餐饮礼仪培训

员工行为与礼仪规范顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen有“礼〞走遍天下有“礼〞的人是一个有着良好的涵养的人！有“礼〞的人是一个尊重他人和受他人尊重的人！欧洲旅游总会建议旅游者该当遵照的根本准那么第一条：“当他在本人国家时，他不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，他就是‘西班牙人’、‘法国人’，他的言谈举止，决议他国人士对他的国家的评价。〞他--代表着公司笼统高质量的产品必需与高质量的效力相匹配世界上最昂贵的酒店——“酋长宫殿〞公司员工能否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工本身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化程度和运营管理境界！课程简介

BriefoftheCourse

Part1员工仪容仪表规范Part2员工行为礼仪与规范Part3员工言语规范Part4餐饮礼仪Part5情景演练一、员工

仪容仪表规范

她们给他的觉得有什么不同？1.整体要求宜：自然大方得体，符合任务需求及平安规那么。精神奕奕，充溢活力，整齐清洁。忌：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。2.员工发型规定男员工：1.头发要坚持干净并修剪整齐额前头发的长度不能过眉2.头发不能过短、过长或参差不齐3.头发修剪整齐，侧不过耳后不过领4.不烫发，不剃光头。5.胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超越耳朵的一半女员工：1、头发修剪整齐，不能卷曲。2、长发要按规范，用暗色发卡盘起3.梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发。3.员工手和指甲的规定女员工手指和指甲要随时坚持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。餐饮效力人员不能涂指甲油。其他的可以运用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。男员工手指和指甲要随时坚持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。餐饮效力人员不能涂指甲油。4.员工面容与化装的规定男员工脸、颈及耳朵坚持干净，每日剃刮胡须。不允许化装女员工脸、颈及耳朵坚持干净，上班要化淡妆。化装是规范化要求的一部分，适当的化装包括粉底、眼影和口红，并且要及时补妆化装的颜色要和肤色及制服相协调化装不宜夸张、不宜化浓妆5.员工身体的修饰A、眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜；B、耳朵：坚持卫生，修剪耳毛；C、鼻子：坚持清洁，不随意擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛；D、嘴:护理牙齿，保洁口腔，制止异响，去除胡须，不吃异味食品；E、臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖。上班前不吃异味食物，坚持口腔清洁，上班时不在任务场所内吸烟，不饮酒，以免分发烟味或酒气。

6.员工佩带饰物的规定男员工男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。可佩带一到两只款式简单的戒指可佩带一块款式简单、外观简约的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表可在制服里佩带一条款式简单的项链不准佩带耳环和手镯女员工可佩带一到两只款式简单的戒指可佩带一块款式简单、外观简约的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表不能佩带手镯和脚镯可以佩带一副款式精巧小巧的耳钉7.员工着制服的规定宜：衣服任务时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整无褶皱。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕明晰，长及鞋面。员工应坚持工牌干净，明晰，工牌佩带在左胸显眼处〔男士上衣口袋正中上方约1CM处位置〕。忌：制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改动制服的穿着方式，私自增减饰物。女员工着旗袍的本卷须知1、松紧适宜、不宜过长使后襟着地。2、穿着旗袍走路不宜步子过大。3、不要将圆珠笔别在旗袍前襟。8.员工鞋和袜子穿着的规定男员工正确保养鞋子，坚持干净并且无破损穿和黑色皮鞋相配的深色袜子女员工穿高度适中的黑皮鞋穿公司要求或和制服相配的袜子二、个人行为礼仪站姿走姿坐姿拾物姿态引导与指引方向面客与会见共同乘车和电梯1.站姿标准1、双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来。2、自然挺胸收腹，微收下颌。3、脚跟并拢，脚尖分开成60度(V型)，男员工可双脚平行站立与肩同宽。站姿不宜弓腰，塌背斜靠或趴在接待台上玩弄手指，笔打哈欠，揉眼睛，挠头发掏耳朵，挖鼻孔身体生硬2.走姿标准步伐稳健，快慢适中挺胸，目视前方遇见客人让客人先行不宜在效力区小跑边走边大声说话左顾右盼，手插口袋或打响指与客人抢路手抄在口袋里与他人拉手、搂腰搭背不奔跑、腾跃宜3.坐姿标准1、身体直立、抬头挺胸并微收下颌。2、女士应双腿并拢，或偏向一侧，也可将双腿交叉。3、在与客人交谈时，可将身体微向前倾。4、应坐在椅子的2/3处。5、坐姿要稳。坐姿不宜1、将身体完全靠在椅背上。2、弓腰塌背。3、趴在任务台上。4、将双腿分开或翘“二郎腿〞5、两腿晃动或抖动。4.拾物姿势1、面对他人—使他人不便；2、背对他人—对他人不尊重；3、双腿平行叉开—不文雅。5.引导与指引方向指引方向标准：指引：需求用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方向。直臂式曲臂式引导客人：引导客人时，应坚持在客人前方二至三步的间隔，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。6.面客与会见礼仪

引见:做引见时，受尊崇的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，引见给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引见。自我引见时要先面带浅笑问好，得到回应后再向对方引见本人的姓名、身份和单位。当他人为您做引见时，要面带浅笑、点头致意，引见终了后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称谓“您好，*先生/小姐！〞。

握手:与人握手时，主人、年长者、身份位置高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直形状，间隔对方一步，双目凝视对方，面带浅笑，自然大方，普通握手3秒钟左右即可。冰冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

递送名片:

双手递送物品接受名片时，须起身双手接受，仔细阅看，递名片时由下级、访问方、被引见方先递名片，用双手递上，齐本人胸部，并做自我引见，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿本人的名片，左手接对方的名片后用双手托住。名片放在什么地方？名片夹里衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要由于放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个根本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片

会客室入座的礼仪：

7.共同乘车或电梯的礼仪上车下车如何共同乘车？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！〞进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应付。如有他人，应自动讯问去几楼，并协助按下。到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！〞客人走出电梯后，本人立刻步出电梯，在前面引导方向。三、员工言语规范1.问候用语。2.效力常用语。3.送客常用语。4.接听。1.问候GREETING对客人视假设无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在效力区闲聊带个人心情上班宜不宜在间隔客人1.5米左右应问候客人：-点头表示或轻度鞠躬45度-要有目光交流-浅笑〔显露8颗牙齿〕假设认识客人应称谓客人的姓名效力终了应赞赏客人并目送客人2.服务常用语对不起让您久等了。请问我能为您做些什么吗？谢谢！祝您用餐愉快！祝您入住愉快！对不起，打扰了!IamsorryforyourwaitingHowcanIhelpyou?Thankyou!Enjoyyourdinner.Enjoyyourstaying.Excuseme.您好xx先生/小姐早上好xx先生/小姐下午好xx先生/小姐晚上好xx先生/小姐欢迎光临山水名园GoodMorning,Mr./MsxxGoodAfternoon,Mr./MsxxGoodEvening,Mr./MsxxWelcometoScenicLegend问候用语 3.送客常用语再见xx先生/小姐欢迎再次光临！希望可以再次为您提供效力。GoodbyeMr./Ms.xxIhopetoseeyouagain.Ihopetoserveyouagain.4.接听

接听时，拿起话筒———“您好！丰合物业〞———听取、记录对方来电内容———反复重要内容———“再见〞拨打时，接通———“您好！我是丰合物业XXX〞———讲述内容———“再见〞。接听流程：接听的规范是：铃响3声之内接起，机旁邻座无人时，自动在铃响三声内接听邻座的。规范问候。声音柔和，浅笑着接听反复客人所说的要点，用预备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。对方先挂机，我们再挂机宜不宜铃响一声或多声仍不接听没有按照规范问候去说用方言接听，且没有浅笑不反复客人所说的要点我们先挂机上班时间打手机或私人用耳朵夹住听筒

四、餐饮礼仪1、您会奉茶或咖啡吗？预备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要干净、完好无缺。不论份数多少，一概运用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立刻擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带浅笑，点头表示。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视情况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用途。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了〞，然后退出，把门关上。咖啡效力小提示：效力小姐用托盘端上咖啡时，一定将杯耳向着顾客的左侧，以便顾客扶着杯耳加糖加牛奶。不喜欢加糖和加奶的，会把杯耳转向本人的右侧。普通是先加糖后加牛奶。咖啡喜好者对能否加糖和奶往往非常讲究，最好让客人自便，不用代劳。另外，效力小姐要为懂得喝咖啡的行家另备一杯冷开水，使之与咖啡交替品味，口味更显清纯。小匙用毕，要放在碟子上，不要放在杯子里。这样显得不雅，而且不小心会把小匙打翻在地。用匙舀咖啡，端起碟子或托住杯底喝咖啡，都会非常失礼。除非举行酒会，或没有桌子依托时，才干端起碟子来喝。奉茶小提示:为来访的客户上茶时，应将茶碟和茶杯分开放在托盘上端出去。端给客人之前，要先用左手端住托盘，用右手将茶具配成套，然后再端给客人。上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品之上。要先上茶给客户，然后再给本公司的职员。

在上茶的时候，并不是茶水越满越好。为访客预备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的间隔越长，茶水溢出来的能够性就越大。假设将茶水加得满满的，在端到会客室去的路上，托盘就会湿透。在给来宾上茶时，绝对不允许茶杯底部显得湿漉漉的。所以应留意使茶水坚持大约七分满即可。

2.西餐礼仪之一将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要运用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参与餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“负疚〞。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话，影响他人。西餐礼仪之二忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。说话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。西餐礼仪之三用双手举杯敬酒，眼镜凝视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和志愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应负疚并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子假设堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用公用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本〞和“不吃白不吃〞的心态，暴饮暴食。3.怎样吃西式自助餐？西餐餐具的运用：左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具运用一次。运用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待效力的侍者来收取。西餐进食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先悄然吐在叉子上，再放入盘内。座姿与话语：座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可说话。说话文明，并不要影响邻座的客人。效力礼仪礼貌自检1.他每天到岗前照镜子吗？

2.他每天到岗前化淡妆了吗？

3.他留意修剪指甲了吗？

4.他的头发梳理整齐吗？

5.他的制服有破损