有效沟通应用版3

有效沟通EffectiveCommunication

--------欧阳奇峰专用课件

1开场游戏游戏名称：瞎子背瘸子目

的：沟通配合能力，活跃气氛游戏规则：略游戏总结：

2

目录

一沟通的基本知识

（一）沟通的概念（二）沟通的作用（三）有效沟通的素质要求及要点；时间、环境、场合、时机、性格类型等节点解析香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

3二沟通的分类和障碍分析

（一）沟通的方式分类（二）沟通对象的分类（三）沟通缺失的贻害（四）八种不良沟通模式（五）有效沟通渠道的拓展方法4三职场沟通策略

（一）与上司沟通的技巧

（二）跨部门沟通的艺术

（三）与下属沟通的方法（四）几种常见又棘手的职场沟通应对策略

1

如何与“刺头”达成沟通

2

如何应对领导的“昏”与下级的“晕”

3

面对刁难，亮出你的沟通之剑和智慧之盾4教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则

5四职场冲突中的实战沟通法及应用

（一）矛盾转移法

（二）自我牺牲法

（三）迂回法

（四）主客错位法

（五）

化解冲突的几种特殊又实用的沟

通技巧6

五

非暴力沟通的实战训练

六

学员具体案例及疑难解析7课程收获：明确职场有效沟通的基本概念，把握职场正确的游戏规则，合理规避不良沟通的风险，掌握有效沟通的技巧，提高适应职场的能力，迅速成为笑傲职场的高手。 在以下课程中，我所阐述的这些案例和技巧源自于无数次成功的经验总结和行业的积累，在此，我可以很负责任的对大家提出一个善意忠告：掌握这些技巧，学会这门艺术，把握这些原则，你可以缩短在职场自我摸索的时间，进而降低你的人生成本。只要正确的利用，它将会成为你驰骋职场的利器！只要一以贯之坚持，你就有可能成为一个出色的管理高手！8

掌握有效沟通的基本理论及节点可以基本应对职场沟通的疑难杂症

学会非暴力沟通这门秘技获得沟通的基本技巧和实战技法懂得用潜规则给自己的职场沟通服务

本课程要达成的主要目标香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

9一沟通的基本知识10一沟通的基本知识（一）

概

念1沟通过程图示2基本概念3

有效沟通的四个原则4

沟通的四个特点11

1沟通的过程图示编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

122沟通的基本概念定义本质目的过程--主体、客体、信息、目标、渠道、反馈133

沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

144

沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–人为因素会影响沟通结果互赖性–沟通的结果是由双方决定的香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

15（二）沟通的作用1生存的需要2生理的需要3安全的需要--归属的需要（集体归属、属性归属、

态度归属）4爱和友谊的需要--爱情、友情、亲情。。。5自我实现的需要良好的沟通等于成功了一半16（三）有效沟通的节点解析

有效沟通的素质要求及要点：素质要求--开放的心灵与阳光的态度--掌握语言表达的艺术性--重视非语言沟通--善于因人而异使用沟通技巧节点解析时间、环境、场合、时机等下面重点进行性格风格类型解析17人际风格的四种类型支配型表达型和蔼型分析型风格特征

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

外向

直率

合群友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间相应采取的沟通方式

你给他的回答一定要非常的准确。

你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。

在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

声音一定相应的要洪亮。

要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。

表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

说话要非常直接。

表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

和蔼型的人不看重结果。我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人经常在办公室里摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏。

时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。

说话要比较慢，要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。

一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。

注重细节

遵守时间

尽快切入主题

要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。18对性格风格的沟通总结

在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。19本章总结1基本概念2几个关键的节点3性格类型的解析

20二沟通的分类和障碍分析21二沟通的分类和障碍分析（一）

沟通的方式分类（二）沟通对象的分类（三）

沟通缺失的贻害（四）八种不良沟通模式（五）有效沟通的基本步骤

22（一）沟通的方式分类1感官语言肢体语言有声语言口头VS书面语言空间语言副语言香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

23

语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离衣着服饰重点：非语言沟通香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

24非语言沟通的意义沟通的真义是彼此的关系。沟通的是人，不是语言，言谈只是一种途径。在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作强弱判断。一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。如守时能展现个人的良好品德，适当的穿着打扮有助于增进人际关系。良好的姿态，能促进双方的交流，语气语调有助于烘托气氛。。。。。。25案例---从日本大企业的招聘要求看非语言沟通的重要性

日本丰田在招聘人才进行面试时，其中有严格的规定：

1、声若蚊子者，不予录用

2、说话没有抑扬顿挫者，不予录用

3、说话不得要领者，不予录用

4、说话无朝气者，不予录用

26沟通的方式分类2发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。因与果的对应---行为比香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

27

（二）沟通的对象及种类分类

上行/下行/平行---级别单向/双向/多向---对象正式/非正式---性质对内/对外---范围香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

28（三）沟通缺失的贻害

个人难以发展团队难以协作企业难以壮大正常需求难以满足社会不和谐因素增多29（四）八种不良沟通模式

1

压抑型

2

权威型

3

指责型

4

嘲笑型

5

讨好型

6

自责型

7

威胁型

8

赌气型30思考：面对8种不良模式该如何去规避？在沟通中若能善加利用一些技巧，了解沟通时可能产生的障碍，并巧妙地加以排除，如此不论在朋友间、公司中或家庭里，人际关系与目标推展，必可无往不利，化解纷争于无形。31（五）有效沟通的步骤

事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

32本章总结沟通分类非语言沟通的要义认识不良沟通的模式33三职场沟通策略34三职场沟通策略

（一）与上司沟通的艺术（二）跨部门沟通的技巧

（三）与下属沟通的方法（四）几种常见又棘手的职场沟通应对策略

1

如何与“刺头”达成沟通

2

如何应对领导的“昏”与下级的“晕”

3

面对刁难，亮出你的沟通之剑和智慧之盾4教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则

35

在职场，我们每个人有多种人际关系需要考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

36和同伴一起成功

下级是你的宝藏

管理好你的上级

以客户为中心

职场看人的角度37（一）与上司沟通的艺术1永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

38与上司沟通的艺术2

上级需要的 部属沟通行为:

支

持-----尽责，尤其在上级弱项处给予支持执

行

指

令----承诺、聆听、询问、响应了解部属情况---定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-----理解上级、敢挑重担、提出建议提

供

信息----及时给予反馈、工作汇报、沟通信息香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

39与上司沟通的艺术3

你可以正当地要求上司:提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

40与上司沟通的艺术4

但是你也应该提供给上司:分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

41与上司沟通的艺术--小结让我们回顾一下吧练习1：如何向上司提出报告与建议？

陈述意见、不抱怨与批评除非上司想听，否则不要说其他事情将资讯消化整理,重点摘要，勿原封不动呈送上司分析问题,思考解决之道提出具体建议,练习2：与上司交流之前应该怎么样准备？

站得高才看得远从另外的角度看问题超越上司对您的期望用经营的眼光与老板对焦42（二）跨部门沟通的技巧1

容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

43

跨部门沟通的技巧2

同事需要的沟通行为:

尊重 多倾听对方意见，重视对方意见， 不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见

帮助 给予支持理解 宽容、豁达香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

44跨部门沟通的技巧3有效的进行跨部门沟通的五大重点强化全局视野选择适当的沟通方式运用对方的思考逻辑尊重他人的主导权争取高层的支持45跨部门沟通的技巧-小结练习营销部的张经理对我们人力部的培训需求根本就没有安排人填报，一周过去了，小李去催了张经理几次，张经理就是不落实。害的我们部门无法汇总，眼看这个月要扣掉我们部门该项工作任务绩效3分啦.该怎么办？沟通手段：沟通要点：启示：46（三）与下属沟通的方法1

与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望记住对方的姓名会让下级感动。记住他的家务事会让你的付出得到1X10的回报。香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

47与下属沟通的方法2

部属需要（上级） 上级沟通行为:关心

主动询问、问候、了解需求与困难支持

帮助解决问题，给予认可、信任、给予

精神、物质帮助指导

诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解

倾听、让部属倾诉、健全沟通渠道得到指令清楚的指令、不多头领导、及时反馈

定期给部属工作上的反馈给予协调关键时刻沟通、协调、解决冲突香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

48与下属沟通的方法--小结

思考：海底捞的员工早晚会为什么会深受员工的拥护？练习：你可以记住多少员工的信息？49（四）几种常见又棘手的职场沟通

应对策略

1

如何与“刺头”达成沟通2

如何应对领导的“昏”与下级的“晕”3

面对刁难，亮出你的沟通之剑和智慧之盾

504

教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则千万不要当面和她（他）谈论她（他）竞争对手的优点。和闺蜜不是什么都可以谈的对领导亲近的人--（特别是异性），一定不要说长道短。你不想与不喜欢的人当面沟通，宁愿沉默或者文字交流，最好不要委托“第三方”去转达。有三个人知道的事情，就不会成为秘密。关系很一般的人给你没来由"泄密"时，一定要警惕，因为这绝不是好事情的温床，弄不好你就成了泄密者。一个人遭受不白之冤时候，不要当众辩解，那样会让多话者越描越黑。自己说错话，不要指望别人给你当挡箭牌。主动去买这个单吧。51

教你看透不按常理出牌的职场沟通潜规则领导向你征求有利益之争的2人的看法时，你最好对他们各打50大板。这样好处无边。好主意可以是你想的，但是一定要出自领导之口。要在领导面前说自己竞争对手的好话，尽管你很不情愿。看到听到领导的隐私，尽快退出，要尽量忘记，千万不要去碰它。525实用沟通技巧

文无定法，沟通是一样的，没有一个固定的模版和格式化的套路，一切要因人而异，因地制宜，因时制宜，因事制宜。我们成为职场高手的时候，往往会将诸多方法综合运用，来寻求我们的有效沟通

人缘是建立人脉的基础

人脉是建立关系的基石

关系是成就工作的开始

如果一个人想出人头地，个性和说话的能力比死知识和第一流大学文凭都还来的重要从今天起，改变说话的态度，

来改变思想，就能改变生命53沟通永远不变的铁律

沟通秘诀，正如开密码锁一样--性格风格结论下面介绍几种主要的实用沟通技巧54

实用沟通技巧集锦1沟通一定是为结果服务的

某人吃饭,牛肉拉面里看不到一块牛肉,便指着碗问老板:牛肉拉面怎么没有牛肉?老板淡淡地说:别太认真,难道你还指望从老婆饼里吃出个老婆吗?—为结果服务

七仙女湖中洗澡,八戒干着急看不到。唐僧严肃地朝湖面喊:施主，小心鳄鱼啊!七仙女一个个急急忙忙飞奔上岸。八戒感叹:领导的智商无法超越啊----表达的技巧与结果的差异香港宏德伟业集团--------欧阳奇峰专用课件

552有歧义的地方一定要指代清楚

大二时，全宿舍的女生都喜欢周华建的歌，一盘磁带被大家借来借去的。一日，上铺的女生问：我的周华建呢？下铺的女生回答：在我床上呢！两秒钟寂静无声，然后全体翻倒在床。---有歧义的地方一定要指代清楚

3对待模糊的概念要运用睿智语言父子二人坐公交车。

儿子：爸爸，什么时候到啊？父亲：停了就到了。儿子：什么时候停啊？

父亲：到了就停了。----对待模糊的概念要运用睿智的语言56

二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”--主动让对方选择对目标达成有利的方向

5反诘法让对方的坚定为我的目标服务

您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?

------反诘法让对方的坚定为我的目标服务4主动让对方选择对目标达成有利的方向576转向法助推成功

我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好。。。。-----