓄水试验完8卫生间墙角渗水地面与墙面防水上返的上下区域剔开重新做防水，蓄水试验一次成功，5天(含蓄水试验完毕)裂缝顶棚9表层剔开，重新粘贴网格布抹面层2天墙面1表层剔开，重新粘贴网格布抹面层2天1网格布，重新抹面层5天15天地面1地面局部不平/2天1局部小裂缝业主可装修时处理,如裂缝较多且局部起鼓需剔掉面层重新抹平3天水系统冷水1阀门漏水、不严密维修至不漏8小时1管道漏水(明管)维修至不漏8小时1管道漏水(地埋管)接管2天热水1阀门漏水、不严密维修至不漏8小时1生活热水漏水(明管)维修至不漏8小时2管道漏水(地埋管)接管2天地漏24小时门窗入户门门框2门框有划痕需重新喷漆3小时2门框变形需更换5天2门密封不严需维修或更换5天门扇2门扇变形需更换5天2门扇大面积划痕需重新喷漆1天2门扇有小划痕局部喷漆(也许有色差)3小时门锁2门锁坏需更换3小时2门锁不灵活维修至灵活使用2小时推拉门玻璃3玻璃有划痕如在规范容许范围内不予更换,如划痕明显且较大需更换7天3玻璃坏更换7天门框3门框变形维修或更换7天3门框有划痕局部喷漆分工维修类别维修部位维修事项维修原则维修时限门窗推拉门锁3更换1天3维修4小时330mm影响装修需提门至30mm高窗玻璃3玻璃有划痕如在规范容许范围内不予更换,