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文档简介

网购和实体购物最大的区别，就是中间隔着快递的距离。快递公司的选择，快递运输的时效，甚至快递员的服务，都会影响着顾客的购物体验。今天分享常见物流问题中，顾客非要指定快递的处理方法。指定快递随着网购的发展，物流的网点也是越来越多，大多数城市快递都是可以送达。但仍有部分的区域还是没有全面覆盖，或者因为某些快递公司的派送问题，顾客在下单的时候，会指定某个快递。但是中小卖家无法合作所有的快递公司，当顾客指定的快递不在我们店铺快递选择范围的时候，客服该如何处理呢？最常见的回答方式，就是直接告知我们店铺可选的快递，其他快递不发。这样回答的方式，可能引起的问题，一是顾客觉得店铺服务不够周到，态度强硬。二是顾客可能因为物流不到或者快递员印象太差，直接选择放弃订单，拉低客服的询单转化率。正确的打开方式，客服可以主动询问顾客是否能收到，如顾客说可以收到，建议继续追问下，顾客不选择店铺快递的原因，一般都是快递员的态度问题。首先客服要安抚顾客情绪，表达理解顾客对于快递员不满的情绪，然后顺着顾客话可以说，现在某些快递做大了，部分快递员的态度确实恶劣，但是快递员更换也蛮频繁的，我们小区的快递员以前也是服务不好，现在换了一个快递小哥，服务好多了（现在淘宝有快递评价这块，快递服务相对也在逐渐完善）。通过这样的亲身经历，打消顾客的疑虑，抱着试试心态最终下单。顾客可能还是抱着怀疑的态度，因快递犹豫下单的决定，客服可以表示出负责的态度，亲放心，如果在派送中遇见任何问题，可以联系我们，第一时间帮亲联系快递公司，或者投诉快递员，一定保障宝贝顺利的到亲手里（有些客服会觉得这样有售后隐患，那在可能有售后服务的订单和失败的流失订单中选择一个，亲会选择哪个？）最后如果顾客还在坚持，客服可以耐心说明，合作快递的优势，比如安全，时效快，有投诉追踪的渠道。相较之下，不合作的快递，取件不按时，快递费用高，而且一旦出了问题，责任追究起来很麻烦。对比之后顾客多数会优先考虑更有安全感的快递，毕竟收到宝贝才是最终目的。物流选择虽然只是购物的一个影响因素，但是处理不好，也可能成为决定性的因素，任何可能影响询单转化的问题，客服都应积极给出良好的建议，让顾客打消购物的疑虑，顺利完成下单的动作。大家对比下案例一和二的客服处理方式，如果你是顾客？会选择在哪家下单？案例一的客服，回答非常强硬，顾客一说想换快递，立刻回复让顾客退款或者加钱。案例二的客服，非常合时宜的顺着顾客，表达和顾客一样立场，对某快递不满情绪，让顾客感觉找到理解自己的人。结果大家也可想而知，同样因为是指定物流的问题，一

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