顾问式销售技巧培训

1参谋式销售技巧客户培训中心客户行销支持中心UT斯达康(中国)2参谋式销售法概论区域市场特性及客户分析参谋式销售技巧大客户管理特色成功销售人员应具备的素质课程目录3参谋式销售法概论区域市场特性及客户分析参谋式销售技巧大客户管理特色成功销售人员应具备的素质课程目录41、顾客为什么要买？因为顾客有______________〔〕2、顾客为什么跟你买？因为你可以______________〔〕3、顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起____________的关系。销售三问需求确认顾客需求满足需求提供满意方案伙伴5需求分成二大类：

_________________需求

_________________需求需求分类满足型创造型6温饱的需求自我实现的需求社会的需求自尊心的需求平安的需求马斯洛“需求理论〞7

特色

1、独一无二2、优势差异3、公司形象4、附加价值5、证据6、销售人员效益1、由顾客的角度看“有什么特别之功能〞或“能解决其现况问题〞2、效益即“顾客可以得到的好处、利益〞。销售产品的“效益〞而非“特色〞8顾客1、不清楚对方信息2、产生的方式是随机的〔感性的〕3、关系是短暂的〔不定期不可预测的〕4、对产品好坏比较不会抱怨〔不抱怨〕客户1、很清楚对方详细背景资料2、有方案明确的购置〔理性的〕3、关系较长久〔定期可预测的〕4、不好的地方立即抱怨〔高度抱怨〕顾客VS.客户9寻找顾客销售循环筛选顾客确认客户需求提供满意方案成交实际执行10确认顾客需求虽然特定需求各有不同，但大局部顾客都想要：改进某些事物减低某些事物维持某些事物11进阶销售概念买卖--推销--营销个人销售--小机构销售--大机构销售产品推销--效劳推销推销式销售--参谋式销售12销售与营销管理根本架构竞合选择知己知彼知他需求价值营销管理优势分析资源整合竞争分析需求与决策分析13参谋式销售法概论区域市场特性及客户分析参谋式销售技巧大客户管理特色成功销售人员应具备的素质课程目录14区域市场特性分析关系价值成熟市场新兴市场服务支援双阶销售附加价值顾问式销售15品牌导向关系导向价值导向区域市场特性分析16顾客根本分析产业与规模解决问题或提升价值营运导向基本需求＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿etc……….提升品质及客户效劳提高员工士气及降低流动率提高获利,降低本钱17顾客根本分析决策流程与决策者分析销售策略的根底组织购置模式分析官僚式V.S.中央集权式组织政治V.S.价值导向其他非相关因素?18AskTell客户人格形态分析EmoteControl分析型(技术专家)驱动型(控制专家)亲和型(支持专家)表达型(社交专家)弹性调整应对方式19决策分析原那么区分决策者、＿＿＿＿＿的角色及其决策的＿＿＿＿＿了解授权架构〔直接探测及间接查访〕了解决策流程及其瓶颈觉察潜在抗拒力量〔受害者？〕了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿分析部门间的彼此利害关系选定潜在内部销售员使用者影响力潜在影响力20决策模式分析演练客户组织范例分组讨论:需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解其决策模式？针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？21参谋式销售法概论区域市场特性及客户分析参谋式销售技巧大客户管理特色成功销售人员应具备的素质课程目录22参谋式销售技巧目标客户观点建立沟通引发兴趣购买欲念决策行动我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我〔个人〕及我的情况提供什么？你能解决我问题吗？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于本钱？这是目前最正确的行动吗？将采取购置行为？现在？或是什么时候？23YES参谋式销售技巧建立沟通目标引发兴趣购买欲念决策行动探访明确需求提供满意方案FAB异议处理建议行动重述价值NO获得承诺成交或准成交情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题24(一)开场白

目的:营造积极的气氛获得理解与认可使拜访目的明朗化顺利切入你的话题为什么要有一个好的开始？25方法:提出议程＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿询问是否接受陈述议程对客户的价值(一)开场白展示自己的时机——把握第一印象26形体语言目光接触：直视客户面部表情：微笑、友好、轻松姿势：自然、端正声音：清晰，语调柔和距离：0.75米~1.5米，斜角手势：强调时用(一)开场白27男性推销员的着装建议衬衣:白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁西装:清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中皮鞋:黑色或＿＿(单一颜色)，防止鞋跟磨损,皮鞋应擦好,并系好鞋带.袜子:袜子不要退落,袜子的颜色与＿＿同一色系.褐色皮鞋28如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得＿＿＿＿些总是与访谈对象的衣着保持协调要格外注意衣着是否合体总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好

保守男性推销员的着装建议29正式场合不要穿短袖衬衫领带很重要,它是尊严和责任的象征不要带没有意义的首饰随身总带一个＿＿＿＿出门前最后照一照镜子拜访包男性推销员的着装建议30

(二)挖掘需求探询技巧聆听技巧31

探询技巧

开放式问句封闭式问句32

开放式问句是谁?是什么?

什么地方?

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿多少?

＿＿＿＿＿＿＿＿

5W+2H什么时候?什么原因?怎么做?33

封闭式问句＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?提供答案以供选择是不是可不可以好不好对不对34探访问题Ⅰ情境性问题找出有关客户＿＿＿＿注意：抓重点，有主题事前准备，防止不必要的问题现状资料35探究性问题找出有关客户的问题、困难点或＿＿＿之处注意：以关心的态度询问，防止质问或批判引导客户说出隐藏性需求善用比照〔故事法〕不满意探访问题Ⅱ36暗示性问题有关客户问题的影响、＿＿或含意注意：在客户心中＿＿＿问题的严重性面对真正决策者较有效藉以建立客户的价值观后果扩大探访问题Ⅲ37解决性问题有关部门解决方案的价值或益处注意：尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点最能帮助组织内的互相销售〔帮你销售〕增加接受度，预防拒绝状况针对公司需求，而不是你的产品自己探访问题Ⅳ38

聆听的重要性显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更多,你可以了解的更多。让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。鼓励双向聆听技巧39游戏

40环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专业术语艰深,

对信息不感兴趣听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等

聆听的主要障碍41＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！眼神(目光)要和客户保持接触开掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动让客户说话,说完

改善聆听技能的方法42(三)说服目的：帮助客户了解相关的产品/效劳如何能满足其某些需求。你知道:客户买的是什么吗?你在卖什么吗?43

FAB转化建议以＿＿＿为利益出发点以产品为利益出发点以提供效劳为利益出发点以＿＿＿＿为利益出发点公司人力资源44处理客户的反响反对意见表示客户不同角度的看法，不可有＿＿想法驳倒对方。反对意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。输赢打断45

不关心对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有觉察有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反响46对你的陈述不相信

方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益处理客户的反响疑心47处理客户的反响客户因产品的缺点不接受方法:缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点

拒绝48

(四)缔结缔结可以被确定为这样一种过程,即销售员用来引导客户实现购置或承诺一项提议.49害怕被拒绝，会很难堪犹如向对方乞讨，不好意思开口看到对方为难的反响或反对意见，觉得不必强求想象中要求订货是件可怜的模样

缔结前的心理准备50从买方立场看:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿作决策改变时心理动摇而不平衡担忧决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持

缔结前的心理准备51

销售人员的正确心理帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通时机52

缔结的时机注意倾听，假设有所思点头，要求澄清要点面带笑容坐姿：后仰-->前倾、挺直举手核算、写字停止吸烟、摆弄手指、摇摆请吸烟、喝茶、吃饭再查说明书非言辞性当你收到客户表示接受的购置讯号后53问价、付款方式、送货时间、条件说出别人以优厚条件买到的故事，希望优惠问效劳、保养、使用查看实物对特定的重点表示同意开始说服自己的情况与其他人询问意见言辞性

缔结的时机当你收到客户表示接受的购置讯号后54

缔结

步骤:总结客户已接受的＿＿＿＿要求订单或承诺使用重要利益55销售过程本卷须知找准对象良好沟通系牢绳子订合同〔订金)56如何与总经理一级的决策人打交道？比较重视感觉，而非细节比较喜欢宏观事物，着重原那么比较喜欢权力，但尊重强者不轻易破坏场合高层领导特质分析57创造价值解决问题潜在障碍因素如何与总经理一级的决策人打交道？了解背后鼓励因素58没有什么可以损失的如何与总经理一级的决策人打交道？想最差的状况实事前准备阶层越高，收获越大59参谋式销售法概论区域市场特性及客户分析参谋式销售技巧大客户管理特色成功销售人员应具备的素质课程目录60大客户管理特色双赢/共赢原那么善用优势及资源整合以团队形态提供效劳分析复杂的决策模式培养内部销售及引荐建立整合性效劳系统以＿＿＿＿＿＿管理监控效劳品质，开展长期关系工程形式61双赢/共赢策略

观念籍由帮助他人获得他们要的，来到达自己想要的，反之亦然如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润

策略

分析客户潜在需求

按本身优势拟定建议方案

满足对方需求谈判方式-可能问题-潜在价值-优势分析-资源整合-表现共赢诚意-深入探索问题62如何管理销售活动准备工作内部沟通行政事务在客户处交通63如何管理销售活动有效销售时间没有结果的活动准成交建立关系需求分析64时间分配探询需求解决客户陈述产品获取承诺客户的疑难特征利益反响销售人员%%%%你认为时间该如何分配？65时间分配探询需求解决客户陈述产品获取承诺客户