食品配送服务方案(完整版)

第页服务方案、管理实施方案1、整体服务理念1.1完善的管理机制，参照ISO9001质量认证管理体系，不断提升服务质量我公司从采购、贮存、配送、配送服务、员工培训、设备管理多个环节实施了严格控制。做到了时刻以采购方就餐者为关注焦点，持续改进配送服务质量，并将标准化的管理体系融入到公司配送服务的每一个过程，体现在每一个细节，真正做到了“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”，质量意识和服务质量得到不断提升。在强化内部服务质量监督体系的基础上，公司还建立健全了外部服务质量监督体系，通过设立服务监督栏、投诉电话、意见箱、网上投诉等形式，主动征求广大就餐者的意见和建议，并做好整改和反馈工作。1.2始终把学生，者职工的健康放在第一位我公司专门成立了质量管理部，负责对各仓库的卫生安全、食品质量、服务质量进行监督检查。公司将卫生安全状况，作为各部门主管竞聘上岗的第一指标，实行一票否决制。我公司严格规范进货渠道，对所有供货商的相关资质进行定期审定。同时，编制了《食材采购鉴别指南》，使员工增强了对食材质量的鉴别能力，有效预防了食物中毒和食源性传染病的发生。另外公司还购买食品安全快速检验包，对售卖食品进行检查。按照安全卫生的相关要求，做到“五专”（专间、专人、专用消毒设施、专用生产工具、专用冷藏设备），安装紫外线消毒灯。1.3强化管理，节约能耗，实现微利经营我公司遵循“全成本核算，微利润运行”的经营方针，并提出了“卫生安全、品种丰富、价格合理、服务多元”的经营理念。公司实施责任管理和责任追究制度，明确分工，责任到人，实现员工绩效工资分配与营业收入紧密挂钩。各部门经理竞聘上岗后与公司签订《安全、经营目标责任书》，《目标责任书》。公司根据运行成本控制的效果对各部门进行奖罚。1.4专人对接服务本项目的食材配送服务的开展将由采购方前1日将订单以传真、邮件等方式向我单位发出订货通知单，订单内容应清楚说明种类、数量、质量、时间、送货地点及特殊要求等。我公司将根据招标人所需要的货物、数量于订单约定的时间前将食材送到招标人指定的收货地点，我公司将随货提供注明货物名称、单位、数量、售价及总金额的送货清单（一式三份），双方验收合格后签字确认，招标人持两份，我公司持一份，作为送、收货及核对结算的凭证。我单位将保证在采购方要求的时间内将所订购的食材送至指定的地点。若采购方临时修改订单内容的，我单位将保证在接到通知后的20分钟内将食材送达，经验收核对后才算完成。我公司将统一出口配备1名项目负责人。整体负责项目的协调、沟通、工作落实工作，并设置统一接单专员为24小时联络人员（联络人员24小时开机）随时接收贵公司的各种配送任务。接单人员确认订单后将立即联系当地配送服务人员，开展配送如服务工作。我公司除安排一个统一接单专员外每个配送城市也将专门配置24小时服务人员，随时待命。1.5服务宗旨我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时——严格按照公司要求的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质食品，并登记记录每个送货批次；按量——按照配送明细、数量、配送地址认真执行配送工作；专人——公司安排12名工作人员实施配送方案，由项目经理具体负责；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出多辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线——我公司规划的专线配送路线为每个配送点3条（线路路线截图附后）。1.6严格执行公司的“五心”标准诚心诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。1.7总体作业流程公司在本项目食品配送服务特点的基础上，制定了以食材安全、配送快捷、服务满意为基本原则的配送流程。客服流程采购流程检测流程配送流程供货流程

2、管理制度2.1公司管理制度序号制度内容备注产品储存、运输、防护管理规定目的为规范公司食材入库、发货作业管理，做好食材运输、储存、防护环境安全，明确流程及责任，提高工作效率，确保销售合同执行准确、及时，更好地为用户服务，特制定本管理规定。库房环境卫生要求无灰尘、无污染等。干燥通风，储存的温度、湿度符合要求。防腐败、防变质、防辐射等。产品种类、生产日期、保质期等标识明确，符合要求。库房消防安全要求库房要防火、防盗、防水、防风、防鼠害。按要求配备防火器具，防火器具要摆放整齐、不准挪作它用。采取防盗措施，门窗等各类安全防范措施要符合要求；采取防鼠板、鼠笼或电子灭鼠器等防鼠措施。仓库保管员必须学会使用灭火器和消防工具。库内可以使用低压电照明，不得使用明火取暖，库内和库房附近禁止烟火。库房周围整洁、无杂物，符合环保要求，且不准堆放各种易燃物品。库房物品的标识入库的原辅材料、成品、包装物摆放有序，应遵循利于存取、先进先出原则，应有存储物品的标识及账物卡，防止混放、混用。不合格品入库后存放于不合格品存放区，并有明显标识，防止错用、错发。产品检验合格方可入库，标识应准确、清楚，标牌应有品名、规格、生产日期、数量等相关内容。检验状态标识有：合格、待检、不合格三种。产品入库在产品最终检验合格后,要及时办理入库手续。当生产班组将包装后的产品入库时，必须由专人负责入库，与仓库保管员点清数量，同时验收成品外观质量，双方共同签字确认。仓储部要保证储存区域的整洁,并根据产品储存要求,对环境卫生、温度、鼠害等，采取有效的控制措施。产品的堆放必须做到定位、定高、产品标识明显、清晰,有利于存取,做到先进先出。产品在交付过程中的质量由仓储部负责，外包装破损的保管员有权拒绝接收。防护、储存原辅料、包装物存放在指定仓库，原辅料、包装物进货后须提供供方出厂检验报告，否则不予验收入库。入库食材要摆放整齐，按规定高度码放，并核实其数量、名称，标识并记录。食材要存放在卫生、通风干燥、无虫鼠害的场所。成品、包装物、大宗原辅料存放温度不高于30℃，相对湿度不超过55%。所有食材都要分类、分区存放，防止交叉污染。入库食材不能直接放在没有防潮层的地面上，入库食材的储存要做到离地隔墙：离地10cm以上、隔墙20cm以上。所有入库食材必须入账，且应保证账实相符。产品发放严格执行正确的出入库手续，单据不清不予办理。按照先进先出的原则发放食材，及时记录，做到账实相符。产品出库时，仓库保管员必须凭销售出库单或公司礼品出库单发货清单发货，办理出库手续，并配送至客户指定地点进行验收。销售出库单一式五份（销售内勤、仓库保管员、统计员、财务出纳员、门卫各一份）。库房的定期检查对虫磕、鼠咬等造成的食材损坏，按不合格品控制程序处理。定期查看库房的使用情况，做到防盗、防火、防鼠害；对库房的物资实行月盘点、年终清盘的管理方式，做到账实相符。在工作中一旦发生缺失、损坏、变质过期的情况，应立即查明原因，并向公司领导汇报，妥善处理，以免发生更大的损失。发生盗窃事件时，应先保护现场并向公安部门报案。运输过程的管理对装卸人员进行安全、规范操作的培训。装卸时，要轻拿轻放，因搬运造成食材损坏的，由装卸人员负责赔偿。装卸食材时，必须对车辆进行检查，符合标准方可卸车或装车。根据食材特点,公司采用汽车运输，在发运前，所有装车车辆必须在进厂前打扫车厢卫生，确保车厢整洁、箱底无碎石等异物，车厢底部必须铺垫塑料布，防止食材外包装袋磨损。车辆装车完毕，必须用苫布将食材遮盖完全，用捆绳将车封好，防止丢失或雨淋。产品跟踪销售内勤与客户、公司财务部确认开票内容及方式。产品发货后，销售内勤负责跟踪物流信息动态，联络收货人及时接货。货物压运员或者司机携带发票将货物送至指定地点，货物到达指定地点后，收货人确认签字，将发货清单回执联交付货物压运员或者司机带回公司。欠款发货如有欠款发货特殊情况，需总经理签字，经财务部确认到款后，方可装车发货。客户货款跟踪财务部每月对应收账款进行统计和对账，定期向总经理汇报应收账款数据，客户账面余额情况。客户打款到公司账户，打款后汇款底单传真到财务部，财务部及时查询确认款项到账情况，到账后记账，标记款到日期、金额、公司名称。销售部与财务部每月对所有客户往来款项对账一次，对账单签字确认后交财务部存档。仓库防火安全管理制度目的为加强仓库防火安全管理，保障公司财产免受火灾危害，保证生产顺利进行，特制定本制度。储存管理库房内物品储存要分类，堆垛与堆垛之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应少于2米，并根据库存物品的类别确定垛距、墙距，储存量不得超过规定的储存限额。能自燃的物品、化学易燃品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。在库房或露天堆垛的防火间距内，不准堆放可燃物品。库房内要经常保持整洁，对散落的粉尘和库区周围的杂草应当及时清除。用过的废旧包装袋、内袋、包装箱等用品，必须放在库外的安全地点，妥善保管或及时处理。装运管理进入库区的机动车辆，必须戴防火罩。装运食材的车辆，一般应当用苫布苫盖严密，随车人员不准在车上吸烟。在装卸食材时，排气管的一侧不准靠近食材，各种车辆不准在库区、库房内停放和修理。库房装卸作业结束后，应当彻底进行安全检查。电源管理库房内一般不宜安装电器设备，如需要安装时，应当严格按照国家有关的电力设计技术规范和有关规定执行。各类库房的电线主线应架设在库房外，引进库房的电线，必须装置在金属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头安装在库房通道的上方，与堆垛保持安全距离。库房内不准设置移动式照明灯，不准使用电炉子等电器设备，不准用可燃材料做灯罩。库房内不准架设临时电线，库区如需架设临时电线，必须经公司领导批准，使用完后及时拆除。每个库房单独安装开关箱，并设在库房外，且安装防雨、防潮等保护设施，库房工作结束，必须切断电源。在库区及库房内使用电器机具时，必须严格执行安全操作规程。电器设备除经常检查外，每年至少应进行两次绝缘摇测，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良等情况时，必须立即修理。禁止使用不合规格的保险装置，电器设备和电线不准超过安全负荷。照明灯垂直下方小于0.5M范围内，不得储存物品。消防设施仓库区域周围设置消防给水设施，保证消防供水。根据灭火工作的需要，库房应配备适当数量的消防器材设备，并布置在明显和便于取用的地点，消防器材设备附近，严禁堆放其它物品。消防器材设备应当有专人负责管理，定期检查维修，保证完整好用，寒冷季节要对消防栓等消防设备采取防冻措施。产品包装管理规定目的为节约生产成本，加强公司食材包装管理，确保食材包装质量，使食材包装有关的各项工作更加规范，避免因包装破损、跳线、封口不严等原因影响公司产品形象，结合公司实际情况，特制定本管理规定。要求生产车间接到销售部下达的食材包装计划后，要严格按照计划单所列品种、数量和技术要求生产加工。按照食材的数量、规格和等级，到保管部领取相应的食材和包装材料（纸箱、标签、包装盒、手提袋、小包装袋、说明书、合格证等）并填写领料单。包装时要确定包装人员，分工明确，以确定每个人员的责任。缝包、计量、封包、复检、装箱（袋）明确到人，做好记录以备查找。车间包装计量人员要严格计量，在无纺布、编织袋及塑料包装过程中要复秤，保证成品的净含量和包装上的标识一致，避免包装重量误差。包装过程中必须按照正常的包装流程进行生产，保证食材不受损伤，不同规格、批号、等级应分别包装。包装完成后，将食材送到成品仓库，并办好交接手续。对于未使用完的包装材料，按相应的程序退回包装材料仓库，对于废旧包装材料，由保管部统一保管，企管部拟定处理方案报公司领导批准后处理。做好包装生产记录及清场记录。吸烟管理规定目的为杜绝员工因违纪吸烟而间接导致安全事故，防止因吸烟引起火灾事故发生，保持正常的工作生产秩序，根据公司的实际情况，特制定本规定。要求生产车间员工在厂区内、车间、库房等场所禁止吸烟。管理人员有单独办公室的，可允许其在办公室吸烟，住宿人员可允许在宿舍内吸烟。烟灰不得随手乱弹，吸烟完毕后，必须将烟头熄灭丢入烟灰缸或垃圾桶内，严禁在楼道等公共场所、厂区内吸烟，更不准将烟头丢在室外。所有员工均应自觉遵守公司关于严禁吸烟的管理规定，各部门负责人进行自查、督导，约束吸烟行为，提升部门员工素质。车间防火安全管理制度目的为认真执行国家消防的有关方针、政策、法令、条例，规范公司防火管理，确保车间生产人员对消防做到“三懂、三会、三能”，杜绝火灾事故的发生，特制定本制度。内容防火组织健全，消防设施，器材完善，水源充足，当班班长和兼职消防员随时检查消防器材，水源情况，灭火器要存放指定地点，发现丢失损坏要及时补足确保消防器材完好无缺，发现丢失照价赔偿。车间内禁止动用一切时火，特殊情况由车间主任火班长填写明火作业卡，上报保管科，主管经理批准，并配备相应的防火设施，方可进行，施工后现场，工具要派专人清理，在确保无火源隐患后，再行撤离。车间电气设备出现故障应及时找值班电工排除，非专业人员不得擅自处理，照明灯要保持清洁完好，白班切断电源擦拭灯泡。易燃易爆物品和有害物质严禁带入车间，不准在车间任何角落吸烟、违者罚款严肃处理。

2.2人员培训制度员工培训学习是公司可持续发展的战略之一，不断提高员工的综合素质，为客户提供优质服务，是我们的目标。我们将建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的配送服务队伍。通过现代化、科技型的作业管理塑造出的良好公众形象，提供优质服务，创优质品牌。2.3人员管理和培训计划一览表

2.4培训科目表入职前培训科目在岗培训科目3、人员组织架构3.1项目组织架构图

3.2配送服务及产品质量控制架构图3.3配送服务作业安全控制架构图

3.4主要人员岗位及部门职责3.4.1总经理岗位职责制定和实施公司总体战略及年度经营计划。领导制定公司的发展战略，并根据内外部环境变化进行调整。组织实施公司总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革。对公司的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划。监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任。组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案。建立良好的沟通渠道。领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道。领导开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象。领导建立公司内部良好的沟通渠道，协调各部门关系。主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整。领导营造企业文化氛围，塑造和强化公司价值观。主持公司日常经营工作。负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员。主持召开办公会，对重大事项进行决策。领导人力资源部、财务部、生产部、采购部、办公室等分管部门开展工作。领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策。领导建立健全公司财务、组织制定财务政策，审批重大财务支出。领导建立健全行政与后勤管理制度。3.4.2项目经理岗位职责领导和组织公司全体人员努力完成总经理交给的各项任务。按企业化的管理要求，制定完善各项规章制度，安排处理中心的日常工作。 组织公司全体人员积极参加政治学习、业务培训、技术考核，对全体职工进行经常性的法律道德、职业道德和劳动纪律教育，使全体职工热爱本职工作，自觉完成任务，树立全心全意的服务思想。认真贯彻落实国家《食品卫生法》，把好食材卫生采购关，狠抓食品卫生、仓库卫生、个人卫生、环境卫生，杜绝食物中毒现象，保证食品卫生安全。加强财务管理，加强核算，严守财务法规、制度、纪律。计划安排、合理开支中心经费，严格执行“一支笔”审批报账制度。负责固定资产的管理、补充、更换、调整、修理工作，确保性能完好。 负责公司管理工作的指导、监督、检查，及时解决好各类问题，确保全面工作的正常运转。负责本公司各项工作的改革，根据工作的需要完善和制定各项规章制度，使管理工作逐步向正规化、制度化、科学化发展。负责制订公司对上、下的承包方案及对外单位的承包方案、责任合同等。负责搞好全公司的安全工作，组织安全教育，制定安全操作规程，建立安全责任制，组织好安全守护，并经常检查、督促，严防事故发生，杜绝人身伤亡事故发生。负责抓好节约工作，抓好购、管、用、供等各个环节的节约，尽力降低成本。不断改进工作作风，关心职工生活，努力帮助解决实际困难，并经常深入现场了解情况，及时解决、处理好工作中的矛盾和问题。负责全公司的综合治理工作,各项标准要达到年度要求。完成好上级交给的其它工作任务。3.4.3质检员岗位职责组织公司从业人员的食品安全法律、法规知识培训。制定食品安全管理制度，并对管理制度的执行情况进行督促检查。 检查食材生产经营过程的卫生状况，每日有检查记录；对检查中发现的不符合食材安全要求的行为及时制止，提出处理意见。对食材出品检验工作进行监控。 对公司从业人员的健康状况进行登记和管理，组织从业人员进行健康检查，督促相关部门对患有有碍食材卫生的疾病者及时调离相关岗位。对发生的食物中毒和食品污染事故及时报告相关部门，并协助调查处理。 接受和配合监督机构对本单位的食品安全进行监督检查，如实提供有关情况，并定期向监督机构报告本单位食品安全工作情况。建立食材安全管理档案，保存各种检查记录。 与保证食材安全有关的其他管理工作。3.4.4采购专员岗位职责负责完成采购目标和计划，考察供货商的产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信誉等方面，在现有供应商基础上不断寻求新的供应商，以确保供应资源的丰富与宽阔的选择范围，负责新增供应商的寻访、调查，并组织相关部门进行评估、审查。根据计划和仓库的剩余数量作出初采购计划，再根据品种和物料的数量评估作出最终采购计划。 协助项目经理做好采购流程的控制，并提出优化建议。分析供应商市场信息，及时收集相关信息，确定短期和长期的供应商和供应渠道。根据业务部门的采购需要，完成产品询价和议价，并做好记录；整理供应商报价及产品等各项信息汇总，选定价格合理、货物质量可靠、信誉好服务优质的供应厂商，建立长期合作；维持与供应商的关系，协商竞争价格和劳务合同。对供应商进行询价、比价、议价，并上报相关信息（交货周期、日产能、最低订购量、包装要求、品质标准、价格条件等）；负责采购合同的拟定、执行及跟进，采购物品交货期的跟踪及控制。负责与客户签订采购合同，执行采购合同订单的下发、物料验收及付款流程，履行跟进落实工作；跟踪货款支付情况及发票到位情况，及时与财务部门沟通。  产品质量跟踪及产品到达仓库入库情况的跟进。办理物料验收、运输入库、清点交接等手续；协助仓库和质检检验产品质量，如不合格则及时与供应商协商退换货。  处理退换货及一般赔偿事宜。  协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题  整理和登记采购合同及各类文件，记录到货时间。  保管采购记录、购货合同、供应商信息。  每月编制采购总表，根据各部门的需要提供相关信息； 仓库的定期盘点管理工作。  完成上级交给的其它事务性工作。 做到遵纪守法、秉公办事、大公无私、廉洁自律的职业道德，做到诚实虚心、尽职尽责、不断学习业务知识，提高业务工作能力的敬业精神；3.4.5分拣员岗位职责按规定穿戴好工作服、帽、鞋及口罩等卫生用品；配合主管领取当天需分拣的食品，并做领用记录；下班前关闭车间内所有电器设备电源或开关；下班前打扫车间卫生，注意地面异物要清理干净，并用水进行冲洗，并将不锈钢分拣台和上面的手工包装机擦拭干净；下班前将运输车、塑料筐等清理干净放于指定位置；将所有垃圾桶清理干净并将垃圾分类放到指定地点；使用刀具、手工包装机等器具时注意人身安全，发现有安全隐患及时向上级领导汇报。3.4.6财务部岗位职责认真执行财务制度，遵守财经纪律，事实求是，廉洁奉公。 负责制定并实施公司的财务制度、规定和办法。负责公司的财务、会计工作。负责审核费用报销单，审核销售单及各种收、支原始凭据。每天接收货款及对账并出平衡表。与销售文员交接客户欠单，与部分客户对账，月底核对客户应收款。审核、监督各种款项的收支，做好财务核算，严格控制各项费用开支，降低费用支出。认真核对往来账款，定期清理企业呆账、坏账，及时监控、催收应收账款，做到账实相符。定期做好产品采购价格及各项费用市场询价调查工作。做好公司财务及相关档案管理工作，做到安全、保密。每天向总经理汇报公司账户余额，合理调配资金。负责进项、销项发票的管理监督，做好合理纳税工作。做好公司财产的安全管理工作。完成总经理交办的其他工作。3.4.7配送组岗位职责协助项目经理负责仓库货物的安全管理工作（先进先出，及时补缺，数量准确）。全面负责，及时，准确，快捷，安全地配送公司商品。协助审核送货单的账目，确认品种，规格，数量，收货人后签字领单，交货给客户要当面点清。全面负责对送货单的食材配齐，协助经理调货，对无货或一次性未送齐的食材及时汇报与订单员，给予做好账目处理，并汇报给经理，给客户相应满意的解决。熟悉食材的进出地方，熟悉地形，负责货款的回收，做到账，货，钱一致，注意个人安全。负责仓库食材的整理，陈列，对食材的数量负责，对食材的短缺及时核对和纪录。注重团队精神，善于沟通，同仁之间应以礼相待，相互配合，协调，共同努力服务好客户。认同公司文化与理念，养成个人良好的生活习惯，注重个人的形象（言行、举止）。 个人目标与企业目标相融合，在任职期间，尽心，尽力，尽职，尽责地做好本职工作，成为公司优秀的配送员。遵守公司的规章制度，服从领导的安排与调遣。3.4.8搬运组岗位职责协助落实公司的作业规范和管理制度、相关管理制度，服从分配，听从指挥；负责食材的装车卸货工作，监督或合理使用货物仓储和搬运设施、设备并对其进行适当的管理；协助进行有关货损货差等运作部食材异常情况的调查，原因分析、责任落实和改进措施的落实；组织正确、安全地执行食材装卸、搬运与保护等作业指令，加强装卸自我保护意识，严防装卸事故的发生；提高装卸工作质量，严禁违反装卸规定操作，保证食材不受人为的损坏，对在装卸过程中人为损坏的食材要负责或赔偿；确保食材装车牢固，避免运输途中发生意外；严禁打架斗殴，寻衅滋事，违者交司法机关制裁；严禁偷盗，违者交司法机关制裁，并赔偿公司损失，予以开除；完成领导安排的其他工作。3.4.9客服岗位工作职能负责建立完善公司甲方资料、甲方关系管理系统；接洽并处理公司与甲方之间有关配送及服务的具体工作；负责办公室日常的甲方接待工作；按甲方合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表；及时分析甲方建议投诉反馈相应部门。

4、内部管理制度4.1食材卫生安全保障机制食品卫生管理制度一、个人卫生1.食材配送公司所有工作人员必须健康检查合格，各项卫生法规培训合格后方能上岗。2、所有工作人员必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准。保持良好的卫生习惯。3、勤剪指甲。指甲长度不超过0.1厘米，避免指甲缝藏纳污垢，影响食品卫生和个人健康。4、工作操作前、便后、休息后、中途离岗后，从地上拾起污物或手接触污物后等都必须将双手洗净，消毒、保持双手清洁。5、工作中不戴戒指或手镯，不准涂抹指甲油，以免污染食物和影响到洗手消毒。6、坚持勤洗澡、理发、洗头，男员工头发不盖耳为准，女员工头发不过肩为准。7、为防止个人日常穿着衣服中带有尘土，细菌而污染食品，坚持勤洗换衣服、被褥，保持个人服装整洁。8、工作服应经常换洗，被污物污染后立即更换。以保证工作服的整齐卫生。9、工作服应合身、衣领、衣袖、衣长应全部盖住内衣。佩带好工号牌。10、工作帽应能容纳全部头发、防止头发、皮屑落到食品中。二、环境卫生1、环境卫生采取定人、定时间、定区域划片、包工包人的原则，各工作班组自觉严格执行。2、各加工间要求明亮、通风、清洁卫生。3、各种设备、工台要求干净光亮，现本色。4、地面、墙面、屋顶干净、无污迹、无油腻，干净清洁，。门窗明亮，无污迹和灰尘。框架把手干净，无油腻。5、垃圾桶不得放在熟类和腌制品加工间内。垃圾桶要保持外部清洁，平时加盖。下班后及时倒至指定地点并要对垃圾桶进行及时清洗。6、保持地面卫生。现瓷砖本色，无污物，无废渣，无油渍。7、保持下水道畅通。并随时用热碱水或下水道清洗剂冲洗。8、保持抽油烟机和抽风管道的清洁，定期清除积油，保证网帘和外部洁净光亮，现本色。9、各加工点要求做到无鼠、无蝇、无蟑螂、无蚊虫等，保证各方不受污染。10、各加工间的清洗池要保持干净，水池的下水道口要加废渣过滤设备，下班及时倒掉并冲洗干净过滤网。11、卫生工具、清洁剂等用后放在规定的地点，并保证清洗工具的清洁卫生。12、专用水池不得洗涤任何加工、食用的原料和任何与食物有关的工具，盛具、设备零件等。13、保持消防设备的外部卫生。14、工作电话机要随时保持干净，无油腻、无污迹，听筒的送话器应注意消毒，防止传染病。15、所有区域必须无蚊、蝇、老鼠和蟑螂，无蛛网，无灰尘。16、货架、冷库内的物料，成品按类分开，摆放整齐。17、各班组制定日常卫生、计划卫生的工作安排，并严格执行。18、对各班组实行卫生目标责任制。下班前必须保证各自负责区域达到卫生标准后方能下班。配送人员卫生管理制度为保证学校生活物资质量，保证工作人员及师生身体健康，防止传染病的发生及传播，《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。1、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。2、食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。3、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。5、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。6、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：（1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；（2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；（3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。（4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。7、办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案。8、各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。9、公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档案。10、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。库房卫生岗位责任制一、食品贮存方法：1、低温贮存

1）冷藏贮存：0℃至－10℃条件下贮存2）冷冻贮存：0℃至－29℃条件下贮存2、常温贮存

贮存基本要求（1）清洁卫生（2）通风干燥（3）无鼠害二、食品贮存库的卫生要求：

1、门窗、四壁完整，不漏雨，地面用不渗水无毒材料铺石。2、库内保持通风、干燥，避免阳光直射。

3、要安装纱门、纱窗，挡鼠板，保证无蝇、无鼠、无昆虫。4、高温冷库温度控制在4℃－0℃。低温冷库温度控制在-18℃以下。

二、食品贮存的卫生管理

1、建立入库、出库食品登记制度。按入库时间先后分类存放，先进先出。2、各类食品要分开存放、按品种种类，进库整齐存放日期分类。

3、存放的食品应与墙壁，地面保持一定的距离。离地20CM－30CM，离墙30CM，货架之间有间距，中间留有通道。

4、建立库存食品定期检查制度掌握食品的保质期，防止发生霉烂，软化发臭，鼠咬。5、仓库要定期打扫。

6、食品贮存库内不得存放农药等有毒有害物品。7、冷库内不得存放腐-败变质和有异味的食品。

4.2质量保障机制制度公司将严格按照质量体系要求为购买人提供优良食材。本着为客购买人供应先进、可靠、高质量的食材为原则，我公司在配送过程中，将严格执行质量管理体系及行业标准、规范，公司委派的服务人员具有丰富的经验，且后续提供良好的售后服务。（1）质量方针坚持以购买人需求为导向，持续为购买人供应优质的食材。坚持以购买人、公司、员工的共同发展为目的，提升公司文化，提高员工素质。坚持全过程控制，提高食材交验合格率及食材质量，通过提高工作效率、引进先进设备提高公司整体效益。坚持以客户为关注焦点，提高客户满意度；坚持持续改进，永续提高竞争能力。（2）质量目标对本项目具体目标：食材一次性验收合格率100％。顾客满意率100％。保证食材整体全优。（3）质量管理机构本项目建立以项目经理主要负责、由专职人员组成质量管理体系。日常工作由配送部负责，协助项目经理保质、按期顺利地完成本项目食材配送服务工作。（4）建立质量保证体系质量保证体系是企业内部的一种系统的技术和管理手段，是指企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督和认证工作的要求，建立的必需的全部的有计划的系统的企业活动。它包括对外向用户提供必要保证质量的技术和管理“证据”，这种证据，虽然往往是以书面的质量保证文件形式提供的，但它是以现实的内部的质量保证活动作为坚实后盾的，即表明该产品或服务是在严格的质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。质量保证体系--食品质量保证体系主要包括卫生管理组织机构以及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理、投诉管理等各类管理制度，本公司为了更好的服务客户，解决运营过程中的质量问题，建立了如下完善的质量保证体系：卫生管理组织机构；法定代表人；食品安全管理员；食品采购查验。采购食品前与第三方等使用部门取得联系，做到计划进货。采购食品时向供方提出质量要求，并查看食品质量。采购食品时向供方索取合格证明或检验报告单。腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品不采购。验收食品做好数量、质量、有毒有害食品处理等记录。检查所购食品有无合格或检疫证明。腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假食品不签收。验收记录妥善保存以备查考。设施设备卫生管理--工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度。贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、无苍蝇、螂；仓库应当通风良好。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；定型包装食品与散装食品分架存放；洗洁用品、药品、有强烈气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；库存食品要分类、分架、隔墙、离地存放，要有标签，做到先进先出，并定期检查、处理变质或超过保质期限食品；搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。定型包装食品，必须有中文标识，凡食品包装标识不清楚或无标识的，不得进入食品仓库。败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。配送服务质量保证措施--建立本项目物资配送中心配送中心就是：从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施。主要为特定的用户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种、小批量；以配送为主，储存为辅。设定完善的配送组织流程--进货：进货作业包括把货品做实体的接受，从货车上将其卸下，并核对货物的数量及状态，然后记录必要的信息或录入计算机。搬运：是将不同形状的散装、包装或整体的原料、半成品或成品，在平面或垂直方向加以提起、放下或移动、运送，从而使货品能适时、适量移至适当的位置或场所存放。储存：储存作业的主要任务是对商品或物料进行合理的储放和保管，储存是要注意充分利用空间，还要存货的管理。盘点：货品不断的进出库，在长期的累积下库存资料容易与实际数量产生不符。为了有效的控制货品数量，需要对各储存场所进行盘点作业。订单处理：由接到客户订单开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单资料的确认、存货查询、单据处理以及出货配发等。拣货：每张客户的订单至少包含一种以上的商品，拣货作业的目的就在于正确且迅速地集合顾客所订购的商品。补货：补货作业包括保管区域将货物移到拣货区域，并作相应的信息处理。出货：将拣取分类的完成的货物做好出货检查，装入合适的容器，做好标示，根据车辆趟次或厂商等指示将货物运至出货准备区，最后装车配送。配送作业：配送是指将被配送的物品，使用卡车等交通工具从配送中心送至顾客手中的活动。（5）食品质量安全保证措施为了确保整个项目质量目标的实现，在项目实施过程中，各个环节严格按照质量管理体系执行，使对本项目质量有可能会产生影响的各个环节处于受控状态。生产环节质保措施--确定并策划直接影响食材质量的方案、配送和服务过程，确保整个项目过程在受控状态下进行。严格按照购买人指定的参数进行食材生产严格遵守各项生产操作流程和规程，确保食材质量。制定质量管理岗位责任制，明确职责范围、加工程序、质量标准、质量目标，规范加工过程检验及管理。认真填写检验记录。采购环节质量保证措施--我公司有食材定点一级供应商，拒绝一切“三无”食材进入公司仓库。我公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所供食品符合国家卫生标准及质量标准。物控部根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。物控部检验合格后送到各现场的食材，由库管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因人为因素导致质量问题的风险降到最低。仓储环节质保措施--对食材储存场所环境卫生管理人员明确以下职责：进行工作前的清洗准备。正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。判断设备或用具是否卫生安全。清洗设备以及正确的清洗方法。防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理制订《食品仓库卫生管理制度》。①贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。②仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：A.食品与非食品不能混放；B.洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；C.定型包装食品与散装食品分架存放；D.库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；E.搞好仓库内外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。③对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。清洗消毒管理①设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。②洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。③每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。④定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。人员卫生管理--①所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可办理入职手续。②所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。③员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，禁止带病带伤生产。④工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。⑤所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。⑥按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》，详细填写员工的健康状况。食材检验质保措施--我公司设有专门的物控部，凭借先进的检测手段，完善的管理系统，完备的质量监控。并且对所有食材的生产商在供货前均索取其有效证件，如营业执照、税务登记证、产品质量检测报告，验收时验收人员要认真查看合格证、生产许可证等符合要求后放可验收入库确保每一批食材。配送环节质保措施--运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。送货器具保持干净，无污渍。运输车在运输粮油前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行运输车在运输过程中，应有防雨措施。在运输食品时，不得同时装有毒有害物质，防止食材污染。客户反馈环节质保措施--我公司派专业的专家对购买人进行定期培训，由购买人随机对我方提供的的粮油、加工过程及出品进行质量抽查，我公司的项目经理定期和购买人沟通，以及时有效的解决问题，并在购买人处设专职客户专员并设置意见箱。认真执行检验、试验制度未经检验合格的食材不得进行配送。食材生产、采购回公司后，必须经相关负责人检查合格后，方可进行配送。加强与购买人联系，认真执行购买人各项指令。建立纠正和预防措施：发现不合格的食材，立即纠正，确保最终质量合格。定期对食材生产、采购、配送过程进行分析研究，使整个过程在受控状态下进行。及时发现、分析并消除不合格因素。

4.3配送业务操作流程规范制度一、供货流程客户下达订单客户下达订单订单部审核订单，品名、数量、质量、规格、送货时间等。经理签字确认。订单部审核订单，品名、数量、质量、规格、送货时间等。经理签字确认。审单分类统计审单分类统计经理下达分配任务经理下达分配任务生产部与仓库准备食用油生产部与仓库准备食用油过称，登记。抽检质量，留样。

品检员在过称，登记。抽检质量，留样。

品检员在“出货检验单”上签字。食用油出货前检测检测合格后食用油分类装车检测合格后食用油分类装车根据客户分布情况安排好送货线路，准时发车送货。发货根据客户分布情况安排好送货线路，准时发车送货。发货货物达到客户指定地点后，由甲方人员验货，食用油检测合格后，方可卸货入库。货物达到客户指定地点后，由甲方人员验货，食用油检测合格后，方可卸货入库。学校收货及时处理客户的投诉及建议。提出改进方案；售后服务及改进及时处理客户的投诉及建议。提出改进方案；售后服务及改进二、仓储管理⑴保鲜库管理温度：保鲜库的温度应保持在恒温0℃左右。湿度：保鲜库的相对湿度应保持在50％至60％之间.

风：按照标准，保鲜库的空气每小时应交换4次。明：仓库内照明，一般以每平方米2至3瓦为宜；如有玻璃门窗，应尽量使用毛玻璃，以防止阳光的直接照射而降低原料质量保鲜库管理。具体措施：1、保鲜库应安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查其温、湿度，防止库内温度和湿度越过许可范围。2、原料应整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置，便于管理和使用。3、原料应放置在货架上，保证原料至少离地面25厘米，离开墙壁10厘米，以便于空气流通和清扫，并随时保持货架和地面的干净，防止污染。4、原料存放应远离自来水管道、热水管道和蒸气管道，以防受潮和湿热霉变。5、入库原料需注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放，定期检查原料保质期，保证原料质量。6、保鲜库应定期进行清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害。7、所有有毒及易污染的物品，包括杀虫剂、去污剂、及清扫用具，不要放在食品原料干货库内。8、控制有权进入仓库的人员数量，外单位及职工私人物品一律不应存放在保鲜库内。⑵冷藏库管理1.冷藏是以低温抑制鲜货类原料中微生物和细菌的生长繁殖速度，维持原料的质量、延长其保存期。因此，一般温度应控制在0℃-10℃，将其设计在冻库的隔壁，可以节省能源。要特别注意贮藏时间的控制。冷藏库管理的具体做法冷藏室温度每天必须定时检查，温度计应安装在冷藏库明显的地方，如冷藏库门口。3.冷藏库内贮藏的原料必须堆放有序，原料与原料之间应有足够的空隙，原料不能直接堆放在地面或紧靠墙壁，以使空气良好循环，保证冷空气自始至终都包裹在每一种原料的四周。4.原料进冷藏库之前应仔细检查，不应将已经变质或弄脏的原料送入冷藏库。5.需冷藏的原料应尽快下库，尽量减少耽搁时间；对经过初加工的原料进行冷藏，应用保鲜纸包裹并装入合适干净盛器，以防止污染和干耗。三、配送管理：1、现场负责人员对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架；配送人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处理。2、财务部定期向现场部结算销售的货款存入公司银行帐户，或公司与供应商或客户定期结算应付货款。具体操作规则：1.库区安全管理规范①外地货车进入市区或绕城高速范围内的，必须做到提前办理通行手续。②所有送货车辆，必须听从配送中心人员（含保安）的管理并遵守交通法律法规。③库区内严禁抽烟（含车内），违者按库区内有关规定处理。④进入配送中心库区内的所有人员必须严格遵守配送中心的相关规章制度，服从管理，更不能有不利于配送中心财产安全的行为发生，如送货人员有偷窃行为的，则该供应商必须做好批评教育工作，同时按照被窃物品价格的5倍赔偿配送中心的相关损失。情节严重者，移交公安机关处理。2.供货商送货管理①持送货单、订货单及商品送到配送部。②到预检室等待预检，获取预检后的订货单。③按照订货单上的提示到指定的月台按卸货规则卸货。④等待验收员进行验收。⑤获取验收员签字（中转订单不签字）后的订货单。⑥凭验收完毕的订货单连同送货单到结算室换取结算单。3.卸货规则送货人员要注意货品码放，保证安全、科学。4.商品检验①收货必须按照质量标准，检验外观质量和包装质量，要求外箱完好无损、封口严密、无外渗液体、无软塌现象、能够起到保护内容物不变形不散漏的作用。（检验包装质量）②所验收的商品必须是符合国家、部委、地方、行业或企业标准，经生产厂检验合格的。（检验合格证）③商品标识齐全，有商标、产品质量检验合格证、生产厂家（经销商）名称、厂址、规格、等级、净含量、生产日期、产品标准号等相关必须标注内容，箱内外商品信息必须一致。并对商品标识标签内容进行抽查。（检查商品标识）④有使用期限的商品必须标明保质期和安全使用期或者失效日期，同时严格执行保质期管理的有关制度。⑤需要索取证件和检查证件的商品。⑥需要检查商品信息与实物的包装规格是否相符。⑦收货抽查比例保持在20％左右。5.商品出货管理制度①客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货商品。②所有带货必须随车携带具体的送货清单。③为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入卖场。如因特殊情况（根据客户需求而定），确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。④因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。⑤客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专员带回配送部处理。⑥在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查，如发现商品内包装短少的，一律由投诉小组人员现场确认处理。⑦商品交接完毕后，配送员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数（大写）、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数（如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收）；交接单回单由配送专员当车带回。⑧客户若在配送过程中有意见和建议的，配送专员要虚心接受并将相关意见反馈改善。6.配送管理制度①公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。②驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。③驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。④驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。⑤晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。⑥驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。⑦驾驶员因违章或证件不全被罚款的，当事司机承担全部责任及后果。⑧驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。⑨驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意，司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用。7.装卸管理制度①装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。②货物堆码应整齐合理，与组长沟通，严禁不必要的争执与返工。③严禁野蛮装卸，造成货物损坏与损失照价赔偿。④装卸完毕后必须做好清理工作。⑤装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。⑥由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。配送流程：质检专员、卫生专员对采购货源进行检测验收入库配送专员对入库产品按客户要求分类整理质检专员、卫生专员对采购货源进行检测验收入库配送专员对入库产品按客户要求分类整理 配送专员与客户进行货品验收交接确认签字配送专员与客户交流并提供适当对客户的配套服务配送专员与客户进行货品验收交接确认签字配送专员与客户交流并提供适当对客户的配套服务我司在食材入库前会有质检员和卫生专员对采购货源进行检测验收入库，随后，配送人员对入库产品进行分类整理。货物运输目的地，客户验收货物并与配送专员验收交接并签字确认。公司投诉流程：建立投诉小组关系管理系统，并实行满意度管理配送专员将客户意见及时记录反馈投诉小组投诉小组人员建立完善客户管理资料库投诉小组人员适时跟进调查客户情况并做好记录反馈相关业务部门建立投诉小组关系管理系统，并实行满意度管理配送专员将客户意见及时记录反馈投诉小组投诉小组人员建立完善客户管理资料库投诉小组人员适时跟进调查客户情况并做好记录反馈相关业务部门配送后，配送人员把客户意见及时反馈给投诉小组人员，并由小组人员建立完善客户管理资料库且跟进客户情况并做好纪录反馈，确保更优、更快的配送。配送的作业项目包括订货、收货、验货入库与存储管理、订单处理、货物分拣、出货、理货、包装、配装送货、送达服务及退货处理等作业。

进货流程图进货作业程序和要求收货环节是商品从生产领域进入流通领域的基本环节，包括从货运卡车上卸货、点数、分类、验收、搬运到配送中心的存储地点。1．收货操作程序和要求（1）当供应商送货卡车停放收货站台时，收货员“接单”，对于没有预报的商品办理有关手续后方可收货。（2）卸货核对验收。（3）核对单货相符的基础上签字，在收货基础联上盖章并签注日期；对于一份收货单的商品分批配送的，应将每批收货件数记入收货检查联，待整份单据的商品件数收齐后，方可盖章回单给送货车辆带会。（4）在货堆齐后，每一托盘标明件数，并标明这批商品的总件数，以便于保管员核对接收，在货运操作过程中，为做到单货相符、不出差错，在送货与复合之间最好由两人进行。2．收货检查收货检验是对商品质与量的控制，采用“三核对”和“全核对”相结合的方式。“三核对”商品条码、件数、包装上品名、规格、细数；“全核对”对于品种繁多的小商品，以单对货，核对所有项目，即品名、规格、颜色、等级等等，才能保证单货相符，准确无误。（1）货品验收的标准确认货品是否符合预定的标准。可以依据的标准：A．采购合同或订购单所规定的条件。B．采购谈判时合格样品。C．采购合同中的规格或图解。D．各种产品的国家质量标准。（2）验收差异的作业处理对验收产生差异的产品可采取以下的处理方式。商品验收作业常见问题处理常见问题处理数量溢余数量短缺品质不合格包装不合格规格不合格单据与实物不符通知供应商√√√√按实数签收√维修整理√√查询等候处理√√√改单签收√√√拒绝签收√√√√√退单、退货√√√√√4.4内部考核、服务质量监督制度4.4.1内部管理考核办法1、考核内容1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。（1）服从部门领导工作安排（2）票据报销及时且无虚假报票现象（3）热爱学习，不断提高专业技能1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。（2）与现场管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。（4）向部门经理汇报当次的服务工作内容及进度。1.3、现场服务工作考核售后部门组长将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。服务内容：（25分）能现场处理所有售后服务事宜者得25分，仅处理部分事宜，需要他人协助者得15分。（2）服务时间：（10分）每次服务能按时完成或者起前完成者得10分，现场服务超时一次减2分。（3）现场满意度调查表：（25分）A、表中第3条，售后服务处理事件能力是否令您满意：满意（7分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）B、表中第4条，对售后服务人员的专业水平：满意（6分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）C、表中第5条，售后服务态度是否令您满意：满意（6分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）D、表中第7条，对我公司的售后服务处理结果：满意（6分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）（4）现场任务服务完成率90%：（10分）在规定时间内解决现场所有问题得10分，每遗留一项减2分。（5）现场服务日志、现场服务报告：（10分）现场服务日志记录完整，内容清晰；现场服务报告填写完整、正确，内容清晰明确得10分，每遗留一项减2分。上述考核内容总分值共计100分，每季度考核一次。每季度得分前三名分别奖励200元、100元、50元的绩效奖金。四季度均获前三名的员工，岗位工资提高10%。4.4.2服务质量监督制度一、奖惩办法制度(1)为了更好的提高服务人员工作的积极性及规范性，特制定以下奖惩制度。1、表扬：员工有下列情形之一者，给予表扬奖金10元：A、对操作流程提出具体改善方案，经采纳可减少人工，或控制成本、费用者；B、经常帮助或监督同事工作不到位的地方，给予正确的方法，并现场纠正过来；C、因工作需要，在非上班时间能主动帮助员工的。D、节约（用水、电、柴油、煤气等），减少浪费有成效者；E、对员工吵架、斗殴，能及时主动劝阻，避免严重后果发生者；F、服务态度好，工作积极勤恳且受到厂方口头表扬者；G、个人卫生及相关卫生区，一直保持良好，受到经理级（含）以上干部三次（含）以上表扬者；H、在公司内，经常向其它员工分享工作经验，并能在会议上或日常工作中经常宣传公司企业文化者；2、嘉奖：员工有下列情形之一者，给予嘉奖奖金20元：A、积极主动思考，控制各项费用（易耗品、柴油、水电、人工等等），为公司节约500元以上者；B、经常主动对使用设备（如：切肉机、电器设备等），进行日常维护和修理，有成效者；C、成本达标，且预投与实投相符，员工奖励20元（主管50元，经理100元）；D、举报违返公司现行规章制度现象,努力维护公司形象者3、记小功：员工有下列情形之一者，给予记小功奖金50元：A、积极主动思考，控制各项费用（易耗品、柴油、水电、人工等等），为公司节约1000元以上者；B、书面提出合理化建议，受到公司采纳，效果显著者（如：提高公司营业额、或增润等）；C、因助人为乐，受到厂方领导书面表扬者；D、避免公司经济利益受到较大损失，金额在1000元以上者；E、对物流部库存货物盘点时，货物相符的管辖仓管员；4、记大功：员工有下列情形之一者，给予记大功奖金100元或以上：A、好人好事受政府机关奖励、表扬，为公司赢得荣誉者；B、行为表现好或工作突出，得到厂方领导书面的表扬与公司经理书面肯定者；C、对本餐厅运作有重大推进，给公司带来直接经济效益，金额在5000元以上者；D、配送部配送食材到各采购商，当月有单无货数量≤1宗，部长、配送主管、仓管各奖励500元（当月有单无货数量2宗，各奖励300元；当月有单无货数量3宗，各奖励200元）；E、参加公司部门长例会人员，一年之内早训、例会、内训累计无缺席及迟到者，年终奖励500元会议出勤奖；F、举报损害公司利益行为,避免公司利益严重受损者.G、配送部汇单员一个月内未出现错、漏，给予奖励200元/月；H、地方仓管每月的投料差额在规定的标准范围内；5、批评：员工有下列情形之一者，给予批评：A、个人卫生：不穿戴工衣口罩，操作时留长指甲，戴戒指、手链、涂指甲油，上了厕所不洗手，女工作人员不盘发，男工作人员留长发、胡子等；B、健康证过期，未在要求的日期内补办及提交复印件者；C、上班时间未经主管批准，私自到宿舍者；D、上班迟到者；E、随地吐痰，乱扔垃圾者；F、会议期间手机铃响者。6、警告：员工有下列情形之一者，给予警告：A、上班时间打闹嬉笑，影响他人工作者；B、往阳台、窗外抛丢任何物品者;C、餐具清洗未进行消毒或清洗不干净者；D、下班离开时，不关电风扇、灯管或其它电源者；E、批评累计三次(含)以上者。7、记小过：员工有下列情形之一者，给予记小过：A、上班时间浑身酒味者；B、私自涂改、撕毁公司管理制度或程序文件者；C、任何时间在禁止吸烟区吸烟者,上班时间睡觉者；D、工作运作现场争吵者;E、御菜时,用脚踢菜、扔菜者；F、不服从上级工作安排,或顶撞上级者;G、记警告累计三次(含)以上者。8、记大过：员工有下列情形之一者，给予记大过。A、伪造出勤记录者B、遇有重大意外问题而隐瞒真相，不向上级报告者；C、故意损坏器具、浪费食材，开小灶，将公司的资源未经许可转送他人者；D、违反设备操作流程（易燃易爆物），导致消防事故的发生或发生重大事故；E、代打出勤卡或被代打卡者.F、记小过累计三次(含)以上者。9、解雇劳动合同：员工有下列情形之一者，给予解除劳动合同：A、向外泄露公司机密者（如：餐厅投料、客户资料等）；B、强行留宿于异性宿舍，男女混居，耍流氓者。C、贪污受贿，包庇供应商查清后属实者D、对管理人员及其家属或其他人员施加暴力或重大侮辱、威胁行为者E、被政府机关定罪者F、在工作场所或宿舍内酗酒，聚众赌博或偷窃闹事者G、盗用他人或公司财物者H、煸动员工怠工、罢工影响餐厅运作者I、打架斗殴,影响公司声誉者J、连续旷工15天者K、违反劳动合同上约定可以解除劳动合同的条约者L、记大过累计三次(含)以上者二、责任承担对于造成一定经济损失的，或对公司造成的不良影响范围较广、程度较深的事件。适用于公司全体员工。责任追究的种类：1责令整改并作检讨2通报批评3记过、记大过4调离岗位、降职、撤职5解除劳动合同（劝退）6以上行政处罚的同时可附带经济处罚进行：6.1因故意造成经济损失的，被追究人承担全部经济责任。责任划分：1各岗位领导对具体分管工作负主要领导者责任，对副职分管的工作负次要领导者责任。2各部门副职对分管工作负主要领导者责任。3各岗位员工对本岗位工作负直接责任。4由牵头部门和协作部门共同完成的工作，牵头部门承担主要责任，协作部门承担次要责任。5由于牵头部门或协作部门单方面原因影响到项目和工作完成的，责任全部由责任方承担。责任追究的种类：1.管理失职类下列之一的，对直接责任人、负主要领导责任者和负次要领导责任者视情节给予相应的责任追究：1.1一、二、三级事故。1.2重要事项或重大决策不按程序和规定进行的。1.3由于重大决策失误，造成严重后果的。1.4公司重要会议或公司领导决定的重要工作，因责任部门工作不主动、不积极或工作疏忽，未在规定的时间内完成，并造成严重后果的。1.5由于管理不善使生产、安全、质量、销售、财务等方面发生事故并负有领导责任的。1.6各级管理人员对职责范围内的工作及本部门员工监督管理不到位，或内控制度不健全、监督检查落实不严格，导致发生严重违纪违规事件或重大工作差错的。1.7对本部门员工发生的严重工作失误或违章、违纪、违规行为，不予处理或隐瞒、包庇的。1.8对下属提出的重要事项的请示报告，未及时给予解决或明确答复，造成严重后果的。2.工作失职类下列之一的，对直接责任人视情节给予相应的责任追究：2.1发出的公文、上报的报表、信息数据发生重大差错，造成严重后果的。2.2因人为原因导致工作失误而发生事故的。2.3工作中未尽职尽责，给公司造成严重后果的。2.4在合同签订、审批及履行过程中失职，给公司造成经济损失的。2.5丢失或严重损坏公司财物，给公司造成经济损失的。2.6违反会计制度、货币资金管理规定和财经纪律的。2.7违反各类业务操作规程，为本人或他人牟取利益或造成公司损失的。2.8违反招投标和物资采购制度和纪律的或以明显高于市场价格采购产品的。2.9利用公司商业秘密或业务渠道从事个人牟利活动，或将企业秘密泄露、提供给他人的。2.10挪用、侵占公司财物的。2.11利用职务便利，从企业谋取不正当利益的。从轻或免予处罚的情况:1因存在无法克服的因素或不可抗拒力，给公司造成损失的。2主动承认错误并积极采取纠正措施，尽可能降低损失的。3因行政干预或当事人确已向领导提出建议未被采纳的，当事人免责，但要追究上级领导责任。从严或加重处罚的情况:1情节恶劣、后果严重、影响较大且事故原因确系个人主观因素所致的。2屡教不改且拒不承认错误执意而为的。3事故发生后未及时采取补救措施，致使损失扩大的。责任追究的程序:1事故出现后，由责任员工所在部门或相关部门对事故情况说明、估损、处罚意见，逐级审核。2由行政人事部牵头组织相关部门进行调查核实，依据相关制度提出处罚意见，报总(副)经理。3处罚意见经总(副)经理决定后，由行政人事部负责实施。申诉处理程序:1员工对处罚决定不服的，可在处罚公布之日起2日内，向行政人事部提出申诉，要求复核。2行政人事部受理申诉后，在7个工作日内做出复核结论。涉及情况比较复杂的，经总(副)经理批准后，复核期限可再延长7个工作日。3行政人事部应根据不同情况做出维持、变更或撤销原处罚的决定。4有下列情形之一的，行政人事部应维持原处罚决定，并可直接将复核意见告知申诉人：4.1原认定错误事实清楚，证据充分，定性准确，处罚基本适当的。4.2原认定主要错误事实清楚，定性准确，个别情节发生变化，但不影响事件的定性和处理的。5有下列情形之一的，行政人事部应书面提出变更或撤销原处罚决定的意见，变更或撤销原处罚意见经总经理审批后由行政人事部负责实施。5.1原认定错误事实有较大出入的。5.2原认定错误事实存在，但定性不准的。5.3原认定错误事实存在，定性基本准确，但责任追究明显不当的。5.4原认定错误事实不存在的。5.5原认定错误事实不清、证据不足的。5.6原处罚决定所依据的主要错误事实虽然存在，但情节显著轻微，可不作为处罚依据的。附则:1员工因失职、违纪、违规等行为未造成经济损失的不在本规定标准之列。2本办法由公司行政人事部负责解释。3本制度自公布之日起执行。

4.5食品退换方案一、不合格食品退换货方案为提高服务质量，更好的为客户服务，我公司将充分落实“第一人责任制”，充分体现我公司的优质服务水平：1．任何接到服务差错诉求的公司工作人员，即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理；2．处置处理程序：(l）问题接报（第一责任人落实）；(2）接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责任汇报；(3）内控及负责人商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；(4）处置意见反馈部队相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理；(5）处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。3、响应及处理时间：接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的作出，不得超过20分钟；处置时体现效率，在20分钟内予以解决，并按时完成配送，以不影响采购人正常用餐为最低解决目标。4、处理方法：卫生安全质量差错惩处：食品卫生安全质量，直接关系到采购人食用人员身体健康，关系到部队战斗力，必须切实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量，我们承诺：1、加强事前管理，努力杜绝不合格食品流入采购人食堂；2、配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合采购人，妥善解决，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%；3、配送的食品质量问题引发食品安全事故的，自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任；4、配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。食品数量差错处罚：食品数量，是配送质量的重要内容之一，如果数量得不到保证，配送质量就无从谈起。为了提高配送质量，我公司在食品数量保证上作出如下承诺：1、所有标准包装食材，根据包装上标明的重量，进行抽检，确保份斤充足，保障客户利益；2、所有非标准自行分装食材，严格按照标准，进行称重分装。每天称重前，对计量器具进行校准，确保计量器具准确。称重时，不得所缺斤少两，尤其对于一些含水量较多的蔬菜，要适当增加重量，以防止水分流失后验收时份斤不足。3、贵单位验收称重时，如发现份斤不足，如可以认定是水分流失的因素，同意在配送数量中进行扣除，或按照贵单位要求，立即进行就近补货，决不影响贵部正常用餐。4、贵单位如有发现我公司在配送中故意短斤缺两情况，愿意按照缺一罚十的标准，接受贵单位的惩罚处理。二、采购饱和等情况的应对方案1、采购人人员变动（如减少）等情况造成食材积压，我公司无条件免费退回，保证采购人食堂食材新鲜。2、因不可抗力自然灾害（如疫情）导致食材积压，我公司同样承诺无条件免费退回。3.任何时候，确认产品因质量达不到要求，而引起客户不满意，立即给予退货或换货；如遇货不对版，缺货少货或物品农药超标等情况，我公司会第一时间按客户要求补送同等数量、相同品种，达标的物品过来；之后针对情况调查问题原因，记录在案，然后以书面材料的形式给客户方一个合理的解释以及改进措施。

4.6投诉处理制度第一条投诉处理小组由综合部抽出人员组成。第二条综合部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知质检相关人员；向购买人回复一般投诉的处理结果；向购买人解释严重投诉的处理结果。第三条质检员负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。第四条综合部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查。第五条处理投诉程序一、听取投诉并记录投诉内容聆听顾客所提出的投诉；将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量等）；投诉原因详情。二、调查被投诉问题产生的原因调