电话客服礼仪培训

客服礼仪培训讲师：钱明珠钱明珠教师引见钱明珠教师著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2021年度“十佳讲师〞讲师助理：0371-8888167133152683钱明珠教师引见钱明珠教师拥有5年以上授课阅历且在业界有良好的口碑；年年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供效力技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，实际联络实践，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪〞、“白领职场素质〞等话题的节目嘉宾。长期效力于政府机构、通讯行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮效力行业等。多年的行业培训阅历积淀，让钱教师发明出一个个惊人的业绩。主要著作有：<公共关系实务与礼仪>等讲师助理：0371-8888167133152683钱明珠教师课程礼仪类课程：<商务礼仪>、<销售礼仪>、<接待礼仪>、<公关礼仪>、<职场礼仪>、<社交礼仪>、<国际礼仪>、<政务礼仪>、<国学礼仪>等客户效力类课程：<营业员效力礼仪与客户沟通>、<客户称心与客户效力技巧提升训练>、<优质客户效力礼仪>、<杰出客户效力技巧>、<客户效力与沟通技巧>等讲师助理：0371-8888167133152683钱明珠教师课程职业素养类课程：<教师礼仪素养>、<新员工职业素养>、<员工阳光心态培训>、<职业化培训>等行政管理类：<财经运用文写作>、<公文写作>、<行政人员的职业规划>、<会议组织与活动管理>、<行政统筹必备的沟通技巧>等课程。一、岗位职责要素1、担任话务接听，客户回访及处置客诉2、担任客户资料建档及完善任务二、客服部管理制度摘抄第五条：做好专业效力，坚持良好的精神形状，以非常专业的职业语给予客户称心的效力，特别是在过程中必需口语专业，语气柔和，用词得当，对客户赞扬处置必需仔细受理，做好各类记录，不得忽略或遗忘，坚持最高的EQ，回答客户的任何咨询。

三、客服部礼仪1、坚持良好的姿态2、坚持浅笑3、声音适中4、掌握言语5、不可转换成客户方言6、不可直接挂机坚持良好的姿态顾客可以凭仗客户代表的声音判别其形状。在打的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿态，对方也可以听出来。客户代表在打中趴着或躺在椅子上，对方都能感遭到他的懒散的，无精打采的精神形状。假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。坚持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。坚持浅笑当一个人浅笑的时候，他说话的语调和言语都会比平常的要好。打的时候，客户代表应坚持良好的心境和形状，即使对方看不见他，但是在平和的语调中也可以遭到他的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中客户代表也要坚持着浅笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。声音适中通话中，客户代表一定要控制好本人的语气和语调。由于是声音的传送，他的声音往往代表了他的笼统，所以，在通话时要态度谦虚、腔调温暖且富有表现力，言语简约、口齿明晰。语速适中，音量适中，保证发音的明晰度。擅长运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户效力程度，保证了客服质量。掌握言语1、任何时候都要坚持礼貌，这是接打的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人笼统，也是整个公司的笼统。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体效力素质。2、敬语的运用在客户代表的任务中是必需的。客户代表的专业的客户效力必需运用“您〞、“您好〞、“请〞、“请问〞、“对不起〞、“不好意思〞3、言语不仅表现客户代表本身的程度，更表达其效力的质量。他很难从一个打时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉笼统中去置信客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，假设他听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充溢礼貌和热情的笼统，恐怕也很难疑心对方所在的组织的素质和实力。4、我们无论在打还是接时，脱口而出的第一个字就是“喂〞，这看起来是没有任何疑问的，可是从礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是忌讳。一个“喂〞字能传送很多随意放任的信息，更表达客户代表的不专业。5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是表达在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的任务。不可转换成客户方言遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的根底上，继续坚持普通话的表达。不可直接挂机要终了交谈时，普通应该由打的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见〞或加上祝愿语再挂。假设是客户代表本人讲完就放下甚至“咣〞的一声重重的放下都是不讲礼仪的表现，也表达了客户代表比较差的客户效力程度。四、来电接听流程用语开头语：您好，欢迎致电湖南三替家政中意搬家公司，客服代表×××很高兴为您效力，请问有什么可以帮您？了解客户姓名：请问怎样称谓您？了解客户需求：请问有什么可以帮您？确认业务记录：您好××先生/女士，三替家政非常赞赏您的信任，如今跟您确认下您的需求：您是×月×日×时从×地搬家到×地，需求搬的东西有......价钱是×元。您看有误吗？终了语：您好，××先生/女士,在为您效力之前我们的任务人员会及时跟您获得联络，再次赞赏您的支持，祝您心境愉快。五、回访接听流程用语开头语您好，××先生/女士，我是三替家政的客服代表×××。征求回访答应请问您如今方便通话吗？我想对您做个简单的回访。核实信息您好，在×月×日，我们三替公司的任务人员帮您××，当时的费用是××元。您看这信息对吗？了解效力情况您好，××先生/女士请问您对我们的任务人员的效力感到称心吗？讯问问题您好，××先生/女士请问您对这次效力有什么问题需求反映的吗？终了语赞赏您的配合，三替家政祝您心境愉快，如有需求敬请拨打我们的效力热线：88787777，等待再次为您效力，再见。六、客诉处置1、三个原那么处置客诉2、四个步骤平息不满3、五个环节处置技巧4、六大要点处置方法5、十个建议必需谨记三个原那么处置客诉原那么一：不要人为的给客户下判别原那么二：换位思索，站在客户的立场上看问题原那么三：坚持以下利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。四个步骤平息不满1、让顾客发泄2、充分的负疚，让顾客知道他曾经了解了他的问题3、讯问顾客的意见4、跟踪效力五个环节处置技巧1、建立客户意见表2、详细了解赞扬或埋怨的内容3、分析问题信息，向客户阐明及解释任务，与客户沟通协商。4、将处置情况向指点汇报，客服代表须提出本人的处置意见，恳求指点同意后，要及时回答客户。5、跟踪处置结果的落实，直到客户回答称