我们老师的公关礼仪(二)

礼仪篇精选课件

不学礼，无以立。——孔子

礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。——约翰·洛克

精选课件第一章礼仪概说一、礼仪的含义〔一〕西方礼仪起源：法语etiquette“法庭的通行证〞引申：英语etiquette“人际交往的通行证〞希腊语“首胶〞现代含义——Courtesy:谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette:礼仪、礼节、各种规矩Protocol:外交、军事等特定领域里的相处行为Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为精选课件〔二〕中国古礼礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理〞、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会根本法那么；人类社会道德标准和等级秩序；天理；治国之具〔三〕现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为标准和准那么。精选课件二、中国礼仪的起源与开展(一)滥觞期：夏朝以前萌芽：习惯性语言动作起源：祭祀鬼神〔二〕定型期：1.夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度周公制礼

精选课件2.春秋战国：儒家礼治孔子：克己复礼 “非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动〞以仁释礼：传统宗法——道德之礼强调礼是人的普遍行为准那么“和〞、“让〞、“序〞

正心修身、克己复礼魁星点斗、独占鳌头精选课件孟子：五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信〞封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁〞3.汉代：罢黜百家，独尊儒术三礼：?周礼??仪礼??礼记?“三纲〞——“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲〞“五常〞——“仁、义、礼、智、信〞

精选课件〔三〕开展期魏晋南北朝的家训刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为〞诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远〞隋唐：礼仪与法制、管制别离宋代：理学“存天理、灭人欲〞〔四〕衰变期：元明清〔五〕新生期民国时期新中国时期精选课件三、礼仪的根本特征〔一〕礼仪的标准性祭祀鬼神风俗习惯礼制礼俗礼不下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化民族的传统文化精选课件〔二〕礼仪的强制性和自律性礼仪与法律法律法律与道德〔三〕礼仪的共通性和多样性共通性：群体的社会标准多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂〔四〕礼仪的传承性和变异性传统：文化心理、社会教育——礼仪的精神实质和总体格局变异：礼仪的具体做法精选课件四、礼仪学特点学科属性：人文应用学科〔一〕应用性〔二〕实践性〔三〕普及性〔四〕综合性1.心理学2.伦理学3.公共关系学4.民俗学5.传播学6.美学

精选课件五、世界礼仪文化部落主义型集体主义型多元主义型地区阿拉伯国家、非洲、南美洲亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国家、澳洲特点个人从家族获得身份特征不惜一切保护家族名声和声誉没有集体就没有一切集体内每个人平等、共同参与、分享个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点独立自主是最高价值个人为自己负责通用

懂得交往规则明智利用礼仪礼节精选课件第二章塑造个人形象精选课件思考请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？精选课件良好的第一印象讨论：他人第一眼看到了什么？你希望他人对你的印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？生活体验：站在他人立场上记录作为顾客时对效劳场所的第一印象记录刚进门时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉精选课件一、仪容与化装精选课件精选课件二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原那么WHEN什么时候WHO为谁穿WHERE什么场合精选课件〔一〕男士服饰1.休闲装CasualClothes精选课件2.工作装

西服三色原那么：三种色系三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一三大禁忌：袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜精选课件3.鸡尾酒会服深色西服中山装四袋——国之四维〔礼、义、廉、耻〕五扣——五权分立〔行政、立法、司法、考试、监察〕袖口三粒扣——三民主义〔民族、民权、民生〕后背——国家和平统一精选课件4.国际礼服〔1〕晨礼服FrockCoat白天举行的各种典礼、仪式参加婚礼、婚礼上的引位员教堂礼拜葬礼上抬运棺材的人精选课件〔2〕小礼服(塔士多礼服〕Tuxedo(DinnerCoat)FormalOccasion，BlackTieAffair晚宴或较隆重的场合〔如剧院、晚宴〕精选课件〔3〕大礼服〔燕尾服〕FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪华精选课件5.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版NODRESS请着便装如：露天CocktailsOUTDOOR户外服如：各国首脑在户外合影NOSUIT不穿西装如：参加APEC等国际会议

Blazer布雷泽Jacket茄克

精选课件6.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。精选课件二、女士服饰〔一〕服饰色彩精选课件

精选课件〔二〕女士服饰的分类1.休闲服运动、下班后、周末、旅游

精选课件2、工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式精选课件3、鸡尾酒会服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。

长的总是比短的更正规。精选课件4.正规服饰〔1〕BlackTieAffair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。

精选课件

(2)WhiteTieAffair

有衬架的大群摆的晚礼服，

大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合精选课件〔三〕女士饰品袜子鞋子手提包围巾腰带帽子首饰四不要：超载给考究的衣着在脚上搭配珠宝戒指戴满手参加晚间活动还戴平日首饰精选课件三、体态与身姿信息传播的整体效应＝

7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作精选课件〔一〕根本身体语言

1、座姿1〕入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合“礼〞之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位精选课件2〕离座的要求先有表示

注意先后起身缓慢站好再走

精选课件3〕下肢的体位男女皆宜的体位“正襟危坐〞式：最正规场合双脚交叉式：各种场合双脚内收式：一般场合

精选课件适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式：优雅坐姿精选课件适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合精选课件4〕上身的体位头部端正躯干直立a.椅背的依靠b.椅面的占用c.身子的朝向d.根本轮廓手臂位置a.两条大腿上b.一条大腿上c.皮包文件上d.身前桌子上e.身旁扶手上精选课件5〕犯规的坐姿双腿叉开过大二郎腿双腿直伸出去双腿放上桌椅腿乱晃脚尖指向他人脚蹬踏他物手置于桌下双手抱腿手夹腿间上伸向前趴伏头部靠椅背精选课件2、站姿

根本站姿：挺、直、高“根本T〞或“模特T〞轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静〞的优美感挺拔、自信、阳刚，“劲〞的挺拔感Let'sdoit!精选课件不良站姿

身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动精选课件3、行进姿势

步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼精选课件错误行姿

横冲直撞勾肩搭背阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳边走边吃制造噪音步态不雅精选课件4、蹲姿标准蹲姿１．交叉式蹲姿蹲姿禁忌１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透〞。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。假设用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，防止弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士那么要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免为难。精选课件5、手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指〞。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……精选课件效劳手势效劳根本要求：自然优雅、标准适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。〔1〕横摆式：“请〞，如迎接客人“请进〞〔站在客人右侧〕〔2〕曲臂式：“请〞〔一只手拿东西、扶电梯或房门〕〔3〕直臂式：引导方向〔4〕斜式：请客人入座〔5〕双臂横摆式：面对较多客人表示“请〞〔6〕双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座〞、“请开始〞精选课件手姿宜忌时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人精选课件6、表情传播学：45%有声语言+55%无声语言〔70%来自表情〕在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言〞。精选课件1〕眼神〔眼语〕泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机 <1/3：瞧不起或没兴趣； =1/3左右：友好； =2/3左右：关注； >2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；

缄默无语为难、不自然送客好奇、欣赏

时间时机精选课件角度平视〔正视〕测视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流精选课件方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：害怕、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视〔睥视〕：疑心、轻视眯视：好奇、模糊他视：害怕、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝精选课件2〕微笑你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你有微笑的习惯吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？精选课件微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉阻碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您效劳〞 “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了〞 “您请，有事来问我吧〞眼露热情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力精选课件3)面容眉毛的显示：皱眉：困窘、不赞成、不愉快耸眉：恐惧、惊讶、欣喜竖眉：气恼、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、同意、亲切精选课件嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执精选课件下巴的显示收起下巴：隐忍缩紧下巴：驯服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻击前伸下巴：自大下巴指人：骄横精选课件4.鼻子的显示挺鼻：倔强、自大缩鼻：拒绝、厌弃邹鼻：好奇、吃惊抬鼻：轻视、歧视摸鼻：亲切、重视精选课件耳朵的显示侧耳：关注耸耳：吃惊捂耳：拒绝摸耳：亲密精选课件〔二〕姿势簇识别身体语言，预见客人需求表演与练习消极的身体语言:疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦不知所措、撒谎、疑心、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信效劳人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊精选课件四、谈吐与交流〔一〕根本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感交谈的根底把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达精选课件〔二〕交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过15分钟再答复下面问题，进行自我评估：对方的眼睛什么特征？对方的手在做什么？对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效？你对对方的要求理解到什么程度？对方有一些什么样的特征？你是否记住了对方的名字？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？如果对方给你打，你能回忆起他吗？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？听词汇听语调听身体语言听特征谈话者倾听者精选课件2、提问开放式提问：更加贴近封闭式提问：yesorno3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导、同事与同行涉及风格不高之事涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历宜选话题拟谈的话题风格高雅的话题：哲学、文学、历史轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题精选课件5、赞美与批评赞美的力量批评——对事不对人互动练习：赞美规那么：2人一组互相赞美相貌外形个人品质才能技能讨论：自己的感受对方的反映赞美的技巧赞美和接受赞美的态度精选课件第三章日常交际礼仪精选课件一、见面礼仪

〔一〕握手礼仪1.握手的时机应当握手的场合迎接或送别来访者路遇熟人被人介绍给不相识者他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、颁奖、赠送礼品时〔反之易行〕不必握手的场合对方手部负伤、负重对方手中忙于他事对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手精选课件2.握手时伸手的先后次序社交场合：年龄、性别、社会地位年长者年幼者长辈晚辈老师学生女士男士已婚者未婚者先来者后来者职位、身份高者职位、身份低者特殊：主人来宾〔见面〕来宾主人〔辞别〕国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵商业、公务场合：权力、职位、等级官方人士非官方人士客户公司职员上级下级

以上原那么，严以律己，不必苛求于人精选课件3.握手的方式神态、姿势、时间、力度、主动性令人愉快的握手：温暖、干爽、坚决、有力令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快令人不安的握手：击剑式、死鱼式、交叉式、虎钳式精选课件4.握手的禁忌用左手；交叉握手；戴手套、戴墨镜另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放面无表情长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套“死鱼式握手〞握手时推来拉去，晃动个没完以不洁之手相握，或握手后擦手拒绝握手精选课件〔二〕点头礼〔颌首礼〕〔三〕举手礼〔四〕脱帽礼〔五〕注目礼〔六〕军礼精选课件〔七〕拱手礼中国古代民间相见礼拱手作揖长跪鞠躬应酬精选课件〔八〕鞠躬 普通礼 敬礼 最敬礼 大鞠躬 立礼 15º 30º 45º 90º〔九〕合十礼〔十〕拥抱礼精选课件〔十一〕亲吻礼手—敬意唇—爱意额—友情眼—梦想颊—欢喜掌—热望〔十二〕吻手礼适用国别：欧洲国家地点：室内为佳受礼者：已婚妇女精选课件二、称谓礼仪〔一〕中国称谓礼仪统称、尊称、谦称1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、朋友熟人、邻里至交2、工作中的称呼：庄重、正式、标准 职务、职称、学衔、行业、职业、姓名精选课件〔二〕外交中的称呼1.对任何成年人：“小姐〞、“女士〞、“夫人〞、“先生〞2.国际商务交往：“夫人〞“太太〞较少采用，不称呼行政职务3.政务交往：职务：市长、大使、法官、议员〔终身享有头衔〕地位较高者：“阁下〞，“大使阁下〞、“总理先生阁下〞YourExcellencyMr.PrisidentTheHonorableJuliaRosenandMr.GeoffreyRosenMr.GeoffreyRosenandTheHonorableJuliaRosen精选课件称呼的禁忌误读误会不通行的称呼“师傅〞“伙计〞“爱人〞“小鬼〞庸俗低级的称呼“老板〞“兄弟〞“哥们儿〞“姐们儿〞“磁器〞“死党〞“铁哥们儿〞绰号

精选课件三、介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况

事先征求尊者意见—介绍—握手—问候拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付低三下四、阿谀奉承、成心讨好精选课件介绍晚辈和长辈时，一般要先介绍晚辈；介绍上级和下级时，一般要先介绍下级；介绍主人和客人时，一般要先介绍主人；介绍职务低的一方和职务高的一方时，一般要先介绍职务低的。当然如果其中一方不只一个人，比方，我刚刚说的有王主任，李副主任，小马这三个人的话，介绍某一方的顺序那么是由高而低，即王主任、李副主任、小马。介绍双方的话，那么应该先介绍地位低的一方。

精选课件集体介绍的礼仪。集体介绍时，一般要注意的是什么呢？通常要注意把集体和个人或者集体和集体分别而论。一种情况是两个集体，两边都是单位。两边都是单位的话，一般要把地位低的一方先介绍地位高的一方。所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般那么是客人，这属于根本的游戏规那么。另外一种情况那么是集体与个人。比方，我到清华大学做报告去了，下面坐的是清华大学全体处级干部或者全体的文科教员。我是一个人，他们是一群人。依照一般的游戏规那么。把个人介绍给集体。因为个人比集体人少，所以其地位低，这是一个比较常规的游戏规那么。精选课件四、名片礼仪〔一〕名片的制作规格、质材、色彩、图案、文字、字体、版式国内最常用9×5.5厘米；国外：10×6厘米女士：8×4.5厘米〔二〕用途1.自我介绍2.结交朋友3.维持联系4.业务介绍5.通知变更6.拜会他人7.简短留言8.用作短语9.用作礼单10.替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角n.b.提醒注意 p.f.祝贺 p.r.感谢 p.c.谨唁p.p.介绍 p.p.c.辞行 p.f.n.a.贺年精选课件〔三〕名片的交换1.交换时机2.交换顺序：先客后主、先低后高3.交换方法：递上自己的名片接受他人的名片索取他人的名片婉拒他人的名片名片的存放精选课件五、通讯礼仪〔一〕拨打1.时间适宜通话时间最正确时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间；对方通话顶峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间通话长度宁短勿长，“三分钟原那么〞体谅对方，注意受话人反响精选课件2.事先准备筛选物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打的准备:不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?〞礼貌用语：三句话：“你好〞、自报家门、“再见〞请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4.结束通话精选课件〔二〕接听1.接听及时：“铃响不过三〞原那么2.介绍自己语言标准：你好+单位岗位名称+姓名态度真诚：语调像面对朋友一样亲切、诚恳，上下长短适中措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句机械、单调3.有效询问Who’scalling?冷淡、枯燥、无味MayItellso-and-sowho’scalling?亲切、自然、不失礼貌

精选课件4、记录并引用对方的名字训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯〞、“好〞、“对〞、“好的〞、“知道了〞完整认真地做好记录：完整、简洁、准确、保密控制的技能领导不在或开会时如何接听同时接听两个代转应付无礼的：显示教养风度，维护公司形象“挡驾〞与过渡盘问慎用免提5、标准正确的结束语：Thankyouverymuchforyourcalling(help).MrJohn.Goodbye.It’sverynicetotalkwithyou.精选课件多媒体沟通礼仪

1.使用标准安分守己：通讯工具，并非“道具〞、“饰物〞方便他人联系遵守公共秩序：保持寂静的“公共场合〞维护平安置放位置常规位置：随身携带的公文包，最为正规；会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管精选课件2.手提电脑3.机时间不要过久或不受欢送的资料给他人事先通，填写纸格式商务：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、4.电子邮件快捷、非正式的沟通方式沟通关键：文字和编辑〔标题、回复、称谓、落款签名、大小写〕Conclusion充分发挥电子沟通媒体的优势，使电子沟通更具人性化、个性化，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。精选课件六、公共礼仪“距离美〞----------1.亲密距离〔私人距离〕：小于0.45米，限于家人、恋人、至交2.个人距离〔常规距离〕：0.45-1.2米0.45—0.75米朋友之间0.75—1.2米人际交往的最正确距离，最融洽、和谐3.社交距离〔敬人距离〕：1.2-3.6米适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式4.公共距离〔群众距离〕：大于3.6米适于公众演讲宜造成敌对或攻击精选课件

〔一〕乘电梯先来后到有人看管的电梯：后进后出无人看管的电梯：先进后出尽量少说话〔二〕出入房间1.面向进门：正手开门，反手关门出门：尽量面向房内人，不要以背示之2.顺序精选课件〔三〕乘车1.座次双排座、三排座轿车主人驾车--前排为上、后排为下；右尊左卑专职司机驾车--前排为下、后排为上；右尊左卑尊重嘉宾本人意见2.举止优雅3.上下车顺序主人驾车专职司机驾车多排坐轿车:按地位尊卑、距门远近精选课件七、馈赠礼仪商业礼物作用：反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息〔权力、地位〕１、免费赠品促销礼品、一般群众礼品、公关礼品制作精良、与众不同决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象坚持每年都送２．印有公司标志的礼物谨慎使用品质不俗、制作精良标志小，不抢眼精选课件３、送礼过程〔１〕调研建立客户档案线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人了解受礼者当地风俗、习惯、文化、礼仪、禁忌预算〔２〕采购大商场、特色店、定制一定要精美包装〔３〕赠送附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名亲自奉送，当面祝福及时不当众送礼防止送昂贵或受礼者需付关税的礼品精选课件4、国际赠礼习俗中国各类场合的送礼标准送礼禁忌：梨〔离〕、伞〔散〕、钟〔终〕、刀剪、扇子〔“送扇无相见〞〕港澳台：甜果、手巾〔“送巾断根〞〕、粽子送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让不当时拆开礼物还礼“人情礼〞

精选课件欧洲大多数国家不盛行送礼最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力〔分享共用〕送礼重风格：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾讲究包装，当面拆礼，表示感谢禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕美国重视外交赠礼最普遍的送礼形式：请客吃饭、喝酒、共度周末商业礼物：交往会谈结束后送，如辞别酒会禁忌：价格昂贵的东西或金钱美国文化模式：个人独立，尽可能不牵涉什么社会义务精选课件日本盛行送礼业务交往：第一次见面就送礼“不要送日本人厚礼，要让日本人送你厚礼〞讲究还礼：送礼价值的一半讲究包装阿拉伯国家送礼大方、礼物昂贵业务交往：初次见面不送礼禁忌：个人偶像、动物、送礼给阿拉伯人妻子精选课件第四章商务礼仪

一位成功的人士不仅要有成功的欲望，更重要的是要拥有成功的修养。

戴尔·卡耐基精选课件第一节办公室礼仪很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。戴尔·卡耐基?人性的弱点?精选课件一、办公室接待礼仪始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时，须站起身来无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句“让您久等了〞为客人带路时应与其步调一致将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过有多位访客时，应事先确认他们各自的职务养成进入会客室之前先敲门的习惯会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座精选课件小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上无论什么时候，都应先给客人上茶泡好喝的茶，茶水七分满即可上茶时机的选择非常重要抹布是上茶时的必需品在电梯中，应替访客操作即使在电梯中，也有上位与下位之分在走廊遇到客人，别忘了问好当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去迅速将会客室清扫干净，以迎接下一位客人精选课件二、拜访礼仪即使是短时间的拜访，也必须事先联系家庭拜访应避开吃饭休息的时间取消拜访时，应打通知对方坐计程车，不能一直坐到对方的大门口大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉对讲机按一下就够了在大门口只做简单的应酬即可脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好离入口越近的沙发越是下座礼物应以双手拿起递给对方先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上精选课件三、办公室人际关系被上司叫去时，应带上记事本自己不明白指示时，应当场向上司请教接受上司指派工作时，须确认完成期限除重病外，应由本人打请假约会迟到了却什么都不说，最要不得无论什么工作，完成后都应向上司报告将5W1H〔何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做〕作为报告的纲要再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重在公司内的闲谈应适可而止精选课件第二节商务会议礼仪二、会议室的布置风格1.礼堂式〔剧院式、研讨式〕精选课件2.教室式〔课堂式、讲座式〕精选课件精选课件3.宴会式〔弦月式〕精选课件精选课件4.接待式〔贵宾厅〕精选课件精选课件5.方形中空式〔回型市〕精选课件精选课件6.马蹄型〔u型风格〕精选课件精选课件精选课件7.长台式〔圆桌式〕精选课件精选课件精选课件精选课件三、会议位次安排1.会客亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。〔1〕相对式主次清楚，“公事公办〞，适用于接待室公务性会客。“面门为上〞“以右为上〞客人主人桌子客人主人精选课件〔2〕并列式“平起平坐〞、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客面门为上、以右为上以远为上主人客人客人主人随员随员客人主人客人主人精选课件〔3〕主席式适用于主人一方在公司接待室会见多方来客〔4〕自由式适用于多方会晤主人全体客人主人桌子客人客人精选课件2.会谈〔谈判、洽谈、磋商〕〔1〕横桌式客方

会谈桌主方

精选课件〔2〕竖桌式会谈桌

主

方

客

方

精选课件3.会议〔1〕大型会议发言席主席团：中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排群众席主席团主席团

发言席发言席群众席群众席精选课件〔2〕小型会议

会议桌精选课件4.签字〔1〕并列式客方随员席

主方随员席

客方签字人主方签字人签字桌精选课件精选课件〔2〕相对式客方签字人主方签字人签字桌客方随员主方随员精选课件精选课件〔3〕主席式签字席签字桌签字各方人员坐席精选课件精选课件5.合影〔1〕国内合影：居中为上、居左为上、居前为上单数双数〔2〕涉外合影：主人居中、以右为上，主人把边97531246818161412101113151716141210911131586421357141210879111315531主人246精选课件四、会议的常规性礼仪程序〔一〕会见、会谈1.提出会见要求2.做好准备工作3.主方迎候客方4.合影5.简短致词、互赠礼品6.会见、会谈7.辞别精选课件〔二〕展览会礼仪1.布置展示桌面2.准备宣传资料3.礼仪小姐要求4.工作人员要求精选课件〔三〕发布会礼仪(新闻发布会、记者招待会〕1.会议筹备〔1〕确定主题〔2〕时空选择〔3〕人员安排〔4〕材料的准备2.邀请媒体3.现场应酬4.善后事宜精选课件〔四〕茶话会礼仪1.确定主题：联谊、娱乐、专题2.确定来宾：本单位人士、本单位参谋、社会贤达、合作伙伴、各界人士3.时空选择4.座次安排：环绕式、散座式、圆桌式、主席式5.茶点精选课件第三节商务仪式礼仪一、签约仪式1.筹备工作步骤〔1〕布置签字厅〔2〕安排座次〔3〕准备文本〔4〕参加人员2.仪式程序〔1〕进入签字厅、就坐〔2〕正式签署文本〔3〕交换合同文本〔4〕共饮香槟酒精选课件二、开业仪式〔一)工作程序1.舆论宣传2.来宾邀请 3.场地布置4.接待效劳 5.礼品馈赠6.程序拟定：开场：奏乐—来宾就位—宣布开始—介绍来宾过程：本单位负责人讲话—来宾代表讲话—启动开业标志结尾：宾主参观、联欢、座谈等〔二〕常见形式1.开幕仪式2.开工仪式3.奠基仪式4.破土仪式〔开工仪式〕5.竣工仪式〔落成、建成仪式〕6.下水仪式7.通车仪式8.首航仪式〔通航仪式〕精选课件精选课件精选课件〔三〕剪彩仪式〔一〕剪彩仪式的起源、演化与内涵1912美国圣安东奥州华狄密镇威尔斯热闹喜庆、肯定、庆贺、鼓励、鞭策、宣传、促销、引起关注〔二〕礼仪标准1.准备2.剪彩人员〔三〕程序1.来宾就位2.宣布开始3.奏国歌4.发言5.剪彩6.参观精选课件第五章效劳与接待礼仪精选课件一、接待的含义在效劳场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近效劳的行为是一颗感恩之心散发出来的温馨光环接待是效劳的灵魂所在在贴近效劳中，一切“小事〞都是“大事〞，细微之处见功夫现场效劳的核心是效劳人员的“接待〞魅力接待的灵魂－－礼仪礼貌回想……以往效劳经历，是否标准？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？精选课件二、接待礼仪根本功〔一〕“说〞接待用语：把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语含义语气欢迎光临、您来了、您好您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、像亲人一样我明白了我理解您所说的话清楚、让客人放心我马上办（不是请稍等）马上提供服务迅速、认真、重视、尊重对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求歉意、感激真对不起，给您添麻烦,不好意思表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担谦虚、真诚谢谢，希望再次光临感恩感恩精选课件肯定注意客人反映防止说“不〞先苦后甜以“征〞询代替“答复〞使用尊称全句式〔主语、谓语、宾语齐全〕礼貌用语〔五声十字〕“说〞好听的话精选课件2、“听〞把话听完适当附和客人3、“五勤〞耳勤眼勤口勤脚勤手勤生人距离：7－8米，注目礼，“我在等你〞熟人距离：3－4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手〞欢送你“朋友距离：1－2米，口头欢送亲人距离：不适于一般的效劳接待业务

精选课件三、效劳的根本流程1、四个准备环节富有朝气晨会检查形象、效劳用品用具进场检查效劳所必需的配备精选课件2、待机待机姿势不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心闲聊、看书看杂志补状、整理头发扶靠墙壁、桌椅只顾自忙，无视客人精选课件3、恭迎“爱的接触〞问候：“欢送光临〞微笑、目光接触询问:“WhatcanIhelpyou?〞“有什么可以帮助的？〞观察不让客人等待精选课件4、受理5、引领6、讲解说明7、成交8、结算9、送客10、后续整理，恢复待机状态培训练习根据自己岗位工作特点，设计效劳工作流程并进行演练根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决方法：例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我效劳一下？〞精选课件第六章餐饮礼仪第一节宴请宾客的礼仪一、宴请的种类〔一〕宴会1.国宴StateBanquet2.正式宴会Banquet,Dinner3.便宴(非正式宴会〕早餐午宴晚宴4.家宴精选课件〔二〕招待会1.冷餐会〔自助餐〕Buffet,Buffet-dinner特点：不排席位、冷食为主、自由活动、屡次取食适用：官方正式活动、民间非正式活动、宴请人数众多时间：12：00-14：0017：00-19：00用餐礼仪：排队、循序取菜(冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果)屡次少取、防止外带、送回餐具、照顾他人、照顾他人、积极交际精选课件2.酒会〔鸡尾酒会〕Cocktail特点：酒水为主、略备小吃、不设座椅、仅置小桌时间：17：00-19：0018：00-20：00来去自由，不受约束适用：庆祝节日、欢送代表团、开幕闭幕典礼、文艺体育招待演出前后3.茶会TeaParty4.工作餐〔餐会〕精选课件二、宴请活动的组织工作〔一〕确定宴请目的、对象、规格与形式〔二〕确定宴请时间、地点〔三〕发出正式请柬或邀请信〔四〕定制菜谱菜单〔五〕席位安排〔六〕现场布置〔八〕餐具准备〔九〕宴请程序会客厅入座祝酒辞迎宾互赠礼品进餐送客精选课件第二节中餐礼仪一、时空选择1.时间：遵从民俗惯例、主随客变、禁忌时间、用餐时间长度2.空间：环境、卫生、设施、交通二、菜单安排1.点菜礼规：量入为出：节约、搭配相互体谅：忌乱点、多点、非议上菜次序：冷盘—主菜—热炒—汤和点心—甜菜--水果2.菜单准备：宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、