商务礼仪与沟通 课件全套 张芝萍 第1-8章 商务形象礼仪-商务网络沟通

第一章商务形象礼仪商务沟通与礼仪学习目标【知识目标】（1）了解商务人员仪容、仪表、仪态对个人职业形象提升的作用；（2）熟悉正式场合化妆及仪容的基本要求和礼仪规范；（3）熟悉正式场合着装及仪表的基本要求和礼仪规范；（4）熟悉正式场合基本仪态礼仪规范。【能力目标】（1）能符合不同商务场合对妆容的要求，着装得体；（2）能符合仪态礼仪规范地站、坐、行走；（3）能符合仪表礼仪规范地进行着装穿搭；（4）能符合仪态礼仪规范地做出相关表情。【素养目标】（1）培养学生礼貌得体、尊重他人的道德修养；（2）培养学生重视个人仪表、仪态的职业素养；（3）培育和践行学生礼貌、友善等社会主义核心价值观。Contents商务形象礼仪01.职场仪容礼仪02.职场仪表礼仪03.职场仪态礼仪Chapter01仪容礼仪仪容的基本要求男士仪容女士仪容男女仪容仪容的基本要求1、自然美2、修饰美3、内在美便装：中性色彩，干净整齐，无油污。身体：要求无异味，可适当选用好一些香水，但切忌香气过于浓烈。 嘴：不要有烟气，异味，口臭，出门前多吃口香糖。男士仪容嘴唇：视工作场合或需要涂些口红，且保持口气新香。身体：不可有异味，选择高品味的香水。女士仪容男女仪容男性女性头发头发要整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。干净整洁不留怪发，无头皮屑。眼睛检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝。不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈。面部胡须必须刮干净，最好不留。视具体场合适度化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。手部不留长指甲，无污泥，手心干爽洁净。不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的饰品。Chapter02仪表礼仪男士职业装女士职业装首饰的配戴香水的选择西装：深色，最好为深蓝色。领带：以中色为主，不要太花或太暗。衬衣：白色，注重领子，袖口清洁，并熨烫平整。男士职业装皮鞋：最好为黑色系带式，且要把它擦亮，底边擦干净。短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。长裤：选用与上衣色地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。男士职业装鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子：高筒连裤袜，色泽以肉色最为好。服装：本装套裙，色泽以中性为好。不宜穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。女士职业装首饰的配戴戒指：戒指通常戴在在左手上，食指代表单身，中指代表恋爱中，无名指代表已订婚或者结婚，小指代表自己独身主义者。一般情况下，带两枚或以上的戒指是不适应的。手镯、手链：两臂同时佩戴表明已婚，只戴右臂表明自己是自由而不受约束者，一只手上不能同时戴两只。香水的选择办公室香水的选择标准是“清新淡雅”。在办公室的长期相处中，能保持干净、亲和、充满活力的好状态。在办公室中，最受欢迎的男香香调是木质香调，最受欢迎的女香香调是清新花香、果香调。类别香精浓度保持时间适用场合浓香型15-30%5-7小时宴会，晚会，舞会等

清香型10-15%5小时一般社交场合

淡香型5-10%3小时工作场合

微香型2-5%1-2小时浴后，健身

香露2%以下1小时居家Chapter03仪态礼仪站姿坐姿行姿注视微笑站姿男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。坐姿从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。行姿头部抬起目光平视前方双臂自然下垂、手掌心向内伸直膝盖双臂以身体为中心前后摆动步幅以一脚距离为宜双臂以身为轴摆动幅度30-35度两脚内侧应注意落在一条直线注视礼仪发际中线至左、右眼角形成的上三角区谈判注视区左、右眼角和下巴形成的下三角区沟通注视区下巴到领口的倒三角区亲密注视区

注视时间：注视目光公务凝视在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。

社交凝视这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。亲密凝视这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０米处，这样比较自然、有礼貌。注视区域：

不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。与陌生人谈话时，不能不看对方。不能超时型注视。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60％，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。不能低时型注视。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30％，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。眼睛转动幅度不能过快或过慢。不能眯视、斜视、瞟视、瞥视。当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。目光禁忌先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头微微向上扬起。训练方法：对着镜子读“引”音。微笑亲切、甜美、大方、得体Thanks第二章商务会面礼仪商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解称呼的方式；（2）熟悉自我介绍的要点，掌握介绍他人的顺序；（3）熟悉握手的基本姿势，掌握握手伸手的顺序；（4）了解商务名片的内容，掌握名片的递送和接受方法。【能力目标】（1）能正确称呼对方；（2）能自我介绍，为他人介绍；（3）能符合礼仪规范地握手；（4）能符合礼仪规范地递接名片。【素养目标】（1）提升尊重他人、文明有礼的道德修养；（2）提升认真细致、严谨规范的职业素养；（3）培育和践行平等、诚信、友善等社会主义核心价值观。任务一：称呼与问候他人礼仪任务二：认知介绍礼仪任务三：握手与致意礼仪任务四：使用名片礼仪学习内容案例导入

王华是B公司的总经理秘书，待人热情真诚。一次，A公司的总经理来B公司进行商务考察并洽谈合作事宜。B公司总经理安排王华负责A公司此次来访的接待工作。当A公司总经理到达时，B公司总经理和王华在办公楼门口迎接，王华抢在领导之前，面带微笑主动伸手与A公司总经理握手致意，表示欢迎。然后向自己的领导介绍A公司的总经理，接着又热情向A公司总经理介绍自己的领导。接待期间，王华忙前忙后，他自以为此次接待任务完成得相当顺利，但领导却说王华的一些行为不符合礼仪规范，王华很迷惑。

问题：案例中王华的哪些行为不符合礼仪规范呢？

分析提示：在迎接A公司总经理时，王华抢在公司领导之前与A公司总经理握手，主动伸手与之相握，以及介绍双方领导的先后顺序错误，这些都不符合见面礼仪规范。见面礼仪是人际交往的第一步，是人们见面时用来表示尊敬、问候、祝福和关心的语言或行为规范。见面礼仪规范使用得正确、得体，可以帮助人们协调彼此的关系，沟通彼此的感情，为双方进一步交往打下好的基础。见面礼仪主要包括称呼与问候礼仪、介绍礼仪、握手与致意礼仪、使用名片礼仪等。任务一称呼与问候他人礼仪称呼礼仪问候他人礼仪一、称呼礼仪

称呼是人们在日常交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语。商务活动中正确地称呼别人是最基本的交往礼仪。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切，易于交融双方的情感。1.称呼要准确、妥当2.称呼要合乎身份3.称呼要合乎场合4.称呼要讲究顺序5.称呼要入乡随俗（一）称呼的基本要求得体的称呼让人：如沐春风好感顿生错误的称呼让人：心生不悦感到尴尬（二）称呼的种类和用法1.姓名称呼：全姓名称呼；只呼其名、在姓前加上“老”、“大”、“小”等前缀，只称其名。2.职务姓称呼：如：主席、总理、部长、局长、校长、主任、经理、秘书长等3.职称性称呼：如：张工程师（张工）、刘教授等4.职业性称呼：如：王老师、赵大夫、孙会计5.尊敬性称呼：“您”用来称呼长辈、上级和不熟悉的人，以示尊重。“你”用来称呼自家人、熟人、朋友、平辈、晚辈和儿童，表示亲切、友好。（三）称呼的注意事项在使用称呼时，要避免以下几种情况：1.使用错误的称呼2.使用庸俗的称呼3.称呼外号4.使用过时的称呼二、问候他人礼仪

问候，就是与他人相见时以语言向对方致意的一种方式。在问候他人时，要注意问候的次序、态度、和内容等三个方面。（一）问候的次序1.一个人问候另一个人。两个人之间的问候，通常是位低者先问候，即双方之间身份较低者首先问候身份较高者。2.一个人问候多人。这时可以笼统地加以问候，比如“大家好”，也可以逐个加以问候。当逐一问候时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。1.主动:问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。2.热情:在问候他人时，应表现得热情而友好。毫无表情或者表情冷漠，都是不恰当的。3.自然:

问候他人时主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。4.专注:问候他人应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。（二）问候的态度(三)问候的内容1.直接式:直接式问候就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往场合，尤其是宾主双方初次相见时。比如：“您好”、“大家好”、“早上好”。2.间接式:间接式问候就是以某些约定俗成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题作为问候的主要内容。它主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如，可用“在忙什么呢”、“您去哪里”、“好久不见，你近来怎样”等。任务二认知介绍礼仪自我介绍礼仪为他人介绍礼仪集体介绍礼仪一、自我介绍礼仪

自我介绍是指在没有他人介绍的情况下，自己主动向对方说明自己的姓名、所在公司、部门和职务等相关信息，以使对方认识自己。自我介绍姓名单位部门职务（一）自我介绍的场合（1）面试求职、参加竞选时。（2）前往陌生单位进行业务联系时。（3）初次登门拜访不相识的人时。（4）在社交场合与不认识者相处时。（5）出差、办事与别人不期而遇时，为增加彼此之间的了解和信赖。（6）利用社交媒介如电话、微信、电子邮件等与其他不相识者进行联络时。（二）自我介绍的顺序自我介绍的顺序主要有以下五种：（1）职位高者与职位低者相识，职位低者应先做自我介绍。（2）男士与女士相识，男士应该先做自我介绍。（3）长辈与晚辈相识，晚辈应该先做自我介绍。（4）资深人士与资历浅者相识，资历浅者应先做自我介绍。（5）已婚者与未婚者相识，未婚者应先做自我介绍。（三）自我介绍的方法1.应酬式自我介绍：最为简洁，往往只包括姓名这一项即可；适用于某些公共场合或一般性的社交场合。2.公务式自我介绍：这种介绍须包括四个要素：姓名、工作单位、部门和职务等；适用于商务交往中。3.社交式自我介绍：在做这种自我介绍时，可以不面面俱到，但应该从双方最容易进行交流沟通的方面入手。适用于社交场合。4.礼仪式自我介绍：介绍的内容包括：姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞，以示自己礼待交往对象。适用于讲座、报告、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。1.自我介绍时吐字清晰，语速适中，声音不宜过高或过低。2.自我介绍力求简洁，时间要适当，以30秒左右为宜。3.要把握好自我介绍的分寸。4.自我介绍要有特点。5.自我介绍时要从容、自信、友善。6.在进行自我介绍时可以借助名片来介绍自己，也可以利用与业内熟人的关系来介绍自己。（四）自我介绍注意事项二、为他人介绍礼仪（一）谁做介绍人

在商务场合，地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，作为介绍人都可以适宜地为他人进行介绍。也可以选择专职人员来做介绍人，如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志。（二）介绍他人的顺序为他人做介绍时，必须遵守“尊者优先知情”的规则。先介绍地位低的一方，后介绍地位高的一方。男士女士年轻者年长者下级上级主人来宾同事客户先介绍后介绍1.简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用于一般的社交场合。2.公务式。公务式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、部门、职务等为主，适用于正式场合。3.推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给另一个人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍，通常适合比较正式的场合。4.礼仪式。这是一种最为正规的介绍，其语气、表达、称呼都更为规范和谦恭，适用于正式场合。（三）介绍他人的方法（四）被介绍者的礼节

被介绍者应主动热情，面对对方，面带微笑。被介绍者一般情况下应起立，注意优美的站姿，女士、长者有时可不用站起。在宴会、洽谈会上，只略欠身致意即可，在介绍的过程中，被介绍者按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。（一）集体介绍的时机1.举行会议时，应邀前来的与会者往往不止一人时。2.会见、会谈各方参加者不止一人时。3.大型的公务活动，参加者不止一方，而且各方不止一人时。4.演讲、报告、比赛，参加者不止一人时。5.涉外交往活动，参加活动的宾主双方都不止一人时。6.规模较大的社交聚会有多方参加，各方均可能有多人时。7.接待参观、访问的来宾不止一人时。三、集体介绍礼仪（1）单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。（2）若被介绍者双方地位、身份大致相似，应遵循“少数服从多数”的原则，先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方。（3）若被介绍者双方地位、身份之间存在明显差异，地位高者虽然人数较少或只有一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。（4）若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排序，排序方法可以采用这些标准：①以座次顺序为准；②以抵达时间的先后为准；③以其负责人身份为准；④以单位名称的英文字母顺序为准；⑤以其单位规模为准；⑥以距介绍者的远近为准。（二）集体介绍的顺序（三）集体介绍的注意事项1.首次介绍时要准确地使用全称，不要使用易产生歧义的简称。2.不要拿被介绍者开玩笑。集体介绍往往是在较为正式场合，无论你与被介绍者关系如何好，千万别拿对方开玩笑，让对方当众尴尬。任务三握手与致意握手礼仪致意礼仪一、握手礼仪握手是商务交往中运用最多的礼节形式。人们在见面问候、欢迎或道别、恭贺或致谢、理解或支持时通常用握手来相互表示友好、合作和致意。（一）握手的方式1.平等式握手。与人相握时，手掌垂直于地面最为适当，在双方地位平等时或为了表示自己不卑不亢时可采用这种方式。2.谦恭式握手，与人握手时自己的掌心向上，这种握手方式能够显示出自己谦恭、谨慎的态度。3.控制式握手。与人握手时自己的掌心向下，这种握手方式会显得自己自高自大，基本不采用。4.双握式握手。用右手握住对方右手后，再用左手加握对方右手的手背、手臂、前臂、上臂或肩部。这种方式表达了一种诚挚、友好的感情，适用于亲朋故旧之间。1.握手姿势

握手的标准姿势：行至距握手对象约一步处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。

男士之间握手时，提倡虎口相压，有力度与气势，代表着自信与真诚的问候。

男士与女士握手时，男士不要全部握住女士整只手，只需轻轻握住女士手的大拇指除外的四指部分，用力要轻，时间要短一些，切忌握住不放。（二）握手的方法

（1）神态专注。与人握手时，理应神态专注，面含笑意，目视对方双眼，同时问候对方。（2）姿势自然。向他人行握手礼时，只要有可能，就应起身站立，坐着与人握手是不合适的。（3）力度适中。握手的时候，用力既不可过轻，又不可过重。（4）时间适度。与他人握手的时间不宜过短或过长。在普通场合与别人握手时以3秒左右为宜。2.握手的操作要领

握手时伸手顺序遵循“尊者先伸手”的原则。一般情况下，长辈和晚辈握手，应由长辈先伸手；上级和下级握手，应由上级先伸手；男士和女士握手，应由女士先伸手；老师与学生握手，应由老师先伸手；已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者先伸出手来。（三）伸手的次序1.被介绍之后，最好不要立即主动伸手；2.多人相见时，不要交叉握手；3.不要用左手与他人握手；4.不要拒绝与别人握手；5.不要在握手时戴手套、墨镜、帽子；6.忌坐着握手；7.握手时忌顾此失彼；8.男士与女士之间握手时不要用双手来握。（四）握手的注意事项二、致意礼仪

致意，是指借由行为举止来向他人表达问候、尊重和敬意。致意礼仪常用在相互认识的人之间在相距较远或不宜多谈的场合。除握手礼外，商务人员在商务活动中常用的致意礼仪还有鞠躬礼、拥抱礼、点头礼和举手礼等。1.鞠躬礼适用的场合

鞠躬礼既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般社交场合，下级对上级、学生对老师，晚辈对长辈都可行鞠躬礼表达由衷的敬意。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。（一）鞠躬礼

2.鞠躬礼的分类（1）15度鞠躬礼：主要用于与客户日常碰面打招呼、介绍、握手、让座时，表示对客户的礼貌。（2）30度鞠躬礼：最为常用，在商务交往中迎接宾客、欢送宾客时等都是行30°鞠躬礼。（3）45度鞠躬礼：较为郑重，在婚礼或葬礼等仪式中、向对方道歉或者向重要人物致敬时常用。（4）90度鞠躬礼：最为郑重，在表达最深敬意或表示忏悔和谢罪时使用。3.鞠躬礼的动作要领

行鞠躬礼时，须脱帽，呈立正姿势,面带微笑,正视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。头颈背成一面,以髋为轴心,慢慢向前倾一定度数,停留1～2秒后即起,复原鞠躬前状态。4.鞠躬礼的注意事项（1）鞠躬时目光应向下看，表示谦恭的态度，不可以一边鞠躬一边翻起眼睛看对方。（2）鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。（3）鞠躬完毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也会让人感到不是诚心实意的。（4）若是迎面相遇，鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让路。1.拥抱礼的分类

根据行礼双方的性别和亲疏关系以及场合的不同，拥抱的热烈程度和方式也不尽相同。拥抱大致可分为热烈拥抱、礼节性拥抱和象征性拥抱。热烈拥抱多出现在关系非常亲密者之间，而礼节性拥抱和象征性拥抱多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。（二）拥抱礼

2.拥抱礼动作要领

两人走近之后，左脚在前，右脚在后，下身站直，上身稍稍前倾，各自右臂向上，左臂向下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。3.拥抱礼的注意事项（1）礼节性的拥抱，双方身体不用贴紧，控制拥抱时间，不能用嘴去亲吻对方的面额，同时不能离得太远，不能翘臀。（2）在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女士不宜行此礼，而应改为行握手礼。（3）在与外宾使用拥抱礼时，应事先了解对方是否喜欢此种礼节，不可贸然使用。对东南亚、日本和印度的外宾慎用此礼节。（4）拥抱时，不能双手抱住对方腰部或者撘在对方的肩上。（三）点头礼

点头礼适用于路遇熟人，与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，在同一场合碰上多次见面者，遇上多人而又无法一一问候之时。行礼的做法：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。（四）举手礼

举手礼适合向较远距离的熟人打招呼。举手礼的正确做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指适当分开，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手摆动时用手背朝向对方。行举手礼时应目视对方，面带微笑。任务四使用名片礼仪名片的用途商务名片的设计使用名片礼仪一、名片的用途1.自我介绍2.业务推广3.结交朋友4.拜会他人1.名片的内容设计

商务名片上一般包括以下信息：（1）姓名：如果姓名中有生僻字或者多音字，最好能在下面印上拼音或英文名字，以免读错。（2）职务：应标明最主要的一至两项职务。（3）公司名称：名片上应注明公司或企业的全名，而不能只写简称或缩写代码。（4）公司标识：在名片上印上公司标识，有利于宣传我方企业。（5）公司地址：名片上应包括公司的办公地址和公司的网址。（6）联系方式：名片上应包括办公联系电话、传真号码、手机号码、电子邮箱和个人微信二维码。二、商务名片的设计

序号项目内容1规格首选规格：9厘米×5.5厘米，10厘米×6厘米(多为境外人士使用)，8厘米×4.5厘米(女士专用)。2材质最好选用耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸，再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸。3色彩宜选用单一色彩的纸张，以白色、米白、米黄、浅蓝、浅灰等庄重朴素的色彩为佳。4图案在名片上，允许出现的图案有公司标识、公司主导产品等，以少为佳，不可过大或过于突兀。5文字在国内使用的名片，应采用标准的汉字简化字，如无必要，不使用繁体字。在少数民族聚居区、外资企业以及境外使用的名片，可酌情使用少数民族文字或外文。6字体以汉字印制名片时，一般采用楷体或仿宋体，尽量不要采用行书、草书、篆书等不易辨认的字体；以外文(主要采用英文)印制名片时，一般采用黑体字，在涉外交往中使用的名片亦可采用罗马体，但很少用草体。不论采用何种字体，文字印刷都要清晰易识，不可模糊难辨。7版式横式：行序自上而下，字序由左而右；竖式：行序由右而左，字序自上而下。2.名片的形式设计1.把握递送名片的时机（1）对方提议交换名片（2）对方向自己索要名片（3）初次登门拜访对方（4）希望认识对方（5）被介绍给对方（6）打算获得对方的名片三、使用名片礼仪

2.递送名片的顺序

递送名片时应讲究顺序，一是已经了解对方身份时，按照“尊者有优先知情权”的原则，由地位低的人首先把名片递给地位高的人。比如，男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人。二是如果分不清职位高低和年龄大小时，可以按照由近而远、不跳跃的方式递送，也可按顺时针方向依次递送。3.递送名片要领

递名片给他人时，应郑重其事。递送人应起身站立，上身呈15°鞠躬状，面带微笑，走近对方，用双手的大拇指和食指分别捏住名片上端的两角，恭敬地送到对方胸前。名片的字面朝向对方，便于对方接受后阅读。在递送的过程中要稍事寒暄，说：“这是我的名片，请多关照”。4.递送名片的禁忌

切勿以单手递交名片，更忌用左手递交名片，也不要以手指夹着名片给人，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部。（1）双手接受。接受他人名片时应面带微笑，起身迎接，用双手大拇指和食指捏住名片下端的两角。（2）认真默读。接过名片后要认真地把名片上的内容看一遍，不认识的字应主动向对方请教。（3）表示谢意。接受他人名片时，应口头致谢。例如：“能得到您的名片十分荣幸！”如果对方地位较高或有一定知名度，则可道一句“久仰大名。”（4）收好名片。收受的名片应妥当存放，以示尊重。可郑重地将其放入名片夹中、公文包内或其他稳妥的地方。切忌把名片拿在手上玩弄，也不要将名片随手弃置一旁或直接甩在桌上。（5）回赠名片。接受名片的一方如有名片也应回赠。如没有名片，可以说：“抱歉，我没带名片，下次带了给你。”或者说：“很抱歉，我的名片刚刚用完。”5.接受名片

（1）出席重大的社交活动，一定要记住带上名片。（2）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你在做推销，反而不受重视。（3）名片不要随意涂改。名片就是一个人的脸面，不能在上面乱涂改。（4）上司在场时，不要先向客户递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。6.名片使用注意事项第三章商务宴请礼仪商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解中西餐的用餐方式和宴请方式；（2）熟悉中西餐宴请的组织安排步骤；（3）掌握中西餐座次排列的基本要求；（4）掌握中西餐礼仪的基本规范；【技能目标】（1）能礼数周全地进行中西餐宴请的组织；（2）能符合礼仪规范地安排中西餐宴请的座次；（3）能符合礼仪规范地使用中西餐餐具；（4）能符合礼仪规范地完成中西餐宴请；【素养目标】（1）提升文明有礼、友善待人的道德修养；（2）提高耐心细致、严谨规范的职业素养；（3）培育和践行平等、诚信、友善等社会主义核心价值观。Contents02.西餐宴请礼仪01.中餐宴请礼仪案例导入一天，A公司来了几位B公司的访客，在完成业务讨论后，A公司在某五星级酒店预定了午餐，打算招待B公司的几位访客。A公司的办公室主任彬彬有礼接待着B公司的访客，相处非常愉快。到了向餐厅包间，A公司的办公室主任在门口礼让几位访客先进，一切都很符合礼仪规范，就在这时，访客小王不假思索地坐在了餐桌正对门的位置，不管A公司的办公室主任怎么暗示，小王依然坐在那里谈笑风生。这时，A公司的总经理赶到了，而B公司的小王依然像磐石一样坐在那儿，这让A公司的总经理觉得很尴尬，只能找一个边上的位置坐下。最后，A公司的办公室主任只得在小王耳边提醒，小王涨红脸了脸，不好意思地站起来，这让大家都觉得有些尴尬。问题：你知道小王犯了什么错误吗？小王宴请分析提示：小王在这次宴请中，坐在了正对门的位置，占了主位，不符合商务宴请的礼仪规范。在日常生活中，宴请活动是最常见的社交活动之一，宴请礼仪也是饮食文化的重要组成部分，宴请礼仪规范使用得正确、得体，能反映出一个人的修养，为双方进一步交往打下好的基础。本章中，我们将商务宴请礼仪分为中餐宴请礼仪和西餐宴请礼仪。C01中餐宴请礼仪中餐宴请的类型中餐宴请的组织参加中餐宴请中餐宴请的类型综合就餐形式、地点和目的，中餐可以大致分为以下几个类别：一、宴会，通常指的是以用餐为形式的社交聚会。二、家宴，在家里举行的宴会。相对于正式宴会而言，家宴最重要的是要制造亲切、友好、自然的气氛，使赴宴的宾主双方轻松、自然、随意，彼此增进交流。三、便餐，指家常便饭。用便餐的地点往往不同，礼仪讲究也最少。只要用餐者讲究公德，注意卫生、环境和秩序，在其他方面就不用介意过多。四、工作餐是指在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而以用餐的形式进行的商务聚会，不适合有主题之外的人加入。中餐宴请的组织（一）确定宴请的目的、对象、范围、形式等1、目的宴请目的多种多样，可以是表示欢迎、欢送、答谢，也可以是庆贺、纪念等。明确了目的，根据需要安排宴请的范围和形式。2、对象主要根据主宾的身份、国籍、习俗、爱好等确定宴会的规格、主陪人、餐式等。3、范围应事先明确宴请什么人，请多少人参加。4、形式根据规格、对象、目的来确定是举办正式宴会还是家宴，一般正规的、规格高的、人数少的，以宴会形式为宜。中餐宴请的组织（二）时间地点的选择

确定正式宴请的具体时间，主要要遵从民俗惯例。而且主人不仅要从自己的客观能力出发，更要讲究主随客便，要优先考虑被邀请者，特别是主宾的实际情况。

在社交聚餐的时候，用餐地点的选择也非常重要,一般考虑以下因素：

1、环境幽雅

宴请不仅仅是为了“吃东西”，也要“吃文化”。要是用餐地点档次过低、环境不好，即使菜肴再有特色，也会使宴请大打折扣。在可能的情况下，一定要争取选择清静、幽雅的地点用餐。

2、卫生条件良好

在确定社交聚餐的地点时，一定要注意卫生状况。如果用餐地点太脏、太乱，不仅卫生问题让人担心，而且还会破坏用餐者的食欲。

3、交通方便

充分考虑到聚餐者来去交通是不是方便。有没有公共交通线路通过，有没有停车场，是不是要为聚餐者预备交通工具，以及该地点设施是否完备。中餐宴请的组织（三）发出邀请或请柬

宴会一般都要用请束正式发出邀请。这样做一方面出于礼节，另一个方面也是供客人备忘。

请柬内容应包括活动的主题、形式、时间、地点与主人姓名。请柬书写应清晰、打印精美。通常提前一周左右将请柬发出，太晚则不够礼貌，也不便于被宴请者提早安排。中餐宴请的组织（四）订菜与菜单

1、有中餐特色的菜肴。宴请外宾的时候这一条更要重视，像炸春卷、煮元宵、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等，因为具有鲜明的中国特色，所以受到很多外国人的推崇。

2、有本地特色的菜肴。比如西安的羊肉泡馍、湖南的毛家红烧肉、上海的红烧狮子头、北京的涮羊肉，在那里宴请外地客人时，上这些特色菜恐怕要比千篇一律的生猛海鲜更受好评。

3、本餐馆的特色菜。很多餐馆都有自己的特色。上一份本餐馆的特色菜，能说明主人的细心和对被请者的尊重。

4、主人的拿手菜。举办家宴时，主人一定要当众露上一手，多做几个拿手菜，其实所谓的拿手菜不一定十全十美，只要主人亲自动手，单凭这一条足以让对方感觉到你的尊重和友好。5、在安排菜单时，还必须考虑来宾的饮食禁忌，特别是要对主宾的饮食禁忌高度重视。中餐宴请的组织（五）席位的安排由两桌组成的小型宴请。这种情况又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑。这里所说的右和左，是由面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言的。两桌横排时两桌竖排时中餐宴请的组织（五）席位的安排由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时，要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的近。通常距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。多桌排列方法一多桌排列方法二中餐宴请的组织（五）席位的安排

圆桌位次的具体排列可以分为两种具体情况，它们都和主位有关。

第一种：每桌一个主位的排列方法。特点是每桌只有一名主人，主宾在右首就坐，每桌只有一个谈话中心。

第二种：每桌两个主位的排列方法。特点是主人夫妇在同一桌就坐，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就坐。每桌从而客观上形成了两个谈话中心。每桌一个主位排列方法每桌两个主位排列方法中餐宴请的组织（六）餐具的准备

宴请餐具十分重要，考究的餐具是对客人的尊重。依据宴会人数和酒类，菜品准备足够的餐具，是宴会厅的基本礼仪活动之一。餐具应卫生，餐布、餐巾应干净整洁，杯、筷子、刀叉、碗碟等洗净擦亮。参加中餐宴请（一）中餐餐具的使用

筷子是中餐最主要的餐具，使用筷子，通常必须成双使用。用筷子取菜、用餐的时候，要注意以下几个方面：

（1）不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。

（2）和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似的舞着筷子。

（3）不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。

（4）严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。参加中餐宴请（一）中餐餐具的使用

勺子的主要作用是舀取菜肴、食物。有时用筷子取食，也可以用勺子来辅助。尽量不要单用勺子去取菜。用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。在舀取食物后，可以在原处“暂停”片刻，汤汁不会再往下流时，再移回来享用。暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上，或是让它在食物中“立正”。用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原处。而如果取用的食物太烫，不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着吹，可以先放到自己的碗里等凉了再吃。不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。参加中餐宴请（一）中餐餐具的使用

盘子主要用来盛放食物，在使用方面和碗略同。盘子在餐桌上一般要保持原位，不要堆放在一起。

需要着重介绍的，是一种用途比较特殊的被称为食碟的盘子。食碟的主要作用，是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时，一次不要取放过多的菜肴，看起来繁乱不堪。不要把多种菜肴堆放在一起，弄不好它们会相互“串味”，不好看，也不好吃。不吃的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应轻轻取放在食碟前端；放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。如果食碟放满了，可以让服务员换。参加中餐宴请（一）中餐餐具的使用

水杯主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料时使用。不要用它来盛酒，也不要倒扣水杯。

酒杯分为红酒杯和白酒杯。喝酒的时候，一味地给别人劝酒、灌酒，特别是给不胜酒力的人劝酒、灌酒，都是失礼的表现。

牙签尽量不要当众使用。非剔不行时，用另一只手掩住口部，剔出来的东西，不要当众观赏或再次入口，也不要随手乱弹，随口乱吐。剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取食物。参加中餐宴请（一）用餐注意事项

1、中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾。它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。有时候在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。2、任何国家的餐饮都有自己的传统习惯和寓意，中餐也不例外。比如，过年少不了鱼，表示“年年有余”；和渔家、海员吃鱼的时候，忌讳把鱼翻身，因为有“翻船”的意思。3、宴会快结束时，服务员都会端上果盘。享用果盘时，一般要用牙签，千万别直接用手拿，这样非常失礼。4、如果宴会没有结束，但你已用好餐，不要随意离席，要等主人和主宾餐毕先起身离席，其他客人才能依次离席。C02西餐宴请礼仪西餐的特点西餐宴请的组织参加西餐宴请西餐的特点

从总体上看，与中餐相比，西餐至少具有以下几个显著的特点：

1、西餐极重视各类营养成分的搭配组合，充分考虑人体对各种营养（糖类、脂肪、蛋白质、维生素）和热量的需求来安排菜或加工烹调。

2、选料精细，用料广泛。西餐烹饪在选料时十分精细、考究，而且选料十分广泛。如美国菜常用水果制作菜肴或饭点，咸里带甜；意大利菜则会将各类面食制作成菜肴：各种面片、面条、面花都能制成美味的席上佳肴；而法国菜，选料更为广泛，诸如蜗牛、洋百合、椰树芯等均可入菜。

3、讲究调味，注重色泽。西餐烹调的调味品大多不同于中餐，如酸奶油、桂叶、柠檬等都是常用的调味品。法国菜还注重用酒调味，在烹调时普遍用酒，不同菜肴用不同的酒做调料；德国菜则多以啤酒调味，在色泽的搭配上则讲究对比、明快，因而色泽鲜艳，能刺激食欲。西餐宴请的组织（一）西餐的座次安排1、恭敬主宾2、女士优先4、面门为上5、距离定位6、交叉排列西餐宴请的组织（一）西餐的座次安排

在西餐用餐时，人们所用的餐桌有长桌、方桌和圆桌。有时，还会以之拼成其他各种图案。不过，最常见、最正规的西餐桌当属长桌。以下是西餐排位的种种具体情况。男女主人分别坐于两侧时的位次排列男女主人分别居中而坐时的位次排列西餐宴请的组织（二）西餐的上菜顺序1、头盘（开胃菜）头盘也就是我们所熟知的开胃菜。2、汤西餐中绝大部分的汤也是起开胃作用的。3、副菜副菜是开胃类菜品和主菜之间的过渡，除了较正式的场合外，一般可有可无。4、主菜主菜是西餐的门面。西餐中的主菜，多是精美的肉菜，并且它们往往代表着一次用餐的水平与档次。5、蔬菜（沙拉）蔬菜类菜肴在西餐中也被称为沙拉，它们通常是在主菜之后被端上桌的，有时也会与主菜一起上桌。6、甜点甜点主要是由糖所构成，而糖曾经在欧洲是非常奢华的食品。7、热饮热饮通常被视为一次用餐结束的标志，在一些非正式场合，热饮常被包含在甜品里。参加西餐宴请（一）西餐餐具的使用餐具整体摆放参加西餐宴请（一）西餐餐具的使用1、吃西餐要左手持叉，右手特刀。2、左手拇指压在叉子把上，右手食指按在刀背上。用餐中刀、叉位置为“八”字形，如果在用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉放于盘中，刀头与叉尖相对成“一”字形或“八”字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。3、如果是谈话，可以拿着刀叉无须放下，但若需做手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃。4、用餐结束的摆置方式是：将叉子的下面向上，刀子的刀刃侧向内与叉子并拢，平行放置于餐盘上。刀叉摆放的具体意义参加西餐宴请（一）西餐餐具的使用

餐匙除了前菜用、汤用、咖啡用、茶用之外，还有调味料用餐匙。调味料用餐匙即是添加调味料时所使用的餐匙，多用于甜点或是鱼类料理。一般最大的匙是喝汤用的，最小的是喝咖啡用的搅拌匙，注意搅拌后，将搅拌匙放在盘中，右手拿杯柄，左手端垫碟，直接用嘴喝。

餐巾会被折叠成很多花式，用来装点餐桌。用餐时，一般把餐巾叠成长条形或三角形铺在腿上。在中国，也可把餐巾的一角压在餐盘的垫盘之下，使餐巾搭在腿上，以防止进餐时油渍直接洒落在衣服上。餐巾可以用来擦嘴，但不能用来擦刀叉，也不能用来擦脸和手。使用时拿起餐巾的一角擦拭嘴部，不能把餐巾围在脖子上、系在腰上、掖在腰带里或放在其他地方。

餐巾除了具有使用功能，还有寓意。在正式宴请中，当女主人没有打开餐巾时，其他人不能自行取下餐巾使用；女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标志；女主人把餐巾放在桌子上是宴会结束的标志，应停止用餐。如果自己用餐完毕，也应把自己的餐巾放置于桌前；如果要中途短暂离开，应将餐巾放在椅子上，以示即将回来继续用餐。参加西餐宴请（二）西餐用餐礼仪1、入座。最得体的入座方式是从左侧入座，当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，引领者会把椅子推进来，腿碰到后面的椅子时，就可以坐下来。就座时身体要端正。2、用餐姿势。用餐时上臂和背部要靠到椅背，腹部与桌子保持一个拳头的距离，要抬头挺胸吃西餐。3、喝汤。喝汤时用汤勺从里往外舀，汤盆中的汤快喝完时用左手将汤盆的外侧稍微翘起，用汤勺舀净即可。喝完汤时，汤勺留在盆中，勺柄指向自己。4、吃鱼。要先吃上层鱼肉，然后用刀叉剔掉鱼骨再吃下层。吃鱼、肉等带骨头的菜肴时，可用餐巾捂住嘴，将骨或刺吐在叉上放入盘中。吃剩的鱼骨头或渣滓放在自己的盘子的外缘，等服务员收走。5、吃肉。吃肉时，要切一块吃一块，肉块不宜切得过大。吃有骨头的肉时，将骨头去掉，然后用刀切着吃。6、吃煮鸡蛋。西餐吃煮鸡蛋时，一般将蛋置于蛋杯上，用勺破开一头掏着吃。7、吃面包、面条。面包一般掰成小块送入口中，吃一口掰一块。吃面包可蘸着调味品、抹上黄油和果酱吃。吃面条时要用叉子先将面条卷起一口能吃的量，送入口中。8、吃水果。吃水果时葡萄和樱桃用手拿着吃。苹果和梨要切成四块，分别去皮，用手拿着吃。香蕉去皮置于盘中，用刀切成小段叉着吃。草莓用叉子吃。西瓜切成片或切成块用叉子吃。9、喝咖啡。喝咖啡时如添加牛奶，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在盘中，右手拿柄，左手端垫碟，直接用嘴喝。参加西餐宴请（二）西餐宴请的其他注意事项1、在餐桌上不可以擤鼻涕。西方人在人前打喷嚏都要说“对不起”，当着很多人的面擤鼻涕很不礼貌，是一大忌。2、不要将餐巾挂在胸前，这是不礼貌的。3、不可以用手将碗或盘子里的食物端起来吃，喝汤时不要吹。4、不可以用刀送食物入口，只能用叉。5、嘴里满含食物时，不要说话，如果正好别人向你问话，你也得等嘴里的食物吃完再回答。一次吃下许多食物是极为不雅的行为。6、在饮食时绝对不可以发出声响。如果嘴里发出吧嗒吧嗒的声音是很粗俗的表现，尤其在喝汤时，不可做牛饮状。7、在餐桌上不可以使用牙签，必要时，可以手掩口剔或借故去洗手间清理。8、喝茶或咖啡时，不可将勺放在杯中，应先取出后再喝。9、进餐时要与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。10、付账时应自己悄悄付账。特殊情况下，主方可提前独自前往收银台结账，或送别客人后回来结账。要避免服务员当着客人面口头报账，更不能让服务员将账单递到客人手里，造成尴尬。第四章商务仪式礼仪商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解商务仪式礼仪的基本概念与种类；（2）熟悉开业庆典的筹备工作内容；（3）掌握签约仪式的流程及准备要点；（4）掌握新闻发布会的程序和基本礼仪；【技能目标】（1）能礼数周全地筹备开业庆典；（2）能礼数周全地安排签字仪式；（3）能礼数周全地筹备新闻发布会；【素养目标】（1）培养策划、沟通及组织协调能力；（2）培养认真细致、严谨规范的职业素养；（3）培养尊重他人、文明有礼的道德修养。Contents02.签约仪式礼仪01.开业庆典礼仪03.新闻发布会礼仪案例导入某企业的新商场布置完毕，定于周日举行开业仪式，开业仪式的现场布置得很上档次，仪式的组织者派发了请束，邀请了很多有社会地位得嘉宾前来参加。嘉宾们应邀来到了现场，根据名签找到了自己的座位就座，座前摆放了茶水和水果，非常得当。随后，主持人宣布开业庆典开始，先奏乐，然后企业领导致词，最后上级主管领导致词，开业仪式结束。整个仪式过程中，没有对重要的嘉宾作介绍，连主席台上的嘉宾也未作介绍。开业仪式一结束，嘉宾们都很不高兴地离开，有的边走边议论：“这是什么开业？连开业的规矩都不懂”。好好的一场开业仪式，花了那么多心血布置和邀请，最后却败在开业仪式主持人的基本流程不到位上，实在是可惜。问题：你知道开业仪式失败再哪里吗？失败的开业庆典分析提示：开业仪式，通常都有约定俗成的程序，主办方既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体分析，认真策划，注重细节，一定要有专人负责来宾的接待工作。如果不按程序进行组织，参加仪式不遵守程序、忽略程序或程序乱套，必然事与愿违。因此，任何商务仪式都必须按照合理的程序举行，才能宣传企业，扩大影响，塑造企业良好的形象。C01开业庆典礼仪开业庆典仪式的筹备原则开业庆典仪式的准备工作开业庆典仪式的程序开业庆典仪式的筹备原则筹备开业庆典仪式，首先在指导思想上要遵循热烈、节俭与缜密三原则。（一）热烈想方设法在开业庆典的进行过程中营造出一种欢快、喜庆、隆重而令人激动的氛围。（二）节俭主办单位需勤俭持家，在举办开业庆典以及为其进行筹备工作的整个过程中，在经费的支出方面量力而行，节制、俭省。反对铺张浪费，该花的钱要花，不该花的钱千万不要白花。（三）缜密主办单位在筹备开业庆典之时，既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体分析，认真策划，注重细节，分工负责，一丝不苟。力求周密、细致，严防百密一疏，临场出错。开业庆典仪式的准备工作（一）宣传工作举办开业仪式前，企业一般要借助于报纸、广播、电视等传播媒体刊登广告或张贴开业告示，以引起公众的注意。这种广告的内容一般包括开业典礼举行的日期、地点、企业的经营范围及特色、惠客政策及服务措施等。开业广告或告示一般定在开业前的3~5天内发布。（二）邀请嘉宾开业仪式一般应邀请以下几方面人员参加：1、有关领导。邀请目的主要是感谢其给予企业的关心和支持。2、社会名流。主要是通过“名人效应”更好地提高企业的知名度。3、媒体人士。多家新闻媒体的公正报道，有利于加深社会公众对企业的了解和认同，进一步宣传和扩大企业的社会影响。4、同行代表。主要是有经营业务关系的代表，请他们来表明彼此合作，促进行业共同发展的愿景。5、社会人士。通过他们为企业的发展创造良好的社会环境，让周围更多人士关心、支持企业的发展。开业庆典仪式的准备工作（三）发放请柬开业仪式前，开业仪式的人员一旦确定，应提前一周发放请束，便于被邀请者尽早安排和准备。请柬印制要精美，色彩要喜庆，内容要完整，文字要简洁，措辞要真诚，一般请柬要邮寄或派人送达。社会名人和主要领导的请束应由专人送达，以示诚恳和尊重。必要时请嘉宾对能否参加给予明确的答复。开业庆典仪式的准备工作（四）布置现场举行仪式的现场可以是企业正门外的广场，也可以是正门之内的大厅。为了烘托热烈、隆重、喜庆的气氛，可在现场悬挂“xx开业典礼（xx隆重开业）”的会标，以及庆祝和欢迎标语的条幅等，有的可设置拱门等，现场两边可放置来宾赠送的花篮，在开业仪式现场，应铺设红色地毯，以示对嘉宾的敬重。现场所设主席台，应按出席人员事前摆好桌签、水杯等。此外还要准备好音响、照明、照相、多媒体等设备。事前要认真检查、调试，以确保开业仪式顺利进行。开业庆典仪式的准备工作（五）安排接待在举行开业仪式的现场，一定要有专人负责来宾的接待工作。要安排专门接待室，要求窗明几净，饮水机和冷热饮准备齐全。接待人员一般由年轻精干、身材和相貌端庄的男女青年承担。主要负责来宾的门口迎接引导、陪同、接待以及送别等。在接待重要来宾时须由单位的主要负责人亲自出面。为了做好接待服务工作，使来宾感受到主人真挚的尊重和敬意，要对接待人员进行专门培训。（六）准备宣传材料为了扩大企业的影响，开业仪式上通常会向来宾发放一些企业简介、企业经营项目、经营业绩、庆典致词、来宾名单、开业议程、庆典活动内容与意义等宣传材料，使来宾加深对企业的了解。开业庆典仪式的程序（一）开幕仪式开幕仪式是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后，公司、企业、宾馆、商店、银行将正式营业，有关商品的展示会、博览会、订货会将正式接待顾客与观众。其主要程序为：1、仪式宣布开始，全体肃立，介绍来宾。2、邀请专人揭幕或剪彩。3、在主人的引导下，全体到场者依次进入幕门。4、主人致词答谢。5、来宾代表发言祝贺。6、主人陪同来宾进行参观。开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。开业庆典仪式的程序（二）开工仪式工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时，所专门举行的庆祝性、纪念性活动。其主要程序为：1、仪式宣布开始。全体起立，介绍各位来宾，奏乐。2、在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场肃立。例如，到机器关或电闸附近。3、正式开工。届时应请本单位职工代表或来宾代表来到机器开关或电闸旁，首先对其施礼，然后再动手启动机器或合上电闸。全体人员此刻应鼓掌致贺，并奏乐。4、全体职工各就各位，上岗进行操作。5、在主人的带领下，全体来宾参观生产现场。开业庆典仪式的程序（三）奠基仪式奠基仪式通常是一些重要的建筑物，比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等，在动工修建之初，所正式举行的庆贺性活动。其主要程序为：1、仪式正式开始。介绍来宾，全体起立。2、奏乐。3、主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简介。4、来宾致词道喜。5、正式进行奠基。此时，应锣鼓喧天，或演奏喜庆乐曲。首先由奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土。随后，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。开业庆典仪式的程序（四）破土仪式破土动工，它是指在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等正式开工之际，所专门为此而举行的动工仪式。其主要程序为：1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体肃立。2、奏乐。3、主人致词。以介绍和感谢为其发言的重点。4、来宾致词祝贺。5、正式破士动工。其常规的做法是：首先由众人环绕于破土之处的周围肃立，并且目视破土者，以示尊重。接下来，破土者须双手执系有红绸的新锹垦土三次，以示良好的开始。最后，全体在场者一道鼓掌，并演奏喜庆音乐。开业庆典仪式的程序（五）竣工仪式竣工仪式有时又称落成仪式或建成仪式，它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设，安装工作完成之后，或者是某一纪念性、标志性建筑物－纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑等，建成之后，以及某种意义特别重大的产品生产成功之后，所专门举行的庆贺性活动。其主要程序为：1、仪式宣布开始，介绍来宾，全体起立。2、奏乐，并演奏本单位标志性歌曲。3、本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。4、进行揭幕或剪彩。5、全体人员向竣工仪式的“主角”－刚刚竣工或落成的建筑物，郑重其事地恭行注目礼。6、来宾致词。7、进行参观。开业庆典仪式的程序（六）下水仪式下水仪式是指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。准确一些讲，下水仪式乃是造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际，为其正式下水启航而特意为之举行的庆祝性活动。其主要程序为：1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体起立，乐队奏乐，或锣鼓齐奏。2、奏乐。3、由主人简介新船的基本状况。例如，船型、吨位、马力、长度、高度、吃水、载重、用途、工价等。4、由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳，新船正式下水。5、来宾代表致词祝贺。开业庆典仪式的程序（七）通车仪式通车仪式大都是在重要的交通建筑完工并验收合格之后，所正式举行的启用仪式。例如，公路、铁路、地铁，以及重要的桥梁、隧道等，在正式交付使用之前，均会举行一次以示庆祝的通车仪式。其主要程序为：1、仪式宣布开始。介绍来宾，全体起立。2、奏乐。3、主人致词。其主要内容是，介绍即将通车的新线路、新桥梁或新隧道的基本情况，并向有关方面谨致谢意。4、来宾代表致词祝贺。5、正式剪彩。6、首次正式通行车辆。届时，宾主及群众代表应一起登车而行。有时，往往还须由主人所乘坐的车辆行进在最前方开路。C02签约仪式礼仪签约文本准备礼仪签约厅的布置礼仪签约座次安排礼仪签约文本准备礼仪（一）文本定稿一般谈判的过程就是定稿的过程。洽谈或谈判结束之后，双方应指派专人按达成的协议做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。因为文本一旦签署即具备法律效力，因此，签字文本的准备工作要慎重、严肃，不可马虎。（二）确定使用的文字涉外双方缔约时，如双方使用不同的语言文字，签字文本应当用双方的文字写成，必要时还可以使用第三种文字。（三）确定正本和副本会谈的正式文本分正本（即签字文本）与副本。正本在签字后由各方各自保存，或由专门的机构保存；副本不用签字、盖章，或者只盖章、不签字。（四）盖章为了保证文本在签字后立即生效，一般在举行签字仪式前先在签字文本上盖上双方的公章，外交方面的签字文本需事先加盖火漆印。（五）装订待签文本应该装订成册，并以真皮、仿皮或其他高档材料作为封皮，以示郑重。其规格一般是大8开，所使用的纸张务必高档，印刷要精美。签约厅的布置礼仪（一）签字场地的选择举行签字仪式的场地，一般视参加签字仪式的人员、人数以及协议中商务内容的重要程度来确定。多数选择在客人所住的宾馆、饭店或主办方的会客厅、洽谈室。（二）人员安排在举行签字仪式之前，有关各方应预先确定参加签字仪式的人员，并向有关方面通报。客方尤其要将出席签字仪式的人数提前报给主方，以便主方安排。按照规定，签字人、助签人以及随员在出席签字仪式时，应当穿着符合签字仪式礼仪规范的服装。签约厅的布置礼仪（三）签字厅的布置签字厅布置的总原则是庄重、整洁。标准的签字厅应当在室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，其上最好铺设深色的桌布。在它的后面，可根据签署协议人数的不同摆放适量的座椅。在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。签字桌上可放置各方签字人的席卡，涉外签字仪式上应当用中英文两种文字标示，并在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，其位置与顺序必须依照礼宾序列确定。（四）会标签字仪式的会标要求醒目。（五）酒水准备有时在签字仪式结束后，各方会举行小型酒会，举杯共庆会谈成功。工作人员应事先准备好香槟酒、酒杯等。签约座次安排礼仪在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅。注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。如果是涉外签字仪式，还应在签字桌中央摆放一个旗架，上面悬挂或插摆签字双方的小国旗。其余参加签字仪式的人员依身份分站于自己一方签字人的座位后面。在我国，签字仪式多采用这种形式。签约座次安排（1）签约座次安排礼仪在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅。注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。与第一种方式不同的是，双方的国旗分别悬挂在各自签字人员座位后面，其余参加签字仪式的人员依身份分坐于自己一方签字人的对面。签约座次安排（2）签约座次安排礼仪签字厅内设两张或多张桌子作为签字桌，按照国际惯例，排位方式为主左客右，双方签字人各坐一桌，小国旗分别悬挂在各自的签字桌上，参加签字仪式的人员依顺序分坐于自己一方签字人的对面。签约座次安排（3）签约座次安排礼仪多边签字时，只签1份正本。签字人员的座次按国家英文名称首字母顺序排列。排在最前的国家居中，之后按顺序先右后左向两边排开，参加人员按身份高低从前向后就座。签约座次安排（4）C03新闻发布礼仪新闻发布会的准备新闻发布会的程序新闻发布会的基本礼仪新闻发布会的准备（一）时机的选择在确定发布会的时机之前，应明确两点：一是明确新闻的价值，要论证其是否具有专门召记者前来报道的新闻价值；二是确认新闻发布的最佳时机。召开新闻发布会时，要选择恰当的时机：要避开节日与假日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避免与新闻界的宣传报道重点相左或撞车。举行新闻发布会的最佳时间为周一至周四的上午9-11点，或是下午3-5点。新闻发布会的准备（二）人员安排新闻发布会人员安排的关键是要选好主持人和发言人。发布会的主持人应由主办单位的公关部长、办公室主任或秘书长担任。新闻发言人由本单位的主要负责人担任。主持人与发言人要有良好的表达能力，应具备执行原定计划并加以灵活调整的能力和现场调控的能力，能充分控制和调动发布会的现场气氛。新闻发布会是公司要员同媒体打交道的一次很好的机会，值得珍惜。代表公司形象的新闻发言人对公众认知会产生重大影响。如其表现不佳，公司形象无疑也会令人不悦。新闻发言人一般具备以下几个条件。1、公司的头面人物之一。新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲话。2、良好的形象和表达能力。发言人的知识要丰富，要有一定的语言表达能力、倾听能力及反应能力，形象干净整洁，语言、动作大方得体。3、执行原定计划并加以灵活调整的能力。4、现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。新闻发布会的准备（三）记者的邀请对出席新闻发布会的记者要事先确定其范围，具体应视问题涉及范围或事件发生的地点而定。邀请时要尽可能地先邀请影响大、报道公正、口碑良好的新闻单位。另外，确定了要邀请的记者后，请柬最好提前一星期发出，会前还应电话提醒。媒体邀请的技巧很重要，既要吸引记者参加，又不能过多透露将要发布的新闻。就邀请的媒体数量而言，既不能过多，又不能过少。一般企业应该邀请与自己联系比较紧密的商业领域的记者，必要时如现场气氛热烈，应邀请平面媒体记者与摄影记者一起前往。邀请的时间一般以提前3~5天为宜，发布会前一天可做适当的提醒。联系比较多的媒体记者可以采取电话邀请的方式，相对不是很熟悉的媒体或发布的内容比较严肃、庄重时可以采取书面邀请函的方式。新闻发布会的准备（四）会场的布置新闻发布会除了可考虑在本单位或事件发生地举行外，还可考虑租用宾馆、饭店举行；如果希望产生全国性影响，则可在首都或其他大城市举行。发布会现场应交通便利、环境舒适、大小合适。在会议召开前，应认真进行会场布置。小型会议的会议桌最好不要用长方形的，而要用圆形的，大家围成一个圆圈，显得气氛和谐、主宾平等。大型会议应设主席台席位、记者席位、来宾席位等。（五）材料的准备1、发言提纲。发言提纲是发言人在发布会上进行正式发言时的发言提要。2、记者提问提纲。记者提问提纲即答记者问的备忘录，事先应充分讨论，统一认识，统一口径，由专人起草、打印，并分发给记者。3、报道提纲。事先必须精心准备一份报道提纲，并打印出来，在发布会上提供给新闻记者。新闻发布会的程序1、迎宾签到。2、分发会议资料。应发给每位来宾一个事先准备好的资料袋，其中有信息发布稿、技术性说明（必要时发放）、主持人的个人材料和照片以及会上要展示的新产品或模型的照片。3、宣布会议开始。会议开始时，主持人要简要说明召集会议的目的、所要发布的信息、事件发生的背景和经过等。4、发言人讲话。5、回答记者提问。6、接受重点采访。7、发布会的善后事宜。新闻发布会的基本礼仪（一）搞好会议签到要搞好新闻发布会的签到工作，让记者等来宾在事先准备好的签到簿上签上自己的姓名、单位、联系方式等。记者等来宾签到后应按事先的安排将其引到会场就座。（二）严格遵守会议程序要严格遵守会议程序，主持人要充分发挥主持者和组织者的作用，宣布会议的主要内容、提问范围及会议进行的时间，一般不要超过两小时。主持人、发言人讲话时间不宜过长，否则会影响记者提问。发言人对记者所提的问题应逐一予以回答，不可与记者发生冲突。会议主持人要始终把握会议主题，维护好会场秩序。主持人和发言人会前不要单独会见记者或提供任何信息。新闻发布会的基本礼仪（三）注意相互配合在新闻发布会上，主持人和发言人要相互配合。为此，首先要明确分工，各司其职，不允许越俎代庖。在发布会进行期间，主持人和发言人通常要保持一致的口径，不允许公开对着干、相互拆台。当记者提出的某些问题过于尖锐、难以回答时，主持人要想方设法转移话题，以不使发言者难堪。而当持人邀请某位记者提问时，发言人一般要进行适当回答，否则对记者和主持人都是不礼貌的。（四）态度要真诚主动在新闻发布会中，自始至终都要注意对待记者的态度，因为接待记者的质量直接关系到新闻媒介发布消息的质量。作为普通人，记者希望接待人员对其尊重、热情，了解其所在的新闻媒介及其作品等；作为职业媒体人，记者希望主办方能支持其工作，如提供一条有发表价值的消息、一个有利于拍到照片的角度等。所以，主办方对记者的合理要求要尽量满足，对待记者千万不能趾高气扬、态度傲慢，一定要温文尔雅、彬彬有礼。新闻发布会的基本礼仪（五）认真面对提问在新闻发布会上，通常在发言人发言以后，有一个回答记者提问的环节。此环节可增强记者对整个新闻事件的了解以及对背景资料的掌握。有准备、亲和力强的领导接受媒体专访，可使发布会发布的新闻得到升华。记者提问一般由一位主答人负责回答，必要时，如涉及专业性强的问题，可由他人辅助回答。发布会前，主办方要准备记者答问备忘提纲，并事先取得一致意见，尤其是主答人和辅助答问者要取得共识。在发布会进行过程中，对于记者的提问应该认真回答；对于无关或过长的提问，则可以委婉、礼貌地制止；对于涉及企业秘密的问题，有的可以直接、礼貌地说是企业机密，一般来说，记者也可以理解，有的则可以委婉作答，不宜采取“无可奉告”的方式。对于复杂而需要大量解释的问题，可以先简单答出要点，并邀请其在会后探讨。第五章商务语言沟通商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解商务沟通的含义、地位和作用；（2）熟悉有效商务语言沟通的原则与技巧；（3）掌握常用商务语言沟通的应用——演讲、面试【技能目标】（1）能够根据目的和任务，选择适当的沟通方式；（2）能够掌握语言沟通技巧，提升语言沟通能力；（3）能够得体并熟练地运用演讲和面试的技巧； 【素养目标】（1）学会尊重他人、尊重自我的交往准则，养成竞争与和平意识；（2）培养进退有度、谨言慎行的商务话术，树立和谐共赢的理念；（3）养成不卑不亢、讲责任敢担当的品格，践行诚信友善的价值观；第五章商务语言沟通01.认识商务沟通02.商务语言沟通认知03.商务语言沟通的应用案例导入杨明大学毕业两年内换了好几家工作单位，但都得不到单位领导的赏识。他十分苦恼,回校找到当时担任职业生涯指导的辅导员李老师咨询，向他请教原因。李老师耐心听完了杨明的叙述以后，经过反复斟酌，给出了意见。他认为，杨明在与人交流时，有如下问题：杨明发表意见时，经常离开谈话的主题，扯到与主题完全不相关的问题上去，导致谈话失败；在听别人说话时，无法抓住对方的谈话要点，至于谈话中的暗示更是无暇领会。更糟糕的是，他经常在别人谈话时打断别人的话，或者断然否定别人的观点，或者节外生枝岔到另外一个话题上去。这些做法都是谈话时的大忌，而杨明几乎占全了。李老师最后建议杨明去认真学习职场中经常会用到的商务沟通知识，了解语言沟通在工作中的重要,学会尊重他人，尊重自我的交往规则。问题：如果杨明要想以后在职场中重新找回自信得到领导赏识该怎么做？

分析提示：案例中的杨明确实犯了职场沟通中几个大忌：发表意见时离开主题，无法抓住对方的谈话要点，甚至经常打断别人谈话或断然否定别人的观点。今后我们要注意，无论是求职、拜访客户、上下级谈话等，是每个职场人都要面对的，是一个接受对方见解、感情和态度的重要沟通过程。完成一次成功沟通的前提是要抓住沟通的核心并学会运用沟通的技巧。Chapter01认识商务沟通商务沟通概述商务沟通的地位与作用商务沟通的类型对内而言，沟通是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。对外而言，沟通可以将组织和外部环境进行有效的联系，了解顾客并满足顾客要求，组织可以通过沟通使之成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。

商务沟通是指商务组织或个人为了顺利地经营并取得经营的成功，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（如媒体），

以求得商务组织