旅游信息化简明教程课件

《旅遊資訊化簡明教程》

第一章1.1資訊1.1.1資訊的含義從管理學的角度來理解資訊，我們認為：資訊就是反映客觀事物運動變化的、能夠被人們所接收和理解的、對人類的行為決策有用的各種消息、情報、數據、指令、圖像、信號等資料的總稱。資訊既是人們管理的對象，又是各項管理活動的基礎，資訊管理就是討論人們如何去從事資訊的收集、加工、整理、傳輸等活動的。這些管理活動的結果又表現為大量的資訊資料，這些資訊資料同時又是人們從事各項決策和管理活動的依據和基礎。1.1.2資訊與相關概念的關係1．資訊與消息的關係資訊是消息的內容，消息是資訊的具體表現形式

2．資訊與數據的關係數據只有經過加工處理，才能成為資訊。

3．資訊與情報的關係資訊可以成為情報，但是所有的資訊並不一定都是情報。

4．資訊與知識的關係可以把知識作為經過人腦系統化了的資訊，已不是原來一般意義上的資訊。1.1.3資訊的特徵1．普遍性2．依附性3．共用性4．時效性5．傳遞性6．真實性7．不完全性8．可壓縮性1.1.4資訊的類型1．按產生領域：自然資訊和社會資訊

2．按產生過程：原始資訊和再生資訊

3．按反映形式：實物資訊、聲像資訊和文本資訊4．按管理層次：決策資訊、控制資訊和作業資訊5．按發生時間：先導資訊、即時資訊和滯後資訊6．按產生範圍劃分：內源資訊和外源資訊

7．按傳播方向劃分：縱向資訊和橫向資訊

8．按發生頻率劃分：常規資訊和隨機資訊

1.1.5資訊的功能1．智能功能2．管理功能3．輻射功能4．技術經濟功能1.2資訊管理1.2.1資訊是一種重要的戰略資源1．資訊是生命生存的基本要素2．資訊是影響社會生產力的重要因素3．資訊是現代社會經濟發展的必要條件4．資訊消費是現代社會生活消費的重要組成部分1.2.2資訊管理的概念

狹義的資訊管理就是對資訊本身的管理，即採用各種技術方法和手段對資訊進行收集、加工、存儲、檢索、篩選、統計、匯總等，使其滿足各項管理工作的需要。

廣義的資訊管理不單單是對資訊的管理，而是對涉及資訊活動的各種要素（資訊、人、機器、機構等）進行合理的組織和控制，其管理的目標在於通過對資訊要素的有效配置來實現資訊資源的有效利用，以滿足不同層面的資訊需求。

資訊管理的實質就是人類綜合採用技術的、經濟的、政策的、法律的、人文的方法和手段對資訊流（包括非正規管道和正規管道中的資訊流）進行控制，以提高資訊利用效率、最大限度地實現資訊效用價值為目的的一種管理活動。

1.2.3資訊管理的三維層次1．技術管理層對資訊業務的技術性管理，主要包括資訊的收集、處理、存儲、傳遞等專職業務管理；既包括對網路、電腦及其軟體系統的開發、運行與維護管理，也包括對系統中數據內容的處理與維護。

2．人文管理層從人文和社會角度出發，研究資訊管理活動過程的內外因素的作用和影響，為保障資訊活動的順暢而開展的對人力資源和社會環境要素進行的管理。3．經濟管理層從經濟角度出發，研究管理活動要素投入的效益、生產的資訊產品的經濟價值和作用，資訊產品的流通及範圍，以及對資訊活動的資金籌措、資金核算、資金運作監督管理等內容。1.2.4資訊資源管理資訊資源管理概念首先出現於20世紀70年代後期的美國。它是由電腦的應用所引發的資訊理論與管理理論相結合的產物，是資訊活動實踐發展到資訊處理自動化和資訊傳遞網路化時期，為加強對資訊資源的集中統一管理，應工商企業管理和政府部門文書管理領域的實踐需要而引發的新的概念和理論。資訊資源管理更多地體現出一種思想，它更強調將資訊看作是一種資源，它的管理思維更接近於資源管理的思維，強調資源的集成管理、綜合利用與合理配置。1.3旅遊資訊資源及其開發1.3.1旅遊資訊及其作用旅遊資訊是旅遊資源、旅遊活動和旅遊經濟現象等客觀事物的反映，是旅遊企業在業務運營以及旅遊管理部門在旅遊業務管理過程中採集到的、經過加工處理後對旅遊管理決策產生影響的各種數據的總稱。旅遊資訊在旅遊活動中有著重要的作用：它是一切旅遊管理活動的主要對象；它是旅遊者進行旅遊決策和確定旅遊活動的重要參謀；它是旅遊企業開展業務經營，進行運營管理的基礎和核心，是聯繫旅遊活動中各個管理環節的重要紐帶；它是旅遊管理機關開展旅遊行業監督，提高管理與服務水準的重要手段。1.3.2旅遊資訊的分類

旅遊是一個綜合性極強的產業，涉及到的資訊綜合而複雜，範圍很廣，大致可分為旅遊目的地資訊、旅遊企業服務資訊、旅遊政府監管資訊、旅遊者個人資訊、旅遊產品資訊五大類。在表現形式上，這些資訊除了傳統的文字形式、表格形式、圖表形式外，還有圖形形式，如旅遊地圖、行政圖、交通圖、景點分佈圖、商業網點圖、導遊圖、餐飲飯店分佈圖等。1．旅遊目的地資訊：具體內容詳見表1－12．旅遊企業服務資訊：具體內容詳見表1－23．旅遊政府監管資訊：具體內容詳見表1－34．旅遊者個人資訊：具體內容詳見表1－45．旅遊產品資訊：具體內容詳見表1－51.3.3旅遊資訊資源開發1．旅遊資訊的數量2．旅遊資訊的品質3．旅遊資訊的標準化1.4資訊化1.4.1資訊化的由來“資訊化”與“城市化”、“工業化”等概念一樣，都是20世紀的產物。作為舶來品，“資訊化”來自日文Johoka和英文Informatization。“資訊化”（Informatization）的概念是20世紀60年代末，由日本人最先提出來的。1963年1月，日本學者梅田忠夫在日本《朝日放送》雜誌上發表了題為“論資訊產業”的論文，首次從資訊產業的角度研究了日本未來社會的發展方向。資訊化概念傳入中國是在1986年12月。當時“首屆中國資訊化問題學術討論會”在北京舉行，與會專家討論了資訊化的重要性和中國研究發展資訊化的迫切要求，指出中國只有大力推進資訊化才能加速現代化的進程。

1.4.2資訊化的概念資訊化是在國家的統一規劃和領導下，在國民經濟和社會發展的方方面面廣泛應用資訊技術，大力開發資訊資源，全面提高社會生產力，實現社會形態從工業化社會向資訊化社會轉化的過程。“資訊化”的這一概念至少包括了以下幾個要點：第一，資訊化的組織者是國家；第二，資訊化的實施範圍包括國民經濟和社會發展的方方面面；第三，資訊化的手段是資訊技術；第四，資訊化的任務是開發資訊資源；第五，資訊化的目的是提高社會生產力，實現社會形態從工業化社會向資訊化社會的轉變。

1.4.3資訊化的層次1．產品資訊化2．企業資訊化3．產業資訊化4．國民經濟資訊化5．社會生活資訊化1.4.4資訊化的特徵就一般意義而言，資訊化具有以下特徵：知識含量高，技術多樣性，業務綜合性，行業合作性，市場競爭性，用戶選擇性，數位化，網路化，智能化，廣泛滲透性，虛擬化。此外，也有學者將資訊化的特徵概括為五個方面，分別是：傳輸高速化，網路普及化，服務綜合化，系統智能化，管理規範化。1.4.5資訊化的內容體系按結構層次劃分，資訊化的內容可分為三個層次：核心層、支撐層和應用層。其中：資訊化的核心層主要由資訊網絡（路）、資訊裝備（車）和資訊資源（貨）三部分組成；資訊化的支撐層包括資訊化所需的人才隊伍、資訊技術、資訊產業和資訊化所需的各種規制環境；資訊化的應用層主要是指資訊化運行中的資訊需求、資訊供應、價格定位等。還可以將資訊化體系分為具體六大要素，即：資訊資源，資訊網絡，資訊技術應用，資訊產業，資訊化人才，資訊化政策、法規和標準，每個要素在資訊化中都有其特定的地位和作用。1.4.6國外資訊化建設的發展1．美國資訊化發展戰略2．歐盟資訊化發展戰略3．日本資訊化發展戰略4．韓國資訊化發展戰略1.4.7我國的資訊化建設狀況1．我國各級領導非常重視資訊化工作2．我國資訊化建設的進程3．我國資訊化建設的發展方針4．我國資訊化建設的現狀5．我國資訊化建設存在的問題1.5旅遊資訊化的內涵1.5.1旅遊資訊化的含義狹義的旅遊資訊化就是把景點、景區、飯店、旅行社、交通、氣候等與地理位置和空間分佈有關的旅遊資訊，通過技術手段採集、編輯、處理轉換成用文字、數字、圖形、圖像、聲音、動畫等來表示它們的內容或特徵。廣義的旅遊資訊化是指充分利用電子技術、資訊技術、資料庫技術和網路技術及現代傳播媒介，對旅遊有關的實體資源、資訊資源、生產要素資源進行深層次的分配、組合、加工、傳播、銷售，以便促進傳統旅遊業向現代旅遊業的轉化，加快旅遊業的發展速度，提高旅遊業的生產效率。1.5.2旅遊資訊化的內容旅遊資訊化的內容主要包括三項：

旅遊企業資訊化旅遊電子商務旅遊電子政務旅遊企業資訊化指各種類型旅遊企業在其辦公流程、業務開發、市場行銷、產品銷售、經營管理、決策分析等各方面全面應用資訊技術，建設資訊網絡和資訊系統，通過對資訊和知識資源的有效開發利用，調整和重組企業組織結構與業務模式，服務企業發展目標，提高企業綜合競爭能力。主要內容包括資訊基礎設施的建設，各種應用系統的設計（包括辦公自動化系統、業務管理資訊系統、客戶關係管理系統、供應鏈系統、企業資源計畫等，其中部分內容在第7章將作詳細介紹），各項資訊資源的開發、規劃與管理，有關資訊化複合人才的培養，以及企業資訊化管理相關標準、規範、制度的確立。旅遊電子商務

旅遊電子商務旨在利用現代資訊技術手段宣傳促銷旅遊目的地、旅遊企業和旅遊產品，加強旅遊市場主體間的資訊交流與溝通，整合旅遊資訊資源，提高旅遊市場運行效率，提高旅遊服務水準。其詳細內容將在本書第6章具體介紹。旅遊電子政務指各級旅遊管理機關，通過構建旅遊管理網路和業務資料庫，建立一個旅遊系統內部資訊上傳下達的管道和功能完善的業務管理平臺，實現各項旅遊管理業務處理的自動化。其主要功能包括：旅遊行業統計，旅遊行業管理，旅遊行業監控，旅遊資訊管理。其詳細內容將在本書第3章具體介紹。1.5.3旅遊資訊化的必然性1．旅遊業是對資訊具有高度依賴性的產業2．旅遊資訊化是保證旅遊業可持續發展的重要力量3．旅遊資訊化拓展了旅遊業的市場化、國際化功能4．旅遊資訊化是實現旅遊經營管理現代化的重要途徑1.6旅遊資訊化的影響和作用1.6.1資訊化建設對旅遊機關管理和服務的影響1、旅遊部門通過建設電腦網絡和應用系統，促進旅遊資訊的廣泛使用，提升旅遊工作效率，加速旅遊部門電子化、智能化、資訊化發展，促使其成為開放型、扁平型、服務型的機構。2、建立基於旅遊行業資訊服務的公眾網路體系，將會提供統一、權威的旅遊數據，通過數位化推動旅遊產業的發展，提高市場業務運作水準，積極發展旅遊電子商務，提供個性化旅遊。3、通過資訊化建設，旅遊機關可以很好地實現一些過去非常困難的管理和服務。1.6.2資訊化建設在旅遊企業運作過程中的作用1．提高企業管理水準2．降低企業運營成本3．樹立企業良好形象4．提高企業行銷效益5．創造新的市場機會6．提高顧客滿意程度1.6.3資訊化建設對旅遊企業組織結構帶來的影響1．促進業務流程網路化2．帶動企業知識密集化3．促成組織管理柔性化本章關鍵術語資訊數據消息情報資訊管理資訊資源管理資訊化旅遊資訊旅遊目的地資訊旅遊資訊資源開發旅遊資訊化2.1發達國家旅遊資訊化的建設狀況2.1.1國外旅遊資訊化的發展概況國外旅遊資訊化的建設已經經歷了幾十年。幾十年來，國際航空、旅遊和飯店業市場經歷了幾次大的資訊技術應用變革，第一次是美利堅航空公司和IBM公司於1959年聯合開發了世界上第一個電腦訂位系統SABRE，這是旅遊業資訊化萌芽的標誌。第二次是1978年美國推出航空管制取消法案，遊客購買機票的選擇範圍增大，並使得電腦預訂系統延伸到旅行代理商。第三次是旅行社建立專門的銀行結帳法來完成支付結算。1994年底，美國開始出現新式的“電子機票”，實行“無票旅行”方式。旅遊企業行銷策略也發生轉變，出現了集團化和各種戰略性聯盟的趨勢。當前，國外旅遊目的地資訊系統也正得到迅猛發展，新系統能提供食、住、行、遊、購、娛六要素的綜合資訊，其功能集查詢、檢索、預訂等於一身。2.1.2國外旅遊資訊化的發展階段國外旅遊資訊化的發展歷程已經經歷了多個階段。以旅遊飯店業資訊化發展為例，其發展過程可以概括為5個階段。1．電算化階段2．自動化階段3．網路化階段4．集成化階段5．協同化階段2.2國內外主要旅遊資訊化技術供應商介紹2.2.1國內外旅行社管理軟體供應商1．國外知名的旅行社管理軟體供應商（1）ConTour公司的e-travel旅遊電子商務平臺解決方案。（2）GlobalMatrix公司旅遊商交易支持後臺管理平臺。

2．國內主要旅行社管理軟體供應商（1）上海金棕櫚。（2）武漢新幹線。（3）南寧美狐。（4）廣州廣之旅。（5）其他還有：昆明同耀、大連尤裏卡、北京中通、深圳天港成、）廣州意高、北京利天創世等等。

2.2.2國內外飯店管理軟體供應商的基本情況1．國外知名飯店管理軟體供應商（1）ECI（EECO）系統（2）HIS系統（3）Fidelio系統2．國內主要飯店管理軟體供應商（1）杭州西湖FoxHIS飯店管理系統。（2）北京華儀飯店管理系統。（3）北京中軟好泰飯店管理系統。（4）其他飯店管理軟體：廣州萬迅軟體公司的萬迅千里馬酒店管理系統、天言電腦（深圳）有限公里的天言酒店管理系統等。

2.3我國旅遊資訊化的發展現狀與問題分析2.3.1我國旅遊業資訊化發展現狀資訊技術應用於我國旅遊企業是在20世紀80年代初期。1981年，中國國際旅行社引進美國PRIME550型超級小型電腦系統，用於旅遊團數據處理、財務管理和數據統計。1984年上海錦江飯店引入美國Conic公司的電腦管理系統，用於飯店的預訂、排房、查詢和結賬。進入20世紀90年代以後，旅遊資訊化開始被旅遊政府機關和部分旅遊企業所關注。國家旅遊局從1990年起開始抓資訊化管理並籌建資訊中心，1994年，資訊中心獨立出來，專為國家旅遊局和旅遊行業的資訊化管理提供服務和管理技術。2000年9月，國家旅遊局正式開通了國家旅遊門戶站點—“中國旅遊網”網站，同時旅遊辦公自動化等系統也在建設中。進入21世紀以後，我國旅遊資訊化開始大力發展，包括旅遊飯店、旅行社、旅遊景區景點的資訊化建設都取得了一定的成績。

2.3.2我國旅遊資訊化建設的整體評價如果從1981年算起，我國旅遊業應用資訊技術已有20多年的歷史。但從我國旅遊資訊化發展的基本情況可以看出，我國旅遊資訊化建設整體水準還比較低，至少落後於國際旅遊業資訊化水準l0年，整體上尚處於發展初期階段。我國旅遊資訊化建設的總體表現是保守被動、不成體系、實用性差，資訊化建設滯後於旅遊業的整體發展需要；同時，還存在著重硬體輕軟體、旅遊資訊資源零散且共用性差、旅遊資訊資源開發程度和服務品質低下、旅遊資訊技術人才短缺等問題。2.3.3我國旅遊資訊化發展狀況的行業比較1．飯店業

高星級飯店由於與國際建立聯網，普遍建立了飯店中央預訂系統和飯店管理系統，部分飯店參加了全球預訂系統。但數量占旅遊飯店總數近半數比例的未評星飯店和占住宿設施總數，以及96%的國內飯店和招待所在飯店綜合資訊化系統方面仍基本處於初級或空白狀況

2．旅行社業少數大型企業建立了資訊管理系統和網路，且應用規模和深度發展較快；而中小型企業仍處在資訊化的起步階段，發展較為遲緩。從總量來看，旅行社企業建立獨立網站的數量十分有限，絕大多數的旅行社選擇在門戶網站和旅遊專業綜合網站建立數量有限的網頁的方式。

3．旅遊景區

出於政府主管部門整體旅遊形象的宣傳需要，較大比例的景區已建立自己的網頁，有的還有自己的獨立功能變數名稱，但資訊化綜合應用水準比上述各分行業更低。2.3.4制約我國旅遊資訊化發展的主要因素1．旅遊市場操作不規範2．資訊化基礎設施落後3．旅遊資訊系統功能單一4．資訊通道不暢，資源無法共用5．網路行銷手段落後6．技術人才的短缺與軟體廠商的相對弱小2.4我國旅遊資訊化建設的發展趨勢與對策2.4.1我國旅遊業資訊化建設的發展趨勢隨著競爭的不斷加強，國內的旅遊資訊化建設發展將逐步顯示出以下趨勢：第一，競爭將越來越激烈，資金投入將越來越多。比如，全國的旅遊網站已經突破了1000家，為了爭奪國內巨大的旅遊電子商務市場，各大旅遊網站紛紛加大了投入力度。第二，捲入的部門和行業越來越多，包括旅行社、飯店、航空公司、IT公司等各行業的企業都紛紛介入旅遊資訊化領域。第三，市場越來越細分，並且同傳統行業的結合越來越緊密。最後，旅遊資訊化的業務建設浪潮正從京、滬、粵向其他省會城市和中等城市擴散。

2.4.2加快中國旅遊業資訊化發展的對策1．加強以政府為主導的旅遊資訊化網路組織機構建設2．健全旅遊資訊化工程實施的領導組織與管理體系3．加快和完善旅遊資訊化基礎設施建設4．構築有助於旅遊業資訊化發展的軟環境5．深入研究Internet網路在旅遊業資訊化中的作用本章關鍵術語旅遊資訊化建設旅行社管理軟體飯店管理軟體旅遊資訊化基礎設施3.1政府資訊化建設概論3.1.1政府資訊化的含義政府資訊化通過建設處理政府政務活動的電腦網絡以及各種應用系統，促使政府資訊資源的廣泛應用，由此來提升政府的工作效率，加速政府向現代智慧型的公共管理機構發展。政府資訊化的應用包括三個方面的主要內容：一是通過建設內部辦公網，利用電腦辦公資訊系統，政府機構成員從網上獲取資訊，包括機構內部的工作資訊和機構外部的業務資訊，從而實現政府辦公資訊化；二是通過建設政府網站，政府機構將政府資訊放在外網上，供社會瞭解和使用，即“政務公開”，從而實現政府服務資訊化；三是通過建設政府業務系統，使政府和公眾之間的事務可以通過網路互動處理，即“電子政務”，從而實現政府職能資訊化。

3.1.2政府資訊化的作用機制1．促進行政運作改革（1）提高行政人員素質。

（2）改進行政管理方法。

（3）改革行政組織結構。

2．提高行政運作效率（1）加快資訊傳遞速度。（2）簡化行政運作環節。（3）降低行政運作成本。

3．提高政府服務和決策水準（1）實現政府公開施政。（2）改善政府服務品質。（3）提高政府決策水準。

3.1.3國外政府資訊化的發展概況1．美國2．英國3．日本4．新加坡3.1.4我國的政府資訊化發展進程1．起步階段（20世紀80年代初～90年代初）20世紀80年代末，中央和地方黨政機關開始開展辦公自動化工程。1993年底啟動“三金工程”。

2．推進階段（20世紀90年代初～90年代末）1998年4月，青島市建立了我國第一個政府網站“青島政務資訊公眾網”（）。3．發展階段（1999年～2001年）1999年1月，40多個部委共同倡議發起“政府上網工程”。

4．高速發展階段（2002年以來）2002年3月初，在國務院資訊化工作辦公室召開的第一次資訊化領導小組會議上，“資訊化從政府資訊化開始”成為五點決議之一，電子政務計畫終於以較明晰的政府行為方式確定下來。

3.1.5我國政府資訊化的建設成果首先，各類政府機構IT應用基礎設施建設已經相當完備，網路建設在“政府上網工程”的推動下已獲得了長足的進展，大部分政府職能部門如稅務、工商、海關、公安等都已建成了覆蓋全系統的專網。其次，辦公自動化、管理資訊化的水準不斷提高。中關村科技園區海澱園管委會開通“海澱園數字園區”（）北京工商局紅盾315網站（）第三，專業化的政府服務網站日益增多，服務內容更加豐富，功能不斷增強，互動性得到很大提高。

“中國電子口岸”（）3.1.6我國當前政府資訊化建設的主要任務2002年9月20日，在“中國電子政務戰略發展與規劃情況說明會”上，國務院資訊辦將“三網、五庫、十二大系統”的電子政務建設作為國家資訊化工作的重點。其中：“三網”是指用於政府內部資訊交換共用的電子政務內部網；用於連接政府各部門，實現政府縱向與橫向資訊交互與共享的政府專網；與因特網連接的用於向社會提供公共服務的政府外部網站。“五庫”包括人口、法人單位、自然資源和地理空間、宏觀經濟與資訊資源目錄等五個大型的基本資料庫。“十二大系統”主要是指對於國民經濟管理和社會發展非常重要的十二個部門的綜合資訊系統建設，包括辦公業務資訊系統、宏觀經濟資訊系統、金關工程、金稅工程、金財工程、金融監管、金審工程、金盾工程、社會保障、金質工程、金農工程和金水工程。3.2旅遊政府資訊資源開發與管理3.2.1旅遊政府資訊資源概述1．旅遊政府資訊資源的概念狹義的理解是指旅遊行政機構為履行職責而產生、獲取、利用、傳播、保存和負責處置的那部分資訊資源；廣義的理解應該是對一切產生於旅遊政府機關內部或雖然產生於其外部，但對旅遊機關行使其管理和服務職能有影響的資訊資源的統稱，具體包括各類旅遊資訊內容、儲存與獲取這些資訊內容的資料庫系統、傳遞這些資訊內容的網路通訊設施以及開發管理這些資訊資源相關的人才、資金等。

2．旅遊政府資訊資源的內容包括四個方面：政府決策支持資訊，社會公眾服務資訊，公眾意見回饋資訊以及政府間交流資訊。

3．旅遊政府資訊資源的來源與分類：詳見表3－13.2.2旅遊政府資訊資源的開發與利用1．旅遊政府資訊資源的開發流程資訊採集－>資訊分類與整理－>資訊歸類和入庫2．政府資訊資源開發任務（1）內容資源的開發（2）技術基礎設施以及應用系統的開發（3）政府人員的資訊能力開發（4）制度等支撐資源的開發。當前旅遊行業政府資訊化規劃來看，其資訊資源開發的核心任務就是“三網一庫”的建設3．旅遊政府資訊資源的披露、發佈與使用旅遊資訊服務分為政府公益服務和市場有償服務。

3.2.3旅遊政府資訊化管理機構及其職責1．制定旅遊資訊化發展規劃2．加快旅遊資訊基礎設施建設3．強化旅遊資訊與網路資源開發4．構建旅遊公眾資訊與旅遊電子商務平臺5．營造良好的旅遊資訊化發展環境6．制定旅遊資訊化的保障措施3.2.4旅遊政府資訊資源管理的目標與任務1．旅遊政府資訊資源管理的目標（1）增強資訊意識（2）提高旅遊政府資訊資源開發和利用的能力（3）最大限度地降低政府資訊活動的費用

2．旅遊政府資訊資源管理的任務（1）旅遊政府資訊內容資源的開發與管理（2）旅遊政府技術資訊資源管理（3）旅遊政府資訊資源的經濟管理（4）旅遊政府資訊資源的組織管理（5）旅遊機關政府辦公人員資訊能力的管理（6）建立有效的旅遊政府資訊管理體制和運行機制

3.3旅遊部門政府資訊化建設概述3.3.1旅遊政府資訊化及其功能旅遊政府資訊化就是指各級旅遊政府機關通過建設處理各類旅遊資訊的電腦網絡以及各種應用系統，促進各種旅遊資訊資源的廣泛使用，由此提升旅遊政府機構的工作效率，加速旅遊政府部門電子化、智能化、資訊化的發展，促使其快速成為開放型、扁平型、服務型的公共管理機構。旅遊政務資訊化建設的主要功能就是建立基於旅遊行業資訊服務的公眾網路體系，提供統一、權威的旅遊數據，通過數位化推動旅遊產業的發展，提高市場業務運作水準，積極發展旅遊電子商務，提供個性化旅遊，推動旅遊經濟的發展。具體來講，其功能包括：旅遊行業統計，即旅遊統計數據的收集、上報、匯總、發佈、查詢、分析；旅遊行業管理，如出國遊即時監控、旅遊企業年檢管理、旅遊品質監督管理、安全管理；旅遊資訊管理，如行業動態監測、假日旅遊預報預警等。3.3.2旅遊政務資訊化建設的主要內容1．旅遊機關內部辦公業務網2．旅遊政府資訊專網3．旅遊政府公眾資訊服務網4．旅遊基礎資訊資料庫3.4旅遊政府機構公眾服務與資訊發佈概述3.4.1旅遊政府部門的公眾服務職能作為旅遊行業的行政管理部門，旅遊局是一個與公眾交互頻率較高的單位。因此，及時提供各類有關旅遊的資訊也就成為其一項非常重要的職能。

北京市旅遊局的公眾服務職能描述

3.4.2旅遊政府資訊發佈職能及其效益政府資訊發佈職能的建立是電子政務建設所帶來的新要求，如果說過去要求政務公開有著操作手段上的種種不便，那麼政府資訊化則為政府公開提供了平臺。在資訊化時代，旅遊政府機構資訊發佈將成為其一個重要的職能。旅遊政府資訊發佈職能能促進政府部門改善和提高服務品質，具體體現在以下幾點：首先，政府資訊發佈職能的實施降低了公眾進旅遊機關辦事的“門檻”。其次，政府資訊發佈職能可以使旅遊機關將政務更加公開。第三，旅遊政府資訊發佈職能的實施可以促進旅遊機關工作人員及其服務水準的提高。第四，旅遊政府資訊發佈職能能夠推進旅遊事業全面進步。最後，旅遊政府資訊發佈職能的實施可以獲得公眾對旅遊政府工作的支持。3.4.3旅遊政府公眾服務資訊發佈系統的組成3.5旅遊政府公眾網的建設與應用3.5.1旅遊政府公眾網站的建設流程3.5.2旅遊政府公眾網站的規劃與分析1．旅遊政府網站的定位分析

一是有效地實現旅遊政府資訊的全社會共用；二是便捷地傳遞旅遊政府管理資訊；三是旅遊政府直接迅速地獲取公眾的各種回饋資訊；四是通過網站，旅遊政府能密切與社會公眾的聯繫,提高旅遊政府的自身形象和凝聚力。2．旅遊政府網站資訊發佈原則公開的政策能上網，未公開的不能上網；政策出臺，還未經過論證確定之前，不能匆忙上網，確定時才能上網；雖然確定，但輔助性的配套政策還未跟上，就不能上網：有些涉及到旅遊政府形象的無定性的資訊也不能上網3．網站功能變數名稱的申請與註冊3.5.3旅遊政府網站資訊內容的設計旅遊政府網站資訊內容，可以劃分成如下幾方面：（1）政策、法規資訊。（2）旅遊政府部門職能資訊。（3）政務資訊。（4）新聞資源。（5）辦事資訊。（6）回饋資訊。（7）旅遊綜合資訊檢索。（8）新技術支持。（9）其他政務服務。3.5.4旅遊政府網站技術平臺的選擇與建立1．旅遊政府網站技術平臺的選擇要求2．網路操作系統的選擇3．Web伺服器軟體的選擇4．資料庫系統建設3.5.5旅遊政府網站的網頁設計與管理1．網頁設計的基本步驟2．網頁可視化設計3．靜態網頁的製作4．動態網頁的製作3.6旅遊政府機關內部資訊處理平臺的搭建3.6.1旅遊政府機關專網建設1．提供公文處理和交換平臺2．建立數據中心3．提供電子郵件4．多媒體應用5．文獻資料管理以及其他系統應用3.6.2旅遊政務管理核心資料庫建設1．旅遊政務管理核心資料庫的內容（1）旅遊行業基礎資料庫建設。（2）旅遊公共資訊資料庫建設。（3）旅遊企業評估資訊資料庫建設。（4）旅遊行業適時共用資料庫建設。2．旅遊政務管理核心資料庫的建設3．資料庫系統的檢索和查詢服務3.6.3旅遊機關政府辦公資訊系統建設1．辦公資訊系統概述辦公資訊系統是以電腦科學、資訊科學、地理空間科學、行為科學和網路通信技術等現代科學技術為支撐，以提高專項和綜合業務管理水準和輔助決策效果為目的的綜合性人—機資訊系統。辦公資訊系統是旅遊政府機關內部網建設的主要內容，也是旅遊政府資訊化的實施基礎。一般地說，辦公資訊系統是以公文處理和行政事務處理為核心，同時提供資訊通信與服務等重要功能，因此，典型的辦公資訊系統應包括收文、發文、審批、簽發、管理、公文流轉與傳遞、政務資訊的採集與發佈、內部請示報告管理、檔案管理、會議管理、出差管理、領導活動管理、行政事務管理等內容。2．辦公資訊系統的發展歷程政府辦公自動化的歷史大致分為三個階段。（1）第一代辦公自動化時期：指20世紀80年代中期到20世紀90年代中期這個階段，該時期的辦公自動化系統主要是以個人電腦、辦公套件為標誌，主要實現了數據統計和文檔寫作電子化，即將辦公資訊載體從原始紙介質方式轉向比特方式。（2）第二代辦公自動化時期：指20世紀90年代中期到20世紀末的這個階段，該時期的辦公自動化系統主要是以網路技術和協同工作技術為特徵，主要用以實現工作流程的自動化。借助於因特網，此時辦公自動化系統還實現了移動辦公，政府機關的資訊資源利用不再受到通訊技術的限制，從而實現了政府內部的電子化和網路化辦公。（3）第三代辦公自動化時期：指2l世紀以後開始的時期，該時期的辦公自動化系統融資訊處理、業務流程和知識管理於一體。它以知識管理為核心的特點，提供了豐富的學習功能與知識共用機制，促使使用者能隨時隨地根據需要向專家學習、向現有知識擁有者學習，並促使人們在辦公自動化系統中的地位從被動向主動轉變，從而使得提高組織整體的運作效率成為可能。

3．第三代政府辦公資訊系統的主要功能（1）注重利用電子郵件加強資訊溝通。（2）能夠處理非結構化複合型文檔的快速處理。（3）支持基於工作流的辦公資訊處理。（4）支持協同工作和移動辦公。（5）具有資訊安全控制機制。（6）能與其他業務系統和因特網實現集成。4．辦公資訊系統的主要基本模組介紹一個完整的政府辦公自動化系統需要具備以下基本模組。（1）來文管理模組。（2）發文管理模組。（3）會議管理模組。（4）檔檔案資料庫模組。（5）政策法規文庫模組。（6）公共資訊系統模組。（7）電子郵件系統模組。（8）其他模組。其他模組包括：人事管理、日常工作、加班管理、出差管理、系統設置以及車輛管理等等。3.7我國旅遊行業“金旅工程”概述3.7.1金旅工程的建設目標金旅工程包括兩個基本的組成要素，一是政府旅遊管理電子化，建立覆蓋全國旅遊部門的國家—省—市—企業四級電腦網絡系統，利用現代化技術手段管理旅遊業；二是利用網路技術發展旅遊電子商務，與國際接軌。金旅工程的總目標是建立覆蓋全國旅遊部門的國家—省—市—企業四級電腦網絡系統，最大限度地整合國內外旅遊資訊資源，力爭在三至五年內，建設和完善政府系統辦公自動化網路，達到提高管理水準、管理效率、改進業務流程、重組行業資源的目的；同時，建立一個旅遊電子商廈，為世界各地企業從事旅遊電子商務提供服務。3.7.2金旅工程的系統構成1．內部辦公網內部辦公網將國家旅遊局與國家機關辦公網相連，按照國務院相關規定，為國家旅遊局提供一個與國務院辦公網和各部門進行安全保密的內部管理辦公和文件交換網絡。內部辦公網主要處理政府機關內部業務，包括：資訊發佈：工作動態、領導指示、調研資料、資訊快遞；公文處理：公文起草、修改、審批、接收、分發、歸檔；檔文獻的管理：檔分類、保管、查閱；人事管理：人事檔案管理。2．管理業務網管理業務網的主要目標是建立一個基於互聯網的全國性的各級旅遊部門間的內部資訊交換網絡。管理業務網的主要功能系統包括：（1）全國旅遊行業統計系統（2）旅遊行業管理系統（3）旅遊資訊管理系統（4）投資專案管理系統（5）中國旅遊網的建設與運營管理業務網主要為各級旅遊部門的內部資訊交換提供網路連接，同時，可以通過該平臺與互聯網進行資訊交換，為各級旅遊部門查詢外部資訊（包括公眾商務網）提供方便。管理業務網上傳遞的資訊主要是不涉密的行業業務數據，系統將按照標準的商業內聯網的密級模式建立。3．公共商務網公共商務網的目標是建立一個可供各旅遊企業進行供求資訊交換、電子商務運作的旅遊電子商廈，一個公共的商務平臺和資訊服務平臺，宣傳促銷旅遊目的地、旅遊企業和旅遊產品，為旅遊企業提供電子商務的整套解決方案。公共商務網被命名為“金旅雅途網”。公共商務網的主要功能包括：資訊運營：旅遊資訊採集、加工、分類、查詢。宣傳促銷：為旅遊目的地和旅遊企業進行網路促銷，並以資訊網絡支持跨媒體宣傳促銷平臺。電子商務：為旅遊企業提供電子商務平臺、支付平臺、旅遊超市及網站建設等應用服務。投訴處理：登記、跟蹤、回饋、統計、上報。4．中國旅遊基礎資訊資料庫中國旅遊基礎資訊資料庫作為金旅工程資訊系統平臺的一個重要的組成部分，是旅遊資訊數據的彙集存儲中心，是上層應用系統的基礎，也是業務處理系統的核心，基本上所有的業務數據的加工最後都依賴資料庫系統支持來完成。因此，資料庫在整個系統中起著非常關鍵的作用。中國旅遊產品資訊資料庫設立各省市子庫。公共商務資料庫結構複雜，又可橫向劃分為：旅遊資訊分類資料庫；旅遊企業資料資料庫；旅遊資源資料庫；旅遊產品資訊資料庫（航班資訊資料庫、鐵路資訊資料庫、航船資訊資料庫、公路資訊資料庫、酒店產品資料庫、旅行社產品資料庫、行程資訊資料庫等）。5．系統關聯內部辦公網、管理業務網、公共商務網三網之間的關係是相對獨立、間接支撐、逐步深化的。首先，根據這三個網的業務要求和用戶對象的不同，三網之間必須保持相對的獨立，在物理上分開，各自配置獨立的網路設備、系統伺服器、工作站等設備，以保證網路的安全性，防止非法用戶的進入。另一方面，它們之間通過資訊的流向，具有一定的間接聯繫（例如利用存儲介質進行數據交換）。因為內聯網路的數據來源的相當一部分是需要由外部網路的數據生成的，因此，外層網路的數據在某種程度上也支撐著內層網路的應用。同時，經過一系列業務系統的處理，數據的形式也發生變化，逐步由微觀數據轉變成宏觀的數據，形成一種逐步深化的趨勢。本章關鍵術語電子政務政務資訊化旅遊政務資訊資源旅遊政務資訊化旅遊政府公眾網旅遊資料庫旅遊機關專網辦公資訊處理平臺辦公資訊系統金旅工程4.1旅遊管理資訊系統概述4.1.1資訊系統及其作用1．系統及其特徵系統是指在一定環境中，為了達到某一特定功能而相互聯繫、相互作用的若干個要素（部件）所組成的有機整體，它一般都由輸入、輸出、處理、回饋、控制五個部分組成.系統的特徵包括:（1）整體性（2）目的性（3）層次性（4）環境適應性2．資訊系統的含義資訊系統就是一系列相互關聯的可以輸入、處理、輸出數據和資訊，並提供回饋、控制機制以實現某個目標的元素或組成部分的集合，它根據系統目標的需要，對輸入的數據進行加工處理，代替人工處理的繁瑣、重複勞動，為管理決策提供及時、準確的資訊。資訊系統包括資訊處理系統和資訊傳輸系統兩個方面。3．資訊系統的作用資訊系統的作用是對資訊進行採集、處理、存儲、管理、檢索和傳輸，並能向有關人員提供有用的資訊。具體來說包括:（1）資訊採集（2）資訊處理（3）資訊存儲（4）資訊管理（5）資訊檢索（6）資訊傳輸4.1.2管理資訊系統的含義管理資訊系統是一個由人、電腦等組成的，能進行管理資訊收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統。它能實測企業的各種運行情況，利用過去的數據預測未來，從全局出發輔助企業進行決策，利用資訊控制企業的行為，幫助企業實現其規劃目標。管理資訊系統具有三個基本要素，分別是：系統的觀點；數學的方法；電腦的應用。4.1.3管理資訊系統的結構1．管理資訊系統的概念結構2．管理資訊系統的層次結構3．管理資訊系統的功能結構4.1.4旅遊管理資訊系統及其功能旅遊管理資訊系統在結構上由三個部分組成：第一，數據處理系統部分；第二，分析部分；第三，決策部分。一個完整的旅遊管理資訊系統應該具有以下幾項功能：1．數據處理2．事務處理3．預測功能4．計畫功能5．控制功能6．輔助決策功能4.2旅遊管理資訊系統的技術基礎與運行環境4.2.1資訊技術及其在旅遊行業中的運用1．資訊技術的定義資訊技術是指能夠擴展人的資訊器官功能，完成資訊的獲取、處理、分析、儲存、傳遞、利用等功能的一種技術，資訊技術中的主要設備包括電腦、有線電視、電話、傳真、互聯網、內部網、外部網等。

2．資訊技術的主要內容從功能上分析，資訊技術主要包括資訊的開發技術和管理技術。3．資訊技術在旅遊業中的應用4.2.2旅遊管理資訊系統中的數據處理技術1．數據處理及其目的數據處理就是把來自科學研究、生產實踐和社會經濟活動等領域中的原始數據，應用一定的設備和手段，按照一定的使用要求，加工成另一種形式的數據。在內容上，數據處理包括的專案主要有：數據收集、數據轉換、數據篩選、數據分組、數據排序、數據組織、數據運算、數據存儲、數據檢索以及數據輸出。數據處理的目的可歸納為以下幾點：（1）把數據轉換成便於觀察分析、傳送或進一步處理的形式。（2）從大量的原始數據中抽取、推導出對人們有價值的資訊，作為行動決策的依據。（3）科學地保存和管理已經處理過的大量數據，以便人們利用這些寶貴的資訊資源。2．資料庫系統及其組成所謂資料庫系統，就是由電腦系統、數據、資料庫管理系統和有關人員組成的具有高度組織的總體。資料庫系統的主要組成部分包括：電腦系統資料庫資料庫管理系統各類有關人員。

3．數據倉庫簡介所謂數據倉庫，就是面向主題的、集成的、不可更新的（穩定性），隨時間不斷變化（不同時間）的數據集合，用以支持經營管理中的決策制定過程。4．數據挖掘簡介數據挖掘是一個利用各種分析方法和分析工具在大規模海量數據中建立模型和發現數據間關係，從而抽取出有效的、新穎的和潛在有用的知識，用來做出決策和預測的過程。5．聯機數據處理聯機事務處理（OnlineTransactionProcessing，OLTP）是以資料庫為基礎，面對的是操作人員和基層管理人員，對基本數據進行查詢和增、刪、改等處理。它涉及到對要輸入的資訊進行收集和處理；反過來，再對收集到的和經過處理的資訊加以利用，去更新已有的資訊。6．聯機分析處理聯機分析處理是一種支持決策而進行的資訊處理方式，它需要通過數據倉庫技術來實現。與聯機事務處理相比，聯機分析處理具有快速性、可分析性、多維性、資訊性等特徵。4.2.3旅遊管理資訊系統的硬體體系結構1．單機方式2．主機/終端方式3．檔伺服器/工作站方式4．客戶機/伺服器結構5．流覽器/伺服器方式4.2.4旅遊管理資訊系統的網路環境1．電腦網絡概述2．常用聯網設備介紹3．因特網（Internet）介紹4．企業內部網（Intranet）介紹5．企業網間網（Extranet）介紹4.3旅遊管理資訊系統開發概述

4.3.1資訊系統發展的階段論1．初裝2．蔓延3．控制4．集成5．數據管理6．成熟4.3.2旅遊管理資訊系統開發的原則1．實用性原則2．系統性原則3．符合軟體工程規範的原則4．逐步完善，逐步發展的原則4.3.3旅遊管理資訊系統的開發策略1．自下而上的開發策略2．自上而下的開發策略4.3.4旅遊管理資訊系統的開發方式1．自行開發2．委託開發3．利用現成軟體包開發4.3.5旅遊管理資訊系統開發前的準備工作1．資訊系統開發的基本條件第一，高層高度重視，中層積極支持，業務人員踴躍參與；第二，必須有建立MIS的實際需求和迫切性；第三，必須要有一定的科學管理基礎；第四，必須有必要的投資保證；第五，單位有必要的技術人才。2．資訊系統開發前的準備工作（1）管理基礎準備（2）組織準備（3）技術準備（4）開發方式的準備

4.3.6旅遊管理資訊系統的結構化開發方法介紹1．結構化系統開發方法的基本思想開發時，先將整個資訊系統開發過程劃分為若干個相對獨立的階段（系統規劃、系統分析、系統設計、系統實施、系統運行與維護等）。在前三個階段堅持自頂向下地對系統進行結構化劃分：在系統調查和理順管理業務時，從最頂層的管理業務入手，逐步深入至最基層；在系統分析階段，提出目標系統方案；在系統設計時，從宏觀整體考慮入手，先考慮系統整體的優化，然後再考慮局部的優化問題；在系統實施階段，堅持自底向上地逐步實施，即組織人員從最基層的模組做起（編程），然後按照系統設計的結構，將模組一個個拼接到一起進行調試，自底向上、逐步地構成整個系統。最後，運行維護階段，通過實際運行，發現系統中的問題，進行維護，並在適當時機做出系統應用效果的評價。2．結構化系統開發方法的開發過程4.4旅遊管理資訊系統的實施、運行與維護4.4.1旅遊管理資訊系統的實施1．系統實施的內容建立硬、軟體環境，選擇開發環境和工具；進行硬體設施的購置和安裝，實現物理系統；進行系統測試，排除錯誤並完善功能；裝載數據，系統試運行，做局部調整；用戶技術培訓和操作培訓；進行系統交接；制訂系統管理和操作制度,正確運行系統；維護系統，實現設計目標，發揮最大效益。2．系統實施的關鍵問題（1）管理因素系統實施要涉及到開發人員、測試人員、各級管理人員，涉及到大量物資、設備、資金和場地，涉及各個部門及應用環境，執行過程中情況十分複雜，如果沒有強有力的管理措施，系統實施工作將無法進行。系統實施的第一步就是要建立一個由旅遊企業主要領導掛帥的領導班子。另外，還要注意各部門人員之間在行動上和思想上的協同，同時，人員的培訓也是系統實施中的一項重要工作，培訓品質的好壞直接關係到系統未來的效益，企業必須給予足夠的重視。（2）技術因素第一，數據的整理與規範化。第二，軟硬體及網路環境的建設。第三，開發技術選擇和使用。4.4.2旅遊管理資訊系統的轉換1．系統轉換前的準備工作（1）數據準備（2）文檔準備（3）用戶培訓2．系統轉換的方式（1）直接轉換（2）平行轉換（3）分段轉換4.4.3旅遊管理資訊系統的運行管理1．資訊系統運行的管理機構（1）旅遊企業資訊系統管理機構的設置（2）資訊系統管理機構的職能（3）資訊系統管理機構與旅遊企業其他機構的關係2．資訊系統運行管理的內容（1）系統運行情況的記錄（2）系統運行的日常維護（3）對資訊系統運行中一些突發事件的處理（4）做好系統文檔的管理

3．運行管理規章制度4.4.4旅遊管理資訊系統的維護1．硬體設備維護2．程式及文檔維護3．數據維護4.5旅遊管理資訊系統的安全管理4.5.1影響旅遊管理資訊系統安全的因素1．人為因素2．自然因素3．技術因素4.5.2加強系統安全的常用措施1．嚴格制度管理2．加強宣傳教育4.5.3保障系統安全的主要技術對策1．安全監視技術2．“防火牆”技術3．電腦安全加權4．用戶認證技術5．電腦數據加密技術4.5.4一般旅遊企業採用的系統安全方案（1）加強系統安全的制度建設，進行安全知識宣傳，加強系統使用人員的安全意識。（2）直接利用操作系統、資料庫、電子郵件以及應用系統提供的安全控制機制，對用戶的許可權進行控制和管理。（3）在網路內的桌面工作站上安裝防病毒軟體，加強病毒防範。（4）在Intranet與Internet的連接處加裝防火牆和隔離設備。（5）對重要資訊的傳輸採用加密技術和數字簽名技術。4.6旅遊景區電子門票管理資訊系統應用實例4.6.1電子門票管理資訊系統概述1．電子門票簡介旅遊景區電子門票系統是以資訊技術與通訊技術為基礎，利用光碟或磁卡作為通行電子門票即入門卡，結合智能卡與身份識別技術、電子技術、磁記錄技術、單片機技術、自動控制技術、精密機械加工技術及電腦網絡技術等諸多高科技技術，從而實現了電腦售票、驗票、查詢、匯總、統計、報表等各種門票通道控制管理功能，具有全方位的即時監控和管理功能，對於提高景區景點的現代化管理水準有著顯著的經濟效益和社會效益。2．電子門票的優點

電子門票系統代替傳統的人工售票、人工檢票模式，具有無可比擬的優越性。具體內容詳見教材P1264.6.2電子門票管理資訊系統的組成1．總體結構2．電子門票種類（1）多媒體光碟形電子門票（2）磁卡（IC卡）電子門票3．電子門票識別系統（1）射頻識別技術（2）數字指紋技術（3）條碼識別技術。4．通道控制系統（1）自動控制三杆機通道（2）人工掃描識別通道等4.6.3電子門票管理資訊系統的設計與開發1．系統設計原則2．系統的體系結構3．系統的模組組成及其功能4.6.4電子門票管理資訊系統的工作流程1．遊客2．售票員3．售票處主任4．財務人員5．經理本章關鍵術語資訊系統管理資訊系統（MIS）旅遊管理資訊系統（TMIS）資訊技術（IT）數據處理資料庫系統（DBS）數據倉庫（DW）數據挖掘（DM）聯機處理（OLTP）聯機分析（OLAP）電腦網絡LANWANMAN

本章關鍵術語（cont.）有線網光纖網無線網對等網主從結構伺服器/工作站方式

C/S方式B/S方式InternetIntranetExtranet諾蘭模型結構化方法系統規劃系統分析系統設計系統實施系統轉換系統運行系統維護系統安全安全監視防火牆安全加權用戶認證數據加密電子門票系統射頻識別技術指紋識別技術條碼識別技術復習思考題1．什麼是系統？它具有哪些基本特徵？2．什麼是資訊系統？它有什麼作用？3．什麼是管理資訊系統？它的三個基本要素是什麼？4．什麼是管理資訊系統的結構？請分別說出管理資訊系統的概念結構、層次結構與功能結構。5．請說明旅遊管理資訊系統的含義與功能。6．什麼是資訊技術？它主要包括哪些內容？它在各類旅遊企業中各有什麼用途？7．什麼是數據處理？包括哪些內容？其目的是什麼？8．數據處理的發展過程大致經歷了哪些階段？每個階段各有什麼特點？9．試分析說明數據倉庫技術與數據挖掘技術在旅遊資訊管理中的用途。復習思考題（cont.1）10．什麼是聯機處理（OLTP）和聯機分析（OLAP）？請舉例說明它們在旅遊企業資訊化管理中有什麼用途。11．旅遊管理資訊系統的硬體結構大致經過了哪幾個階段？目前的主流形式是什麼？12．什麼是電腦網絡？它可以如何分類？13．請說明常用網路聯網設備的名稱、功能和特點。14．什麼是Intranet？它有什麼功能特點？15．什麼是Extranet？它有什麼功能特點？16．請說明描述資訊系統發展過程的諾蘭階段模型的含義。17．旅遊管理資訊系統開發的方式有哪些？各有什麼特點？18．說明結構化系統開發方法的基本思想和開發流程。5.1旅遊企業網站建設5.1.1旅遊企業網站的功能與定位旅遊企業網站的功能1．確立公司品牌形象2．展示旅遊企業的產品與服務3．開展網上行銷和資訊發佈4．做好客戶服務並建立良好的客戶關係5．縮短推出新產品和打開新市場的週期6．開展網上銷售並促進網上聯盟的建立旅遊企業網站的定位要考慮三方面的問題：一是旅遊企業網站的建設投入與旅遊企業的實力相結合。二是網路內容與現有企業業務結合。三是網站建設與企業發展戰略結合。5.1.2旅遊企業網站的製作流程1．網站需求分析2．內部需求診斷3．方案設計4．價格協商5．製作發佈6．網站維護5.1.3旅遊企業網站建設和運營中的主要工作1．網站策劃2．網頁設計製作3．多媒體功能的設計、製作4．網站功能模組的設計、製作5．網站的推廣6．網站的維護5.2旅遊企業的網路行銷5.2.1網路行銷的含義及其主要形式網路行銷是指利用互聯網等電子手段進行的行銷活動。網路行銷作為新的行銷方式和行銷手段實現企業行銷目標，它的內容豐富，形式多樣。下麵是網路行銷中經常採用的一些主要形式。1．網上市場調查2．網上消費者行為分析3．網路行銷策略制定4．網上產品和服務行銷5．網上價格行銷6．網上管道選擇與直銷7．網上促銷與網路廣告5.2.2網路行銷的特點1．跨時空2．多媒體3．互動式4．擬人化5．成長性6．整合性7．超前性8．高效性9．經濟性10．技術性5.2.3網路行銷在旅遊企業中的應用分析1．旅遊企業應用網路行銷的可行性2．網路行銷在旅遊業中的主要應用3．旅遊網路行銷與傳統行銷方式的關係4．目前旅遊行銷中廣泛利用Internet的困難5.3旅遊企業電腦預訂系統5.3.1電腦預訂系統的概念與功能優勢電腦預訂系統（CRS）是一個專供旅遊業內部使用的電腦預訂網路，它一端聯繫航空公司、飯店等旅遊服務供應單位，另一端聯繫分佈在各地的旅行社等銷售單位，為旅客預訂機票、客房等服務，並輔之以由上述各單位參加的銀行清算計畫（BSP）進行費用結算。目前，CRS已經廣泛地應用於旅行社、酒店的業務部門，商旅服務公司，專業的酒店訂房中心，各種旅遊服務網站以及大型企業的預訂業務中心。其主要功能優勢包括：1．方便客人訂房2．贏得客人信賴3．即時獲取資訊5.3.2電腦預訂系統的發展過程1．航空公司電腦預訂系統的發展2．全球訂房網路系統的主要類型3．大型飯店集團中央預訂系統的發展5.3.3電腦預訂系統的主要應用案例分析：澳大利亞中心海岸旅遊度假區的電腦網絡預訂系統（具體內容詳見教材P153～156）

5.3.4電腦預訂系統的未來趨勢5.4全球分銷系統5.4.1全球分銷系統的概念全球分銷系統（GlobalDistributionSystem，簡稱GDS）是以國際性航空公司為龍頭，與連鎖飯店、度假村、汽車租賃公司、鐵路公司、旅遊公司等旅遊相關企業形成聯盟共同建設的，提供航班訂位、訂房、旅遊預訂等綜合服務的分銷與資訊服務的電腦技術及網路服務系統的總稱。該系統在近十年以來獲得了迅速的發展，已經成為旅遊網路行銷的一種重要管道。5.4.2GDS與互聯網旅遊電子商務的特徵對比電腦預訂系統（CRS）和全球分銷系統（GDS）的誕生和廣泛應用早於互聯網。GDS以使用專用的增值網路為特徵。GDS與互聯網旅遊電子商務相比較，既有共同點，又有差異性。GDS與互聯網旅遊電子商務的特徵對比具體內容詳見教材表5-2。5.4.3國外全球分銷系統的現狀與發展趨勢1．國外GDS的發展現狀目前國外較為知名的GDS網路系統有Galileo、Apollo、Amadus、Sabre、Worldspan、Axess、Sahara等。加入全球分銷系統組織的各個飯店集團或獨立酒店都可以使用GDS開展預訂服務。

2．國外GDS的發展趨勢目前，全球分銷系統的發展呈現三大趨勢。（1）GDS經營業務的多元化（2）GDS與互聯網的合作與融合（3）票務體系和金融結算系統的創新。5.4.4中國民航GDS介紹1．中國民航GDS的建設背景2．中國民航GDS建設的基本思路3．中國民航GDS建設的目標4．中國民航GDS的主要功能5．中國民航GDS的結構組成6．中國GDS建設的作用和意義5.5旅遊目的地行銷系統5.5.1遊客的旅遊資訊需求在外出旅行之前，人們往往事先收集各種旅遊資訊，然後根據自己的主觀偏好做出旅遊計畫，這就是旅遊決策。其實一個完整的旅遊決策過程包括五個階段，分別是認識需求、尋找資訊、判斷選擇、確定方案和事後評價。旅遊者從出發前到旅遊時所需要的資訊是多方面的，涉及到構成旅遊活動的行、住、食、遊、購、娛六要素的每一個方面及相關部門。教材的表5-3列出了旅遊者的基本資訊需求。遊客企圖通過資訊搜尋手段減少有關的不確定因素來提高他們的旅遊品質。5.5.2旅遊目的地資訊系統建設當前各個旅遊目的地政府管理部門紛紛投資建立旅遊目的地資訊系統，以便幫助旅遊者迅速、全面獲得目的地旅遊資訊，以便制訂決策。建設旅遊目的地資訊系統的主要目的和任務，是按照統一的標準，有選擇地對旅遊目的地資訊進行採集、提供和分析，為旅遊者決策、籌畫旅遊、開展旅遊活動提供線上幫助，激發潛在的旅遊消費。旅遊目的地資訊系統中的資訊，一般通過互聯網站表現出來；同時還需要支持資訊亭觸摸屏、旅遊問訊中心等公共資訊服務設施，同時還能夠將相關資源提供給旅行商，讓其用於出版光碟或平面出版物。5.5.3旅遊目的地行銷系統的概念與特徵1．旅遊目的地行銷系統的概念2．旅遊目的地行銷系統與傳統行銷模式的關係3．旅遊目的地行銷系統的應用者4．旅遊目的地行銷系統的特徵5.5.4國外旅遊目的地行銷系統的發展與運用1．奧地利蒂羅爾省旅遊局的TIScover系統2．芬蘭旅遊局的MIS、PROMIS及RELIS系統3．愛爾蘭的Gulliver系統5.5.5中國旅遊目的地行銷系統的建設與發展隨著中國加入WTO，各行業需要與國際接軌，國外旅遊企業將逐步進入中國。因此，旅遊資訊化建設在中國也越來越受到關注和重視。旅遊城市（目的地）行銷系統不僅能有效實現目的地城市及旅遊企業的資訊化建設，其兼具的資訊技術基礎上與傳統旅遊行銷支持融合，被認為是資訊化時代中形成的新的旅遊行銷模式，對中國旅遊行銷勢必產生深遠影響。2002年10月30日，中國第一個旅遊目的地行銷系統——南海旅遊目的地行銷系統，經過半年時間的建設和“十一”期間的試運行，宣佈正式建設成功。

5.5.6中國“金旅工程”中的旅遊目的地行銷系統1．旅遊目的地行銷系統的結構設計2．旅遊目的地行銷系統與旅遊業各方面的關係3．旅遊目的地行銷系統的功能4．旅遊目的地行銷系統作用展望5.6我國旅遊業網路行銷發展策略探討5.6.1目前中國旅遊企業網路行銷的主要模式1．電腦預訂系統（CRS1）2．大型飯店集團中央預訂系統（CRS）3．全球分銷系統（GDS）4．綜合性行銷網站5．旅遊企業單位網站5.6.2中國旅遊業網路行銷的發展方向1．第三方代理行銷2．建立企業網站5.6.3展望我國第三代旅遊業網路行銷1．第三代旅遊業網路行銷是大勢所趨2．第三代旅遊業網路行銷的特徵3．第三代旅遊業網路行銷對中國旅遊企業的意義本章關鍵術語網站建設網路行銷旅遊網路行銷電腦預訂系統（CRS）全球分銷系統（GDS）目的地資訊系統（DIS）目的地行銷系統（DMS）第三方代理網路行銷復習思考題1．一個完善的旅遊企業網站應具備哪幾個方面的主要功能？旅遊企業應該如何考慮自己網站的定位問題？2．請說明旅遊企業網站的製作流程。3．旅遊企業網站建設和運營中需要作哪些主要工作？4．什麼是網路行銷？它主要採用哪些表現形式？5．網路行銷有什麼特點？請分析說明它在旅遊企業中應用的可行性及其制約因素。6．旅遊企業開展網路行銷需要採用哪些主要策略？7．什麼是電腦預訂系統？其功能優勢主要表現在哪些方面？8．什麼是全球分銷系統？請說明中國民航GDS系統的建設現狀。9．什麼是旅遊目的地資訊系統？它主要包括哪些內容？其開發目的是什麼？6.1電子商務概述6.1.1電子商務的概念狹義的電子商務（E-commerce）是指以現代互聯網技術為依託進行物品和服務交換的商業活動；廣義的電子商務（E-business）就是指通過各類電腦網絡進行的一切有償商業活動和非贏利交往或服務活動。如企業內部的商業資訊共用、企業之間的商業數據交換、網路購物以及網上的免費教育等。從企業角度出發，電子商務是基於電腦的軟硬體、網路通信等基礎上的經濟活動。它以Internet、Intranet和Extranet作為載體，幫助企業有效地完成自身的各項經營管理活動，完善企業之間的商業貿易和合作關係，併發展和密切個體消費者與企業之間的聯繫，最終降低產、供、銷的成本，增加企業利潤，開闢新的市場。6.1.2電子商務的特點與功能1．電子商務的特點（1）交易市場龐大（2）交易速度快捷（3）交易過程虛擬（4）交易成本低廉（5）交易環節透明2．電子商務的主要功能（1）業務組織與運作

（2）資訊平臺（3）網上採購和分銷

（4）網上銷售

（5）網上支付

（6）網上調查

（7）網上金融服務

6.1.3電子商務的主要內容1．企業間的電子商務（BtoB）

具體內容詳見表6－12．企業對消費者的電子商務（BtoC）具體內容詳見表6－23．企業與政府之間的電子商務（BtoG）4．消費者與政府之間的電子商務（CtoG）5．消費者與消費者之間的電子商務（CtoC）6.1.4電子商務的實現方式1．EDI2．Internet3．Intranet6.1.5我國電子商務的發展狀況1．發展電子商務的意義2．我國電子商務發展的現狀3．我國電子商務發展的問題分析4．我國電子商務發展應採取的對策6.2旅遊電子商務基本知識6.2.1旅遊業與電子商務結合是一種必然趨勢1．旅遊產品自身特點適合發展電子商務2．旅遊消費的獨特性是進行旅遊電子商務的基礎3．市場競爭與“入世”的挑戰是我國發展旅遊電子商務的外在動力4．旅遊者個性化服務要求旅遊業與電子商務結合5．從旅行社自身角度出發也應該結合電子商務旅遊電子商務的出現是旅遊業的曙光，應用它不僅可以提高效率，降低成本，尋求新的利潤增長點，而且可以增強企業的競爭力，保持高速地增長，從容應對國際旅遊機構的競爭。6.2.2旅遊電子商務的定義與內涵－1世界旅遊組織的定義：“旅遊電子商務就是通過先進的資訊技術手段改進旅遊機構內部和對外的連通性，即改進旅遊企業之間、旅遊企業與上游供應商之間、旅遊企業與旅遊者之間的交流與交易，改進旅遊企業內部業務流程，增進知識共用”。楊春宇教授的定義：“旅遊電子商務是旅遊企業基於Internet提供的互聯網路技術，使用電腦技術、電子通信技術與企業購銷網路系統聯通而形成的一種新型的商業活動。6.2.2旅遊電子商務的定義與內涵－2資訊化專家陳禹的定義：“旅遊電子商務是一個以資訊技術服務為支撐的全球商務活動的動態發展過程。旅遊電子商務不應該僅僅被看作是一種互聯網的線上銷售模式，更重要的是它標誌著企業與企業之間、企業與消費者之間、企業與政府行政管理部門之間的資訊交流實現了數位化的處理過程，而且它們會相互影響，相互促進，這種變革甚至會最終影響政府管理旅遊的職能、旅遊教育、社會等各個方面的變革”國家旅遊業資訊化月刊《金旅指南》主編巫寧認為：“旅遊電子商務是指通過現代網路資訊技術手段實現旅遊商務活動各環節的電子化，包括通過網路發佈、交流旅遊基本資訊和旅遊商務資訊，以電子手段進行旅遊宣傳促銷、開展旅遊售前售後服務；進行電子旅遊交易，也包括旅遊企業內部流程的電子化及管理資訊系統的應用等”。6.2.3旅遊電子商務的功能1．資訊查詢服務2．線上預訂服務3．客戶服務4．代理人服務5．網上促銷6.2.4旅遊電子商務發展的產業影響1．旅遊電子商務促進旅遊企業組織機構的調整2．旅遊電子商務改變了旅遊產業的發展環境3．旅遊電子商務帶來了傳統旅遊市場結構的轉型4．旅遊電子商務有助於旅遊業集合競爭力的提高6.3旅遊電子商務的類型劃分6.3.1旅遊電子商務按交易形式的類型劃分1．B2B交易形式2．B2E交易模式3．B2C交易模式4．C2B交易模式6.3.2旅遊電子商務按資訊終端的類型劃分1．網站電子商務2．語音電子商務3．移動電子商務4．多媒體電子商務6.4旅遊電子商務的體系結構6.4.1旅遊電子商務活動的多方參與性由資訊技術推動而形成的旅遊電子商務，不僅僅是旅遊機構如何利用資訊技術提高業務效率和降低商務活動成本的問題，還涉及到為保證旅遊電子商務順利進行所需的設施和技術支持，配套完善的市場環境和管理手段，有多個方面的力量都將參與其中。包括：各類旅遊企業、旅遊行銷機構和旅遊者提供支付結算手段和物流配送服務的相關單位專業的電子商務服務商6.4.2旅遊電子商務內容的網狀溝通性6.4.3旅遊電子商務的組成要素1．網路資訊系統2．電子商務服務商3．旅遊電子商務的參與主體4．旅遊資訊化組織5．支付結算與物流配送體系6.5旅遊電子商務的發展現狀與趨勢6.5.1國外旅遊電子商務的發展現狀目前，網路旅遊與出版物、軟體並稱為最適合發展電子商務的三大行業。世界旅遊組織2001年的報告指出，全球旅遊電子商務連續5年以350％以上的速度增長；今後五年間，世界主要旅遊客源地約1/4的旅遊產品訂購將通過互聯網進行。據美國著名的CRG研究公司的統計，2002年全球旅遊業電子商務銷售額突破630億美元，占全球電子商務總額的20％以上。互聯網已成為當前發達國家旅遊者最主要的資訊來源管道。目前，在發達國家旅遊電子商務出現了一種“兩極對壘”現象。一極是大型旅遊電子商務網站或全球化旅遊企業集團它們的優勢是能提供非常多樣的旅遊產品。另一極是提供特色旅遊產品或服務的小型旅遊企業，它們的優勢是小而精，專門服務於小的細分市場，並在他們從事的領域成為專家。6.5.2我國旅遊電子商務發展現狀1．政府對旅遊電子商務工作的推進國家旅遊局資訊中心是國家旅遊電子商務的主管部門，其目前正在開展旅遊行業資訊化建設重大工程