2022年酒店客务部终工作总结和下年工作计划

Word文档年酒店客务部终工作总结和下年工作计划当我们的工作得以完成的时候，做好相应的总结是很重要的。我我为大家收集了以下2022年酒店客务部终工作总结和下年工作方案，希翼您在阅读过后能够有所收获。

20xx即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些详细有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完美？我们又从哪些大事中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比20xx工作做的有长进，我们应当未雨绸缪，总结20xx年工作阅历，吸取教训，推进下一年的工作开展。

一、20xx年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素质，在20xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，举行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，无数员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来本来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增强了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20xx年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵便应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从此年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的长进，去年有多起因转手服务而耽搁客人时光使客人愤怒、投诉大事，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从此年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧举行考核和评定。从中发觉员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领年级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工举行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立免查房制度，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时光与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作举行自查自纠，并让员工参加管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的相信，使员工对工作更有热烈。到目前为止，4人申请免查房中无一人浮现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时光与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种爱好班，丰盛员工的业余生活，从而提高员工的素养。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了外语爱好班，给我们的员工举行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电电脑班，还开办了美术班，此举，一方面体现了有长处的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰盛了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部向来要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日清晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用举行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评比计划》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热烈，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作越发规范化和更具创新力，充分发挥领班真切的管理水平，并以带动班组员工工作乐观性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优计划》开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对外围举行绿化改造，努力为酒店打扮一幅完善的脸。

我部先后对酒店正门口店徽绿化带、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处举行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。

10．建立工程修理档案，跟踪客房修理情况。

从此年开头，服务中心建立了工程修理档案，对一些专项修理项目举行记录，便于准时跟踪、了解客房修理情况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时光内运转情况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向iso-9001质量管理体系逼近

自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚定贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的质量目标制定出各分部的20xx年质量目标，并按照每月服务状况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的协助。

我部分离在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否根据iso质量管理体系的要求仔细执行，也为酒店认证工作做好预备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，举行交错审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种熬炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部按照自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注重事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特别事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部iso-9001质量管理体系工作越发趋于成熟、完美。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美妙感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员研究如何将留言服务做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持全都，大概客人察觉不到这一点，但是惟独我们自己知道自己的长进。

13.转变以往的开夜床办法，使我们的服务更具共性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预告卡片和一些温馨提醒卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、快乐节期间给客人送上一些当日的节目预报片，为在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务向来是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注重留心观看客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才干提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才干打动客人。20xx年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增强客房销售收入，前台实施upsall计划。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销计划，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开头实施，因为这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的乐观性很高，截止目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房准时、精确     。

保证查房准时性、精确     率高向来是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断试探，按照酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时光的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时光，了解客人的叫醒时光后来推算客人的退房时光，提前做好人员支配，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作十分辛劳，但这样避开了客人投诉办理退房时光长，也确保了查房的及

时精确     性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房准时、精确     性较去年有了显然提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人托付我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更便利、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较显然，也随之为酒店增强了一份额外收入。

17．倡导环保，创绿色饭店。

为倡导环保，创绿色饭店。我店从此年初在客房摆放环保卡，指住店客人若需要更换床上用品，即将环保卡放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节省了水能源，同时为酒店节省了2.4万元的布草洗涤费。

二、在20xx年里，因为各种缘由，还有许多在方案之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，预备将今年全部客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店进展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一方案因价格缘由未能与供给商谈妥而搁浅。

3．技能大赛因为人员变动频繁，只进行了管家部。

4．部分酒店岗位征服未更换。

按照方案，今年准备将餐饮、客务部、销售部一线部门及守卫部、工程部二线部门的员工征服举行更换，但圆满的是因为酒店资金问题，按照紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保方案未落实到位文秘家园。

根据工作方案，今年大型的维保方案在淡季季节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但因为客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是因为历史缘由，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上心情，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时光加紧支配员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体味。

1．请即打扫牌数量不够，造成客人要求打扫无法准时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有特地存放的地方，易造成走失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希翼能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致四害防治工作不如人意。

5．外围植物养护不到位文秘家园，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在20xx年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾看法信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量赋予绝对的有24封，对我店提出看法或建议的有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是来宾给我们提的看法又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财宝，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

客务部20xx年工作方案

做完20xx年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希翼一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟悉并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、削减服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，无数投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希翼能尽快协助其解决，而不是被推来推去，因此推行一站式服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务惬意度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。

（一）成立来宾服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有无数客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息走失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。惟独接听电话的人才了解客人焦虑的情绪，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话0，一切均可解决。

1.来宾服务中心的职能

来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并举行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确     传递服务指令，确保服务能准时提供。

2.来宾服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲手为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确     性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话天天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希翼越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时光去对客服务。

③准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心举行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立刻更改房态，确保房间能准时出租。

④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并举行记下。

⑤失物处理。来宾服务中心负责囫囵酒店遗拾物的储存保管与招领，并按照规定做出处理。

⑥对电话举行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话举行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、容易的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的长进，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供普通的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内全部的客人提供行李寄存服务，并妥当保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好记下。

③托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台upsall的散客市场，增强散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，20xx年前台增销虽然取得了一定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若便利请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否惬意（视状况），欢迎客人提出珍贵的看法。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时光，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一路安全。

5.客人退房其次天，按照客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并谢谢客人挑选我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声诚挚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时光为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工乐观性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是按照员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，普通只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调节，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公正，简单打击员工的乐观性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的乐观性，部门建议工资不再一成不变，而是灵便调节，采取能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调节办法

1.员工工资基数为500元

，技能工资为100元和200元，按照员工的考核成果做工资调节，成果好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成果差的只能领基本工资500元。

2.部门按照员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工举行一次考核，考核成果公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成果不抱负，达不到技能工资的标准，工资即可调节到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度浮现三次有效投诉，即使考核成果优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若延续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调节办法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，按照领班的考核的成果，相应的做岗位工资调节。

2.按照领班的业务水平、员工培训、团结配合、综合能力等方面每季度举行一次考核，延续三次考核最差的领班，取消领班资历。

3.延续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观看能力，提供共性化服务，创服务品牌

随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客惬意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供共性化服务。酒店服务考究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要注重观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何按照客人的生活习惯，来提供共性化服务。在日常工作中通过鼓舞培养、搜集收拾、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓舞培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干举行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集收拾：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉共性化服务的典型事例，举行搜集收拾，归纳入档。

3．系统规范：将收拾的典型事例举行推广，在实践中不断补充完美，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使含糊管理向量化管理过渡。

4．培训嘉奖：收拾好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对照找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式举行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供五心服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能容易明白，看法反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，到处感触到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后举行服务

好：客人接受服务后要有物有所值的感触。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自20xx年代10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化向来是由pa员工自行管理，因为缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已浮现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品向来未做更换，且档次普通，很不协调。决定将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

以上各项方案的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的帮助与协作，更需要店领导的鼎力支持，我们的方案才干得以落实，希翼明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信念满满，还有丰硕的成绩。

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2020年年酒店房务部工作总结

陪同着新年脚步的接近，过去繁忙紧急的一年已划上遗憾的句点。在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较20xx年有所升高。我部门保洁人员高质量地完成了囫囵大厦的日常保洁工作，对大厦地面举行了不定期的整体保养，并对写字间举行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重事件件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员举行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项详细工作；坚持天天对楼层服务质量、效率举行监察；对各种报表举行收集收拾，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面向客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人制造一个卫生舒服的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，举行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房举行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热烈，精心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

以常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时光段、区域举行排班，提高了工作乐观性、责任心，大厦的卫生状况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对征服房、库房的管理。3月对征服房规模举行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，征服房只负责客人衣服送洗及员工征服管理，分工比较明确，有利于征服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时光，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时光内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是因为各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧急有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分绝对。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切预备。第二，做好外部交流及内部交流工作，准时协调，快速处理。

二、管理要素的实施状况。

1、基础设施的管理。平常认真检查房间设施，发觉问题准时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施举行了全面、认真盘查，并对存在的问题记下造册，集中与工程部联系修理（如比较严峻、数量较多的浴缸塞），举行统一备料更换，以给客人营造便利舒服、细节完美的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件预备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域准时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，所有根据规定举行，做到数字精确     ，手续无误。

4、工作办法。制定各岗位工作标准及流程，不断完美存在漏洞的地方，确保用正确的工作办法来指导员工提供服务，让全部工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并举行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险举行识别，针对危急源制定措施，并对员工举行工作过程中的自我庇护教导，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的储藏和使用。

7、内部交流管理。确保内部交流渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式举行信息交流。与其他部门准时就工作中一些接口处问题举行交流，如与接待和收银准时通话，相互提示，避开了许多不须要的耽搁和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些个性问题，起到了良好的交流作用。

8、顾客惬意度。客房配备《来宾看法书》，房务中心准时做好顾客看法的记下和传达，以便能准时解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格准时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工举行不同层次的培训，同时鼓舞他们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓舞员工自我学习和自我进展，努力提高自己的综合素养。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员举行奖励，对违背大厦规则制度的员工举行处罚。既郑重了纪律，又鼓励了员工的工作乐观性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿记下审批制度，并常常举行平安和自我庇护学问的教导，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，准时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防学问举行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急办法等方面的培训，提高平安意识与能力，防患于未然。

四、乐观实行各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流：

1、为削减因食品滞销造成的铺张，增强收入，5月对客房迷你吧食品举行更换，更换后的食品销量比以前显然增强。

2、征服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、协作信息部使用网络办公正台举行无纸化办公，节省办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中精心观看，发觉问题准时报修。

5、客房变更环保卡，搁置环保卡为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避开了不须要的铺张，也有效庇护了水资源。

6、教导员工，乐观协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广阔员工群策群力，搞好民主管理工作；关怀员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰盛其业余生活，组织动员员工乐观参与各种健康有益的文体消遣活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工制造机会，让员工参加到管理中来。

2、乐观组织员工参与各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，制造竞争进取的学习氛围，如组织他们参与体育活动，小学运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝结力。

3、踊跃参与歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关怀员工生活情况和思想情况，准时看望生病员工，让他们身在他乡依旧能感触到家庭般的暖和。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发大事应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知大事。凡事预则立，不预则废。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素养及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人举行交流是影响酒店国际市场的严峻不足，我们将继续对员工举行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房修理率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节省成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域簇拥，面积大，公共区域性质复杂，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格掌握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教导，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④倡导礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报走失物品，如手表等。经核实大部分是因为客人自己忘记或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误解。鉴于此，今后客房会越发注意对客人财产平安的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教导，确保清者自清，客房偷窃为零。第二，要加强楼层监视工作，培训服务员认真观看分析能力，留意可疑人员。再次，做房时仔细认真，小件物品遗失必需认真查找。另外，也要礼貌提示客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完善，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完美，堆积阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年方案在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵便性、主动服务等方面的管理，充分实现人性化管理。日常培训让员工认识了工作流程及服务标准，但因为提升素养及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工举行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对形状象上不断提升员工综合素养。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电浮现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并举行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发大事，制定客房突发大事的应急计划，并对员工举行培训，不断完美客房服务，提高顾客惬意度。如客房骤然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等状况，让员工娴熟把握，当事情发生时能应对自如，不惊慌失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员举行主动服务意识培训，调节员工思想，鼓舞员工养成主动自查的习惯，学会发觉问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热烈或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁详细业务上，下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作举行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施举行庇护。在节省水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面体现。教导员工平日爱护庇护设备设施，勤检查，发觉问题准时报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也注重提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来庇护成品。

以上是我部门05年的工作总结及06年工作方案重点概述。惟独擅长方案，工作才干按部就班、有条不紊地开展，惟独擅长总结，发觉不足，工作绩效才干良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

酒店客房部的2022年工作总结

紧急与劳碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体味，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此谢谢领导的相信，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有须要将本年的工作举行总结，下一年的工作举行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格根据部门经理下达的各项指令举行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，具体记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。采取客房清洁责任制，提高员工工作热烈和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节省意识，倡导控制水、电等能源铺张的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：因为设施设备使用时光较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的举行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对不同的人员举行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时光、工作量，卫生标准、清洁时光、清洁标准等等，让员工切实的感触到培训对日常工作的重要性及有用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信服务无小事，对于有损于酒店名义及利益的人准时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;体贴员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作方案分为以下几大点：

一、协作部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素养。从服务技能到各岗位的基础流程到容易的英语对话等，结合实际工作给员工举行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确守卫生、服务工作不出问题。

五、利用歇息时光努力学习相关业务学问，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发觉部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素养、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯常常浮现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改计划：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员举行季度考核、年中评选、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，采取实名保管制度，每月举行盘点，对浮现的问题追究相关责任人。

4、加强与pA的交流协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另因为pA机器过大，对地毯局部较脏举行处理时会造成资源铺张，所以对各岗人员举行局部去污除渍的相关培训。2022年年度酒店房务部工作总结

陪同着新年脚步的接近，过去繁忙紧急的一年已划上遗憾的句点。在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较20xx年有所升高。我部门保洁人员高质量地完成了囫囵大厦的日常保洁工作，对大厦地面举行了不定期的整体保养，并对写字间举行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重事件件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员举行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项详细工作；坚持天天对楼层服务质量、效率举行监察；对各种报表举行收集收拾，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面向客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人制造一个卫生舒服的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，举行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房举行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热烈，精心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；######公文易文秘资源网######

以常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时光段、区域举行排班，提高了工作乐观性、责任心，大厦的卫生状况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对征服房、库房的管理。3月对征服房规模举行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，征服房只负责客人衣服送洗及员工征服管理，分工比较明确，有利于征服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时光，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时光内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是因为各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧急有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分绝对。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切预备。第二，做好外部交流及内部交流工作，准时协调，快速处理。

二、管理要素的实施状况。

1、基础设施的管理。平常认真检查房间设施，发觉问题准时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施举行了全面、认真盘查，并对存在的问题记下造册，集中与工程部联系修理（如比较严峻、数量较多的浴缸塞），举行统一备料更换，以给客人营造便利舒服、细节完美的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件预备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域准时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，所有根据规定举行，做到数字精确     ，手续无误。

4、工作办法。制定各岗位工作标准及流程，不断完美存在漏洞的地方，确保用正确的工作办法来指导员工提供服务，让全部工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并举行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险举行识别，针对危急源制定措施，并对员工举行工作过程中的自我庇护教导，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的储藏和使用。

7、内部交流管理。确保内部交流渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式举行信息交流。与其他部门准时就工作中一些接口处问题举行交流，如与接待和收银准时通话，相互提示，避开了许多不须要的耽搁和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些个性问题，起到了良好的交流作用。

8、顾客惬意度。客房配备《来宾看法书》，房务中心准时做好顾客看法的记下和传达，以便能准时解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给

客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格准时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工举行不同层次的培训，同时鼓舞他们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓舞员工自我学习和自我进展，努力提高自己的综合素养。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员举行奖励，对违背大厦规则制度的员工举行处罚。既郑重了纪律，又鼓励了员工的工作乐观性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿记下审批制度，并常常举行平安和自我庇护学问的教导，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，准时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防学问举行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急办法等方面的培训，提高平安意识与能力，防患于未然。

四、乐观实行各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流：

1、为削减因食品滞销造成的铺张，增强收入，5月对客房迷你吧食品举行更换，更换后的食品销量比以前显然增强。

2、征服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、协作信息部使用网络办公正台举行无纸化办公，节省办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中精心观看，发觉问题准时报修。

5、客房变更环保卡，搁置环保卡为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避开了不须要的铺张，也有效庇护了水资源。

6、教导员工，乐观协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广阔员工群策群力，搞好民主管理工作；关怀员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰盛其业余生活，组织动员员工乐观参与各种健康有益的文体消遣活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工制造机会，让员工参加到管理中来。

2、乐观组织员工参与各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，制造竞争进取的学习氛围，如组织他们参与体育活动，小学运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝结力。

3、踊跃参与歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关怀员工生活情况和思想情况，准时看望生病员工，让他们身在他乡依旧能感触到家庭般的暖和。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发大事应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知大事。凡事预则立，不预则废。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素养及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人举行交流是影响酒店国际市场的严峻不足，我们将继续对员工举行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房修理率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节省成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域簇拥，面积大，公共区域性质复杂，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格掌握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教导，提高员工职业道德和服务意