秘书实务课件

第一章秘書工作概述1.1秘書1.2秘書部門1.3秘書工作1.4秘書學1.5技能訓練

瞭解秘書的來由、職業特色、類別和秘書部門的特徵，掌握秘書工作的原則和特點，理解秘書工作的作用。通過本章學習，你會對秘書有一個初步的瞭解，為學習後續內容，奠定一個良好的基礎。

教學目的教學重點與難點一、教學重點1、秘書的概念2、秘書的職業特點3、秘書工作的原則與作用4、技能訓練二、教學難點1、秘書的來由與定義2、秘書工作作用的技能3、案例分析1.1.1“秘書”詞義的演變宮中秘藏之書：漢代是指具有秘密性質或神秘色彩的圖書，即宮禁中的秘藏之書。劉向、班固指讖緯圖篆等書。職務之稱:東漢桓帝時，設秘書監，負責管理圖書秘笈。以後歷代封建王朝曾設有秘書監、秘書令、秘書郎等官職。掌握官員向皇帝奏事的奏章函牘，皇帝宣佈命令的宣示。秘書工作人員,是從清末開始的,這是現代秘書概念的源頭。社會職業：秘書已被看作是廣泛的社會職業之一，它屬於第三產業（服務性行業）。

1.1秘書

1.1.2秘書的定義

所謂秘書，乃是組織或主管的助手，其任務是在認可的職權範圍內，提供輔助工作與綜合服務，並能運用辦公室的工具設備，從事組織與主管制定的行政性任務的人員。

國際秘書協會定義為“可靠的職員”：秘書應是主管人員的一位特殊助手，他掌握辦公室工作的技巧，能在沒有上級過問的情況下表現出自己的責任感，以實際行動顯示出主動性和判斷力，並且在所給予的權利範圍內作出決定。

1.1.3秘書的職業特色

1.直接性

一是秘書工作的內容與領導工作是一致的，即領導做什麼秘書也做什麼;

二是秘書做工作幾乎都是領導親自指派、直接安排的,秘書也是直接向領導請示、彙報的;

三是秘書做工作是直接對領導負責的，其結果的成敗與領導有直接的關係。2.穩定性

秘書與其服務對象之間的關係有相對的固定性，短至數月，長達幾年甚至幾十年。秘書這種服務的穩定性，再加上秘書與領導全面合作，朝夕相處，這就使得秘書與其服務對象在“業緣關係”之外，往往還有著更深的人情關係。

3.知識化

秘書的工作性質要求秘書人員要具有一定的文化知識和專業知識。

4.年輕化

發達國家的秘書人員平均年齡為26歲左右，一般為20～35歲。他們把秘書崗位看做是由操作層通向管理層的最好階梯。客觀上講，秘書工作繁忙，對腦力、體力的要求都較高，尤其是記憶力、靈敏性、準確性等，這些都是年輕人的優勢。因此，秘書的職業年齡比較短，“新陳代謝”也比較快。但少數高級秘書、秘書官員或私人秘書除外。。5.女性化

近20年來，女性秘書有明顯增加的趨勢，這是由女性的心理素質所決定的。西方國家的初、中級女性秘書占總數的比例達到了90%。許多心理學家的研究表明:大多數女性樂於做程式性、重複性的工作，適合做體力較輕而技術要求規範、單純的工作。1.1.4秘書的分類橫向分類

按單位性質不同：機關秘書，企業秘書，私人秘書，商業秘書，涉外秘書。按工作內容不同：行政秘書、機要秘書，文字秘書，教學秘書，信訪秘書、通訊秘書、醫學秘書，法律秘書等。按服務對象不同：公務秘書、私人秘書。

縱向分類（層次）高級、中級、初級（高級秘書是動腦子出點子的，中級秘書是動手搖筆桿子的，初級秘書是跑腿辦事的。）官員秘書、秘書部門負責人、專職秘書官員秘書

以官員命名的秘書可以代表首腦處理一定職權範圍內的事務有重要的綜合協調功能，在首腦身邊發揮樞紐橋樑作業對領導是輔助者，對下級是官員其職位職權是按法定程式由組織確定比一般官員更貼近首腦，構成主輔配合的一體化關係秘書部門負責人定義是指各級政府、企事業單位的辦公廳（室）的負責人，即辦公室主任、秘書處長、秘書科長職能—充當領導身邊的參謀助手—全面管理機關日常事務—組織指揮秘書班子辦文辦會辦事以及完成領導交辦的事項—在上下級之間、職能部門之間發揮綜合協調作用—是領導身邊的高級助手—機關日常事務的具體組織者設計者推動者秘書部門負責人的特徵1.具有高級秘書的全面業務素質和工作技能2.有豐富的管理辦理事務的經驗和人際交往溝通能力3.經受過長期考驗，與主要領導人有良好的配合關係4.一般由有卓越工作才幹的秘書和較高文化素養的基層負責人擔任5.是培養承擔全面責任領導人的重要臺階6.在不同組織系統其位、權、責有較大差異領導人的專職秘書職能特徵直接對其特點領導人負責，工作圍繞特點領導人展開並直接由特定領導人指揮1.服務對象的特定性：為特定領導人服務2.主輔配合的一一對應性：業務範圍一一對應特定領導人3.影響力和工作範圍因不同領導人而有所不同4.與特定領導人更為接近，易產生師友般的情感高級秘書高級秘書往往是較重要領導人身邊的高級參謀和助手。秘書部門負責人、助理、首腦的專職秘書往往由高級秘書擔任高級秘書的過人之處他們是被這樣描述的一個特殊群體，外表靚麗、談吐高雅、學歷大學本科以上，都能講一口流利的英語；多年的外企工作經歷使他們具有良好的溝通、判斷和預見能力；很多人持有外國護照，年齡偏大，月薪基本在8000元以上。這些白領麗人被稱作“高級秘書”，包括跨國公司的首腦秘書，董事會秘書，地區總裁秘書等。隨著中國加入WTO，越來越多的外資企業進入我國，我國的秘書們正面臨著與國際秘書行業接軌的現實，高級秘書已成為人才市場上的珍惜資源。高級秘書的七大高人之處：

第一高：綜合素質要求更高

第二高：責權更重

第三高：薪水更高

第四高：表达能力更高

第五高：發展願望更高

第六高：道德水平要求更高

第七高：成就感更高

思考：

1.高級秘書“高”在何處？

2.怎樣才能成為一名高級秘書？

中級秘書中級秘書從事的是協助領導實施管理、開展各項組織領導活動的基礎性工作。其籌備操辦各種會議事務、草擬和辦理各種檔、進行組織內外溝通、辦理各項授權事務等，對組織有序運轉和領導工作的開展，均有著不可替代的作用。秘書學中級秘書職能辦文是中級秘書的重要職責辦事是中級秘書的重要任務領導活動安排是中級秘書工作的重要內容特點操作性與管理性結合經常性與機變性結合一般性與專門性結合綜合性與技術性結合微軟的女秘書微軟總裁比爾蓋茨曾說過：“我和微軟的成功因為有露寶。”露寶正是他的秘書。創業時的微軟都是年輕人，做軟體、搞開發都是能手，但內務卻一團糟。微軟的第一任秘書是個年輕的女大學生，除了分內的事，對任何事都是一副不聞不問的冷漠勁兒。這時，42歲的露寶上任了。她進入公司後，像母親一樣關懷各位軟體高手的衣食起居，使他們減少了遠離家庭而帶來的種種不適。露寶把微軟看成一個大家庭，她一直以一個成熟女性特有的縝密與周到，考慮著自己應該在“娃娃公司”負起的責任與義務。她真心關愛每一位員工，對他們也有一份很深的感情。很自然，她成了微軟的後勤總管，負責發放工資、記賬、接訂單、採購、列印檔等等，遠遠超出了一位總裁秘書的職能。蓋茨和其他員工對露寶都有很強的依賴心理。當微軟決定遷往西雅圖而露寶因為家庭原因不能隨遷時，蓋茨對她依依不捨。蓋茨和公司高層聯名寫了一封推薦信，信中對露寶的工作能力給予很高的評價。臨別時，蓋茨握住露寶的手動情地說：“微軟留著空位置，隨時歡迎你！”

初級秘書指從事操作性、服務性工作的秘書，如打字、速記、接待、應對電話等工作是其主要任務特點工作內容一般是操作性的日常事務要有熟練的辦公技巧要有良好的服務態度和敬業精神國內秘書等級鑒定考試中的等級“國家秘書職業資格考試”是由勞動和社會保障部職業技能鑒定中心組織的全國統一鑒定考試，目前分為四個等級，即五級秘書、四級秘書、三級秘書、二級秘書。他們分別與前面講到的初級秘書、中級秘書、高級秘書、秘書部門負責人的要求大致類似。教育部考試中心中英教育測量交流中心的“劍橋辦公管理國際證書考試”（以前叫“劍橋秘書國際證書考試”）分有初級、中級、高級三個級別。

小黃剛剛應聘到一家貿易公司做秘書，但一段時間以來，除了幫同事打文稿、發傳真、買午餐就沒事可做。作為小黃的朋友，請你提出一些建議，以幫助銷往儘快勝任職位。秘書學案例分析橫向分類不同領域的秘書社會政治生活中的秘書科技文化領域的秘書社會經濟生活中的秘書社會政治生活中的秘書國家行政機關內的秘書，其秘書業務帶有所在政治組織的政治色彩，並與組織在政治方向上保持一致政黨組織中的秘書，其目標指向和價值觀念，都要與所在政黨的宗旨和政策保持一致社會組織中的秘書，其工作也與所在組織的政治取向保持一致

社會經濟生活中的秘書國有企業經營管理中需要大量的秘書輔助，董事會秘書已成為現代公司管理中的法定成員大量外資合資企業中需要秘書輔助，完成各項秘書業務，協調中外員工關係，協調企業與社會公眾關係大量民營企業、鄉鎮企業需要秘書輔助個體經營者也雇傭了專職或兼職秘書

經濟領域秘書的特點目標指向上以協助主管實現經濟效益最大化為目標要遵循市場經濟的要求，在處理資訊、辦事節奏、交往溝通諸方面，適應市場競爭與合作的需要協助主管依法經營，協調與公共組織和有關職能部門的關係，以維繫經濟組織的正常運轉要將對國家和社會功利的忠誠於具體工作中的敬業精神有機結合除熟練掌握秘書業務和一般管理知識，還要熟悉所在企業的經營管理知識和有關生產技術

科技文化領域的秘書

要懂行。必須熟悉本單位的業務性質，主要工作流程，業務和管理上的要求，技術規範，行為規範。要明事。明白和把握本單位業務、本行業發展態勢，科技文化的前沿動態。要勤學。要勤於向業務人員學習、向一切內行學習。配合業務工作者，全面完成本單位工作任務。秘書學思考練習1、何謂秘書？2、秘書部門負責人有何特徵？3、高級秘書、中級秘書、初級秘書之間有何關聯？

1.2.1秘書部門的涵義

秘書部門又稱秘書機構，有廣義和狹義之分。廣義的秘書機構，指承擔辦文辦事、資訊調研、綜合協調、督促檢查與事務管理等全部秘書工作的部門。一般高層稱辦公廳，基層稱辦公室，包括其下屬的秘書、檔案、機要、調研、信訪、行政、督查等部門。（如下圖）狹義的秘書機構，指承擔以辦文辦會為主，專門輔助領導機關及其負責人辦理秘書業務的部門，如秘書局、秘書處、秘書科等。

1.2秘書部門秘書機構圖辦公室（主任、副主任）

調研科室

秘書科室檔案科室信訪科室行政科室督查科室

機要科室1.2.2秘書部門的地位秘書部門無論是在黨政機關還是在企事業單位，都是直接為單位領導層服務的。它處於承上啟下、協調左右、溝通內外的樞紐地位。如圖：1.2.3秘書部門的基本特徵

•從屬性

秘書機構在整個機構體系中屬於綜合性的輔助部門。

•仲介性

在黨政機關、企事業單位內，領導層是決策機構，職能部門是執行機構。秘書機構既不是決策機構，也不是執行機構，而是介於二者之間起仲介作用的部門，是領導層與職能部門之間的橋樑和紐帶。

•綜合性

秘書機構的主要活動是圍繞領導層的活動而展開的，活動內容涉及面廣。在機關的內部機構中，秘書機構不承擔任何具體業務工作，但有些無法分解到具體業務部門的工作，如在全局範圍內給領導提供服務、綜合協調、處理事務等，都要由秘書機構承擔。而且，秘書機構的主要活動是圍繞領導層的活動而展開的，活動內容涉及面廣，大至大政方針的制定，小至車輛交通、接待來訪，均需秘書部門的參與和辦理，因而屬於綜合性機構。1.2.4我國秘書部門設置情況中央機關的秘書機構中央機關設辦公廳，正副主任為其負責人。下設局，局下設處室國務院設辦公廳，正副秘書長為負責人。下設局，局下設處室全國人大常委和全國政協常委會實行綜理制，由秘書長領導辦公廳、綜合辦理日常工作。1.2.4我國秘書部門設置情況省、市、縣級的秘書機構省、自治區、直轄市的黨政人大政協都有秘書組織市、地區和縣、縣級市都分別有自己的秘書組織其特點是機構達，層次多，分工細，且事關重大。基層單位的秘書部門是指縣級以下機關的秘書部門，其特點是只設辦公機構，而不設秘書機構，且事務繁雜。1.2.4我國秘書部門設置情況企事業的秘書機構企業單位秘書—我國的超大型和大型企業，黨委、行政一般分設秘書機構；中、小型企業有的按黨政系統分設秘書機構，有的只設一個辦公機構。事業單位秘書—在高等院校、縣級以上科研單位和醫療單位等事業系統，一般都分設黨、政兩個秘書機構。在縣級以下事業單位，一般只設有辦公機構。1.2.4我國秘書部門設置情況1.2.4我國秘書部門設置情況社團組織和臨時性秘書機構社團秘書組織—凡由民政部門批准成立的社團組織，其秘書機構屬於民間的。帶有非固定性的秘書組織。如各種學會、協會和研究會等學術組織的秘書機構。臨時秘書組織—凡因某項工作需要，經由領導機關批准而設立的應急性秘書機構。如為某項中心任務、重要活動、重大專案和大型會議等設立的秘書機構。國務院部地處鄉（鎮）中共中央黨組黨委（黨組）黨總支（黨委）黨支部[鏈接]行政、黨委與（軍隊）行政關係省司、局、廳縣科地師級省軍級縣團級秘書機構的任務基本任務—為機關領導層或領導者提供綜合性輔助和公務服務。計劃經濟時代，操辦和處理機關內部日常辦公事務，被稱為“秀才”、“筆桿子”、“內部事務的管家”。生產力快速發展，領導者權責加重。輔助決策、處理資訊、處理來信來訪、操辦機關事務等，都成為與辦文、辦事、辦會同等重要的工作任務。秘書學

秘書機構任務的發展從內部事務的操辦擴展到內外事務的操辦從瑣細的具體事務擴展到具體事務與督查、協調等管理型事務的結合從機械性辦事擴展到輔助決策、處理資訊等職能化的任務從手工操作式的辦理發展到以電腦為中心的資訊網絡運作及人機配合秘書學

1.3.1秘書工作內容與形式•辦文：主要圍繞文書、檔、文字材料開展的工作。•辦會：包括會前的籌畫和準備、會中的組織和服務、會後的善後和落實。•辦事：主要分資訊工作、技術工作和日常行政事務工作。1.3秘書工作1.3.2秘書工作的原則

1.準確原則

理解和執行黨和國家的現行方針政策。收集和提供領導工作所需要的資訊資料。判斷和貫徹領導意圖。處理各種秘書事務和領導者交辦的事項。進行文字表達和口頭表達。2.及時原則

要確立正確的時間觀念。要講究工作效率。要分辨輕重緩急。要變被動為主動。

3.嚴謹原則

嚴密地思考。周詳地運作。謹慎地行事。4.同步原則

要同步思維。要同步行動。要同步提高。5.保密原則

要強化保密意識。要具備法律知識。1.3.3秘書工作的特點從屬性。是現代秘書工作最根本的屬性和特點。

被動性。秘書機構的輔助地位，決定了秘書工作的被動性。

事務性。秘書工作絕大多數都是具體的事務工作。

綜合性。秘書機構是綜合辦事機構，秘書工作也就具有鮮明的綜合性。機要性。指秘書工作的機密性和重要性。

1、角色意識多重性（人）2、公共事務操辦性（事）3、職能活動仲介性（空）4、作息邊界模糊性（時）5、主輔運作協同性（關係）6、工作績效隱透性（效果）1.3.4秘書工作的作用樞紐作用

秘書部門的地位是承上啟下，聯繫左右，溝通各方的樞紐。參謀助手作用

秘書工作的參謀助手作用，貫穿在秘書人員輔助領導工作的整個過程中。

形象作用

秘書人員在工作中的一舉一動、一言一行以及辦事風格，都代表本單位的形象。1.3.5秘書工作的基本方法 1.授意。就是秘書接受和領會領導意圖。 2.請示。就是秘書在工作中有疑難而無法處置時，向領導者請求指示;或無權處理時，向領導者請求批准。 3.報告。就是秘書向上級領導者反映情況，提出建議,或應領導者要求做出彙報。

其目的是便於領導者瞭解情況，掌握進程。1.3.6秘書工作的發展趨勢逐步形成以公務秘書為主導、社會秘書為主體的職業階層逐漸形成雙向選擇的社會化秘書性服務系統逐漸走向秘書工作科學化的道路1.3.7國外秘書工作的發展趨勢由事務型轉為智慧型秘書工作日益專業化秘書人員的高學歷、秘書工作的永業化

1.4.1秘書學的定義

秘書學是以研究秘書、秘書機構和秘書工作為對象，以其產生、發展、內容、主客體關係、職能特徵、基本規律、主要原則、職能環境、思維和工作方法及管理等研究內容的應用科學。1.4秘書學1.4.2我國當代秘書學的誕生與發展

（一）時代環境的推動（二）歷史文化的積澱（三）大規模的探索創新1.4.3我國當代秘書學的學科特徵

（一）實踐的應用性（二）理論的相容性（三）時代的發展性1.4.4我國當代秘書學與相關學科的關係

1、從秘書工作的服務對象看：管理學、領導科學。2、從秘書活動環境看：社會、政治、經濟、文化、科技、法律等。從秘書業務內容看：決策學、運籌學、協同論、資訊理論、控制論、寫作學、語言文字學、公共關係、心理學等等。

【訓練目標】通過訓練，熟練地掌握有效發揮秘書工作作用的技能。【案例分析1】季市長與他的秘書

分析思考：1、通過案例分析，如何理解市長夫人對市長的評價：“老季不過是個比別人勤奮些的凡人。這位出了名的、勤奮的凡人後面，還有一個不出名的更勤奮的人—市長的秘書老許”1.4技能訓練2、從案例中可以看出徐秘書在幕後的辛勤工作，對領導人及市長起了哪些積極作用？3、若你擔任市長秘書，要產生像徐秘書這樣有效的輔助效果，你將做哪些方面的準備？【案例分析2】交印分析思考：1、案例中老陳這個人物給你怎樣的啟示？2、老陳為何遲遲不交印盒的鑰匙？3、小劉是一位合格的機要秘書嗎?1.你對秘書這一職業是怎麼看的?2.秘書工作的原則有哪些?3.秘書工作有什麼作用?

4.秘書工作的發展趨勢是什麼?

問題討論

第二章秘書的素質與職業道德2.1秘書的素質2.2秘書的心理修養2.3秘書的職業道德

通過闡釋秘書的職業道德和素質的正確理念，瞭解秘書職業的特殊性和秘書組織訓練的重要性，掌握和理解秘書人員應具備的素質和職業道德。教學目的教學重點與難點

1、教學重點：秘書素質修養與道德修養的概念；秘書職業道德的具體要求。技能訓練。2、教學難點：如何理解秘書應具備的素質和職業道德；案例分析與理解。技能訓練2.1秘書的素質（秘書品格）

1、政治素質

良好的政治素養；強烈的事業心；較高的理論政策水準；實事求是的思想作風；淡泊明志，樂於奉獻；踏實細緻，一絲不苟。2.1秘書的素質

2.知識素養

基礎知識：社會基礎知識和自然科學知識。專業知識：文書寫作與處理、辦公管理、會議組織等。行業知識：秘書所在行業、系統的專業知識。相關知識：經濟學、心理學等。2.1秘書的素質

3.能力要求

寫作能力。口頭表達能力。聽知能力。辦事能力。交際能力。協調能力。學習能力。應變能力。操作能力。管理能力。組織計畫能力。預測能力。2.1秘書的素質

4.心理素質樹立正確的人生觀；確定適度的抱負水準；學會調節心理壓力；克服不良心理影響；培養健康的興趣和愛好；養成良好的生活習慣；積極參加體育鍛煉；做事有百折不悔、堅持到底的勇氣和毅力；具有自信、熱忱、樂觀、沉著、飽滿的情緒及幽默感。2.2秘書的心理修養1、秘書的心理修養秘書心理健康的基本品質；秘書心理的調適。（1）秘書的心理健康是指秘書個體能以良好的心理狀態適應職業活動的環境，它包括以下幾個方面的基本品質：

2.2秘書的心理修養①忠誠②機敏（思維機敏、動作機敏）③穩重（處世穩重、辦事穩當、應急穩妥）

④堅毅⑤隨和⑥幽默⑦自製在成功面前要自製。在挫折面前要自製。在屈辱面前要自製。在權力和欲望面前要自製。

2.2秘書的心理修養（2）秘書的心理調適①、秘書的心理障礙常有：壓抑心理焦慮心理厭煩心理依賴心理羞怯心理自負和自卑心理

2.2秘書的心理修養

②秘書心理調適的方法博覽群書，開闊胸襟。培養廣泛興趣，豐富業餘生活。善於反省，自我調適。傾訴、宣洩、調節情趣。增強自信心，科學安排工作。培養自己的交往能力，充分發揮自己的主觀能動性。

2.2秘書的心理修養2.女性秘書的自我保護自尊自重自愛。有正確的認識和心態。把握交往的尺寸。採取有力有效的方法。2.3秘書的職業道德

1.秘書的職業道德範疇秘書職業理想。秘書職業態度。秘書職業責任。秘書職業義務。秘書職業紀律。秘書職業良心。秘書職業榮譽。2.3秘書的職業道德2.秘書職業道德的規範文明禮貌；愛崗敬業。誠實守信；辦事公道。勤勞節儉；遵紀守法。團結互助；開拓創新。

2.3秘書的職業道德

3.秘書的職業守則謙虛謹慎，文明禮貌；辦事公道，熱情服務；實事求是，講究實效；兢兢業業，甘當無名英雄；忠於職守，自覺履行各項職責；鑽研業務，掌握秘書工作各項技能；奉公守法，不假借上司名義以權謀私。

問題討論

1.秘書應具有怎樣的知識結構？2.秘書應具有哪些能力？3.秘書應具有哪些職業道德？4.你認為秘書應具有哪些性格？5.女性秘書怎樣才能保護自己？技能訓練

【訓練目標】

主要通過一些具體的訓練方法，幫助學生進一步瞭解和掌握秘書應具備的素質和職業道德，提高學生從事秘書工作的悟性。【訓練專案】

一、採訪分析1、目的通過訪問一名工作多年的秘書或從事過秘書工作的領導等，分析哪些品質是職業秘書必備的。

技能訓練2、要求（1）提前1～2周時間安排學生用課餘時間自主訪問；（2）整理完成採訪記錄，包括採訪經過、採訪對象，採訪內容等要素，並用A4紙型列印，便於分析；（3）分析採訪材料，歸納職業秘書應具備的品質；（4）班級進行交流，教師點評。技能訓練二、演講訓練1、目的通過組織一次“秘書風采”的演講比賽，訓練學生口頭語文字綜合表達能力，進一步提高學生對秘書優秀品質的認識。2、要求（1）內容：歌頌和反映你心中最欣賞和敬佩的秘書；（2）安排：將全班分成：評委組、演講組、會務組。評委組主要負責制定評分標準，當好評委；演講組主要負責參加演講，當好選手；會務組主要負責佈置場地，組織好演講比賽，做好演講結束後資料整理和總結工作。祝學習進步！第三章秘書禮儀3.1秘書禮儀概述3.2日常公務禮儀3.3差旅禮儀3.4技能訓練

通過學習，瞭解和掌握秘書禮儀、秘書涉外禮儀、日常公務禮儀、差旅禮儀方面的知識。教學目的

教學重點與難點1、教學重點秘書禮儀的知識；正確掌握各種禮儀的方法與技巧；熟練運用各種社交禮儀。2、教學難點自我形象設計能力；各種禮儀的方法與技巧；技能訓練。3.1秘書禮儀概述

3.1.1秘書禮儀

1.含義

指秘書在與人交往時所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止。禮儀是禮節和儀式的統稱。禮節是表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。儀式是使用在正式場合的具有固定程式的一整套禮節。3.1秘書禮儀概述2.特點

（1）規範性。秘書禮儀是對人的行為舉止的規範。

（2）差異性。任何國家和民族都有自己特別的禮儀。

（3）變化性。禮儀是社會發展的產物，它是隨著時代和人們生活的不斷變化而變化。3.1秘書禮儀概述3.作用

（1）有助於人際交往

現代社會，人際交往非常重要。良好的禮儀修養表現的是自尊、對他人的尊敬以及對交往雙方平等地位的強調。

（2）有助於事業發展

不論是個人還是組織，要想使事業得到發展，都離不開他人的幫助。適度的禮儀，能營造出良好的合作範圍。3.1秘書禮儀概述3.1.2秘書涉外禮儀

1.涉外禮儀的含義

涉外禮儀也可稱為國際禮儀。是指對外交往時所使用的國際通行的禮節和儀式。

2.涉外禮儀的特點

（1）強調對個人隱私的尊重（2）強調女士優先

3.1秘書禮儀概述

3.涉外禮儀的原則

（1）不卑不亢，互相尊重（2）入鄉隨俗，求同存異（3）女士優先，注重次序3.2日常公務禮儀3.2.1儀容儀錶

儀容通常是指人的容貌,包括未被衣服遮住的身體的部位.

儀錶是指人的整體外貌，包括面貌、衣著和飾物。

基本要求如下:髮型要整齊美觀。面容要保持乾淨。著裝要得體協調。3.2日常公務禮儀3.2.2正確的著裝與服飾搭配

1.著裝的基本原則

著裝的基本原則是國際通行的TPO原則:

T（Time）——時間;

P（Place）——地點;

O（Object）

——目的。在為自己挑選服裝時，不可忽視TPO原則。

3.2日常公務禮儀2.公務場合的著裝

公務場合的著裝，要簡潔、明快，適宜工作。

3、男士的著裝

深色西服套裝是標準的公務場合著裝。

*白襯衣，黑領結，黑皮鞋。全身上下服裝的顏色不宜超過三種。

*單排扣西服可以不系扣;如果系扣，兩粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中間的那粒。

*雙排扣的西服不宜敞開穿。

*深色西服一定要配深色襪子及皮鞋.白色襪子不可與西服相配。3.2日常公務禮儀

相關知識領帶的下端應長及皮帶上下緣之間，或不短於皮帶的上緣。領帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同。暗紅色、紅色和青色可以用作底色，主要的顏色和圖案要精緻，不搶眼。最好選擇真絲，優雅且四季皆宜。與西裝和襯衫搭配時，應選擇一種單色或有兩種圖案或兩種單色和一種圖案的領帶。領帶與手帕要相配，但圖案不要相同。

4、女士的著裝西服套裙是傳統的選擇。顏色可以是深藍、深灰、淺灰、咖啡色、駝色系列等。這些顏色傳遞給人的感覺是:成熟、能幹、自信、沉著。絲襪的顏色應接近膚色，黑色絲襪只能配黑色裙子。裙擺一定要遮住襪口。夏季的衣服切忌過薄、過露、過透。

3.2日常公務禮儀3.2日常公務禮儀5.休閒場合的著裝

休閒場合的著裝追求的是舒適、自然。健身、購物、旅遊、居家等，都可以穿休閒裝。3.2日常公務禮儀6.社交場合的著裝

高雅、漂亮、時尚。男性可以著深色西裝、中山裝或近年流行的“唐裝”。女性可著連衣裙、套裙。參加晚間的盛宴、舞會、音樂會等活動，可穿單色的晚服或旗袍。3.2日常公務禮儀7、服飾搭配

基本原則服飾的選擇要與穿戴者所處的環境相協調服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協調服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協調服飾的選擇要與穿戴的時節相協調3.2日常公務禮儀3.2.3得體的化妝

1.化妝的目的

為了突出優點、掩飾缺點。是工作的需要，是敬業的一種表現;是對主人的一種尊敬。

3.2日常公務禮儀2、皮膚的類型與化妝品的選擇

（1）中性皮膚:油質和水質的化妝品都適合。（2）幹性皮膚:專為幹性皮膚配製的化妝品。（3）油性皮膚:專為油性皮膚配製的化妝品。（4）混合性皮膚:對皮膚的不同部位進行護理。（5）過敏性皮膚:要慎重選擇護膚品。3.2日常公務禮儀3、男式化妝步驟刮臉

潔面收斂打底雙頰修眉唇胡茬4、女士化妝步驟潔面收斂修眉畫眉眼影潤膚打底畫唇雙頰定妝3.2日常公務禮儀3.2.4日常交際禮儀

1.稱呼、致意、握手和介紹

（1）稱呼在國際交往中，一般稱男士為先生;對於女性,稱“小姐”、“女士”、“夫人”。

（2）致意職位低者、年輕者、男性先向職位高者、年長者、女性致意。3.2日常公務禮儀（3）握手

職位高者、年齡長者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示歡迎等意思，職位低者、年齡輕者、地位卑者以及男士、客人也應及時伸手相握。

相關知識有時涉外場合需要照相，握著的手則不要很快鬆開。握手的時候，要脫下手套.女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應摘下手套。日本人習慣鞠躬，一些阿拉伯人習慣行撫胸禮，泰國人則行合十禮，我們應該尊重他們的習慣。3.2日常公務禮儀（4）介紹

自我介紹:姓名、職務或與主人之間的關係。

為他人介紹，先把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把職位低者介紹給職位高的，以此表示對後者的尊重。3.2日常公務禮儀2、名片使用禮儀

初次見面時，一般都要贈送一張名片。交換名片時，要雙手拿住名片兩角，以文字正向對對方。雙手接名片，看幾秒種，並把對方的名片放在桌上，不能在名片上壓東西。用餐時不要出示名片，應等到用餐結束。3.2日常公務禮儀3.拜訪禮儀

（1）預約好時間、地點（2）做好有關的準備工作（3）準時赴約（4）及時告辭（5）不要議論對方3.2日常公務禮儀4.談話的禮儀

（1）話題要選擇交談者喜聞樂見的話題。

避開以下的問題:①政治話題。②個人隱私問題。③非議他人。④庸俗下流的話題。⑤宗教信仰話題

3.2日常公務禮儀（2）態度

誠懇坦率；明確直率；堅持原則。（3）聲音與語氣

以說話聲音適度為有修養語氣要體現禮貌。（4）傾聽者的禮貌

要和說話者有眼光上的交流和語言上的呼應。3.2日常公務禮儀3.2.5姿態舉止的禮節

1、站姿

頭整，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平並保持放鬆，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指並擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟並擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度，身體重心落在兩腳正中。

3.2日常公務禮儀1、站姿頭正、肩平、兩肩放鬆，雙臂自然下垂，雙手放於兩側或相握放於身前，挺胸收腹。男性雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩平。

2、坐姿腰背挺直，雙肩放鬆，女士兩膝併攏，男士膝不可分開不超過肩寬。

3.2日常公務禮儀

3.2日常公務禮儀3、走姿步履自然、輕盈、穩健、胸要挺、頭要抬，肩放鬆，兩眼平視，面帶微笑。3.2日常公務禮儀4.手勢的運用

指示的手勢：應該使用右手，四指併攏，大拇指自然張開來指點遠處的事物或人。

表示勝利時:右手食指、中指向外伸出，構成一個英文字母“V”字，用以表示勝利。運用這一手勢時，一定要使掌心向外。

指點自己：伸出右手，手指併攏，手掌朝向身體，輕輕按在左胸前。3.2日常公務禮儀5.適當的表情微笑的人使人感到和藹可親，可以信賴，微笑是社交場合中最佳的表情。

公務禮儀3.2日常公務禮儀3.2.6進餐禮節（1）飲酒禮節

中餐餐桌上可以同時上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的禮節之一是向客人勸酒敬菜。西餐禮節是分餐制，主賓互相敬酒，但不勸酒。3.2日常公務禮儀（2）中餐禮節

中餐最為重要的禮節是使用筷子的禮節。

有六個方面的禁忌應予以注意:第一忌諱把筷子插在飯碗裏;第二忌諱用筷子敲打餐具;第三忌諱吸吮筷子後再去夾菜;第四忌諱使用自己的筷子為客人夾菜;第五忌諱夾菜時在盤中翻檢;第六忌諱談話時拿著筷子比比劃劃。3.2日常公務禮儀（3）西餐禮節

西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰響餐具，不可以手持刀叉比比劃劃。吃麵包時，掰一塊吃一塊。咖啡勺、茶勺只能用來攪拌,而不能用來盛咖啡或者茶來喝.3.2日常公務禮儀西餐餐具的使用刀叉匙盤杯碟3.2日常公務禮儀（4）餐巾的使用方法

當作指揮信號。宴會開始的資訊是女主人拿起餐巾，結束的信號是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然後把餐巾放在桌上。用來保護服裝。餐巾打開後對折，放於大腿上用來保護服裝。3.2日常公務禮儀（6）席間禮節

“主不動，客不食”。吃米飯及喝湯時要端起碗。最好控制住咳嗽、打噴嚏、打飽嗝等。吃飯、吃麵條和喝湯時不要發出聲音。不要一邊嚼飯一邊與人交談。剔牙時要用一只手遮擋一下。3.2日常公務禮儀（7）自助餐的禮儀

按順序取萊按量取菜要考慮他人的利益◆◆◆3.3差旅禮儀3.3.1公共場所的禮儀

1.對待他人的態度

（1）友善的舉止（2）不妨礙他人利益的原則（3）要入鄉隨俗3.3差旅禮儀2.愛護環境

（1）不亂扔垃圾。（2）不隨地吐痰。（3）不隨意採摘路邊和景區的植物。（4）不攀爬景區的塑像、樹木，不到處刻字留念。

3.照相、攝像要守規則

3.3差旅禮儀3.3.2乘坐交通工具的禮儀

1.乘坐轎車的禮節

最尊貴的座位是後排靠右的座位（如在車左向行駛的國家或是地區，則為後排左側座位）。其次是後排左側、後排中間、前排副駕駛位。如果主人親自開車，那麼主客就應該坐到副駕駛位,以示對主人的尊重;其他人則依次坐於後排右側、後排左側、後排中間的位置。3.3差旅禮儀2、乘坐吉普車的禮節最好的座位是副駕駛位置，其他位置的順序依次為後右、後左、後中。3、乘坐大客車的禮節

乘坐大客車時，越靠前的座位越平穩舒適。3.3差旅禮儀4.乘坐飛機的禮節

（1）候機時不要大聲喧嘩，應安靜等候。（2）登機後應按順序入座，不要搶行李架。（3）登機後關上手機、呼機、電腦等。（4）不要亂動飛機上的設備。（5）儘量保持安靜，聊天的音量要適度。（6）保持洗手間的衛生。（7）飛機上的非一次性餐具不可以帶走。（8）有問題請教乘務員，下飛機時向乘務員告辭3.3差旅禮儀5.乘坐火車的禮節

（1）保持環境衛生.（2）不要過分喧鬧。（3）不要多占座位或是多占行李架。（4）不要在桌子上堆滿自己的物品。（5）不要吃氣味重的食品，不要抽煙喝酒.3.3差旅禮儀

3.3.3下榻賓館的禮節

1.住宿禮節

在國外，要給服務員支付小費。在樓道裏遇到其他客人，應該友善地主動打招呼。應把電視的音量放低,不要在自己的房間裏大聲喧嘩.不要太晚熄燈，以免影響同屋的人。3.3差旅禮儀2.正確使用設備

（1）在國外，要自備盥洗用具。（2）衛生間裏多數沒有下水道，在洗澡時務必要注意把浴簾拉上，下擺垂在浴缸中。（3）冰箱裏的飲料和小食品費用都很高，要看清楚再決定是否食用。（4）出門不要丟失鑰匙。

3.4技能訓練【訓練目標】通過訓練學生能夠掌握秘書禮儀的技能。1．幾位同學可結伴外出旅行，嘗試和鞏固有關旅行禮儀的基本常識。2．下班時，領導邀請你一起參加一次私人宴會，因為某種考慮，你不准備參加，你應該怎樣回答?3．模擬進行一次接待外賓或業務合作夥伴，測試一下自己所掌握的接待禮儀的程度。

思考與練習1、秘書社交禮儀包括哪些內容？掌握和運用社交禮儀對秘書工作的開展有哪些幫助？2、赴不同類型的宴會時應如何著裝？3、在公共場合應注意哪些禮儀？4、下班時，領導邀請你一起參加一個私人宴會，因為某種考慮，你不准備參加，你應該怎樣回答？

祝學習進步！第四章接待工作4.1接待工作概述4.2宴請接待4.3技能訓練教學目的

通過學習，能夠掌握：接待工作的內容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區分接待對象，確認接待規格；按照行動規範做好接待的準備工作；從容應付已預約和未預約的客人。教學重點與難點1、教學重點接待工作的程式、方法和禮儀；宴請接待的程式與禮儀；2、教學難點接待計畫的擬定；宴請座次的安排；技能訓練。4.1接待工作4.1.1內容

1.以相應規格接待國內外來訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;4.為來賓其他的合理要求提供服務等。

4.1.2類型

1、按來訪對象的國別分類①內賓接待；②外賓接待4.1接待工作

2、按來訪對象的組織關係分類①上級來訪接待。②平級來訪接待。③下級來訪接待。④群眾來訪接待。

3、按來訪者有無預約分類①預約來訪者接待②未預約來訪者接待案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班後一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閒聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什麼不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？4.1接待工作4.1.3接待工作程式

1、接待前的準備工作

（1）、心理準備

①

“誠懇”的心情

②合作的精神4.1接待工作（2）、物質準備

①、環境準備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。

②、辦公用品的準備

包括前廳和會客室4.1接待工作（3）業務知識和能力的準備企業的發展歷史、產品特點、規格、種類、各部門設置及領導職工的情況；較完備的資料，如當地賓館名勝古跡、遊覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯繫方式，本市的政治、經濟、文化等情況。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環境再清潔整理一遍，良好的接待環境會使自己和客人都愉快。4.1接待工作

（4）瞭解來賓的基本情況。

包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、民族、職務等。（5）確定接待規格。

高規格接待；對等接待；低規格接待

相關知識

①高規格接待固然能表現出重視、友好，但它會佔用主陪人過多的時間，經常使用會影響主陪人的正常的工作。②低規格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關係；對等接待是最常用的接待方式。相關知識

影響到接待規格確定的還有如下一些因素（1）對方與我方的關係。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發展與對方的關係時，往往以高規格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規格。（3）對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。接待規格的最終決定權在上司，秘書僅提供參考意見。

4.1接待工作（6）、制定接待工作計畫主要內容：確定接待規格、擬定日程安排、提供經費列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點、標準、房間數量；4）宴請時間、地點、標準、人數；5）會見、會談時間、地點、參與人員

形成的檔：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經費列支（1）工作經費（2）住宿費（3）餐飲費（4）勞務費（5）交通費（6）參觀、遊覽、娛樂費用（7）紀念品費（8）宣傳、公關費用（9）其他費用4.1接待工作2、接待工作的實施（1）基本程式

／standup(站起來)3S<——see(注視對方)＼smile(微笑)（2）基本環節親切迎客熱情待客禮貌送客

4.1接待工作（3）接待過程中的次序禮儀要求1）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領導或其他陪同人員的右邊。2）、上樓時，客人走在前，主人走在後；下樓時，主人走在前，客人走在後。3)、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在後。4)、進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，後出並按住電鈕，以防電梯門夾住客人。5)、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。6)、進門時，如果門是向外開的，把門拉開後，按住門，再請客人進。如果門是向內開的，把門推開後，請客人先進。

4.1接待工作預約接待的工作程式瞭解來訪者情況確定接待規格制定接待計畫接待工作總結接待計畫的實施做好接待準備工作預約接待的具體做法主動迎接和問候瞭解情況發放賓客卡送客正確引導日常接待工作流程圖佈置接待的環境迎候來訪者瞭解來訪意圖向領導通報來訪者情況引導客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團體接待程式：若有會見與會談、宴請、參觀活動接受任務瞭解來賓確定接待規格制訂計畫準備工作

會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結參觀遊覽4.1接待工作（4）涉外活動禮賓次序安排

按身份與職務的高低排序按字母順序排列按通知代表團的日期先後排列國旗懸掛兩國國旗並掛三面以上國旗並掛

相關知識根據接待計畫，秘書應做好：1）資料準備，主要包括來訪一方背景資料，同時應相應地準備好我方的資料。2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）設施及物資準備。不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的佈置及設備準備，保證隨時能提供利用。4）為來訪人員準備一些小禮物。5）取得其他部門的協作與配合。案例導入2、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯誼會，會後共進晚餐。負責接待工作的秘書鐘苗根據上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設3桌(圓桌)，餐廳正面靠牆為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，並擺放在桌上。但由於這次聯誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結果致使該客戶入席時找不到座位，出現了十分尷尬的場面。

從此案例中得出什麼教訓？4.2宴請接待4.2.1、宴請的形式根據宴請的目的、出席人員的身份和人數的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。4.2.2、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有：為代表團來訪；為慶祝某一節日、紀念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工等等。

4.2宴請接待4.2.3宴請的籌備

1、確定賓客名單，發出正式請柬2、確定宴請規格3、確定宴請時間，選好宴請場所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠低，右上左下。１、迎客秘書要提前到達宴會場所，檢查相關設備和準備工作；主人一般位於大門口迎客。尊貴客人到達，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。4.2.4宴請程式２、入席人數較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。4.2.4宴請程式３、致辭、敬酒致辭要事先準備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會中間致答辭。席間可進行適當交談。4.2.4宴請程式４、交談

主人要引導客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。5、散席主人應送客人至大門口。4.2.5赴宴者禮儀1、準時出席宴會2、儀錶整潔3、按位落座4、進餐要求5、禮貌告別6、宴會後致謝課堂練習：中式宴會的桌次安排把主桌、次桌分別填進代表桌面的圓圈裏◆以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據，居右之桌為上。

◆以裏為主。當餐桌分為裏外時，以正門為據，裏側之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌課堂練習：中式宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進代表桌面的圓圈裏居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③課堂練習：中式宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進代表桌面的圓圈裏在桌次較多的情況下,上述排列常規往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤4.3技能訓練

【訓練目標】通過訓練，學生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個約會會，且此時上司正在俱樂部與一位重要客人打完網球後在吃午餐。作為秘書，你應該如何處理這種局面?說明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發言人，歸納該組同學的發言；(3)每組中心發言人在全班發言；(4)老師作最後總結；(5)討論30分鐘，班級發言15分鐘，老師總結5分鐘。4.3技能訓練二、情景模擬

場景1：2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們。客人有些不耐煩地說：“我們上午剛來過，是找你們總經理的。上午的事沒有辦完。”李華說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經理聯繫。”總經理在電話裏說：“我不想見他們，請你幫我擋一下。”演示李華怎樣處理這件事。

說明和要求：請四位同學分別扮演李華、兩位客人和總經理。其他同學評價和討論，在四位同學情景模擬中記錄下四人表現的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會怎樣處理和表達。4.3技能訓練場景2：秘書張豔正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為複雜。這個時候進來兩位客人，一位已經預約的，一位還未預約的。他應該怎樣處理才能使電話裏的客戶和來訪客人都滿意?請學生演示一下秘書張豔。請四位同學分別演示打電話的客戶、兩位來訪者和秘書張豔。其他同學對張豔的演示者進行評價並說明理由。

說明和要求：(1)個人思考(10分鐘)；(2)小組討論（10分鐘)；(3)班級同學演示(25分鐘)；(4)教師總結(5分鐘)。問題討論1、王珂是公司的的前臺秘書。上午9時，王珂還在接聽電話。這時來了兩位客人。前一位是未預約的，後一位是預約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。2、某企業長期向某貿易公司提供產品，前些年此類產品銷路很好，供不應求，其廠長進京公幹都是由貿易公司總經理出面接待。而現在此類產品供需已趨於平衡。其廠長此次再來，是否仍按原規格接待?3．某機電總公司擬召集外地各分公司負責人到總公司開會，會期3天。請擬定一接待計畫。

問題討論

1．有位在工藝品廠工作的管理者說，開放企業讓顧客來參觀要從嚴控制，包括顧客對象和參觀具體地點，否則會因企業機密外泄而損害企業利益。你怎樣看待這件事?2．宴請者在舉辦宴會時應做好哪些方面的準備工作?3．根據宴請的目的，為宴會設計一張藝術性較強的臺面裝飾圖。

祝學習進步！第五章信訪工作

5.1信訪工作5.2擋駕工作5.3技能訓練教學目的

通過本模組的學習，熟悉信訪工作的原則和制度，掌握信訪工作的基本程式和工作要求，能按要求做好各種類型的信訪工作。教學重點與難點1、教學重點信訪工作的要素、制度和原則；信訪工作的程式與方法；案例分析。2、教學難點信訪工作的程式與處理方法；技能訓練。案例導入

一天，鄉政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者，此人姓朱，是大河村的農民。據朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近在他屋門前砌起一堵圍牆，影響了他家人的出入，經村幹部調解無法解決，要求鄉政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別人家的去路。一種見義勇為的衝動感油然而生。於是，他隨口答復說：“他不講理，你把他的圍牆推倒不行?怕什麼?”朱某聽秘書如此“答復”，以為得到了鄉政府的支持，不禁神氣百倍，回去後立即組織了一幫親友將鄰居的圍牆推倒。對方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門窗，最後雙方大動干戈，兩敗俱傷。村幹部在處理此事時，朱某振振有詞地說：“是鄉政府劉秘書叫我推倒的!”此時，小劉方知自己答復不慎而闖了禍。從上述案例中，秘書人員應當引出那些值得汲取的教訓？

5.1.1含義

負責處理社會成員的來信來訪的工作。要素：信訪者、信訪受理者、信訪形式、信訪內容、信訪處理者、信訪結果。

5.1.2任務

1.受理交辦的來信來訪問題.2.研究人民群眾來信來訪的情況和問題。3.進行督促和檢查，解決問題。4.協助黨政領導機關檢查信訪工作，組織交流經驗。5.1信訪工作

5.1.3信訪工作的作用

1、聯繫群眾的橋樑。2、資訊回饋的窗口。3、集納智慧的管道。4、民主監督的有效途徑。5、調節矛盾的緩衝器。

5.1.4信訪工作的原則

1、堅持實事求是的原則2、依據政策法令辦事的原則。3、執行分級負責、歸口辦理的原則。4、解決問題與疏導教育相結合的原則。5、“件件有著落，事事有結果”的原則。

5.1.5信訪工作的制度

1、登記制度。2、呈閱制度。3、交辦制度。4、轉辦制度。5、催辦制度。6、回告制度。7、審查結案制度。8、復信制度。9、信訪檔案制度。10、領導接待日制度。

5.1.6處理來信來訪的程式

1.處理來信的程式

拆信閱讀登記辦理答復存查（1）仔細拆信。保持信封上郵票、郵戳、地址的完整無缺，要看清來信的正文和附件，把來信放在信封上方裝訂在一起，並在信的右上角加蓋收信印章。（2）認真閱讀登記。弄清來信的全部內容，並在工作筆記、登記簿或卡片上逐項填寫，有附件的來信要詳細注明。

（3）及時辦理。要根據信件的內容而定。①報告。採用綜合反映或摘報，送主管領導審閱。②轉辦。按照“分級負責，歸口辦理”的原則，將有關信件分別轉給對口單位和部門處理。③承辦、催辦、查辦。（4）謹慎答復，小心存查。答復應按有關政策、法律明確答復。

2.接待來訪的程式

接待→登記→接談→處理→回訪。（1）熱情接待（2）來訪登記（3）認真接談堅持做到一聽、二問、三記、四分析。（4）恰當處理當面答復。電話聯繫。要訪呈批。出具便函。立案交辦。領導接待。直接查辦。（5）回訪重點是已經結案，但本人思想不通的信訪人.

5.2.1擋駕的意義及範圍1.意義在接待來訪過程中，有些來訪者會提出直接面見領導人的要求，秘書人員不能一概應允，應區別對待。對一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應加以拒絕。目的:（1）可以幫助領導節約寶貴的時間（2）可以幫助領導擺脫繁雜事務的糾纏（3）可以幫助領導避免陷入無謂的糾紛之中

5.2擋駕工作

2.範圍外部來訪者和內部來訪者。（1）對於外部來訪者，來自上級單位和有重要事項聯繫的一般不能擋駕，應直接引見給領導人，其餘則需酌情而定。（2）對於內部來訪者，原則上不予引見，除非事關重大，或時間緊迫。（3）無論是內部或外部的來訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應予以擋駕。

5.2.2做好擋駕工作的要求

1、瞭解來訪者的情況2、領會領導人的態度3、具備良好的心理素質和較強的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧

5.2.3擋駕的技巧

1.運用有聲語言擋駕（1）堅定。（2）誠懇。（3）委婉。2.運用體態語言擋駕（1）距離。（2）表情。（3）動作。

1、公司所在地的某單位來信反映，對於公司造成的環境污染，要求立即採取措施進行處理，否則將狀告法院。你接到來信後，應如何處理？2、某上級機關接到即將有一些群眾就退休待遇問題進行來訪，你作為秘書應如何做好接待來訪工作？

5.3技能訓練3、一天，秘書小王剛上班，就接到總經理從會議室打來的電話，說上午有位姓呂的客人要來，因他正在開會，暫時不想見這位客人，必要時可以讓副總經理見一下，並讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了。客人說自己是總經理的好朋友，有急事要見總經理本人。小王告訴他總經理不在。那位客人便說：“我知道你們總經理沒有外出，他剛才還給我打了個電話呢。”如果你是小王，你該怎麼辦呢?

5.3技能訓練5.3技能訓練4、如果有一個上訪者，他所反映的問題在你單位確實存在，而你又知道如果處理此事將非常令你的領導為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書，你該如何應對?相關知識1、信訪人的權利與義務（1）信訪人的權利有信訪事項提出權（信訪權）、不受報復權（要求保密權）、請求復查權、瞭解權（要求答復權）、申述權（對處理不服的可以向法院提起行政訴訟）、反映重大、緊急信訪事項權、受獎勵權等。（2）信訪人的義務主要有遵守提出程式的義務、如實反映情況的義務、遵守禁止性行為的義務、遵守上訪程式的義務、執行行政機關處理決定的義務等。

祝學習進步！

第六章資訊工作

6.1資訊工作概述6.2資訊工作程式圖6.3資訊的收集與整理6.4資訊的傳遞與存儲6.5資訊的開發與利用6.6資訊的回饋6.7技能訓練教學目的

通過本模組的學習，熟悉資訊工作的基本程式，能夠運用多種方法收集資訊及對資訊進行系統整理、有效傳遞、有序存儲、開發利用，掌握資訊利用服務的方法並做好資訊服務工作。

教學重點與難點1、教學重點資訊工作的程式與方法；收集資訊的管道和方法；資訊整理工作；傳遞資訊工作；資訊利用與回饋工作。2、教學難點資訊工作的程式與方法；資訊工作案例分析；技能訓練。案例導入：

小張是剛從大學畢業分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過資訊是資源，是財富，但究竟它的價值有多大，對領導決策起多大作用，總感到說不清。在一次領導辦公會上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對資訊工作有了切身的理解。會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業的競爭力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。管財務、管生產的副廠長都表示支持。當廠長正要拍板決斷時，盧主任說他想向各位領導彙報一個新情況，供領導們參考。領導們的目光一起轉向了他。

“我先說幾條資訊請領導們參考：一是我國糧食進入市場後，糧價上調的趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口量大的國家今年均遭自然災害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應我廠工業糧食原料產量區今年都遭到嚴重的水災；第四，今年又是鄉鎮企業發展很快的一年，這些鄉鎮企業不少是利用其資源優勢從事投資少見效快的食品和釀酒業，都將以糧食為原料。根據以上情況，我預計，近期糧價必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經濟效益。然後再把獲得的盈利投入技術改造；由於經濟實力增強了，我們進行技術改造的起點可以更高些，最好能達到國際先進水準。這樣，就為我們的產品參與國際市場競爭打下了堅實的基礎。……”

盧主任的發言結束後，會場一片寂靜。領導們有的拿出計算器仔細地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的托著腮在沉思……過了一會兒，廠長的發言打破了寂靜：“盧主任提出了一個值得我們深思的問題。我同意他對糧食價格變化所作的分析和預測。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設和技術改造，還是先購進即將漲價的原料，取得經濟效益後再以更大的投入進行高起點的技術改造。請大家對這兩個方案再議一議。”大家七嘴八舌討論起來，會議氣氛十分活躍。經過反復比較、分析、論證，廠領導最後一致同意採納盧主任的建議：先購進糧食原料，再進行技術改造。後來的事實證明，盧主任的預測是完全正確的，他的方案使企業獲得了巨大的利潤，整整多賺了一個億!小張敬佩地對盧主任說：“看來資訊是金錢的說法一點不假!您是怎樣獲得這些資訊的呢?”盧主任說：“資訊變化極快，資訊工作無止境。這次我們雖然從大量資訊中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們去開掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對資訊工作的深層思索從這件事中，你對資訊工作有哪些認識與啟發？

6.1資訊工作概述6.1.1資訊的含義及類型

對事物的特徵和變化的客觀描述，是事物的運動狀態經過一定的方式傳遞後的再現。文字形態、聲像形態和記憶形態。6.1.2資訊的特點

1、可量度。2、可識別。3、可轉換。4、可存儲。5、可處理。6、可傳遞。7、可再生。8、可壓縮。9、可利用。1