医务礼仪与职业形象塑造

医务礼仪与职业形象塑造

第一章礼仪导则礼仪导言“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的时机，另一分钟让他们喜欢你〞。——罗伯特〔英国形象设计师〕“三秒钟〞印象60%外表仪表40%声音谈话内容为什么要推行医务礼仪？案例—我不信任医生11月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，产妇母子双亡〞的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生〞。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。真实瞬间患者于医院接触分为三个层次资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。如何赢得患者的信任，是现代医院竞争中必须思考的一个主题！判断一个人的人品、素质，第一印象占80%1、服装〔颜色、衣服的种类与设计、穿着〕2、头发、化装〔发型、化装的浓淡，清洁程度〕3、态度〔姿势、表情、声音、谈吐〕人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！〞或“这人真讨厌！〞两种。资料：观风气识医院某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮助指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。〞朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？〞笔者答复：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。如果医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得疑心，这种医院最好别选。〞?健康报衣风与医风医务人员假设要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风〞。在某些医院，医务人员“衣风〞不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使〞之感。医务人员都应培养良好的“衣风〞并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成局部。?河南省卫生网?资料北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。与某市级中心医院院长夜查房，院长的感受：查房之后我感觉很不满意：1脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；1检查医患沟通，该标准沟通的一句也没有沟通，不需标准的沟通都沟通了；1确立规那么很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原那么问题。我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。?下一个轮到你?[美]埃勒瑞·萨姆森

会议中铃声响起；开会时剪指甲；吸烟；随地吐谈；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；在公共场合抖腿；当众打呵欠；当众频频看表……这些不良举止在你身上有表达吗?注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。通过礼仪培训将——

讲礼仪就是搞形式主义吗？小测验请描述图中的女士，她大约几岁、长相如何、身份又如何？图形图形一图形二图形三这个测验给了您什么样的启示？不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅10秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。思维是行为与态度的根本，我们的一言一行脱离不了思维的影响。案例可以引申到如何认识“礼仪推广〞工作中。一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。这个测验给了您什么样的启示？礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪等。

案例：老人的临终遗言据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员说话能小声一点，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，不要在病区大喊大叫，最好也不要带进透析室之类的操作间，以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上尽可能有个轻松、愉快的表情。因为有的医生给病人看病的时候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份遗言中你想到了什么？作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪标准，才能真正创造一个受患者及家属欢送的就诊环境。夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。〞正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。〞随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。〞竟成了夏老临终最后的一句话。礼仪的概念

礼仪是人们在社会活动中所形成的行为标准与准那么。◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开什么是医务礼仪医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。南开大学教学楼内40个字的镜铭面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。第二章医务形象塑造本章要点仪容标准01表情标准02工作装标准03仪容标准——发型发式

男士要求：

鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型，和职业身份不符合。

女士要求

女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。仪容就是指人的容貌。医务人员的容貌适当地修饰十分必要，它既表达自尊自爱及严谨的风格，又表现对患者及其家属的尊重。医务人员的修饰仪容根本要求是：美观、整洁、卫生、简单、得体。仪容标准——面容要求要注意面部的清洁和适当的修饰。健康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感；女员工有哪些不良的形象？男员工有哪些不良的形象？男女员工不良的仪容形象女员工不良职业形象：1、浓妆艳抹；2、不修边幅；3、倦怠冷漠。男员工不良职业形象：1、不修剪胡须；2、鼻毛外溢；3、烟味浓烈。良好的职业形象是岗位要求的一部分，不是你喜欢不喜欢的问题！仪容仪表常见缺陷素面朝天浓妆艳抹披头散发染颜色过度夸张的头发留长指甲、染颜色夸张的指甲油戴多枚戒指或手部过度装饰戴夸张的耳环或戴多副耳丁佩带脚链头发整洁且经过梳理平整。化装简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。标识牌是否整齐挂于胸前。在早交接班会上应该做如下方面的岗前的检查礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关心、亲切的语气关注、会神的目光微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。如何微笑呢？微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导、同事和熟人。微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑与共情案例共情什么是医患沟通中的共情？①医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一起，有共鸣；②患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。微笑与共情表情标准——注意目光的交流

在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。

与人交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的50-70%，每次视线接触3秒钟左右。目光代表的是关心和关注，把目光柔和地“照”在患者及其患者家属的脸上！“眉目传情〞视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。注视的忌讳防止紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需要；防止上下反复打量；防止挤眉弄眼，好似在暗示；不允许斜视、审视患者及家属；不允许盛气凌人的俯视患者及家属。目光展现的是平和、关爱！着装常见缺陷

［服装］不佩带胸牌上岗工作服有污迹、皱折纽扣脱落，胶布弥补服装不统一长裙下摆露在工作服外面帽衫露在工作服外面过度夸张的高领衫露在工作服外面

［鞋］＊穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲油＊踩倒鞋跟穿第三章医务礼仪规范本章要点举止标准01手势标准02举止标准举止规则：优雅大方、得体规范、服务患者！根本仪态标准——站姿挺胸、收腹、提臀、外展，下颌微收，两手相握自然置于下腹。良好的站姿表达静态美、礼貌、稳重、有教养。

站姿常见缺陷东倒西歪倚靠桌椅双手抱臂双手插兜

根本仪态标准——走姿女士：步伐轻盈、端庄、文雅，显示温柔之美；巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要加快步伐，表达紧张有序、忙而不乱的业务能力，增加患者的平安感。走姿常见缺陷脚不离地勾肩搭背双手插兜左摇右摆走姿特例上下楼梯：右上右下的原那么，有急事的人可以快速的从左侧通过；进出电梯：请对方先进先出，对于无人操作的电梯要先进后出，以方便控制电梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；开关门：门朝外开，你如何站位引领客人？门朝里开，你如何站位引领客人？引领１.走在客人左前方一米远处；２.边走边答复客人问题并作简要介绍；３.注意提醒客人路况和其他危险情况。举止礼仪—蹲姿左脚在前右脚稍后，双腿靠紧、臀部向下。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物。深坐

——松懈轻闲中坐

——沉稳严谨浅坐

——谦虚恭敬优美的坐姿根本仪态——坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男士可略分开〕，头平正，挺胸、收腹、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿女士四种坐姿，男士一种坐姿！切忌！坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开；谨防“4〞型腿；最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起患者心理的反感。坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行为！坐姿常见缺陷

东倒西歪

懒散松懈

双腿抖动

两膝分开

始终深坐

手搭椅背手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的标准和手势的含义。手势中一般包括：指示、递送、接取、展示在示意方向或人物时：应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时：应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手势搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开〞的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开〞的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。开门次序1、向外开门时A、先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进〞并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进〞并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。医院员工早晨见面时互相问候“早〞、“早上好！〞等〔上午10点钟前〕。因公外出应向科室内的其他人打招呼。在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见〞、“再见〞、“Bye-Bye〞等。举止的禁忌当众过长时间接打个人或收发信息当众嚼口香糖当众吃东西当众修剪指甲第四章医务办公礼仪本章要点见面礼仪01办公室礼仪02礼仪03日常就餐04工作会议05医务工作礼仪06见面礼仪——致意1、点头礼：适用于不便与对方交谈的场合。在会场上或在与他人谈话时遇见熟人，和相识者在一个场合屡次见面，或仅与一面之交的人在社交场合见面都可以行点头礼。另外在工作场合遇到患者或在社交场合遇到领导可以行点头礼。点头礼的具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅度过大。见面礼仪——以手致意挥手道别：是医务人员祝福患者康复的常规手势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。拱手礼：适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齐眉，上下摇动几下。鞠躬礼：表示敬重、感谢、欢送。要距离对方2米左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视对方。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发言者或演讲者都要在前台行鞠躬礼。见面礼仪——其他礼仪注目礼：神情专注，手臂自然下垂，不可插兜，表情严肃，在升国旗、游行检阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适用于注目礼问候：每天早上第一次见到同事时，要以“您好！〞问候，向多人问候由尊而次、由近及远。见面礼仪——称谓生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小工作中：姓氏加职务和职称不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼介绍集体介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。替别人做介绍时根本规那么是：介绍双方时，先卑后尊。而介绍其中各自一方时，那么应领先尊后卑。握手握手时间一般在三秒为宜。彼此最佳的距离为一米左右。切不可带着手套与人握手，别人在握手时，插上去。握手时不能仅仅握住对方的手指尖，也不能只递给对方一截冷冰冰的手指尖。握手的姿势强调“五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手的顺序握手时，伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？二、主人与到访的客人谁先伸手？三、客人告辞，主客谁先伸手？四、医务人员为患者诊治中，除非患者及家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和他们相握。原那么：名片的使用名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋〔但不可放在裤兜里〕。要保持名片或名片夹的清洁、平整。如何递交名片？递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多照顾〞、“请多指教〞之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理〞、“X教授〞等。无职务、职称时，称“X先生〞、“X小姐〞等，而尽量不使用“你〞字，或直呼其名。必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

如何接拿名片？请记住，身体语言的另一局部是整洁，包括个人形象的整洁和环境的整洁你更喜欢在怎样的环境中工作？礼仪接听的礼仪拨打的礼仪投诉的处理礼仪您会接吗？不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响三声接起，超过三声应表示久等歉意。热情问候并报出医院或部门名称。如：“您好！**医院〞接听不能使用“喂〞！是否使用“喂〞是职业水准的分水岭。如果对方打错，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。谁先挂断？待对方挂断后再轻放。如果两个单位都做了同样的规定那么无操作性，此时尊者、客户或主叫方先挂断。要确保轻声挂断。对投诉的处理态度要认真：积极、平静、认真，患者说过头的话情有可原，对待抱怨应以同情心进行抚慰，对于工作态度、流程等方面的投诉先致歉并表示感谢；中不管是投诉还是抱怨，先稳定情绪再处理事情的原那么；反响要及时：及时反响不仅是对患者和家属，还包括对医院的领导。礼仪会议位次——商务会议、谈判面对门的位置是客方的位置，主人一般背对门而坐。会议主席台座次摆放原那么：居中为上，以右为上，前排为上。6421357谈判中主谈人员应在自己一方居中而坐。会议人员解决问题型〔<5人〕调查问题型〔<10人〕工作展示型〔<30人〕发动型〔越多越好〕当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。----3M公司会议研究所乘坐轿车的位次主人开车，旁边的位置是尊位；司机开车，司机的右前方的位置是尊位；客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再进行调整。接待规格高规格接待；对等接待；低规格接待。就餐礼仪位次点菜吃菜喝酒敬酒倒茶离席宴会的位次离门最远的、面向门的位置是主人的位置，最尊贵的客人应坐在主人右边的位置上；居中为上，以右为上，以远为上;家庭中男女主人位置应该怎样坐？点菜如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。点菜要注意组合：冷热搭配、荤素搭配，再加上一些地方的或餐馆的特色菜。注意宴请客人的重要程度。四忌：1．宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。2．出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。3．不同地区，人们的饮食偏好往往不同。4．有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。吃菜中餐宴席进餐伊始，效劳员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水碗，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。可以适当劝菜，而不布菜。主人举杯示意开始时方可取食，客人不可以上桌先取食。吃菜文雅的吃相。筷子、牙签的使用。用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或效劳员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝；主人还没示意结束时，客人不能先离席。敬酒敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。1、主人敬主宾。

2、陪客敬主宾。

3、主宾回敬。

4、陪客互敬。记住：1、作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。2、作客还讲究入乡