2022年电话部工作总结

Word文档年电话部工作总结cpe的20xx是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代，在度假行业群雄争霸的今日，cpe却在异样艰巨的背景条件下用小米加步枪的方式制造了一个度假行业的传说，从而成就了cpe的不朽之旅……

cpe电话部陪同cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。

现电话部将20xx年cpe蓬达度假之旅容易总结如下:

电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。

一、会员服务方面

1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度动身，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。

2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参加制定工作。

3、相关规范文件的制定：

1）《cpe电话接听礼仪》

2）《关于情景规范用语》

3）《客服情景电话问题集锦》

4）《业主会员电话回访》

5）《酒店（公寓）房间全权托付经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》

6)cpe会员相关表格及文件的设计:

cpe会员度假交换申请表

cpe度假权益托付出租申请表

cpe会员注册资料信息变更表

cpe周次存储申请表

cpe周次储存证

cpe访客证格式的设计

4、培训方面：

1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习

2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。

3）内部培训与交流：每周一次准时发觉问题、解决问题。

3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。

5、会员温馨服务方面：

会员温馨服务内容的完美、细节的落实，主要体现在：

1）负责会员的度假询问、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。

2）预定机票的准时落实；

3）短信服务：签约后第一时光、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝愿、客户存周提示。

4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提示。

5）投诉服务：本着态度第一、准时处理、合理引导、事件化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效交流的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵便处理各种投诉。

6、预定服务

1）度假会员的预定工作。

a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商暂时预订、关系客户的帮助预订、订单的变更、订单取消等。

b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。

c、度假会员dae系统酒店的相关预定。

2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。

a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。

b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。

c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。

二、酒店服务方面

1、相关服务流程的制定：

1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。

2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。

3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。

4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。

5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。

2、关于客户预订、反馈信息等问题的准时交流及协调。

3、与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村举行有效交流，完美并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。

三、酒店拓展方面

1、电话部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，当时制定的拓展方案是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：

1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）

2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术

3）短信祝愿

4）邮件问候

5）各种版本的合作协议

6）不断更新的酒店列表

7）时常更新的精致ppt

2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话交流、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣扬了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣扬效果。3、酒店加盟多种方式并存：合作时光、合作方式、合作对象的灵便变通：

a、合作时光：1年、3年、10年不等。

b、合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。

c、合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。

d、交流比较好因各种缘由临时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长久合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。

四、经销商规范方面

1、协作颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中实行扶持、鼓舞、协作、催促、规范、约束、警示等灵便处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。

2、各经销商的日常联系工作。

a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及催促执行。

b、退款声明、退款申请的建立。

c、客户投诉档案的建立，并准时催促各经销商予以准时处理、改进。

d、发票问题的规范、声明等制度的建立。

e、经销商日报、周报、月报的制定、收拾、分析。

f、邀约客户的活动询问、会员的问题询问、处理各种会员的投诉、退款等事宜。

g、经销商每套合同的准时审核、记录、规范。

五、dae合作方面

1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的交流、学习、培训及深化合作等。

2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。

3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。

4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。

六、其他方面

1、产权酒店加盟拓展计划及流程的制定。

2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。

3、经销商加盟流程及申请表格。

4、充当颉总助理，各种暂时支配的外联服务等。

与各经销商及各分时度假合作单位举行各项操作流程的的交流、学习、交接、改进及深化合作等。

虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点。

回顾即将逝去的20xx，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经受风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今天电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！

cpe电话部将来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相像，岁岁年年人不同，现将20xx年电话部的工作重点容易梳理如下：

1、以度假为中心。

1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的将来，关注度假平台的进展趋势。

2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。

3）关注cpe及电话部将来的进展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。

2、一手抓酒店加盟。

1）酒店加盟方案的制定及落实：有方案、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期方案及详细方针。收拾并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色绽开一系列的加盟进展方案。

2）酒店加盟方式的灵便性、创新性合作模式的探究。

3）与各合作酒店的续签及长久合作的洽谈。

4）酒店对账单的准时核对、分析、汇总。

5）建立多渠道合作酒店的实施计划，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。

3、一手抓会员服务。

1）与会员度假相关联的各旅游系统举行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。

2）编制具体的会员服务系统流程及工作标准细则。

3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。

4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。

5）完美客户需求分析，研制可行性计划提升客户惬意度。

6)cpe出色假期的推出。

7）与直营酒店、加盟酒店的准时交流、会员反馈表信息的搜集、收拾，并催促各酒店举行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。

4、部门建设方面

1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力气及电话人才的培养。

2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。

3）制定与完美客户服务部管理制度，规范和完美岗位职责，优化客户服务流程。

4）掌控客户服务质量，提升客户惬意度。

5）唐山卖场开设的相关预备工作：人员聘请方案、培训方案、工作方案等。

6）电话部人员的培训方案及嘉奖、晋升计划。

7）电话部规范文件的收拾、幻灯片的制作等。

cpe20xx年电话部的蓬达度假之旅即将拉上帷幕，新年的步子已渐渐的临近心跳的位置，20xx年电话部的cpe之旅任重而道远，但电话部会一如既往的全情投入，带领这个不断进展壮大的团队行走于cpe的服务与营销中，从而快速成为为cpe的中坚力气。

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电话部工作总结

cpe的2022是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代，在度假行业群雄争霸的今日，cpe却在异样艰巨的背景条件下用小米加的方式制造了一个度假行业的传说，从而成就了cpe的不朽之旅……

cpe电话部陪同cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。

现电话部将2022年cpe蓬达度假之旅容易总结如下:

电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。

一、会员服务方面

1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度动身，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。

2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参加制定工作。

3、相关规范文件的制定：

1）《cpe电话接听礼仪》

2）《关于情景规范用语》

3）《客服情景电话问题集锦》

4）《业主会员电话回访》

5）《酒店（公寓）房间全权托付经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》

6)cpe会员相关表格及文件的设计:

cpe会员度假交换申请表

cpe度假权益托付出租申请表

cpe会员注册资料信息变更表

cpe周次存储申请表

cpe周次储存证

cpe访客证格式的设计

4、培训方面：

1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习

2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。

3）内部培训与交流：每周一次准时发觉问题、解决问题。

3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。

5、会员温馨服务方面：

会员温馨服务内容的完美、细节的落实，主要体现在：

1）负责会员的度假询问、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。

2）预定机票的准时落实；

3）短信服务：签约后第一时光、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝愿、客户存周提示。

4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提示。

5）投诉服务：本着态度第一、准时处理、合理引导、事件化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效交流的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵便处理各种投诉。

6、预定服务

1）度假会员的预定工作。

a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商暂时预订、关系客户的帮助预订、订单的变更、订单取消等。

b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。

c、度假会员dae系统酒店的相关预定。

2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。

a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。

b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。

c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。

二、酒店服务方面

1、相关服务流程的制定：

1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。

2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。

3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。

4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。

5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。

2、关于客户预订、反馈信息等问题的准时交流及协调。

3、与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村举行有效交流，完美并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。

三、酒店拓展方面

1、电话部自2022年9月份正式接手酒店拓展工作，当时制定的拓展方案是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：

1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）

2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术

3）短信祝愿

4）邮件问候

5）各种版本的合作协议

6）不断更新的酒店列表

7）时常更新的精致ppt

2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话交流、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣扬了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣扬效果。

3、酒店加盟多种方式并存：合作时光、合作方式、合作对象的灵便变通：

a、合作时光：1年、3年、10年不等。

b、合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。

c、合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。

d、交流比较好因各种缘由临时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长久合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。

四、经销商规范方面

1、协作颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中实行扶持、鼓舞、协作、催促、规范、约束、警示等灵便处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。

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2、各经销商的日常联系工作。

a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及催促执行。

b、退款声明、退款申请的建立。

c、客户投诉档案的建立，并准时催促各经销商予以准时处理、改进。

d、发票问题的规范、声明等制度的建立。

e、经销商日报、周报、月报的制定、收拾、分析。

f、邀约客户的活动询问、会员的问题询问、处理各种会员的投诉、退款等事宜。

g、经销商每套合同的准时审核、记录、规范。

五、dae合作方面

1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的交流、学习、培训及深化合作等。

2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。

3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。

4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。

六、其他方面

1、产权酒店加盟拓展计划及流程的制定。

2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。

3、经销商加盟流程及申请表格。

4、充当颉总助理，各种暂时支配的外联服务等。

与各经销商及各分时度假合作单位举行各项操作流程的的交流、学习、交接、改进及深化合作等。

虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点。

回顾即将逝去的2022，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经受风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今天电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！

cpe电话部将来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相像，岁岁年年人不同，现将2022年电话部的工作重点容易梳理如下：

1、以度假为中心。

1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的将来，关注度假平台的进展趋势。

2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。

3）关注cpe及电话部将来的进展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。

2、一手抓酒店加盟。

1）酒店加盟方案的制定及落实：有方案、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期方案及详细方针。收拾并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色绽开一系列的加盟进展方案。

2）酒店加盟方式的灵便性、创新性合作模式的探究。

3）与各合作酒店的续签及长久合作的洽谈。

4）酒店对账单的准时核对、分析、汇总。

5）建立多渠道合作酒店的实施计划，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。

3、一手抓会员服务。

1）与会员度假相关联的各旅游系统举行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。

2）编制具体的会员服务系统流程及工作标准细则。

3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。

4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。

5）完美客户需求分析，研制可行性计划提升客户惬意度。

6)cpe出色假期的推出。

7）与直营酒店、加盟酒店的准时交流、会员反馈表信息的搜集、收拾，并催促各酒店举行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。

4、部门建设方面

1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力气及电话人才的培养。

2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。

3）制定与完美客户服务部管理制度，规范和完美岗位职责，优化客户服务流程。

4）掌控客户服务质量，提升客户惬意度。

5）唐山卖场开设的相关预备工作：人员聘请方案、培训方案、工作方案等。

6）电话部人员的培训方案及嘉奖、晋升计划。

7）电话部规范文件的收拾、幻灯片的制作等。

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电话销售2022年终工作总结范文

一、遵纪守例，以制度助进展

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规则制度，执行好每一个工作流程，铭记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范，以诚挚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相会，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就越发重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感触，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。

三、学无止境，以学问助成长

俗话说造烛求明，学习求理，惟独不断地去学习与吸收，自己才干长进、才干更快的成长起来，这正是学无止境的道理。惟独不断学习，把握专业只是，才干弥补不足，从容应对各种各样的挑战。惟独不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去分辨事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

三、凝结力气，以团结助奋进

团结就是力气，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、办法与其他同事一起共享，碰到的典型案例与大家分析探讨，共同长进，团结互助。

总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触出租车行业的时光不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以

后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。这个月接听乘客来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明了信息中心服务不仅仅是在行动下表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让乘客感触到我的乐观处理问题的态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，弥漫激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。

销售部电话销售总结范文

这篇销售部电话销售总结范文的文章，是我专门为大家收拾