【游客邮轮消费行为调查报告4700字】

游客邮轮消费行为调查报告目录TOC\o"1-2"\h\u8048游客邮轮消费行为调查报告 18970引言 126600一、调查分析 131804（一）餐饮类型及服务评价 224744（二）舱室选择及服务评价 212441（三）购物态度及消费比重 325821二、消费行为特点调查分析 518621（一）我国消费行为特点 55192（二）上海游客邮轮消费行为的特点 58343三、改善邮轮消费行为建议 729063（一）建设面积较大的特中国特色餐厅 75391（二）宣传高级舱房和收费服务 716287（三）引入更多高端品牌 714312结束语 7摘要:近年，中国邮轮产业快速发展，但与欧美成熟市场相比仍处于起步阶段。2014年数据显示，美国邮轮市场渗透率达3.3%，欧洲邮轮市场渗透率约2%，中国邮轮市场渗透率不到0.05%。巨大市场潜力吸引各大邮轮公司加速布局中国市场。公主邮轮公司、皇家加勒比游轮公司、地中海邮轮公司都已宣布，在2016年新的航季将派出新的邮轮来中国进行母港运营。本文通过问卷调查及访谈，针对中国邮轮游客在消费决策、船上消费体验、消费评价等阶段中表现出的消费行为特点，从不同消费群体的角度，分析上海邮轮游客消费行为的特点并提出建议。关键词：中国游客；消费行为；调查引言自2012年开始，上海港口接待的国际邮轮航次和出入境游客人次在中国港口中位居第一并且与其他港口相关数据的差值也在逐年增加。由中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）、上海国际航运研究中心等联合编制的《2014中国邮轮发展报告》也曾预测上海母港将进一步快速发展，成为真正的“亚洲邮轮中心”。2015年4月9日，上海吴淞口国际邮轮码头二期工程正式启动，上海邮轮港口硬件设施逐渐加强完善。正确把握上海消费者的消费特点对于保证邮轮产业的快速且稳步地发展至关重要。本文通过问卷调查及访谈，针对中国邮轮游客在消费决策、船上消费体验、消费评价等阶段中表现出的消费行为特点，从不同消费群体的角度，分析我国邮轮游客消费行为的特点并提出建议。一、调查分析（一）餐饮类型及服务评价调查表明，有25%游客选择帆船自助餐厅为最喜欢的餐厅，有30%游客选择主餐厅，11%的游客选择波多菲诺意大利餐厅为最喜欢的餐厅，9%游客选择了漫步咖啡馆，10%游客选择了尊尼火箭美式餐厅，6%游客选择了翠玉亚洲餐厅，9%游客选择其他。可见，中国大陆游客偏好帆船自助餐厅和主餐厅（见图1）。究其原因，通过访谈发现主餐厅和帆船餐厅颇受中国出境游客喜好的原因可归纳为：菜品丰富，口味良好；用餐环境及氛围很好；餐费已经包括在船票内，无需额外支付；服务人员的服务态度好。图1：餐厅偏好类型（二）舱室选择及服务评价邮轮上有不同种类的舱房可供游客选择，调查表明，选择内舱房的游客占34%，归咎于内舱房价格相对实惠，很适合中低层收入的游客。同时，有30%的游客选择了阳台房，26%的游客选择了海景房，10%的游客选择了套房（见图2），近三分之一的游客选择了价格较高的海景房和套房，表明部分收入可观的消费者对邮轮旅游居住环境的要求相对较高。邮轮舱房内为游客准备了酒水饮料、熨洗衣物服务以及零点之后的送餐服务等收费项目，调查表明，有70%的游客未使用过舱房内的另付费产品，其中有14%的游客表示价格高昂所以不使用(见图3)。究其原因，内舱房相对其它房型性价比较高；部分舱房服务的使用说明书或客服接待是全英文，一定程度上了降低了游客使用该项服务的频率，另外，部分游客认为舱房内提供的付费产品或服务价格偏高。图2舱房等级图3对舱房内另付费产品的使用（三）购物态度及消费比重调查表明，大多数游客购物都是有计划的购买，给亲戚朋友带礼物的169名游客中有50%家庭月总收入在1万元以上(见图4)，并且家庭月总收入越高的游客越会为亲朋好友购买礼物，因此，邮轮公司可以适当在免税商店中提供包装精美的礼物提高收益。选择看到喜欢的就买的70名游客中女性居多，归咎于女性相比男性更感性也更容易冲动，因此，邮轮公司可以增加一些女J性喜爱的物品的比例，增加女性冲动消费的机会。图4对购物的态度邮轮游客购买商品的种类调查主要包括奢侈品、烟酒、化妆品、手表、首饰等商品。我们根据游客的性别、年龄、收入、地位、文化程度等方面来进行分类调查，发现有一定收入的中年游客是消费主体，购买化妆品的229名游客中有63.8%是女性，同时购买烟、酒的162名游客中男女的比例也相当，因此大多数出境游客都会在免税店购买化妆品和烟酒，购买奢侈品的124名游客中有58%家庭月总收入在一万元及以上(见图5)。上述现象的原因可以归结为:中国邮轮旅游的主要人群为中年人，拥有一定的经济基础;邮轮商品性价比高，价格比陆地实体店便宜;邮轮商品都是中高端品牌，质量能有一定保证。图5在邮轮上免税店购买的物品二、消费行为特点调查分析（一）我国消费行为特点收费餐厅意愿不强中国游客的餐饮喜好和西方游客有着很大的差别。中国游客在用餐时问和餐厅的选择上比较集中，小型的收费餐厅无法满足大量中国游客集体用餐;同时，中国游客一般小愿去需收费的餐厅享用西餐，他们更偏于中餐。集中选择性价比高的内舱房住宿上一般收入的家庭大多会选择性价比高的内舱房，但对一些家庭月收入在一万以上的就偏好于阳台房和海景房，由此可知中国出境游客在经济条件允许的基础上还是希望自己可以选择环境更优美、空问更大的舱房。免税商品消费意愿强烈麦肯锡((2010年中国消费者调查报告》指出中国消费者购物方式为品牌吸引力，但前提是价格合理。60%游客每天花费50美元以上购买邮轮上的免税商品，达到游客总消费的96%以上，其购物的侧重点包括化妆品、烟、酒、包、手表等。上海游客邮轮消费行为的特点本文从上海邮轮消费者的性别、年龄、收入情况水平、受教育程度水平、工作时间自由程度和假期时间长短五个维度对不同消费群体的行为特性进行分析，了解他们所需要的邮轮产品的特点。1.从性别维度分析邮轮游客消费行为（1）对于邮轮产品的关注点调查结果表明，20.15%的男性受访者和31.81%的女性受访者选择了“邮轮公司的品牌和服务”。女性消费者对于邮轮品牌的关注度更高，一旦女性消费者形成了对某一邮轮品牌的固定认知之后，会比男性消费者表现出更高的品牌忠诚度。（2）对于船上活动的偏好调查数据显示，男性消费者对于带有些许刺激性、参与性强的活动更为热衷，对于男性消费者更愿意亲身参与一项气氛热烈的船上活动。而女性消费者则更看重船上活动所带来的享受性或是充当活动的旁观者。2.从年龄维度分析邮轮游客消费行为本文在该维度分析中将受访者分为三个年龄层次：低于30岁的青年消费群体、31岁至55岁的中青年消费群体、高于56岁的中老年消费群体。《邮轮绿皮书：中国邮轮产业发展报告（2015）》一书中的数据统计表明，中国邮轮游客的年龄较之欧美市场更为年轻，平均年龄为38岁，即中青年消费群体，本次调查研究的数据结果也与之相符。（1）出行模式的选择家庭出行的模式或是与朋友一同出行对于各个年龄层次的消费群体都是首选，且31岁至55岁是选择家庭出行模式消费者最多的年龄段。上海邮轮游客出行多有随行同伴，其中多数选择家庭模型出行。（2）对于邮轮航线区域的选择据研究表明（见表1），日韩航线对于上海游客而言依旧是首选航线，并且对于欧洲航线也表示出很大的兴趣。而对于极地航线，青年消费者的选择人数与中老年消费这对于极地航线的选择人数比例相差近30%。对于距离居住地远、自身并不熟悉的航线，青年消费者表现出了更高的期待和接受度。表1三个年龄层次消费者对于航线区域的选择人数比例消费群体青年消费者中青年消费者中老年消费者日韩航线51.52%49.40%66.67%港台航线24.24%22.62%36.36%东南亚航线22.08%33.33%36.36%加勒比海航线31.17%24.40%9.09%欧洲航线53.68%45.83%24.24%极地航线28.57%10.12%0.00%阿拉斯加航线21.65%12.50%3.03%北欧俄罗斯航线22.08%13.10%3.03%（3）对于餐厅风格的选择在饮食方面，年龄维度直接影响到消费者选择的餐厅类型，对于中餐厅和自助餐厅的偏爱程度随着年龄的增长而上升，同时对于欧式餐厅和美式餐厅的接受程度则随年龄增长而下降。3.从收入维度分析邮轮游客消费行为本文在分析收入维度数据的时将所有受访者分为三组：低收入消费者（即家庭月收入低于5000元）、中等收入消费者（即家庭月收入5000元至15000元）、高收入消费者（即家庭月收入高于15000元）。根据调查数据的分析，大部分游客集中在中高收入的消费者群体。对于邮轮旅行费用的接受范围。一次邮轮旅行费用包含邮轮产品费用以及消费者在邮轮旅行过程中船上和船下的消费费用，前者不会在旅行过程中有所变化，而后者则是决定消费者邮轮旅行费用的主要部分。对于可接受的邮轮旅行费用越高，则消费者在船上的消费的金额也将提高。根据调研的结果表明，对于邮轮旅行费用的接受范围和消费者的家庭收入情况呈现正相关。4.从工作时间自由性和假期长短维度分析邮轮游客消费行为本文在进行分析的时候将受访者的职业分为三大类：工作时间自由的消费群体（主要为自由职业者、退休人员等）、工作时间不自由且假期时间较短的消费群体（主要为公务员、企业管理人员、一般职员等）和工作时间不自由且假期时间较长的消费群体（主要为学生和教师等）。工作时间自由的消费群体中退休人员所占比例为50.75%，虽然该部分群体时间充裕但是收入情况一定程度上限制了他们对于较长期行程的邮轮产品的选择。工作时间不自由但假期相对较长的受访者对于9-12天和12天以上的选择人数比例分别为8.94%和6.38%。该消费群体主要是大学在校学生和教师，家庭收入稳定且较可观加之每年有固定的寒暑假期，所以对于长期行程的邮轮产品会更愿意尝试并且有能力支付。三、改善邮轮消费行为建议（一）建设面积较大的特中国特色餐厅由于大陆游客与其它外国游客小同，他们会几乎同一个时问涌入餐厅用餐，所以收费餐厅要增设用餐的区域，配备更多的服务人员来为游客服务。在2013年皇家加勒比游轮发布的《中国游轮市场呈现的八大趋势与特点》中指出，以餐饮为例，29.3%的受访游客表示完全习惯船上的饮食，51.7%表示作为一种体验可以接受，17.4%表示“吃2-3天西餐可以，再久了就小行”，所以在收费餐厅的类型上增设中国餐厅是很有必要的。上海邮轮市场中中等收入的消费群体占据主导位置，继续开拓上海邮轮的消费市场，就要考虑低收入消费群体和高收入消费群体的消费需求，要采取两者相互带动的发展方式：努力扩宽奢华邮轮市场的发展道路，并以其发展带动大众化邮轮市场，增加邮轮市场渗透率。据调查，奢华邮轮市场2018年的载客量将比2015年提升53%。到2018年，奢华邮轮数量将达到32艘，游客承载量将从大约33.6万人次增加到51.5万人次。（二）宣传高级舱房和收费服务合理采取差异化邮轮价格策略。目前邮轮旅游舱房选择的价格弹性小大，实际上，针对有出游意愿群体收入的差异，可以考虑重新构建定价体系，细分目标市场，针对小同需求与收入水平、小同舱房选择的消费人群采取小同的价格策略，可适当推出弹性邮轮价格套餐，吸引更多的人来体验邮轮旅游，从而拓宽市场。舱房内可提供的服务应该在明显位置标识出来，同时，舱房内的各项服务指南和说明书要配备中文版，来提高中国游客对舱房各项收费设施及服务的使用率。（三）引入更多高端品牌从2009年起，中国己经成为世界上第二大奢侈品消费国；2010年市场规模达到245亿美元，占全球的9%，并将在2015年成为世界上最大的奢侈品消费国。针对中国大陆邮轮游客在购物方面的花销比重大，消费实力强劲，进入亚洲市场的邮轮公司应在邮轮上引进更多的知名、高端品牌，设立更多小同种类的商店供游客购物，由此拉动游客在邮轮上的消费。结束语2012年中国邮轮市场接待量增长迅猛，中国内地2012年全年共接待国际邮轮285艘次，同比增长8