客服培训交谈语言

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江治平淘宝爆款学院客服交谈语言规范

前言

客服一言一语都代表店铺和公司的形象，如果言语回复不当无疑给顾客留下不好印象，给店铺带来一些负面影响！所以客服有一个相对规范交谈流程，对店铺保证服务水平是一定帮助的。Page

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2111目录1.23.4.Page

3访客数成交量销售额Page

4访客数成交量销售额Page

5访客数成交量销售额Page

6（案例1）Page

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8（案例2）Page

9对比分析（案例1）（案例2）

很明显第一种回答很容易就造成顾客跑了，在顾客抓不定主意的情况，应该给顾客提供更专业分析和判断让顾客再进行选择，这样不但可以显示出你的专业性和可靠性，一定程度上还给顾客一种更强烈购买选择欲。所有对产品知识熟悉在销售过程中是很重要一个因素。案例3Page

11访客数成交量销售额Page

121.及时答复，礼貌热情设好自动回复，设好第一句快捷回复语！例如：*您好，我是**店客服**。很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的+表情*您好，我是**店的客服**。请问有什么可以为您效劳的+表情Page

132.热心引导，认真倾听.例如：亲，请问你买来给家里长辈的，还是送礼用的呢！+表情亲，请问想买礼服是做什么场合用的呢？喜欢什么款式或者需要怎样效果的。亲，请问你要购买的笔记本，主要用于商用办公、游戏、学习用的？Page

143.专业表述，精确推荐例如：亲！这款衣服是采用灰鸭绒90%进行填充，面料是记忆面料，有防皱和防折作用。款式设计和颜色搭配都是目前最流行的哦！亲，这款长裙拉链设计在侧边，设计理念主要为了更好突显身体线条看起来整体更有美感，还有为了穿着时候更方便+表情从亲提供的身高和体重信息，根据我试衣经验，我建议亲买M码会更加合适亲哈！

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154.议价巧答，促成交易例如：亲，我们选材跟你其他商家不一样，而且工艺水平更高，您买回去就可以发现虽然比其他家高一些，但是我们质量高远远不是一个档次的呢！亲如果买回去不满意，我们还可以支持7天无理由退货哈！亲，相信我，从性价比来说，绝对超值的！亲！目前这个价格已经没有利润的了，真的低不了哦！目前我们店铺还有满减活动哦，亲买满***元就可以享受到更实惠的价格了。这款价格目前促销价，是我们开店以来最低价了，卖了两年多，销量上十万件了，从来没有低于这个价格的哈。产品绝对是物有所值的，有上万个顾客评价给亲参考一下！亲，从性价比来说这个价格已经是超值的了！您说的情况需要请示主管，麻烦亲稍等一下哈！亲，说了老久，主管终于同意了，亲可以拍下了！不过希望亲收到货后要及时给我们五分好评哈，还有希望亲帮我们收藏一下宝贝和店铺哈！Page

165.核实信息，相互确认例如：亲核对一下收货信息：****地址****，发**快递可以到吧！亲，核对一下信息，加上送的一共**件宝贝对吧？收货地址是：******（为什么要核对信息，很多人买东西有不同地址，很容易搞错）Page

176.真诚道谢，真心祝福例如：谢谢亲对我们支持！**祝您生活愉快！收货后对我们宝贝满意记得给我们五分好评哈！有什么问题可以随时联系我们哦！

谢谢亲购买我们产品！**祝您天天开心！使用后亲记得给我们反馈一下信息哦！亲还可以关注或者收藏我们点评哦，这样可以随时关注到我们店铺活动了。

非常感谢亲支持！希望我们产品可以给亲带来帮助，用的满意亲可以多介绍些朋友来哈！祝您天天开心！Page

187.潜力买家，及时跟进。例如：亲，前面看好东西拍下了吗？我们这边准备发货了，现在拍下付款，还可以当天发货呢！亲，考虑怎么样了，要那件呢？我们这边开始发货了，现在付款，我好安排给您发货哈！Page

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20庸才性格开朗，喜欢表现自己

案例：顾客（你家台灯挺好，功能挺强大，挺实用的，外形也蛮不错的，就是觉得价格有点小贵，能不能优惠点呢？）分析：一般她们会和你聊很多，像这一类顾客通常很喜欢说一大堆话，我觉得先不要急着正面回答她的问题，要把这个问题绕开，继续和她聊天，并给她一点甜头尝尝，热情的给她留下一个好印象，我们可以这样试着回答客服（亲，真是有眼光，您一定是行家，相信亲肯定知道，像我们这种台灯在线下至少比这个高40%，因为我们目前为了推广产品，基本是0利润促销了，过段时间还可能涨价哦，亲有需要最好现在买哈，下次不一定这个价了）Page

21庸才顾客（台灯不错，我看了好多家，就你们这款最贵，其他好像没你这款好，不知道买那个好，亲再便宜点呗）分析:像这类顾客我认为是，喜欢对比，但主见不是很强，通常很难下定决心是买还是不买，在这个时候我觉得卖家要强势点，必要的时候帮她拿注意，给她一些引导和建议。客服（亲，我们这款台灯功能相信您刚才也了解过了，这个是其他不能相比，价格来说的确是比其他高些，但是多花点钱可以更好防护孩子眼睛，那个差价相对这样来说绝对是超值的。毕竟我们成本比他们那些要高得多，价格真的便宜不了。相信亲一定会从对孩子更有利选择的，亲可以放心，如果你买回去觉得不划算不满意，7天内我们提供无条件退货的）2.喜欢对比，选择犹豫不定Page

22塑造店铺形象提高销售额提高客户回头率客服的重要作用3.性格强势型，开门见山案例：顾客（台灯太贵了，便宜点，不给优惠就不要了）分析：像这类顾客，我认为通常都不好搞定，表面看似比喜欢挑瑕疵的话少，但是很强势，像这样的是很有主见的，遇到这样的客户我们就要更强势，不要让步，一但让步，会得寸进尺，会觉得还能优惠。我们就直奔他的问题，顺着他的意思说下去。客服（亲，单单从台灯来讲，价格是挺高的，但是从他的功能和作用来说，性价比是很高的，我相信您也不是第一次网购，您可以参考一下大家评价，使用后基本觉得是超值，最能体现一分价格一分货的道理的。这个价格我们已经促销价，毕竟成本不一样，非常抱歉，给不了价格优惠了。您要不相信，您可以同时购买两种的同款不同价格的回去看对比，我们有保障，可以7天无现由退换货，您可以放心购买。如果亲真心要买，我能你申请些小赠品，我能为您做到就这些了。Page

23塑造店铺形象提高销售额提高客户回头率客服的重要作用4.博取同情型，装可怜型

案例：顾客（——哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一啦！）分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！！客服（亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优惠的话，我一定得挨批了。这样吧亲

我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦~~价格的话真心是最低的了啦）后妈的定义5.老顾客和许诺型案例：顾客（已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛，这次给我优惠下次我一定给你介绍朋友来买的你们家的）分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客和开拓更多顾客，但是不能随意降价，不然以后有会有更多地要求）客服：(*^__^*)嘻嘻……谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们家目前这个价已经没利润的了。这样吧，我帮你申请小赠品，以后来每次都给你送些，这是其他人享受不到的哦）Page

254.减少中差评/售后问题和处理一，减少中差评/售后问题售前：要给顾客留下热情服务，让顾客感受到你的热情和尊重。杜绝一切跟顾客有冲突性语言和语气。做到“顾客虐我千百遍，我对顾客如初恋”的服务态度。忌回复慢，态度懒散，不够热情等。Page

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售中：细心倾听顾客问题和讲述，给予顾客专业的解答问题和耐心讲解。不要因为顾客问的问题重复了，就显得不耐烦，敷衍语气回答顾客问题。忌敷衍讲解和不专业乱解答，误导顾客。答应顾客要求一定要做到，不能做到的事情绝对不能答应或者保证。Page

27售后：遇到出现的问题顾客，首先要给顾客留下一个负责任态度，先致歉安抚！再跟顾客进行了解情况，查明原因，然后顾客讲明事情缘由，根据情况跟顾客提出解决方案协商处理。忌出现问题，顾客找上来，一开始就找各种原因推诿责任，这样很容易给顾客感觉不负责，导致中差评概率增加。如果跟顾客互掐理论，这样是解决不了问题的。Page

28二，处理中差评和售后问题时效性第一在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。售后客服需要在不定时查看评价管理和退款管理后台，对买家评价回评，发现中差评要及时联系处理（c店）。及时发现中差评或退款，联系顾客协商处理，所起到的作用是相当重要的，因为刚写上中差评或者退款申请，说明对方还在电脑旁概率大，协商好可以及时处理修改。还有及时发现和联系顾客，可以给顾客觉得对他的重视，一般对方比较容易接受双方协商处理。如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。Page

29沟通时间点选择

在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。如果对方正在开会或者睡觉过程中给人打电话说中差评，相信大部分都会吃到闭门羹，而且还给人家留下不好印象，影响第二次联系处理。（比如晚上10点过后，或者早上8.9点一般都不太合适电话沟通）根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有所准备，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。(学校地址不太合适上上课时间段电话沟通，如果旺旺在线或者刚申请退款除外）Page

30沟通工具选择

在进行中差评和售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大型促销活动之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，因为旺旺沟通可能半个小时都不一定能搞定一个中差评或者修改一个退款原因，电话联系只需要5分钟左右就可以搞定中差评。电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。Page

31沟通时机选择

买家修改中差评或者退款原因是需要登录淘宝的，所以旺旺在线,说明其本人在电脑面前，说明顾客目前是有时间进行评价修改操作的，这是后续联系解决的最好的机会了。因为之前电话沟通，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，容易给予反感。所以旺旺在线时是解决问题最好选择时机。Page

32沟通前准备和判断

为提高处理效率，沟通前需要了解顾客给中差评和退款原因，质量？服务？其他原因？需要对之前跟顾客聊天记录和评价中查找和分析，因为每个人给中差评原因都有一定区别的。然后想清楚怎么跟顾客沟通和准备好话语，以及自己这边能接受什么样的损失或者补偿。有经验的客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也是可能不相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，补偿标准是中评5元，差评10元，个别情况是产品售价10%以内，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买